می یابد در حالیکه سبک رهبری مبادله ای با این متغیر ها رابطه منفی دارد و منجر به افزایش استرس می شود.

 

واژگان کلیدی:

سبک رهبری (تحول گرا و معاملاتی)، استرس، حمایت اجتمایی، خودکارامدی، احساسات(مثبت و منفی)، ارزیابی عوامل استرسزا.

 

                               

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

عنوان                                                                                                                              صفحه

1-1 مقدمه. 2

1-2 تعریف و تبیین موضوع تحقیق. 2

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4 اهداف اساسی تحقیق. 6

1-5 فرضیات تحقیق. 7

1-6 تعاریف عملیاتی و مفهومی تحقیق. 8

1-7 مباحث فصول آینده 10

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه.. 12

2-2رهبری.. 12

2-2-1 تعاریف رهبری.. 14

 

ا

 

 

 

 

 

 

 

2-3 نظریه های نوین رهبری.. 15

2-3-1 نظریه رهبری فرهمند:.. 15

2-3-2 رهبری الهام بخش:.. 15

2-4  سیر تکاملی نظریه های هدایت و رهبری.. 16

2-5 رهبری چندگانه.. 25

2-6 سبک رهبری.. 17

2-6-1 سبک های عمده رهبری.. 17

2-7نظریه سبک رهبری مبتنی بر موقعیت و انعطاف پذیری.. 19

2-8 رهبران تحول آفرین و مبادله گرا.. 20

2-8-1 نظریه رهبری تحول آفرین.. 22

2-8-2 ابعاد رهبری تحول آفرین.. 24

2-8-3 خصوصیات رهبری تحول آفرین در نظریه ساشکین.. 25

2-8-4رهبری مبادله ای.. 27

2-8-5 ابعاد رهبری مبادله گرا:.. 27

2-8-6 الگوی رهبری تمام عیار.. 28

2-9 تعریف استرس.. 29

ب

 

 

 

2-9-1 انواع مختلف استرس.. 33

2-9-2 عوامل ایجاد استرس.. 34

2-9-3 عوامل استرس زای درون سازمانی.. 35

2-9-4 وقایع پر استرس و سه جنبه آن.. 36

2-9-5 تفاوت های فردی در مقابله با فشار عصبی(استرس).. 36

2-9-6 مدیریت استرس.. 37

2-9-7 مراحل استرس.. 38

2-9-8 دیدگاه مدیران در مورد استرس.. 39

2-9-9 اثرات استرس بر جامعه و سازمان ها.. 40

2-9-10 مدل های تئوری استرس.. 40

2-9-11 راه حل های مدیریت بحران برای مقابله با انواع استرس.. 41

2-10 ارزیابی شناختی.. 42

2-10-1 تهدید و چالش.. 42

2-10-2 نظریه های ارزیابی.. 45

2-10-2-1 نظریه آرنولددر باره ارزیابی.. 45

2-10-2-2 نظریه لازاروس درباره ارزیابی.. 46

2-10-3 سیر تحول نظریه های استرس.. 47

 

 

 

پ

 

 

2-10-4 ارزیابی اولیه.. 48

2-10-5 ارزیابی ثانویه.. 48

2-11 حمایت اجتماعی.. 49

2-11-1 تعریف حمایت اجتماعی.. 50

2-11-2 حمایت اجتماعی ادراک شده.. 51

2-11-3 ابعاد حمایت اجتماعی.. 52

2-11-4 اندازه گیری حمایت اجتماعی.. 53

2-11-5 اختلالات روانی ناشی از فقدان حمایت اجتماعی:   54

2-11-6 مدل های چگونگی تاثیر حمایت اجتماعی برسلامتی.. 54

2-11-6-1 مدل تاثیر مستقیم یا تاثیر کلی حمایت اجتماعی.. 55

2-11-6-2 مدل تاثیر غیر مستقیم یا فرضیه ضربه گیر.. 55

2-11-7 ارتباط حمایت اجتماعی با استرس.. 56

2-12 کارامدی.. 57

2-12-1 خودکارامدی.. 57

2-12-2 ابعاد خودکارامدی.. 60

2-12-3 منابع خودکارامدی:.. 61

2-12-4 تفاوت خودکارامدی و اعتمادبه نفس.. 61

2-12-5 عوامل مهم در شکل گیری خودکارامدی و چگونگی تاثیر گذاری آن.. 62

ت

 

2-12-7 تاثیر خودکارامدی بر عواطف:.. 63

2-12-8 خودکارامدی با سلامت روان.. 63

2-12-9 رابطه استرس با خودکارامدی.. 64

2-12-10 خودکارامدی و کنار آمدن با استرس.. 64

2-13 احساسات.. 64

2-13-3 احساسات مثبت.. 65

2-13-4 احساسات منفی.. 66

2-13-5 ارتباط بین احساسات مثبت و منفی.. 66

2-13-7 برنامه زمانبندی احساسات مثبت و منفی.. 76

2-13-8 اثرات استرس بر احساسات.. 68

2-14پیشینه تحقیق.. 68

2-14-1 تحقیقات داخلی.. 68

2-14-2 تحقیقات خارجی.. 71

2-15 خلاصه فصل دوم.. 73

 

ج

 

 

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه.. 85

3-2 نوع و روش تحقیق.. 85

3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 85

3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس ماهیت و روش.. 85

3-3 جامعه آماری.. 85

3-4 نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه.. 86

3-5 روش گردآوری دادهها.. 87

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88

3-7 متغیرهای پژوهش.. 89

3- 8 پایایی و روایی پرسشنامه.. 89

3-8-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….90

3-8-2 پایایی پرسشنامه.. 9

3-9 مدل مفهومی تحقیق.. 91

3-10 روش و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها.. 92

چ

 

 

3-11 خلاصه فصل.. 92

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1: توصیف شاخصهای دموگرافیک (ویژگی های عمومی)   96

4-1-1: وضعیت جنسیت پاسخگویان:.. 96

4-1-2: وضعیت سن پاسخگویان…………………………………………………………………………………..97

4-1-3: وضعیت سنوات خدمت  پاسخگویان.. 98

4-2سوالات تحقیق.. 99

3-4 خلاصه فصل چهارم.. 129

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه.. 131

5-2 خلاصه تحقیق.. 131

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 132

5-3-1 بررسی فرضیه 1.. 132

5-3-2 بررسی فرضیه 2.. 132

5-3-3  فرضیه3.. 133

ح

 

 

5-3-4 فرضیه 4.. 133

5-3-5 فرضیه 5.. 134

5-3-6 فرضیه 6.. 134

5-3-7 فرضیه 7.. 135

5-3-8 فرضیه 8.. 135

5-3-9 فرضیه 9.. 136

5-3-10 فرضیه 10……………………………………………………………………………………………………136

5-4 پیشنهادات تحقیق.. 136

5-4-1 پیشنهادات برای محققان آتی.. 136

5-5 محدودیت های تحقیق.. 137

5-6 خلاصه فصل پنجم.. 137

 

فهرست نگاره

عنوان                                                                                                                  صفحه

نگاره 2-1: تعاریف رهبری از دیدگاه صاحبنظران. 14

نگاره 2-2: نظریه های اساسی رهبری. 22

نگاره2-3: مولفه های اصلی تشکیل دهنده رهبری تحول بخش و مراوده ای. 31

دنگاره 2-4: الگوهای رهبری تحول آفرین. 35

خ

 

 

نگاره 2-5 الگوی رهبری تمام عیار………………………………………………………………………………………38

نگاره2-6: مراحل سه گانه استرس. 48

نگاره2-7: مدل استرس. 50

نگاره 3-1 تعداد پرسشنامه ها بر حسب شهرستان های منتخب. 87

نگاره 3-2 طیف لیکرت. 89

نگاره 3-3: سوالات مربوط به مقیاس های پرسشنامه چند عاملی سبک رهبری تحول آفرین و مبادله ای. 90

نگاره 3-4: سوالات مربوط به مقیاس های پرسشنامه محقق ساخته  90

نگاره 3-5 محاسبه آلفای کرونباخ. 92

نگاره 4-1: توزیع فراوانی وضعیت جنسیت پاسخگویان.   96

نگاره 4-2: درصد فراوانی وضعیت جنسیت پاسخگویان. 96

نگاره 4-3: توزیع فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 97

نگاره 4-4: درصد فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 97

نگاره 4-5: توزیع فراوانی وضعیت سنوات خدمت پاسخگویان. 98

نگاره 4-6: درصد فراوانی وضعیت سنوات خدمت پاسخگویان. 98

نگاره 4-7: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری تحول آفرین و پیامد های استرس. 99

نگاره4-8: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و پیامدهای استرس. 100

نگاره 4-9: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری تحول آفرین و پیامدهای استرس ). 101

د

 

نگاره 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 101

نگاره4-12: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری مبادله ای و پیامدهای استرس. 103

نگاره 4-13: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری مبادله ای و پیامدهای استرس ). 104

نگاره 4-14 نتایج تحلیل رگرسیون. 104

نگاره 4-15: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری تحول آفرین و حمایت اجتماعی. 105

نگاره4-16: آماره آزمون همبستگی پیرسون رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و حمایت اجتماعی…………106

نگاره 4-17: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری تحول آفرین و حمایت اجتماعی). 107

نگاره 4-18 نتایج تحلیل رگرسیون. 107

نگاره 4-19: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری تحول آفرین و خودکارامدی. 108

نگاره4-20: آماره آزمون همبستگی پیرسون رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و خودکارامدی …………….109

نگاره 4-21: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری تحول آفرین و خودکارامدی). 110

نگاره 4-22 نتایج تحلیل رگرسیون. 110

نگاره 4-23: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری تحول آفرین و ارزیابی عوامل استرس زا. 111

نگاره4-24: آماره آزمون همبستگی پیرسون رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و ارزیابی عوامل استرس زا. 112

نگاره 4-25: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری تحول آفرین و ارزیابی عوامل استرس زا). 113

نگاره 4-26 نتایج تحلیل رگرسیون. 113

نگاره 4-27: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری تحول آفرین و احساسات. 114

نگاره4-28: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین و احساسات. 115

نگاره 4-30 نتایج تحلیل رگرسیون. 116

نگاره 4-31: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری مبادله ای و حمایت اجتماعی. 117

نگاره4-32: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری مبادله ای و حمایت اجتماعی. 118

نگاره 4-33: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری مبادله ای و حمایت اجتماعی). 119

نگاره 4-34 نتایج تحلیل رگرسیون. 119

نگاره 4-35: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری مبادله ای و خودکارامدی. 120

نگاره4-36: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری مبادله ای و خودکارامدی. 121

نگاره 4-37: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری مبادله ای و خودکارامدی). 122

نگاره 4-38 نتایج تحلیل رگرسیون. 122

نگاره 4-39: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری مبادله ای  و ارزیابی عوامل استرس زا. 123

نگاره4-40: آماره آزمون همبستگی پیرسون رابطه بین سبک رهبری مبادله ای و ارزیابی عوامل استرس زا. 124

نگاره 4-41: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری مبادله ای و ارزیابی عوامل استرس زا). 125

نگاره 4-42 نتایج تحلیل رگرسیون. 125

نگاره 4-43: خلاصه شاخص های آمار توصیفی سبک رهبری مبادله ای و احساسات. 126

نگاره4-44: آماره آزمون همبستگی پیرسون مربوط به رابطه بین سبک رهبری مبادله ای و احساسات. 127

نگاره 4-45: خلاصه مدل مورد استفاده ( سبک رهبری مبادله ای و احساسات). 128

نگاره 4-46 نتایج تحلیل رگرسیون. 128

ز

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه

جامعه بشری با سرعتی دور از انتظار، در حال دگرگونی، تحول، بازسازی و نوسازی است و پذیرش این تحولات شرط اصلی حضور در جهان کنونی به شمار می آید، بنابراین باید اثرات جانبی تحولات و تغییرات سریع را هم پذیرفت. بی توجهی به این نکته ممکن است همیشه پیامد فوری نداشته باشد، اما در عوض حوادث غیر مترقبه، بیماری های کشنده، فجایع زیست محیطی و مشکلات دیگری که در اثر عدم رعایت نکات ایمنی به وجود می آیند ممکن است چندان زیان آور باشد، که نارساییها و مشکلات اجتمایی، اقتصادی و بهداشتی ناشی از آن ها جبران ناپذیر و فراموش نشدنی باشد اما مهمترین مسئله ای که در بحث ایمنی مطرح است توجه به انسان به عنوان مهمترین سرمایه و اثرات اشتغال و عوامل استرس زا که تاثیر بسزایی بر روح و جسم او دارد، می باشد. هر چند استرس ها می توانند اثرات مثبتی را هم به دنبال داشته باشند ولیکن با اثرات منفی می توانند سلامت فردی را تهدید کنند(زارع، 1381). براین اساس مدیریت استرس را می توان به عنوان مجموعه راهکارهای موثر برای پیشگیری از استرس، مهار و کنترل استرس و بالاخره به حداقل رسانیدن نتایج و پیامدهای زیانبار آن تعریف نمود.( طغیانی، 1390).

1-2 تعریف و تبیین موضوع تحقیق

اگر چه مسئله فشار روانی تا قبل از انقلاب صنعتی مانند امروز مطرح نبوده است ولی در جهان صنعتی امروز از اهمیت ویژه ای بر خوردار است و همچنین دارای جایگاه خاصی در علوم رفتاری می باشد. در قرن چهاردهم استرس بیشتر به معنای «سرسختی » بکار می رفت. در قرن پانزدهم این واژه بیشتر به معنای «کشش یا فشار فیزیکی» استفاده می شد. بعدها مهندسان از این واژه برای فشار روی دیوار  و یا در زمینه ستون سازی پل ها استفاده می کردند. در قرن هجدهم معنای استرس از فشار بر روی شی ء به شخص منتقل شد و به معنای سختی، دشواری، فلاکت و محنت بکار برده می شد. در اواخر قرن هجدهم معنی آن به نیرو، فشار، زور و تلاش بسیار تغییر یافت. و منظور از آن نیروهای ذهنی و جسمی افراد بود. در قرن نوزدهم  واژه استرس معنای گسترده تری یافت و به تنش روی اعضای بدن یا نیروهای روانی تعمیم یافت. در قرن بیستم استرس به عنوان بار خارجی و یا خواسته ای که بر نظام زیست شناختی، اجتمایی و روانشناختی تحمیل می شود، رایج می باشد. از اوایل قرن بیستم به بعد تحقیق در ارتباط با اختلالات روان تنی، استرس را به عنوان یکی از دلایل بیماری های جسمی و روانی مطرح نموده و در نتیجه تئوری های استرس در علوم زیستی و رفتاری رشد و گسترش پیدا کرد. واژه استرس یا فشار روانی اولین بار توسط هانس سلیه (1930) روانپزشک و روانشناس اتریشی در دانشگاه مک گیل با انتشار مقاله ای در اواخر دهه 1930 بکار برده شد. از نظر وی استرس عبارت است از حادثه ای  که در الگوی پیش رونده زندگی فرد تغییراتی اساسی ایجاد نماید. او علل یا محرک های خارجی را تحت عنوان استرس زا  و حالت عدم تعادل بدن را تحت عنوان استرس معرفی کرد. استرس با تاثیر بر افکار، اندیشه ها و عواطف، توان مغزی، روانی و جسمانی را کاهش می دهد و مقاومت بدن و روان را در مقابل عوامل تهدید کننده تنزل داده و ازطریق مختل ساختن سیستم ایمنی بدن فرد را در معرض انواع بیماری های روانی و جسمانی قرار می دهد. این فشارها به طور حتم با پیچیدگی روز افزون سازمان ها  و گسترش تکنیک ها، ابزارها و دیگر ابعاد سازمان، در صورت عدم برنامه ریزی صحیح و مناسب، افزایش می یابند. بخش عظیمی از زندگی بشر در همین سازمان ها سپری می شود و همه سازمان ها هر یک بوسیله یک مدیر اداره می شوند(کیا کجوری و همکاران). یکی از پیچیده ترین وظایف مدیریت هدایت و رهبری است. رهبری نقشی اساسی در عملیات مدیریت ایفا می کند و اگر فقط یک عامل وجود داشته باشد که وجود افتراق بین سازمان ها ی موفق و ناموفق را معلوم کند بدون شک آن عامل رهبری موثر است. آینده سازمان ها به رهبران و کارکنانی که در موقعیت های عملیاتی و اجرایی جدید دارای انعطاف پذیر ی و وفق پذیری بیشتری هستند نیازمند است و گروه هایی که می توانند همکارانه و بطور موثر در محیط های با استرس و فشار روانی زیاد و گسترده به سرعت شکل گرفته و فعالیت کنند.توجه به چگونگی اتخاذ سبک های رهبری از سوی مدیران در برخورد با موقعیت های متفاوت سازمانی به منظور حصول اثربخشی، یکی از مهمتری مباحث اساسی علوم رفتاری در حوزه رهبری است. به گونه ای که سبک انتخابی مدیر با موقعیت موجود سازگار باشد. این نکته را نیز باید مد نظر داشت که اتخاذ سبک انتخابی رهبر به عنوان یکی از متغیر های مهم تعیین کننده در رفتار سازمانی برای اینکه با موقعیت موجود سازگار باشد، به موازات نقش عوامل دیگر همچون جو سازمانی، منابع قدرت و سایر نیروه های مداخله گر که در شرایطی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند، به همراه اندیشه های نو و خلاقیت مدیران تحقق پیدا خواهد کرد.

ارنست دیل(1986) بر این باور است که داشتن مدیرا ن خلاق و نوآور شاید بهترین عامل در تضمین بقای سازمان برای ارائه اندیشه جدید و بکر باشد. همچنین فوکسال و هاکت معتقدند که افراد خلاق و نوآور با پیشنهاد تغییرات بسیاری موجب رشد آرا و افکار جدید می شوند و به حصول اثربخشی با دید وسیع تری می نگرند و احتمالاً چارچوب سنتی و پذیرفته شده مقررات را تهدید و حذف می کنند.(عامری،1381). رهبری تحول آفرین از جدیدترین سبک های رهبری است که بسیار به آن توجه شده است. مزایای بسیاری نیز برای این سبک رهبری شناخته شده است که می توان بر رضایت شغلی، افزایش بهره وری سازمان و کاهش استرس زیردستان اشاره کرد. رهبران تحول آفرین به عنوان افرادی موثرتر از رهبران مبادله ای شناخته شده اند(مرتضوی، 1384). رهبران تحول آفرین سبب وقوع تغییر در سازمان ها می شوند. سازمان ها در تجهیز منابع، زمانی که با موقعیت هایی مواجهه می شوند که بقاء آن ها را تهدید می کند نسبت به زمانی که به دنبال کشف فرصت های جدید هستند، سریعتر عمل می کنند.(رجایی پور، 1389). سبک رهبری نشان دهنده طرز تفکر، جهان بینی و شخصیت رهبران است(ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، 1371) . رهبرانی که به ترویج روابط حامیان، استخراج انگیزش میان زیر دستان، و کمک به احساسات مثبت بیشتر و منفی کمتر نسبت به زیر دستانشان می کنند و به ارزیابی استرس کاری زیر دستانشان می پردازند بسیار موثرتر از رهبران منفی هستند که تمایل به پاداش به عنوان تکنیک تضمین کار دارند(لیونز، اسچنیدر[1] ، 2009).

در زمان وقوع بحران در سازمان شرایطی ایجاد می شود که دو شاخصه  دستپاچگی و شتابزدگی از مهمترین ویژگی های آن است. در چنین شرایطی مدیران می بایست با توجه به حاد بودن موضوع نسبت به اتخاذ تصمیم صحیح، سریع و به موقع اقدام نمایند. حفظ خونسردی  در شرایط حاد بحران از اهمیت زیادی برخوردار است که می تواند اخذ تصمیم های نادرست را تا حد زیادی کاهش دهد، رویا رویایی صحیح واقع بینانه و تصمیم گیریهای مناسب، بهینه و به موقع از لازمه های اساسی شرایط بحرانی است که می تواند استرس های ناشی از بحران را برای مدیران تا حد زیادی کاهش دهد.. پس از حوادث دردناک و پراسترس چالش های رهبران باید بیشتر روی باز گرداندن اطمینان یا سبک مربی گری متمرکز شود. در قالب وظیفه رهبری ، مدیر باید توان و تمایل فرد یا گروه را بسنجد و با توجه به قدرت خود یکی از سبک های رهبری را در برخورد با آنان برگزیند. چنانچه سبک رهبری به طور نامناسبی انتخاب شود از یک سو منجر به کاهش کارایی افراد و سازمان می شود و از سوی دیگر بعنوان عامل به وجودآورنده فشار روانی عمل می کند ،( کجوری، پلنگی، موسوی دولت آبادی،1387 ).

در تحقیق حاظر تلاش می شود رابطه بین سبک های رهبری که عبارتند از تحول گرا ( کسانی هستند که پیروان خود را الهام می بخشند، می توانند به آنها روحیه بدهند و در مسیری هدایتشان کنند که منافع سازمان تامین شود همچنین این افراد می توانند موجب شوند که زیر دستان با روحیه ای بسیار بالا عمل نموده و اثراتی عمیق بر سازمان بگذارند.) و مبادله گرا (پیروان خود را هدایت می کنند یا آن ها را تحریک می نمایند که موجب می شوند  هدف های سازمان تامین گردد یعنی پاداش و جایزه تعیین شده وسیله ای برای موفقیت رهبری) با پیامد های استرس (حمایت اجتماعی، خودکارامدی، ارزیابی تهدید، احساسات ) تعیین گردد.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی ، استرس به عنوان یکی از آفت های نیروی انسانی شناخته شده است. اثرات مخرب استرس بر زندگی فردی و اجتماعی کاملاً مشهود است و کارکنان، یکی از آسیب پذیرترین قشرها در برابر استرس هستند به همین دلیل در سال های اخیر استفاده از مفهوم استرس در روانشناسی، مدیریت و رفتار سازمانی نیز متداول شده و به سبب رایج بودن آن در زندگی اجتماعی افراد، بخشی از مباحث سازمانی به استرس اختصاص یافته است. ارتقاء بهداشت روانی محیط کار به عنوان یکی از مهمترین ابعاد توسعه و بهسازی منابع انسانی در سازمان ها به عنوان عاملی برای شناخت عوامل استرسزا و ارائه راه حل های پیشگیرانه یا درماندگی در چند دهه اخیر توجه محققان زیادی را به خود

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 6

1-5 هدف از انتخاب موضوع ……………………………………………………………………………………………………8

1-6. اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-1.اهداف اصلی ………………………………………………………………………………………………………………..9

1-6-2. اهداف فرعی …………………………………………………………………………………………………………….10

1-7. سوالات تحقیق. ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-8. فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………10

1-9. قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………11

1-10 مدل مفهومی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….11

1-11 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..12

1-12 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….13

1-12-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………………………..14

1-12-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….16

1-13. تعریف واژه های کلیدی ……………………………………………………………………………………………….18

1-13-1. کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………..18

1-13-2 رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………..18

1-13-3 وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………….18

1-13-4 تصویر ذهنی …………………………………………………………………………………………………………….19

1-13-5 تکمیل فرش …………………………………………………………………………………………………………….19

1-13-6 سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….19

1-13-7 امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..19

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

2-1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-1-2 فلسفه مشتری گرایی . …………………………………………………………………………………………………22

2-1-3 مشتری کیست ……………………………………………………………………………………………………………24

2-1-4 ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………………….25

2-1-5 وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………….27

2-1-6 رویکرد وفاداری …………………………………………………………………………………………………………29

2-1-7 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی …………………………………………………………………………………31

2-1-8 رضایت مندی مشتری …………………………………………………………………………………………………31

2-1-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………………………………………..32

2-1-10 پیامدهای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………….32

2-1-11 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری ………………………………………………………………………..33

2-1-12 کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………34

2-1-13 ضرورت توجه به کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………….37

2-1-14  تصویر ذهنی   …………………………………………………………………………………………………………..38

2-1-15 عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان ………………………………………………………………………39

2-1-15-1 صافی های علمی (فیزیکی) ……………………………………………………………………………………39

2-1-15-2 صافی های روان شناختی ………………………………………………………………………………………40

2-1-15-3 تصویر …………………………………………………………………………………………………………………40

2-1-16 امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..40

2-1-17 سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….43

2-1-17-1 سرعت در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-2 سرعت در طراحی ………………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-3 سرعت در برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….44

2-1-17-4 سرعت در تولید …………………………………………………………………………………………………..45

2-1-17-5 سرعت در بازاریابی ………………………………………………………………………………………………45

2-1-17-6 سرعت در تحویل کالا……………………………………………………………………………………………45

2-1-17-7 سرعت مناسب در توزیع کالا …………………………………………………………………………………45

2-1-17-8 سرعت در ارائه خدمات پس از فروش ……………………………………………………………………46

2-1-17-9 سرعت در تغییر ……………………………………………………………………………………………………46

2-1-17-10 سرعت در فناوری تولید و اطلاعات ……………………………………………………………………..47

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

2-2-1 تعریف تکیل فرش ……………………………………………………………………………………………………..48

2-2-2 اهمیت تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………48

2-2-3 مراحل تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………48

2-2-3-1 تقسیم بندی بافت ها ……………………………………………………………………………………………….49

2-2-4 عملیات پشت پاک کنی ……………………………………………………………………………………………….50

2-2-4-1 سرطاقه دوزی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-2-4-2 دستگاه پشت پاک کنی …………………………………………………………………………………………….51

2-2-5 دستگاه تمیز کن رایینگ ………………………………………………………………………………………………52

2-2-6 شیرینگ …………………………………………………………………………………………………………………….52

2-2-7 آهار فرش ماشینی ………………………………………………………………………………………………………55

2-2-7-1 قسمت آهار زنی …………………………………………………………………………………………………….56

2-2-8 ریشه و زیگزاگ …………………………………………………………………………………………………………59

2-2-8-1 عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی …………………………………………………………………….59

2-2-8-2 عملیات ریشه دوزی ……………………………………………………………………………………………….59

2-2-9 کنترل نهایی فرش ……………………………………………………………………………………………………….60

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………62

3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………63

3-3 متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….63

3-4 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….64

3-5 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-6 حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-7 روش گردآوری داده ……………………………………………………………………………………………………….66

3-7-1 روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….66

3-7-2 روش میدانی ………………………………………………………………………………………………………………66

3-7-3 روش پرسش نامه ……………………………………………………………………………………………………… 66

3-8 ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………..66

3-8-1 پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..67

3-9 مقیاس و طیف اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………..68

3-10 روایی و پایایی ابزار سنجش …………………………………………………………………………………………..68

3-10-1 ابزار روایی ………………………………………………………………………………………………………………68

3-10-2 پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………..69

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………70

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………..71

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

4-2 بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان……………………………………72

4-2-1 سن …………………………………………………………………………………………………………………………..72

4-2-2 میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………73

4-2-3 رشته تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………………73

4-2-4 سابقه کار افراد ……………………………………………………………………………………………………………74

4-2-5 مدت فعالیت شرکت …………………………………………………………………………………………………..74

4-2-6 سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………75

4-2-7 نوع بافت فرش شرکت ها ……………………………………………………………………………………………75

4-2-8 سابقه کار با تکمیل ……………………………………………………………………………………………………..76

4-2-9 استاندارد ……………………………………………………………………………………………………………………76

4-3 بررسی سئوالات پرسش نامه بر اساس پاسخ مشتریان ………………………………………………………….77

4-3-1 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 1 …………………………………………………..77

4-3-2  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 2 …………………………………………………77

4-3-3 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 3 …………………………………………………..78

4-3-4 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 4 …………………………………………………..78

4-3-5 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 5 …………………………………………………..79

4-3-6 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی 6 …………………………………………………..79

4-3-7 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 1 ……………………………………………………………81

4-3-8 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 2 ……………………………………………………………81

4-3-9 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 3 ……………………………………………………………82

4-3-10 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 4 …………………………………………………………82

4-3-11 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت5 …………………………………………………………..83

4-3-12 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 6 …………………………………………………………83

4-3-13 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 7 …………………………………………………………84

4-3-14 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 8 …………………………………………………………84

4-3-15 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 9 …………………………………………………………85

4-3-16 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 10 ……………………………………………………….85

4-3-17 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 11 ……………………………………………………….86

4-3-18 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 12 ……………………………………………………….86

4-3-19 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 13 ……………………………………………………….87

4-3-20 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 14 ……………………………………………………….87

4-3-21 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 15 ……………………………………………………….88

4-3-22 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 16 ……………………………………………………….88

4-3-23 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت 17 ……………………………………………………….89

4-3-24 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت 1 ………………………………………………………..91

4-3-25 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت 2 ………………………………………………………..91

4-3-26 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 1 ……………………………………………………..92

4-3-27 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 2 ……………………………………………………..93

4-3-28 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 3 ……………………………………………………..93

4-3-29 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 4 ……………………………………………………..94

4-3-30 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری 5 ……………………………………………………..94

4-3-31 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 1 ………………………………………………………….96

4-3-32  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 2 …………………………………………………………96

4-3-33 بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت 3 ………………………………………………………….97

ب) تحلیل استنباطی داده ها

4-4 نتایج آزمون  t مستقل ……………………………………………………………………………………………………100

4-4-1 نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی …………………………………………………………………100

4-4-2 نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت ………………………………………………………………………….100

4-4-3 نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت …………………………………………………………………………101

4-4-4 نتایج آزمون t مستقل در مورد امانتداری……………………………………………………………………….101

4-4-5 نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت…………………………………………………………………………….102

4-5 خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن …………………………………………………102

4-5-1 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی …………………………………..102

4-5-2 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت ……………………………………………103

4-5-3 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت …………………………………………..103

4-5-4 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانتداری ………………………………………..104

4-5-5 نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت …………………………………………….104

4-6 نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری ………………………..105

4-7 بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق با استفاده از آزمون کروسکال والیس …………..106

4-7-1 تاثیر سن…………………………………………………………………………………………………………………..106

4-7-2 تاثیر سابقه کار ………………………………………………………………………………………………………….107

4-7-3 تاثیر سابقه فعالیت شرکت…………………………………………………………………………………………..107

4-7-4 تاثیر سابقه کار شرکت فرش با شرکت تکمیل ………………………………………………………………108

4-7-5 تاثیر عامل سمت……………………………………………………………………………………………………….108

4-7-6 تاثیر رشته تحصیلی …………………………………………………………………………………………………..109

4-7-7 تاثیر تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………..109

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….110

5-2 فرایند تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..111

5-3 خلاصه بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………..112

5-3-1 نتایج حاصل از تحلیلهای آمار توصیفی ………………………………………………………………………..112

5-3-2 نتایج حاصل از تحلیل آمار استنباطی …………………………………………………………………………..113

5-3-2-1 نتیجه گیری از فرضیه اول ……………………………………………………………………………………..113

5-3-2-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………..113

5-3-2-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم …………………………………………………………………………………….114

5-3-2-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………….115

5-3-2-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………115

5-4 یافته های جانبی تحقیق …………………………………………………………………………………………………115

5-5 پیشنهادهای اجرایی ……………………………………………………………………………………………………….117

5-6 پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………….117

5-7 پیشنهاداتی برای شرکت های تکمیل فرش ماشینی …………………………………………………………….118

5-8  محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….119

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………121

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………….153

فهرست منابع غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………155

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..159

چکیده :

 

موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن،صرف می کنند.چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار بگیرد و همچنین آنها را مشتری دائمی محصولات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد.هدف کلی از این تحقیق بررسیمیزان وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش شهرستان کاشان و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری بر حسب اهمیت هر یک از آنها از دیدگاه مشتریان می باشد. در نهایت هدف محقق ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران و مسئولان شرکت های تکمیل فرش و رعایت نیازها و خواسته های مشتریان بالفعل و بالقوه جهت ایجاد تعهد و وفاداری در آنها می باشد.

عوامل موثر بر وفاداری در این تحقیق: تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت،امانت داری و قیمت در نظر گرفته شده است. سوال اصلی تحقیق عبارت است از اینکه آیا رابطه معناداری بین عوامل فوق و وفاداری مشتریان وجود دارد؟ضمن اینکه کدامیک از متغیرهای ذکر شده به ترتیب از اولویت برخوردار است؟برای رسیدن به پاسخ سوالهای فوق بعد از تعیین جامعه آماری شامل کلیه شرکت­های فرش کاشان یک نمونه 82 نفری انتخاب شد و پرسشنامه تحقیق برروی آنها اجرا گردید.یافته­های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق،وجود ارتباط معنادار بین متغیرهای مستقل یعنی (تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت، امانت­داری،قیمت) و متغیر وابسته یعنی وفاداری را ثابت کرد و آمار استنباطی وجود این ارتباط را بیش از حد متوسط دانست.نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که ترتیب اولویت عوامل به شکل زیر می باشد:

1.کیفیت 2. سرعت  3. قیمت  4. امانت داری    5. تصویر ذهنی

آزمون کروسکال والیس نیز اثرات سن ،تحصیلات و … برروی پاسخ افراد را سنجید.

واژگان کلیدی:وفاداری،رضایت­مشتری،تکمیلفرش،کیفیت خدمات،تصویر ذهنی،سرعت،امانت داری

 

  1-1مقدمه

افزایش رقابت منطقه­­ای­و­جهانی در­بازارها، سازمان­ها را وا­می­دارد تا برای­موفقیت بیشتر به راه­های نوین رقابت دربلندمدت روی آورند.تنها تکیه برتکنولوژی پیشرفته وکیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی ­نمی­باشد­زیرا­رقبانیز­به سرعت در­حال تغییرو پیشرفت می­باشندوبه زودی به همان سطح خواهند­رسید. مشتریان نیز بطور مداوم از طریق کانال­های ارتباطی متنوع اطلاعات مورد نیاز خود را کسب می­کنند وبه این طریق دانش آنهاافزایش می­یابدواین­افزایش­دانش موجب می­شودتامشتری گزینه­های جدیدی را کسب نموده و در نتیجه وفاداری او به سازمانی خاص کاهش یابد. لذا چنین محیط پویایی،علاوه بر اینکه سازمانها را بر آن می دارد تا ساختارهای خود را در جهت افزایش شانس برای بقا تغییردهند،موجب ایجاد ­رویکردهای ­جدید ­در ­تحقیقات­ بازاریابی­ نیز ­می­شود(حسینی،غلامیان،ملکی،172،1390).

امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن مشتری در نردبان وفاداری به سازمان­ها است.این روزها دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و­سازمان­ها نباید به رضایت مندی مشتریانشان دلخوش باشند،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.در این پارادایم، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع ومهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری شرکت ها افزایش می یابد(سلیمانی،4،1384). 

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت،عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است.(Dick and Basu,1994,99)

وفاداری مشتری،می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،مشتریان بیشتری را جذب کند،و روی معامله موثر باشد.(Aaker,1997,347)

به علاوه مشتریان وفادار،دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده،با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند و فواید بیشتری را ایجاد می کنند.(Dick and Basu,1994,100)

با توجه به پیدایش شرکت های فراوان فرش و تعدد شرکت های ارائه دهنده خدمات،شرکت های فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار کشور هستند.از طرفی با توجه به تعداد زیاد شرکت های فرش،مشتریان دارای انتخاب های متعدد برای خرید می باشند.در چنین شرایطی، رقابتی گسترده میان شرکت ها در راستای جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلیو وفادار نمودن مشتریان شکل گرفته استکه موفقیت در چنین بازار رقابتی مستلزم افزایش کیفیت خدمات،ارتقای سطح رضایت مندی مشتریان جذب و حفظ مشتریان می باشد.

به دلیل اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی صنعت فرش این پژوهش در صدد است تا عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت های فرش را شناسایی کند تا بدین وسیله بستری برای افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات موثرتر،جذب و حفظ مشتریان ایجاد شود و بدین ترتیب ذینفعان شرکت ها شاهد افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر خود در مقایسه با رقبا باشند.

1-2 موضوع تحقیق

بررسی میزان وفاداری مشتریان در صنعت تکمیل فرش(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش شهرستان کاشان در طی سال91)

1-3  بیان مساله:

امروزه سازمان­ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران،مشتری حاکم واقعی بازار است.بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند.آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد(رنجبریان،1378، 15).

ایجاد­وفاداری­در­مشتری­مفهومی­است­که­در­کسب­و­کارهای­امروزی­به­لحاظ­اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند،مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است.مشتریان وفادار بیشتر خرید­کرده­و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند.در نتیجه،سازمان های امروزی درصدد شناسایی­و­مدیریت روش­ها­و­الگوهای موثر­ایجاد وفاداری­می­باشند.­از­طرفی،به لحاظ این­واقعیت­که انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است،سازمانها ملزم هستند تا با تامین انتظارات مشتریان ،فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ،دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نماید

.(Dick and Basu,1994,110)

با توجه به اینکه سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی آنها محسوب می شوند،بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می­نگرند که نیازمند مدیریت صحیح میباشند(Plakoyiannaki,2005,364) به طوریکه دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،6،1385).

در بازاریابی تعاملی شرکت­ها و مشتریان در جنبه های مختلف طراحی،تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مساله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود و وفاداری مشتریان بیشتر گردد(Sin,Tse & Yim,2005,38-39).

به دلیل اهمیت وفاداری مشتریان و محیط رقابتی در شرکت های صنعتی از جمله شرکت های فرش،بر مدیران و بازاریابان لازم است بر مفاهیم الگوهای وفاداری و فنون مشتری مداری آگاهی و شناخت کافی بدست آورند و با استفاده از تکنولوژی به روز، خواسته و نیاز مشتری را فراتر از رقیبان خود برآورده نمایند تا ازصحنه رقابت خارج نگردند.زیرا مشتری در راس هرم سازمانی میباشد و صدای او همواره در گوش سازمان زمزمه می شود.بنابراین در فرهنگ سازمانی این موضوع باید نهادینه شود.

صنعت تکمیل فرش به عنوان یکی از بخش­های مهم در امر صادرات فرش در ایران از این امر مستثنی نیست و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود می باشد. در سالهای اخیر با افزایش صادرات فرش ماشینی و شدت گرفتن رقابت در بین این شرکت ها توجه به رضایت و وفاداری مشتریان اهمیت ویژه ای یافته است. بنابراین در تحقیق حاضر موضوع بررسی میزان وفاداری مشتریان مورد بحث قرار گرفته است و رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات، سرعت،امانت داری، تصویر ذهنی،قیمت و وفاداری سنجیده شده است.

این تحقیق بر اساس سوالات پیش آمده محقق در اتحادیه صنف تکمیل داران کاشان اجرا شد.محقق در طی کار در مورد مشتریان شرکت های تکمیل که همانا کارخانه های تولید فرش ماشینی بودند با مشکلاتی مواجه گردید که امید است یافتن پاسخ آنها بتواند باعث اخذ راهکارهایی مناسب در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و جذب و نگهداری آنها گردد.                 

1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق

وفاداری مشتری یکی از اهداف متعالی مدیریت بازاریابی است که با توجه به متغیرهای فراوان محیط کسب و کار و امکان تصمیم گیری متنوع توسط مشتری،دسترسی به آن در عصر کنونی بسیار مشکل گردیده است،ایجاد و نگهداری مشتریان وفاداربرای سازمان های کسب و کار در بازاریابی صنعتی به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان و منابع فراوان ایجاد اینگونه مشتریان برای سازمان، در کنار نقش آن در سودآوری،اینگونه سازمانها را به دستیابی به مشتریان وفادار ترغیب می نماید.از اینرو ایجاد روابط طولانی مدت و عمیق با مشتریان در بازارهای صنعتی و حفظ رضایت ایشان تا رسیدن به وفاداری مشتری و فراتر رفتن از خواسته های او،می تواند جزء استراتژی های اصلی و کلان یک شرکت در بازار کسب و کار صنعتی باشد)بامنی مقدم،حیدرزاده،مهرزادی،1390، 24).

شناخت و پیش بینی نیاز­های مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی می­شود.

بررسی و شناخت شاخص­های وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداری­مشتری،تعیین کننده موفقیت یاشکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و شرکت ها لازم است مدیران و مسئولین به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود،عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی کنند و با تقویت این عوامل از اثر منفی آنها بکاهند.مدیران این شرکت ها باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود،برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند.زیرا کوتاهی در این امر منجر به نارضایتی مشتریان می گردد و مشتری ناراضی،در نهایت از خرید محصول شرکت صرفنظر می کند،موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می کند و سازمان با کاهش سهم بازار روبرو می شود.از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی،هزینه های سازمان افزایش می یابد؛این موارد منجر به به کاهش سودآوری می گرددو در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید قرار می گیرد (حمیدی زاده و غمخواری،1387 ،64-62).

در ایران فرهنگ حفظ مشتری توسعه لازم را پیدا نکرده و شرکت های خدماتی آنچنان کارآمد نبوده­اند بنابراین جهت تامین رضایت مشتریان هر چه قدر بتوان خدمات ارائه شده به افراد را ملموس­تر نمود، اثر تبلیغی آن بسیار کارسازتر خواهد بود.بهترین تبلیغ برای شرکت های تکمیل کیفیت بالاتر خدمات، وجود ماشین آلات و تکنولوژی پیشرفته می باشد که باعث تحول و دگرگونی خواهد شد.برای ایجاد چنین تحولی باید ساختاری طراحی نمود که از درجه انعطاف لازم برخوردار و اختیارات بیشتری به رده های پایین سازمان واگذار، نوآوری و خلاقیت را تشویق و جسارت کارکنان را افزایش داد تا زمینه مشارکت کارکنان و حتی مشتریان فراهم آید.

ساختار شرکت­های تکمیل طوری طراحی شده که حساسیت لازم در قبال نیازهای مشتریان را ندارد و در واحد­سازمانی آنها،واحدخاصی به منظور­تحقق نیازهای مشتریان طراحی نشده است.لذا بایداین شرکت ها در ساختار خود تجدیدنظر نمایند تا بتوانند ساختاری که در آن مشتری در اولویت باشد را ایجاد نمایند.

1-5 هدف از انتخاب موضوع

با افزایش شدید­رقابت تجاری­و­روند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجاد کننده ارزش، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(Ndubisi et al,2007,830).خدمت به مشتری، قدیمی­ترین و­در­عین حال تازه ترین مساله برای هرموسسه­ای است. موفق­ترین بازرگانان اولیه،هم­چنان که رقابت پدیدمی­آمد، می­بایستی راه های مختلفی راجستجو می­کردند تا آن چه را فراهم می آوردند از دیدگاه مشتریان، متمایزوویژه باشد.امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه­ی حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکته­سنج را جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه ی هر موسسه ای است، مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته اش توجه شود(هاپسون و دیگران،1381،153).

امروزه، کیفیت کار شرکت های تکمیل توسط مشتریان از ابعاد مختلف محسوس مانند قیمت و کیفیت خدمات و غیر محسوس مانند سرعت عمل، برخورد کارکنان، دانش، مهارت و توانایی آنها در جذب و حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرد.

رسالت شرکت های تکمیل باید در جهت خواسته و انتظارات مشتریان(شرکت های فرش) تدوین شده و به نظر آنان ارج نهاده شود و حتی الامکان خدمات با نیازها و انتظارات منطبق باشد و با سنجش نظر خواهی دوره­ای از مشتریان برای ایجاد راهکارهای بهتر اقدام نمود.بنابراین در این تحقیق سعی می شود با مطالعه بازاریابی خدمات و شناسایی انتظارات مشتریان، عوامل موثر بر ماندگاری وفاداری مشتریان شناسایی شده و این عوامل در شرکت های مختلف فرش مورد بررسی قرار گیرد و بنابراین نتایج به دست آمده اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از فرار مشتری در یک شرکت تکمیل صورت گیرد.در نهایت امر، نتایج در اختیار مدیران ارشد این صنعت قرار گیرد تا درجهت مشتری مداری و رقابت سالم در حیطه تکمیل فرش اقدام نمایند.

 

1-6 اهداف تحقیق

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1مقدمه…………………………………………………………………………….2

1-2بیان مساله………………………………………………………………………. 2

1-3اهمیت تحقیق…………………………………………………………………4

1-4 سوالات تحقیق………………………………………………………………..___________________ 5

1-5 فرضیه های تحقیق…………………………………………………………. 5

1-6 تعریف کلیدواژه ها………………………………………………………… 5

1-7 محدودیت های تحقیق…………………………………………………… 6

1-8 جمع بندی……………………………………………………………………. 6

فصل دوم : پیشینه ومبانی نظری تحقیق

2-1 پیشینه ی تاریخی طنز ……………………………………………………. 9

2-1-1 مقدمه……………………………………………………………………….. 9

2-1-2 طنز در یونان بوستان……………………………………………………________________________________ 10

افلاطون…………………………………………………………………………………         10

ارسطو…………………………………………………………………………………..        11

تئوفراستوس…………………………………………………………………………..   12

تراکتتوس………………………………………………………………………………..        12

2-1-3 تاریخچه ی طنز در فلسفه ی لاتین………………………………..  13

سیسرو…………………………………………………………………………………..        13

کوئینتیلیان………………………………………………………………………………       13

هوراس………………………………………………………………………………….         14

دوناتوس………………………………………………………………………………..         14

2-1-4 تاریخچه ی طنز در قرون وسطی……………………………………  14

2-1-5 تاریخچه ی طنز در دوره ی رنسانس………………………………  15

وتره فاوستو…………………………………………………………………………….     15

فرانسیسکو روبرتلوس……………………………………………………………..___________________ 16

مدیوس………………………………………………………………………………… 16

گیرولامو موزیو………………………………………………………………………____________ 16

گیلیو سزار اسکالیگر……………………………………………………………… 17

تریسینو………………………………………………………………………………….       17

لودویک کاستلوترو…………………………………………………………………._____________ 18

برناردو پینو…………………………………………………………………………….______ 19

2-1-6 تاثیرات در اروپا………………………………………………………….._________________________ 19

2-1-7 ایران و مطالعات طنز…………………………………………………….__________________________________ 20

2-1-8نظریات معاصر در باب طنز…………………………………………..    23

نظریه ی ناهمخوانی……………………………………………………………….._______________ 25

نظریه ی برتری جویی…………………………………………………………….._______________________ 26

نظریه ی رهایی………………………………………………………………………____________ 27

2-1-8-1 نظریات معاصر زبانشناسی در باب طنز……………………….    28

2-2 مبانی نظری تحقیق………………………………………………………..____________________________ 38

2-2-1نظریه ی انگاره ی معنایی طنز………………………………………… 40

2-2-2نظریه ی عمومی طنز کلامی……………………………………………  42

2-3 مبانی عملی تحقیق………………………………………………………….._________________________ 49

2-4 جمع بندی………………………………………………………….._____________ 53

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1مقدمه………………………………………………………………………………   55

3-2داده های تحقیق……………………………………………………………….____________________ 55

3-3روش تحقیق…………………………………………………………………….______________ 55

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………._____ 58

4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها…………………………………………  58

4-3تجزیه و تحلیل داده ها برپایه ی آمار توصیفی………………………  103

4-3-1میزان فراوانی انواع تقابل انگاره…………………………………….. 103

4-3-2میزان فراوانی انواع مکانیسم منطقی……………………………….. 104

4-3-3میزان فراوانی متغیر هدف…………………………………………….. 105

4-3-4میزان فراوانی مکانیسم شیوه ی روایت…………………………… 106

4-4جمع بندی ……………………………………………………………………. 107

              فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………… 109

5-2 بررسی پرسش ها و محک فرضیه های پژوهش……………………__________________________________ 109

 

5-3دستاوردهای فرعی پژوهش………………………………………………. 110

5-4 کاربردهای تحقیق………………………………………………………….. 111

5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………. 112

فهرست منابع و ماخذ

منابع داخلی…………………………………………………………………………. 114

منابع خارجی……………………………………………………………………….. 115

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها:

نمودار4-1………………………………………………………………………………________ 104

نمودار4-2………………………………………………………………………………______ 105

نمودار4-3………………………………………………………………………………______ 106

نمودار4-4………………………………………………………………………………______ 107

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1مقدمه :

استفاده از طنز ، از دیرباز در میان تمام ملل جهان رایج بوده است. طنز در ادوارمختلف تاریخ بشری،توانسته تبلور افکار ، اندیشه ، احساسات و دغدغه های بشر به گونه ای متفاوت باشد. از میان انواع متفاوت طنز ، جک ها همواره جایگاه خاصی در جوامع گوناگون داشته اند.

حوزه ی طنز یکی ازحوزه هایی است که می توان گفت به تازگی به حوزه های تحقیقاتی زبانشناسی اضافه شده است و زبانشناسان از دیدگاههای مختلف به بررسی این مقوله می پردازند. با وجود گذر سال های نه چندان طولانی از زمان آغاز تحقیقات جدی وتخصصی طنز،پژوهشگران به موفقیت های بسیاری دراین عرصه دست یافته اند و در زمینه های مختلف معنی شناسی، كاربردشناسی،        نشانه شناسی، عصب شناسی زبان، زبان شناسی رایانه ای،زبان شناسی شناختی، آموزش زبان و … درباره ی طنز و زیرمجموعه های متعدد آن، به ارائه ی نظریات بسیاری پرداخته اند.

در ایران نیز هیچ دوره ای از تاریخ ادبی خالی از طنز و طنزپردازنبوده است؛ اما آنچه نویسندگان ما در شناخت و معرفی طنز و طنزپردازی گفته و نوشته اند،سابقه طولانی نداشته وتا کنون تحقیقات محدودی در مورد طنزدر زبان فارسی انجام شده و عمر آن از چهل سال نمی گذرد واین تحقیقات نیز بیشتر به انواع طنز نوشتاری پرداخته اند و پژوهش های انجام شده ، به ویژه در مورد جک های فارسی بسیار محدود می باشند.

1-2بیان مساله :

طنز یک پدیده ی جهانی است .با مشاهده ی رفتار روزمره ی خود ، مطمئنا می فهمیم که همه ما در بیشتر موقعیت ها نسبت به طنزعکس العمل نشان می دهیم . بنابراین باید بپذیریم که طنز یکی از بخش های اصلی مکالمات روزمره ما را تشکیل می دهد و این یک واقعیت کلی است که همه    انسان ها به طور طبیعی از رفتار و گفتار خنده آور استفاده می کنند . همین اهمیت طنز در زندگی انسان است که موجب شده طنز، به ویژه در سال های اخیر،جایگاه مهمی را در تحقیقات زبان شناسی به خود اختصاص دهد و توجه اندیشمندان زیادی را به خود جلب کند.

مقدمه

1-1- شرح وتبین مساله پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 1

1-2 -اهمیت وضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….3

1-3-اهداف تحقیق وکاربردها……………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-4-فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-5 -پشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-6- روش تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………6

7-1-سامانه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

2: مفهوم ، ماهیت ومصادیق عقود اذنی 

طرح بحث

2-1- عقود اذنی

   2-1-1- مفهوم عقد اذنی…………………………………………………………………………………………………..10

2-1-1-1- نقد فقها بر وجود عقود اذنی ……………………………………………………………………15

2-2-ماهیت عقود اذنی

2       -2- 1 : عقد بودن …………………………………………………………………………………………………………..19

2       -2-2- لزوم یا جواز عقود اذنی ………………………………………………………………………………………26

 2       -2-3- اوصاف و ویژگی های عقود اذنی ………………………………………………………………………28

        2 -2-3-1- رضائی بودن ……………………………………………………………………………………………….28

       2-2-3-2- غیر معوض بودن ………………………………………………………………………………………….30

 2     -2-4- ماهیت فقهی حقوقی عقد اذنی …………………………………………………………………………30

2-3- مصادیق عقود اذنی در حقوق ایران و مصر ……………………………………………….31

 2    -3- 1-بررسی مصادیق موجود در قانون مدنی ایران ومصر  ………………………………………….32

       2-3-1-1- عقد وکالت ……………………………………………………………………………………………………33

       2-3-1-2- عقد عاریه …………………………………………………………………………………………………….40

      2-3-1-3- عقد ودیعه ………………………………………………………………………………………………………44

      2-3-1-4- عقد مضاربه ……………………………………………………………………………………………………48

     2-3-1-5- عقد شرکت …………………………………………………………………………………………………….50

3:  آثار مشترک  به اعتبار مقتضای ذات

طرح بحث

3-1 – اذن …………………………………………………………………………………………………………56

    3-1-1- مفهوم اذن …………………………………………………………………………………………………………………56

3-1-1-1- اذن در لغت ………………………………………………………………………………………………….56

3-1-1-2- اذن در اصطلاح …………………………………………………………………………………………….59

3    -1-2- مطالعه تطبیقی اذن …………………………………………………………………………………………………..62

3      -1-3- شرایط موضوع اذن …………………………………………………………………………………………………..65

        3-1-3-1 – ضرورت وجود موضوع اذن ………………………………………………………………………………65

      3-1-3-2- معلوم و معین بودن مورد اذن ……………………………………………………………………………..65

      3-1-3-3 – مبهم نبودن موضوع اذن …………………………………………………………………………………….69

3-1-4 – اذن ناشى از عقد و ایقاع …………………………………………………………………………………………………72

    3-1-4-1- اذن ناشی از  ایقاع ………………………………………………………………………………………………….74

 

   3-1-4-2- اذن  ناشی از عقد ……………………………………………………………………………………………………75

3-1-5- ملاک وجود اذن در جواز تصرف ……………………………………………………………………………………76

3-1-6-  تاثیر اذن در عقود اذنیه…………………………………………………………………………………………………77

    3-1-6-1-  تاثیر اذن در عقد عاریه ………………………………………………………………………………………80

   3-1-6-2- تاثیر  اذن در عقد وکالت ……………………………………………………………………………………..82

  3-1-6-3- اثر  اذن در عقد ودیعه …………………………………………………………………………………………..84

3-2- ربط عقود اذنی با امانت  :…………………………………………………………………………..86

3     -2-1- مفهوم امانت ……………………………………………………………………………………………………………87

3       -2-1-1- امانت مالکی …………………………………………………………………………………………………….88

3-2-1-1-1- امانت مالکی به معنای عام …………………………………………………………………….90

3-2-1-1-2- امانت مالکی به معنای خاص …………………………………………………………………91

3   -2-2 – اثر امانت در عقد ودیعه درحقوق  ایران ومصر …………………………………………………………91

3   -2-3-  نقش امانت مالکی در رفع ضمان …………………………………………………………………………….93

3   -2-4- ید امانی وید ضمانی ………………………………………………………………………………………………….93

3    -2-5 – تجاوز وتفریط از حدود اذن در عقد ودیعه وتاثیر آن در ضمان …………………………….94

   3-2-6- ملاك تعدى و تفریط…………………………………………………………………………………………………96

3 -2-7-  تعدى و تفریط در قوانین ایران ومصر ………………………………………………………………………..97

3-2-8- شك در تحقق عنوان تعدى و تفریط …………………………………………………………………………..99

3 -2-9- ضمان در عقود اذنی ………………………………………………………………………………………………….101

3-3- تاثیر نیابت در عقود اذنیه                                                                                                

      3-3-1 – اثر نیابت در عقد وکالت ……………………………………………………………………………………104

     3 -3-2- نیابت در وکالت در قانون مصر  ………………………………………………………………………….106

4 :آثار مشترک  به اقتضای اطلاق

طرح بحث

4-1- اثر امانت در دیگر مصادیق عقود اذنی ……………………………………………………….110

   4-1-1 امانت در عقد وکالت در حقوق ایران ومصر ……………………………………………………………..110

   4-1-2-  ید امانی مستعیر ……………………………………………………………………………………………………114

4-2  – تاثیر نیابت به اقتضای اطلاق در سایر عقود اذنی …………………………………….117

   4-2- 1- اثر نیابت در عقد ودیعه ………………………………………………………………………………………..117

   4-2-2- اثر نیابت در عقد عاریه …………………………………………………………………………………………..119

نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………120

منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………….122

مقدمه

   عقوداذنی بخش مهمی ازاعمال حقوقی هستندكه درسطح گسترده ای ازروابط اجتماعی مورداستفاده قرار  می گیرند. شناخت ماهیت این عقود و بررسی اختلاف نظرهای موجود در مورد ماهیت آنها، با توجه به استفاده وسیع ازاین عقودضروری به نظرمیرسد؛زیرا احكام وآثارحقوقی این اعمال ارتباط مستقیم با ماهیت آنهادارد. اختلاف نظردرموردماهیت عقوداذنیه ناشی ازوجوددیدگاههای مختلف درموردماهیت عقداست وازسوی دیگر،شباهت این عقودبه اذن است . گذشتگان هرگز مرجعی جامع برای اذن واذنیات تهیه ندیده اند ،باکمال تاسف باید گفت در این زمینه اجتهاد نکرده اند و به نقل اقوال وگاه اظهار نظر مستعجل وبی دلیل قناعت کرده اند تا آنجا که از عقود اذنی تعریفی نداشته اند و موضوع آنها را منقح نساخته اند لذا به همین دلیل مصادیق مشتبه بسیار در زمینه عقود اذنیه برجانهاده اند که حل نشده است

      همانطور که بیان شد عقود اذنی ومباحث مربوط به آن همانند سایر اعمال حقوقی دارای پشینه فقهی می باشد که مسلماً احکام صادره ،قوانین ماهوی ما علی الخصوص قانون مدنی ، منبعث از فقه ومباحث آن است .عقود مذکور از نظر کاربرد واهمیت دارای جایگاه مهمی در حقوق و روابط بین افراد است .چنانچه که اگر بگویم حدود یک سوم عقود منعقده بین طرفین در عصر حاضر داخل در این دسته از عقود است مبالغه نکرده ایم .لذا ضرورت تحقیق در خصوص آثار این عقود احساس می گردد که این امر میسر نیست مگر آنکه بدواً شناختی نسبت به عقد اذنی پیداکرده باشیم .

        در میان فقیهان امامیه شیخ انصاری و محقق نائینی  از کسانی هستند که عقود اذنی را تخصصا از  قلمرو عقود خارج ساخته واطلاق عقد بر آنها را  نوعی تسامح پنداشته اند ، در عالم حقوق اکثر حقوقدانان واز جمله نویسندگان قانون مدنی برعقد بودن اعمال حقوقی چون وکالت ،ودیعه ,عاریه تاکید ورزیده اند .درخصوص مصادیق این عقود توافق حاصل نگردیده است .به همین دلیل برخی عقود اذنی چون وکالت را با نظر به اثر اصلی آن عهدی دانسته اند . برخی لزوم را ازاجزای ماهیت عقد دانسته اند و  بر آن  اساس عقوداذنی كه التزامی درپی ندارند راعقد ندانسته وماهیت آنهارابه نهادحقوقی اذن شبیه تر میدانند . درمقابل،كسانیكه لزوم رادرماهیت­عقدمعتبرنمیدانند وعقدراعهدانشایی برگشت پذیرمیدانند،برای عقوداذنی ماهیت عقدی قائلند.  در حقوق مصر نیز عقد وکالت از جمله عقود اذنی بوده لیکن عقد ودیعه وعاریه از جمله عقود لازم است .

        حال با امعان نظر به مطالب صدر الذکر در این تحقیق سعی بر آن شده که باروش تحلیلی به بررسی آثار مشترک عقود اذنی در حقوق ایران ومصر ومسائل مرتبط با موضوع بپردازیم .بدین جهت فصل اول ودوم از متن به کلیات وشناخت مفاهیم وماهیت اختصاص یافته است وفصل سوم به بررسی آثار مشترک این عقود به اعتبار ذات می پردازیم که با توجه به پژوهش های انجام شده اثر مستقیم وبی واسطه مصادیق عقود اذنی ایجاد اذن است نه تعهد والتزام در نتیجه اجرای اذن بوجود می آید . بهمین دلیل مصادیق تعریف شده هرسه عقد جایز است و دو طرف را به نگاهداری پیمان خویش پایبند نمی کند .اصطلاح عقود اذنی که درمیان فقها متاخر امامیه شهرت یافته ،عنوان مناسبی  برای بیان این خصوصیت مشترک است .پس در عقود اذنی هم اذن وجود دارد که مباحث آن را کسی مدون نکرده وطبعاً منقح هم نشده است. نیابت نیز اثر مشترک دیگری است که در همه آنها به چشم می خورد چراکه مودع به امین نیابت می دهد تامورد ودیعه را برای مالک نگاه دارد ،مستعیر هم نیابت پیدا کرده است تا به سود خود از آن بهره برداری کند .اما از آنجائیکه دراین دو عقد ،نیابت جنبه فرعی وچهره خاص دارد وهدف ومقتضای اصلی ، امر دیگری است اثر مشترک نیابت در این دو عقد را درفصل چهارم واثر نیابت درعقد وکالت را بلحاظ اینکه مقتضای ذات است و اساس وکالت  بر پایه اعطای نیابت گذاشته شده است  ونهادی برای تحقق نمایندگی قراردادی بشمار می آید در فصل سوم مورد پژوهش قرار می دهیم . واما امانت وصف مشترک دیگری است که دراین وصف ودیعه اصالت دارد ،که درآن مستودع امین قرار می گیرد تا از مال مورد ودیعه حفاظت کند .بهمین جهت نیز ودیعه را امانت بمعنی خاص نامیده اند .با وجود این جای تردید نیست که مستعیر و وکیل نیز امین مالک هستند وهمه احکام مربوط به امانت درباره آنها اجرا می شود لیکن با عنایت به اینکه امانت جز ذات عقد ودیعه است درفصل سوم واثر امانت در دو عقد دیگر را در فصل چهارم که اختصاص به بررسی آثار مشترک عقود اذنی به اعتبار مقتضای اطلاق دارد ، قرار خواهیم داد  .درخاتمه نیز نتایج بحث مورد نظر ارائه که امیداست مفید فایده  واقع شود .

کلیات طرح تحقیق

  1 -1 شرح وتبین مساله پژوهش

  مصادیقی از  عقود اذنی که در خصوص آن اتفاق نظر بر اذنی بودن وجود دارد سه عقد ودیعه ،عاریه ، وکالت می باشد که نتیجتا ناگزیر برای شناخت این عقود بایستی ماهیت ومصادیق عقد اذنی را بررسی کرده وسپس به بررسی آثار آن بپردازیم . به عبارت بهتر برای شناخت مکفی ماهیت عقود اذنی بررسی مصادیق این عقود که دراذنی

Passé composé en français 6

Formation du Passé Composé_ 8

Emploi du “Passé Composé” 26

A) Emploi général : 26
B) Emplois particuliers : 26
“Passé Composé” en anglais : Present perfect 28

“Present Perfect” 29

Formation de “Present Perfect” 29

Emploi de “Present Perfect” 32

ماضی نقلی en persan_ 35

ماضی نقلی_ 37

Foramtion de ماضی نقلی_ 37

Emploi de ماضی نقلی_ 40

Les différences et les ressemblances 44

 

Imparfait 52

“Imparfait” en français 52

“Imparfait” 54

Formation de l’imparfait 54

Emploi de l’imparfait 62

Imparfait en anglais : Past Continuous 66

Formation de Past Continuous : 67

Emploi de Past Continuous 73

Imparfait en persan : ماضی استمراری_ 77