دیدگاه ها در مورد اعتیاد به کار

امروزه علیرغم استفاده عمومی از عبارت اعتیاد به کار ، هنوز هم آگاهی کمی در خصوص معنی آن وجود دارد. شاید تعجب برانگیز نباشد که عقیده ها ،مشاهده ها و نتیجه ها در خصوص اعتیاد به کار متفاوت و گاهی اوقات متضاد هستند. برخی از نویسندگان آن را یک عبارت مثبت تلقی می کنند. دسته دیگر از دانشمندان آن را با موارد دیگر اعتیاد برابر می دانند .هم چنین یک رویکرد چند بعدی نیز وجود دارد (Burke& Etal., 2008, 353)

در زیر دیدگاه های مختلف در خصوص اعتیاد به کار تشریح گردیده اند.

دیدگاه اول

برخی از دانشمندان اعتیاد به کار را از منظر سازمانی مثبت تلقی نموده اند. این دسته از دانشمندان بیان می کنند که اگر معتادان به کار به عنوان کارکنانی احساساتی و شیفته به کار شناخته شوند، آن گاه رهبران سازمان ها خواهان آن خواهند بود تا این قبیل کارکنان را به استخدام خود در آورده، توسعه دهند و حفظ نمایند (Wen Liang& Ming Cho, 2009, 646)"مکلووایتز” (۱۹۸۰) یک مصاحبه کیفی طراحی و بیش از ۱۰۰ نفر از معتادین به کار را مورد بررسی قرار داد و فهمید که آنان از زندگی شان راضی هستند. او ترجیح می داد تا به اعتیاد به کار به عنوان یک دیدگاه و یا یک نوع نگرش به کار کردن بنگرد در مقابل مقدار زمانی که در حال کار کردن سپری می شود. او استدلال  می کرد که  معتادین به کار ، به کار خود در حالی که در حال کار کردن نیستند هم فکر می کنند. (Burke& Etal., 2008, 354)

دیدگاه دوم

دیدگاه دوم در مورد اعتیاد به کار منفی است. این دیدگاه بیان  می کند که معتادان به کار افراطی، افرادی راحت و آسوده نبوده و برخود تمرکز دارند. از این رو ممکن است عملکرد ضعیفی داشته و با همکاران خود تعارض ایجاد نمایند. این دیدگاه پیشنهاد می کند که کارفرماها باید از استخدام معتادان به کار اجتناب کرده و محیط های کاری را طوری طراحی کنند که از اعتیاد به کار جلوگیری گردد.   بنابراین کارفرماها باید فرهنگ سازمانی را توسعه دهند که تعادل میان زندگی کاری و زندگی در کنار خانواده را تشویق می کند و پاداش می دهد(Wen Liang& Ming Cho, 2009, 646) چرینگتون (۱۹۸۰) اعتیاد به کار را به عنوان یک تعهد غیر منطقی به کار زیاد می نگریست. این نویسندگان، اعتیاد به کار را با سایر موارد اعتیاد برابر دانسته و بر روی جنبه های زیان آور آن تمرکز کرده اند(Snir& Harpaz, 2006, 375)

اعتیاد به کار می تواند در روابط بین فردی اختلال ایجاد نموده و و موجب نارضایتی در روابط زناشوئی گردد. کارول و همکارانش (۲۰۰۲) فهمیدند که زنانی که با افراد معتاد به کار ازدواج نموده اند ، احساس بیگانگی از زندگی زناشوئی بیشتری را گزارش نموده اند و احساس مثبت کمتری نسبت به همسرانشان دارا می باشند. به طور مشابه پورتر(۲۰۰۱) فهمید که همسران افراد معتاد به کار احساس می کنند مورد بی توجهی قرار گرفته اند و کسی آنان را دوست ندارد و هم به صورت فیزیکی و هم به صورت عاطفی ترک شده اند.

“گارسون"[۱] (۲۰۰۵) بیان می کند، که  اعتیاد به کار می تواند غیر بهره ور باشد، به دلیل اینکه از کیفیت عملکرد و مقدار بهره وری می کاهد. نتیجه تحقیقات به طور مداوم نشان می دهد که معتادین به کار به سختی وظائف خود را تفویض می نمایند و با توجه به دارا بودن میزان بالائی از حس توفیق طلبی ، انتظارهای غیر واقعی از دیگران دارا می باشند. علاوه بر آن اعتیاد به کار با سلامتی روانی و فیزیکی افراد مغایرت داشته  و خستگی را افزایش داده و باعث فرسودگی می گردد .

معتادین به کار علی الخصوص مدیران گرایش های رفتاری خاصی را از خود نشان می دهند           که می تواند بر روی سایر اعضای سازمان تاثیر گذار باشد برای مثال آنان همیشه در حال کنترل کردن عملکرد کارکنان خود هستند. تعدادی دیگر از ابعاد اعتیاد به کار به کج رفتاری های سازمانی مربوط       می شود."گالپرین و بورکی” فهمیدند که کارکنانی که دارای ساعت های کاری بالائی هستند بیشتر در رفتارهای انحرافی مخرب علیه همکارانشان درگیر هستند، همکاران نیز ممکن است از معتادین به کار به دلیل تعاملات بعضاً متعارض از آنان دوری جویند. تعامل با معتادین به کار به خصوص در مدیران می تواند اثر تناوبی ایجاد کند و چنین گرایش هایی را در درون سازمان گسترش دهد.(Aziz& Cunningham, 2008, 554)

این دسته از دانشمندان اعتیاد به کار را مانند سایر موارد اعتیاد برابر پنداشته و معتادان به کار را افرادی ناراحت، دارای عقده های روانی و ظاهری غم انگیز و ناراحت ترسیم نموده اند که وظائف و نقش های شغلی خود را به درستی انجام نمی دهند و مشکلاتی را برای همکارانشان به وجود    می آورند (Burke& Etal, 2008, 354)

معمولاً معتادان به کار ، کار خود را بیش از حد نیاز پیچیده می کنند ، آنان مشکلاتی را برای همکارانشان به وجود می آورند و تفویض کارها را رد می کنند. معتادین به کار با خصوصیت هایی نظیر فرمانبرداری،خشک بودن،و نیاز به موفقیت بالا ، عدم انعطاف پذیری و کمال گرائی ( توفیق طلبی) شناخته می شوند, ۲۰۰۹, ۱۵۸) (Schaufeli& Etal

دیدگاه سوم

رویکرد سوم به اعتیاد به کار ، دیدگاهی نوع شناسانه می باشد. این دسته از دانشمندان وجود انواع دیگری از الگو های رفتاری معتاد گونه را بیان نموده اند که به طور بالقوه ارتباط متفاوتی با عملکرد کاری ، نتیجه زندگی و کار دارند. این دانشمندان سعی نموده اند که ابعاد اعتیاد به کار را مطرح نمایند بدون توجه به اینکه آیا این پدیده مثبت است یا منفی. هر کدام از این الگوها به طور بالقوه دارای پیشینه متفاوت می باشند. به عنوان مثال “اسپنس و رابینز” (۱۹۹۲) اعتیاد به کار را در قالب عبارتی با سه خصوصیت تعریف نمودند, عجین شدن با کار ، تمایل به کار و لذت از کار  (Snir& Harpaz, 2006, 375)دیدگاه آنان این بود که این سه خصوصیت از لحاظ همبستگی، به طور پایداری از یکدیگر مستقل هستند، این مطلب بدین معنی می باشد شخصی که به میزان بالائی با کار خود عجین می باشد لزومی ندارد که تمایل درونی به کار داشته باشد (Spence& Robbins, 1992, 162) معتادین به کار در عجین شدن با کار و تمایل به کار دارای امتیاز بالایی بوده لیکن امتیاز آنان در لذت از کار پائین می باشد(Snir& Harpaz, 2006, 375). افرادی که به میزان بالائی با کارشان عجین هستند دل و جان خود را به طور کامل به کارهای مولد اختصاص داده و ترجیح می دهند استفاده مناسبی از زمان داشته باشند. این رفتار اغلب در فعالیت های دانشگاهی توسط دانشجویان و در فعالیت های شغلی توسط کسانی که با کارکنان سر و کار دارند، بیان شده است. اما حتی در این گروه ها ، ممکن است عجین شدن با کار همراه با و در حین فعالیت های دیگری نیز مطرح گردد (نظیر شیفتگی ها، ورزش ها، فعالیت های خانوادگی و کارهای داوطلبانه) (Spence& Robbins, 1992, 162)مشتاقین به کار در عجین شدن باکار و لذت از کار امتیاز بالائی را کسب نموده اما در کشش (تمایل) به کار دارای امتیاز پائینی هستند. معتادین مشتاق به کار در هر سه بعد دارای امتیاز بالائی می باشند. این نویسندگان فهمیدند که معتادین به کار در مقابل مشتاقین به کار در شاخص های  کمال گرائی، عدم تفویض مسئولیت و اضطراب شغلی دارای امتیاز بالاتری می باشند. آنان هم چنین در شاخص ابراز شکایت از وضعیت سلامتی نیز امتیاز بالاتری را دارا می باشند(Snir& Harpaz, 2006, 375).

علی رغم تضاد آشکار این دو مفهوم ، “اسپنس و رابینز” (۱۹۹۲) وجود زیر گروه بزرگی            ( ۱۹٫۲% افراد در یک نمونه ) را گزارش کردند، که در هر ۳ بعد دارای نمره بالای بودندو آنان را معتادین به کار مشتاق نامیدند. (Snir & Etal, 2006, 370)

“اسپنس و رابینز” (۱۹۹۲) شش نوع فرعی معتادان به کار را تعیین کرده است.خوگرفته به کار، معتاد به کار علاقه مند، مشتاقان به کار،  کارگران سرخورده، کارگران آرام، کارگران بی­‌اهمیت به کار.

در سال ۲۰۰۴ دو محقق بنامهای “بولنز و پولمانز"، سنخ شناسی اسپنس و رابینز را غنی‌‌تر کرده که علاوه بر شش نوع فرعی، بی‌میلی به کار بیشتر نیز به عنوان یک نوع فرعی دیگر و متخصصان بیگانه از خود را نیز می توان به عنوان یک نوع فرعی دیگر مورد لحاظ قرار داد.

یک ضعف آشکار مقیاس اسپنس و رابینز این است که آنها نگرش ها و احساسات را در مقابل گرایش های رفتاری بیشتر ارزیابی نموده اند. هم چنین این مقیاس ممکن است از لحاظ مفهومی از سایر مقیاس هایی که در ادبیات سازمانی به خوبی شناخته شده اند نظیر رضایت،عجین شدن و یا تعهد غیر قابل تمایز باشد(Mudrack& Naughton, 2001, 94)

“اسکات” و همکارانش (۱۹۹۷)۳ نوع الگوی اعتیاد به کار را مشخص نموده اند, وابستگی افراطی (وسواسی) ، کمال گرا و توفیق طلب. آنها بیان کردند که اعتیاد به کار وابسته – افراطی رابطه مثبتی با سطوح تنش، استرس و مشکلات روانی و جسمانی  و رابطه منفی ای با عملکرد شغلی ، رضایت شغلی،و رضایت از زندگی خواهد داشت. اعتیاد به کار  کمال گرا ، رابطه مثبتی با سطح استرس ، مشکلات جسمانی و روانی ، ارتباط بین فردی خصمانه ، رضایت شغلی پائین، عملکرد پائین و ترک خدمت داوطلبانه و غیبت خواهد داشت. سر انجام اعتیاد به کار موفقیت طلب، رابطه مثبتی با سلامتی روانی و جسمانی ، رضایت شغلی و رضایت از زندگی ، عملکرد شغلی بالا و ترک خدمت پائین و رفتارهای فرا اجتماعی خواهد داشت(Burke& Etal, 2004, 460)

آنان ۳ ویژگی عمومی اعتیاد به کار را که دارای تعریف های متفاوتی هستند را مشخص نمودند. اول معتادین به کاری که زمان زیادی را برای انجام فعالیت های کاری،در مواقعی که تشخیص می دهند کاری را باید انجام دهند، سپری می کنند. آنان به سختی کار می کنند. دسته دوم معتادین به کاری هستند که از عدم عجین شدن با کار اکراه داشته و به طور مدوام و پی در پی حتی در مواقعی که مشغول به کار هم نیستند، درباره آن فکر می کنند. این مطلب بیان می کند که معتادین به کار ، با کارشان یک پیوند روحی برقرار نموده اند. سومین ویژگی، معتادین به کاری هستند که فراتر از انتظاراتی که از آنان می رود به منظور برآورده نمودن الزامات اقتصادی و سازمانی کار می کنند(Shimazu& Schaufeli, 2009, 496)

تعدادی از دانشمندان ، تعریف ها و مقیاس های خود از اعتیاد به کار را بروی نگرش ها پایه گذاری نموده اند. برخی دیگر به میزان زمانی که در کار صرف می شود و گرایش های رفتاری تاکید دارند.

“اسنیر و هارپز” اعتیاد به کار را که به وسیله میزان زمانی که برای کار صرف می شود در حالی که نیازهای مالی تحت کنترل هستند ، اندازه گیری می شد، را در میان نمونه ای از نیروی کار در کشورهای بلژیک(۴۵۰ نفر) ، اسرائیل (۹۷۳نفر) ، ژاپن (۳۲۲۶ نفر) ، هلند ( ۹۹۶نفر) ، ایالات متحده امریکا(۱۰۰۰نفر) مورد بررسی قرار دادند. مطالعه آنان چهار ویژگی داشت,

• به کار گرفتن تعریف بدون جهت گیری خاص از اعتیاد به کار
• ترکیب دو مورد تحقیق ظاهرا مجزا ، اعتیاد به کار و ساعت های کاری
• بیان این مطلب که به وجود آوردن مفهومی از اعتیاد به کار به عنوان یک نگرش ، دست کم گرفتن اهمیت نقش های جنسیتی در شکل دادن الگو های و رفتارهای کاری می باشد.
• یافتن شباهت ها و تفاوت ها در میان ملت ها در رابطه پدیده اعتیاد به کار

“داگلاس و موریس” با تکیه بر مدل حداکثر استفاده اقتصاد دانان ، بیان کردند که کسانی که مدت زمان زیادی را کار می کنند جزء معتادین به کار هستند ولی دیگران جزء این دسته نمی باشند. تنها آندسته از افرادی که به شدت و به طور مستقیم  توسط کار برانگیخته می شوند ، معتاد به کار نامیده        می شوند.در حالی که مشتاقین به کار را می توان به سه نوع مجزا تقسیم نمود,

• کسانی که اهداف مادی را جستجو می کنند.
• کارگران سخت کوش با وقت فراغت کم.
• معتادین به پرداخت های اضافی که به وسیله پرداخت های اضافی برانگیخته می شوند.

آنها ادعا می کنند که داشتن گرایش های کمال طلبی ویا موفقیت طلبی با طبقه بندی افراد به عنوان معتاد به کار یا مشتاق به کار رابطه ای ندارد. بنابراین عادت های کاری هم معتادین وهم مشتاقین به کار ممکن است توسط کارکنان دنباله رو آنان کسالت آور یا سودمند درک شود (Snir& Etal., 2006, 370)

“ناقتون[۲]"(۱۹۷۸) نوع شناسی ای از اعتیاد به کار بر مبنای ابعاد تعهد شغلی و گرایش های وسواسی – افراطی ارائه داده است,

• معتادین به کار عجین با کار, فرض شده این دسته افراد که دارای تعهد کاری بالا و وسواس – افراط پائین می باشند ، وظائفی که از آنان خواسته می شود را به خوبی اجرا کرده وبه میزان بالائی رضایت شغلی داشته و گرایش کمی به فعالیت های غیر کاری دارند.
• معتادین به کار وسواسی, فرض شده این قبیل افراد که هم تعهد کاری و هم وسواس – افراط بالائی دارند ذاتاً اجراکننده های ضعیفی باشند(مشکلات این کارکنان ناشی از عادت های کاری زائد و عجولانه آنان می باشد (Harpaz & Snir, 2003, 4)

عوامل به وجود آورنده اعتیاد به کار

تعدادی از عوامل به وجود آورنده اعتیاد به کار در گذشته مورد آزمون قرار گرفته است، نظیر خصوصیت های جمعیت شناختی فردی، عقیده ها و اضطراب ها، ویژگی های شخصیتی، و نگرش ها."ان جی” و همکارش بیان کردند که اعتیاد به کار از ۳ منبع نشات می گیرد, ویژگی های گرایشی ( نظیر عزت نفس، ارزش های موفقیت طلبی ، شخصیت نوعA  ، شخصیت وسواسی- افراطی و نیاز برای موفقیت) تجارب فرهنگی و اجتماعی(نظیر زندگی خانوادگی پراضطراب ، یادگیری نیابتی و رقابت با همتایان) و مشوق های رفتاری(نظیر تنبیه و تشویق در سازمان)، این عوامل مجموعاً بر اینکه یک شخص معتاد به کار شود یا نه ، تاثیر می گذارد.

تعدادی از محققان بیان می کنند ، که عوامل سازمانی  نقش مهمی را در در توسعه و استمرار اعتیاد به کار ایفاء می کنند. فاکتورهای سازمانی شامل ویژگی های موقعیت. ارزش هایی که عدم تعادل میان زندگی و کار را حمایت می کنند .

فرهنگ های سازمانی معینی وجود دارند که ساعت های طولانی کار کردن و ((فداکاری)) را برای موفقیت و پیشرفت در شغل الزامی می دانند. بر طبق گفته “بورکی ، بورگس و ابرکلاید"(۲۰۰۳) هم خصوصیت های  فردی و عوامل سازمانی منابع اعتیاد به کار می باشند. بر پایه ۳ دیدگاه موجود در ادبیات درخصوص اعتیاد به کار ،"ان جی” و همکارش (۲۰۰۷) بیان نمودند، افراد به این دلیل معتاد به کار می شوند که آنها دارای ویژگی های شخصیتی و تجارب فرهنگی و اجتماعی خاصی بوده که تسهیل کننده اعتیاد به کار می باشند و یا رفتارهای معتادگونه آنان به طور مداوم مورد تشویق قرارمی گیرد. جدول شماره ۱ مطالعه های کلیدی که عوامل به وجود آورنده اعتیاد به کار را بیان و مورد آزمون قرار داده اند ، را نشان می دهد. (Wen Liang& Ming Cho, 2009, 648/649)

جدول شماره ۲-۱: مطالعه های کلیدی که عوامل به وجود آورنده اعتیاد به کار را آزمون نموده اند

اعتیاد به کار و کار به عنوان فعالیت محوری

کار به عنوان فعالیت محوری به میزان درجه اهمیتی که کارکردن در هر لحظه از زمان در زندگی یک شخص دارد .مفهوم کار به عنوان فعالیت محوری از فرمول “دوبین” (۱۹۵۶) از کار به عنوان علاقه مرکزی زندگی گرفته شده است و در نظریه اخلاق کاری پروتستان[۳] وبر نفوذ کرده است .در مجموع این مطلب که کار دارای بالاترین درجه اهمیت نسبت به سایر حوزه های زندگی دارد، درک شده است. معمولاً فرض می شود که کار نسبت به فراغت، جامعه و مذهب با اهمیت تر بوده و در چندین مطالعه پس از خانواده رتبه بندی شده است. نتیجه  تحقیقات نشان می دهند که کار به عنوان فعالیت محوری رابطه مثبتی با متغیرهای مهم سازمانی نظیر رضایت شغلی و مشارکت در تصمیم گیری و باقی ماندن در شغل داشته و رابطه منفی ای با اخلاق آسوده بودن دارد(Snir& Harpaz, 2006, 378)

[۱] - Garson

[۲]- Noughton

[۳]- Protestant work  ethic

ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

– 2 ( بیان مسئله
تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-1. مقدمه
گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، 1389)  رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، 1388) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق  می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود.

Osborn درسال 1995 بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن  به بیان  مساله و اهمیت واهداف تحقیق  و فرضیات تحقیق  پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم.

1-2. بیان مساله
– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).

نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است.

معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی).

طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین 177 کشور رتبه 106 را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد 8 درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز 20ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه 5/3  درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه 1درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، 1387)  

از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید

کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل 10-8 درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir)                            

با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمانهای دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمانهای دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمانهای دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، 1388)

رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت  زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان  گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389).

گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمانهایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، 1389).

رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند.

رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

آمار و نتایج ارائه شده حاکی از آن است که افزایش تعداد کاربران فیس‌بوک و گذران وقت فراوان توسط جوانان در این فضا، در رابطه با ایرانیان هم صدق می‌کند. بر اساس یافته‌های طرح ایران و اینترنت، حدود 32 درصد از کاربران جوان اینترنت عضو فیس‌بوک هستند که این مورد بیان‌گر اقبال جوانان به این شبکه‌ی اجتماعی مجازی است (باستانی و همکاران، 1390).   

هر فردی نزدیک‌ترین رابطه را با اعضای خانواده‌اش دارد و معمولا اوقات فراغت خود، یعنی اوقاتی که به کار یا درس مشغول نیست را با اعضای خانواده‌اش می‌گذراند. بنابراین اعضای خانواده‌ی یک فرد، بیشترین آسیب را از فعالیت او در شبکه‌های اجتماعی می‌بینند و احتمالا بیشترین واکنش را نیز خواهند داشت. این استفاده‌ی زیاد تا جایی پیش می‌رود که می تواند روابط خانوادگی فرد را تحت تاثیر قرار داده و دچار تزلزل کند: افرادی که به میزان زیادی از اینترنت استفاده کرده‌اند، خود اظهار داشته‌اند که روابط خانوادگی‌شان دچار آفت و اختلال شده؛ اما روابط دوستانه‌ی آنها، بهتر و گسترده‌تر شده است (فیضی، 1384: 22).

یافته‌ها و نتایج تحقیقات کراوت و همکارانش نیز گواهی بر این نگرانی‌هاست. کراوت مدعی شد که استفاده از اینترنت موجب کاهش ارتباط فرد با خانواده‌اش و کوچک شدن حلقه‌ی اجتماعی پیرامون او و افزایش احساس تنهایی و افسردگی می‌شود (کراوت و همکاران، 1998: 374).

الیزابت بات، از نظریه‌پردازان مشهور نظریه‌ی شبکه است. بر اساس تحقیق خانم بات مشخص شد که چگونگی روابط همسران در خانواده، به رابطه‌ی زوج‌ها با محیط اجتماعی و حمایت‌هایی که از گروه‌های اجتماعی دریافت می‌کنند، بستگی دارد. اگر آن‌ها از پشتیبانی گروه‌های دیگر برخوردار باشـند، نیاز کمتـری بـه روابـط زناشـویی خواهند داشت. اگر این کمک‌ها و پشتیبانی‌ها نباشد، زن و شوهر به یکـدیگر وابسـتگی متقابـل می‌یابند (بات، 1373: 69).

در دسترس بودن سخت‌افزارهای اینترنتی مانند گوشی‌های موبایل، رایانه‌های کوچک قابل حمل و تبلت‌ها، و همچنین گسترش زیرساخت‌های شبکه‌ی جهانی اینترنت در کشور ما، باعث شده که شمار کاربران اینترنت روز‌به‌روز افزایش پیدا کند. در این میان، فعالیت‌ در شبکه‌های اجتماعی، سهم بزرگی از وقت کاربران اینترنت را به خود اختصاص می‌دهد. کاربران نه فقط در مدت‌زمانی که در خانه یا محل کار حضور دارند، بلکه در زمان تردد در مسیر بین خانه و محل کار و حتی در سفر، به راحتی می‌توانند از اینترنت استفاده کرده و حساب‌های کاربری خود را در شبکه‌های اجتماعی چک کنند. عاملی معتقد است شبکه‌ای شدن جامعه‌ی امروز، معنای همه‌چیز و هرچیزی را مورد بازاندیشی قرار داده و مفاهیم تازه‌ای نیز ایجاد کرده‌ است: اقتصاد، فرهنگ، اجتماع و حتی مفاهیم عام‌تری همچون مکان و زمان نیز در این فرآیند دگرگون شده یا همچنان در حال دگرگونی هستند (عاملی، 1388: 4).

افراد در فضای مجازی، روابطی متفاوت با روابط در فضای حقیقی را تجربه می‌کنند. شبکه‌های اجتماعی اینترنتی به دلیل مجازی بودنشان و اینکه افراد را رو در روی هم قرار نمی‌دهند، اقتضائات خاص خودشان را دارند. روابط در این فضاها صمیمی‌تر، دوستانه‌تر و بی‌پرده‌تر است. افراسیابی در این باره می‌گوید میان عضویت در شبکه‌های اجتماعی اینترنتی، با مقوله‌هایی نظیر چگونگی ارتباط با جنس مخالف و شیوه‌ی محاورات اعضا در محیط بیرونی ارتباط وجود دارد. بنابراین می‌توان گفت میان عضویت در شبکه‌های اجتماعی اینترنتی و سبک زندگی جوانان، ارتباط وجود دارد (افراسیابی، 1392: 7).

گوشی‌ها و سیم‌کارت‌های موجود در بازار، این روزها امکان استفاده از اینترنت را در هرجا و هر زمان برای کاربران فراهم کرده‌اند. بسیاری از جوانان هنگامی که در خانه و در کنار اعضای خانواده‌شان قرار دارند، همزمان در شبکه‌های اجتماعی نیز فعالیت می‌کنند و دوستان‌ مجازی‌شان را در جریان مسائل مختلف زندگی‌شان و گاه حتی مسائلی که در خانه و در حریم خصوصی‌شان می‌گذرد، قرار می‌دهند.

این در حالی است که داشتن منافع، دل‌مشغولی، و حتـی سـرگرمی‌هـای مشـترک، ارتقـای میزان یکـدلی و هم‌فکری را به همراه خواهد داشت. تقویت این امر در میان زن و شوهر موجب افزایش رضـایت از زندگی مشترک می‌شود و بی‌توجهی به آن، جز هدایت امـواج بیگـانگی و سـردی بـه کـانون خانواده، نتیجه‌ای نخواهد داشت (فسائی، ملکی‌پور، 1392: 8).

اصل اساسی در ازدواج، مودت و گرمی روابط و وجود محبت است که به وسیله ایجاد ارتباط و سخنان مهرآمیز محقق می شود و ابزاری مثل اینترنت که توجه زن و مرد را از همدیگر منحرف کرده و به دیگران مشغول می‌کند، می‌تواند در رابطه‌ی زن و مرد اختلال ایجاد کند. سکوت بین زن و شوهر و عدم توانایی آن‌ها برای ایجاد فضای گفت‌وگوی مشترک، به نحوی از انحا، از جمله به خاطر فعالیت اینترنتی، از مشکلات جدید خانواده‌ها است.

شبکه‌های اجتماعی ابزارها و امکاناتی را در اختیار کاربران قرار می‌دهند تا آنها بتوانند تصاویر و ویدئوهای شخصی خود را در صفحات خود قرار دهند. کاربران به راحتی می‌توانند اطلاعات شخصی خود را در این شبکه‌ها به اشتراک بگذارند. افرادی که این محتوای شخصی در دسترس‌شان قرار می‌گیرد، همیشه افراد آشنا و مورد اعتماد نیستند. علاوه بر این، کاربران نیز 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

          خانواده ازجایگاه رفیعی درحیات اجتماعی برخوردار است چرا که از یک سو نخستین گروهی است که ازآن برمی خیزیم و در درون آن بادنیا آشنا می شویم و از سوی دیگر ، بیشترین تأثیر را بر کودک که دوران اولیه حیات را می گذراند وارد می سازد و این تأثیر تا پایان حیات پایایی دارد ؛ دوم آنکه از روزنه حیات اجتماعی هرگز جامعه ای به سلامت دست نمی یابد، مگر آنکه از خانواده هایی سالم برخوردار باشد.

چگونگی توزیع و نحوه اعمال قدرت در شکل‏گیری و رشد شخصیت افراد، اجتماعی‌شدن فرزندان، عزت نفس، انسجام و حتی احساس رضایت،احساس بیگانگی و تنهایی و خوشبختی زناشویی اثر می‏گذارد(مهدوی و صبوری خسروشاهی، 1382).

هیگن نیز از صاحب نظران نظریه نوسازی نوع نظام خانوادگی افراد و شیوه های تربیتی والدین را به عنوان عامل اصلی بی تحولی جوامع سنتی و عدم توسعه اجتماعی و اقتصادی آنها بیان نموده است.به نظر وی «نقطه آغازین تربیت و اجتماعی شدن کودک نقش زیادی در رفتار آینده او دارد،به گونه ای که ممکن است مانع نوآوری و یا پذیرش نوآوری شود. از دیدگاه هیگن ،ایستایی و سکون جوامع سنتی معلول ایجاد شخصیتی واپس گرا و استبدادی در افراد است که توأم با تنبیهات سخت برای کسانی است که دستورهای اعلام شده را مراعات نمی کنند همراه است.هیگن معتقد است که سرمایه گذاری در دوران کودکی به جای اینکه معطوف به سکون ،اطاعت و فعالیت های باز دارنده باشد،باید مشوق کار ،فعالیت و خلاقیت باشد»(به نقل از وحیدا و نیازی ،1383: 124).

بنابراین نوع روابط میان نقش های مختلف در خانواده و به تبع آن تفوق هر یک ازگونه های ساخت قدرت و یا شیوه های تربیتی (استبدادی ،دمکراتیک و )منجر به بروز رفتارهای متفاوت از سوی فرزندان در عرصه اجتماعی خواهد شد.

 بر هم خوردن ترتیب سلسه‌مراتب قدرت در خانواده، موجب عامل بروز کشمکش و تنازع قدرت در خانواده می‌گردد (جی هی لی، 1375، ص 177).

همچنین نتایج این تحقیق می تواند ،مورد استفاده دستگاههای اجرایی وسیاست گذاری همچون ،آموزش وپرورش ، معاونت اجتماعی وزارت کشور ، وزارت رفاه وتأمین اجتماعی . قرارگیرد.

1-3-اهداف تحقیق

این تحقیق دارای یک هدف اصلی و چند هدف فرعی می باشد.

الف: هدف اصلی

بررسی ساختار قدرت در خانواده و رابطه ی آن با در آمد زنان

ب- هدف های فرعی

-بررسی تأثیر تحصیلات زوجین برساختارقدرت درخانواده

– بررسی تأثیر درآمد مرد بر ساختار قدرت درخانواده

-بررسی تأثیر وضعیت اقتصادی زوجین بر ساختار قدرت درخانواده

-بررسی تأثیر مدت زمان ازدواج بر ساختار قدرت درخانواده

-بررسی تأثیر فاصله سنی زوجین بر ساختار قدرت درخانواده

-بررسی تأثیر تعداد فرزندان بر ساختار قدرت درخانواده

ادامه مطلب

سایت های دیگر :