1-4-2اهداف فرعی………………………….. 6

1-4-3 اهداف کاربردی………………………….. 6

1 – 5 سوالات تحقیق………………………….. 6

1-6   فرضیات تحقیق………………………….. 7

1-6-1 فرضیه اصلی………………………….. 7

1-6-2 فرضیه های فرعی………………………….. 7

1-7 مدل کلی روابط………………………….. 8

1-8 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق………………………….. 8

1-9 محدوده تحقیق………………………….. 9

1-10 روش تحقیق………………………….. 9

1-11 جامعه آماری و روش نمونه گیری………………………….. 10

1-12 تعریف مفاهیم کلیدی تحقیق………………………….. 10

1-13جمع بندی………………………….. 11

فصل دوم: مطالعات نظری…………………………. 12

2-1 مقدمه…………………………. 13

بخش اول : تحول سازمانی………………………….. 13

2-2واژه شناسی تغییر و تحول سازمانی………………………….. 13

2-3 مفهوم تحول سازمانی………………………….. 14

2-4 اهمیت تحول و تغییرسازمانی………………………….. 15

2-5 مدلهای تحول…………………………. 19

2-5-1 مدل سه شاخگی تفصیلی………………………….. 21

2-5-2 مدل سیستمی‌تغییر…………………………. 25

2-5-3 مدل تغییر سیستم…………………………. 26

2-5-4 مدل تحول سازمانی شش بخشی تغییر ویس بورد…………. 28

2-5-5 مدل تغییر جامع رالف کیلمن………………………….. 29

2-5-6 مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری پوراس……………. 29

2-6 نقش منابع انسانی در تحولات سازمانی………………………….. 31

2-7 واکنش کارکنان نسبت به تحول…………………………. 34

بخش دوم : ارتباطات سازمانی………………………….. 36

2-9 ارتباطات سازمانی………………………….. 42

2-10 اهمیت موضوع ارتباطات سازمانی………………………….. 44

2-11 انواع ارتباطات در سازمان…………………………. 46

2-12 ارتباطات درون واحدی و مولفه های آن…………………………. 48

بخش سوم : معرفی صنعت بیمه…………………………. 50

2-13 صنعت بیمه…………………………. 50

2-13-1 مقدمه…………………………. 50

2-13-2 بیمه در جهان امروز…………………………. 50

2-13-3 جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران………… 52

2-13-4 ترکیب شرکت های بیمه ای در ایران…………………………. 52

2-14 پیشینه تحقیق………………………….. 53

2-15 جمع بندی………………………….. 62

فصل سوم:روش شناسایی تحقیق…………………………. 63

3-1 مقدمه…………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………….. 64

3-2-1 طرح تحقیق………………………….. 65

3-3 روش تحقیق و گرد آوری داده ها………………………… 66

3-4 جامعه آماری………………………….. 66

3-5 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………. 67

3-6 ابزار گرد آوری اطلاعات………………………….. 67

3-7 تحلیل پرسشنامه…………………………. 68

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………. 69

3-8-1- روایی………………………….. 69

3-8-2- پایایی………………………….. 69

3-9 روشهای تجزیه و تحلیل داده ها………………………… 70

3-10جمع بندی.. …………………………71

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق………………. 72

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی………………………….. 73

4-2-1 بررسی پاسخگویان از لحاظ تحصیلات……………… 75

4-2-2 بررسی پاسخگویان از لحاظ سنی………………………….. 76

4-2-3 بررسی پاسخگویان از لحاظ جنسیت………………… 77

4-2-4بررسی پاسخگویان از لحاظ سابقه شغلی…………………. 78

4-3 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها………………………… 83

4-4 بررسی فرضیه های تحقیق………………………….. 83

4-4-1 بررسی فرضیه اول…………………………. 84

4-4-2 بررسی فرضیه دوم…………………………. 85

4-4-3 بررسی فرضیه سوم…………………………. 86

4-4-4 بررسی فرضیه چهارم…………………………. 87

4-4-5 بررسی فرضیه پنجم…………………………. 88

4-4-6 بررسی فرضیه ششم…………………………. 89

4-4-7 بررسی فرضیه اصلی………………………….. 90

4-5 مدل نهایی تحقیق بر اساس روش تحلیل مسیر…………….91

4-6جمع بندی………………………….. 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… . 96

5-1 مقدمه…………………………. 97

5-2 نتایج توصیفی………………………….. 97

5-3 نتایج استنباطی………………………….. 98

5-3-1 نتایج فرضیه اول…………………………. 99

5-3-2 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه اول………… 99

5-3-3 نتایج فرضیه دوم…………………………. 100

5-3-4 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه دوم…………. 101

5-3-5 نتایج فرضیه سوم…………………………. 101

5-3-6 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه سوم…………. 102

5-3-7 نتایج فرضیه چهارم…………………………. 102

5-3-8 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه چهارم………. 103

5-3-9 نتایج فرضیه پنجم…………………………. 103

5-3-10 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه پنجم……….. 103

5-3-11 نتایج فرضیه ششم…………………………. 103

5-3-12 پیشنهادات کاربردی بر مبنای نتایج فرضیه ششم…………. 104

5-3-13 نتایج فرضیات هفتم و هشتم…………………………. 104

5-3-14 پیشنهادات کاربردی بر مبنای فرضیات هفتم و هشتم……… 105

5-4 جنبه نوآوری تحقیق………………………….. 106

5-5 پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی………………………….. 106

منابع و مأخذ…………………………. 108

پیوستها و ضمائم…………………………. 112

فصل اول: کلیات طرح

به طور خلاصه این فصل به کلیات تحقیق می پردازد و مبانی و مسیر تحقیق را مشخص می سازد. ابتدا به بیان دقیق مساله و ضرورت تحقیق می پردازیم . این که در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخ برای چه سوالاتی هستیم. در ادامه اهدافی که از انجام این تحقیق متصوریم ، بیان خواهیم کرد. همچنین عناصر تحقیق که شامل فرضیات و سوالات تحقیق می باشد ، ارائه خواهد شد . پس از آن مشکلات احتمالی پیش روی فرایند تحقیق می پردازیم و تاحدودی در مورد روش انجام تحقیق و روش های تجزیه تحلیل اطلاعات صحبت خواهیم نمود.

2-1- بیان مسئله

در دنیای تجاری امروز ، تغییر و تحول به عنوان یک ضرورت مستمر مطرح شده است. در شرایط رقابتی امروز ، تحول مستمر سازمانی ، تنها راه برای رشد و توسعه محسوب می شود و سازمانها می‌باید آمادگی خود را برای تغییرات مستمر حفظ نموده و انعطاف پذیری بالایی از خود نشان دهند.

تحول سازمانی، مفهومی است که برمبنای همین ضرورت شکل گرفته‌ است و تداعی‌گر انعطاف‌پذیری، بهبود مستمر، چالش‌پذیری و تغییرات مداوم در سازمان است (رافرتی و گریفین[1]، 2006) . در این میان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر و تحول سازمانی ، به عنوان یکی از مسائل مهم در مقوله تحول سازمانی مطرح می‌گردد ( داک[2] ، 1993) . اهمیت این موضوع به قدری است که مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییرات و تحولات سازمانی ، به عنوان یکی از کارکردهای مهم و اساسی در مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که می تواند به عنوان ابزاری در اختیار مدیران تعریف شود که فرایند تحولات سازمانی را تسریع و بهبود می بخشد ( تانگ و گائو[3] ، 2012) .دیگر محققان ، مقاومت کارکنان در برابر تغییر را اجتناب ناپذیر می دانند اما این ضرورت را مطرح می‌سازند که باید با بکارگیری ابزارهای لازم ، این مقاومت و واکنش منفی را به حداقل سطح ممکن کاهش داد چرا که می تواند زمینه های تغییر و تحول را تحت تاثیر قرار داده و یا باعث اختلالهای اجرایی در فرایند تحول شود ( موریسن و رابینسون[4] ، 1997) .

مطالعات مختلف نشان داده که ارتباطات سازمانی ، فاکتور موثری در جهت مدیریت واکنش کارکنان و مقاومت آنها در برابر تغییر محسوب می شود ( فرام و براون[5] ، 2007) . ارتباطات سازمانی می تواند نگرانی کارکنان را در خصوص نتایج تغییرات به وجود آمده ، کاهش داده و زمینه را برای پذیرش هر چه بهتر این تغییر و تحولات ، فراهم آورد ( کاتلر و شیلسینگر[6] ، 2008) . همچنین ارتباطات سازمانی می تواند برداشت نادرست کارکنان را در خصوص بی ثباتی یا منصفانه برخورد نشدن با آنها را اصلاح نماید و این اطمینان را به کارکنان منتقل سازد که این تغییرات ، خطر و تهدیدی برای آنها محسوب نمی شود ( فوگاتی[7] و همکاران ، 2002) .

محققان دیگر اذعان کرده اند که واکنش منفی کارکنان نسبت به تحول در سازمانها ، اثرات نامطلوبی برای سازمان به همراه دارد و می تواند به کلی ، نتیجه تغییر و تحول را عوض نماید (میتال و راس[8]، 1998) . به همین خاطر مقوله مدیریت احساسات کارکنان و مدیرت ارتباطات موثر با کارکنان در طول فرایند تغییر و تحول را ضروری برشمرده و این نظر را مطرح می سازند که اعمال تغییرات کلان بدون درنظر گرفتن احساسات و نگرانی های کارکنان ، سرانجام مطلوبی نخواهد داشت . به همین خاطر ، ارتباط موثر با کارکنان و برطرف ساختن نگرانی های احتمالی ، می تواند یکی از موثرترین راهکارها در جهت بهبود واکنش کارکنان نسبت به تغییر باشد ( جوزف و نیومن[9]، 2010) .

علی رغم تاکید بر مقوله ارتباطات سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر بر مدیریت واکنش کارکنان نسبت به تغییر و تحول ؛ ذکر این نکته ضرورت دارد که ارتباطات سازمانی ، موضوع فراگیر و کلانی محسوب می شود و مولفه های زیادی اعم از تجهیزات و فناوری های ارتباطی ، ارتباطات عمودی ، ارتباطات افقی و درون واحدی و غیره را در بر می گیرد . در این میان ارتباطت افقی یا درون واحدی که عموما به بررسی نقش اطلاعات تبادل شده میان کارکنان با یکدیگر و یا با سرپرستان ، می پردازد ، کمتر از سایر مولفه ها مورد توجه قرار گرفته است . تاثیر ارتباطات افقی بر واکنش کارکنان ؛ نسبت به ارتباطات عمودی ، ناشناخته تر است چرا که در ارتباطات عمودی ، معمولا یک طرف ارتباط را مدیران و مسئولین رده بالا تشکیل می دهند و تحقیقات زیادی به منظور بررسی این نوع ارتباط صورت گرفته و این موضوع تایید شده است که ارتباطات مدیر با کارکنان ، می تواند بر بهبود واکنش کارکنان موثر باشد . اما در موضوع ارتباطات افقی ( و درون واحدی) که هر دو طرف ارتباط را کارکنان ( و یا سرپرستان) تشکیل می دهند ، تحقیقات