فصل اول-کلیات تحقیق

الف-بیان  مسأله. 5

ب-ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………. 8

ج- سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 10

د-فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………… 11

ه-هدف ها 11

هدف اصلی……………………………………………………………………………………………………… 11

و-روش تحقیق .. 12

فصل دوم-امنیت جهانی و تروریست و عقاید وهابی

امنیت جهانی…………………………………………………………………………………………………….. 14

۲-3-۳-تعریف و مفهوم تروریسم…………………………………………………………………………. 16

-1- اقدامات تروریستی و راهبردهای مبارزه با آن……………………………………………………… 17

۳-2- جایگاه آموزش در گسترهی همکاری‌های اسلامی جهت جلوگیری و مبارزه با جرائم تروریستی      22

۳-3- چگونگی تحقق صلح عادلانه از طریق مبارزه با تروریسم . 22

۳-4-بررسی خاستگاه تروریسم . 24

۳-5- تروریسم و حقوق اسلامی .. 27

۳-5-۱- حرمت شرعی ترور………………………………………………………………………………… 28

۳-5-۲- مصادیق تروریسم و احکام فقهی آن…………………………………………………………… 31

۳-5-۳ـ حملات تروریستی با اهداف غیرسیاسی……………………………………………………….. 31

۳-5-۴- حملات تروریستی با اهداف سیاسی…………………………………………………………… 31

۳-6-نقش وهابیت در نا امنی منطقه……………………………………………………………………….. 33

۳-6-۱- گسترش وهابیت … 35

۳-7- نقش وهابیت در حوادث تروریستی………………………………………………………………. 36

۳-7-۱-مراکز انتشاراتی، رسانه ای و کتابخانه ای……………………………………………………….. 37

۳-7-۲-تبلیغ وهابی گری در خارج عربستان……………………………………………………………. 38

۳-7-۳-نقش عربستان سعودی در ظهور و رشد طالبان……………………………………………….. 41

۳-8- ضوابط تکفیر از دیدگاه وهابیت…………………………………………………………………….. 46

۳-9-رشد وهابیت در بستر تكفیر………………………………………………………………………….. 49

۳-10-تروریست داعش در جهان امروز…………………………………………………………………. 53

موعودگرایی .. 54

جغرافیای حضور داعش………………………………………………………………………………………. 56

سوریه . 57

نوشتار(های) وابسته: جنگ داخلی سوریه…………………………………………………………………. 57

لیبی………………………………………………………………………………………………………………… 57

صحرای سینا…………………………………………………………………………………………………….. 57

غرب آفریقا……………………………………………………………………………………………………… 58

افغانستان . 58

خودروهای هاموی ارتش عراق……………………………………………………………………………… 58

۳-11-بیانات مقام معظم رهبری راجع به تروریست ها و گروه داعش……………………………. 60

3-11-1-پیاده نظام و رهبران بحران عراق………………………………………………………………. 60

3-11-2-اهداف بحران افکنی .. 62

3-11-3-مدیریت بحران……………………………………………………………………………………. 63

فصل سوم-مباحث فقهی مربوطه

 

3-1-تروریسم از نگاه فقه ……………………………………………………………………………… 65

4-1-1دفاع مشروع . 65

4-1-2معیار دفاع مشروع. 67

4-1-3شرایط دفاع مشروع…………………………………………………………………………………. 67

4-2مصداق های تروریسم و احکام فقهی آن…………………………………………………………… 69

3-2-1اقدام های تروریستی با اهداف غیرسیاسی………………………………………………………. 70

3-3تعریف محارب…………………………………………………………………………………………… 70

3-3-1تعریف اصطلاحی محارب…………………………………………………………………………   70

3-4-محارب در سنت……………………………………………………………………………………….. 72

3-4-1تروریست در احکام اسلام…………………………………………………………………………. 73

3-5مصادیق اعمال تروریستی در فقه . 81

3-5-1کشتن زنان، کودکان و سالخوردگان………………………………………………………………. 81

3-5-2کشتن مردان اسیران………………………………………………………………………………….. 82

3-5-3آلوده کردن آبها……………………………………………………………………………………….. 83

3-5-4تعقیب فراریان . 84

3-5-5قطع درختان و جنگلها 85

 

3-5-6-عدم تصرف در اموال دشمن……………………………………………………………………….86

فصل چهارم-مقایسه مبانی فصل دوم و سوم

4-1مقایسه حقوق بشر اسلامی با حقوق بشر غربی……………………………………………………. 89

4-1-1اشتراک یا افتراق؟…………………………………………………………………………………….. 89

4-1-2سه مقوله اصلی برای مقایسه حقوق بشر اسلامی با حقوق بشر غربی…………………….. 90

4-1-3مقایسه کرامت انسان در اسلام و اعلامیه حقوق بشر…………………………………………. 93

4-2مبانی کرامت انسان در جهان بینی اسلامی و مقایسه آن با اعلامیه حقوق بشر………………. 95

4-2-1. انسان برگزیده و خلیفه خدا 95

4-2-2. بهره مندی از عقل و خرد………………………………………………………………………… 96

4-2-3. اختیار و آزادی اراده……………………………………………………………………………….. 98

4-2-4 بهره مندی از فطرت الهی…………………………………………………………………………. 99

4-3اصول منبعث از کرامت انسان (لوازم کرامت انسان)………………………………………………. 99

4-3-1. حق حیات و امنیت در زندگی شخصی .. 101

4-3-2. آزادی اجتماعی……………………………………………………………………………………… 102

4-3-3 برخورداری از امتیازات اجتماعی به طور عادلانه……………………………………………… 107

4-3-4حقوق بشر در مسیحیت غربی و اسلام …………………………………………………………  111

4-3-4-1 حقوق آزادی فردی: 111

4-3-4-2 حق آزادی سیاسی: 111

4-3-4-3 حقوق اولیه اجتماعی:………………………………………………………………………….. 111

4-4در آغاز شرح لفظ و مضمون «حقوق بشر» . 113

4-5اصول فلسفی و عرفانی حقوق بشر در اسلام . 116

4-6-1سیر تاریخی تدوین حقوق بشر در غرب……………………………………………………….. 124

4-6-1-1 اعلامیه حقوق بشر فرانسه…………………………………………………………………….. 124

4-6-1-2 اعلامیه جهانی حقوق بشر…………………………………………………………………….. 124

4-6-1-3 قرارداد اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادیهای اساسی…………………………….. 125

4-6-1-4 منشور اجتماعی اروپا…………………………………………………………………………… 125

4-6-1-5 قرارداد حمایت از حقوق بشر در قاره آمریکا…………………………………………….. 125

4-6-1-6 میثاقهای بین المللی حقوق بشر……………………………………………………………… 126

4-6-1-7حقوق بشر یک اهرم سیاسی در غرب معاصر . 126

4-7حقوق بشر در مسیحیت غربی و اسلام……………………………………………………………… 127

4-7-1 حقوق آزادی فردی:………………………………………………………………………………… 127

4-7-2 حق آزادی سیاسی:…………………………………………………………………………………. 127

4-7-3 حقوق اولیه اجتماعی: 128

4-8در آغاز شرح لفظ و مضمون «حقوق بشر»…………………………………………………………. 128

4-8-1 اصول فلسفی و عرفانی حقوق بشر در اسلام…………………………………………………. 132

4-8-2تاریخ تئوری حقوق بشر در اسلام . 136

4-8-5تاریخ تدوین حقوق بشر در اسلام . 140

4-8-6سیر تاریخی تدوین حقوق بشر در غرب……………………………………………………….. 141

4-8-6-1اعلامیه حقوق بشر فرانسه . 141

4-8-6-2 اعلامیه جهانی حقوق بشر . 141

4-8-6-3 قرارداد اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادیهای اساسی…………………………….. 142

4-8-6-4 منشور اجتماعی اروپا…………………………………………………………………………… 142

4-8-6-4 قرارداد حمایت از حقوق بشر در قاره آمریکا 142

4-8-6-5 میثاقهای بین المللی حقوق بشر……………………………………………………………… 143

4-8-6-6حقوق بشر یک اهرم سیاسی در غرب معاصر……………………………………………… 143

4-9حقوق بشر از دیدگاه اسلام و غرب………………………………………………………………….. 144

4-9-1. حقوق داخلی و حقوق بین الملل………………………………………………………………. 144

4-9-2 رابطه حقوق داخلی و حقوق بین الملل از دیدگاه غرب……………………………………. 144

4-9-5. انتقادات اساسی بر اعلامیه جهانی حقوق بشر . 147

4-10-1بررسی دیدگاه اسلام در باب آزادی .. 152

4-11. مقایسه دیدگاه اسلام و غرب در مسئله اقلیت های دینی و مذهبی……………………….. 153

4-11-1. دیدگاه غرب… 153

4-11-2. دیدگاه اسلام………………………………………………………………………………………. 154

4-12تروریسم دولتـى……………………………………………………………………………………….. 159

4-12-1ایجاد‌ ترس‌ و وحشت…………………………………………………………………………….. 161

4-12-2طبیعت كوركورانه تـرور………………………………………………………………………….. 161

4-12-3غافلگیركننده بودن و پنـهانى بـودن تـرور……………………………………………………. 161

4-12-4اهـداف سیاسى……………………………………………………………………………………… 161

4-12-5سازمان یافتگى .. 162

4-12-6خشونت … 162

4-12-7مشاركت كم…………………………………………………………………………………………. 162

4-12-8-جهت‌گیرى عمومى……………………………………………………………………………….. 162

4-13بررسى و نقد تروریسم او دیدگاه اسلام…………………………………………………………… 162

4-14گونه‌ها و روش‌هاى‌ مقاومت…………………………………………………………………………. 168

4-15مقاومت مـدنى(غـیرنظامى)………………………………………………………………………….. 168

4-16مقاومت مسلحانه……………………………………………………………………………………….. 168

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پسشنهاد ها 171

پیشنهاد ها………………………………………………………………………………………………………… 174

6-2- چگونگی تحقق صلح عادلانه از طریق مبارزه با تروریسم…………………………………….. 179

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………. 182

 

 

چکیده

امروزه مبارزه با پدیده ی تروریسم به یک امر مبتلا‌به نظام جهانی مبدل گردیده است؛ چرا که وضعیت نابسامان ناشی از وقوع آن نه تنها موجب خدشه‌دار شدن امنیت انسانی شده، بلکه صلح و امنیت ملی و بین‌المللی را مورد هجمه ی خود قرار داده است. بنابراین با چنین شرایطی به نظر می‌رسد تنها عزم راسخ جهانی می‌تواند به مثابه راهبردی ویژه در مبارزه با تروریسم تلقی گردیده و موجبات رفع شکاف‌های موجود در این رابطه باشد. خاستگاه فکری این شبکه‌های تروریستی عمدتا به گرایش خردگریز و جعلی وهابیت برمی گردد و این تفکر به عنوان اصلی‌ترین حامی و تغذیه کننده ایدئولوژیک دولت سعودی نقش مهمی در فعالیت‌های تروریستی این کشور در منطقه و جهان دارد.مقابله با قدرت روزافزون محور مقاومت در منطقه از انگیزه های اصلی عربستان سعودی در تشکیل سازمان‌های تروریستی و حمایت از تروریسم دولتی در منطقه است، این کشور در جهت تلاش برای کم کردن نقش این محور تبلیغ و ترویج وهابیت را در جوامع اسلامی در دستور کار قرار داده است. با این حال، یکی از مسائلی که همیشه از دید اذهان جهانی مورد اهتمام بوده و متأسفانه هیچ‌گونه هنجار مؤثری در مبارزه با نقض آن مقرر نگردیده، مسئله ی«صلح عادلانه جهانی» می‌باشد که با تهدیدات ناشی از ارتکاب اقدامات تروریستی اغلب با چالش‌هایی مواجه است. از این رو، تحقق صلح عادلانه ی جهانی زمانی قابل دسترسی است که در بسیاری از چالش‌های بین‌المللی به­ویژه تهدیدات ناشی از تروریسم، دولت‌ها ضمن توافق‌نظر در امر مبارزه، وضمن مساعدت و همکاری با سازمان‌های بین‌المللی، شکاف موجود را از طریق اجماع در پذیرش اسناد بین‌المللی در نیل به جهانی عاری از هرگونه ناامنی و تهدید مرتفع کنند. ما در این مقاله  تلاش می‌کنیم به بررسی امنیت جهانی با نظر بر تروریسم وهابی و مقایسه آن با فقه حقوق اسلامی و حقوق بشر بپردازیم.

کلید واژه: تروریسم ، امنیت جهانی ، وهابی، حقوق بشر.

 

مقدمه

تروریسم، پدیده‌ای است محصول علل مختلف که در عین حال، علت شکل گیری وضعیت‌های گوناگون محسوب می‌شود. از دید مناسبات تروریسم و حقوق بشر، این پدیدار، معلول نقض حقوق بشر و نبود شرایط صلح ماندگار است که خود نیز با عملیات و اقدام، به نقض بسیاری از حقوق اساسی بشری فردی و همگانی منجر می‌گردد و در درجه اول، حق بر صلح و آرامش همگانی بشر را در معرض تهدید قرار می‌دهد[1]. در واقع، تروریسم دو صورت دارد: صورت اول آن که به مثابه علت وقوع موارد تهدید صلح و نقض حقوق بشر عمل می‌کند و صورت دیگر آن، نشأت­گیری تروریسم از نقض حقوق بشر و صلح ویژه وضعیت‌های نابرابر «میان» اجتماعات و «در» اجتماع است. از طرف دیگر، تروریسم هم دارای جنبه‌های سخت و هم نرم است و اسناد حقوقی معاصر قادر به تعریف جامع و همه جانبه‌ی این مفهوم نبوده، تاکنون چنین تلاشی ناکام مانده است[2].

با وجود این، تروریسم فارغ از معنا و گفتمانی که دارد، مفهومی متضمن هراس و وحشت عمومی است که استفاده از آن حتی در ذهن نیز نوعی واکنش روانی مبتنی بر انزجار را به دنبال دارد. این حس غالب و عمومی، برآیند تمایل روحی بشر به آرامش و پرهیز از خشونت به ویژه ماهیت هنجاری مصونیت غیر نظامیان و عامه در برابر عملیات‌های ارهابی و مسلحانه است[3]. با این حال، عموم مردم، تروریسم را به عنوان روشی خشونت‌آمیز شناخته‌اند که برای ایجاد فضای رعب و وحشت به منظور نیل به اهداف سیاسی از طریق توسل به زور نسبت به گروه یا دولت مورد نظر برای تن دادن به اهداف و مقاصد مهاجمان به کار گرفته می شود[4]  .

تروریسم، یکی از پر استفاده‌ترین مفاهیم و واژگان در محاورات و نوشتارهای معاصر است که تکثر کاربرد آن حتی بر مفاهیم مرتبط با اساسی‌ترین نیازهای بشر- همچون صلح و امنیت– نیز فزونی یافته و سبقت گرفته است.در واقع تروریسم که این همه از آن یاد می‌شود و شنیدارش احساسات بشری را جریحه­دار می‌سازد و رعب و هراس را در اذهان به دنبال می‌آورد، چه پدیداری است که هم خود آن و هم آثارش، هم آنچه «له» و آنچه «علیه» آن استعمال می‌شود، نظم موجود را به ویرانگری تهدید یا منتج می‌نماید.

با این حال، بارزترین نماد ویرانگری این نظم‌ها، نظم حقوقی است که البته در این وادی، تأثیر پذیرش از نظم امنیتی- سیاسی برخی اجتماعات ملی- هر چند به نام اجتماع بین‌المللی- به مراتب واضح­تر است. پیش از این، برای تعقیب و کاوش مجاری تحقق اهداف جامعه بین‌المللی (دولتی کمابیش انسانی و بشری­شده) اولویتی نسبی و اعتباری وجود داشت که در عین استقامت بنیادهای نظام مبتنی بر حقوق حاکمه ی دولت‌ها، حقوقی انسانی نیز از زیر پوسته‌ی همین نظام رشد و نمو یافت و به رغم حاشیه­ای بودن و عدم ورود چشمگیر آن به هسته­ی سخت حقوق بین­الملل، کار بدانجا رسیده بود که «حمایت از حقوق انسانی» خواه در زمان صلح یا جنگ، وضعیت های عادی یا بحرانی، به مثابه اصلی قائم و استوار به نظر می‌رسید. جامعه بین المللی دولتی نیزغالباً با وقوع چند عملیات موسوم به تروریستی ناشی از اتخاذ یک سلسله اقدامات هماهنگ تخریبی در ایالات متحده، نظمی که به داشتن پیشینه‌های تمدنی و فرهنگی شتاب‌زدگی در سیاست بین‌المللی تعیین کننده ی مسیر و جریان این تحول و نظم جدید، سازمان ملل متحد را نیز به سمت همین وادی سوق داد و سازمانی را که پیش از این، حمایت از حقوق بشر را از رسالت‌های خود می‌شمرد و برنامه‌های متعددی را بدین منظور طراحی و اجرا نموده بود، به ساخت مسیری جدید و حتی توأم با ایجاد پارادوکسی اساسی در حقوق حاکمیت‌ها، رهنمون ساخت. قطعنامه‌های ضد تروریستی 2001 شورای امنیت و تشکیل کمیته ی ویژه ی ضد تروریسم زیر نظر این شورا، بارزترین نماد چنین گذاری از دستور کار اصلی سازمان ملل متحد بوده و هست.[5]

 

فصل اول-کلیات تحقیق

 

الف-بیان مسأله

ترورسیم، پدیده ای است محصول علل مختلف که در عین حال، علت شکل گیری وضعیت های گوناگون محسوب می شود. از دید مناسبات ترورسیم و حقوق بشر، این پدیدار، معلول نقض حقوق بشر و نبود شرایط صلح ماندگار است که خود نیز با عملیات و اقدام، به نقض بسیاری از حقوق اساسی بشر فردی و همگانی منجر می گردد و در درجه اول، حق بر صلح و آرامش همگانی بشر را در معرض تهدید قرار می دهد[6].

با وجود این، تروریسم فارغ از معنا و گفتمانی که دارد، مفهومی متضمن هراس و وحشت عمومی است که استفاده از آن حتی در ذهن نیز نوعی واکنش روانی مبتنی بر انزجار را به دنبال دارد. این حس غالب و  عمومی، برآیند تمایل روحی بشر به آرامش و پرهیز از خشونت به ویژه ماهیت هنجاری مصونیت غیرنظامیان و عامه در برابر عملیاتهای ارهابی و مسلحانه است. [7]

با اینکه شورای امنیت در قطعنامه های ضدتروریسیتی، تروریسم را تهدیدی علیه صلح و امنیت بین المللی شمرده است، با این حال پوزیتیویسم حقوقی مانع از آن نیست که شورای امنیت به رعایت الزامات و برآیندهای طبیعی و منطقی این شناسایی خود فراخوانده شود و جامعه ی مدنی جهانی، مسئله ی «شناخت علل تروریسم» را به منظور «تقدمبخشی به پیشگیری» در دستور کار ملل متحد و سایر سازمانهای بین المللی برجسته سازد. [8]

مقوله تروریسم از مسایل مستحدثه فقهی می باشد به همین جهت در کتب فقهای متقدم از احکام آن سخنی به میان نیامده است، علمای متاخر نیز کمتر به این موضوع پرداخته و کتب معدودی را در مورد تروریسم و احکام جاری آن به رشته تحریر درآورده اند، لذا بیشتر  کتاب ها در خصوص تروریسم یا ترجمه از منابع علمی غربی بوده و یا در حوزه علوم سیاسی از منظر یک فرد سیاسی مورد نگارش قرار گرفته؛ که بخش قابل توجهی از این کتاب ها به بررسی لغوی ریشه کلمه تروریسم پرداخته و برخی از متون نیز پس از بررسی علل و عوامل وقوع تروریسم راه کارهایی در خصوص مبارزه با آن ارائه کرده اند و به ندرت در خصوص احکام فقهی و حقوقی آن مطالبی بیان کرده اند.

بنابراین ما در این پژوهش به دنبال این هستیم تا با بررسی امنیت جهانی و تروریسم مبتنی بر عقاید وهابیون و فقه و حقوق اسلامی و حقوق بشر به این سوال پاسخ دهیم که آیا امنیت جهانی با نظر بر تروریسم بین عقاید وهابیون و نظر فقه و حقوق اسلامی و حقوق بشر تفاوت وجود دارد یا خیر؟

ب-ضرورت انجام تحقیق

امروزه مبارزه با پدیده ی تروریسم به یک امر مبتلا به نظام بین المللی مبدل گردیده است؛ چرا که وضعیت نا به سامان ناشی از وقوع آن نه تنها موجب خدشه دار شدن امنیت انسانی شده، بلکه صلح و امنیت ملی و بین المللی را مورد هجمه ی خود قرار داده است. بنابراین با چنین شرایطی به نظر می رسد تنها عزم راسخ جهانی می تواند به مثابه راهبردی ویژه در مبارزه با تروریسم تلقی گردیده و موجبات رفع شکافهای موجود در این رابطه باشد. با این حال، یکی از مسائلی که همیشه از دید اذهان جهانی مورد اهتمام بوده و متأسفانه هیچگونه هنجار مؤثری در مبارزه با نقض آن مقرر نگردیده، مسئله ی «امنیت جهانی» می باشد که با تهدیدات ناشی از ارتکاب اقدامات تروریستی اغلب با چالشهایی مواجه است. از این رو، تحقق امنیت جهانی زمانی قابل دسترسی است که در بسیاری از چالشهای بین المللی به ویژه تهدیدات ناشی از تروریسم، دولتها ضمن توافق نظر در امر مبارزه، و ضمن مساعدت و همکاری با سازمانهای بین المللی، شکاف موجود را از طریق اجماع در پذیرش استاد بین المللی در نیل به جهانی عاری از هر گونه ناامنی و تهدید مرتفع کنند. به علاوه، امروزه تحقق صلح عادلانه ی جهانی به مثابه حلقه ی مفقوده در چالشها و هنجارهای بین المللی مستلزم توجه بیش از پیش به آن است که این امر نه تنها موجب رفع ناهنجاریهای ملی و بین المللی بوده، بلکه با اجرای آرمانها و اصول مقرر در منشور ملل متحد شرایط تحقق صلح عادلانه ی جهانی را فراهم

علت این که آنتی ویروس ها قادر به تشخیص ویروس هـای ناشـناخته نیسـتند ایـن مـی
١ باشد که مبتنی بر الگو
می باشند یعنی یک دیتابیسـی از الگـو هـای ویـروس هـای ویـروس هـای
شناخته شده در آن وجود دارد. اگر یک email ویروسی باشد و الگوی مربوط بـه آن ویـروس درون
دیتابیس آنتی ویروس موجود باشد ، ویروس تشخیص داده شده و ازفعالیت آن جلوگیری می شـود .
در صورت عدم وجود الگو، آنتی ویروس قادر به تشخیص ویروس و درنتیجـه قـادر بـه جلـوگیری از
فعالیت ویروس نخواهند بود.[1]
این مشکل را تا حدی می توان با بروزرسانی دوره ای دیتابیس آنتی ویروس هـا بـر طـرف
کرد اما مشکلی وجود دارد این می باشد از زمانی که ویروس شروع به فعالیت می کنـد و تـا زمـانی
که الگوی ویروس شناسایی می شود ، مدت زمانی طول می کشـد و در طـول ایـن مـدت ویـروس
بدون هیچ گونه مزاحمتی می تواند فعالیتش را انجام دهد وآسیب های زیادی را بـه سیسـتم هـای

 

فهرست مطالب

 

         عنوان                                                                                                   صفحه                                                                                            

مقدمه………………………………………………………………………………………………8         فرضیات و محدودیت های مساله……………………………………………………………..12
ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………..13
هدف از انجام تحقیق………………………………………………………………………………..13
سرفصل مطالب…………………………………………………………………………………………14
تعاریف و مفاهیم اولیه…………………………………………………………………………17مقدمه………………………………………………………………………………………………………17
تکنیک های طبقه بندی…………………………………………………………………………18
معیارهای ارزیابی کارایی…………………………………………………………………………19
جمع بندی………………………………………………………………………………………………21
مروری بر تحقیقات پیشین………………………………………………………………..23مقدمه…………………………………………………………………………………23
مطالعات قبلی در شناسایی خودکار و نیمه خودکار الگوهای طراحی و محدودیت هایشان………………………………………………………………………………..24
جمع بندی……………………………………………………………………………………………28
تولید مجموعه داده …………………………………………………………………………..30مقدمه…………………………………………………………………………………………………..30
معیارهای استخراج شده……………………………………………………………………..31
چارچوب آنالیز جهت شناسایی اولیه و تصحیح برچسب الگوهای طراحی…………………………………………………………………………………………..48
جمع بندی……………………………………………………………………………50
آزمایشات و نتایج عددی…………………………………………………………………….51مقدمه……………………………………………………………………………………………52
کارایی یادگیری……………………………………………………………………………52
جمع بندی…………………………………………………………………………………….56
نتیجه گیری و کارهای آتی…………………………………………………………………..58
فهرست منابع و مآخذ………………………………………………………………………….59
چکیده به زبان انگلیسی   ……………………………………………………………………..62

فهرست جدول ها

 

               عنوان                                                                                               صفحه

جدول2-1ماتریس درهم……………………………………………………………………………………………….19

جدول 4-1بخش کوچکی از مجموعه داده برای عملگر تصحیح برچسب……………………49

جدول4-2 بخش کوچکی از مجموعه داده  برای عملگر پالایش…………………………………50

جدول 5-1ارزیابی دقت بکارگیری معیارها و روش داده­کاوی C5.0 با روش یکی در مقابل همه………………………………………………………………………………………………………………………………………..53

جدول 5-2 ارزیابی دقت بکارگیری روش داده­کاوی  SVMو معیارها با روش یکی در مقابل همه………………………………………………………………………………………………………………………………………..53

جدول 5-3 ارزیابی دقت بکارگیری روش داده­کاویBoosting  و معیارها با روش یکی در مقابل همه……………………………………………………………………………………………………………………………..54

جدول 5-4 ارزیابی دقت بکارگیری روش داده­کاوی SVM و معیارها با روش دو در دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………..55

جدول 5-5 ارزیابی دقت بکارگیری روش داده­کاوی Boosting و معیارها با روش دو در دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………..55

جدول 5-6 ارزیابی دقت بکارگیری روش­های داده­کاوی و معیارها با روش چند برچسب………………………………………………………………………………………………………………………………….55

فهرست شکل ها

                  عنوان                                                                                      صفحه

شکل4-1الگوی استراتژی………………………………………………………………………………32

شکل4-2یک نمونه الگوی استراتژی حقیقی………………………………………………32

شکل4-3 رابط های یک نمونه الگوی استراتژی حقیقی……………………………..33

شکل4-4ترتیب فراخوانی از رابط های یک استراتژی حقیقی………………………33

شکل 4-5 الگوی وضعیت…………………………………………………………………………….35

شکل 4-6الگوی تطبیق دهنده شی…………………………………………………………..37

روش تحقیق.. 10

سازماندهی تحقیق.. 10

بخش دوم :  مفهوم شناسی.. 11

خشونت در لغت.. 11

خشونت در اصطلاح. 12

واژه های مترادف خشونت در قرآن. 15

غلظت.. 15

شدت.. 16

فظ.. 17

ظلم. 17

تسامح و تساهل.. 19

پیشینه خشونت.. 21

ارزش گذاری خشونت.. 24

فصل دوم : جایگاه و اقسام قاطعیت و موجبات خشونت از منظر اسلام و قرآن.. 26

بخش اول : جایگاه و اقسام قاطعیت از منظر قرآن.. 27

الف ) جایگاه قاطعیت از منظر قرآن. 27

ب ) اقسام قاطعیت از منظر قرآن. 31

1 – قاطعیت و سخت گیری طبق قانون. 31

2 – قاطعیّت در دفاع از دین.. 31

3 – قاطعیت در برابر حاکمان زورگو و ظالم. 32

4 – قاطعیت علیه خائنان و فتنه‏گران. 33

5 _ قاطعیت در دفاع از مسائل اجتماعی.. 34

بخش دوم : موجبات خشونت از منظر قرآن.. 35

1 –  توطئه و فتنه‌گری: 35

2 – تعرض به مسلمانان و ادامه‌ی جنگ: 36

3-  عصیان و نافرمانی: 37

4 –  نقض پیمان و عهد شکنی : 38

5 –  قتل انسان ها بویژه انبیاء و اولیاء 39

6 –  کفر و شرک ورزی به آیات خدا: 42

7 –  ظلم و ستم: 42

8 – رباخواری و حرام‌خواری.. 44

9 –  فساد در زمین: 44

فصل سوم : اتهام به خشونت طلبی با تمسک به احکام اجتماعی و جزایی در اسلام و قرآن و نقد آن.. 46

اهداف احکام اجتماعی –  جزایی در اسلام. 48

الف ) اجرای عدالت و اقامه قسط.. 49

ب) خوار ساختن بزه کار 50

ج ) اصلاح و بازپروری بزهکار 50

د) پاسداری از کیان جامعه. 51

هـ ) بازدارندگی عمومی و خصوصی.. 53

و) تشفی خاطر بزه دیده 55

بخش اول :  احکام اجتماعی.. 56

تعریف احكام اجتماعی.. 56

الف ) حقوق زنان. 56

شبهات وارده به حقوق زنان. 57

تفاوت حقوقی مرد و زن. 58

تنبیه و ضرب زنان. 61

نشوز در لغت و اصطلاح. 62

نشوز از دیدگاه مفسران و فقیهان. 63

بررسی آیه 34 سوره نساء 65

ب)امر به معروف و نهی از منکر. 69

 

شبهات وارد شده به امر به معروف.. 70

بررسی : 71

بخش دوم : احکام جزایی.. 75

1-  قصاص… 76

شبهات و ایرادات به قصاص… 77

الف ) قصاص: تکرار قتل.. 77

بررسی : 77

ب) قصاص: انتقام جویی و قساوت.. 79

بررسی: 79

ج) بیمار بودن قاتل.. 80

بررسی : 80

د) عفو و زندانی کردن قاتلان به جای قصاص… 81

بررسی : 81

هـ) تنفرطبع آدمی از قصاص… 82

بررسی : 83

خلاصه بحث: 85

کیفر زناکار. 87

آثار زیانبار زنا 89

قطع نسل بشر. 89

اشاعه انواع بیماری ها 89

آثار روحی و روانی بر مرد و زن. 90

برهم خوردن تدبیر و نظم در زندگی خانوادگی و اجتماعی.. 90

آثار زنا به روایت «روایات». 91

تحلیل مجازات سنگسار 92

خلاصه بحث: 93

کیفر لـواط.. 94

فلسفه قتل در لواط.. 96

کیفر سرقت.. 99

شبهات وارده بر سرقت و سارق. 100

بررسی : 100

کیفر ارتداد. 104

ارتداد در قرآن. 104

مرتد از دیدگاه فقها 107

انواع ارتداد. 107

حکم مرتد در ادیان الاهى و مذاهب اسلامى.. 108

فلسفه مجازات مرتد. 110

مصلحت شخصی مرتد و جامعه. 110

بازداری از تحقیر دین.. 111

نبرد با جنگ تضعیف عقاید. 111

بازداری از انتخاب كوركورانه. 113

پاسداری از نظام اسلامی.. 114

فصل چهارم : اتهام به خشونت طلبی با تمسك به جهاد و وجود مقررات خاص نسبت به اقلیت ها و نقد آن.. 115

بخش اول: جهاد. 116

اقسام جهاد در اسلام. 119

1 – جهاد با نفس (جهاد اکبر) 118

2 – جهاد نظامی ( جهاد اصغر ) 119

الف) جهاد دفاعی.. 120

ب) جهاد ابتدائى.. 120

1 – حق خدا تنها حق اصیل و ذاتی در عالم. 121

2 –  دفاع از حقوق انسانی انسان‌ها 122

ماهیت جهاد در اسلام. 123

1 ) دفع فتنه و جلوگیری از فساد. 123

2)  رهائی از ظلم و ستم و حمایت از مظلومان. 125

3) دفاع در برابر هجوم دشمن.. 125

4) محو شرك و بت پرستى.. 126

بررسی آیات جهاد در پاسخ از شبهه افکنان. 127

کشتن مشرکان و بت پرستان در هر جا 127

محاصره ، دستگیری و کشتن مشرکان. 129

تشویق به کشته شدن و مردن. 131

مجهز و مسلح شدن به پیشرفته ترین نیروهاى نظامى.. 133

تشویق مسلمانان به جنگ و جهاد. 134

نتیجه گیری : 136

بخش دوم: اقلیت های غیر حاكم در جامعه اسلامی.. 138

اقلیت های مذهبی.. 139

جزیه. 141

تحلیلی بر عبارت « وَ هُمْ صاغِرُون». 143

فلسفه پرداخت جزیه. 144

1 – تأمین هزینه حمایت از ذمیان. 144

2 – عوض‌ عدم مشارکت‌ اهل‌ ذمه در جهاد. 145

3 – عوض زکات و خمس… 145

4 – رعایت‌ عدالت‌ اجتماعی‌.. 145

5 – آشنایی ذمیان با دین اسلام. 146

حقوق اقلیت ها 146

1 – مصونیت همه جانبه. 146

2 – آزادی مذهبی.. 148

3 – آزادی های اجتماعی و سیاسی.. 149

4 –  برخورداری از عدالت.. 150

5 – استقلال قضایی.. 151

6 –  احوال شخصیه. 151

خوشرفتاری مسلمانان با اقلیت های مذهبی در بیان قرآن و سیره اهل بیت (ع)  ………………………………………………………….152

نتیجه گیری : 153

فصل پنجم: اتهام به خشونت طلبی با تمسك به سیره و رفتار پیامبر (ص) و عملكرد بعضی از مسلمانان و نقد آن  154

بخش اول:  سیره و رفتار پیامبر اکرم (ص). 155

اتهامات معاندان به پیامبر اکرم (ص) 158

نگرشی به خصایص و ویژگی های قوم یهود. 158

الف )  پیمان‏شكنی.. 159

ب ) نژاد پرستی و حسادت.. 160

ج ) بهانه جویی.. 162

د ) تکذیب رسالت انبیاء و کشتن پیامبران الهی.. 163

علل جنگهای پیامبر (ص) با یهودیان. 164

1 – ایجاد ناامنی و فتنه بین مسلمانان. 165

2 – یاری کردن مخالفان از نظر نظامی و اقتصادی.. 166

3 – شکستن پیمان و نقشه قتل پیامبر(ص) 166

4 – توبیخ یهودیان تازه مسلمان. 167

5 – ایجاد اختلاف و تفرقه بین دو قبیله اوس و خزرج. 167

6 – تخریب شخصیت های مسلمان. 168

7- شبیخون یهودیان به مسلمانان. 168

8 –  اقدامات یهودیان مصداق محاربه. 169

دستور قتل برخی از یهودیان توسط پیامبر (ص) 170

مفهوم ترور 170

کعب ابن اشرف.. 172

ابوعفک… 173

عصماء دختر مروان. 173

ابو رافع، سلام بن ابی الحقیق.. 174

یسیر بن رزام (اسیر بن رزام) 174

بررسی: 175

نتیجه گیری : 176

بخش دوم:  عملکرد بعضی از مسلمانان تندرو. 177

رشد جریان سلفی تکفیری.. 178

شاخصه‌های گروه های سلفی تکفیری.. 179

1. خشونت دائمی.. 179

2. کشتن اهل اسلام و آسیب زدن به افراد بی‌گناه 179

3. حرکت تصاعدی در تکفیر دیگران. 180

4. فاصله گرفتن از دین.. 180

دیدگاه قرآن درباره ترور وکشتن انسان‌های بیگناه 180

نتیجه گیری : 183

دستآوردها : 184

منابع و مآخذ. 187

چکیده

دین اسلام و قوانین اجتماعی آن همگی مظهر رحمت الهی برای بندگان می باشد. اما مخالفان ، خواهان این هستند که نشان دهند اسلام دین خشونت است و پیامبر (ص) با خشونت، دین را بر مردم عرضه نموده است.

انسان همچون دیگر موجودات از سیستم دفع و جذب برخوردار است . در انسان غیر از سیستم دفع و جذب طبیعی، سیستم دفع و جذب در چهارچوب اختیار وجود دارد که تحت مدیریت حیات قدرت و علم ، عمل می کند. تفاوت نگرش به جایگاه است که سبب شده عده ای به قوانین اجتماعی و جزایی، شبهاتی وارد کنند.

پژوهشگر در این تحقیق سعی کرده است ضمن مفهوم شناسی واژه خشونت و تبیین اقسام و جایگاه آن از دیدگاه اسلام و قرآن به بررسی شبهات مطرح شده از جانب اسلام ستیزان بپردازد.

مجموعه قوانین اجتماعی و جزایی اسلام همانند حقوق زنان ، امر به معروف و نهی از منکر ، قصاص ، سنگسار ، حد لواط و همجنس گرایی ، حد سرقت و …. ، جهاد در اسلام ، پرداخت جزیه توسط اقلیت های مذهبی ، رفتار و سیره پیامبر (ص) با یهودیان و برخورد برخی از مسلمانان تندرو از جمله اتهاماتی است که اسلام ستیزان به دین اسلام نسبت داده اند.

لذا با استفاده از آیات قرآن کریم ، روایات اهل بیت (ع) و دیدگاه بزرگان دینی به بررسی این اتهامات پرداخته و ضمن تبیین فلسفه وجودی این قوانین در اسلام ، این نتیجه حاصل شده که این گونه مجازاتها جهت حفظ و امنیت زندگی اجتماعی و جامعه ضروری است و نمی توان آنها را خشونت تلقی کرد ، زیرا مجازاتهای اسلامی خود برای مهار خشونت و ظلم تشریع شده اند.

مقدمه
از آغاز زندگی بشر تاکنون بر روی زمین ، همیشه افرادی بوده اند که به دلایلی بر وسوسه های شیطانی و خواهش های نفسانی خود لبیک گفته ، بر افراد مظلوم ظلم کرده ،

1-4  چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………. 4

1-5  فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-6 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………. 5

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. 5

1-8 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

2-2 وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………. 10

2-3 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 17

2-4 مشتری مداری و رضایت مشتری………………………………………………………………… 12

2-5 مدل ها و تئوری ها…………………………………………………………………………………. 21

5-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه خدمات……………………………………………………. 21

5-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………….. 22

5-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………………………. 23

5-4- ایده هرم مشتری ………………………………………………………………………………….. 23

5-5- هرم استاندار مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری………………………………….. 24

5-6- قانون پارتو………………………………………………………………………………………….. 25

5-7- مدل سرمایه گذاری بوستن………………………………………………………………………. 25

5-8-  مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب………………………………………….. 26

5-9- مدل ملا حسینی……………………………………………………………………………………. 26

5-10- مدل کلان سنتی…………………………………………………………………………………… 27

5-11- مدل خرد رضایت مشتری……………………………………………………………………… 28

5-12- مدل سطل سوراخ دار…………………………………………………………………………… 28

5-13- مدل بتون…………………………………………………………………………………………… 28

5-14- مدل کانو ………………………………………………………………………………………….. 29

5-15- آیینه رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 30

5-16- دیدگاه جان الستر:……………………………………………………………………………….. 30

5-17- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی(SCSB)………………………………………………… 31

5-18- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا  (ACSI) ……………………………….. 33

5-19- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI))………………………………………………… 34

5-20- مدل تیلور………………………………………………………………………………………….. 36

6)  وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37

6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38

7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری…………………………………………. 40

7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری………………………………………………….. 41

8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42

8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42

8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49

3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   ……………………………………………………………… 50

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  ……………………………………………………………… 50

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51

3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52

 

2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54

فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66

4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76

5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78

منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79

ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85

 

فهرست جداول

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53

جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56

جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57

جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58

جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59

جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60

جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61

جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62

جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63

جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65

جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66

جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67

جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری …………… 67

جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68

جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69

جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

 

فهرست نمودارها

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

 

 

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30

شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31

شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012)…………………………………… 32

شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383)……………………………………………………………. 34

شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004)…………………………………………………… 37

 

 

چکیده:

این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد  کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از  مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با استفاده از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرآیند  اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها  از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی ، اطمینان، همدلی و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین بین بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.

کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همدلی، اطمینان، پاسخگویی، اعتبار، عوامل محسوس

 

 

فصل اول

(کلیات تحقیق)