کلید واژه‌ها

آموزش زبان، تحلیل خطا، خطاهای نوشتاری، فارسی‌آموزان. 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     شماره صفحه

 

فصل اول. 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش… 4

1-4 اهداف پژوهش… 5

1-5جامعه آماریو روش گردآوری داده‌ها 5

1-6 پرسش‌های پژوهش… 6

1-7 فرضیه‌های پژوهش… 6

1-8سازمان پژوهش… 6

1-9 جمع‌بندی.. 7

فصل دوم. 8

2-1 مقدمه. 9

2-2 پژوهش‌های انجام‌شده در داخل ایران. 9

2-2-1 فلاحی (1373) 9

2-2-2 احمدیان (1386) 10

2-2-3 فرخ (1390) 10

2-2-4- ضیاءحسینی (1390) 11

2-2-5 ابولحسنی (1391) 11

2-2-6 دوستی‌زاده (1391) 12

2-2-7 خیرآبادی (1391) 13

2-2-8 جعفروندگیگلو (1391) 13

2-2-9محمودزاده (2012) 14

2-2-10استوار ابرقوئی(1392) 15

2-2-11رستمی (1392) 15

2-2-12 خانسیر (2013) 16

2-2-13 حسینی (1393) 16

2-3 پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران. 17

2-3-1 هوانگ (2002) 17

2-3-2 محمد و همکاران (2004) 18

2-3-3 داروس (2009) 18

2-3-4 تن (2009) 19

2-3-5 سان (2010) 20

2-3-6 کائو (2013) 20

2-3-7 ژنگ (2013) 21

2-4 جمع‌بندی مطالب.. 22

فصل سوم. 23

3-1 مقدمه. 24

3-2 تاریخچه به وجود آمدن تحلیل خطا 24

3-3 تحلیل خطا 26

3-3-1 تفاوت میان خطا و اشتباه 28

3-3-1-1 تعریف خطا 28

3-3-1-2 تعریف اشتباه 29

3-4 اهمیت خطاها 30

3-5 شاخه‌ها و کاربرد تحلیل خطا 31

3-6 فرضیه زبان بینابین.. 32

 

3-7 انواع خطا 33

3-7-1 خطاهای آشکار و پنهان. 33

3-7-2 تقسیم‌بندی فرآیند محور 34

3-7-2-1 حذف.. 34

3-7-2-2 اضافه‌سازی.. 34

3-7-2-3 جایگزینی.. 35

3-7-2-4 ترتیب.. 35

3-7-3 طبقه‌بندی زبان‌شناختی خطاها 35

3-7-4 انواع خطاها براساس نحوه تأثیرگذاری در برقراری ارتباط.. 36

3-7-4-1 خطاهای کلی.. 36

3-7-4-2 خطاهای موضعی.. 36

3-8 عوامل بروز خطاها 37

3-8-1 خطاهای بین‌زبانی.. 37

3-8-2 خطاهای درون‌زبانی.. 38

3-8-3 انتقال آموزش.. 39

3-8-4 راهبردهای یادگیری زبان. 39

3-8-5 استراتژی‌های برقراری ارتباط.. 40

3-9 شیوه‌های انجام تحلیل خطا 40

3-10 جمع‌بندی مطالب.. 41

فصل چهارم. 42

4-1- مقدمه. 43

4-2- بررسی ویژگی‌های صرفی-نحوی در نوشتار آزمودنی‌ها 43

4-2-1 بازنمایی مشخصه‌های صرفی- نحوی.. 43

4-2-1-1- بازنمایی مشخصه‌های صرفی- نحوی فعل. 44

4-2-1-1-1- بازنمایی مشخصه زمان. 44

4-2-1-1-1-1 زمان گذشته. 44

4-2-1-1-1-2 زمان حال. 45

4-2-1-1-1-3زمان آینده 45

4-2-1-1-1- بازنمایی نمود. 47

4-2-1-1-2-1 نمود کامل. 47

4-2-1-1-2-3- نمود عادت.. 48

4-2-1-1-3- بازنمایی وجه. 49

4-2-1-1-3-1- وجه خبری.. 49

4-2-1-1-3-2- وجه امری.. 50

4-2-1-1-3-3- وجه شرطی.. 50

4-2-1-1-4- نفی.. 51

4-2-1-1-5- مطابقه. 52

4-2-1-2- مشخصه‌های صرفی‌ – نحوی اسم. 53

4-2-1-2-1- بازنمایی مشخصه شمار 54

4-2-1-2-2- بازنمایی مشخصۀ حالت.. 56

4-2-1-2-2-1- حالت مفعولی.. 56

4-2-1-2-2-1-1- حذف نشانگر حالت مفعولی.. 56

4-2-1-2-2-1-2- کاربرد زائد نشانگر حالت مفعولی.. 57

4-2-1-2-2-2- حالت اضافه. 58

4-2-2- کاربرد نادرست واژه 58

4-2-2-1- عناصر زبانی نامناسب.. 59

4-2-2-1-1- مقوله نامناسب.. 59

4-2-2-1-1-1 کاربرد فعل به جای اسم. 59

4-2-2-1-1-2 کاربرد صفت به جای اسم. 60

4-2-2-1-2- واژه نامناسب از مقوله واحد. 60

4-2-2-1-2-1- فعل نامناسب.. 61

4-2-2-1-2-2- اسم نامناسب.. 61

4-2-2-1-2-3- ضمیر نامناسب.. 63

4-2-2-1-2-4- حرف اضافه نامناسب.. 63

4-2-2-1-2-5- قید نامناسب.. 65

4-2-2-1-2-6- صورت‌واژه نامناسب.. 65

4-2-2-1-2-7- واژه‌بست نامناسب.. 66

4-2-2-2- عناصر زبانی زائد. 66

4-2-2-2-1 فعل زائد. 66

4-2-2-2-5- متمم‌نمای زائد. 67

4-2-2-2-6- واژه‌بست زائد. 68

4-2-2-3- حذف عناصر زبانی.. 69

4-2-2-3-1- حذف فعل. 69

4-2-2-3-2- حذف اسم. 70

4-2-2-3-3- حذف حرف اضافه. 70

4-2-2-3-4 حذف عدد. 71

4-2-3- ترتیب واژه 71

4-2-4 جمله‌های نامفهوم و مبهم. 72

4-2-5- خطاهای نوشتاری.. 73

4-2-6- خطاهای واجی.. 74

4-3-1 بررسی عامل سطح زبان‌آموزان. 76

4-1نمودارمقایسۀ درصدخطاهایزبان‌آموزانسطحپایه و پیشرفته. 77

4-3-2 بررسی رابطه بین خطاها 78

4-4-3 بررسی ارتباط سطح زبان‌آموزان با میزان وقوع خطا 79

4-4-4 خلاصه فصل. 80

فصل پنجم. 81

نتیجه‌گیری.. 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 مروری بر فصل‌های پیشین.. 82

5-3- بررسی پرسش‌ها و فرضیه‌ها 83

5-4 یافته‌های پژوهش… 85

5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 86

منابع فارسی: 87

منابع انگلیسی: 88

واژه‌نامه. 90

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                 شماره صفحه

جدول 4-1 نتایج آزمون خی‌دو برای دو گروه سطح پایه و پیشرفته. 76

جدول 4-2 نتایج آزمون خی‌دو برای بررسی اختلاف میانگین خطاها 78

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                 شماره صفحه

4-1نمودارمقایسۀ درصدخطاهایزبان‌آموزان سطح پایه و پیشرفته. 77
فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1 مقدمه

آموزش و یادگیری زبان‌دوم همواره مورد توجه بوده است اما گسترش روابط کشورها و نیاز به برقراری ارتباط بیش از پیش این حوزه را مورد توجه پژوهشگران قرار داده است. متخصصان امر آموزش زبان در تمام کشورها به دنبال یافتن شیوه‌های جدید برای آموزش زبان و به‌کارگیری مواد آموزشی کاربردی‌تر هستند. یکی از شیوه‌های بسیار کارآمد برای جمع‌آوری اطلاعات در این زمینه تحلیل خطاست. تحلیل خطا به عنوان ابزاری ارزشمند برای شناسایی نقاط ضعف و قوت زبان آموزان همواره مورد توجه معلمان و محققان حوزه آموزش زبان بوده است. خطاها می‌توانند نشان‌دهندۀ روند یادگیری زبان توسط زبان‌آموزان باشند، در واقع اگر خطایی نباشد یادگیری زبانی رخ نداده است (شان‌لینگ،1124:2012). با استفاده از تحلیل این خطاها می‌توان کاستی‌های موجود در کتاب‌های آموزش زبان و شیوه‌های آموزش را شناسایی و بر طرف کرد و مواد آموزشی کارآمدتری را گردآوری نمود. در سالهای اخیر به دلیل گسترش روابط تجاری و فرهنگی ایران و چین، یادگیری زبان فارسی از سوی این افراد بسیار مورد توجه قرار گرفته است، و زبان‌آموزان زیادی از این کشور، به منظور یادگیری زبان فارسی به مراکز آموزش زبان فارسی در ایران وارد شده‌اند. اما از آنجایی که زبان فارسی و چینی از دو خانواده زبانی مجزا هستند یادگیری زبان فارسی برای این زبان‌آموزان بسیار دشوار است. در واقع زبان فارسی از خانواده زبان‌های هندواروپایی و زبان چینی متعلق به شاخه‌ای از خانواده‌های زبان چینی-تبتی و یک زبان نواختی است (حسینی،2109:1393). تحلیل و بررسی خطاهایی که این زبان‌آموزان هنگام یادگیری زبان فارسی مرتکب می‌شوند می‌تواند به ما در شناسایی نقاط ضعف این گروه از زبان‌آموزان و تهیه و تدوین کتاب‌های آموزشی متناسب با نیازهای آنها کمک کند. برای این منظور در پژوهش حاضر به تحلیل و بررسی خطاهای نوشتاری فارسی‌آموزان چینی‌زبان پرداخته می‌شود.

 

 

1-2 بیان مسئله

پلاسما ………………………………………………………………………………………….. 4

پینچ …………………………………………………………………………………………… 5

پلاسمای کانونی……………………………………………………………………… 5

معرفی عمومی پلاسمای کانونی………………………………………………………… 7

مشخصات کلی پلاسمای کانونی شده…………………………………………………… 8

چهار بخش اساسی در دستگاه پلاسمای کانونی…………………………………… 9

دستگاه پلاسمای کانونی نوع مدر و فیلیپوف……………………………………… 10

برخی کاربردهای دستگاه پلاسمای کانونی…………………………………………. 11

دینامیک دستگاه پلاسمای کانونی……………………………………………….. 12

عملکرد پلاسمای کانونی………………………………………………………….. 14

فاز شکست……………………………………………………………………………. 15

فاز رانش محوری………………………………………………………………… 16

فاز شعاعی…………………………………………………………………………. 17

1- فاز تراکم……………………………………………………………………………. 18

2- فاز ساکن………………………………………………………………………… 21

3- فاز ناپایداری……………………………………………………………………… 22

4- فاز فروپاشی…………………………………………………………… 23

عوامل مؤثر در کارآیی سیستم‌های پلاسمای کانونی…………………….. 24

پرتوهای ساطع شده از سیستم پلاسمای کانونی……………………… 26

پرتو ایکس……………………………………………………………………………. 26

تولید نوترون………………………………………………………………………… 27

تولید یون…………………………………………………………………………….. 28

فصل دوم: برخی روش‌های لایه‌نشانی و دستگاه‌های آنالیز فیلم‌های نازک لایه‌نشانی شده

2-1- برخی روش‌های لایه نشانی…………………………………………………. 31

2-1-1- کندوپاش…………………………………………………………………… 31

2-1-2- کندوپاش به‌وسیله پلاسما ……………………………………………………. 32

2-1-3- کندوپاش پرتو یونی…………………………………………………………… 32

2-1-4- روش تبخیر فیزیکی (PVD) ……………………………………………… 33

2-1-5- روش تبخیر شیمیایی (CVD)………………………………………………. 33

2-1-6- روش تبخیر گرمایی………………………………………………………….. 33

2-1-7- لایه‌نشانی به‌وسیله پلاسمای کانونی………………………………………. 37

2-2- برخی دستگاه‌های آنالیز جهت بررسی فیلم‌های نازک لایه‌نشانی شده……… 40

2-2-1- میکروسکوپ الکترونی روبشی (SEM)…………………………………….. 40

الکترون‌های بازگشتی…………………………………………………………………… 41

الکترون‌های ثانویه……………………………………………………………………….. 41

الکترون‌های اوژه………………………………………………………………………….. 42

2-2-2- میکروسکوپ نیروی اتمی (AFM)………………………………………………. 42

2-2-3- دستگاه پراش پرتوی ایکس (XRD)………………………………………. 43

فصل سوم: برخی تحقیقات انجام شده جهت لایه‌نشانی توسط دستگاه پلاسمای کانونی

3-1- تشکیل کربیدتیتانیوم (TiC) برروی لایه تیتانیوم از طریق کاشت یون…………. 48

3-2- تشکیل کربید سیلیکون برروی زیرلایه سیلیسیوم از طریق کاشت یون……. 50

3-3- تأثیر تابش پالس‌های یونی پرانرژی برروی زیرلایه سیلیسیوم………………… 54

3-4- بهینه‌سازی دستگاه پلاسمای کانونی به‌عنوان منبع پرتوی الکترونی برای لایه‌نشانی فیلم‌های نازک…..57

3-5- نیتریده‌سازی به کمک دستگاه پلاسمای کانونی…………………………….. 60

3-6- لایه‌نشانی نانولایه‌ها بوله دستگاه پلاسمای کانونی…………………………. 70

فصل چهارم: روش تحقیق و نتیجه‌گیری

4-1- معرفی دستگاه پلاسمای کانونی مرکز تحقیقات فیزیک پلاسما………………. 75

4-2- فرآیند تولید لایه‌های نازک نیترید آلومینیوم با استفاده از دستگاه پلاسمای کانونی…. 75

4-2-1- آماده‌سازی و تمیزکاری زیرلایه‌های استیل 304…………………………. 75

 

4-2-1- نحوه انجام آزمایش …………………………………………………………. 76

چیدمان آزمایش جهت لایه نشانی نیترید آلومینیوم…………………………….. 77

متغیرهای مورد بررسی، در لایه‌نشانی نیترید آلومینیوم………………………. 77

آنالیزهای صورت گرفته برروی فیلم‌های لایه‌نشانی شده……………………… 77

آنالیز لایه‌های نازک نیترید آلومینیوم تولید شده، با استفاده از دستگاه پراش اشعه ایکس….. 78

آنالیز لایه‌های نازک نیترید آلومینیوم تولید شده، با استفاده از دستگاه میکروسکوپ نیروی اتمی…82

نتایج AFM……………………………………………………………………

آنالیز لایه‌های نازک نیترید آلومینیوم تولید شده، با استفاده از دستگاه میکروسکوپ الکترونی روبشی…..87

نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………… 90

برخی پیشنهادات تحقیقاتی………………………………………………………………. 90

چکیده:

لایه‌های نازک نیترید آلومینیوم بر روی زیرلایه‌های استیل 304

شرایط آزمایش: زوایای مختلف نسبت به محور آند (0، 15 و 30) در فاصله cm5 نسبت به نوک آند با استفاده از تعداد 25 شات

آنالیزها: XRD ، AFM ، SEM

در این تحقیق، لایه های نازک نیترید آلومینیوم بر روی زیرلایه های استیل 304 با استفاده از دستگاه پلاسمای کانونی پوشش داده شده است. پس از تولید لایه های نازک، نمونه ها به منظور بررسی خصوصیات لایه، به وسیله دستگاه پراش پرتو ایکس، میکروسکوپ های الکترونی روبشی و نیروی اتمی مورد مطالعه قرار گرفتند.

نتایج تحقیق نشان می دهد که تغییر تعداد شات ها، فاصله زیرلایه ها از نوک آند و همچنین زاویه قرار گرفتن زیرلایه ها نسبت به محور آند، نقش مهمی در خصوصیات لایه های تولید شده دارند.

نمونه های بدست آمده در زوایای مختلف نسبت  به محور آند (0، 15 و 30) در فاصله 5 سانتی‌متر از نوک آند و با استفاده از تعداد 25 شات نشان می‌دهد که با افزایش زاویه از صفر به 15 و سپس 30، شاهد کاهش بلورینگی، فیلم‌های لایه نشانی شده هستیم. نتایج حاصل از بررسی مورفولوژی سطح فیلم‌های لایه‌نشانی شده در زاوایای مختلف نسبت به نحور آند توسط میکروسکوپ نیروی اتمی نشان می‌دهند که نمونه لایه‌نشانی شده در زاویه °15 دارای سطحی نسبتاً یکنواخت متشکل از دانه‌هایی در اندازه‌های نسبتاً یکسان می‌باشد.

فصل اول: معرفی دستگاه پلاسمای کانونی

مقدمه:

اگر چه نمی توان منکر استفاده از انرژی های تجدید ناپذیر از قبیل انرژی باد، خورشید و … شد، اما نمی توان غول صنعت را فقط با انرژی های تجدید ناپذیر سیر کرد. بعلاوه منابع اولیه انرژی های شناخته شده در روی کره زمین فقط برای پانصد سال کفایت خواهد کرد و وسایل زیست محیطی چنان دست و پای بشر را بسته است که متخصصان امر، همین پانصد سال را نیز ناشدنی می پندارند و بنابراین باید در جستجوی منبع انرژی دیگری بود.

امروزه پیشرفت روز افزون بشر سبب شده است که نیاز انسان به تأمین انرژی به حدی زیاد شود که سوخت های فسیلی دیگر نتوانند جوابگوی نیازهای صنعتی باشند. از اینرو متخصصان و دانشمندان به فکر استفاده از انرژی های هسته ای افتاده اند. فرایند شکاف هسته ای که هم اینک در راکتورهای تولید انرژی مورد استفاده قرار می گیرد به علت تولی زباله های رادیواکتیو چندان مورد پسند نیستند، در حالیکه فرایند هم جوشی هسته ای بسیار از این جهت مطلوب تر می باشد زیرا که منجر به محصولاتی می شود که مانند زباله های حاصل از شکاف هسته ای خطرناک نمی باشند. از این رو به علت پاک بودن این انرژی توجه زیادی به آن می شود.

در راستای انجام تحقیقاتی برای دستیابی به این تکنولوژی دستگاه پلاسمای کانونی ساخته شد. این دستگاه در ابتدا به عنوان منبع تولید نوترون های پر انرژی ساخته شد ولی پس از مدتی به عنوان یک دستگاه کم هزینه و با کاربردهای چندگانه مورد توجه دانشمندان و به خصوص دانشمندان کشورهای در حال توسعه قرار گرفت.

دستگاه پلاسمای کانونی در اواخر دهه 1985، اوایل دهه 1960، توسط فیزیکدانان اولی (فیلیپوف) و فیزکدانان آمریکایی (مدر) ساخته شد و به سرعت به عنوان دستگاهی کارا و جالب برای تولید پلاسما و تابش های آن مورد توجه قرار گرفت. پلاسمای کانونی (PF) از هنگام اختراعش در دهه 1960 قویترین چشمه پلاسمایی نوترون به شمار می رفت، تا اینکه با اختراع روش گرمایش توکامک با اشعه خنثی این دستگاه جای پلاسمای کانونی را به عنوان قویترین چشمه پلاسمایی نوترون گرفت. ولی ارزانی و سادگی سیستم پلاسمای کانونی باعث شده که برای استفاده های مختلفی مورد توجه قرار گیرد. حتی آژانس بین المللی انرژی اتمی نوعی از این دستگاه ها را برای جهان سوم طراحی کرد.

دستگاه پلاسمای کانونی می تواند به عنوان منبع تولید اشعه ایکس سخت و نرم به کار رود  که به علت پالسی بودن این اشعه می تواند برای عکسبرداری از وسایل سریع مانند موتور هواپیما به کار رود. از دیگر کاربردهای این دستگاه تولید الکترون و یون می باشد که فرآیند تولید آنها در بخش های بعدی توضیح داده می شود.

یون های حاصل از این دستگاه می تواند برای کاشت یون استفاده شود. البته مهمترین کاربرد دستگاه پلاسمای کانونی، تحقیقات راجع به همجوشی هسته ای در هسته های سبک از قبیل دوتریم، تریتیم، هلیم و لیتیم است.

پلاسما:

دلیل عقلی تصرف در مال دیگران ، بدون اذن صاحب مال، عقلا  قبیح است .

از منظر شهید ثانی باید شارع به عقود اثر قانونی ببخشد در نتیجه بناء عقلاء در مشروعیت بخشیدن به ذات عقود نقشی ایفاء نمی کند و این نکته اساسی ترین وجه تمایز فقه معاملات  شهید ثانی در مقایسه با فقه معاصر است اما این مبناء وی در عمل، پیامد منفی ندارد زیرا از طریق شروط ضمن عقد لازم یا صلح، عقود غیر معین را نافذ می داند . وی در فقه معاملات با توجه به عناصر زمان و مکان، موضوع شناسی، راه های تعدی از نصوص، توجه به ملاکات، فقه پویا، معتدل و محققانه ارائه کرده است شهید ثانی به تراث فقه اسلامی، بویژه سنت وفقه تطبیقی، تسلط تام دارد در نتیجه وی را در ارائه کردن فقه پاسخگو با کاربست دو عنصر نص و تعلیل، تواتمند ساخته است وی با بهره جستن از این عناصر فقه معاملات را تعدیل بخشید .

 

 کلمات کلیدی :

 

مبانی فقهی، شهید ثانی،  فقه معاملات ، اجتهاد ، تطبیق .

 

 

1-4- سوال های تحقیق:.. 7

1-4-1- سوال های اصلی : 7

1-4-2- سوال های فرعی : 7

1-5- اهداف تحقیق:.. 8

1-6- فرضیه های تحقیق:.. 8

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق: 8

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق: 8

1-7 متغیر های تحقیق:.. 9

1-8  مدل مفهومی تحقیق:.. 9

1-9 قلمرو تحقیق:.. 11

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق: 11

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق: 11

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق: 11

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :.. 12

فصل دوم: 16

ادبیات  تحقیق 16

2-1- مقدمه 17

بخش اول.. 18

2-2- خلاقیت.. 18

2-3- تعاریف خلاقیت.. 19

  2-3-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی 22

2-4- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری.. 22

2-5- تفاوت خلاقیت و نوآوری.. 23

2-6- منشا خلاقیت.. 25

2-7- فرآیند خلاقیت و نوآوری.. 28

2-8- ابزار ها.. 29

2-9- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری.. 30

2-9-1- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: 30

2-9-2- تکنیک چرا ؟ 31

2-9-3- تکنیک الگو برداری از طبیعت: 31

2-9-4- تکنیک توهم خلاق: 31

2-9-5- تکنیک پی . ام .آی: 32

2-9-6- تکنیک DO IT: 32

2-9-7- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: 32

2-9-8- تکنیک چه می‌شود اگر ….؟ : 33

2-9-9- تکنیک اسکمپر : 33

2-9-10- تکنیک در هم شکستن مفروضات : 34

2-9-11- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): 34

2-9-12- تکنیک دلفی : 34

2-9-13- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : 35

2-9-14- تکنیک باز گشت به مشتری : 35

2-9-15-  تکنیک گروه اسمی : 35

2-9-16- تکنیک سینکتیکس : 36

2-9-17- تکنیک شش کلاه فکری : 36

2-9-18- تکنیک ارتباط اجباری: 37

2-9-19- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : 38

2-9-20- تکنیک سوالات ایده برانگیز: 38

2-9-21- تکنیک تفکر موازی: 38

2-10- موانع خلاقیت :.. 39

2-11- عوامل موثر بر خلاقیت.. 40

2-12- ویژگی های افراد خلاق.. 41

 

2-13- ویژگی سازمانهای خلاق و نوآور.. 42

2-14- اهمیت خلاقیت.. 44

2-15- ضرورت خلاقیت.. 45

2-16- ابعاد خلاقیت.. 47

2-16-1-  بُعد شناختی: 47

2-16-2-  بُعد انگیزشی: 48

2-17- توزیع افراد خلاق در جامعه.. 48

2-18- شرایط پرورش خلاقیت.. 49

2-19- مدلهای فرآیند خلاقیت.. 51

2-19-1- مدل والاس: 51

2-19-2- مدل روسمن: 52

2-19-3- مدل اسبورن: 52

2-19-4- مدل آمابیل: 53

2-19-5- مدل پلسک: 53

2-20- عوامل موثر در رشد خلاقیت.. 54

2-21- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان.. 55

بخش دوم.. 57

2-22- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها.. 57

2-23- مشتری کلید موفقیت بانک.. 63

2-24- بازاریابی و بانکداری 64

2-24-1- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: 65

2-24-2- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: 65

2-24-3- جذب منابع و نوآوری: 65

2-25- نیروی انسانی دانش مدار.. 66

2-26- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها.. 67

2-27- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها.. 68

2-27-1- مهارت های فنی 68

2-27-2- مهارت های انسانی 68

2-28- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها.. 69

2-29- بانکداری نوین.. 70

2-30- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   70

2-31- جذب منابع پولی در بانکداری نوین.. 71

2-32- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری.. 72

2-32-1- در بانکداری کلاسیک 72

2-32-2- در نظام بانکی ایران 73

2-32-3- در بانکداری نوین 73

2-33- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی.. 74

2-34- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی.. 74

2-35- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع.. 74

2-35-1- عوامل خدماتی 75

2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی: 75

2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی: 75

2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی: 76

2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان: 76

2-35-2- عوامل مالی 76

2-35-2-1- تسهیلات پرداختی: 76

2-35-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها: 76

2-35-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: 77

2-35-3- عوامل ارتباطی و انسانی 77

2-35-3-1- تبلیغات: 77

2-35-3-2- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان: 77

2-35-3-3- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: 78

2-35-3-4- ویژگی های فردی مناسب کارکنان: 78

2-35-4- عوامل و شرایط فیزیکی 78

2-35-4-1- محل استقرار شعب بانک: 78

2-35-4-2- تعداد شعب بانک: 79

2-35-4-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: 79

2-35-4-4- امکانات فیزیکی شعب بانک: 79

2-35-5- عوامل وابستگی سازمانی 80

2-36- طرحهای انگیزش سازمانی.. 80

بخش سوم.. 82

2-37- پیشینه تحقیق.. 82

بخش چهارم.. 84

2-38- تاریخچه‌ی بانک تجارت.. 84

2-38-1- آغاز عصر بانکداری در ایران توسط بانکهای خارجی 84

2-38-1-1- داستان اولین ها 84

2-38-1-2- اولین بانک خارجی در ایران 84

2-38-1-3- اولین بانک دولتی ایران 84

2-38-1-4- نشر اولین اسکناس در ایران 85

2-38-1-5- اولین بانک ایرانی 85

2-39- عصر بانکداری ملی در ایران.. 86

2-40- دهه طلایی بانک های خصوصی.. 87

2-41- پیروزی انقلاب و قانون ملی شدن بانکها.. 88

2-42- تاسیس بانک تجارت.. 89

2-43- مروری بر بانک های تشکیل دهنده بانک تجارت.. 90

2-44- حرکت به سمت بانک فردا.. 92

2-45- انواع سپرده ها در بانک تجارت.. 93

2-46- خدمات ویژه.. 94

2-47- تعاریف.. 94

2-47-1- صندوق اجاره ای : 94

2-47-2- تجارت کارت: 94

2-47-3- ایران چک 95

2-47-4- سوئیفت 95

2-47-5- بروات 96

2-47-6- ساتنا 96

2-47-7- تسهیلات خرید دین 96

2-47-8- انواع خدمات الکترونیکی 96

2-47-8-1- سرویس بانکداری اینترنتی: 96

2-47-8-2- سرویس پیام کوتاه تجارت: 97

2-47-8-3- سرویس تلفنبانک تجارت: 97

2-47-9- خدمات ارزی 97

2-48-  طرحهای گنجینه تجارت.. 97

2-48-1- طرح عقیق 97

2-48-2- طرح زمرد 98

2-48-3- طرح مروارید 98

2-48-4- طرح یاقوت 98

2-49- بانک های خصوصی ایران.. 98

فصل سوم: 101

روش شناسی تحقیق 101

3-1 مقدمه.. 102

3-2- روش تحقیق.. 102

3-3- جامعه آماری.. 104

3-4- تعیین حجم نمونه.. 104

3-5- روش نمونه گیری.. 106

3-6- روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 106

3-7- ابزار گردآوری داده‌ها.. 106

3-8- تعیین روایی پرسشنامه.. 108

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه.. 108

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 110

3-10-1- آزمون‌های آماری 111

3-10-2- روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS) 111

فصل چهارم: 113

تجزیه و تحلیل داده‌ها 113

4-1  مقدمه.. 114

4-2- بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 115

4-3- تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه.. 119

4-3-1- دانش کارکنان 119

4-3-2- توانایی عقلانی کارکنان 122

4-3-3- سبک فکری کارکنان 124

4-3-4- انگیزه کارکنان 127

4-3-5- عوامل شخصیتی کارکنان 129

4-3-6 – عوامل محیطی 132

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 134

4-4-1- آزمون فرضیه فرعی 1 134

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی 2 135

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی 3 136

4-4-4 – آزمون فرضیه فرعی 4 137

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی 5 137

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی 6 138

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی 7 139

4-4-8- آزمون فرضیه اصلی 140

4-5- رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان با استفاده از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس.. 142

4-6  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی.. 149

4-6-1  آزمون ادعای اول 149

4-6-2  آزمون ادعای دوم 151

4-6-3  آزمون ادعای سوم 153

4-6-4  آزمون ادعای چهارم.. 155

فصل پنجم: 150

نتیجه‌گیری،بحث و پیشنهادها 150

5-1  مقدمه.. 151

5-2- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 151

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.. 152

5-4- نتایج حاصل از رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان.. 156

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 156

5-6-1- پیشنهادها برای این تحقیق 157

5-6-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 159

فهرست منابع و ماخذ 160

فهرست منابع لاتین 164

فهرست منابع اینترنتی 165

پیوست ها.. 166

چکیده

جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد‌های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. امروزه سازمانها در مواجهه با محیط پویا و رقابت جهانی برای بقا و رشد نیازمند یک مزیت رقابتی پایدار می‌باشند. برای داشتن چنین مزیتی نیروی انسانی متخصص و خلاق جزء ضروریات ابتدایی است. تحقیق حاضر با دو هدف: 1-شناخت عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می باشد. 2-رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان، نگارش یافته است.

به منظور دستیابی به اهداف فوق ازهفت فرضیه استفاده شده است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا می باشد. این تحقیق از  لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی و از شاخه ی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک تجارت شهرستان کاشان به تعداد 230 نفر می باشد که نمونه ای به تعداد 144 نفر با استفاده از فرمول کوکران از این جامعه آماری به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. برای انجام این  تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که آلفای کرونباخ آن برابر 78/0 می باشد. در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی ، درصد فراوانی و رسم نمودارهای فراوانی و برای بررسی درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کولموگروف – اسمیرونوف یک نمونه‌ای، آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. تمامی تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام گردید. برای رتبه‌بندی عوامل خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس و با استفاده از نرم افزار Excel2010 انجام شد.

طبق یافته های این تحقیق بر اساس آزمون فریدمن می‌توان پذیرفت که بین میزان تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد. در رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان بر اساس تاپسیس عوامل انگیزه، دانش، سبک فکری، عوامل محیطی، توانایی عقلانی و عوامل شخصیتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیر بر جذب منابع مالی در شعب بانک مذکور می باشند.

 

کلید واژه ها: خلاقیت، نوآوری، جذب منابع، توانایی عقلانی، سبک فکری، عوامل شخصیتی، عوامل محیطی.

  1-1 مقدمه

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌‌ ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود. و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک ‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ‌ها محسوب می‌شود. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ‌ها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامه‌ای را ارائه نداده‌اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.

در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف  هر مؤسسه مالی می‎باشد، زیرا موفقیت در این زمینه می‌تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه‌ها باشد. از این رو، در آینده‌ای نه چندان دور بانک ‌ها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره‌ای جز پرداختن به عوامل موثر بر جذب بهینه منابع  مالی ، ندارند.

1-2 بیان مساله تحقیق:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام برداشت.

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، توجه بر عوامل موثربر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی بانک اهمیت ویژه‌ای یافته است.

عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود. بانک ‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند.

امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر جذب منابع مالی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در حقیقت امروزه شعار ((نابودی در انتظار شـمـاسـت مـگر ایـن که خلاق و نوآور باشید)) در جلوی دیدگان بشر امروزی است. زیرا نیازهای مـتنوع و پـیچـیده انسان ‌ها موجب خلاقیت و نوآوری در زندگی انسان‌ها است تا بتوانـد اسـتعدادهای فردی و جمعی را شکوفا سازد و در سایه آن بهره مندی‌های مادی و معنوی را دریابد. در سالهای اخیر، تلاشهای وسیعی به وسیله بسیاری از سازمانها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت و نوآوری انجام گرفته است. تا به این وسیله باعث افزایش رشد اقتصادی افزایش بهره وری و جذب منابع  گردند. تلاشهای خلاقیت وسیله‌ای برای نوآوری است. خلاقیت بیشتر یک فعالیت فکری و ذهنی است و نوآوری بیشتر جنبه عملی دارد و در حقیقت محصول نهایی عمل خلاقیت است. (فرنودیان، 1370: 6)

خلاقیت سازمانی یک عرصه تحقیقاتی نسبتاً جدیدی در حوزه مطالعات رفتار سازمانی می‌باشد، در حالی که خلاقیت در گذشته به طور عمده در روان شناسی مطرح و محل بحث بود. از این ‌رو وجه تمایز مطالعه خلاقیت در این دو رشته مطالعاتی در این است که خلاقیت سازمانی منحصراً بر متغیرهائی تمرکز می‌یابد که بطور مستقیم بر محل کار و کار یا مفاهیم سازمانی دلالت دارد. و تعاریفی را برای آن ارائه نموده‌اند:

خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست. (رابینز[1]، 1991)

یکی از اندیشمندان مدیریت در زمینه عوامل مؤ ثر بر خلاقیت و نوآوری به چهار دسته از عوامل اشاره دارد که عبارتند از:

به کارگیری و جذب نیروهای خلاق و نوآور به سازمان .
امکانات مناسب تحقیقاتی و مالی برای کوشش های نوآورانه .
آزادی عمل در انجام فعالیت‌ ها و تلاش های خلاق .
بـه کارگیری نتایج حاصله از فعالیت های خلاق و دادن پاداش مناسب به افراد خلاق .
آنچه امروز بیشتر از گذشته بر سازمان‌ها آشکار گشته است، ضرورت پیش بینی راههایی اسـت بـه جهت رفع نیازهایی که ممکن است در آینده به دنبال تغـییرات احتمالی پدیدار شود، که هر سازمانی یا باید از پیش، خود را برای چنین تغییراتی آماده سازد یا اینکه خطر مواجهه با وضعیت بحران واقعی را بپذیرد.

بنابراین چنانچه خلاقیت و نوآوری به صورت همه جانبه و کامل در اندیشه و عمل مد نظر قرار گیرد می‌تواند موجبات رشد و شکوفایی استعدادهای افراد، موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی، افزایش کمیت و کیفیت در تولیدات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ضایعات و اتلاف منابع مادی و انسانی، افزایش انگیزش کارکنان، ارتقای بهداشت روانی و رضایت شغلی، ارتقای بهره‌وری و رشد و بالندگی سازمان‌های گوناگون تحریک و تشویق رقابت‌های سالم در تولید، توزیع و خدمات، کاهش بوروکراسی اداری و کاهش پشت میزنشینی و تشریفات و افزایش عمل گرایی را فراهم نموده و دهها فایده دیگر خواهد داشت. در حقیقت سازمان و مدیر خلاق همچون بستری هستند برای خلاقیت و نوآوری کارکنان که منجر به شکوفایی در سازمان می‌گردد.

با توجه به اینکه رقابت بسیار شدیدی بین بانک ها در زمینه جذب منابع مالی وجود دارد و جذب منابع مالی بیشتر از جمله اهداف مهم و اساسی بانک ها می باشد و با توجه به تاثیرگذار بودن خلاقیت و نوآوری در زمینه جذب منابع مالی، در این تحقیق به دنبال آن هستیم که دریابیم از مولفه های موثر بر خلاقیت کدام مولفه تاثیر گذارتر بوده و رتبه بندی مولفه ها به چه صورت است. ذکر این نکته ضروری است که مولفه های مورد نظر در این تحقیق شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، عوامل شخصیتی و عوامل محیطی است که برگرفته از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا(1997) می باشد.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:

جذب منابع از اهداف کلیدی، اساسی، توسعه‌ای و راهبردی بانک ‌‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک‌ ها محسوب می‌شود. هر نظام بانکی احتیاج به منابع نقد برای تقویت زیر ساختهای سرمایه گذاری در کشور، بقا و رقابت با سایر بانک ‌ها و موسسات مالی و اعتباری و گسترش شعب و فعالیتهای اقتصادی دارد. در واقع بر پایه فعالیت شعبه‌های بانک ‌ها است که آنها می توانند منابع پولی و مالی مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدینوسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیتهای برنامه ریزی شده به گونه‌ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید.

 جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانک ها می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدت کشور دارد.

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است.

لازم به ذکر است که موضوع این پژوهش از جمله اولویت های پژوهشی بانک تجارت می باشد.

1-4- سوال های تحقیق:

1-4-1- سوال های اصلی :

1- آیا عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2- رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان چگونه است؟

1-4-2- سوال های فرعی :

1- آیا دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2-  آیا توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

3-  آیا سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

4-  آیا انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

5-  آیا عوامل شخصیتی کارکنان برجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

6- آیا عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

7-  آیا از لحاظ میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق:

1- شناخت عوامل موثر برخلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می‌باشد.

2- رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان.

1-6- فرضیه های تحقیق:

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:

عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق:

1- دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

2- توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

3- سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

4- انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

5- عوامل شخصیتی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

6- عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

7- در میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت  معنی داری وجود دارد.

1-7 متغیر های تحقیق:

 متغیرمستقل این پژوهش عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان و متغیر وابسته آن جذب منابع مالی می- باشد.

1-8  مدل مفهومی تحقیق:

چارچوب نظری پایه‏ای است که تمام تحقیق بر روی آن بنا می‏شود. در چارچوب نظری، متغیرهای مهم و مؤثری که در ارتباط با مسئله تحقیق دخیل­اند شناسایی و ارتباط بین آنها به صورت منطقی توصیف می‏شود، طوری که به عنوان راهنمایی برای تبیین و تشریح مسئله تحقیق عمل کند.

در این بخش، محقق از میان دیدگاه‏ها و نظریه‏های مطرح شده، یک یا چند نظریه را انتخاب و بر اساس آنها مسئله تحقیق خود را تبیین می‏کند و روابط بین عوامل و متغیرهایی را که در ایجاد مسئله تحقیق نقش دارند، شناسایی و در قالب مدل تحلیلی ارائه می‏دهد.

برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی مدل‌ ها، الگوها و روشهای متعدد و متنوعی وجود دارد. هر پژوهشگر بنا به ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را برمی‌گزیند.

در این تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا[2] استفاده کرده‌ایم. ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که فرضیه های پژوهش نیز بر اساس این مدل طراحی شده است.

طبق این الگو عوامل موثر بر خلاقیت شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، شخصیت و محیط می‌باشند. این مدل به صورت زیر می‌باشد :

روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد موثر دانسته اند: (مشبکی و وفایی،1382)

دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل.
سبک فکری: افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.‌
انگیزش: افراد خلاق عموما برای به فعل درآوردن ایده‌های خود برانگیخته می شوند.
شخصیت: افراد خلاق عموما دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
محیط: افراد خلاق عموما در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند.

این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش منبع موثر در خلاقیت است.جایی که سایر عوامل نیز تاثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزش خلاقیت ایفا می کنند(استرنبرگ و اوهارا[3] ،1997).

1-9 قلمرو تحقیق:

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق:

در قلمرو موضوعی این تحقیق عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان شامل موضوعاتی نظیر خلاقیت و نوآوری، عوامل موثر بر خلاقیت، اهمیت و ضرورت خلاقیت، مدلهای فرآیند خلاقیت، مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری می‌باشد و در زمینه جذب منابع مالی به تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک‌ها، عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک‌ها، انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک‌ها، جذب منابع پولی در بانکداری نوین، عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع می‌پردازد.

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق:

این فعالیت پژوهشی از زمان تصویب پروپوزال در زمستان 91 آغاز شد و کلیه مراحل تحقیق (تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق ساخته، هماهنگی با شعب منتخب، توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه‌ها، تجزیه و تحلیل آماری تحقیق و تدوین پایان نامه نهایی) تا زمستان 92 به طول انجامید.

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد و جامعه مورد نظر کلیه کارشناسان و مدیران شاغل در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد.

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :

خلاقیت :

ورنون[4] در تعریف خلاقیت می‌گوید: خلاقیت توانائی شخص در ایجاد ایده‌ها، نظریه‌ها،بینش‌ها یا اشیای جدید و نو و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه‌هاست که به وسیله متخصصان به عنوان پدیده‌ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبائی شناسی، فناوری و اجتماعی با ارزش قلمداد گردد. (ورنون، 1982 (

 

نوآوری :

نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می‌آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می‌شود. (رابینز[5]، 1991)

منابع :

به کلیه اقلام بدهی و سرمایه بانک اطلاق می‌گردد که شامل منابع عملیاتی می‌باشد.

جذب منابع مالی : 

بانک ها می‌توانند تحت هر یک از عناوین سپرده‌های قرض الحسنه و سپرده‌های سرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده مبادرت ورزند. این امر تحت عنوان جذب یا تجهیز منابع مالی شناخته شده است.

دانش:

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2کسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف کننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49

2-9-5-2اینترنت بانک.. 49

3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

 

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  کشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری دادهها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی دادههای پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1  مقدمه
امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در