۱-۲-۱-۲- اهلیت استیفاء

 

اهلیت استیفاء قدرت اعمال و اجرای حق است و قابلیت و صلاحیت شخصی می‌باشد که به موجب آن می‌تواند حقوق خود را استیفاء و اجرا نماید به مانند اینکه در اموال و حقوق مالی و غیرمالی تصرف نماید و با انعقاد قرارداد در مقابل طرف قرارداد متعهد گردد یا طرف مقابل تعهداتی به نفع وی بنماید.

 

قانون گذار در قسمت اخیر ماده ۹۵۸ ق.م مقید داشته : «… هیچکس نمی تواند حقوق خود را اجرا کند مگر اینکه برای این امر اهلیت قانونی داشته باشد». در واقع به اهلیت استیفاء توجه نموده است و منظور مقنن در ماده ۱۹۰ قانون مدنی که اهلیت طرفین را از شرایط اساسی صحت معامله دانسته اهلیت استیفاء بوده نه اهلیت تمتع.

 

وجود سه وصف عقل ، بلوغ و رشد که از اجزای اهلیت استیفاء است در ماده ۲۱۱ قانون مدنی آمده است و فقدان یا درجه شدت و ضعف اوصاف مذکور در اشخاص ، اساسا” صحت یا عدم صحت و همچنین نافذ یا غیرنافذ بودن اعمال حقوقی را تحت شعاع خود قرار می‌دهد .

 

۱-۲-۲- اهلیت اشخاص

 

اشخاص به دو گروه شخص حقیقی و شخص حقوقی تقسیم می‌شوند که به شرح ذیل بررسی می‌گردد

 

۱-۲-۲-۱- اهلیت شخص حقیقی

 

شخص حقیقی یاشخصی طبیعی همان انسان می‌باشد، موجودی‌که دارای حق ‌و تکلیف است می‌تواند طرف مثبت یا منفی حقوق و تعهدات قرار گیرد، مقنن در ماده ۹۵۸ قانون مدنی بیان داشته است : «‌هر انسانی متمتع از حقوق مدنی خواهد بود» قانون‌گذار در ماده مذکور به اهلیت تمتع اشاره داشته است و با توجه به ماده فوق هر انسان بدون در نظرگرفتن، جنس، نژاد،رنگ، مذهب، تابعیت و موقعیت اجتماعی، دارای شخصیت بوده و قابلیت دارا شدن حق و تکلیف را دارد.

آغاز و شروع شخصیت و به عبارتی تصور و مبنای اهلیت تمتع در اشخاص حقیقی با زنده متولد شدن انسان شروع می شود ماده ۹۵۶ قانون مدنی مقرر داشته : «اهلیت برای دارا بودن حقوق با زنده متولد شدن انسان شروع می شود» و زنده متولد شدن در هنگام تولد، شزط برخورداری انسان برای اینکه بتواند صاحب حق گردد یا طرف تکلیف واقع است، اگرچه زنده ماندن او چند دقیقه ای بیش نباشد و مبنای اهلیت استیفاء داشتن قدرت تمیز و درک است، اگر قدرت تمییز کامل باشد اهلیت شخص نیز کامل است و چنانچه شخص برخی امور و مسایل را از همدیگر تمییز دهد فقط نسبت به همان مسایل اهلیت دارد مانند سفیه که در خصوص امور مالی خود فاقد اهلیت است ولی در خصوص امور غیرمالی اهلیت دارد. پایان اهلیت اشخاص حقیقی، در حقوق ما، مرگ اشخاص می‌باشد که موجب زوال شخصیت بوده و متوفی از لحاظ حقوقی، شخص محسوب نمی گردد و تعهدات قائم به شخص متوفی در زمان حیات با فوت وی ساقط گردیده زیرا وجود تعهد به وجود متعهد بستگی دارد و اموال و حقوق مالی متوفی به ورثه او منتقل گردیده و دیون و تعهداتی که قایم به شخص متوفی نمی باشند به ترکه او تعلق می‌گیرد.

 

۱-۲-۲-۲- اهلیت شخص حقوقی

 

در تعریف شخص حقوقی می توان گفت که دسته ای از افراد که دارای منافع و فعالیت مشترک بوده و یا پاره ای از اموال که به اهداف خاصی اختصاص داده شده اند و قانون آن ها را دارای حق و تکلیف بداند و برای آن ها شخصیت مستقلی قایل گردد.

 

با عنایت به ماده ۵۸۸ قانون تجارت : «شخص حقوقی می‌تواند دارای کلیه حقوق و تکالیفی شود که قانون برای افراد قایل است مگر ………….» اصل بر اهلیت تمتع اشخاص حقوقی بوده مگر آنچه که بر حسب طبیعت ویژه انسان باشد.در حقوق ما اشخاص حقوقی را می توان به اشخاص حقوقی عمومی و اشخاص حقوقی حقوق خصوصی تقسیم کرد و تشکیل اشخاص حقوقی حقوق عمومی برای رسیدن به یک هدف عمومی بوده و اهداف و مقاصد آن ها به جامعه و عموم مردم بر می‌گردد، دولت، شهرداری ها و سازمان های عمومی از اشخاص حقوقی عمومی می‌باشند و حسب ماده ۵۸۷ قانون تجارت به محض ایجاد، بدون احتیاج به ثبت دارای شخصیت حقوقی می‌شوند و نیاز به ثبت آن ها نیست.

 

اشخاص حقوقی حقوق خصوصی، به اشخاصی اطلاق می‌گردد که هدف و فعالیت آن ها در رابطه با حقوق خصوصی ( روابط خصوصی مردم ) می‌باشد و به سه دسته قسم تقسیم می‌شوند:

 

الف- شرکت های تجاری

 

ب- مؤسسات غیر تجاری که به دو بخش تقسیم می‌گردند:

 

۱- موسساتی که هدف آن ها جلب منافع نمی باشد

 

۲- موسساتی که هدف از تشکیل آن ها سود جویی و جلب منافع مادی است

 

ج- موقوفات

 

در اهلیت اشخاص حقوقی ، با عنایت به ماده ۵۸۸ قانون تجارت، بدون شک شخص حقوقی، باید اهلیت لازم را برای دارا شدن و اجرای حق داشته باشد چرا که شخص بدون اهلیت موجودی است که نمی تواند طرف حق و تکلیف واقع گردد و شخص حقوقی نیز دارای کلیه حقوق و تکالیفی می‌باشد که شخص طبیعی می‌تواند دارا شود ولیکن شخص حقوقی، حقوقی را که بر حسب طبیعت ویژه انسان است مانند حق ابوت و نبوت فاقد می‌باشد و نمی توان چنین حقوقی را به اشخاص حقوقی اعطا کرد. از آنجا که شخص حقوقی به منظور نیل به اهداف خاصی به وجود آمده است ، اهلیت تمتع او نیز با توجه به همین مقاصد تعیین می‌گردد و به اراده کسانی که شخص حقوقی را به وجود آورده اند بستگی دارد.

 

اهلیت تمتع شخص حقوقی محدود به اهداف و اغراضی است که به منظور آن ایجاد شده اند و صرفا” در محدوه شخصی خویش اهلیت دارند و تنها دولت به عنوان شخص حقوقی حقوق عمومی از این قاعده استثناء می‌باشد. لازم به ذکر است با توجه به ماده ۵۸۸ قانون تجارت ، شخص حقوقی دارایی اهلیت عام است مگر اینکه دلیلی بر محدودیت اهلیت او وجود داشته باشد.

 

در اهلیت استیفاء اشخاص حقوقی، از آنجائی که اعمال و اجرای حق مستلزم وجود اراده حقوقی است و اشخــاص حقــوقی فــاقد اراده می‌باشند، حقوق خود را از طریق مدیران یا نمایندگانـشان اعمال و اجرا می نمایند.

 

۱-۲-۳- مفهوم سند

 

سند دارای مفاهیمی می‌باشد که در ذیل اشاره می‌گردد:

 

مفهوم عام سند: در این مفهوم سند به معنای هر تکیه گاه و راهنمای مورد اعتماد است. اینکه گفته می شود «فلان سند تاریخی، درباره رویدادی ارائه شده است» یا اینکه بیان گردد فلان سخن دارای سند معتبر است و می توان بدان اعتماد نمود» مفهوم عام سند مورد نظر است اما مفهوم اخص و اصطلاحی سند، در خصوص نوشته ای است که تنها در مقام دفاع یا دعوی قابل استناد است. ( کاتوزیان ،۱۳۸۰: ۲۷۵ ) مفهوم خاص سند نیز هر نوشته ای را که قابل استناد باشد شامل می شود و از آن جمله اند؛ اعلام کتبی اشخاص یا تصدیق نامه و نظر کارشناسی و صورتجلسه تحقیق محلی و متن قوانین و ……………..

 

– این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی

 

می‌شود، دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.

 

– دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند

 

بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق ‌می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجویمعنویت در هر اقدام و… تأکید دارند.

 

– افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

 

– افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان

 

باید پرورش یابد.

 

بسیاری از کارکنان به دنبال کار جذاب و معنا داری هستند که احساس هدف مند بودن و مفید بودن را القاء کند، همچنین باعث مراوده و ارتباط بیشتر با همکاران و درک شدن توسط دیگران گردد. با به کارگیری معنویت در کار، این دسته از نیاز های اعضای سازمان ارضاء می شود، از این رو به علاقه افراد نسبت به معنویت ‌در کار و جذابیت این موضوع روز به روز اضافه می شود. در تأیید این بحث، ففر(۲۰۰۳) با بیان اینکه افراد در محل کار خود به دنبال موارد زیر هستند اهداف انسانی را اینگونه خلاصه نموده است:

 

– کار جذابی که یادگیری، توسعه و پیشرفت را در پی داشته و تأمین کننده حس داشتن و تسلط می‌باشد.

 

– کار معنا داری که احساس هدف و مقصود را القاء می‌کند.

 

– احساس مرتبط بودن با همکاران و ارتباطات اجتماعی مثبت با آن ها

 

– توانایی داشتن یک زندگی تجمعی، به طوری که با طبیعت درونی و ذات کارمند و آرزویش برای زندگی کردن به عنوان یک انسان تضادی نداشته باشد(رگو وکنها،۲۰۰۸: ۵۶).

 

علاوه بر این ها به دلیل تفاوت های عمده­ با گذشته که نیاز ما را به معنویت تشدید می‌کند، قرن ۲۱ را قرن معنویت می خوانند:

 

– وسایلی که امروزه در اختیار بشر قرار گرفته است به هیچ وجه قابل قیاس با وسایل حقیر و کوچکی که در اختیار بشر قدیم بوده است، نیست. لازمه این سخن این است که اگر امروزه انسان قصد تخریب و آزار رساندن به همنوعان خود را داشته باشد، امکانات و وسایل این ضرر رساندن بیش از هر زمان دیگری میسر است و ناگفته پیدا‌ است که هر چه این وسایل و امکانات ضرر رساندن، بیشتر در اختیار انسان قرار گیرد، نیاز به نیروی مهار کننده انسان که از این امکانات سوء استفاده ننماید، بیشتر است. ما امروزه مسلح تر از گذشته هستیم و طبعاً به کنترل بیشتری نیاز داریم و این کنترل نمی تواند بیرونی باشد بلکه کنترلی درونی است تا بتوانیم از این امکانات گسترده بهتر استفاده نماییم.

 

– انسان امروز با وجودی که امکانات و وسایل بیشتری را در اختیار دارد، نارضایتی­اش بیشتر شده است. فروید در کتاب تمدن و نارضایتی آن، ‌به این مرز نزدیک شده که تمدن برای رضایت بیشتر ایجاد شده است ولی به صورت ناآگاهانه و ناخواسته ما را به سوی نارضایتی های بیشتر خواهدبرد.این نارضایتی را چگونه باید جبران کرد؟ این موضوع نشان می‌دهد که با وجود گسترش امکانات، انسان به نوعی دلزدگی رسیده است. ‌بنابرین‏، برای جبران این دلزدگی، انسان امروز، چاره ای جز عطف توجه به درون و یا عالم انفس و مؤلفه های امیدوار کننده را ندارد.

 

– در گذشته دین و مذهب، بسیاری از کارکرد هایی را که ما امروز بیشتر از گذشته به آن احتیاج داریم، برآورده می ساخت. امروزه دین و مذهب به عنوان دین و مذهب تاریخی، نهادینه و رسمی، کم کم سیطره و نفوذ خود را در اذهان مردم از دست داده است. عوامل مختلفی باعث شده که امروزه ادیان تاریخی کمتر از گذشته بر اذهان سیطره داشته باشند و یکی از این عوامل این است که، قوامادیان به تعبد است و امروزه عقلانیتمدرنتعبدگریزاست(ملکیان، همایش معنویت و هویت در قرن ۲۱، به نقل از موسوی،۱۳۸۷: ۵۳).

 

جذابیت معنویت ممکن است ناشی از چندین دلیل باشد:

 

۱٫ سازمان ها یک دستاورد بزرگ انسانی هستند و کار، فعالیت اصلی زندگی اکثر مردم است.

 

۲٫ وقتی که سازمان ها بهتر عمل می‌کنند، مدیران در بهبود شرایط کاری کارکنان شان، بهبود کیفیت زندگی مشتریان و بهبود جامعه به عنوان یک کل تواناتر می‌شوند. در مقابل، اگر آن ها به طور ضعیف مدیریت شوند و روی بقای مادی متمرکز شوند، نمی توانند به راحتی، لذت غنای معنوی و کار معنی دار را برای کارکنان تصدیق و تضمین کنند.

۳٫ افزایش معنویت محیط کار برای بهبود تعهد کارکنان و بهبود عملکرد سازمانی تا زمانی که این کار در فضایی از احترام به شأن افراد انجام شود، هیچ مشکلی ندارد.

 

۴٫در بسیاری از سازمان‌های امروزی، افراد فقط دست ها و مغزهایشان را برای کار می آورند نه روحشان را، در نتیجه، این سازمان ها تمام قدرت خلاقیت و استعداد ذاتی کارکنانشان را مورد هدف قرار نمی دهند. در این صورت، کارکنان به عنوان شخصیت هایی با تمام ابعاد در شکوفایی خودشان موفق نمی شوند.

 

۵٫ اگر معنویت در محیط کار به طور نامناسب مدیریت شود، ممکن است ساختارهای سازمانی را، با ویژگی های معنوی که به عنوان فناوری جدید کنترل، یعنی شکل های جدید و پیچیده تری از تسلط در نظر گرفته می‌شوند، بیامیزد.

 

۶٫ معنویت محیط کاری، اگر به درستی تفسیر شود، و انجام کار معنادار در یک بافت اجتماعی، همراه با احساس لذت و ارضای شخصی نشان داده شود، می‌تواند مسائلی مثل صدمات به سلامتی فکری کارکنان، بندگی، احساس حقارت و تحقیر افراد، امور انسانی و تهدید های جدی به “روح انسانی” را که از نظر نویسندگان متعددی در بسیاری از سازمان های به قول معروف پیشرفته موجود می‌باشد، کم کرده یا برطرف نماید (رگو وکنها،۲۰۰۸: ۵۴).

 

مزایای معنویت در محیط کار

 

۲-۴-۱-۳ مدل زِهنگ و دِران

 

زِهنگ و دِران نیز طبقه بندی هرزبرگ (۱۹۵۹) در ارتباط با رضایتمندی یا نارضایتی در ادبیات بازاریابی را مورد تأیید قرار دادند. آن‏ها عوامل انگیزاننده را به عنوان عواملی که ارزش افزوده ایجاد ‌می‌کنند تعریف کردند. از طرف دیگر، عوامل بهداشتی عواملی هستند که کارکردی و سودمند هستند، به طور مثال در اتومبیل، جنبه‏ های تکنیکی، سیستم هدایت و امنیت آن، عوامل بهداشتی هستند. آن‏ها همچنین پی بردند که عواملی انتقادی هم وجود دارد­. این ها عواملی هستند که پیچیده­ترند و می-توانند هم به صورت عوامل بهداشتی و هم انگیزاننده به کار برده شوند. مانند (همان منبع،۴۴) ، زهنگ و ردان^[۵۸] (۲۰۰۰) بیان کردند که برآورده کردن عوامل بهداشتی پیش نیاز عوامل انگیزاننده است (رضوانی و ملک پور، ۱۳۸۸، ۶۱-۵۸).

 

۲-۴-۱-۴ مدل سوآن و کامبز

 

سوآن و کامبز مدل انگیزشی- بهداشتی هرزبرگ (۱۹۵۹) را در مطالعاتشان در صنعت پوشاک مورد تأیید قرار دادند. آن‏ها عوامل انگیزاننده و بهداشتی را به عوامل بیان شده و سودمند ارتباط دادند. آن‏ها عوامل بیان شده را به عنوان جنبه‏ های روانشناسی محصولات تعریف کردند که شامل؛ راحتی، رنگ و واکنش دیگر افراد با آن چیز می‏ باشد. عوامل سودمند به جنبه‏ های فیزیکی محصول مربوط می‏ شود مثل دوام، خاصیت شستشو و اتو کشیدن، گرم یا سرد بودن پوشش، ماندگاری رنگ یا شکل، چروک نشدن، مناسب بودن.مادوکس مطالعات سوآن وکامبز را تکرار کرد و عوامل ضروری و سودمند را مورد تأیید قرار داد. مادوکس، این تصویر را که عوامل سودمند پیش نیاز عوامل بیان شده برای رضایتمندی از محصول هستند را تقویت کرد.

 

۲-۴-۱-۵ مدل کانو

 

به طور مشابه، در رشته مهندسی مکانیک، کانو مدلی را پیشنهاد کرد که انعکاس مدل انگیزشی- بهداشتی هرزبرگ (۱۹۵۹) بود و ۵ عامل را به عنوان پیش نیاز رضایتمندی یا نارضایتی شناخت. کانو آن‏ها را عناصر هیجان برانگیز (جذاب) ، ضروری، درخواستی (بیان شده) ، بی تفاوت و معکوس نامید. عناصر هیجان برانگیز (جذاب) ، به عنوان عواملی شناخته شدند که هنگامی که وجود داشته باشند، رضایتمندی را افزایش می ‏دهند و حتی وقتی که حضور دارند برای ضمانت هستند اما اگر حضور نداشته باشد سبب نارضایتی می ‏شوند (مثل ارائه کتاب راهنمایی محصول به مصرف کننده). عناصر درخواستی (بیان شده) ، عناصری هستند که وقتی وجود داشته باشند سبب رضایتمندی می ‏شوند و اگر وجود نداشته باشد سبب نارضایتی می‏ شود (مثل خدمات پس از فروش).عناصر بی تفاوتی عواملی هستند که صرف نظر از اینکه وجود داشته باشند یا وجود نداشته باشد، نه سبب رضایتمندی می ‏شوند نه نارضایتی. عناصر معکوس، عواملی هستند که اگر وجود داشته باشد سبب نارضایتی می ‏شوند و اگر وجود نداشته باشند سبب رضایتمندی می ‏شوند. آن ها نقطه مقابل عوامل درخواستی هستند این عناصر در نمودار۲-۱ نشان داده شده اند.

 

 

 

نمودار ۲-۱ مدل کانو

 

(رضوانی و ملک پور، ۱۳۸۸، ۶۲)

 

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می­دهد. بالاترین و پایین­ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه­ ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار ندارد و الزام کیفی مورد انتظار ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

 

۲-۴-۱-۶ مدل کانو، سِراکو، تاکاهاشی و تسوجی

 

کانو، سِراکو، تاکاهاشی و تسوجی سه نوع از ویژگی‏های محصول مربوط به رضایت مشتری را پیشنهاد کردند:

 

۱٫ ویژگی‏های ضروری (ناراضی کننده ها)

 

۲٫ راضی کننده‏های خطی (راضی کننده ها)

 

۳٫ ویژگی‏های جاذب (خشنود کننده ها)

 

ویژگی‏های ضروری، نیازهای محض هستند؛ برطرف کردن این دسته از نیازها باعث رضایت مشتری نمی شود. کیفیت راضی کننده‏های خطی یک رابطه خطی با رضایتمندی مشتری دارد. بهبود کیفیت این قبیل ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می‏ شود. سرانجام کیفیت ارائه ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می­ شود. سرانجام کیفیت ارائه ی ویژگی‏های جذاب نیز باعث رضایتمندی می‏ شود اما نه ارائه­ آن دسته از ویژگی‌ها که رضایمندی را کاهش می­دهد. کانو^[۵۹] (۱۹۸۴) یک روابط سلسله مراتبی را بین انواع مختلف ویژگی‏ها پیشنهاد نکرد ولی به طور مثال آن ها، انتظار داشتند که یک مشتری از یک اتومبیل با مکانیزم هدایت ضعیف (از ویژگی‏های ضروری) نهایت نارضایتی را داشته باشد، حتی اگر این اتومبیل سرعت بسیار بالایی نیز داشته باشد (راضی کننده خطی) و کمربندهای ایمنی اش نیز اتوماتیک باشد (ویژگی‏های جاذب).

 

۲-۴-۱-۷ مدل اینگ بِرِچان

 

اینگ برچان تمایز میان ویژگی ای اولیه و ثانویه ی محصول بر رضایتمندی مشتری را مورد بررسی قرار داد. او فرض کرد که کیفیت ادراک شده از ویژگی‏های اولیه باید اثر بیشتری بر ارزش مشتری نسبت به کیفیت ادراک شده از ویژگی ثانویه داشته باشد و اینکه کیفیت ویژگی ثانویه توسط کیفیت ویژگی اولیه تعدیل می‏ شود. برای مثال، وقتی فردی یک فنجان قهوه می‏خرد، کیفیت قهوه اثر بیشتری در رضایت فرد نسبت به ادب و نزاکت کارمندی که به او خدمت ارائه می‏ دهد دارد. اینگونه فرض می‏ شود که انگیزه اصلی فرد داشتن یک فنجان قهوه است. بِرِچان مطالعه­ ای ‌در مورد سیستم حمل و نقل عمومی انجام داد. وی اینگونه یافت که ۸۷ درصد از شرکت کنندگان در این تحقیق به صورت همیشگی از سیستم حمل و نقل عمومی استفاده می‏ کنند. ۱۰ درصد روزانه از این سیستم حمل و نقل استفاده می‏ کردند و ۱۷ درصد به صورت هفتگی و ۲۵ درصد به صورت ماهانه مسافر بودند و ۳۶ درصد از سیستم حمل و نقل به ندرت استفاده می­کردند، با توجه به اینکه تحقیق او ‌در مورد رضایتمندی مشتریان بود اشخاصی که هرگز از سیستم حمل و نقل عمومی استفاده نکرده بودند را از تحقیق حذف کرد.

 

با توجه به تحقیقات به عمل آمده همه فاکتورهای کیفیت و رضایت کلی مشتریان به طور قابل توجهی به هم پیوسته بودند. اینگونه یافت شد که همبستگی بین کیفیت هسته خدمات و رضایت مشتری، نسبت به همبستگی بین کیفیت لذت بخش بودن و رضایتمندی مشتری قوی تر است. در نتیجه این فرضیه که کیفیت ویژگی اولیه اثر بزرگتری بر رضایتمندی مشتری در مقایسه با ویژگی ثانویه دارد، تأیید شد. همچنین نتایج تحقیقات نشان داد که ویژگی اولیه، اثر کیفیت ویژگی ثانویه را بر رضایتمندی مشتری تعدیل می ‏کند. این نتیجه فرضیه دوم برچان را هم تأیید کرد.

 

۲-۴-۱-۸ مدل اولیور

 

اولیور با دسته بندی کادوت و ترجیون موافق بود، اما مجددا لغات را به عنوان ناراضی کننده ی تک ظرفیتی تعریف کرد. او روابط بین نیازهای تکمیل شده (برطرف شده) و رضایت­مندی را در نمودار۲-۲ نشان داد. این نمودار نشان می‏ دهد که:

 

۱ – عوامل راضی کننده ی تک ظرفیتی، منبع بزرگ نارضایتی را فراهم می‌کند.

 

۲- عوامل راضی کننده ی تک ظرفیتی، منبع بزرگ رضایتمندی را فراهم می ‏کند.

 

* حاکم شدن روش ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از فناوری ­های نوین ارتباطی؛

 

* قابل کنترل شدن نظام ارزیابی عملکرد؛

 

* اخذ گزارش­های متنوع و مورد نیاز از نظام رایانه­ای؛

 

* تحلیل بهتر نتایج ارزیابی عملکرد؛ (ناصر شیخ الاسلامی و رضوان، ۱۳۹۲).

 

۵٫ مرحله فرهنگ­سازی

 

مرحله فرهنگ­سازی اساسی­ترین مرحله در طراحی نظام مدیریت عملکرد محسوب می­ شود. در فرهنگ­سازی اصلاح ذهنیت افراد نسبت به نظام مدیریت عملکرد از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. در صورت پذیرش نظام از سوی سازمان، اجرای خوب طراحی­های انجام شده نتایج و دستاوردهای قابل قبولی برای سازمان به همراه دارد. فرهنگ­سازی برای نظام مدیریت عملکرد مشکل و وقت­گیر است و لازم است که این کار با حوصله پیگیری شود. شروع کار نظام مدیریت عملکرد به دلیل تجارب قبلی افراد و ناقص اجرا شدن نظام­های ارزیابی عملکرد در گذشته سازمان، مقاومت­ها و بعضاً بی ­تفاوتی­هایی در سازمان وجود دارد که با فرهنگ­سازی ‌می‌توان آن را تبدیل به پذیرش کرد. در فرهنگ­سازی اصلاح ذهنیت افراد نسبت به نظام مدیریت عملکرد از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. به طور کلی، با مکانیسم­های زیر ‌می‌توان در زمینه نظام ارزیابی عملکرد فرهنگ­سازی معقول و مطلوبی انجام داد.

 

* آموزش توجیه: در این مرحله لازم است پس از طراحی و آماده شدن طرح ‌در مورد اهداف طرح، چگونگی شکل­ گیری نظام مدیریت عملکرد، نحوه اجرای آن، کلاس­های عمومی و خاص در سطوح مختلف سازمان برگزار شود.

 

* تهیه بروشورهای عملی: با تهیه بروشورهای عملی که خلاصه و ساده تهیه شده با توزیع آن در بین کارکنان ‌می‌توان به فرهنگ­سازی کمک کرد.

 

* حمایت و تأکید مدیریت ارشد سازمان: در صورتی که مجموعه مدیریت ارشد سازمان از نظام مدیریت عملکرد حمایت کند کمک بسیار زیادی به فرهنگ­سازی و جدی گرفتن نظام مدیریت عملکرد خواهد شد.

 

* اصلاح ساختار شغل: یکی از راه­های مؤثر فرهنگ­سازی جهت اجرای مؤثر نظام مدیریت عملکرد، اصلاح ساختار شغل کارکنان در تمام سطوح سازمانی است. در این زمینه بایستی در شرح وظایف افراد تغییرات لازم صورت گیرد و انجام ارزیابی عملکرد برای سرپرستان و مدیران و … جزو وظایف سازمان محسوب شود تا بخشی از فعالیت­های روزانه و ماهانه خود را ‌به این امر (همانند سایر فعالیت­های اصلی شغل) اختصاص دهند و کارکنانی که قرار است ارزیابی شوند نیز ارزیابی شده و آمادگی جهت ارزیابی در ساختار شغل و وظایف آنان قرار گیرد. با انجام چنین اصلاحاتی ارزیابی عملکرد جزو فرهنگ کاری کارکنان سازمان می­گردد.

 

۶٫ مرحله اجرای آزمایشی – نهادی

 

پس از طی مراحل مختلف ذکر شده لازم است نظام ارزیابی عملکرد به صورت آزمایش به اجرا درآید. در این مرحله یک واحد نمونه از سازمان که بتواند منعکس کننده کل سازمان باشد انتخاب شده و در یک دوره آزمایشی نظام مدیریت عملکرد برای آن پیاده ­سازی و اجرا شود تا نقاط ضعف و ایرادات احتمالی آن مشخص گردد. سپس تحلیل نتایج انجام می­ شود و در نهایت این نتایج تثبیت و به کل سازمان تعمیم داده می­ شود.

 

مراحل اجرای آزمایشی نظام مدیریت عملکرد عبارتند از:

 

* انتخاب یک واحد نمونه در سازمان که بتواند منعکس کننده کل سازمان باشد؛

 

* توجیه ویژه و خلاصه نظام مدیریت عملکرد برای واحد نمونه؛

 

* تعیین محدوده زمانی برای اجرای آزمایشی؛

 

* اجرای نظام­ نامه­ ها و گردش کارهای تدوین شده؛

 

* جمع ­آوری داده ­ها و تحلیل و نتیجه ­گیری؛

 

* تدوین نتایج به دست آمده؛

 

* تثبیت نتایج و تعمیم نتایج به کل سازمان و توصیه به اجرای نظام مدیریت عملکرد در کل سازمان.

 

۷٫ مرحله به کارگیری نتایج مدیریت عملکرد

 

آن­چه به نظام مدیریت عملکرد مشروعیت می­دهد و لزوم آن را در سازمان بیان می­ کند به کارگیری نتایج حاصل از آن است. اگر از نتایج به دست آمده از مدیریت عملکرد به خوبی استفاده نشود، پس از مدتی بی ­تفاوتی و بی­اعتقادی به نظام مستولی و اثرات بسیار نامطلوبی برای سازمان به دنبال دارد. ‌بنابرین‏ استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد به مقدار زیادی می ­تواند در اصلاح افراد، فرآیندها، روش­ها و عملکرد سازمان مؤثر باشد. بر این اساس، مدیران و دست­اندرکاران سازمان­ها می ­توانند از نتایج و دستاوردهای مدیریت عملکرد در مقوله­ های زیر بهره ­برداری کنند:

 

* در پرورش منابع انسانی از طریق شناخت نقاط ضعف و نارسائی­ها و تبدیل آن­ها به نقاط قوت؛

 

* تعیین نیازهای آموزشی و یا اصلاح استانداردهای آموزشی مورد نیاز درسازمان؛

 

* متعادل کردن سطح ذهنیت خود و کارکنان سازمان؛

 

* ایجاد بستر کار گروهی و مشارکت عملی در سازمان؛

 

* ترمیم انگیزه­ های درونی جهت کار بهتر و بیشتر در منابع انسانی (همان منبع).

 

۸٫ مرحله بازنگری و اصلاح مدیریت عملکرد

 

نظام مدیریت عملکرد یک نظام پویا است و بر این اساس لازم است در درون نظام مدیریت عملکرد مکانیزمی طراحی شود که به صورت فرآیندی و دائمی نقاط ضعف و نارسایی­های نظام مدیریت عملکرد را شناسایی و نسبت به رفع آنان گام بردارد. پویا نگهداشتن نظام مدیریت عملکرد با مکانیسم­های زیر امکان­ پذیر می­ شود.

 

* نظرخواهی منظم و در فاصله­های زمانی مشخص از وضعیت نظام مدیریت عملکرد؛

 

* انجام به موقع و جدی ارزیابی عملکرد در سازمان؛

 

* به روز کردن عوامل و مؤلفه­ های ارزیابی عملکرد متناسب با شرایط جدید سازمان؛

 

* حاکم کردن ارزیابی چند جانبه. (قربانزاده، ۱۳۹۲).

 

۲-۳-۱ عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان

 

برای ارتقاء عملکرد و بهبود رفتارهای کارکنان، به نحوی که به موفقیت سازمان منجر شود باید عوامل مؤثر بر عملکرد و رفتار را بشناسیم و آن­ها را مدیریت کنیم. بعضی از مهم­ترین عوامل اثرگذار بر عملکرد کارکنان سازمان­ها عبارتند از:

 

۱٫ استعداد

 

استعداد یک آمادگی زمینه­ای در افراد برای موفقیت در بعضی نقش­ها و شغل­هاست. استعداد را در سنین بزرگسالی فقط ‌می‌توان کشف کرد. پرورش داد، به فعلیت درآورد و در مسیر مناسب به کار انداخت. یکی از وظایف حساس و تعیین کننده مدیران در مسیر ارتقاء عملکرد کارکنان این است که استعدادهای آنان را جستجو و کشف کنند و وظایف و نقش­های را به نحوی به کارکنان تخصیص دهند که حداکثر تناسب ممکن بین آن­ها تأمین شود.

 

۲٫ دانش و مهارت

 

دانش و مهارت، برخلاف استعداد، حتی در سنین بزرگسالی قابل یادگیری است. دانش و مهارت مکمل استعداد است و عملکرد افراد در مشاغل و وظایف محوله را به نحوی محسوس بهبود می­بخشد. آموزش و توسعه دانش و مهارت­ های کارکنان از مهم­ترین تواناساز­های سازمان­هاست. در همه مدل­های جامع تعالی سازمانی، سهم زیادی برای آموزش کارکنان به عنوان یک تواناساز مهم که بر عملکرد کارکنان و از طریق آن­ها بر عملکرد و تعالی سازمان­ها مؤثر است در نظر گرفته شده است.

 

۳٫ فرصت

نوع سوم بیش فعالی که شایعتر نیز هست شامل ترکیبی از علائم بیش فعالی نوع اول و دوم است

-اختلال کمبود توجه بیش فعالی اکتسابی ثانویه

کودک نشانه ها را بعداز ۶ سالگی در اثر ضربه یا بیماری دستگاه عصبی مرکزی نشان می‌دهد.علائم نباید در اثر فشار روانی و استرس ایجاد شده باشد. کودکانی که طلاق، جدایی، بیماری، تغییر مدرسه یا تغییر ناگهانی در زندگی را تجربه می‌کنند ممکن است بی توجه یا فراموشکار شوند. برای تشخیص اختلال باید این عوامل در نظر گرفته شود. همچنین زمان شروع علائم درست بعد از این وقایع در تشخیص درست کمک کننده است (باربازار .ای& باربازار . ام ، ۱۹۹۶) .

گزارش های میزان بروز ADHD در ایالا ت متحده از ۲ تا۲۰ درصد کودکان مدارس ابتدایی متغییر است . رقم محتاطانه حدود ۳ تا ۷ درصد کودکان مدارس ابتدایی در سنین پیش از بلوغ است در بریتانیا میزان بروز کمتر از ایالات متحده ‌و کمتر از یک درصد گزارش شده است . ADHD در پسرها به نسبت ۲ بر ۱ تا ۹ بر ۱ از دخترها شایعتر است .

در بستگان درجه اول افراد مبتلا به ADHD خطر ابتلا ‌به این اختلال و نیز سایر اختلالات نظیر اختلالات رفتار ایذایی ، اختلالات اضطرابی ، و اختلالات افسردگی بالا است .

همشیرهای کودکان مبتلا به ADHD احتمالا” در آزمون‌های پیشرفت تحصیلی نسبت به سایر کودکان نمرات ضعیفتری کسب می‌کنند و شواهدی از ‌شکست‌های حصیلی نشان می‌دهند.

در والدین کودکان مبتلا به ADHD میزان بروز ( پر جنبی ) ، جامعه ستیزی ، اختلالات مصرف الکل و اختلال تشنجی بالاتر از حد عادی است .

___________________________

۱٫ADHD-C

۳۳

هر چند این اختلال معمولا” تاسن ۳ سالگی شروع می شود، اما عموما” تا زمانی که کودک وارد محیط سازمان یافته مدرسه نظیر آمادگی یا کودکستان نشده گذاشته نمیشود یعنی زمانی که اطلاعات معلم ‌در مورد مقایسه توجه و تکانشگری کودک با همسالان در دست باشد ( کاپلان ، ۲۰۰۷).

سبب شناسی

مرور تحقیقات توسط لوبار

در DSM-IV مربوط به انجمن روانپزشکان آمریکا در سال ۱۹۹۴ ، معیارهاو ضوابطی راکه بتوان بیماری ADHD را با وبدون بیش فعالی تشخیص داد معین شده است . تحریک پدیری ، حواسپرتی ، عدم توجه و بیش فعالی چهار نشانه اختلالات رفتاری است که میتوان در ADHD یافت . در ضمن از آنجایی که نمودار EEG بیمارانی که عدم توجه داشتند ، مختل است ‌بنابرین‏ این بیماری می‌تواند پایه واساس نورولوژیک داشته باشد. نورولوژیست ها برای تشخیص ، علاوه بر توجه به ملاک‌های DSM-IV از EEG برای تأیید وتقویت تشخیص خود کمک می گیرند.

عوامل نوروآناتومی و عملکرد نوروفیزیولوژیک در اختلال بیش فعالی – نقص توجه :

علت اختلال بیش فعالی – نقص توجه در درچه اول بیولوژیک یا عصبی – تکاملی است : این کودکان ممکن است نوعی ناهنجاری خفیف در مغز داشته باشند که سبب اختلال در توجه ، یاد آوری وتنظیم فعالیت آن ها می شود. محققین که از ابزارهای الکترو فیزیولوژیکی ، توموگرافی ، انتشار پوزیترون استفاده می‌کنند متوجه تفاوت عملکرد مغز کودکان اختلال بیش فعال – کمبود توجه با سایر گروه ها شده اند. بخش قدامی مغز ( بخصوص سمت راست آن) عقده های پایه ای وسیستم فعال ساز شبکه ای مغز ، نقاط ابتلا در کودکان اختلال بیش فعالی – نقص توجه است . احتمال دارد سک عدم احتمال عصبی شیمیایی سبب پایین افتادن انتقال دهنده های عصبی دوپامین و نورا پی نفرین در مکان‌های تاثیر گذار مغز باشد.

______________

۱٫Positron emission Tomography

۳۴

با این حال در بعضی موارد هماهنگی میان این یافته ها برای محققین دشوار بوده به طوری که مجبور می‌شوند یافته های خویش ‌در مورد علت اختلال بیش فعالی –نقص توجه را به نقش ضعیف والدین ف فقر ، مواد غذایی نسبت داد ( مایکل ال کوئیت ، ۲۰۰۴ ).

اگرچه مکان هایی خاص در مغز مرتبط با اختلال بیش فعالی – نقص توجه هست ولی از طرق مختلف کودک می‌تواند به ناهنجاریهای خفیف مغز دچار شود. دانشمندان نمی توانند به طور قطعی مشخص کنند که علت اصلی اختلال نارسایی بیش فعالی چیست؟ تا کنون هیچ مدرکی که نشان دهد عوامل اجتماعی و روش های تربیتی عامل به وجود آمدن بیماری هستند ارائه نشده است و اکثر محققین علت بیماری را عوامل بیولوژیک دانسته اند

. ‌بنابرین‏ می توان با اطمینان به والدین این کودکان گفت که بی جهت خود را مقصر ندانند و خود را سرزنش نکنند. با این وجود ممکن است عوامل زیر در ایجاد یا تشدید بیماری دخالت داشته باشند: در مطالعات الکترومغناطیسی دیده شده است که قینگی طبیعی مغز ازبین رفته است . و حجم ساختارهای خاصی از مغز کوچک شده است . بخصوص قشر جلوی پیشانی که غنی از انتقال دهنده های دوپامین هستند. حدود ۵ تا ۱۰ درصد کاهش در حجم نشان داده‌اند( فاروئن ، ۱۹۹۳ ).

در مطالعه نشر پوزیترون ۲ کاهش جریان خون در هسته استئو پاتوم ، سینگولت قدامی و قشر جلوی پیشانی در کودکان ‌و بزرگسالان اختلال بیش فعال – نقص توجه به نسبت گروه کنترول مشاهده شده است ( لوئیس ، ۲۰۰۷ ; والسیک ، ۲۰۰۵ ).

پژوهشگران علاقمند به اساس بیولوژیکی اختلال نقص توجه – بیش فعالی روی تعاملات قشر جلوی پیشانی وهسته دم دار وسیستم دوپامین و نور ادرنرزیک ساقه مغز متمرکز شده اند .مطالعات زیادی حاکی از این است که اختلال عملکرد دوپامنرژیک همراه با اختلال بیش فعالی – نقص توجه می‌باشد.

____________________

۱٫Mccormik

۲٫Walsik

۳۵

مطالعات MRS در بچه های بیش فعال – نقص توجه یافته های غیر طبیعی در ساختمان های مغزی که در حالت طبیعی غنی از اسپتورهای دوپامینی هستند رانشان می‌دهد (کورمیک ، ۱۹۹۷ ).

داده ها حاکی از آن است که اختلال بیش فعالی – نقص توجه پرخاشگر و غیر پرخاشگر دو زیر گروه متفاوتند ، به طوری که بچه های اختلال بیش فعال – نقص توجه غیر پرخاشگر نقائص شناختی بیشتر و نوع پرخاشگر آشفتگی های روانی بیشتری دارند . ‌بنابرین‏ مکانیسم های نورآدرنرژیک و دوپامینرژیک مرکز احتمالی زیر بنایی نقائص توجه هستند . در حالی که مکانیسم های سروتونرژیک که مستقیما” در اختلال بیش فعالی – نقص توجه دخیل نمیباشند. بنظر می‌رسد با مشکلات خلقی یا پرخاشگری ارتباط دارند و ممکن است در آشفتگی های رفتاری همراه با ‌بیش‌فعالی – نقص توجه مهم باشند .

سوالات بی پاسخ زیادی درباره علت اختلال بیش فعالی – نقص توجه وجود دارد. اما با تحقیقات

انجام شده در این زمینه اطلاعات مفیدی هم به دست آمده است ، این کودکان احتمالا” با این اختلال متولد می‌شوند . از عوامل و اختلال دیگری که در مغز این کودکان مشاهده می شود سطح پایین امواج تتا در مغز ( گازانیکا۲ ، ولپی۳ ، ۱۹۷۹) آسیب به عقده های قاعده ای ( اسنل ، ۱۹۹۷ ) و کاهش سوخت و ساز قطعه پیشانی اشاره شده است . (کاپلان ، سادوک ، ۲۰۰۳ ). ‌بر اساس نظریه ‌سازوکار برانگیختگی نیز اختلال کمبود توجه – بیش فعالی ناشی از ناهنجاری هایی است که در سازکارهای برانگیختگی مغز افراد مبتلا ‌به این اختلال وجود دارد . میزان فعالیت وسازکارهای کنترل بازداری ، باعث حواس پرتی در نتیجه اختلال بیش فعالی – کمبود توجه می شود( کینگ ۴ ناشیبتنر، ۱۹۹۱).