1-3-پیشینه تحقیق.. 6

1-4-سؤالات.. 9

1-5-فرضیات تحقیق.. 9

1-6-اهداف.. 10

1-7-اهمیت و ضروت انجام تحقیق.. 10

1-8-روش تحقیق.. 11

1-9-ساماندهی تحقیق:.. 12

فصل دوم: مسئولیت کیفری در بستر حقوق کیفری ایران.. 13

2-1-مفهوم مسئولیت و اقسام آن.. 14

2-1-1-مفهوم مسئولیت.. 14

2-2-انواع مسئولیت.. 18

2-2-1-مسئولیت مدنی.. 18

2-2-1-1-مسئولیت قراردادی.. 19

2-2-1-2- مسئولیت غیرقرادادی.. 21

2-2-2-مسئولیت انتظامی.. 23

2-2-3-مسئولیت نیابتی.. 23

2-2-4- مسئولیت کیفری.. 23

2-2-4-1-تعریف مسئولیت کیفری.. 25

2-2-4-2-دیدگاه حقوقدانان جزا ایران در مورد مسئولیت کیفری.. 28

2-2-4-3-شرایط لازم در تحقق مسئولیت کیفری.. 29

2-2-4-4-مسئولیت واقعی و انتزاعی.. 30

2-2-4-5-تفاوت میان مسئولیت و مجرمیت.. 33

2-2-4-6-ارکان مسئولیت کیفری.. 33

2-2-4-6-1-وقوع جرم.. 33

2-2-4-6-2-قابلیت انتساب.. 34

2-2-4-6-2-1-انتساب مادی.. 34

2-2-4-6-2-2-انتساب معنوی.. 35

فصل سوم: کالاهای غیراستاندارد و شرایط موجد مسئولیت.. 36

3-1- بررسی مفاهیم.. 37

3-1-1-عیب و نقص.. 37

3-1-2- کالای غیراستاندارد و معیوب.. 38

3-1-3- کالای معیوب و نامرغوب.. 40

3-2-انواع عیب و نقص موجود در کالا.. 41

3-2-1-عیب در طراحی کالا.. 41

3-2-1-1-اثبات عیب در طراحی کالا.. 43

3-2-1-2-معیارهای تشخیص عیب در طراحی کالا.. 44

3-2-1-2-1-ضابطه انتظار مصرف کننده.. 44

3-2-1-2-2-ضابطه سود– خطر.. 44

3-2-1-2-3-ضابطه دو گانه.. 45

3-2-1-3-فرق میان عیب در تولید و عیب در طراحی.. 45

3-2-2-عیب در ساخت کالا.. 46

3-2-3-عیب در راهنمائی و هشدار.. 47

3-3-1- تاریخچه.. 52

3-3-2-مسئولیت ناشی از عیب کالا.. 52

3-3-2-1-عیب.. 52

3-3-2-2-شرایط عیب موجد مسئولیت.. 53

3-3-2-2-1-مخفی بودن عیب و نقص موجود در کالا.. 54

3-3-2-2-2-ورود ضرر در اثر عیب و نقص.. 55

3-3-2-2-3-زمان ایجاد عیب و نقص در کالا.. 56

فصل چهارم: مسئولیت کیفری تولیدکنندگان.. 58

4-1-سیر تاریخی مسئولیت تولیدکنندگان محصولات صنعتی.. 59

  &nbsp; <a href="http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d9%8a%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88/"><img class="alignnone size-medium wp-image-170861″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/erhttp://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%ac%d9%87%d8%a7%d8%af-%d9%88-%d8%ad%d9%85%d8%a7%d8%b3%d9%87-%d8%a7%d9%82/er_001-300x254-300x254.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="300″ height="25http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%a7%d8%ac%d8http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d9%86%d8%b3%d8%a8%d8%aa-%d8%b3%d9%86%d8%aa-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%af%d8%b1%d9%86/http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9http://zusa.ir/%d9%be%d8http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%af%d8%b1%d8%a8%d8%a7%d8%b1%d9%87%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%ad%d9%82%d9%88%d9%82%db%8c-%d9%85%d8%b3%d8%a6/%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1-%d8%b4%d9%87%d8%b1%d9%88%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%86/%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%aa/http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%aa/ %86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%http://zusa.ir/%d9%be%d8http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-mba-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d8%a4/%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d9%86%d8%a7%d8%a8%d8%b9-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d9%88-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8/b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%a8%d8%b2%d8%a7%d8%b1-%d8%a2%d9%84%d8%a7%d8%aa-%d9%88-%d8%a7%d8%b5%d8%b7%d9%84%d8%a7%d8%ad%d8%a7%d8%aa/%b1%d8%a7%db%8c/4″ /></a>

4-1-1-سیر تاریخی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان محصولات صنعتی.. 59

4-1-2-سیر تاریخی مسئولیت کیفری تولیدکنندگان محصولات غیراستاندارد.. 61

4-2-مبانی فقهی مسئولیت کیفری تولیدکنندگان.. 62

4-2-1- برخی از مصادیق مسئولیت جزایی در فقه.. 65

4-2-1-1-نجش.. 65

4-2-1-2-غش.. 66

4-2-2-قواعد فقهی.. 67

4-2-2-1-قاعدة لاضرر.. 67

4-2-2-1-1-بررسی اجمالی مفهوم قاعده.. 67

4-2-2-1-2- نفی قاعده لا ضرر در رابطه با مسئولیت تولیدکننده و فروشنده.. 68

4-2-2-2-قاعدة غرور.. 71

4-2-2-3- قاعدة من له الغنم فعلیه الغرم.. 72

4-2-2-4-قاعدة تسبیب.. 73

4-3-منابع قانونی مسئولیت کیفری تولیدکنندگان.. 75

4-3-1- مقررات عام.. 75

4-3-1-1- قواعداستاندارد.. 78

4-3-1-2-مسئولیت نهاد استاندارد.. 79

4-3-1-3- دستورالعمل عام ایمنی کالای تولیدی (در اتحادیه اروپا).. 81

4-3-1-4- دستورالعمل عام ایمنی کالا و دستورالعمل راجع به مسئولیت کالای تولیدی   83

4-3-2-مقررات خاص.. 86

4-3-2-1-مقررات راجع به تقلّب در مواد غذایی، آرایشی، بهداشتی و دارویی.. 86

4-3-2-2-قانون اصلاح قوانین و مقررات مؤسسة استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران   87

4-3-2-3- قانون تجارت الکترونیک.. 87

4-3-2-4-قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو.. 88

4-3-2-5- قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان.. 88

4-3-2-6-قانون ارتقای کیفی تولید خودرو و سایر تولیدات صنعتی داخلی.. 91

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 93

5-1-نتیجه گیری.. 94

5-2-پیشنهادات.. 98

منابع و ماخذ.. 99

الف. قوانین.. 99

 

 

چکیده:
رشد رو به تزاید فعالیت‌های اقتصادی و حمایت از مصرف‌کنندگان کالاها نیازی برخاسته از حقوق عمومی است که مقتضای آن وضع مقررات جدید از جمله در عرصه حقوق کیفری است تا به موجب آن از وقوع جرائم ناشی از کالاهای تولیدی علیه مصرف‌کنندگان جلوگیری یا در صورت وقوع، عرضه‌کننده مسئولیت کیفری داشته باشد. امروزه حجم بسیار بالای کالاهای تولیدی و سودجویی کارخانجات تولیدکننده در ارائه محصولات غیراستاندارد، قشر فراگیری از افراد جامعه را در معرض آسیب‌های متعدد مالی و جانی قرار داده است. از سویی، ضعف مصرف کنندگان در شکایت از شرکت‌های قدرتمند و بزرگ و ناتوانی از شناخت عیب در محصولات با فن‌آوری‌های پیچیده، لزوم حمایت جدی‌تر از آن‌ها را به اثبات می‌رساند. به منظور حمایت از مصرف کننده در این زمینه، تدوین و به کار گری ی قوانین و مقررات پیشگیری کننده از ورود خسارت، گام اول است. وضع قواعد جبران کننده ضرر وارده به مصرف کننده، گام ضروری بعدی و شناسایی مسئولیت عرضه کنندگان کالاهای غیراستاندارد برای جبران خسارت وارده به مصرف کنندگان این قبیل کالاها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در زمینه مسئولیت عرضه کنندگان کالاهای غیراستاندارد و جبران خسارت مصرف کننده این قبیل کالاها، علاوه بر مقررات عام حقوقی و قوانین خاص حمایت کننده از حقوق مصرف کننده، می‌توان از قوانین و مقرراتی بهره برداری نمود که الزاماً با اندیشه حاکم بر حقوق مصرف تدوین نشده‌اند. در این پژوهش، به روشی تحلیلی- توصیفی که مطالب آن به‌صورت کتابخانه‌ای جمع‌آوری شده است، به بررسی این مبانی در حقوق کیفری ایران پرداخته می‌شود.

واژگان کلیدی: کالاهای غیراستاندارد، مسئولیت، تولیدکنندگان، مصرف کنندگان.

 

فصل اول: کلیات پژوهش
 

1-1-مقدمه
گسترش فرایند تولید، اگر چه زندگی انسان را آسان‌تر نموده اما، خطراتی را نیز به همراه آورده است. در بازار پیچیده تولید و عرضه، مصرف کننده در بسیاری موارد، از ترکیبات کالا، کیفیت تولید و طرز استفاده از آن اطلاعی ندارد. از سوی دیگر، ممکن است کالای تولید شده معیوب باشد و از استاندارد لازم برخوردار نباشد و مصرف کننده با استفاده از این محصولات، دچار زیان و خسارت شود. عدم آگاهی مصرف کنندگان و اعتماد آن‌ها نسبت به کالای عرضه شده، زمینه ساز سوء استفاده برخی تولیدکنندگان است. بهره‌مند از کالا و خدمات سالم، با کیفیت مناسب، ایمن و عاری از عیوب، حق مصرف کننده است. درجه ایمنی کالای موضوع قرارداد، نباید فوق العاده باشد، بلکه، کافی است که کیفیت مطلوب و معمول داشته باشد تا بدون ایراد محسوب شود، به طور مناسب بسته بندی و برچسب زده شده باشد، در هر واحد و در میان تمامی واحدها دارای کیفیت و کمییت کنواخت باشد. به عبارت دیگر، قابل عرضه به بازار باشد (قاسمی حامد:1388، 46).

به منظور پیشگیری از ورود خسارت به مصرف کننده ناشی از استفاده از کالاهای غیراستاندارد کالای، تدوین و به کار گیری قواعدی با ماهیت یا کارکرد پیشگیرانه ضروری است. از سوی دیگر، با ملاحظه احتمال ورود خسارت، تدوین قوانین و مقررات به منظور جبران سهل و سریع خسارت وارده به مصرف کننده، لازم است. زمینه ساز جبران خسارت، تعیین مسئول تحمیل ضرر است. در این زمینه، قواعد عام و سنتی نظام حقوقی ما از کارآیی لازم برخوردار نیست. به همین جهت، به کارگیری شیوه‌ها و قواعد جدید حقوقی به منظور جبران سریع و ساده خسارت وارده به مصرف کننده، لازم و اهمیت وضع و به کارگیری این قواعد در حقوق مصرف ضرورتی انکارناپذیر است. به منظور، آشنایی با نظرات موجود، زمینه ساز ایجاد این تحول خواهد بود. بهرهگیری از قواعد موجود، قبل از تدوین قواعد جدید حقوقی، اقدامی اصولی و منطبق با موازین است. در نظام حقوقی ما، قوانین و مقررات متعددی در زمینه مسئولیت تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاهای غیراستاندارد تدوین شده است.

1-2-بیان مسئله
تنوع خواسته‌ها و نیازهای مادی بشر امروز و میل او برای تجربه‌های گوناگون، زندگی آدمیان را دستخوش تحولات بنیادین نموده است. تولید روزافزون کالاها و محصولات متنوع، پاسخی به نیازهای مادی رو به رشد بشر است. از این دیدگاه، صنعتی شدن جامعه و تولیدات زیاد همراه با رعایت استانداردهای مربوط، سرنوشت حتمی جوامع امروزی قلمداد می‌شود. اما تولید کالا و ارائة خدمات، آن هم در این حجم وسیع، خالی از اشکال نخواهد بود، زیرا وسوسة سود سرشار و منافع کلان تولید، گاهی باعث می‌شود، تولیدکنندگان کالا و خدمات، به عمد یا بر اثر تقصیر با زیر پا نهادن قواعد و ضوابط قانونی و متعارف، کالایی را تولید کنند که مطابق استاندارد نبوده و موجب مسئولیت آن‌ها شود. بنابراین، پیش‌بینی راهکارهای مناسب قانونی و تعیین مبانی منطقی برای تشخیص حدود و ثغور چنین مسئولیتی، حتی زمانی که تولیدکننده، عمد یا تقصیری در تولید محصولات معیوب نداشته باشد، امری ضروری و مطابق نیاز جوامع امروزی است (علی اکبری: 1389، 131).

چراکه امروزه دیگر نمی‌توان روابط میان افراد را بر توافق‌های انجام‌شده میان آن‌ها استوار دانسته و اصل آزادی قراردادها را که در عرصه‌های گوناگون حاکمیت داشت،‌ همچنان حاکم بر روابط افراد حداقل در بعضی زمینه‌های مهم و حساس که صدمه به تمامیت جسمانی را به دنبال دارد، تلقی نمود. در همین راستا، در سالهای اخیر، حقوق معاصرِ بیشتر کشورها به ویژه کشورهای پیشرفته و صنعتی، شاهد رشد مداخله‌گرایانة دولت‌ها در روابط اجتماعی و مالی اشخاص حقیقی و حقوقی شده که نتیجة آن وضع قوانین‌ِ حمایتی آمره از اقشار ضعیف و آسیب‌پذیر جامعه است (سید زاده: 1388، 12).

در نظر گرفتن مسئولیت‌ها، تعیین وظایف و وضع دستورالعمل‌های مختلف در زمینة تولید و نظارت بر کار تولید کنندگان و عرضه کنندگان کالاهای مورد نیاز جامعه، نیز به این دلیل مورد توجه دولت‌ها قرار گرفته و در نهایت هدف از تصویب این قوانین، حمایت از مصرف‌کنندگان و پیشگیری از تحمیل یک‌جانبة شرایط و مفاد قرارداد از سوی تولیدکنندگان و فروشندگان بر مصرف‌کننده می‌باشد. بر این اساس، تولیدکننده صرف نظر از عمد یا جهل در تولید محصولات معیوب، صرفاً به دلیل ایجاد محیط یا کالای خطرناک می‌تواند مسئول شناخته شود (میرمحمد صادقی و دانشور ثانی: 1391، 61).

بنابراین مسئولیت مطلق و ناشی از ایجاد خطر تولیدکنندگان بر مبنای سود سرشاری که از تولید، نصیب آنان می‌شود در کنار مسئولیت ناشی از تقصیرشان، می‌تواند مبنای حقوقی مناسبی برای وضع قوانینی به منظور مقابلة کیفری با تولیدکنندگان قلمداد گردد. در نظام تقنینی ما، علاوه بر «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب 1386» و «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب 1388‌» که به طور خاص به مسئولیت تولید کنندگان پرداخته‌اند، قوانین متفرقة دیگری نیز وجود دارند که تولیدکنندگان را مکلّف به رعایت ضوابط و معیارهای حفاظت فنّی در امر تولید و توزیع و عرضة فرآورده‌ها یا مصنوعات نموده و برای تولیدکنندگان متخلّف ضمانت اجراهای کیفری پیش‌بینی کرده است. در متون فقهی نیز قواعدی وجود دارد که می‌تواند مبنای برخورد کیفری با تولیدکنندگان خاطی قرار گیرد (شاکری: 1388، 14-15).

در عصر حاضر، جامعه روزبه‌روز به سوی صنعتی شدن گام برمی‌دارد و افراد زیادی نیز با انگیزة منفعت‌طلبی و سودجویی به تولید محصولات و کالاهای روزمره با حجم وسیع اقدام می‌کنند، در نتیجه حجم وسیع این تولیدات، آثار و نتایج زیان‌بار ناشی از مصرف آن‌ها را به دنبال خواهد داشت. در حقوق کلاسیک، اصل آزادی اراده و تقصیر، مبنای مسئولیت تولیدکنندگان قرار می‌گرفت، ولی در زمان حاضر، به علت پیچیدگیهای اثبات تقصیر و پاره‌ای مصلحت اندیشی های اجتماعی ناشی از آثار زیان‌بار استفاده از کالاهای غیراستاندارد، ارائة الگوی نوینی برای مسئولیت کیفری تولیدکنندگان این کالاها بدون نیاز به احراز تقصیر در فرایند تولید، امری ضروری به نظر می‌رسد. در این راستا، استفاده از قواعد موجود در منابع فقهی و یافتن مصادیقی که به استناد آن‌ها بتوان با تولیدکنندة خاطی برخورد کرد می‌تواند به عنوان مبنایی مناسب در تدوین یک سیاست کیفری کارآمد برای مقابله با تولیدکنندگان خاطی گردد. در نهایت، شایان ذکر است که در نظام قانون‌گذاری کنونی نیز قواعد و مقرراتی وجود دارد که ضمانت اجراهایی را برای برخورد با تولیدکنندگان متخلّف مقرّر نموده و بررسی اجمالی این قوانین، خالی از فایده نخواهد بود.

1-3-پیشینه تحقیق
در خصوص حمایت از مصرف کنندگان کالای صنعتی و مسئولیت مدنی تولید کنندگان این کالاها منابع قابل توجه ای به صورت کتاب و مقاله تألیف شده است که از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

مقاله مسئولیت ناشی از کالای معیوب: مطالعه تطبیقی در حقوق سوییس و ایران در سال 1386 توسط محسن صادقی در مجله پژوهشنامه بازرگانی به چاپ رسید. وی بیان نمود که، جدیدترین شیوه حقوقی حمایت از حقوق مصرف کننده در نظام‌های حقوقی مختلف، قائل شدن مسئولیت محض برای تولید کننده و فروشنده محصولات معیوب است.

1-3: اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4: اهداف تحقیق. 7

1-4-1: هدف اصلی. 7

1-4-2: اهداف فرعی. 7

1- 5 : فرضیه‏های تحقیق. 7

1-5-1: فرضیه  اصلی. 7

1-5-2: فرضیات فرعی. 7

1-6 : قلمروهای تحقیق . 8

1-7: مدل مفهومی تحقیق. 8

1-8: تعاریف. 10

1-8-1 :تعاریف مفهومی . 10

1-8-2:تعاریف عملیاتی. 12

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق 

 
2-1: مقدمه 15

2-2: بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی. 16

2-2-1: مفهوم رفتار شهروندی سازمانی. 16

2-2-2: تعریف رفتارشهروندی سازمانی. 18

2-2-3: ابعاد رفتارشهروندی سازمانی. 21

2-2-4: مقایسه ابعاد رفتار شهروندی عادی و رفتار شهروندی سازمانی   26

2-3: بخش دوم: عملکرد. 28

2-3-1: تعریف عملکرد. 28

2-3-2: تعریف عملکرد وارزیابی آن از دیدگاهای مختلف. 29

2-3-3: عملکرد سازمانی. 32

2-3-4: مفاهیم مرتبط با عملکرد. 34

2-3-5: دیدگاه‌های تاریخی در مورد عملکرد. 36

2-3-6: ارزیابی عملکرد. 38

2-3-7: روش‌های ارزیابی عملکرد. 39

2-3-8: موارد استفاده از نتایج ارزیابی عملکرد. 41

2-3-9: تأثیر شرایط فیزیکی محیط بر عملکرد کارکنان سازمانها   42

2-3-10: علل ضعف عملکرد. 42

2-3-11: مدل اچیو یا عوامل کلیدی در عملکرد کارکنان. 46

2-4: بخش سوم: پیشینه تحقیق. 52

2-4-1: تحقیقات داخلی. 52

فصل سوم: روش تحقیق
2-4-2: تحقیقات خارجی. 55

3-1: مقدمه. 59

3-2: روش تحقیق. 59

3-3: جامعه آماری. 59

3-4: برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری. 60

3-5: روش گرد آوری اطلاعات. 61

3-6: ابزار جمع آوری اطلاعات . 61

3-7: روش تجزیه و تحلیل داده ها. 64

فصل چهارم: یافته های تحقیق
4-1:مقدمه. 66

4-2: ویژگی­های جمعیت شناسی. 67

4-3: تجزیه و تحلیل توصیفی داده های تحقیق. 71

فصل پنجم:  نتیجه­گیری
4-4:آمار استنباطی 73

5-1:  مقدمه. 87

5-2: خلاصه­ی­ تحقیق. 87

5-3: بحث و نتیجه­گیری 88

5-4: محدودیت­های پژوهش. 93

5-5 : پیشنهادها. 94

فهرست جداول
جدول 3-1: جدول جامعه آماری و نمونه به تفکیک دراین پژوهش. 61

  &nbsp; <a href="http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d9%8a%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88/"><img class="alignnone size-medium wp-image-170861″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/erhttp://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%ac%d9%87%d8%a7%d8%af-%d9%88-%d8%ad%d9%85%d8%a7%d8%b3%d9%87-%d8%a7%d9%82/er_001-300x254-300x254.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="300″ height="25http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%a7%d8%ac%d8http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d9%86%d8%b3%d8%a8%d8%aa-%d8%b3%d9%86%d8%aa-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%af%d8%b1%d9%86/http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1-%d8%b4%d9%87%d8%b1%d9%88%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%86/%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%aa/http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%aa/ %86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%http://zusa.ir/%d9%be%d8http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-mba-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d8%a4/%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d9%86%d8%a7%d8%a8%d8%b9-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d9%88-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8/b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%a8%d8%b2%d8%a7%d8%b1-%d8%a2%d9%84%d8%a7%d8%aa-%d9%88-%d8%a7%d8%b5%d8%b7%d9%84%d8%a7%d8%ad%d8%a7%d8%aa/%b1%d8%a7%db%8c/4″ /></a>

جدول 3-2: مولفه های پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی   61

جدول 3-3: نحوه نمره­گذاری پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی   62

جدول 3-4: نتایج مربوط به پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی در این پژوهش. 63

جدول 3-5: مولفه های پرسشنامه عملکرد سازمانی  . 63

 جدول3-6: نحوه نمره­گذاری پرسشنامه استاندارد عملکرد  . 63

 جدول شماره 3-7: نتایج مربوط به پایایی پرسشنامه عملکرد سازمانی در این پژوهش  . 64

جدول4-1: توزیع نمونه برحسب جنسیت. 67

جدول4-2: توزیع نمونه برحسب سن. 68

جدول4-3: توزیع نمونه برحسب مدرک تحصیلی.. 69

جدول4-4: توزیع نمونه برحسب سابقه خدمت. 70

جدول4-5: توصیف متغیر عملکرد سازمانی و شهروند سازمانی. 71

جدول4-6 : توصیفمؤلفه­های عملکرد سازمانی. 71

جدول4-7 : آزمون کولموگروف- اسمیرنوف نرمال بودن داده­ها. 72

جدول4-8: همبستگی بین متغیرهای شهروندی سازمانی و عملکرد کارکنان   73

جدول4-9: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین عملکرد کارکنان از روی شهروندی سازمانی. 74

جدول4-10 : همبستگی بین شهروندی سازمانی و توانایی کارکنان. 74

جدول4-11: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین توانایی کارکنان از روی شهروندی سازمانی. 75

جدول4-12 :همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و ارزیابی. 76

جدول4-13 : نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین ارزیابی از روی رفتار شهروندی سازمانی. 77

جدول4-14 : همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و محیط. 77

جدول 4-15: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین محیط از روی رفتار شهروندی سازمانی. 78

جدول4-16 : همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و اعتبار. 79

جدول 4-17: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین رفتار شهروندی سازمانی از روی اعتبار. 79

جدول4-18 : همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و وضوح. 80

جدول 4-19: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین شهروندی سازمانی از روی وضوح. 81

 جدول4-20 : همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و کمک. 81

 جدول 4-21: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین شهروندی سازمانی از روی کمک. 82

 جدول4-22 : همبستگی بین رفتار شهروندی سازمانی و انگیزه. 83

جدول 4-23: نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره تبیین شهروندی سازمانی از روی انگیزه. 84

فهرست نمودارها
شکل2-1: مدل ماهواره‌ای عملکرد سازمانی. 33

 نمودار4-1: افراد نمونه بر حسب جنسیت.. 67

نمودار4-2: توزیع افراد نمونه بر حسب سن. 68

 نمودار 4-3: توزیع افراد نمونه بر حسب مدرک تحصیلی.. 69

 نمودار4-4: توزیع افراد نمونه بر حسب  سابقه خدمت.. 70

 نمودار4-5: خط پراکنش مربوط به شهروندی سازمانی و عملکرد کارکنان   73

 نمودار4-6: خط پراکنش مربوط به شهروندی سازمانی و توانایی کارکنان.   75

 نمودار4-7: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و ارزیابی.   76

 نمودار4-8: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و محیط.   78

نمودار4-9: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و اعتبار   79

 نمودار4-10: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و وضوح.   80

نمودار4-11: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و کمک   82

 نمودار4-12: خط پراکنش مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و انگیزه.   83

 نمودار4-13: مدل تحلیل مسیر جهت بررسی و تبیین رابطه بین متغیرها.   85

 چکیده

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم می­پردازد. لذا پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجراء پیمایشی- زمینه یابی است. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان مراکز بهداشت استان قم می باشد که حجم کامل آنها برابر 740N=(380 مرد و 360 زن) نفر می­باشد. از این تعداد، به منظور برآورد حجم نمونه انتخاب شده از فرمول کوکران استفاده شد. لذا در این پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای- تصادفی، که طبقات را جنسیت تشکیل می­دهد نمونه ای به حجم 310 نفر (157 نفر مرد و 153 نفر زن) انتخاب گردید. برای جمع­آوری اطلاعات از دو پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی اورگان و کانوسکی و پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت استفاده شد. در تحلیل داده­ها از شاخص­های آمار توصیفی چون میانگین، میانه، انحراف استاندارد و در بخش استنباطی از آزمون آمار پارامتریک همچون ضریب همبستگی پیرسون R و رگرسیون تک متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر مولفه­های عملکرد سازمانی شامل کمک، توانایی، ارزیابی، محیط، اعتبار، وضوح و انگیزه موثر است.

کلیدواژه: رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد سازمانی، کمک، توانایی، ارزیابی، محیط، اعتبار، وضوح و انگیزه

 1-1: مقدمه

در قرن حاضر اثر بخشی، بهره‌وری، عملکرد و قوام سازمانی از اهداف سازمان‌ها به شمار می‌رود و جهت رسیدن به این اهداف در هر سازمانی شرایطی لازم است؛ شرایطی که زندگی سازمانی در بستر آن جریان می‌یابد. رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی کارکنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد. اجرای آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می­شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیطی به طور مؤثر فعالیت­هایشان را ادامه داده و به کارائی خود بیفزایند. بنابراین آموزش و بهسازی کوشش مداوم و برنامه ریزی شده بوسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی کارکنان و عملکرد سازمانی است. سازمان یک سیستم پویاست، چون شرایط و اوضاع محیط بطور مداوم در حال تغییر است و چون این تغییر به روی سازمان مؤثر است، ضروری است که سازمان برای حفظ و بقاء، خود را با این تغییرات وفق دهد. به عقیده صاحب نظران علم مدیریت سازمان باید برای وفق با تغییرات محیطی، رشد و توسعه را بطور مداوم و مستمر مدنظر داشته باشد. محور توسعه و بهسازی معمولاً بر چهار عامل: نیروی انسانی، تجهیزات، تکنولوژی، قوانین و مقررات استوار است. مهمترین فعالیت بهسازی و توسعه نیروی انسانی از طریق آموزش کارکنان میسر می­شود. بعبارت دیگر باید کارکنان بتوانند از عهده خواسته­های جدید و مسائل و دشواری­های تازه برآیند. مدیران باید انگیزه­های آموزش و فرصت­های پیشرفت کارکنان خود را به گونه­ای که آنان بتوانند از تمام استعدادهای خود بهره­گیرند، فراهم سازند(شریعتمداری، 1383، ص12). لذا آنچه شایشته توجه مدیران است رفتارهای کارکنان و منابع انسانی در سازمان است از جمله این رفتارهای رفتار شهروندسازمانی است که می­تواند نقش موثری در پیشبرد اهداف و عملکرد سازمانی ایفاء نماید. در این پژوهش به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم پرداخته خواهد شد.

در ادامه بحث در این فصل به بیان مساله، ضرورت موضوع، بیان اهداف و فرضیات و تعاریف متغیرها خواهیم پرداخت.

1-2: بیان مساله

در سالهای گذشته محققان بسیاری به رفتار کارکنان در محیط کار توجه نموده­اند و انواع گوناگونی از رفتارها را مورد تحلیل قرار داده­اند که شامل رفتار اجتماعی­گرایانه، رفتار فرانقشی، رفتار شهروندی سازمانی[1]و … می­باشد. از سوی دیگر، در ارزیابی عملکرد کارکنان که در سالهای اخیر صورت گرفته است نقش شهروندی سازمانی بسیار تاثیرگذار می­باشد. تحقیقات اخیر بر این موضوع صحت می­گذارد که نگرش کارکنان تاثیر زیادی بر عملکرد کارکنان و نیز عملکرد سازمان دارند(توره و همکاران، 1385،ص 38).

رفتار شهروندی نخستین بار برای ایجاد انسجام و روح جمعی میان افراد جامعه در علوم اجتماعی مطرح شد(میکلر[2]1998، به نقل از فتحی و ارجارگاه و چوکده، 1385) اورگان(1997) رفتارشهروندی سازمانی را رفتاری خودجوش و آگاهانه می­داند که به طور مستقیم یا صریح، توسط سیستم پاداش­دهی رسمی سازمانی تقویت نشده اما در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقاء می­دهد. منظور ازخودجوش و آگاهانه بودن در آن است که این رفتار، ضرورت اجباری نقش یا مبتنی بر شرح شغل نبوده بلکه رفتاری عمدتاً، مبتنی بر انتخاب شخصی است و درصورت عدم انجام آن نیز تنبیهی به دنبال نخواهد بود. آلن[3] و همکاران(2000) معتقدند؛ رفتارشهروندی سازمانی مجموعه­ای از رفتارهای سازنده و همکارانه است که نه تنها به وسیله شرح شغل تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی سازمانی، پاداش داده نمی­شود. اورگان و همکاران(1983)، مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص­های رفتار شهروندی سازمانی معرفی می­نمایند:

نوع دوستی
وظیفه شناسی
جوانمردی
احترام
فضیلت شهروندی(آداب اجتماعی)
تمام این متغیرها هر چند ماهیتی جدا از یکدیگر دارند ولی مکمل یکدیگر بوده و یک هدف را دنبال می­کنند.

از سوی دیگر، عملکرد تعاریف متفاوتی دارد و هر یک از صاحبنظران به جنبه­های از آن اشاره کرده­اند. آرمسترانگ[4] عملکرد را این چنین تعریف کرده است «دستیابی به اهدافی که کمیت و کیفیت آنها تعیین شده است» همچنین فرهنگ انگلیسی اکسفورد عملکرد را به عنوان «اجرا، به کار بستن، انجام دادن هر چیز منظم یا تعهد شده» تعریف می­کند این تعریف علاوه بر اینکه در ارتباط با ستادها و بروندادها است، بلکه نشان می­دهد که عملکرد مرتبط به عنوان رفتار تلقی کرد. صاحب­نظران دیگری عملکرد را اینگونه تعریف کرده اند«عملکرد عبارتست از تابع مشترک تلاش، توانایی و ادراک نقش»(حاجی شریف، 1381،ص44). عملکرد مجموعه ای از رفتارهایی که در ارتباط با شغل افراد از خود نشان می دهند(گریفین[5]،1386، ص 354) یا به عبارت دیگر آنچه که فرد به عنوان وظیفه در شغل انجام می­دهد (ابطحی و دیگران،1370، ص87) یا عملکرد حاصل فعالیت­های کارمند از لحاظ اجرای وظایف محوله از مدت زمان معین می باشد(فرم ارزشیابی کارکنان دولت ،1373، ص19). آنچه در تعاریف فوق مد نظر است عملکرد فرد در چارچوب وظایف وی شکل می­گیرد یعنی عملکرد حاصل انتظارات مشخص است که سازمان از افراد دارند.

مدل اچیو به وسیله هرسی[6] و گلداسمیت[7] (1980)، به منظور کمک به مدیران در تعین علت وجود مشکلات عملکرد و به وجود آوردن استراتژی‌های تغییر به منظور حل این مشکلات طرح‌ریزی گردید. هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده‌اند و با ترکیب حروف اول هریک از متغیر‌های عملکردی واژه هفت حرفی((CHIEVE را جهت بخاطر سپردن مطرح نمودند. مدل عملکردی ACHIEVE شامل:

توانایی معادل                 A : Ability
وضوح معادل                  C : Clarity
کمک معادل                     H : Help
انگیزه معادل                 I : Incentive
ارزیابی معادل                E:Evalvation
اعتبار معادل                    V:Validity
محیط معادل            E : Environment
از سوی دیگر، کارکنان ممکن است که در برخی موقعیت­ها از خود رفتارهایی را بروز دهند که در قالب وظایف و نقش سازمانی آنها تعریف نشده باشد و در ارزیابی عملکرد آنها مورد توجه مدیران قرار نگیرد ولی این رفتارها بتوانند تاثیر زیادی بر عملکرد افراد در سازمان بگذارند که تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی مطرح می باشد. به عنوان مثال یک کارمند ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می­کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می­گردد. اورگان[8] (1980)، رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود عملکرد و همبستگی و انسجام محیط کاری می­داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم­های رسمی پاداش در سازمان نمی­شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می­شود. تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : 1- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص). 2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. 3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.

با توجه به اینکه سازمان ها بدنبال افرادی هستند که برایشان شهروندان خوبی بوده و همچنین در پیشبرد عملکرد سازمان نقش موثری داشته باشند باید توجه داشت این موضوع در مرکز بهداشت استان قم نیز مورد تاکید است. لذا این تحقیق به منظور تعیین رفتار شهروندی و ارتباط آن با عملکرد کارکنان مرکز بهداشت قم انجام می­گیرد. بنابراین مساله اصلی این پژوهش بررسی اثر معناداری رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان در مرکز بهداشت استان قم می­باشد.

 1-3: ضرورت و اهمیت تحقیق

در دنیای رقابتی امروز سازمان­ها به کارکنانی نیاز دارند که از الزامات رسمی شغل خود فراتر رفته زیرا در غیر این صورت، سازمان­ها قادر به توسعه اثر بخشی و بهبود عملکرد نخواهد بود. امروزه در ادبیات مدیریت از این دسته از رفتارها تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی یاد می­شود. رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی در ارتباط است. مدیران به کارکنانی که از خود رفتار شهروندی سازمانی نشان دهند، ارج بیشتری می­نهند زیرا این افراد در مجموع، وظیفه مدیریتی آنها را ساده­تر خواهند کرد. گرایش کارکنان به انجام رفتار شهروندی سازمانی موجب افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی خواهد شد. در این راستا ابتدا باید به بررسی آن دسته متغیرهای همبسته سازمانی پرداخت که با بروز این نوع از رفتارها در سازمان همبستگی بیشتری دارند. در راستای تحقق این هدف، شناخت عوامل مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی از آن جهت اهمیت دارد که با مشخص شدن آنها، سازمان می­تواند در زمینه تقویت رفتارهای مذکور، اقداماتی به عمل آورده و از این طریق امکان بروز بیشتر رفتار شهروندی سازمانی و تحقق پیامدهای مثبت آن را فراهم سازد(یوزباشی و شاطری، 1387، ص33). پ‍ژوهش در زمینه عملکرد شغلی کارکنان سازمانها سابقه طولانی دارد. بخشی از تلاش­های انجام شده بر ارزیابی تأثیر سازوکارهای تخصیص منابع مالی تمرکز داشته و جنبه­های گوناگونی را روشن ساخته­اند. در تحقیقات پیشین به ارزیابی شاخص­های فرایند و برونداد شغلی توأماً مورد استفاده قرار گرفته است. و شاخص­های کمیت و کیفیت عملکرد شغلی پس از استخراج از پیشینه نظری طی یک فرایند نظام­مند و از طریق کسب نظرهای خبرگان استاندارد­سازی و سپس اندازه­گیری شده است، و در برخی تحقیقات دیگر ارزیابی عملکرد شغلی عمدتاً معطوف به نظرخواهی و نظر سنجی بوده است(حاجی شریف، 1371، ص66).

1-4: اهداف تحقیق

1-8- تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………….. 14

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2- کارکردهای آموزش و پرورش……………………………………………………………………. 16

2-3- سیستم آموزش ایران……………………………………………………………………………………. 18

2-3-1- مدارس غیرانتفاعی……………………………………………………………………………….. 22

2-3-1-1- اهداف مدارس غیرانتفاعی…………………………………………………………………. 22

2-3-1-2- ویژگی‌های مدارس غیرانتفاعی…………………………………………………………….. 23

2-4-کیفیت……………………………………………………………………………………………………. 25

2-4-1-کیفیت آموزشی……………………………………………………………………………………. 27

2-4-2- الگوهای مطرح درزمینه کیفیت آموزشی…………………………………………………………. 29

2-5- مشروعیت……………………………………………………………………………………………….. 36

2-5-1- کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت……………………………………………………………….. 39

2-5-1-1- اطلاعات……………………………………………………………………………………… 40

2-5-1-2- اعتبار ……………………………………………………………………………………….. 42

2-5-1-3- پاسخگویی…………………………………………………………………………………… 44

2-5-1-4- ایمنی………………………………………………………………………………………… 46

2-5-1-5- مسائل ملموس………………………………………………………………………………. 47

2-6- مشتری…………………………………………………………………………………………. 49

2-6-1- رضایت مشتری…………………………………………………………………………… 51

2-6-1-1- شاخص‌های رضایت مشتری…………………………………………………………… 54

2-7- جمع‌بندی………………………………………………………………………………………… 56

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………… 58

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 59

3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………….. 59

3-2-1- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………. 59

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………. 60

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری…………………………………………………………. 60

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 61

3-6- تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………….. 62

3-7- شیوه‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 64

3-8- مکان پژوهش…………………………………………………………………………………. 65

3-9- جمع‌بندی……………………………………………………………………………………….. 66

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها………………………………………………………………… 67

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 68

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………. 68

4-2-1-جنسیت ………………………………………………………………………………………… 68

4-2-2-سن …………………………………………………………………………………………….. 70

4-2-3-سطح تحصیلات ………………………………………………………………………… 71

4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی ………………………………………. 72

4-3- توصیف پاسخ‌ها ……………………………………………………………………………. 74

4-3-1- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات…………………………………………………….. 74

4-3-2- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ……………………………………………………… 76

4-3-3- توصیف پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ………………………………………………… 78

4-3-4- توصیف پاسخ‌های مؤلفه ایمنی …………………………………………………………… 80

4-3-5- توصیف پاسخ‌های مسائل ملموس………………………………………………. 81

4-3-6- توصیف پاسخ‌های رضایت (متغیر وابسته)…………………………………………….. 83

  &nbsp; <a href="http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d9%8a%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88/"><img class="alignnone size-medium wp-image-170861″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/erhttp://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%ac%d9%87%d8%a7%d8%af-%d9%88-%d8%ad%d9%85%d8%a7%d8%b3%d9%87-%d8%a7%d9%82/er_001-300x254-300x254.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="300″ height="25http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%a7%d8%ac%d8http://zusa.ir/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d9%86%d8%b3%d8%a8%d8%aa-%d8%b3%d9%86%d8%aa-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%af%d8%b1%d9%86/http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a8%d8%http://zusa.ir/%d9%be%d8http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-mba-%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d8%a4/%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%d9%86%d8%a7%d8%a8%d8%b9-%d9%85%d8%a7%d9%84%db%8c-%d9%88-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%db%8c%d8%a7%d8%a8/b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%a8%d8%b2%d8%a7%d8%b1-%d8%a2%d9%84%d8%a7%d8%aa-%d9%88-%d8%a7%d8%b5%d8%b7%d9%84%d8%a7%d8%ad%d8%a7%d8%aa/%b1%d8%a7%db%8c/4″ /></a>

4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن…….84

4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین ……………………………. 84

4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین ………………………………….. 85

4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین …………………………… 86

4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین ……………………… 87

4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین ………………………………… 87

4-5- نتایج آزمون رگرسیون ……………………………………………………………………. 89

4-6- جمع‌بندی ………………………………………………………………………………………. 92

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………….. 93

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 94

5-2-نتایج آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………………… 94

5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول ……………………………………………………………………….. 94

5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………….. 96

5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم ………………………………………………………………………. 97

5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………….. 98

5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………… 99

5-3- پیشنهادهای پژوهش …………………………………………………………………………………. 102

5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات…………………………………………………………….. 103

5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار……………………………………………………………….. 104

5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی………………………………………………………….. 104

5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی……………………………………………………………….. 105

5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس……………………………………………………… 105

5-4- پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی ……………………………………………………………………….. 105

5-5- جمع‌بندی …………………………………………………………………………………………….. 106

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………. 107

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………. 108

منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………….. 110

پیوست‌ها………………………………………………………………………………………………………… 113

پیوست الف: پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 114

پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار SPSS …………………………………………………………………….

خروجی‌های مربوط به آمار توصیفی …………………………………………………………………………. 118

خروجی‌های مربوط به سؤالات پژوهش ……………………………………………………………………… 124

خروجی‌های مربوط به آمار استنباطی ……………………………………………………………………….. 141

پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری …………………………………………………………………….. 151

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………. 156

چکیده:

ارتقای کیفیت در سازمان‌ها، همواره یکی از مهم‌ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان‌ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با استفاده از نرم‌افزار G-Power، 384 نفر از والدین به ‌عنوان نمونه انتخاب‌شده و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفه‌های پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

آموزش از مقوله‌هایی است که انسان از دیرباز با آن سروکار داشته است. با پیشرفت جوامع، ضرورت این امر بیش ‌از پیش احساس گردیده و نیاز به آموزش صحیح و کارآمد به یکی از موارد اجتناب‌ناپذیر عصر حاضر تبدیل‌ شده است. نظام آموزش‌وپرورش در جوامع مختلف همواره نقشی مهم و اساسی در تربیت و پرورش افراد داشته و الگوی کلی نهادها و سازمان‌های رسمی جامعه برای انتقال معارف و میراث فرهنگی و پرورش و رشد اجتماعی و شخصی افراد محسوب می­شود (علاقه بند، 1391). بنابراین لزوم وجود سازمان های آموزشی همراه با آموزش صحیح و کارآمد و به عنوان نهادی برای پرورش افراد امری انکارناپذیر است. در تحقیق حاضر پس از بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق در فصل اول، به شناسایی تأثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران پرداخته شده است تا ضمن شناسایی وجود یا عدم وجود تأثیر هر یک از این عوامل، از میزان اهمیت این مؤلفه ها نیز اطلاع حاصل شود.

2-1- بیان مسئله

در جوامع امروز، نیازهای افراد، اعم از نیازهای اجتماعی، فرهنگی، آموزشی، سیاسی و اقتصادی، بیش‌ازپیش نیازمند توجه و اقداماتی در جهت رفع آن‌ها هست. در طول ادوار گذشته و به‌منظور رفع نیازها و به‌تناسب هر کدام، نهادها و سازمان‌هایی به وجود آمده است. نهاد آموزش‌وپرورش نیز به‌منظور توجه به نیازهای آموزشی و افزایش سطح آگاهی جامعه ایجادشده است و به‌عنوان شاخصی در جهت سنجش پیشرفت مدنی و اجتماعی جامعه به شمار می‌رود که به دلیل تأثیرگذاری بالای فعالیت‌های آموزشی هر کشور بر سطح آگاهی افراد جامعه و درنتیجه توسعه‌یافتگی آن جامعه، سرمایه‌گذاری در حوزه‌ها و سطوح مختلف آموزشی، از مباحث مهم مدیریتی و اجتماعی به‌حساب می‌آید. بر همین اساس و به‌منظور تقویت سرمایه انسانی در دهه­های اخیر، هر نظام آموزشی، به‌منظور تحقق اهداف خود، ‌بایست با سازمان‌دهی و ساختاری مناسب فعالیت نماید.

از این منظر، در نظام‌های آموزش‌وپرورش جوامع مختلف ازجمله کشور ایران، نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهایی وجود دارد که توجه به آن‌ها در زمره مهم‌ترین مسائل پیش روی آموزش‌وپرورش است. بر اساس نتایج تحقیقات انجام‌شده توسط محققان و پژوهشگران پیشین، افزایش گرایش به تحصیل در میان خانواده‌ها، اختصاص بودجه عمرانی مناسب برای راه‌اندازی و تجهیز مدارس، ورود بخش خصوصی به آموزش‌وپرورش، بازشناسی و حمایت از استعدادهای درخشان و حمایت‌های اقتصادی و علمی فرهنگیان و مشارکت دادن آنان در تصمیم‌گیری‌ها (نصیری، 1387)، اصلاح و بازسازی مستمر متون درسی، افزایش ظرفیت‌های پژوهش در برنامه‌ریزی‌های درسی و افزایش ظرفیت استفاده از فناوری‌های جدید ) آیتی و همکاران، 1386) بخشی از نقاط قوت آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

این در حالی است که بر اساس نتایج یافته های تعداد دیگری از محققان، نبود انگیزه کافی و اضطراب در عده زیادی از دانش‌آموزان، نرخ مردودی، نرخ ترک تحصیل، عدم تعامل در مباحث درسی، انتقال معلومات و به حافظه سپردن اطلاعات (صافی، 1382)، کمیت محوری به‌جای کیفیت گرایی (سنجری، 1384)، وجود فاصله طبقاتی در نظام آموزش‌وپرورش و ضعف در عدالت‌گستری در نهاد آموزش‌وپرورش ) نصیری، 1387)، ازجمله نقاط ضعف آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

صافی (1391)، بر اساس یافته های پژوهش خود عواملی مانند مشارکت مردم در اداره آموزش‌وپرورش، تاکید بر راهنمایی و مشاوره دانش‌آموزان، تاسیس پژوهشگاه‌های تعلیم و تربیت، ایجاد و گسترش انواع مدارس و استفاده از خیرین مدرسه‌ساز در توسعه مکان‌های آموزشی را نمونه‌هایی از فرصت‌های پیش روی آموزش‌وپرورش می‌داند و همچنین عواملی مانند: عدم ثبات مدیریت‌ها، تغییر ساختار آموزشی واداری و عدم شناخت کافی از نیازهای ملی، محلی و منطقه‌ای، وجود فاصله زیاد میان طرح‌ها و اجرای آن‌ها، عدم ارتباط واقعی میان تحصیل و اشتغال، کمبود معلمان حاذق و مدیران ماهر را ازجمله تهدیدات پیش روی آموزش‌وپرورش ذکر می‌کند.

با توجه به نکات گفته‌شده در سال‌های گذشته به دلیل رشد جمعیت و میزان نیاز افراد واجب التعلیم به آموزش، آموزش‌وپرورش با محدودیت‌هایی در تأمین هزینه‌ها، سرویس‌دهی و ایجاد مدارس دولتی جدید روبه‌رو بوده است. بنابراین به دلیل تغییر در سیاست‌های کشور در حوزه آموزش و گرایش به خصوصی‌سازی بر اساس قوانین، تأسیس مدارس غیردولتی امری اجتناب‌ناپذیر گردیده است. به‌گونه‌ای که در دو دهه اخیر شاهد گسترش و توسعه مدارس غیرانتفاعی به‌طور وسیعی در سطح کشور بوده‌ایم. اما باوجود سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته و توسعه و گسترش مدارس غیرانتفاعی، بر اساس قانون عرضه و تقاضای حاکم بر مدارس غیرانتفاعی و رشد معکوس جمعیت، این مدارس در چند سال اخیر در شرایط رقابتی پیچیده‌ای قرارگرفته‌اند که باعث ایجاد دشواری در حفظ دانش‌آموزان و یا به عبارتی مشتریان آنان شده است.

بر همین اساس، بنا بر گزارش رسانه ها و مطبوعات (رجانیوز)، این روزها برخی از خانواده‌ها رضایت چندانی از کیفیت آموزشی مدارس به نسبت شهریه‌هایی که از آن‌ها گرفته می‌شود، ندارند و کیفیت آموزشی مدارس غیردولتی با شهریه‌های دریافتی همخوانی ندارد. علاوه بر این، چالش‌های برخی از مدارس غیرانتفاعی، عدم وجود امکانات، عدم وجود معلمان خبره، تمرکز مدارس بر نمره، پایین بودن سطح مدیریت و عدم وجود فضای مطلوب آموزشی – علمی به دلیل وجود مدارس غیرانتفاعی در مکان‌های غیر آموزشی هست. در چنین شرایط چالشی، حفظ مشتری برای مدارس ارائه‌دهنده خدمات، ارزش بسیاری خواهد داشت. مطابق با آمار ارائه‌شده از سوی وزارت آموزش‌وپرورش در رسانه‌ها (جام جم آنلاین)، در سال گذشته تحصیلی (91-92)، یک‌میلیون و 38 هزار و 353 نفر در مدارس غیردولتی تحصیل می‌کردند، درحالی‌که آمار سال تحصیلی جاری (92-93)، به ثبت‌نام حدود یک‌میلیون دانش‌آموز در این مدارس اشاره دارد. همچنین، بر اساس اعلام نهادهای نظارتی و مسئولین آموزش‌وپرورش در گزارش‌های منتشره (جام جم آنلاین)، تعدادی از مدارس غیرانتفاعی از ابعاد دیگر پرورش دانش‌آموزان صرف‌نظر کرده و کیفیت این قبیل مدارس رو به نزول است.

بنابراین به دلیل تحولات جامعه امروز و افزایش درک و بینش والدین از میزان اهمیت کیفیت خدمات مدارس، توجه به کیفیت عملکرد مدارس که به نحوه انجام وظایف و مسئولیت‌های محول شده می‌پردازد، بیش‌ازپیش نیازمند توجه هست. بنابراین محقق در تحقیق حاضر در نظر دارد به بررسی تاثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت[1] بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بر اساس تعریف و مولفه های مشروعیت از نظر ساچمن (1995) و لفبره[2] و ردیون کلوت[3] ( 2012) اعتبار ، اطلاعات ، پاسخگویی مسائل ملموس و ایمنی بپردازد.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

پژوهش حاضر از دو جنبه دارای اهمیت و کاربرد است، اول آنکه می تواند از لحاظ نظری در شناسایی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت اطلاعات مفید و غنی