1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…. 7

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 8

1-5- فرضیه های پژوهش…. 10

1-5-1- فرضیه های اصلی: 10

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش…. 10

1-6- اهداف پژوهش…. 10

1-6-1- هدف اصلی.. 10

1-6-2- اهداف فرعی: 10

1-6-3- هدف کاربردی… 11

1-7- روش پژوهش…. 11

1-7-1- نوع روش تحقیق : 11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات… 11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12

 فصل دوم: ادبیات پژوهش… 13

2-1- مقدمه. 14

2-2- کیفیت…. 15

2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15

2-2-2- تعریف کیفیت…. 16

2-2-3- ویژگی های کیفیت…. 18

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21

2-3- خدمات… 21

2-3-1- تعریف خدمت  : 21

2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22

2-3-3- ویژگی های خدمات  : 23

2-4- کیفیت خدمات… 25

2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات… 28

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات… 29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… 30

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 31

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت…. 32

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات… 33

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… 36

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 37

2-6- مشتری… 42

2-6-1- تعریف مشتری… 42

2-6-2- انواع مشتری… 43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری… 44

2-6-4- انتظارات مشتری… 44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 47

2-6-6- رضایت مشتری… 48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48

2-7- هتل ها 52

2-7-1- تعریف هتل.. 52

2-7-2- تاریخچه هتلداری… 52

2-7-3- خدمات هتل.. 55

2-7-4- انواع هتل.. 60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 63

2-8- سروکوال.. 65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت…. 67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات… 78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. 78

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری… 83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87

 فصل سوم: روش پژوهش… 92

3-1- مقدمه. 93

3-2- روش تحقیق.. 93

3-3- جامعه‌آماری… 93

3-4- نمونه آماری… 94

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 94

3-4-2- روشهای نمونه گیری… 95

3-5- روش جمع آوری اطلاعات… 95

3-6- مدل پژوهش…. 96

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش…. 96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش…. 97

3-7-2- روایی و پایایی.. 97

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

3-9- نتیجه گیری… 99

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 100

4-1- مقدمه. 101

4-2- نتایج توصیفی.. 102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 104

4-3- تحلیل استنباطی.. 108

4-3-1- فرضیه 1. 108

4-3-2- فرضیه 2. 111

4-3-3- فرضیه 3. 113

4-3-4- فرضیه 4. 115

4-3-5- فرضیه 5. 117

4-3-6- فرضیه 6. 119

4-4- نتیجه گیری… 121

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها 124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی… 128

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 130

5-5- نتیجه گیری… 130

 منابع و مآخذ.. 131

الف)منابع فارسی.. 132

ب)منابع لاتین.. 133

 پیوســــت ها 135

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان

1-1- مقدمه

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.

دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

1-2- بیان مسئله

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و  5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و… ایفا می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می­روند. به ویژه این موضوع در رابطه با