نمره مربوط به معیار «نتایج مشتریان» بود و دو معیار «نتایج كاركنان» و «نتایج جامعه» دارای امتیاز كمتری بودند. در كل، كتابخانه­های دانشگاه جندی­شاپور با كسب نمره­ی بیشتر، عملكرد بهتری در مدیریت فناوری اطلاعات از خود نشان دادند. انجام آزمون تی مستقل بیانگر این بود كه تنها معیاری كه بین دو دانشگاه اختلاف معنا داری نشان داد، بخش عملكردی «نتایج جامعه» بود. سایر معیارها بین دو دانشگاه هیچ اختلاف معنی داری نشان ندادند. با توجه به نتایج به­دست آمده، پیشنهاد این است كه در خصوص مشاركت­های بین كتابخانه­ای و نیز بهبود رضایت­مندی كاركنان لازم است تلاش بیشتری بشود تا این كتابخانه­ها بتوانند مدیریت فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشند. هم­چنین، تمامی فرآیند این بررسی از ساخت پرسشنامه تا كسب نتایج نشان دهنده­ی‌ قابلیت الگوی تعالی سازمانی و پرسشنامه­ی ساخته شده، برای استفاده در كتابخانه­ها است. با این وجود، توصیه می­شود كه این الگو و پرسشنامه­ی ساخته شده برای این تحقیق در سایر انواع كتابخانه­ها نیز آزمون شود تا قابلیت كامل آن برای استفاده در كتابخانه­ها اثبات شود.

عنوان                                                         ­                                                                شماره صفحه

چکیده­ی فارسی  ……………………………………………………………………………………………………………………….
الف
پیشگفتار  …………………………………………………………………………………………………………………………………..
ب
فهرست مندرجات  …………………………………………………………………………………………………………………….
ه
          فهرست مطالب  …………………………………………………………………………………………………………….
ه
          فهرست جداول  …………………………………………………………………………………………………………….
ط
          فهرست نمودارها  ………………………………………………………………………………………………………….
ک
          فهرست شکل­ها  …………………………………………………………………………………………………………..    ک 

فهرست مطالب

 
فصل اول: کلیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..
1
 
1-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2
 
1-2- بیان مسأله …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
5
 
1-3- ضرورت پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………………….
6
 
1-4- اهداف پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………
8
 
1-5- سؤال­های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………………
8
 
1-6- تعاریف عملیاتی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….
9
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش  …………………………………………………………………
11
 
2-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
12
 
2-2- گستره­ی مفهومی کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..
14
 
 
2-2-1- مروری بر تعاریف کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………
14
 
2-3- زمینه­ پیدایش و گسترش مطالعات مدیریت کیفیت    …………………………………………………………………….
18
 
 
2-3-1- مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)  …………………………………………………………………………………………….
19
 
2-4- سنجش عملکرد و مدیریت کیفیت فراگیر  ………………………………………………………………………………………..
21
 
2-5- استفاده از الگوهای مدیریت کیفیت به­منظور سنجش عملکرد ………………………………………………………….
24
 
 
2-5-1- جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) ……………………………………………………………………
24
 
2-5-2- شش سیگما (Six Sigma) ……………………………………………………………………………………………………
25
 
2-5-3- کارت امتیازی متوازن (BSC) …………………………………………………….. …………………………………………
29
 
2-5-4- الگوی “بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت” (EFQM) یا تعالی سازمانی  ……………………………………
31
 
 
2-5-4-1- مفاهیم بنیادین الگوی تعالی سازمانی ……………………………………………………………………….
33
 
 
2-5-4-2- معیارهای الگوی تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………
36
 
2-5-4-3- منطق امتیازدهی در الگوی تعالی سازمانی ……………………………………………………………….
42
 
 
2-5-4-4- مزایای الگوی تعالی سازمانی ……………………………………………………………………………………..
43
 
2-6- خلاصه و نتیجه­گیری از مباحث نظری ……………………………………………………………………………………………….
44
 
2-7- پیشینه­ی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………..
45
 
 
2-7-1- پیشینه در خارج از کشور ………………………………………………………………………………………………………….
46
 
 
2-7-2- پیشینه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………
53
 
2-8- خلاصه و نتیجه­گیری از پیشینه­ی پژوهش ………………………………………………………………………………………..
56
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش ……………………………………………………………………………………………….
60
 
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
61
 
3-2- روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
63
 
3-3- جامعه­ی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..
63
 
3-4- ابزار گردآوری داده­ها …………………………………………………………………………………………………………………………..
64
 
 
3-4-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………..
64
 
 
 
3-4-1-1- نحوه­ی تهیه پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………
65
 
 
 
3-4-1-2- نحوه­ی محاسبه امتیازها بر اساس داده­های به­دست آمده از پرسشنامه­ی الگوی                   تعالی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………
6جج 

68
 
 
 
 
3-4-1-2-1- نحوه­ی امتیازدهی به توانمندسازها…………………………………………………………….
68
 
 
 
 
 
3-4-1-2-1-1- معیار اول، رهبری………………………………………………………………
68
 
 
 
 
 
3-4-1-2-1-2- معیار دوم، خط مشی و استراتژی ……………………………………
69
 
 
 
 
 
3-4-1-2-1-3- معیار سوم، کارکنان …………………………………………………………
70
 
 
 
 
 
3-4-1-2-1-4- معیار چهارم، شراکت­ها و منابع ……………………………………….
70
 
 
 
 
 
3-4-1-2-1-5- معیار پنجم، فرآیندها ……………………………………………………….
71
 
 
 
 
3-4-1-2-2- نحوه­ی امتیازدهی به نتایج ……………………………………………………………………….
72
 
 
 
 
 
3-4-1-2-2-1- معیار ششم، نتایج مشتریان …………………………………………….
72
 
 
 
 
 
3-4-1-2-2-2- معیار هفتم، نتایج کارکنان ………………………………………………
73
 
 
 
 
 
3-4-1-2-2-3- معیار هشتم، نتایج جامعه ………………………………………………..
74
 
 
 
 
 
3-4-1-2-2-4- معیار نهم، نتایج کلیدی عملکرد ……………………………………..
75
 
 
 
3-4-1-2-3- نحوه­ی محاسبه امتیاز کلِ معیارهای الگوی تعالی سازمانی …………………….
77
 
 
 
3-4-1-3- سنجش روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………..
77
 
 
 
3-4-1-3-1- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..
77
 
 
 
3-4-1-3-2- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….
78
 
 
3-4-2- کارگاه …………………………………………………………………………………………………………………………………………
78
 
3-5- روش تجزیه و تحلیل داده­ها ……………………………………………………………………………………………………………….
79
 
 
3-5-1- نرم افزارهای مورد استفاده ………………………………………………………………………………………………………..
79
 
 
3-5-2- روش­های آماری به­کار گرفته شده ……………………………………………………………………………………………
80
 
3-6- مشکلات پژوهش و راه­کارهای اتخاذ شده برای غلبه بر آن­ها ……………………………………………………………
80
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش …………………………………………………………………………
83
 
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
84
 
4-2- ویژگی­های کلی جامعه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..
84
 
4-3- بررسی سؤال­های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………
88
 
 
4-3-1- سؤال اول پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..
89
 
 
4-3-2- سؤال دوم پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..
89
 
 
4-3-3- سؤال سوم پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………
89
 
 
 
4-3-1-1-  رهبری ……………………………………………………………………………………………………………………….
90
 
 
 
4-3-1-2- خط مشی و استراتژی ………………………………………………………………………………………………..
91
 
 
 
4-3-1-3- كاركنان ………………………………………………………………………………………………………………………
93
 
 
 
4-3-1-4- مشاركت­ها و منابع ……………………………………………………………………………………………………..
94
 
 
 
4-3-1-5- فرآیندها ……………………………………………………………………………………………………………………..
95
 
 
 
4-3-1-6- نتایج مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………
100
 
 
 
4-3-1-7- نتایج كاركنان …………………………………………………………………………………………………………….
102
 
 
 
4-3-1-8- نتایج جامعه ………………………………………………………………………………………………………………..
104
 
 
 
4-3-1-9- نتایج كلیدی عملكرد ………………………………………………………………………………………………….
105
 
 
4-3-4- سؤال چهارم پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………
116
 
 
4-3-5- سؤال پنجم پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..
120
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل پنجم: بحث، نتیجه­گیری و پیشنهادهای پژوهش ……………………………………………………………
122
 
 
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
123
 
 
5-2- بحث و نتیجه­گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
124
 
 
 
5-2-1- وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات در جامعه­ی پژوهش ……………………………….
125
 
 
 
 
5-2-1-1- وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات از دیدگاه عوامل توانمندساز در جامعه­ی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….
125 

126
 
 
 
 
5-2-2-2- وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات از دیدگاه عوامل نتایج در جامعه­ی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….
  

134
 
 
5-2-2- ارزیابی کاربرد الگوی تعالی سازمانی در حوزه­ی مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های   دانشگاهی …………………………………………………………………………………………………………………………………. 

5-3- پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………..
142 

142

143
 
 
5-4- پیشنهادهایی برای انجام پژوهش­های آینده ……………………………………………………………………………………….
146
 
فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………..
147
 
 
منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………………..
148
 
 
منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………..
151
 
پیوست شماره­ی 1: پرسشنامه­ی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..
154
 
چکیده به زبان انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………….
162
 
  

 فهرست جداول
 
جدول شماره 3-1: معیارهای اصلی پرسشنامه و تعداد زیر معیارهای تخصیص یافته به هریک از آن­ها ………..
66
 
جدول شماره 3-2: نحوه­ی تخصیص امتیازها در پرسشنامه ……………………………………………………………………………..
67
 
جدول شماره 3-3: نحوه­ محاسبه امتیاز معیار رهبری ………………………………………………………………………………………
69
 
جدول شماره 3-4: نحوه محاسبه امتیاز معیار خط مشی و استراتژی ………………………………………………………………
69
 
جدول شماره 3-5: نحوه محاسبه امتیاز معیار کارکنان …………………………………………………………………………………….
70
 
جدول شماره 3-6: نحوه محاسبه امتیاز معیار شراکت­ها و منابع ………………………………………………………………………
71
 
جدول شماره 3-7: نحوه محاسبه امتیاز معیار فرآیندها ……………………………………………………………………………………
71
 
جدول شماره 3-8: نحوه­ محاسبه امتیاز معیار نتایج مشتریان ………………………………………………………………………….
73
 
جدول شماره 3-9: نحوه­ محاسبه امتیاز معیار کارکنان …………………………………………………………………………………….
74
 
جدول شماره 3-10: نحوه­ محاسبه امتیاز معیار نتایج جامعه ……………………………………………………………………………
75
 
جدول شماره 3-11: نحوه­ محاسبه امتیاز معیار نتایج کلیدی عملکرد ……………………………………………………………..
76
 
جدول شماره 4-1: دانشگاه محل خدمت پاسخ­گویان به پرسشنامه ………………………………………………………………….
85
 
جدول شماره 4-2: توزیع سن پاسخ­گویان به پرسشنامه …………………………………………………………………………………..
86
 
جدول شماره 4-3: توزیع سطح تحصیلی پاسخ­گویان به پرسشنامه …………………………………………………………………
87
 
جدول شماره 4-4: رشته­ی تحصیلی پاسخ­گویان به پرسشنامه ………………………………………………………………………..
87
 
جدول شماره 4-5: سابقه­ی کار پاسخ­گویان به پرسشنامه ………………………………………………………………………………..
88
 
جدول شماره 4-6: خرده معیارهای رهبری و امتیاز میانگین آن­ها ………………………………………………………………….
90
 
جدول شماره 4-7: خرده معیارهای خط مشی و استراتژی و امتیاز میانگین آن­ها ………………………………………….
92
 
جدول شماره 4-8: خرده معیارهای کارکنان و امتیاز میانگین آن­ها  ……………………………………………………………….
93
 
جدول شماره 4-9: خرده معیارهای مشارکت­ها و منابع و امتیاز میانگین آن­ها ……………………………………………….
95
 
جدول شماره 4-10: خرده معیارهای فرآیندها و امتیاز میانگین آن­ها ……………………………………………………………..
96
 
جدول شماره 4-11: امتیاز کلِ معیارهای توانمندساز از وضعیت موجود  مدیریت فناوری اطلاعات در     کتابخانه­های مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………..
97 

98
 
جدول شماره 4-12: امتیاز کلِ معیارهای توانمندساز از وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران………………………………………………………………………………..
98 

99
 
جدول شماره 4-13: امتیاز کلِ معیارهای توانمندساز از وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در    کتابخانه­های دانشگاه علوم پزشکی جندی­شاپور …………………………………………………………….
  

100
 
جدول شماره 4-14: خرده معیارهای نتایج مشتریان و امتیاز میانگین آن­ها ……………………………………………………
101
 
جدول شماره 4-15: خرده معیارهای نتایج کارکنان و امتیاز میانگین آن­ها …………………………………………………….
103
 
جدول شماره 4-16: خرده معیارهای نتایج جامعه و امتیاز میانگین آن­ها ……………………………………………………….
104
 
جدول شماره 4-17: خرده معیارهای دستاوردهای کلیدی عملکرد و امتیاز میانگین آن­ها …………………………….
106
 
جدول شماره 4-18: خرده معیارهای شاخص­های کلیدی عملکرد و امتیاز میانگین آن­ها ………………………………
107
 
جدول شماره 4-19: امتیازِ کلِ معیارهای نتایج از وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………
108 

109
 
جدول شماره 4-20: امتیازِ کلِ معیارهای نتایج از وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های­                 دانشگاه شهید چمران ……………………………………………………………………………………………..
  

110
 
جدول شماره 4-21: امتیازِ کلِ معیارهای نتایج از وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه علوم پزشکی جندی­شاپور……………………………………………………………………………………
  

110
 
جدول شماره 4-22: امتیازِ کلِ وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های هر دو دانشگاه …….
111
 
جدول شماره 4-23: امتیازِ کلِ وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه­ شهید چمران ……………………………………………………………………………………………………………………..
  

113
 
جدول شماره 4-24: امتیازِ کلِ وضعیت موجود مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه­ علوم پزشکی جندی­شاپور ………………………………………………………………………………………………………
  

114
 
جدول شماره 4-25: نتایج آزمون تی در جامعه­ی مورد بررسی ……………………………………………………………………….
118
 
جدول شماره 4-26: مقایسه­ی معیارهای الگوی تعالی سازمانی در مورد وضعیت مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه­های شهید چمران و علوم پزشکی جندی­شاپور ………………………………………………………
  

119

فهرست نمودارها
 
نمودار شماره 4-1: وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های مورد بررسی …………..
112
 
نمودار شماره 4-2: وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران …………………………………………………………………………………………………………………………….
113 

113
 
نمودار شماره 4-3: وضعیت موجود و مطلوب مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه­ علوم پزشکی 

جندی­شاپور…………………………………………………………………………………………………………………………….. 115
 
  

فهرست شکل­ها
 
شکل شماره 2-1: چرخه­ی شش سیگما ……………………………………………………………………………………………………………
27
 
شکل شماره 2-2: معیارهای نُه­گانه­ی الگوی تعالی سازمانی و امتیاز آن­ها ………………………………………………………
42
 
شکل شماره 4-1: امتیازهای کسب شده­ی جامعه­ی مورد بررسی از معیارهای الگوی تعالی سازمانی ……………
120
 
شکل شماره 5-1: تأثیر پذیری مدیریت فناوری اطلاعات از مؤلفه­های مشتریان و تغییرات ……………………………
125
 
 

1-1- مقدمه

مدیریت، به­عنوان مرکز ثقل و بنیاد فعالیت­های سازمان­ها به حساب می­آید و چالش­های فراروی مدیران و شیوه­های مقابله با آن­ها از اساسی­ترین وظایف این حوزه تلقی می­شود. همان­طور که مدیریت مدبرانه، هوشمندانه و علمی می­تواند تأثیر شگرفی بر ارتقاءِ وضعیت یک سازمان بگذارد، فقر ناشی از اقدامات شتابزده، خالی از اندیشه و غیر علمی، در این حیطه، قادر است هر سازمانی را به ورطه­ی نابودی نزدیک گرداند.

بدون شک، تصمیم­گیری یکی از وظایف اصلی مدیریت است، لیکن با توجه به این­که تصمیم­گیری بدون وجود اطلاعات و برقراری ارتباطات لازم میسر نیست، پایه­ی اجرایی چنین وظیفه­ای، فراهم آوردن اطلاعات لازم برای مدیریت است. مدیران سازمان­هایی که اطلاعات اندکی در اختیار دارند، مجبورند که به­طور ناگهانی یا در تاریکی تصمیم­گیری کنند که بالطبع خسارات ناشی از این­گونه تصمیم­گیری­ها، جبران ناپذیر است.

در مقابل این وضعیت، میزان تأثیر مثبتِ تصمیم­های راهبردی صحیح و به­موقع، بر کسی پوشیده نیست. اما نکته­ی درخور توجه این است که در دست داشتن اطلاعات به­موقع، صحیح، مناسب و برقراری ارتباطات در کلیه­ی سطوح مدیریت، خود نیازمند بهره­گیری از فناوری­های اطلاعاتی[1] است تا با اتکاء به آن، تصمیم­گیری­، برنامه­ریزی و کنترل وظایف اجرایی برای مدیر، تسهیل شود. بدون شک، “سازمان­هایی که در آن­ها پیاده سازی و استفاده از فناوری اطلاعات با موفقیت همراه باشد، با دستاوردهای عملکردی قابل