خسارات زیست محیطی هستیم. در اینجا این سوال اساسی مطرح است که آیا میتوان در رژیم کنونی حاکم بر مسئولیت مدنی با تمسک بر ضمانت ها و قواعد رایج درحقوق مسئولیت مدنی به جبران خسارات ناشی ازآلودگی هوا پرداخت ؟

و سوال اساسی تر اینکه چگونه و تحت چه شرایطی امکان اعمال ضمانت های مدنی برای مقابله با آلودگی هوا وجود داشته وچه مشکلات وموانعی در این خصوص قابل بررسی است. پیش فرض اساسی این است که امکان جبران خسارات ناشی از آلودگی هوا به دلیل ماهیت و ویژگیهای خاص این قسم از آلودگیها کمتر توسط حقوق مسئولیت مدنی حمایت میشود.و در بسیاری از موارد با توجه به اصول وقواعد حقوقی حاکم برحقوق مسئولیت مدنی بویژه در نظامهای ملی که مسئولیت مدنی زیست محیطی را هنوز برمبنای نظریه تقصیراستوار نموده اند بسیاری ازخسارات حاصل از آلودگی هوا،آب،خاک،جنگل،انسان و…(محیط زیست) به مرحله جبران خسارت نمی رسد و بسیاری از آنها جبران نشده باقی میماند. لذاهمان گونه که بحث خواهد شد حقوق مسئولیت مدنی در زمینه جبران خسارات ناشی ازآلودگیزیست محیطی با چالشهای جدی مواجه است و در زمینه اعمال ضمانت های مدنی عرصه محدودی وجود دارد که این امر مستلزم تصویب قوانین ویژه و نیازمند تحول اساسی در رژیم حقوقی حاکم بر مسئولیتهای مدنی زیست محیطی و شکل دهی قواعد خاص حاکم بر مسئولیت مدنی ناشی از این قسم از آلودگیهاست. ضمانت های مدنی مقابله با آلودگی هوا از دوجنبه قابل بررسی است. مطرح میشود و شامل آندسته از تعهدات و شروط زیست محیطی می شود که در قراردادها بویژه قرارداده میشود که مربوط« مسئولیت قهری » عمرانی پیشبینی گردیده و دیگری ضمانت های ناشی از به آندسته از اقدامات آلایندهای میگردد که به موجب قانون نسبت به آنها دعوای مسئولیت مدنی مطرح و بدنبال آن بحث جبران خسارات ناشی از آلودگی هوا به میان می آید. در ذیل ضمن بررسی قواعد ضمانت های برآمده از هر دو مسئولیت مد نی را ارزیابی و موانع و چالشها ی موجود درحوزه مقابله با آلودگی هوا را با توجه به تجربه فرانسه؛ ایران و… اشاره خواهیم نمود.

حفظ محیط زیست، پاسخ به یكی از نیازهای امروز جامعه برای نگاهداری بیشتر از محیط زیست و رعایت حقوق عمومی است و تخریب محیط زیست معلول نابرابری‌های اجتماعی و استفاده‌های غلط از طبیعت و یكی از عوامل تضییع حقوق انسان‌هاست. با نگاهی به متون دینی می‌توان دریافت كه محیط زیست و توجه به تأمین سلامت آن و حركت در جهت دستیابی به محیط سالم، از حقوق اساسی بشر است؛ همانگونه كه تخریب محیط زیست در اثر نشناختن حقوق بشر است. انسان به عنوان     « اشرف مخلوقات و جانشین خداوند» بر روی زمین، حق دارد از نعمت‌های الهی استفاده كند؛ اما این استفاده نباید آن چنان باشد كه حق دیگران در بهره‌برداری از این نعمت الهی در خطر قرار گیرد. به عبارت دیگر، انسان همان‌گونه كه حق استفاده و بهره‌مندی از محیط زیست سالم را دارد، مسئولیت درست استفاده كردن از آن را نیز بر عهده دارد. با نگاهی به وضعیت فعلی محیط زیست، در می‌یابیم كه انسان‌ها در بهره‌برداری از طبیعت و محیط زیست به مسئولیت خود در حفظ و حراست از آن به درستی عمل نكرده‌اند. شاهد این سخن، بحران عظیمی است كه در محیط زیست دچار آن شده   است. تخریب و نابودی روزافزون جنگل‌ها و مراتع، نابودی گونه‌های نادر گیاهی و جانوری، آلودگی آب، خاك و هوا، استفاده از سلاح‌های هسته‌ای و شیمیایی، ورود مواد نفتی و آلاینده‌های دیگر مانند: فاضلاب كارخانه‌ها و مجتمع‌های صنعتی به رودخانه‌ها و دریاها، آسیب دیدن لایه ازن، باران‌های اسیدی، مصرف روزافزون سوخت‌های فسیلی، استفاده بی‌رویه از سموم دفع آفات نباتی و ده‌ها عامل آلوده كننده دیگر كه نام بردن از آنها فقط بر تلخ‌كامی و ناراحتی انسان می‌افزاید گویای این واقعیت مهم است كه بشر در داد و ستد خود با محیط زیست، راه خطرناك و مهلكی را در پیش گرفته كه نتیجه آن چیزی جز به خطر افتادن سلامت و حیات انسان و دیگر موجودات نخواهد بود. اندكی تأمل و تفكر در آمارهایی كه همه روزه در مورد وضعیت محیط زیست بیان می‌شود، كافی است تا انسان خود را بر لب پرتگاهی احساس كند كه ساخته و پرداخته خود اوست. در مقابله با این خطر بزرگ كه موجودیت انسان و دیگر جانداران را با تهدید روبه‌رو كرده است، تلاش‌های فراوانی در سطح جهان صورت گرفته تا از شدت و پیشرفت این بحران كاسته شود. برگزاری ده‌ها كنفرانس بزرگ جهانی مانند (كنفرانس استكهلم، درباره محیط زیست انسانی)، (كنفرانس ریو، درباره محیط زیست و توسعه) و ، برگزاری (اجلاس ژوهانسبورگ) بخشی از اقدامات جهانی در مقابله با بحران عظیمی است كه جهان به واسطه آلودگی و تخریب محیط زیست گرفتار آن است. علاوه بر این، تهیه و تصویب اسناد بین‌المللی فراوان در جهت مقابله با بحران زیست‌محیطی جهان، از جمله (اعلامیه استكهلم)، (اعلامیه ریو)، (منشور جهانی طبیعت) بخش دیگری از اقدامات بین‌المللی در این باره است.

نكته مهم آن است كه دسترسی به اطلاعات زیست‌محیطی شرط لازم برای تحقق حق افراد، برای مشاركت در اتخاذ تصمیمات زیست‌محیطی است؛ زیرا آگاهی یافتن از آثار و پیامدهای عواملی كه بر محیط زیست تأثیرگذارند، وابسته به دسترسی افراد به اطلاعات زیست‌محیطی است. پس از این مرحله است كه افراد با آگاهی كامل می‌توانند در اتخاذ تصمیمات زیست‌محیطی مشاركت داشته باشند. حق دیگری كه در چارچوب حق بهره‌مندی از محیط زیست سالم باید از آن سخن گفت، حق آموزش مسائل زیست‌محیطی است. این وظیفه دولت‌هاست كه نسبت به آموزش مسائل محیط زیست به افراد جامعه اقدام كنند. این عمل می‌تواند از طریق مدارس، كتاب‌های آموزشی و رسانه‌های عموم انجام پذیرد. حق دسترسی به جبران خسارت یكی دیگر از تقسیمات حق بهره‌مندی از محیط زیست سا لم است.    بر این اساس هر شهروندی باید حق دسترسی به مراجع قضایی و جبران خسارت زیست‌محیطی را داشته باشد.

حق بهره‌مندی از محیط زیست سالم، در درون خود متضمن چند حق دیگر است كه عبارتند از:

1-حق دسترسی به اطلاعات زیست ‌محیطی،

2-حق آموزش مسائل زیست ‌محیطی،

3-حق تصمیم‌گیری در مورد مسائل زیست محیطی،

4-حق دادرسی و جبران خسارت زیست محیطی،

حق دسترسی به اطلاعات زیست محیطی، از یك طرف به حق افراد در كسب اطلاعات زیست محیطی بدون هیچ محدودیتی اشاره دارد و از طرف دیگر اشاره به تكالیف دولت‌ها در واگذاری این اطلاعات به افراد جامعه دارد.

2- بیان مساله:

نظریه های وجودی……………………………………………………………………………………..13

نظریه های شناختی……………………………………………………………………………………..13

نظریه های زیست شناختی……………………………………………………………………………14

اضطراب طبیعی و مرضی……………………………………………………………………………..14

تفکیک ترس از اضطرب………………………………………………………………………………15

طبقه بندی اضطراب…………………………………………………………………………………….15

اضطراب امتحان…………………………………………………………………………………………15

تعاریف اضطراب امتحان………………………………………………………………………………17

فهرست مطالب

     عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

 

تاریخچه پژوهش در زمینه اضطراب امتحان………………………………………………………20

شیوع و همه گیری شناسی……………………………………………………………………………24

سبب شناسی اضطرب امتحان………………………………………………………………………..25

عوامل فردی و شخصیتی……………………………………………………………………………..27

عوامل آموزشگاهی و جامعه ای……………………………………………………………………..29

عوامل خانوادگی……………………………………………………………………………………….31

مدل و نظری های اضطراب امتحان………………………………………………………………..31

مدل توجهی شناختی واین (1970)………………………………………………………………..31

مدل فرآیند انتقالی……………………………………………………………………………………..32

الگوی نقص و کمبود دوگانه………………………………………………………………………..33

مدل چهار عاملی  اضطراب امتحان………………………………………………………………..35

مدل شناختی…………………………………………………………………………………………….36

مدل مارش……………………………………………………………………………………………….38

الگوی پردازش اطلاعات……………………………………………………………………………..39

مدل دو بعدی پیشنهادی آلپرت و هابر (1960)…………………………………………………41

مدل موریس و لیبرت (1976)……………………………………………………………………….41

مدل آیزنگ………………………………………………………………………………………………42

مدل فرآیندی…………………………………………………………………………………………….43

مدل تبادلی……………………………………………………………………………………………….43

مدل تداخل………………………………………………………………………………………………43

علایم ارزیابی……………………………………………………………………………………………43

رویکردهای درمان……………………………………………………………………………………..44

منبع کنترل………………………………………………………………………………………………..44

فهرست مطالب

      عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

 

تعریف منبع کنترل………………………………………………………………………………………44

نظریات……………………………………………………………………………………………………46

نظریه راتر…………………………………………………………………………………………………46

مفاهیم نظریه یادگیری اجتماعی راتر………………………………………………………………..47

پتانسیل رفتار……………………………………………………………………………………………..48

انتظار……………………………………………………………………………………………………….48

ارزش تقویت……………………………………………………………………………………………..49

موقعیت روان شناختی…………………………………………………………………………………..49

آزادی حرکت…………………………………………………………………………………………….49

انگیزش و نیازها………………………………………………………………………………………….50

نظریه بندورا……………………………………………………………………………………………….50

شخصیت (تكوین، جهت‌گیری و تغییر منبع كنترل)………………………………………………51

نظریه های اسناد………………………………………………………………………………………….52

 

نظری های اسناد روانشناسی هایدر…………………………………………………………………..52

مدل مكعبی كلی از اسناد……………………………………………………………………………….53

نظریه تركیبی اسناد شیور……………………………………………………………………………….54

نظری اسنادی واینر………………………………………………………………………………………54

نظریه درماندگی آموخته شده سلیگمن……………………………………………………………….55

انگیزش پیشرفت…………………………………………………………………………………………55

تعاریف انگیزش پیشرفت……………………………………………………………………………..55

ویژگی افراد دارای انگیزه پیشرفت بالا………………………………………………………………59

تفاوت جنسی و انگیزه پیشرفت………………………………………………………………………59

نظریه انگیزش پیشرفت…………………………………………………………………………………61

فهرست مطالب

     عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

 

نظریه‌ نیازهای مک کل‌لند در انگیزش……………………………………………………………….63

نظریه شناختی اراده………………………………………………………………………………………64

نظریه لذت گرایی………………………………………………………………………………………..64

نظریه شناختی اجتماعی بندورا………………………………………………………………………..65

نظریه تغییر همگام………………………………………………………………………………………..65

نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو……………………………………………………………………..65

نظریه اسنادی انگیزش پیشرفت…………………………………………………………………………67

نظریه اتكینسون درباره انگیزش پیشرفت……………………………………………………………..67

نظریات دیگر درمورد انگیزش پیشرفت…………………………………………….. ……………..70

پیشینه خارج از کشور……………………………………………………………………………………71

پیشینه داخل کشور……………………………………………………………………………………….73

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………77

روش پژوهش……………………………………………………………………………………………..78

جامعه آماری……………………………………………………………………………………………….78

نمونه آماری………………………………………………………………………………………………..79

روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………79

ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………….80

پرسشنامه منبع کنترل راتر…………………………………………………………………………………80

اعتبار و پایایی آزمون…………………………………………………………………………………….80

شیوه نمره گذاری……………………………………………………………………………………………81

پرسشنامه انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………81

اعتبار و پایایی آزمون………………………………………………………………………………………82

شیوه نمره گذاری…………………………………………………………………………………………….82

فهرست مطالب

     عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

 

پرسشنامه اضطراب امتحان ساراسون………………………………………………………………….83

اعتبارو پایایی آزمون………………………………………………………………………………………83

شیوه نمره گذاری…………………………………………………………………………………………..84

فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………85

توصیف داده ها……………………………………………………………………………………………..86

جنسیت……………………………………………………………………………………………………….86

وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………………………87

آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………88

تحلیل فرضیه های پژوهشی……………………………………………………………………………….88

سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………94

یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………99

   بررسی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………..100

سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………..103

یافته های جانبی تحقیق……………………………………………………………………………………105

پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………………………………………105

پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………….105

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………105

منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………..106

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………107

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………….114

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………..116

 

 

فهرست جداول

     عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

جدول(4-1) توزیع فراوانی و درصد افراد نمونه به تفکیک جنسیت…………………………….86

جدول(4-2) توزیع فراوانی و درصد افراد نمونه به تفکیک وضعیت تاهل……………………..87

جدول(4- 3 ) نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه اول……………………………..88

جدول(4-4) نتایج رگرسیون چند گانه اضطراب امتحان……………………………………………..89

جدول(4-5.) پیش بینی اضطراب امتحان از روی مولفه های منبع كنترل و انگیزش پیشرفت.90

جدول(4-6) نتایج ازمون t گروههای مستقل در مورد فرضیه دوم………………………………..90

جدول(4 – 7) نتایج مشخصه های چهارگانه F  فرضیه سوم……………………………………….91

جدول(4-8) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره، یکراهه در مورد فرضیه سوم……………………92

جدول(4-9) نتایج آزمون تعقیبی شفه در مورد فرضیه سوم…………………………………………92

جدول(4- 10 ) نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه چها……………………………93

جدول(4 – 11) نتایج مشخصه های چهارگانه F در مورد سوال اول……………………………….94

جدول(4-12) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره، یکراهه در مورد سوال اول……………………..94

جدول(4- 13 ) نتایج مشخصه های چهارگانه F   در مورد سوال دوم…………………………..95

جدول(4-14) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره، یکراهه در مورد سوال سوم……………………95

جدول(4-15) نتایج آزمون تعقیبی LSD در مورد سوال سوم……………………………………….96

جدول(4 -16) نتایج مشخصه های چهارگانه F مربوط به تحلیل  واریانس چند متغیره……….96

جدول(4-17) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره، یکراهه در مورد سوال دوم…………………….97

جدول(4 – 18) نتایج مشخصه های چهارگانه F در مورد سوال چهارم…………………………..97

جدول(4-19) نتایج تحلیل واریانس چند متغیره، یکراهه در مورد سوال سوم……………………98

 

 

فهرست نمودارها

     عنوان…………………………………………………………………………….صفحه

الگوی توبیاس درباره اثر اضطراب در  تداخل شناختی…………………………………….36

مدل مارش……………………………………………………………………………………………38

منحنی استرس و عملكرد………………………………………………………………………….42

.    درصد افراد نمونه  به تفکیک جنسیت………………………………………………………….86

.  درصد افراد نمونه  به تفکیک وضعیت تاهل…………………………………………………..87

.     مسیر رابطه بین منبع كنترل و انگیزش پیشرفت با اضطراب امتحان……………………..88

چکیده:

هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین منبع کنترل و انگیزش پیشرفت با اضطراب امتحان در جامعه دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات در سال تحصیلی90-1389 می باشد.با توجه به جدول مورگان تعداد افراد نمونه برای این پژوهش 370 نفر بود،همچنین ازروش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده شد.

برای گرد آوری داده ها از سه پرسشنامه؛آزمون کنترل بیرونی_درونی راتر(IE)،آزمون انگیزه پیشرفت (ACMT)ومقیاس اضطراب امتحان ساراسون(S.TAS)استفاده شد.

سوالات و فرضیه های پژوهش با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی،مورد بررسی قرار گرفت.نتایج حاصله نشان داد که؛بین منبع کنترل و انگیزش پیشرفت با اضطراب امتحان رابطه معنا داری وجود دارد.و همچنین بین منبع کنترل و انگیزش پیشرفت،منبع کنترل و اضطراب امتحان ،انگیزش پیشرفت و اضطراب امتحان رابطه معنا داری یافت شد.

همچنین بین آزمودنی های دختر و پسر در رابطه با متغیرهای منبع کنترل و انگیزش پیشرفت تفاوت معناداری یافت نشد،اما در مورد متغیر اضطراب امتحان تفاوت معنی داری بین دو جنس مشاهده گردید.

واژگان کلیدی:منبع کنترل،انگیزش پیشرفت،اضطراب امتحان.

 

     فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

مقدمه:

مادر جامعه ای زندگی می کنیم که با امتحان و آزمون  خو گرفته است ،به طوری که افزایش پیچیدگی ها ی جامعه و اطلاعات ، باعث تعداد فزاینده امتحانات گردیده است.آزمون ها موجب پیشرفت ،عقب افتادن ،پذیرفتن ، محروم کردن ،پاداش دادن ،برچسب زدن ،تبعیض قائل شدن ، احترام و افتخار و طبقه بندی می گردد.ما برای تعیین توانایی های ذهنی ،مهارت های حرکتی ،پایداری هیجانی ،توانایی ها و کمبود های علمی و غیره مورد آزمون قرار می گیریم .از این لحاظ نتایج آزمون ها بسیار با اهمیت است(الیور[1]،1975 ،به نقل از سرو، 1387 ).

غالباَ لازمه هدف های تربیتی و تخصصی ،عملکرد امتحانی است و زیان و خسارت به جامعه از طریق افرادی که  اضطراب امتحان[2] دارند ،می تواند بسیار فابل توجه باشد. با وجود شیوع اضطراب امتحان ، امتحان گرفتن ،بخش مهمی از زندگی هر فرد است(شولتز،دیستفانو،بنسون و دیویس ،2004،به نقل از بی شاپ[3]،2006 ).

امتحان نوعی سنجش است که به بررسی جزئیات یا تحلیل یک موضوع یا یک شخص  می پردازد.اغلب به منظور اندازه گیری دانش ،مهاری ها واستعداد های آزمودنی ها  مورد استفاده قرار می گیرد.امتحانات ،بیشتر در مراکز آموزشی ، روانشناسی ،اعطاء گواهی تخصصی  و بسیاری زمینه های دیگر ، کاربرد دارد.در یک مفهوم تخصصی یا علمی ، امتحانات آزمون هایی هستند که هدفشان تعیین توانایی یک فرد است و معمولاً به صورت کتبی اجرا می شوند(هالادینا و دونینگ[4]، 1989 ،به نقل از سرو ،1387)

اضطراب امتحان به عنوان پدیده ای رایج که به وفور در مراکز آموزشی و تحصیلی دیده می شود یکی از موانع متعدد در بهره گیری کا مل از دانسته ها ،اندوخته ها و اطلاعات قبلی افراد در جلسات امتحانی به شمار می آید (ساراسون[5]،1975؛به نقل از ابوالقاسمی،1382 ).

برای برخی از دانش آموزان و دانشجویان هر امتحانی اضطراب آور است. آنها هر چه بیشتر درس می خوانند باز هم قانع نمی شوند ونمی توانند آرمیده باشند. اینان بر این باورند که اضطراب مخوف آنها در عملکردشان اختلال ایجاد می کند ومعمولاَ همین طور نیز می شود.اضطراب امتحان فرساینده آنها می تواند درک سوال های امتحانی را مختل سازد و در بازیابی پاسخ های درست اختلال ایجاد کند.مهم نیست آنها چه قدر باهوش باشند اما هیشه عملکردشان پایین تر از توان آنها ست(پروچاسکا[6] و نورکراس[7]، سید محمدی 1381 ).

گرچه اضطراب امتحان امری تازه نیست اما سابقه پژوهش های تجربی در این باره به چند دهه اخیر باز می گردد.هیل[8] اشاره دارد که بر اساس بر آورد پژوهشگران سالانه حدود 10 میلیون دانش آموز در سطح دبیرستان و 15 درصد از دانشجویان دانشگاه آمریکا اضطراب امتحان را تجربه می کنند.باید توجه داشت که عوامل متعددی در آن دخیل هستندمثل عوامل فردی،آموزشگاهی ،اجتماعی و خانوادگی (شعیری ،ملا میر زایی ، پروری،شه مرادی و هاشمی ،1383 ).

منبع کنترل[9] و انگیزش پیشرفت[10] جزء متغییر های  فردی و شخصیتی محسوب می شوند،که مطالعات بسیاری را در روانشناسی به خود اختصاص داده اند.

منبع كنترل، فرایندی است كه به منبع علیت حاكم بر رفتار فرد اشاره دارد و بین طیفی از درونی تا بیرونی در نوسان است. شخصی كه منبع كنترل درونی دارد مسئولیت اعمال خویش را می‌پذیرد و پیامدهای محیطی را نشأت گرفته از علت‌های درونی خویش می‌داند. مانند نگرش‌ها، خلاقیت، توانایی‌ها و عملكردها. فردی كه منبع كنترل بیرونی دارد متمایل است كنترل رفتارهایش را به نیروهای بیرونی نسبت دهد. مانند شانس، تصادف، فشارهای محیطی، پول، موقعیت اجتماعی (ابراهیمی صدررآبادی، 1383).

انگیزش پیشرفت، گرایش همه جانبه به ارزیابی عملكرد خود با توجه به عالی‌ترین معیارها، تلاش برای موفقیت در عملكرد و برخورداری از لذتی كه با موفقیت در عملكردهمراه است. به عبارت دیگر، حالتی درونی كه فرد را به فعالیت وامی‌دارد تا آنجا كه می‌تواند و در توان اوست پیشرفت كند و به موفقیت دست یابد (تیوان و اسمیت[11]، 1986، به نقل از ابراهیمی صدرآبادی1383).

مطالعات اولیه هوپ[12](1930)تجارب افراد را در زمینه موفقیت و شکست تشریح کرد.او می گفت که افراد پس از کسب موفقیت ،سطح هدف خود را بالا می برند و بعد از شکست آن را پایین می آورند .افراد سطحی از هدف را انتخاب می کنند که بین دو گرایش متضاد تعادل ایجاد کند(ابراهیم پور،1387).

این نکته مسلم فرض شده است که منبع کنترل بر رفتار و انگیزش تأ ثیر می گذارد.افرادی که عقیده دارند در مورد اعمال خویش چه موفق شوند و چه شکست بخورند،کنترل دارند ،بیش از افرادی که عقیده دارند اعمالشان تأثیر کمی بر پیامد ها دارد،تلاش می کنند و روی موضوعات دشوار پا فشاری می کنند.این وضع به نوبه خود تاثیرات انگیزشی را افزایش می دهد(فارز،1976 ،به نقل از کریم زادگان مقدم، 1387).

در این تحقیق سعی بر آن است که رابطه بین منبع کنترل و انگیزش پیشرفت با اضطراب امتحان مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-1بیان مسئله

اضطراب پدیده ای بسیار متداول در مطالعات روانشناختی است که سال های زیادی درباره آن تحقیق شده است و در واقع رایج ترین واکنش نسبت به تنیدگی به شمار می آید (ساراسون، 1984).

اضطراب را می توان به عنوان احساس رنج آوری که با یک موقعیت ضربه آمیز کنونی یا با انتظار خطری که به شیئ نا معین وابسته است تعریف کرد(دادستان،1387).

اضطراب به طور کلی به دو دسته تقسیم می شود:

اضطراب موقعیتی:فرد در برخی از موارد و موقعیت ها مضطرب می شود
اضطراب خصیصه ای :یعنی اینکه فرد در اکثر اوقات دچار اضطراب است
هنگامی که فرد نسبت به کارایی و استعداد خود در شرایط امتحان و یا در موقعیت های ارزشیابی دیگر دچار نگرانی و تردید می شود سخن از اضطراب امتحان به میان می آید (ساراسون، 1984).

اضطراب امتحان به عنوان تجربه‌ای ناخوشایند با درجات مختلف، حیطه‌های نگرانی و هیجان پذیری را تحت تأثیر قرار داده و از كسب معلومات، چگونگی پردازش صحیح اطلاعات و عملكرد تحصیلی تا انگیزه‌ها، باورها، استعدادها را تحلیل می‌برد و بدین سان مانع رشد و پیشرفت تحصیلی فراگیران می‌گردد (صبحی، 1385).

دانش آموزان و دانشجویانی که اضطراب امتحان را تجربه می کنند معتقدند که ،برای یادگیری و یاد آوری مطالب مشکل چندانی ندارند ولی در جلسه امتحان دچار اضطراب می شوند ،تعا دل عاطفی آنها بهم می خورد، اختلال احشایی ،فیزیولوژیکی  و علایم جسمانی در آنها ظا هر می شود و در بهره گیری کا مل از اندوخته های قبلی خود ناتوان می مانند و ناراحت و ناراضی جلسه امتحان را ترک می کنند(بیابانگرد،1378).

با توضیح مختصری که در رابطه با اضطراب امتحان ارائه شد از عواملی که در این تحقیق فرض می شود نقش اساسی در تعیین اضطراب امتحان داشته باشند منبع کنترل و انگیزش پیشرفت در دانشجویان است.

منبع كنترل: این اصطلاح محور نظریه یادگیری اجتماعی راتر است. این مفهوم به انتظار یا باور كلی افراد در  خصوص عوامل مؤثر بر پاداش یا تنبیه اشاره دارد. افرادی كه از منبع كنترل درونی برخوردارند رویدادهای زندگی خودشان را ناشی از عوامل درونی می‌دانند. به عبارت دیگر این افراد بر این باورند كه عملكردشان به میزان توانایی و كوشش خاصی بستگی دارد كه در جهت انجام امور به كار می‌گیرند، ولی در مقابل افرادی كه از منبع كنترل بیرونی برخوردارند رویدادهای زندگی خودشان را ناشی از عوامل بیرونی می‌دانند. به عبارت دیگر این افراد بر این باورندكه عملكردشان به عواملی چون شانس یا دشواری تكلیف بستگی دارد(پروین[13]، 1989، ترجمه جوادی و كدیور، 1374).

سلیگمن[14] (1975) معتقد است هنگامی كه همه تلاش‌های افراد در كنترل موقعیت به شكست منجر شوند، آنها مضطرب می‌شوند (دیماتئو، 1991، ترجمه هاشمیان و همكاران، 1378).

افرادی که داری منبع کنترل درونی هستند در موقعیت های استرس زا کنترل بهتری بر روی اعمال خود دارند و عملکرد بهتری از خود نشان می دهند(دهقانی 1380 به نقل از ابراهیم پور 1387).

در بررسی های دیمن و همکاران (1991) و فیدر و ولکمر (1990)بین اضطراب امتحان و منبع کنترل درونی همبستگی منفی گزارش شده است.افراد داری کنترل بیرونی بر خلاف درونی ها مضطرب تر  پرخاشگرتر شکاک تر بودند و همچنین اضطراب امتحان بیشتری راتجربه می کنند(ابولقاسمی و نجاریان 1378).

انگیزش پیشرفت: منظور از انگیزش پیشرفت اشتیاق برای کسب موفقیت وشرکت در فعالیت هایی است که موفقیت در آنها به کوشش و توانایی شخص وابسته است(اسلاوین[15] ،2006 ترجمه، سید محمدی 1385).

افرادی که نیاز شدیدی به کسب موفقیت و شایستگی دارند تمایل دارند محیط خود را تحت کنترل و تسلط در آورند و موجب اتفاق چیزی شوند آنها نمی خواهند به طور منفعل منتظر بمانند که چیزی اتفاق بیفتد و تمایل دارند نتیجه کار را تحت تاثیر خود قرار دهند و روی مسئله و مشکل خود کار کنند (هرسی و بلانچاد[16]،ترجمه، علاقه بند 1381).

پلات و ایشمن دریافتند كه همبستگی رفتاری كسانی كه منبع كنترل درونی دارند شبیه همبستگی رفتاری كسانی است كه نیاز به پیشرفت بالا دارند برای مثال همه آزمودنی‌ها با منبع كنترل درونی و نیاز بالا به پیشرفت هر دو وقت زیادی را برای تكلیف صرف می‌كنند و ترجیح می‌دادند كه به جای بخت و اقبال، مهارت و تلاش تعیین‌كننده نتیجه باشد (ابراهیمی صدر آبادی، 1383).

بعضی از افراد از اضطرابشان برای بالا بردن انگیزش و نیروی انسانی برای انجام کار استفاده می کنند دیگر افراد با تضعیف ذهنی و هیجانی به عملکردشان ضرر می رسانند(آلپرت و هابر[17]؛1960 به نقل از سرو،1387).

انگیزش شرط اصلی رشد شخصیت، رضایت خاطر و موفقیت است. بدون انگیزش هدایت فرد به عهده شانس و اقبال می‌افتد و دیگر بر زندگی خویش كنترلی اعمال نمی‌كند و به اضطراب و افسردگی دچار می‌شود (هارتلی بروئر، ترجمه ناهیدی1386).

افراد داری انگیزه بالا در موقعیت های مختلف عموماَ با هیجان های گرایشی مانند:امید  غرور  انتظار  خشنودی پاسخ می دهند.اما افرادی که انگیزه پایینی دارند عموماَ با

1-1- علم نجوم. 7

1-2- مشاهده از درون جو. 8

1-2-1- رادیو تلسکوپ.. 9

1-3- کیهان شناسی.. 11

فصل 2- معرفی کوازارها و طیف حاصل از مشاهده آن ها 16

2-1- کوازارها 16

2-2- طیف کوازارها 17

2-3- طیف‌سنجی خط جذب کوازار 18

2-4- لیمان آلفا 21

2-5- جنگل لیمان آلفا 22

2-6- تبیین مشخصات خط جذب.. 26

2-6-1-چگالی ستون.. 26

2-6-2- عمق نوری.. 27

2-6-3 پهنای معادل خط جذب.. 28

2-6-4- تابع پهن شدگی.. 29

فصل 3- قانون هابل و انتقال به سرخ کیهانی.. 33

3-1- هابل، قانون هابل و انبساط جهان.. 33

3-2- ثابت هابل، درخشش و اندازه گیری فاصله ها 34

3-3- مقایسه انتقال به سرخ داپلر و انتقال به سرخ کیهانی.. 38

3-4- تغییر نسبیتی داپلر. 39

3-5- انتقال به سرخ کیهانی.. 40

فصل 4- تغییرات انتقال به سرخ و دینامیک جنگل لیمان آلفا 43

4-1- سیگنال کاهش کیهانی.. 45

4-2- چالش جدید. 46

4-3- حرکت عرضی لنز ها 47

4-4- اثر ابرهای لیمان آلفا بر رانش انتقال به سرخ مشاهده شده 49

4-5- سرعت لنزها 50

4-6- رانش انتقال به سرخ رویت شده 50

فصل 5- آزمایش انطباق مدل های انرژی تاریک و تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم انتقال به سرخ. 55

5-1- آزمایش انطباق مدل های انرژی تاریک با تغییرات انتقال به سرخ. 55

5-1-1- ماده تاریک ، انرژی تاریک و  مدل استاندارد کیهان شناسی (?CDM) 56

5-1-2- انرژی تاریک بصورت میدان های نرده ای.. 60

5-1-3- مدل های میدان کوئینتسنس و فانتوم. 60

5-1-4- مدل کوئینتوم با دو میدان نرده ای.. 61

5-1-5- روش  تحلیل.. 62

5-1-6- نتایج.. 63

5-2- تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم انتقال به سرخ. 65

فصل 6- نتیجه گیری.. 69

پیوست A – متریک FLRW ……………………………………….………………………………………..71

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 74

 

 

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1-  تاریخ جهان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

شکل 2-1-  تابش کوازار با عبور از موانع و ابرهای میان کهکشانی بصورت جنگل لیمان آلفا و لیمان بتا دیده می شود … 19

شکل 2-2-  طیف یک کوازار معمولی   ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 20

شکل 2-3-  قسمت های انبساط یافته جنگل لیمان آلفای طیف کوازار Q422+231 …………………………………………………  24

شکل 4-1-  نور از کوازار دور دست طول موج λ را گسیل می کند. نور گسیلی از جذب کننده های …………………………… 50

شکل 5-1-   تغییرات سرعت بر حسب انتقال به سرخ ……………………………………………………………………………………………………… 64

شکل 5-2-    تغییرات انتقال به سرخ بر حسب انتقال به سرخ ………………………………………………………………………………………… 65

شکل 5-3-   چگالی انرژی تاریک و ماده تاریک صورت تابعی از انتقال به سرخ  برای مدل های میدان نرده ای ………….. 66

 

 

فصل نخست:
مقدمه

 

فصل 1- مقدمه
1-1- علم نجوم
علم مطالعه اجرام آسمانی نظیر ماه، سیارات، ستاره گان، کهکشان ها، فواصل، جرم، دما، فیزیک ، شیمی و تحول این اجرام، و اتفاقاتی که خارج از جو زمین رخ میدهند، نظیر انفجارات ابرنواختر[1] ، اشعه گاما و تابش زمینه کیهانی را “ستاره شناسی”[2] یا “نجوم” نام می نهند. ستاره شناسی دارای ریشه ای یونانی از کلمات astron (ἄστρον) بمعنی “ستاره” و nomos (νόμος) بمعنی “قانون” یا “فرهنگ”  می باشد که عبارت “قانون ستاره گان” یا “فرهنگ ستارگان”  را می سازد. [1]

علم نجوم به عنوان یکی از قدیمی ترین علوم ریشه درقدیمی ترین تمدن های بشری دارد. تمدن هایی همچون بابل، مصر، ایران، یونان، چین و مایا مشاهدات قاعده­مندی را در آسمان شب داشتند. توانایی تشخیص سیارات از ستارگان با این نشانه که ستارگان بصورت نسبی طی قرون در جایگاه خود ثابت اند و سیارات در مدت کوتاهی تغییر مکان های قابل توجهی دارند، از دست آوردهای جالب ستاره شناسان باستان است.

گرایشات ستاره شناسی باستان به چند دسته کلی از جمله مسیریابی آسمانی، مشاهده و فاصله سنجی و ساخت تقویم تقسیم می شود. این تقسیم بندی تا زمان اختراع تلسکوپ که کلید ورود به عصر ستاره شناسی نوین میباشد، معتبر بود. امروزه ستاره شناسی بیشتر تحت عنوان “اختر فیزیک” مورد توجه قرار می گیرد. از آنجا که بیشتر تحقیقات نجومی با موضوعات مربوط به علم فیزیک مرتبط می باشد، ستاره شناسی نوین را در واقع، می توان “اختر فیزیک”[3]  نام نهاد.

1-2- مشاهده از درون جو
با وجود حضور ماهواره ها، عمده مشاهدات آسمانی از روی سطح زمین صورت می پذیرد و این گونه از مشاهدات نجومی با چالش هایی روبروست. همانطور که می دانیم جو زمین از لایه های متفاوت و با غلظت های مختلفی تشکیل یافته است که با عبور نور از آن تغییرات بسیار سریعی از شکست را در جهت های گوناگون نتیجه می دهد.

زمانی که یک درخشش رخ می دهد و نور حاصل از آن با جو زمین برخورد می کند، اختلاف شکست در جهات گوناگون باعث آلوده شدن تصویر می گردد که این آلودگی بصورت نقاط لرزشی  بروز می نماید. هر چه این نقاط لرزشی کوچک تر باشند می گوییم مشاهده بهتری انجام شده است.

برخی از نواحی طیف الکترومغناطیس به شدت توسط جو اطراف زمین جذب می شوند. مهمترین ناحیه گذرنده از جو ناحیه نور مرئی در محدوده 300 تا 800 نانومتر است، و این ناحیه بر محدوده حساس چشم انسان (400 تا 700 نانومتر) منطبق گشته است. در طول موج های کمتر از 300 نانومتر، اوزون[4] که لایه باریکی در ارتفاع 20 تا 30 کیلومتری زمین است، از عبور تابش های فرابنفش[5] جلوگیری می کند. همچنین امواج کمتر از 300 نانومتر توسط   و  جذب می شوند. بنابر این تقریبا تمامی تابش های کوچک تر از 300 نانومتر توسط جو جذب شده و راهی به سوی سطح زمین نمی یابند.

در محدوده طول موج مرئی، نور توسط مولکول های و غبار موجود در جو پراکنده شده و در اصطلاح تابش رقیق می گردد. جذب و پراکندگی، تواماً، را “خاموش سازی” یا  “انهدام”[6] گویند. خاموش سازی می بایست در جریان اندازه گیری میزان درخشانی لحاظ گردد.

در قرن نوزدهم، لرد ریلی[7] موفق به توضیح رنگ آبی آسمان شد. وی توضیح داد که پراکندگی ناشی از مولکول ها با معکوس توان چهارم طول موج متناسب است. لذا نور آبی بیشتر از نور قرمز پراکنده می شود. بنابراین نور آبی در سراسر آسمان مشاهده می گردد، همان نور پراکنده شده خورشید است.

در ستاره شناسی، می بایست اجسام بصورت کاملاَ واضح مشاهده شوند. این مسئله بسیار اهمیت دارد که تا حد امکان آسمان سیاه تر دیده شود و جو می بایست تا حد امکان شفاف باشد. به همین خاطر است که رصد خانه های بزرگ را بر فراز کوه ها و دور از شهرها بنا می کنند.

ابزار مشاهده آسمان از داخل جو زمین تلسکوپ ها هستند که خود به انواع گوناگونی تقسیم بندی می شوند. [2]

1-2-1- رادیو تلسکوپ[8]
نجوم رادیویی شاخه ای نوین در ستاره شناسی است که فرکانس هایی از محدوده چند مگاهرتز (100 متر) تا تقریبا 300 گیگاهرتز (1 میلی متر) را شامل می شود.

در اوایل قرن بیستم تلاش هایی در زمینه مشاهده امواج رادیویی ساطع شده از خورشید صورت پذیرفت که این تلاش ها به دلایلی از جمله پایین بودن کیفیت حسگر آنتن سامانه های گیرنده و غیر شفاف بودن یونسفر[9] در فرکانس های پایین ناکام ماندند. اولین مشاهدات امواج رادیویی کیهانی توسط مهندس امریکایی کارل.جی.یانسکی[10] در سال 1932 اتفاق افتاد. وی در حالی که مشغول مطالعه اختلالات رادیویی طوفان آذرخشی در فرکانس 20.5 مگاهرتز (14.6 متر) بود، یک گسیل رادیویی را که از مبدأ نامعلومی ساطع می شد کشف کرد. به هر صورت او یافت که مبدأ امواج گسیل شده مرکز کهکشان ها می باشد.

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق   10

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها   10

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه   12

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM    13

۲-۳-تعریف CRM    16

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM    21

۲-۶-پیاده‌سازی CRM    25

۲-۶-۱- هزینه و مکان   26

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

۲-۷-اهداف CRM    28

۲-۸-مزایایCRM    32

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

۲-۱۶-مسائل CRM    46

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM    68

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA)   81

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

فصل سوم : روش تحقیق

3- 1. مقدمه   90

3- 2. نوع تحقیق   90

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

3-6.طرح تحقیق   92

3-6-1. هدف مطالعه   93

3-6-2. نوع مطالعه   93

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

 

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها   94

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

3-7. پایایی (Reliability)   95

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

3-8 .  روایی ( Validity)   97

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1)مقدمه   99

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

4-2-1 )جنسیت   99

4-2-2) تاهل   101

4-2-3 )سن   102

4-2-4 )تحصیلات   103

4-2-5 )سابقه کاری   105

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

4-4) آزمون فرضیات   108

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه   117

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM… 57

جدول۲.2 طبقه‌بندی عوامل کلیدی موفقیتCRM… 63

جدول2-3- برنامه وآمادگی مدیریت ارتباط بامشتری. 77

جدول2-۳- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر(خانلری، 1385)   82

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 100

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 101

جدول 4-3: توزیع فراوانی سن پاسخگویان. 102

جدول 4-4: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول 4-5: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخگویان. 105

جدول4-6: بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف). 107

جدول 4-9: نتایج حاصل ازآزمونtبرای فرضیه‌ی سوم. 110

جدول 4-010: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی چهارم. 111

جدول 4-11: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی پنجم. 112

جدول 4-12: نتایج حاصل از آزمونt برای فرضیه‌ی ششم. 113

جدول 4-13: نتایجحاصلازآزمونt برای فرضیه‌ی اصلی تحقیق. 115

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری        می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیاده­سازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

۱-۱-مقدمه

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاههای بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)1را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس2 مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بیان مسئله

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۵-اهداف تحقیق

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

۱-۶-سوالات تحقیق

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو

3-3- دستهبندیمسائلمکانیابیبانگرشسنتی.. 20

3-4- دستهبندیمسائلمکانیابیبانگرشنوین.. 22

3-5- مسائلمکانیابی- تخصیص… 24

3-5-1- طبقهبندیمسالهمکانیابی- تخصیص… 24

3-5-2- انواعمدلهایمکانیابی- تخصیص… 26

3-6- تشریحالگوریتمژنتیک… 33

3-6-1- مفاهیمکلیدیالگوریتمژنتیک… 34

3-6-2-  ساختارکلیالگوریتمژنتیک… 41

فصلچهارم : ارائهمدلریاضیوالگوریتمپیشنهادی.. 43

4-1- مقدمه. 44

4-2- ساختارمساله. 45

4-2-1-  توصیفتابعبرونسپاری.. 49

4-3-  مدلریاضیپیشنهادی.. 52

4-3-1-  سادهسازیمدلپیشنهادی.. 54

4-4-  الگوریتمژنتیک… 57

4-4-1- نمایشکروموزوم. 58

4-4-2- آغازسازی.. 59

4-4-3- ارزیابی.. 60

4-4-4- عملگرانتخاب.. 61

4-4-5- نخبهگرایی.. 62

4-4-6- عملگرتقاطع. 62

4-4-7- عملگرجهش… 68

4-4-8- معیارتوقف… 70

4-5-1- مسائلنمونه. 72

فصلپنجم : نتیجهگیریوپیشنهاداتآتی.. 84

5-1- نتیجهگیری.. 85

5-2- پیشنهاداتآتی.. 86

مراجع. 87

مراجعفارسی.. 88

مراجعلاتین.. 89

Abstract 9

 

 

فهرست شکل ها

فصل سوم

شکل (3- 1).دستهبندیکلیمسائلبرنامهریزیتسهیلات[1]. 20

شکل (3- 2). دستهبندینوینمسائلمکانیابی [1]. 23

 

فصل چهارم

شکل(4- 1). t- امینکروموزومهایصفرویک و . 58

شکل(4- 2). t- امینکروموزومهایعددصحیح و 59

شکل (4- 3). نحوهعملکردعملگرتقاطعنوع 1. 64

شکل (4- 4). فرآیندعملگرتقاطعنوع 2 برایکروموزوممکان . 65

شکل (4- 5). فرآیندعملگرتقاطعنوع 2 برایکروموزومتخصیص . 66

شکل (4- 6). فرآیندعملگرتقاطعنوع 3 برایکروموزوممکان 67

شکل (4- 7). فرآیندعملگرتقاطعنوع 3 برایکروموزومتخصیص . 67

شکل (4- 8). فرآیندعملگرجهشنوع 1 برایکروموزوممکان 68

شکل (4- 9). فرآیندعملگرجهشنوع 1 برایکروموزومتخصیص . 68

شکل (4- 10). فرآیندعملگرجهشنوع 2 برایکروموزوممکان 69

شکل (4- 11). فرآیندعملگرجهشنوع 2 برایکروموزومتخصیص . 69

شکل (4- 12). فرآیندعملگرجهشنوع 3 برایکروموزوممکان 69

شکل (4- 13). فرآیندعملگرجهشنوع 3 برایکروموزومتخصیص . 70

شکل (4- 14). فلوچارتالگوریتمژنتیکپیشنهادی.. 71

 

فهرست جداول

جدول (4- 1). مقادیرپارامترهایGA.. 73

جدول (4- 2). نتایجمحاسباتیبرایمسائلاندازهکوچک… 74

جدول (4- 3). مقادیرپارامترهای و . 75

جدول (4- 4). مقادیرپارامتر . 75

جدول (4- 5). مقادیرپارامتر 76

جدول (4- 6). مقادیرپارامتر 77

جدول (4- 7). مقادیرپارامتر 78

جدول (4- 8). نتایجبدستآمدهبرایمثالنمونه. 78