1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………………… 5
1-4) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7
1-5) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 7
1-6) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………….. 9
1-7-1) نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………… 9
1-7-2) ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………. 10
1-7-3) عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………… 11
1-8) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 11
1-8-1) قلمرو موضوع……………………………………………………………………………………………… 11
1-8-2) قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………… 11
1-8-3) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………. 13
2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 14
2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی……………………………………………………………………….. 14
2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 18
2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………….. 22
2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان……………………………………………….. 23
2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی…………………………………………. 30
2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان………………………………………………………………………………….. 31
2-1-8) سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن…………………………………………………………… 33
2-1-9) شاخصهای اندازهگیری عملکرد سازمانی……………………………………………………………. 34
بخش دوم: نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………. 36
2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37
2-2-2) تعاریف و مفاهیم نوآوری خدمات……………………………………………………………………. 38
2-2-3) تفکیک خلاقیت از نوآوری…………………………………………………………………………… 41
2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری………………………………………………………. 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید…………………………………………….. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47
2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48
2-2-9) محرک های نوآوری خدمات………………………………………………………………………….. 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54
بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55
2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97
2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105
3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105
3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری دادهها……………………………………………………………………….. 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107
3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114
4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119
4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124
4-7) آزمون فرضیههای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130
5-3) نتایج آزمون فرضیهها…………………………………………………………………………………………. 130
5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133
5-5) محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………… 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136
منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145
فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21
جدول 2-3): تفاوتهای عمده سیستمهای سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز ……………………………………………………………………………… 114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص …………………………………………………………………………… 116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد ……………………………………………………………………………. 118
جدول 4-7): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری…………………………………………………. 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
نمودار 4-2): هیستوگرام متغیر تمرکز ………………………………………………………………………… 114
نمودار 4-3): هیستوگرام متغیر رسمیت ………………………………………………………………………. 115
نمودار 4-4): هیستوگرام متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژیها و طرحریزی تولید و عملیات سازمانها………………….. 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید…………………………………………. 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46
شکل 2-9): چارچوب نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51
چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری دادهها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانکها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستیها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است. جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانکها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری میکند.
مقدمه
نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمانهاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود میآید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار میگیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار میباشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان میتواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشاندهنده این است که وجود تمرکز در تصمیمگیریها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشههای جدید میشوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطافپذیریها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشههای جدید را در سازمان تسهیل مینماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمانهای موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیتهای مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمانها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمانها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمانها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آنها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات میتواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینهها و ایجاد مؤثرتر فعالیتهای بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی که در مدل های سازمانی مختلف ذکر شده اند، به بررسی عامل کلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملکرد سازمان پرداخته میشود؛
بیان مساله
در عصر فرا رقابتی سازمانها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گستردهای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی میشود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست میآید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمانها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب میشوند و نیروی عظیم هم افزایی ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود. بانکها به عنوان یکی از شاخصترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیتهای اقتصادی و تجاری کشور ایفا میکند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افقهای روشن برای آن میشود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390).
نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس میشود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانکها و موسسات مالی توجه ویژهای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی میباشد که در اثر فرآیندهای عملیاتی سازمان حاصل میشود. عملکرد سازمانها به عنوان ماهیت آنها در تواناییهایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه همچنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا میباشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی،
