1-4- مدل نظری تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 6

1-6- فرضیات تحقیق. 6

1-7- تعریف نظری متغیرها 7

1-8- تعریف عملیاتی متغیرها 8

1-9- قلمرو تحقیق. 9

1-10- ساختار کلی تحقیق. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- مفهوم برند. 12

2-3- ارزش ویژه برند. 14

2-4- اعتماد به برند. 16

2-5- ارتباط برند. 18

2-6- رضایتمندی برند. 20

2-7- وفاداری به برند. 22

2-8- پیشینه تحقیق. 25

2-8-1- سوابق پژوهشی مربوط در خارج از کشور. 25

2-8-2- سوابق پژوهشی مربوط در ایران. 27

2-9- خلاصه فصل. 30

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 32

3-2- طرح مسئله تحقیق. 32

3-3- تدوین فرضیات تحقیق. 33

3-4- متغیرهای پژوهش… 33

3-5- روش تحقیق. 34

3-6- روش گردآوری داده ها و اطلاعات.. 34

3-7- روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها 35

3-7-1- روایی.. 35

3-7-2- پایایی.. 35

3-8- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.. 36

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 37

3-10- خلاصه فصل. 37

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 38

4-2- تجزیه وتحلیل داده ها 39

4-3- آمار توصیفی.. 40

4-3-2- سن پاسخ دهندگان. 41

4-3-3- سابقه مشتری بودن پاسخ گویان. 42

4-4- آمار استنباطی.. 43

4-4-1- مدل معادلات ساختاری.. 43

4-4-1-1- آزمون فرضیه اول. 47

4-4-1-2- آزمون فرضیه دوم. 47

4-4-1-3- آزمون فرضیه سوم. 48

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 50

5-2- بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق. 50

5-2-1- توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 50

5-2-2- توصیف داده های مربوط به سن پاسخ دهندگان. 50

5-2-3- توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 51

5-3- نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 51

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اول. 51

   

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه دوّم. 51

5-3-3- نتیجه گیری از فرضیه سوّم. 51

5-4- بحث، جمع بندی و پیشنهادات.. 52

5-5- ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 54

5-6- محدودیت های تحقیق. 54

منابع. 56

ضمائم. 63

چکیده:

هدف پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد برند با تأکید بر ویژگی های ارتباطی سه نام تجاری HTC، SUMSUNGو HUAWEIدر صنعت موبایل استان گیلان می باشد. با توجه به هدف تحقیق سه فرضیه اصلی تدوین گردید. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت های گوشی تلفن همراه برندهای HTC، SUMSUNG و HUAWEI در سطح شهر رشت می باشند به طوری که مطالعه موردی در رابطه با مشتریان فروشگاه ها بوده است و مشتریان مورد نظر از میان فروشگاه های معتبر شهر رشت انتخاب شده اند. برای انتخاب نمونه های آماری جهت استفاده از روش های تحلیلی آمار استنباطی، از روش نمونه گیری تصادفی استفاده می شود که در این تحقیق حجم نمونه 384 نفر برآورد شده است. به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه شده است. برای آزمون فرضیه ها از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های این تحقیق که با استفاده از نرم افزار لیزرل انجام گردیده حاکی از آن است که رابطه معنادار و مثبتی میان اعتماد برند و ارتباط یک طرفه و دوطرفه برند وجود دارد. همچنین یافته ها وجود ارتباط معنادار و مثبتی میان رضایتمندی از برند و اعتماد برند را نشان می دهد. تأثیر مثبت قوی رضایتمندی از برند بر اعتماد به برند این نکته مهم را در به همراه دارد که شرکتها خصوصاً شرکتهای تولید کننده تلفن های همراه که رقابت در صنعتشان بسیار شدید است، باید توجه بیشتری به سمت مفهوم اعتماد به برند گسیل کرده و اهمیت بیشتری برای آن قائل گردد.

واژگان کلیدی: اعتماد برند، رضایتمندی از برند، ارتباط برند

1-1- مقدمه

امروزه مدیریت برند حوزه ای با اهمیت فزاینده در مدیریت بازارایابی به شمار می آید، به ویژه وقتی سازمانها تلاش هایشان را به سمت مخابره پیام های ناملموس و پیچیده سوق می دهند. علایم تجاری از مسائل اصلی مطرح در راهبرد آمیخته محصول بنگاه اقتصادی است. اگر شرکتی یک نام تجاری را فقط در حد یک اسم در نظر بگیرد، کاربرد عمیقی را که نام تجاری می تواند در بازارایابی داشته باشد، درک نخواهد کرد. برند؛ دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست، برند یک الزام استراتژیک است که سازمانها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید. برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جز داراییهای با ارزش شرکتها محسوب می شوند(اسماعیلپور و مقدم،1392).

بازاریابی رابطه مند به عنوان “تمام فعالیت های بازاریابی با هدف ایجاد، توسعه و نگهداری روابط تجاری موفق” تعریف شده است. اعتماد برند یک مطلوبیت حاصل شده از روابط تجاری است که در مقابل هزینه های نگهداری رابطه (مشتری) قرار می گیرد(Azize and et al,2012). هدف از این پژوهش آزمون تأثیر ارتباط برند و رضایتمندی از برند بر اعتماد برند است. در این فصل به تشریح طرح تحقیق پرداخته شده و پس از اشاره مختصری به بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت، مدل تحقیق، اهداف، سؤال اساسی و فرضیه ها، تعاریف نظری و عملیاتی و قلمرو تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

1-2- بیان مسئله تحقیق

امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. برای یک مشتری بالقوه، نام تجاری به عنوان یک راهنمای مهم تلقی می شود. نام تجاری نظیر پول، معامله را تسهیل می کند. مشتریان در مواجه با مجموعه ای از محصولات بی زبان یا محصولاتی که به سختی می شود چیزی را خواند و نمی توان کارکردش را در یک نگاه گذرا سنجید، سردرگم می شود(ابراهیمی و منصوری،1392). اکثر مشتریان وقتی به بازار می روند که محصول مورد نظرشان تست های عملکردی را به خوبی گذرانده باشند. بنابراین جااندازی موقعیت محصول جدید در بازار اشباع شده کار سختی است. این چالش با فعالیت های ارتباط سنتی بازار مانند تبلیغات و رسانیدن پیام و ویژگی های محصول به مشتریان، در انبوه تبلیغاتی که به مشتری ارائه می شود پیچیده تر هم شده است(Heidarzadeh and et al,2012). مشتری حالت های مختلفی نسبت به برند پیدا می کند که از طریق استفاده از محصول شکل می گیرند. این حالت ها به طوری قوی در رفتار آینده وی مثل شوق خرید و خرید واقعی تأثیر می گذارند(Gwinner & Bennett, 2013). یک نام تجاری و قیمت ها، کار محصولات را از نظر درک آن ها و از بین بردن بلاتکلیفی، راحت تر می کند. یک نام تجاری، چکیده ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت. به همین دلیل است که نام تجاری برای تبادلات کسب و کار، حیاتی اند. برند مفهومی بیش از یک محصول یا خدمت است. امروزه بسیاری از کامپیوترها، خودروها، کفش ها، موبایل ها، حسابهای بانکی و … تفاوت چندانی با هم ندارند، اما این برندها هستند که تفاوت اساسی را در بسیاری از این صنایع و بازارها ایجاد می کنند. این تفاوت ها تا آنجا پیش می رود که امروزه بسیاری از رهبران بازار به برند خود به دید یک مزیت رقابتی می نگرند. مطابق تعریف شرکت اینتر برند، برند عبارت است از، مجموعه ای از عناصر ملموس و غیر ملموس که در یک نام تجاری در کنار یکدیگر قرار گرفته اند تا برای شرکت اعتبار و برتری ایجاد نموده و ارزش بیشتری را برای مشریان خلق نمایند(Ercis,2012). امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ابعاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید(Keller and et al,2011).

برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آنها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد. همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منابع مشتریان استفاده نمود(Hong and Cho,2011). بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آنها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد. در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته می گردد و به بهبود رابطه آنان منجر می شود(رحیم نیا و فاطمی،1391).

این پژوهش به بررسی تاثیر ارتباط برند بر اعتماد برند از طریق رضایتمندی می پردازد. مطالعات تجربی شواهدی از رابطه مثبت بین ارتباط برند و رضایت از برند نشان می دهند، و شواهد موثق تر نیز حاکی از ارتباط مثبت بین رضایتمندی از برند و اعتماد برند است. پژوهش حاضر بر روی این سازه ها و جمع آوری اطلاعات در این خصوص در شرح این نتایج بسیار سودمند است. درواقع در این تحقیق، محقق در صدد پاسخ به این سوال است:

آیا ویژگی های ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) از طریق رضایتمندی برند بر اعتماد برند تأثیر دارد؟

 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در واقع یکی از ویژگیهای مهم یک برند، توانمندی در ایجاد وفاداری در مشتریان است که این وفاداری به برند شالوده اصلی نظریات و کارکردهای بازاریابی، در ایجاد مزیت رقابتی پایدار بوده است و همچنین یکی از ترجیحات مشتریان در انتخاب محصول، نام معتبر و هویت ساز آن است. اعتماد به برند، ارائه یک احساس بر اساس تأثیری است که پیامد وابستگی به برند است. برخی صاحبنظران معتقدند که بین احساس مصرف کننده به برند و رفتار خرید وی رابطه تنگاتنگی وجود دارد(Zehir & et al,2011).

عامل اصلی و اولیه انتخاب بازار گوشی تلفن همراه در این تحقیق، آشنا بودن مصرف کنندگان با آن و جنبه عمومی آن بوده است. افزایش تعداد عرضه کنندگان انواع گوشی تلفن همراه که محصولات را عرضه می کنند،تنوع و پیچیدگی میل به خرید مشتریان را به همراه داشته است، علاوه بر آن وجود بازار رقابتی امروز در صنعت گوشی تلفن همراه و تبلیغات فراوانی که در رابطه با انواع گوشی های تلفن همراه به عمل آمده است، ضرورت انجام تحقیقات علمی جهت بررسی رفتار مصرف کننده را ایجاب کرده است(مهدیه و چوبتراش،1393).

موضوع این پژوهش بررسی در سطح استان گیلان بوده است. امروزه سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی و صنایع به دنبال این موضوع هستند که چگونه مشتریانی وفادار بدست آورند و مسأله حیاتی این است که چگونه این مشتریان وفادار را حفظ کنند. البته این موضوع بر اساس اعتماد و رضایت مشتری نسبت به برند ایجاد می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه کمک فکری به بازاریابان و فعالان حوزه برند بویژه در صنعت موبایل است تا آنها را با توجه به متغیرهای موجود در مدل پژوهش، با فرآیند وفادار نمودن مشتریان آشنا نمایند.

1-4- مدل نظری تحقیق

بر اساس ادبیات پژوهش، مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل 1-1 نشان داده شده است که در این مدل، ویژگی ارتباطی برند (ارتباط یک طرفه و دوطرفه) و اعتماد برند به ترتیب به عنوان متغیر مستقل و وابسته در این پژوهش در نظر گرفته شده است. همچنین متغیر میانجی نیز رضایت مندی از برند است.

کل 1-1- مدل مفهومی پژوهش(Azize and et al,2012)

1-5- اهداف تحقیق

2-2-3- خصوصیات طراحی میدان‌ها…………………………….. 9
2-3- انواع میدان‌ها……………………………………………….. 12
2-3-1- آیین‌نامه امریکا…………………………………………… 13
2-3-1-1- میدان‌های کوچک……………………………………… 13
2-3-1-2- میدان‌های یک‌خطه……………………………………. 14
2-3-1-3- میدان‌های چند خطه………………………………….. 14
2-3-2- آیین‌نامه انگلستان………………………………………. 16
2-3-2-1- میدان‌های معمولی…………………………………… 16
2-3-2-2- میدان فشرده (میدانچه)…………………………….. 16
2-3-2-3- میدان‌های کوچک…………………………………….. 18
2-3-2-4- میدان‌های غیر هم‌سطح…………………………….. 18
2-3-2-5- میدان‌ها چراغ‌دار……………………………………… 18
2-3-2-6- میدان دوتایی…………………………………………. 18
2-3-3- آیین‌نامه ایران……………………………………………. 19
2-3-3-1- میدان‌های تداخلی…………………………………… 19
2-3-3-1- میدان‌های تقدمی…………………………………… 19
2-4- کاربردهای بالقوه میدان………………………………….. 19
2-4-1- شهرک‌های مسکونی جدید………………………….. 20
2-4-2- مراکز شهر………………………………………………. 20
2-4-3- شهرهای حومه شهری و شهرهای کوچک………….. 20
2-4-4- مناطق برون‌شهری و شهرهای کوچک………………. 20
2-4-5- مدارس………………………………………………….. 20
2-4-6- ورودی شهرها و آرام‌سازی ترافیک…………………… 21
2-4-7- هندسه غیرمعمول…………………………………….. 21
2-4-9- تقاطع‌هایی بافاصله نزدیک…………………………… 21
2-5- ایمنی……………………………………………………… 21
2-6- طرح هندسی میدان ها………………………………… 25
2-6-1- اصول و اهداف…………………………………………. 25
2-6-1-1- مدیریت سرعت…………………………………….. 27
2-6-1-2- وسیله نقلیه طرح………………………………….. 28
2-6-1-3- کاربران غیر موتوری………………………………… 29
2-6-1-4- فاصله دید قابلیت رؤیت……………………………. 29
2-6-2- اندازه، مکان و امتداد ورودی‌های میدان…………….. 30
2-6-2-1- قطر دایره محاطی………………………………….. 30
2-6-2-2- امتداد پایه‌های ورودی……………………………… 31
2-6-3- میدان‌های چند خطه…………………………………. 32
2-6-3-1- عرض ورودی………………………………………… 33
2-6-3-2- عرض مسیر گردشی……………………………… 34
2-6-3-3- جزیره مرکزی………………………………………… 34
2-6-3-4- هندسه و امتداد ورودی……………………………. 35
2-6-3-5- جزایر جداکننده……………………………………… 36
2-6-3-6- انحنای خروج……………………………………….. 36
2-6-3-7-نکات وسیله نقلیه طرح…………………………….. 37
2-6-4- سریع‌ترین مسیر خودرو………………………………. 37
2-7- ظرفیت میدان……………………………………………..39
2-7-1- مدل‌های شبیه‌سازی و مدل‌های تحلیلی…………. 41
2-7-2- معادلات جبری محاسبه ظرفیت میدان‌ها…………….42
2-8- فاصله زمانی عبور ………………………………………..43
2-8-1- تعاریف…………………………………………………. 43
2-8-1-1- فاصله‌ی عبور زمانی و فاصله‌ی عبور تأخیری در میدان‌ها…43
2-8-1-2- فاصله‌ی ‌زمانی عبور قابل‌قبول……………………. 43
2-8-1-3- فاصله‌ی عبور زمانی بحرانی در میدان‌ها……….. 44
2-8-1-4- دنباله‌روی…………………………………………… 45
2-8-1-5- توزیع سرفاصله‌ی زمانی………………………….. 45
2-8-1-6- سرفاصله‌ی زمانی دنباله‌روی در میدان‌ها……….46
2-8-1-7- ناحیه برخورد (ناحیه تداخلی)…………………… 47
2-8-1-8- فاصله‌ی عبور زمانی (گَپ) در میدان‌ها…………. 47
2-8-1-9- فاصله‌ی عبور زمانی تحمیلی (گپ اجباری)…….47
2-9- جمع بندی……………………………………………… 48
فصل سوم : پیشینه تحقیق
3-1- مقدمه…………………………………………………… 50
3-2- مدل‌های تعیین ظرفیت میدان………………………… 51
3-2-1- مدل‌های تجربی ظرفیت…………………………….. 52
3-2-1-1- مدل رگرسیون خطی LR942 (بریتانیا)………….. 52
3-2-1-2- مدل جیرابیس فرانسه…………………………….. 53
3-2-1-3- محدودیت‌های مدل‌های تجربی………………….. 53
3-2-2- مدل‌های فاصله زمانی عبور قابل‌قبول…………….. 54
3-2-2-1- پیشینه تحقیق…………………………………… 54
3-2-2-2- روش‌های تعیین فاصله عبور بحرانی…………… 55
3-2-2-2-1- روش راف (1950)……………………………….. 56
3-2-2-2-2- روش وو     (2006) …………………………………56
3-2-2-2-3- روش سیلاخ (1973)…………………………… 57
3-2-2-2-4- روش هاردر (1968)…………………………….. 57
3-2-2-3- عوامل مؤثر بر رفتار پذیرش فاصله‌ زمانی عبور توسط رانندگان…58
3-2-2-4- مدل های جهانی ظرفیت میدان………………….. 58
3-2-2-4-1- مدل ظرفیت راه امریکا (HCM2000)……………. 58
3-2-2-4-2- مدل ظرفیت راه امریکا (HCM2010) …………….59
3-2-2-4-3- مدل آلمانی بریلون – وو…………………………. 60
3-2-2-4-4- مدل استرالیایی آسترود…………………………. 60
3-2-3- مدل‌های شبیه‌سازی خرد نگر……………………….. 61
3-4- جمع بندی……………………………………………….. 62
فصل چهارم : برداشت داده
4-1- مقدمه…………………………………………………….. 64
4-2- میدان‌های موردمطالعه…………………………………. 65
4-2-1- میدان بسیج (صیقلان)……………………………… 66
4-2-2- میدان فرهنگ………………………………………… 67
4-2-3- میدان گیل……………………………………………. 69
4-3- ابزار جمع‌آوری داده‌ها …………………………………..74
4-4- برداشت داده……………………………………………. 74
4-4-1- میدان بسیج (صیقلان)…………………………….. 79
4-4-2- میدان فرهنگ……………………………………….. 83
4-4-3- میدان گیل…………………………………………… 86
فصل پنجم : تجزیه و تحلیل
5-1- مقدمه………………………………………………….. 91
5-2- تعیین فواصل زمانی عبور بحرانی و فاصله زمانی دنباله‌روی…..92
5-2-1- فاصله زمانی عبور بحرانی………………………… 92
5-2-1-1- روش راف…………………………………………. 92
5-2-1-2- روش سیلاخ……………………………………… 94
5-2-1-3- روش‌ هاردر……………………………………….. 95
5-2-1-4- روش وو…………………………………………… 97
5-2-1-5- بازه بهینه فاصله زمانی عبور بحرانی…………. 98
5-2-2- فاصله زمانی دنباله‌روی………………………….. 100
5-3- مدل ظرفیت میدان‌های شهر رشت……………….. 100
5-3-1- تعیین ظرفیت با استفاده از مدل‌های معتبر جهانی….100
5-3-1-1- تعیین مدل ظرفیت میدان‌های موردمطالعه شهر رشت…..102
5-3-1-1-1- مدل ظرفیت میدان بسیج……………………102
5-3-1-1-2- مدل ظرفیت میدان فرهنگ…………………. 103
5-3-1-1-3- مدل ظرفیت میدان گیل…………………….. 104
5-3-1-2- تعیین مدل ظرفیت جامع برای میدان‌های شهر رشت……105
5-3-1-3- مقایسه مدل‌های ظرفیت میدان‌های شهر رشت…..106
5-3-2- تعیین ظرفیت با استفاده از تحلیل رگرسیون….107
5-3-2-1- تعیین ظرفیت با استفاده از تحلیل رگرسیون یک متغیره…107
5-3-2-1-1- تعیین مدل ظرفیت میدان‌های موردمطالعه شهر رشت….109
5-3-2-1-1-1- تعیین مدل ظرفیت میدان بسیج……… 109
5-3-2-1-1-2- تعیین مدل ظرفیت میدان فرهنگ……..110
5-3-2-1-1-3- تعیین مدل ظرفیت میدان گیل…………111
5-3-2-1-2- تعیین مدل ظرفیت جامع برای میدان‌های شهر رشت…..112
5-3-2-2- تعیین ظرفیت با استفاده از تحلیل رگرسیون چند متغیره خطی….114
5-3-2-2-1- تعیین مدل ظرفیت میدان‌های موردمطالعه شهر رشت……115
5-3-2-2-1-1- تعیین مدل ظرفیت میدان بسیج……. 115
5-3-2-2-1-2- تعیین مدل ظرفیت میدان فرهنگ…… 116
5-3-2-2-1-3- تعیین مدل ظرفیت میدان گیل………. 117
5-3-2-2-2- تعیین مدل ظرفیت جامع برای میدان‌های شهر رشت……117
5-3-3- مدل‌های ظرفیت میدان‌های شهر رشت…….119
فصل ششم : نتایج و پیشنهادها
6-1- مقدمه…………………………………………… 121
6-2- نتایج…………………………………………….. 122
6-3- پیشنهادات……………………………………… 124
چکیده:
امروزه میدان‌های شهری یکی از متداول‌ترین نوع تقاطع‌ها می‌باشند که رشد زیادی در سراسر جهان و به‌خصوص کشور ایران داشته‌اند. ازاین‌رو طراحی دقیق و مهندسی این نوع از تقاطع‌ها در بهبود عملکرد ترافیکی آن‌ها تأثیر بسزایی دارد. در طراحی میدان‌ها باید به پارامترهای هندسی ، ترافیکی، زیباشناسی و … توجه نمود. یکی از پارامترهای ترافیکی مهم در انواع تقاطع‌ها ، ظرفیت آن‌ها است که در میدان‌ها نشان‌دهنده حداکثر حجم وسایل نقلیه ورودی می‌باشد. هدف از ایجاد میدان‌ها به‌جای انواع دیگر تقاطع‌ها افزایش ظرفیت آن‌ها و کاهش تأخیر واردشده به وسایل نقلیه می‌باشد. مدل‌های تحلیل ظرفیت تقاطع‌ها اصولاً به دو قسمت تقسیم می‌شوند: مدل‌های رگرسیونی که با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده در محل ارتباط و معناداری بین آن‌ها را نمایش می‌دهد مانند تأثیر مشخصات هندسی یا حجم وسایل نقلیه گردشی میدان بر روی ظرفیت آن؛ و مدل‌های تحلیلی مانند مدل فاصله عبور قابل‌قبول که مبتنی است بر تئوری جریان ترافیک که از مشاهدات اندازه‌گیری شده از رفتار رانندگان در محل استفاده می‌کند و حاصل آن ایجاد روابط بین اندازه‌گیری‌های میدانی و عملکردی نظیر ظرفیت و تأخیر می‌باشد. در این پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده نظیر حجم ورودی و گردشی ، فواصل عبور قابل قبول و غیر قابل قبول و همچنین نرخ تردد عابران پیاده از سه میدان سطح شهر رشت و با استفاده از تحلیل‌های ریاضی و رگرسیون روابطی برای تعیین ظرفیت این میدان‌ها با توجه به تأثیر حجم گردشی ، رفتار رانندگان و تردد عابران پیاده بر روی حجم ورودی آنها تعیین گردید. از نتایج این پژوهش می توان به بازه 03/3 تا 32/3 ثانیه برای فاصله عبور بحرانی میدان های شهری رشت اشاره نمود. و همینطور حداکثر ظرفیت میدان های شهری در مدل های خرد نگر برابر با 2400 وسیله نقلیه بر ساعت و در مدل های کلان نگر برابر 2618 وسیله نقلیه بر ساعت می باشد. مدل های خرد نگر به دلیل داده های معتبر بیشتر نسبت به مدل های کلان نگر دارای اعتبار بیشتری می باشند.
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه

چکیده 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4  اهداف تحقیق.. 6

1-4-1 هدف اصلی.. 6

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی) 7

1-6 فرضیه تحقیق.. 8

1-6-1 فرضیه‌ اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه‌های فرعی.. 8

1-7 قلمرو انجام تحقیق.. 8

1-7-1 قلمرو موضوعی.. 8

1-7-2 قلمرو مکانی.. 8

1-7-3 قلمرو زمانی.. 8

1-8 تعریف واژه‌ها 8

1-8-1 تعریف نظری واژه‌ها 8

1-8-2 تعریف عملیاتی واژه‌ها 10

1-9 خلاصه. 11

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 14

2-2 پیشبرد فروش…. 15

2-2-1 تعاریف و مفاهیم  بازاریابی.. 15

2-2-2 آمیخته بازاریابی.. 17

2-2-3 تعریف پیشبرد فروش…. 18

2-2-4 اهداف پیشبرد فروش…. 18

2-2-5 تکنیک‌های و ابزارهای پیشبرد فروش…. 20

2-3 بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-1 مفهوم و تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-2 زیربنای مفهومی بازاریابی رابطه‌مند. 26

2-3-3 فلسفه رابطه‌مندی و تشریح ابعاد آن. 29

2-3-4 بازاریابی رابطه‌مند در برابر بازاریابی معامله‌ای.. 38

2-3-5 روش‌شناسی بازاریابی رابطه‌مند. 42

2-3-6 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 49

2-2-6-1 مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی.. 49

2-3-6-2 مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند. 50

2-3-6-3 مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی.. 51

2-3-6-4 بازاریابی رابطه‌مند مدار(RMO). 52

2-3-6-5 مدل بازاریابی رابطه‌مند مورگان و هانت 55

2-4 پیشینه تحقیق.. 57

2-4-1 تحقیقات داخلی.. 57

2-4-2 تحقیقات خارجی.. 59

2-5 خلاصه. 62

فصل سّوم:روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 64

3-2 نوع تحقیق.. 64

3-3 روش تحقیق.. 64

3-4 جامعه آماری.. 65

3-5 نمونه آماری و روش نمونه‌گیری.. 65

3-6 روش گردآوری اطلاعات… 65

3-7 ابزار جمعآوری اطلاعات… 66

   

3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 66

3-8-1 روش ضریب آلفای کرونباخ.. 67

3-8-2 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 67

3-8-3 آزمون تی(t ) تک عاملی.. 67

3-8-4 آزمون t مستقل.. 68

3-8-5 تحلیل واریانس(ANOVA) 68

3-8-6 تجزیه و تحلیل همبستگی و رگرسیون. 68

3-9 پایایی و روایی.. 69

3-9-1 سنجش پایایی پرسشنامه. 69

3-9-2 سنجش روایی پرسشنامه. 70

3-10 خلاصه. 70

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری

4-1 مقدمه. 72

4-2 آمار توصیفی.. 73

4-2-2 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک میزان تحصیلات… 74

4-2-3 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک سنوات خدمتی(سابقه‌کار) 75

4-2-4 بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان به تفکیک رده‌های سن.. 76

4-3 توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. 77

4-3-1 توصیف کمی متغیر بازاریابی رابطهمند. 77

4-3-2 توصیف کمی متغیر پیشبرد فروش…. 80

4-4 آمار استنباطی پرسش‌نامه. 81

4-4-1 آزمون نرمال بودن دادهها 81

4-4-2 آزمون پارامتریک t تک نمونه‌ای.. 82

4-4-3-1 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب جنسیت… 86

4-4-3-2 مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش بر حسب تحصیلات… 87

4-5 آزمون فرضیات پژوهش…. 88

4-5-1 فرضیات پژوهش…. 88

4-5-2  نتایج فرضیات تحقیق.. 93

4-6 خلاصه. 93

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 95

5-2 نتایج بررسی انجام شده 95

5-2-1 یافته‌های جمعیت‌شناسی.. 95

5-2-2 یافته‌های متغیرهای تحقیق.. 95

5-3 نتایج فرضیات تحقیق.. 96

5-4 پیشنهادها 98

5-4-1 پیشنهادهای منتج از فرضیه‌های تحقیق.. 98

5-4-2 پیشنهادهای کاربردی.. 99

5-4-3 پیشنهاد به پژوهشگران آینده 100

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 100

5-5-1 محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 101

5-5-2 محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. 101

5-6 خلاصه. 101

منابع و ماخذ. 102

منابع فارسی.. 102

منابع انگلیسی.. 103

پیوست‌ها 107

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                صفحه

 

جدول2-1 تعاریف بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………………………………….. 25

جدول2-2 تفاوت بازاریابی رابطه‌مند و معامله‌ای…………………………………………………………………………..  40

جدول2-3 تفاوت‌های کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی ………………………………………………… 42

جدول3-1 ساختار پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………… 66

جدول3 -2 نتایج آلفای کرونباخ(پیش آزمون) ………………………………………………………………………………. 70

جدول3 -3 نتایج آلفای کرونباخ(نهایی) ………………………………………………………………………………………. 70

جدول4-1 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت………………………………………………………. 73

جدول4-2 ﺗﻮزیع میزات تحصیلات ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………… 74

جدول4-3 سنوات خدمتی پاسخ‌دهندگان …………………………………………………………………………………….. 75

جدول4-4 ﺗﻮزیع سن  ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………………………….. 76

جدول4-5 مقادیر شاخص‌های توصیفی در خصوص متغیر بازاریابی رابطه‌مند…………………………………… 77

جدول4-6 وضعیت نمره آزمودنی‌های متغیر بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………….. 77

جدول4-7 مقادیر شاخص‌های توصیفی در خصوص متغیر پیشبرد فروش………………………………………… 80

جدول4-8 وضعیت نمره آزمودنی‌های متغیر پیشبرد فروش…………………………………………………………….. 80

 جدول4-9 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………… 81

جدول4-10 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  اعتمادسازی……………………………………………………………………… 82

جدول4-11 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  تعهد……………………………………………………………………………….. 83

جدول4-12 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  کیفیت ارتباطات……………………………………………………………….. 83

جدول4-13 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  مدیریت تعارض……………………………………………………………….. 84

جدول4-14 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………….. 84

جدول4-15 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن t ﺗﮏ عاملی-  پیشبرد فروش…………………………………………………………………… 85

جدول4-16 نتایج مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند وپیشبرد فروش بر حسب جنسیت…………………….. 86

جدول4-17 ﻧﺘﺎیج تحلیل واریانس به منظور مقایسه میانگین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش

 بر حسب تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………. 87

جدول4-18 ضریب همبستگی بین متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش………………………………. 88

ﺟﺪول4-19 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن رﮔﺮسیون بین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش………………………………………. 88

جدول4-20 ضریب همبستگی بین متغیرهای اعتمادسازی و پیشبرد فروش……………………………………….. 89

ﺟﺪول4-21 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن رﮔﺮسیون بین اعتمادسازی و پیشبرد فروش……………………………………………….. 89

جدول4-22 ضریب همبستگی بین متغیرهای تعهد و پیشبرد فروش…………………………………………………. 90

ﺟﺪول4-23 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن رﮔﺮسیون بین تعهد و پیشبرد فروش…………………………………………………………. 90

جدول4-24 ضریب همبستگی بین متغیرهای کیفیت ارتباطات و پیشبرد فروش…………………………………. 91

ﺟﺪول4-25 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن رﮔﺮسیون بین کیفیت ارتباطات و پیشبرد فروش…………………………………………. 91

جدول4-26 ضریب همبستگی بین متغیرهای مدیریت تعارض و پیشبرد فروش………………………………… 92

ﺟﺪول4-27 ﻧﺘﺎیج آزﻣﻮن رﮔﺮسیون بین مدیریت تعارض و پیشبرد فروش………………………………………… 92

جدول4-28 نتایج فرضیه‌های مربوط به بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش………………………………………. 93

 

 

 فهرست اشکال  

عنوان                                                                                                                                                صفحه

 

شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………  7

شکل2-1 پیوستار قصد رابطه……………………………………………………………………………………………………..  29

شکل2–2 بازاریابی معامله‌ای در مقابل بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………….. 39

شکل2-3 تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی………………………………………………………………………………..   41

شکل2-4 فرآیندهای بازاریابی رابطه‌مند در سه مرحله چرخه زندگی……………………………………………….  43

شکل2-5 مدل بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی……………………………………………………………….  50

شکل2-6 مدل اجرایی بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………………   51

شکل2-7 مدل بازاریابی رابطه‌مند میان سازمان‌های صنعتی……………………………………………………………… 52

شکل2-8 اجزای شش گانه بازاریابی رابطه‌مند مدار……………………………………………………………………….. 53

شکل2-9 مدل بازاریابی مورگان و هانت…………………………………………………………………………………….   56

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 فهرست نمودارها  

عنوان                                                                                                                                                صفحه

 

 نمودار4-1 ترکیب جمعیتی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت(درصد)………………………………………… 73

ﻧﻤﻮدار4-2 ﺗﻮزیع میزان تحصیلات ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری(درصد)……………………………………………. 74

نمودار4-3 سنوات خدمتی پاسخ‌دهندگان (درصد) ………………………………………………………………………… 75

ﻧﻤﻮدار4-4 ﺗﻮزیع سن ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری(درصد) …………………………………………………………….. 76

نمودار4-5 هیستوگرام اعتماد‌سازی……………… ……………………………………………………………………………… 78

نمودار4-6 هیستوگرام تعهد………. ………………………………………………………………………………………………. 78

نمودار4-7 هیستوگرام کیفیت ارتباطات…. ……………………………………………………………………………………. 79

نمودار4-8 هیستوگرام مدیریت تعارض………. ……………………………………………………………………………… 79

نمودار4-9 هیستوگرام بازاریابی رابطه‌مند………………. ……………………………………………………………………. 80

نمودار4-10 هیستوگرام پیشبرد فروش…….. …………………………………………………………………………………. 80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده
بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. هدف از انجام این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه مورد پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت قند اسلام آباد غرب می­باشد که طبق برآورد صورت گرفته تعداد آنها 120 نفر می‌باشد. برای تعیین نمونه آماری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شده است، که بر این اساس حجم نمونه 91 نفری تعیین گردید. ابزار اندازه­گیری مورد استفاده در تحقیق پرسش­نامه‌های ساخته محقق می­باشد که روایی آن توسط چند تن از اساتید و خبرگان با تجربه تایید شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از آمار توصیفی(فراوانی، درصد فراوانی، جداول، نمودارها) و آمار استنباطی(آزمون تی ‌تک نمونه‌ای، آزمون تی مستقل، تحلیل واریانس، آزمون همبستگی و رگرسیون) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند بر پیشبرد فروش تأثیرگذار می‌باشد. با توجه به یافته‌های به دست آمده پیشنهاداتی به مسئولان و مدیران شرکت قند اسلام آباد غرب ارائه گردید.

واژه‌های کلیدی:   بازاریابی رابطه‌مند[1]، پیشبرد فروش[2] ، شرکت قند اسلام آباد غرب

 

 

 

 
 
 
فصل اول:
کلیات تحقیق

 

 
 
 
 
 
 
 
 

1-1 مقدمه
عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیرقابل پیش‌بینی است. امروز همانند دیروز نیست و یقیناً فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین، پایبند بودن به استراتژی‌های امروز خطرناک است. کشورهای درحال توسعه باید در استراتژی‌ها و سیاست‌های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند، چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی‌های جدیدومتناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. (کاتلر،2001: 1).

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند. (توکلی‌زاده، 1384: 1)

شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش‌های تحقیقاتی است که ساختاری ادبی در حمایت از بازاریابی رابطه‌مند به وجود آورده است. در حقیقت، بعضی از محققان دریافته‌اند که استراتژی‌های معامله محور ممکن است برای بعضی از شرکت‌ها دارای سودمندی بیشتری باشند. از آن جا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکان‌پذیر نمی‌باشد، لذا شناخت و اولویت‌بندی مشتریان کلیدی، امر بسیار مهمی به شمار می‌آید. این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می‌باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه‌ای می‌باشند. (نوربخش،1390: 96)

هدف از این پژوهش نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. در این پژوهش استراتژی‌های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می‌گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد.

1-2 بیان مسأله
در یک محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌کند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاک[3]، 1999) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، که انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه 1980 استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد کرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این زمینه انجام شده است. (پتی[4]، 2001: 286-290)

پیشبرد فروش یکی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شرکت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توکلی‌زاده، 1384: 1) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌کش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- کوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای کم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – کالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یک پیشنهاد خاص بازاریابی است که فایده و سودی بیش از ارزش درونی که یک مشتری از شرایط فروش یک کالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز[5]، 1995)

پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یک سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یک روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا که اکثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، 2003)

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و کوچک دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، که بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همکاران[6]، 1998)

بازاریابی رابطه‌مند، هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، 1386: 16-1)

ابرات و روسل[7] بر این باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط

 

چکیده:

خشونت بر زنان، سابقه­ای به پهنای تاریخ دارد، اگرچه شکل ودرجه خشونت در فرهنگهای مختلف، تفاوت­هایی دارد. باتوسعه وپیشرفت جوامع، برای توقف یا به حداقل رساندن خشونت علیه زنان تدابیری اندیشیده شده که به عنوان حرکتی نهادینه، وحدت بخش و پویا تلقی می­شود. گسترش فزایندۀ خشونت بر زنان در سراسر دنیا، توجه و حساسیت دولتها و سازمان های بین المللی را به مثابه­­ای امری مرتبط با حقوق بشر طبیعی، به خود معطوف داشته است، که در این راستا کنوانسیون 1979 محو هر گونه تبعیض علیه زنان به تصویب رسیده است.  باید اذعان کرد اگرچه حقوق زنان به صورت جهانی اجرا نمی­شود، اما  برخی از حقوق دانان به عنوان فعالان اِحقاق حقوق زنان، شناساندن زنان را به عنوان یکی از مهمترین گروه­های بزه دیدگان آسیب پذیر هدف خود قرار داده­اند ودرنتیجه، شناسایی راهکارهایی که با پیش­گیری از وقوع یا تکرار خشونت، به بهترین شکل ممکن، از زنان بزه دیده  حمایت کیفری کند رادر دستورکار خود قرار داده­اند.  باید بیان داشت که حقوق کیفریی در راستای حمایت از زنان و اصلاح قوانین موجود ورفع خلائ های قانونی مدنظرقرار دهدو پرواضح است که مواد پراکنده  کیفری به درستی نمی تواند مانع نتحقق خشنونت علیه زنان باشد.پایان نامه پیش رو با روی کردی خاص به حمایت اززنان بزه­دیده در حقوق ایران به بررسی اسناد بین المللی وحقوق بشر پرداخته است.

کلید واژه­ها :خشونت علیه زنان-عوامل درونی و قومی–خشونت جنسی – پنهان کاری خشونت علیه زنان

 مقدمه

خشونت علیه زنان سابقه طولانی در جوامع انسانی اعم از پیشرفته یا در حال توسعه دارد و اگرچه درشکل و درجه خشونت تفاوتهایی وجود درد.  تاریخ گواه ستم همیشگی بر زنان است.

حقیقت تلخی که در ابعاد جسمی، روانی و جنسی با درنوریدن حصارهای فرهنگی، مذهبی و ملی زندگی میلیاردها زن در جهان را تحت تأثیر قرار داده  است.خشونت بر زنان، حتی قبل از تولدشان شروع می­شود و درنوزادی ، کودکی، نوجوانی، جوانی و بزرگسالی آنان را در بر می­گیرد و تادوران کهنسالی نیز ادامه دارد. به هر ترتیب گسترش خشونت علیه زنان ودختران در سراسر دنیا، توجه و حساسیت دولتها و سازمان­های بین المللی را به مثابه امری مرتبط با حقوق بشر طبیعی به خود معطوف داشته است و همچنین اسناد بین المللی در کاهش یا امحای خشونت بر زنان کارآیی لازم را ندارد بنابراین به موجب ماده 1 اعلامیه رفع خشونت علیه زنان مصوب 1993:«خشونت علیه زنان عبارت است از هر فعل خشونت بار مبتنی بر جنسیت  که به آسیب دیدگی یا رنج جسمانی یا روانی یا جنسی زنان منتهی می­شود یاممکن است منتهی شود. ازجمله تهدید ارتکاب اینگونه افعال، اجبار و سلب خودسرانه آزدانه، خواه در زندگی خصوصی یا اجتماعی» از این تعریف فوق بر می­آید که خشونت ممکن است فیزیکی – جسمانی- یا روانی یا عاطفی یا جنسی و مبتنی بر جنسیت باشد.

این درحالی است که در قوانین ایران نشانی از تعریف خشونت یافت نمی­شود. همچنین شناخت و درک تنوع و پیچیدگی و به کارگیری تدابیر پیشگرانه و تنبیهی کیفری وغیرکیفری توسط دستگاههای اجرایی و قضایی دولتی عوامل موثر در ایجاد خشونت عامل مهمی در پیشگیری، کنترل جلوگیری موثر از خشونت است. به طور کلی قتل- شکنجه و تجاوز فردی یاگروهی – آبستنی تحمیلی یا سقط جنین تحمیلی که با هدف پاکسازی­های قومی و یا نژادی از مصادیق خشونت علیه زنان می باشد.مشکلاتی درونی و زیستی ومحیطی و قومی در خشونت علیه زنان تأثیر گذار بوده، و بین قوانین کیفری ایران نسبت به  اسناد منطقه­ای و بین المللی جهانی حقوق بشری  فاصله زیادی وجود دارد.در این پایان نامه تلاش گردیده است که یک روش هدفمند وکارا وتأثیر گذار جهت مبارزه با پدیده خشونت علیه زنان و اعتبار بخشیدن به کرامت و شخصیت زنان و ایجاد توازن و انصاف عدالت در جهت به رسمیت شناختن حقوق بشر ودر سایر قوانین کیفری بین المللی ­باشد. و آنچه ضرورت انجام این تحقیق را می افزاید عدم وجود قوانین صریح و واضح درحقوق ایران ودر مقایسه با اسناد بین المللی است. روشکار در این پایان نامه برحسب هدف، نوع داده­ها به صورت توصیفی و تحلیلی می­باشد و بدین منظور رویکرد ممنوعیت خشونت در اسناد بین المللی و حقوق کیفری ایران مورد بررسی قرار می­گیرد.

امروزه حقوق بین الملل و سازمان ملل متحد در زمینه جرایم علیه زنان با قواعد رفتاری متنوع مورد تأیید و تصویب قرار داده و با جدیت بیشتری در کشورهای مختلف دنبال می­شود و ارزشهای  مورد حمایت در این مصوبات عمدتاً مرتبط با حیات و تمامیت جسمانی انسان و احترام به مقوله­ی شأن و کرامت است. گاهی اوقات اسناد بین المللی در اغلب کشورها عمداً ارشاد گونه­اند وضمات اجرایی برای آن تعریف نشده است. ودرعین حال جرم انگاری دقیق و کیفرگذاری آن رامطابق باحقوق داخلی و بر دوش خود دولتها می­گذاردو بدین منظور رویکرد ممنوعیت خشونت در اسناد بین المللی و     حقوق کیفری ایران مورد بررسی قرار می­گیرد.

1- بیان مسأله تحقیق :

ترس از خشونت د رآینده و احساس عدم امنیت، بر فعالیت زنان در اجتماع نیز تأثیر منفی گذاشته و آنان را از حقوق اساسی و بنیادین بشری که جزو اصول مسلم و پذیرفته شده بشری است محروم می­سازد. همین طور در آیین فقهی اسلام مفهومی به نام قذف وجود دارد. مراد از قذف، تهمت های ناموسی است که افراد به یکدیگر نسبت می­دهند. حاکمان جامعه اسلامی می­بایست که با این امر برخوردنموده و امنیت روانی افراد را تضمین کنند و همچنان در جوامع بین المللی هم اینگونه است چرا که با تصویب کردن اسناد بین المللی در مورد خشونت علیه زنان مخالفت خود را اعلام می­دارند. همچنان که در پی تعدد اسناد، اسناد و پیگیری جنبش­های حمایت از زنان در سراسر دنیا، دولت­ها متعهد به پیشگیری و مبارزه با خشونت بر زنان می­کند. به نظر می­رسد توافقی کلی در این رابطه و مبارزه با خشونت بر زنان می­کند. به نظر می­رسد توافقی کلی در این رابطه درحال شکل­گیری است. مقاوله­نامه 18 می 1904، نخستین سند حقوق بشری دراین زمینه است. اگرچه نخستین سوز حقوق بشری که خشونت را تعریف می­کند، اعلامیه رفع خشونت بر زنان مصوب 1993 است.

به موجب ماده1 این اعلامیه:« خشونت علیه زنان عبارت است از هر فعل  خشونت بار مبتنی بر جنسیتکه با آسیب دیدگی یا رنج جسمانی، روانی یا جنسی زنان منتهی می­شود یا ممکن است منتهی شود: از جمله تهدید ارتکاب اینگونه افعال، اجبار و سلب خودسرانه آزادی، خواه در زندگیخصوصی یا اجتماعی». از تعریف خشونت بر می­آید که خشونت ممکن است فیزیکی، جسمانی یا روانی یا عاطفی یاجنسی باشد. همچنین آسیب پذیری زنان در برابر خشونت از یک سو و از دیگر سو، بی باکی مردان در خشونت بر زنان، نیاز مبرم به اتخاذ سیاست جنایی افتراقی و به کارگیریتدابیر پیشگیرانه و کیفر و غیر کیفری دارد.

2- سوالات تحقیق:

1)علل و عوامل خشونت علیه زنان چیست؟

2)چرا غالبا قربانیان واقعیت های خشونت جنسی را کتمان یا انکار می کنند؟

3)خشونت علیه زنان به عنوان یک معضل مهم اجتماعی در حقوق داخلی و بین المللی در چه مقطع و زمانی باعث می شود؟

3-فرضیه های تحقیق:

1)به نظر می رشد مشکلات درونی و زیستی و محیطی و قومی و وابستگان نزدیک در خشونت علیه زنان تاثیر داشته باشند!

2)می توان گفت رفتار جوامع یا برخورد اطرافیان قربانی ( بزه دیده ) مورد خشونت جنسی قرار گرفته باعث پنهان کاری او از بزه شده است.

3)به نظر می رسد جنگ ها و درگیری های کشورها می تواند تا حد زیادی باعث خشونت علیه زنان شود.

جهان بینی سعدی………………………………………………………………………………………………….. 22

تاثیر پذیری سعدی از قرآن در بوستان ………………………………………………………………………………… 25

تربیت ، محور اندیشه سعدی…………………………………………………………………………………………. 26

زمینه های انسانی ، اخلاقی و اجتماعی در گلستان و بوستان………………………………………………………. 38

نگاهی به اندیشه های اجتماعی و سجایای اخلاقی سعدی………………………………………………………….. 40

تفسیر زندگی یا رمز و رازهایی از حکمت عملی سعدی………………………………………………………………. 42

فصل سوم : اخلاق در بوستان

اخلاق در عرصه ی روابط انسانی………………………………………………………………………………….. 45

 اخلاق در بوستان………………………………………………………………………………………………….. 47

آرمان شهر سعدی در بوستان ………………………………………………………………………………………. 49

اخلاق از نظر حکمای ایرانی………………………………………………………………………………………… 56

اخلاق در ادبیات ایران……………………………………………………………………………………………… 59

عفت گرایی و نفس کشی………………………………………………………………………………………….. 63

فصل چهارم : یافته ها

مضامین اشعار سعدی………………………………………………………………………………………………. 69

گرامیداشت عقل، علم و عمل……………………………………………………………………………………… 70

تقوا و پرهیزکاری…………………………………………………………………………………………………… 71

تواضع…………………………………………………………………………………………………………….. 72

جوانمردی………………………………………………………………………………………………………….. 76

صبر………………………………………………………………………………………………………………… 78

صدقه (دهش) در راه خدا………………………………………………………………………………………… 82

قناعت……………………………………………………………………………………………………………… 85

انسان دوستی و همدردی با دیگران…………………………………………………………………………………. 89

به جانیاوردن شکر خدا ……………………………………………………………………………………………. 93

عدل ،تدبیر و رأی ………………………………………………………………………………………………….. 97

رضا و خشنودی …………………………………………………………………………………………………… 99

نیکوکاری ………………………………………………………………………………………………………….. 99

فصل پنجم : نتیجه گیری

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………… 103

   

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 106

مقالات…………………………………………………………………………………………………………….. 110

چکیده:

پژوهش حاضر پیرامون ارزشهای اخلاقی در بوستان سعدی می باشد.هدف ازاین پژوهش بررسی آموزه های اخلاقی دربوستان سعدی می باشد.روش این تحقیق قیاسی ،استقرایی است درابتدای پایان نامه روش ما به صورت قیاسی است که مطالب رابه طورکلی بیان کردیم ماننداخلاق وویژگی های آن وسپس به شیوه ی استقرایی است وبه توضیح مطالب جزء به جزءپرداخته شده است که آموزه های اخلاقی دربوستان سعدی می باشد. کوشش ما آن بوده است که تا حد امکان تنها به معرفی اخلاقیات‌ بپردازیم.توجه این اخلاقیات به عقل،آن را از خطر تعصب دور نگهداشته و همواره اخلاق کامل موافق شریعت و طریقت بوده است.

در تدوین این پژوهش از آثار اندیشمندانی چون عبدالحسین زرین کوب ، ذبیح اله صفا و کلیات سعدی استفاده نمودم . درپایان نتیجه ای که می توان ازاین تحقیق دریافت این است که سعدی به حق معلم اخلاق بوده و در علوم دینی و حکمت عملی و عرفان و سیاست و شناخت اجتماع متبحر و استادبوده است.

سرآغاز سخن:

با نگاهی گذرا به درون مایه اغلب اشعار و حکایات سعدی معلوم می شود که وی علاوه بر داشتن طبعی خلاق و برخورداری است.از قدرت سخنوری و هنر شاعری، خردمندی فرزانه و معلمی راه شناس و آگاه از رمز و رازهای هستی بوده است؛ و به سهم خود کوشیده است تا اسرار حیات متعالی و هدفدار انسان را به صورت لطیف ترین تعبیرات تفسیر کند. فراز و نشیب های راه زندگی را ضمن دستورالعمل هایی خردمندانه نشان دهد. به راستی این وظیفه خطیر را آن گونه دقیق و استادانه به انجام رسانیده است که کلامش در پاره ای موارد رنگی از سخنان انبیا و عطر و بویی از کتب آسمانی یافته است. و از لحاظ کثرت استعمال در ردیف کلمات قصار و ضرب المثل های متداول در زبان فارسی درآمده است.

در اشعار نغز سعدی، جز از موضوعاتی که تاکنون برشمردیم از ارزشهای معنوی دیگر، هر چه که مقدس و والاست ، از دیدگاه اسلامی در زمره جنود عقل محسوب می شود. ستایش شده و هر چیز ناپسند و فرومایه که جزء جنود جهل به شمار می رود، نکوهش و تقبیح گردیده است.

سعدی به حق معلم اخلاق بوده و در علوم دینی و حکمت عملی و عرفان و سیاست و شناخت اجتماع متبحر و استاد، در بوستان که آکنده از نیکی و پاکی و ایمان و صفاست و شاعر با گشودن ده باب به روی کسانی که قصد گل گشت در این فضای معنوی دارند. آنان را به آرمان شهری از اخلاق و فضیلت رهنمون می شود. که در چشم انداز زیبای آن انسان بر قله رفیع آدمیت برمی آید و از رذایل اخلاقی پاک و منزه می شود. اسراری از حیات متعالی انسان تفسیر گردیده است. و راز و رمزهایی از حکمت عملی در قالب تعابیر لطیف، بیان شده است .                    

از این رو در تلاش بر آمدم تا به مدد از خداوند متعال و به زمینه ی علاقه خویش به بررسی فرهنگ فضایل اخلاقی در بوستان سعدی بپردازم ، به همین منظور با مطالعه و بررسی های چند و با یاری از استاد گران قدر جناب آقای دکتر محمد رضا براتی موضوع اخلاق در بوستان سعدی را بر گزینم . پس از تصویب موضوع پایان نامه و با شوق و تلاش پیگیر در پرتو راهنمایی های استاد بزرگوار دکتر محمدرضابراتی به جمع آوری منابع پرداختم.

ساختار و روش کار این پژوهش ، به روش قیاسی ، استقرایی از کتابهای نویسندگان و ادیبان بزرگ همچون دکتر ذبیح اله صفا و … بهره بردم.

به طور کلی پژوهش پیرامون اخلاق در بوستان سعدی می باشد که درچهار فصل تدوین شده است.

این فصل شامل کلیات و مقدمات می باشد .دراین فصل ابتدابه طورکلی به اخلاق و ویژگی های آن پرداخته شده است.2-این فصل شامل جهان بینی سعدی می باشد.3- این فصل شامل اخلاق در بوستان می باشد . 4-این فصل شامل یافته ها می باشد .
در پایان بر خود فرض می دانم که مراتب سپاس و قدردانی خویش را از استاد فرزانه راهنما جناب آقای دکترمحمدرضابراتی ابراز دارم که با راهنمایی های بخردانه مرا یاری نمودند . همچنین تشکر فراوان دارم از جناب آقای دکتر ابراهیم ابراهیم تبار که این جانب را از توفیق مشاوره خویش محروم ننموده اند.

فصل اول: کلیات

اخلاق:

«اخلاق»جمع «خُلق»وبه معنای نیرو وسرشت باطنی انسان است که تنها با دیدۀ بصیرّت وغیر ظاهری قابل درک است.در مقابل،«خَلق»به شکل وصورت محسوس وقابل درک ، چشم ظاهر گفته می شود؛همچنین «خُلق»را صفت نفسانی راسخ نیز می گویند که انسان،افعال متناسب با آن صفت را بی درنگ،انجام
می دهد،مثلاً فردی که دارای «خلق شجاعت»است.در رویا رویی با دشمن،تردید به خود راه نمی دهد.(راغب اصفهانی،1340:159).

اخلاق در اصطلاح عالمان این فن برگرفته شده از همان معنای لغوی است.از دیدگاه آنان خُلق در اصطلاح ملّکه ای نفسانی است که به اقتضایی آن،فعلی به سهولت و بدون نیاز به فکر کردن از انسان صادر می شود.ملکه آن دسته از کیفیّات نفسانی است که به کندی از بین می رود ودر برابر دسته دیگری از آن به نام حال؛به سرعت زوال می پزیردو(ابن مسکویه،1 اخلاق در اصطلاح عالمان این فن برگرفته شده از همان معنای لغوی است.از دیدگاه آنان خُلق در اصطلاح ملّکه ای نفسانی است که به اقتضایی آن،فعلی به سهولت و بدون نیاز به فکر کردن از انسان صادر می شود.ملکه آن دسته از کیفیّات نفسانی است که به کندی از بین می رود ودر برابر دسته دیگری از آن به نام حال؛به سرعت زوال می پزیرد.(ابن مسکویه،1961:27)

این حالت استوار درونی،ممکن است در فردی به طور طبیعی،ذاتی وفطری وجود داشته باشد؛مثلاً کسی که به سرعت عصبانی می شود ویا به اندک بهانه ای شاد می شود.منش ها دیگرخُلق،وراثت،تمرین وتکراراست؛ماننداینکه نخست با تردید ودودلی اعمال شجاعانه انجام می دهد تابه تدریج و بر اثرتمرین،در نفس او صفت راسخ شجاعت به وجود می آید؛به طوری که از این پس بدون تردید،شجاعت می ورزد.(ابن مسکویه،1961:51).

همین معنا را نصیرالدین طوسی در اخلاق ناصری،فیض کاشانی در حقایق، ملا صدرا در اسفاراربعه نقل کرده اند.هم چنان که مطهری در تعریف آن چنین آورده که:«فرایندی که منجر به ایجادعادت وطبیعت ثانوی ویا ملکاتی که با اختیار وتلاش پیگیر در روح بشربه وجود می آید اشاره دارد.»(مطهری،1346:17).

لذا در ارتباط معنای لغوی واصطلاحی اخلاق می توان گفت که اخلاق اعم از ملکات اخلاقی و همه کارهای ارزشی انسان که متصف به خوب وبد می شود و می توانند برای نفس انسانی کمالی را فراهم آورند یاموجب پیدایش رذیلت ونقص در نفس شوند را در بر می گیرد.بر این اساس موضوع اخلاق موضع وسیعی است که شامل ملکات وحالات نفسانی وافعالی می شود که رنگ ارزشی داشته باشد.

حضرت در عهد نامه مالک اشتر از آن کارگزار با اخلاص خودمی خواهد که مانند پرنده باشد تا همه انسان ها زیر بال های محبت بارش ، آرامش یابند و مانند درنده نباش که با قوه قهریه و خشونت ، گوشت بدن مردم را بخورد : و لا تکونَنَّ علیهم سبعا ضاریاَ تَعتَنِهُم اِللهُم فَانّهُم صَنفانٍ امّا اَخً لَکَ فی الدین و رامّا نَظیرٌ فی الخَلقَ (شهیدی، 1376: 9) .

بنابراین اخلاق یکی از بزرگترین قوای محرکه ی جهان است و در کمال تظاهرات خود ، طبیعت انسانی را در عالی ترین شکل آن مجسّم می سازد.

بی شک بحثهای اخلاقی از زمانی که انسان گام بر روی زمین گذارد آغاز شد، زیرا ما معتقدیم که حضرت آدم علیه السلام پیامبر خدا بود، نه تنها فرزندانش را با دستورهای اخلاقی آشنا ساخت بلکه خداوند از همان زمانی که او را آفرید و ساکن بهشت ساخت مسائل اخلاقی را با اوامر و نواحی اش به او آموخت.

سایر پیامبران الهی یکی پس از دیگری به تهذیب نفوس و تکمیل اخلاق که خمیر مایه سعادت انسانها است پرداختند، تا نوبت به حضرت مسیح علیه السلام رسید که بخش عظیمی از دستوراتش را مباحث اخلاقی تشکیل می دهد، و همه پیروان و علاقه مندان او، وی را به عنوان معلم بزرگ اخلاق می شناسند.

اما بزرگترین معلم اخلاق پیامبر اسلام صلی الله علیه و آله بود که با شعار «انما بعثت لا تم-م مکارم الاخلاق» مبعوث شد و خداوند درباره خود او فرموده است: «و انک لعلی خلق عظیم؛ اخلاق تو بسیار عظیم و شایسته است! »

در میان فلاسفه نیز بزرگانی بودند که به عنوان معلم اخلاق از قدیم الایام شمرده می شدند، مانند: افلاطون، ارسطو، سقراط و جمعی دیگر از فلاسفه یونان.

به هر حال بعد از پیامبر اسلام صلی الله علیه و آله امامان معصوم علیهم السلام به گواهی روایات اخلاقی گسترده ای که از آنان نقل شده، بزرگترین معلمان اخلاق بودند؛ و در مکتب آنها مردان برجسته ای که هر کدام از آنها را می توان یکی از معلمان عصر خود شمرد، پرورش یافتند.

زندگانی پیشوایان معصوم علیهم السلام و یاران با فضیلت آنان، گواه روشنی بر موقعیت اخلاقی و فضائل آنها می باشد.