تمرکز منابع بر فرصت­ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه­ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه رقابت را پیدا کرد(کمبس و میتکالفی[4]، 2000، 209). قابلیت­ها نتیجه گروه­هایی از منابع­اند که با یکدیگر کار می­کنند. آن­ها منابع متفاوت را با هم پیوند می­دهند و سازمان را برای ایجاد عملکرد مالی برتر توانا می­سازند. براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، قابلیت­ها به عنوان نوعی کارآیی که سازمان­ها بدان وسیله مجموعه­ای از منابع معین را به منظور دستیابی به اهداف خاص به کار می­برند، ملاحظه می­شود. در ادبیات دیدگاه مبتنی بر منابع، قابلیت­ها به عنوان مهارت­های مدیریتی و دانش انباشته برای توسعه دارایی­ها تعریف می­شوند. قابلیت­ها در فرآیندها و روال­های عادی سازمانی جای می­گیرند و تقلید از آن­ها بسیار مشکل است. بنابراین، آن­ها می­توانند برای سازمان­ها مزیت رقابتی پایدار را سبب شوند. محققان ادبیات قابلیت این مفهوم را به دسته­های متفاوتی طبقه بندی کرده است(زهدی، 1391). قابلیت­های بازاریابی عبارت است از توانایی یک شرکت برای بکارگیری منابع در راههای مقرون به صرفه و رقابتی(جاکولا و همکاران[5]، 2010، 1300-1310). قابلیت بازاریابی به عنوان فرآیندهای مکمل طراحی شده برای بکارگیری دانش جمعی، مهارت­ها و منابع شرکت با نیازهای وابسته بازار به کسب و کار تعریف می­شود .این توانمندی­های کسب و کار به ارزش کالاها و خدمات می­افزاید و از طریق استراتژی آمیخته بازاریابی تقاضای رقابتی را برآورده می­سازد(ویراواردنا و اکاس[6]، 2004، 419-428). بسیاری از مؤلفین پیشنهاد می­کنند که قابلیت بازاریابی یک شرکت می­تواند به طور قابل ملاحظه­ای محصول و خدمت رقابتی خود را تحت تأثیر قرار دهد(لی و هسیه[7]، 2010).

از سوی دیگر مشارکت مدیریت اشاره به مدیریت ارشد دارد که قادر به ایجاد فرهنگ درست و ساختار سازمانی که می­تواند منابع کافی فراهم و محرک انگیزشی برای ارائه یک پروژه ارائه دهد(اتوهانس و کو[8]، 2001؛ لیو و حسن[9]، 2009). آن­ها افرادی که قادر به ایجاد فرهنگ درست و نهادی که می­تواند ساختار و منابع کافی و محرک انگیزشی برای یک پروژه ارائه بدهند(برون و آنتونی[10]، 2011). مشارکت مدیریت در اصطلاح نوآوری به عنوان میزانی که مدیران ارشد در پروژه­های نوآوری درگیر تعریف شده است، به عنوان اقدامی دوراندیشی که کارکنان را برای کشف فرصت­های نوآورانه، برای برنامه­ریزی، رهبری، کنترل و سازماندهی اجرای فعالیت­های نوآورانه و ارائه مشوق­های لازم و تغییر برای آینده کمک و پشتیبانی       می­کند(اندرسون[11]، 2004؛ دی برنتانی و همکاران[12]، 2010). چنین مشارکت مستلزم ارتباطات باز و مکرر و همکاری در امور مربوط به تصمیم­گیری نوآوری می­باشد. مشارکت گسترده مبادله بهتر اطلاعات، پیش بینی نقایص و حل مشکلات و معرفی روان­تر از طرح­های ابتکاری را تسهیل می­کند(استانلی[13]، 2013، 710)

بانک­ها نمونه بارز شرکت­های خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانک­داری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک­داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است، باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است. لذا با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان در جند ساله اخیر در ایران به دلیل وجود تعداد زیاد بانک­های فعال در صنعت بانکداری اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل مؤثر بر مزیت توسط این بانک­ها امری ضروری، مهم و  اجتناب­ناپذیر است. لذا با توجه به مطالب فوق این تحقیق به دنبال پاسخ به این پرسش است که قابلیت­های بازاریابی و مشاکت مدیریت بر مزیت رقابتی در بانک رفاه کرمانشاه تاثیر مثبت و معنی­دار دارد؟

1-3) اهمیت موضوع پژوهش

در محیط متغیر امروز، برای حضور و رشد در بازار رقابتی باید نسبت به رقیب مزیت رقابتی داشت. محصولات برجسته، فناوری پیشرفته و مانند آن، اگر در خلق مزیت رقابتی مؤثر نباشند، هیچ اثری در موفقیت شرکت نخواهند داشت و راهبرد رویکردی است که به دنبال خلق مزیت رقابتی است(غفاریان، 1383). مزیت رقابتی، عامل یا ترکیبی از عوامل است که باعث می­شود، در محیط رقابتی سازمان موفقتر از سایر سازمان­ها عمل کند. در تعریف دیگر، مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی­هایی دانسته شده است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می­سازد .همچنین مزیت رقابتی، ارزش­های قابل ارائه شرکت برای مشتریان است، به نحوی که این ارزش­ها از هزینه­های مشتری بالاتر است(پورتر[14]،1986). مزیت رقابتی وضعیتی است که یک بنگاه را قادر می­سازد با کارایی بالاتر و بکارگیری روش­های برتر، محصول با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت با رقبا سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد یک واحد اقتصادی زمانی دارای مزیت رقابتی است که بتواند دلایل خاص که ناشی از ویژگی­های آن واحد است (مانند وضعیت مکانی،پرسنلی) به طور مداوم خدمات و تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه پایین­تر و کیفیت بالاتر عرضه کند(حسینی و احتیاطی، 1385). نظریه مزیت رقابتی به شکل منظم و منسجم از آغاز دهه 1960 در دانشگاه هاروارد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تبیین مزیت رقابتی، روی اثر محیط بیرون بر استراتژی بنگاه تمرکز گردید براساس این دیدگاه، بنگاه­ها در صنعت یکسان، داده­های یکسانی را دریافت می­کنند و در نتیجه بایست استراتژی­های یکسانی را بپذیرند و در نهایت نتایج یکسانی را مشاهده کنند. در این وضعیت، امکان کسب مزیت رقابتی وجود ندارد و تفاوت عملکرد بنگاه­ها احتمالاً تنها در کوتاه­مدت امکان پذیر می­باشد(کالکاگنو[15]، 1996).

در صورتی که وجود مزیت رقابتی برای یک کشور منوط به رقابت­پذیری بنگاه­ها، شرکت­ها و سازمان­هایش  می­باشد. با رقابتی شدن بازارهای مالی به منظور موفقیت بیشتر و پیشرفت اهداف و فعالیت در کنار رقبا، هر موسسه خدماتی و خصوصا بانک­ها با توجه به چشم­انداز مأموریت و اهداف و شرایط و امکانات داخلی و فرصت­ها و تهدیدهای موجود می­بایست، یک برنامه بازاریابی جامع و کامل را تدوین و اجرا نمایند. با توجه به اینکه متغیرهای مورد بررسی پژوهش می­تواند مفهومی اساسی در ایجاد مزیت رقابتی ایجاد کند، بانک­ها و موسسات مالی برای افزایش مزیت رقابتی و در جهت حفظ سهم بازار و سودآوری بیشتر    طرح­ریزی می­کنند.

اهداف پژوهش
1-4-1) اهداف اصلی:

نقش مشارکت مدیریت و قابلیت­های بازاریابی بر مزیت رقابتی در بانک رفاه کارگران

1-4-2) اهداف فرعی:

تعیین میزان تاثیر محصول متمایز بر نوآوری غیرتکنولوژی در بانک رفاه کارگران
تعیین میزان تاثیر خدمت به مشتری بر نوآوری غیرتکنولوژی در بانک رفاه کارگران
تعیین میزان تاثیر پیشبرد بر نوآوری غیرتکنولوژی در بانک رفاه کارگران

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرک در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرک ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درک و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روشهای گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست که به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشکیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

اعتماد ارباب رجوع
 سودمندی ادراک شده 

 سهولت استفاده ادراک شده
نگرش نسبت به استفاده
تمایل به استفاده
 H2
 H5
 H7
 H6
 H1
 H3
 H9
 H8
 H4
متغیر ارزشهای شخصی 

نگرانی های زیست محیطی (H10)

وقت شناسی (H11)

 
شکل 1-1: مدل نظری پژوهش (بلانچ و همکاران،2012: 196)

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

در طول یک معامله یا رابطه ی ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری. رضایت مندی مشتری به عنوان درجه ای تعریف می شود که عملکرد واقعی یک شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند. به نظر کاتلر (1983)، اگر عملکرد شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (ابراهیمی نژاد و شول، 1391).

اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد. محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی و یا رفتار/رویکرد راهبرد سازمان. نوبل[8] و همکارانش (2002)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مظرح شده از سوی صاحبنظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده اند که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود. تعریف های مختلفی از مشتری گرایی ارایه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه ی ر اهبردی سازمان ها است. مفهوم مشتری گرایی اولین بار در کارهای لویت[9] (1960)، توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمان های رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف نمود. در حقیقت، مشتری گرایی مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل کرده است و به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است (زارعی و همکاران، 1390).

نارور و اسلاتر[10] مشتری گرایی را «درک کافی از مشتری هدف در جهت توانایی ایجاد ارزش برتر و مستمر» تعریف نمودند. به بیان دیگر، آنها، مشتری گرایی را نوعی فرهنگ سازمانی می دانند که با کارآمدترین و مرثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر را برای خریداران ایجاد کند. دشپند[11] و همکاران (1993)، مشتری گرایی را به صورت مجموعه ای از باورها که به علایق و نیازهای مشتری اولویت و ارجحیت می دهد و منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان در صدر قرار می دهد، تعریف نمودند. ایشان مشتری مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه ی عقایدی تعریف نمودند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثنا کردن آنها از دیگر افراد مانند: مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلند مدت تعیین می کنند (عباسی و صالحی، 1390). گاتیگنون و ژورب[12] (1997)، توانایی و خواسته ی سازمان جهت شناسایی، تحلیل، درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را مشتری گرایی نامیدند. به علاوه دونلاپ[13] و همکاران (1988)، تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می توانند در بلندمدت، مشتریان راضی را به همراه داشته باشند. استرانگ و هریس[14] (2004)، مشتری گرایی را به عنوان جنبه ی رفتاری و فرهنگی بازارگرایی تعریف نمودند که به عنوان یک عنصر راهبردی عمل می کند. آنها معتقدند که از عوامل مهم تاثیرگذار بر مشتری گرایی فعالیت های منابع انسانی و رابطه ایی هستند. آنها در مقاله ی خود با عنوان «محرک های مشتری گرایی: تاکتیک های رابطه، منابع انسانی و رویه ایی» بیان کردند که این فعالیت ها می تواند تا حد زیادی فرهنگ و رویکرد مشتری گرایی کارکنان را نهادینه کند (Rapp et al, 2012).

در حقیقت، قوت گرفتن نقش مشتریان و افزایش قابل ملاحظه انتظارهای آنها از فرآورده ها و خدمات، نیاز به دگرگونی چشمگیری را در سازمان و در راستای فلسفه مشتری مداری به وجود آورده است. از طرف دیگر نیز برقراری ارتباط مستحمک و پایدار با مشتری مورد توجه بسیاری از شرکت ها قرار گرفته است. سانی[15] و همکاران (2005)، در مطالعه ای ساختار محسوس ها (وضعیت ظاهری با وجود شرایط فیزیکی، تجهیزات و کارکنان)، محتوا (طبیعت و تناسب محصول یا خدمات)، نگرش (شناخت مشتری، تمایل به تهیه ی خدمات، آمادگی و رفتار اجتماعی)، شیوه انتقال (پشتیبانی محصول یا خدمات سفارشی فراهم شده برای مشتریان به وسیله ی تهیه کنندگان محصول یا خدمات)، قابلیت اعتماد (توانایی ارایه خدمات وعده داده شده به طور مستقل و دقیق) و شایستگی (دارا بودن مهارت ها و دانش مورد نیاز برای ارایه خدمات) را به عنوان احتیاج های اصلی مشتریان درونی و بیرونی مد نظر قرار داده اند (ابراهیمی نژاد و شول، 1390).

مشتری مداری بر روی کشف و برآوردن نیازهای خرید مشتریان در حالی که بهترین منافع در ذهن آنها حفظ می شود، تمرکز دارد. فروشندگانی که فروش محور بوده اند، نتایج کوتاه مدت فروش را بر دستیابی به نتایج بلندمدت مثل وفاداری مقدم دانسته. به طور کلی مدیریت می تواند اثر مثبت (با دادن هدایای ویژه به فروشندگان، مشارکت در تصمیمات و .) و یا اثر منفی بر روی مشتری مداری فروشندگان داشته باشد. بدون شک، فروشندگان با گرایش مشتری مداری به عنوان منابع پر ارزش برای خلق مزیت رقابتی شرکت ها شناخته می شوند. ایشان می توانند شبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و نیز بهبود عملکرد فروش گردند (Menguc and Boichunk, 2012).

2-3-6) اشکال و دیدگاه های متفاوت به مشتری گرایی

محققان میان سه شکل از مشتری گرایی تمایز قایل شده اند. دیدگاه اطلاعات محور، مشتری گرایی را موجود بودن اطلاعات مشتری و میزانی که اطلاعات درباره نیازهای مشتریان جمع آوری و تحلیل می شود، درنظر می گیرد. دیدگاه مبتنی بر فرهنگ و فلسفه ی فراتر از دیدگاه اول به مشتری گرایی می نگرد. مشتری گرایی در این دیدگاه مبتنی بر وجود عناصر خاص در فلسفه ی کلی سازمان همچون ارزش ها، هنجارها و عقاید است. بنابراین مشتری گرایی در این دیدگاه بخشی از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص می شود. بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نیز آشکار می شود. شکل و دیدگاه سوم مشتری گرایی مبتنی بر خدمت و تعامل می باشد که عمدتا کیفیت خدمات ارایه شده را تعیین می کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حالیکه دو دیدگاه اول مشتری گرایی را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بیان می کند، دیدگاه مبتنی بر خدمت و تعامل مشتری گرایی را از دیدگاه مشتریان بیان می کند. مشتری گرایی به معنای تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار می باشد. داناوان[16] و همکاران (2004)، مشتری گرایی را به دو بعد تقسیم نموده اند. بعد نیاز، نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی هایشان در ارضای نیازهای مشتریان است و بعد لذت، نشان دهنده ی این است که تا چه حد و میزانی تعامل و خدمت رسانی به تعامل و خدمت رسانی به مشتریان برای کارکنان لذت بخش است. داناوان و همکاران (2004)، معتقدند که وجود هر دو بعد برای درک کامل توانایی ها و انگیزه های کارکنان درجهت خدمت رسانی به مشتریان ضروری است (زارعی و همکاران، 1390).

2-3-7) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع

رضایت مشتری را می توان پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان معرفی نمود. امروزه توجهات روزافزون به خواسته های مشتریان، بسیاری از موسسات را مجبور به بهبود و ارتقای ارتباطات با مشتریان نموده است. مشتری کسی است که نیازش (کالا و خدمات) را خودش تعریف می کند و حاضر است بابت ارزشی که برای آن متصور است، هزینه مناسبی بپردازد. ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها (ارایه کنندگان کالا و خدمات) اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند اما خریدار (دریافت کننده) نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است. نکته ی مهم اینکه در اکثر موارد امکان دارد ارایه کننده کالا یا خدمت احساس هیچگونه منفعت و یا حداقل نفع را در این معامله داشته، لذا با میل و رغبت کامل در این معامله با ارباب رجوع شرکت نداشته باشد. مانند: خدمات درمانی، علمی، آموزشی و پرورشی. مشتریان را از جنبه های مختلف مثل میزان رضایت، نوع رفتار، قدمت ارتباط و غیره تقسیم بندی می نمایند که از جمله آنها تقسیم به مشتریان داخلی و خارجی است. مشتری داخلی شامل کارکنان سازمان و مشتری خارجی سایر افراد و موسسات خارج سازمان ا شامل می شود. اصول و مبانی طرح تکریم از نظر تئوریکی بر جلب رضایت ارباب رجوع و تامین منافع او استوار است. طوری که در همه حال منافع ارباب رجوع بر منافع کارکنان و موسسه ارجح است و کارکنان موظف و بلکه مجبورند در این راستا گام بردارند. چرا که احساس می کنند به صورت محسوس و نامحسوس توسط بازرسانی از کمیته های ویژه طرح تکریم زیر نظر مدیران موسسه و بلکه مقاماتی بالاتر نظارت و کنترل می شوند و توسط ارباب رجوع نیز به راحتی مورد بازخواست قرار می گیرند. لذا کارمندان با احساس نظارت و بازرسی مداوم و توقعات روزافزون و گاها غیرمنطقی ارباب رجوع که در تعامل با آنها و ارایه خدمات نفع چندانی غیر از حقوق و مزایایی که طبق مقررات از موسسه دریافت می کنند عایدشان نخواهد شد، روز به روز ناراضی تر می شوند و امکان بروز خلاقیت و شکوفایی استعدادهای آنها در راستای ارایه خدمات با کیفیت مستمر به حداقل خواهد رسید (لطیفی و محمودی فر، 1385).

درحالی که در سازمان های مشتری مدار با انتخاب کارمندانی شایسته و آموزش و توامندسازی مستمر آنها و ارتباط دادن مسیر ارتقای شغلی و منافع کلی و همه جانبه ی آنها به جلب رضایت هرچه بیشتر و حفظ و ارتقای میزان وفاداری مشتریان به انحای مختلف، بین خواسته های مشتریان خارجی سازمان و کارمندان به عنوان مشتریان داخلی سازمان، اهداف و علاقه مندی ها و منافع مشترک را ایجاد و تقویت نموده و ترتیبی اتخاذ و عمل می شود که با تعامل بیشتر و ارایه ی خدمات متنوع تر و با کیفیت بهتر به مشتری، نفع مادی و معنوی بیشتری نصیب ارایه دهنده ی خدمت شده و احساس رضایت و غرور بیشتری خواهد داشت. لذا در وهله اول با تامین منافع کارمندان به عنوان عاملین اصلی و اولیه حفظ و ارتقای میزان رضایت مشتری با اصولی و هدفمند، گام اصلی در راستای مشتری مداری و تامین منافع واقعی او برداشته می شود. بنابراین عدول از این شرط اصلی و اساسی در طرح تکریم، می تواند منجر به نارضایتی فراینده ارایه دهندگان خدمات شده و سازمان مجری آن را در رسیدن به اهداف خود با چالش جدی مواجه سازد (Scheer et al, 2002).

2-3-8) جلب رضایت مشتریان

شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارایه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آنها است.

تعیین و تبیین ماموریت سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری
تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری
گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آنها را داشته و همواره پاسخگوی آنها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می کنند

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

 علائم و اختصارات

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

پایان نامه درباره مدل تجاری 

 
 
 
مقدمه

الف) بیان موضوع:
لزوم فعالیت اقتصادی در زندگی بشر به عنوان عاملی که در تامین معیشت وی نقش حیاتی دارد، انکار­ناپذیر است. اما امری که ممکن است وی را در این فرآیند آزرده سازد، عدم ایفای وظایف اجتماعی و تعهداتی (قراردادی یا غیر قراردادی) است که افراد در اجتماع یا به واسطه­ قانون یا قرار داد و یا عرف در مقابل یکدیگر دارند. زندگی اجتماعی صحنه تبادل ضرر و منفعت است به­طوری که هر جا کسی نفعی می­برد، در مقابل سبب ورود زیان به دیگران می­گردد. اما همه این ضررها لزوماً قابل جبران نیستند، چرا که برخی ضررهایی که به افراد تحمیل می­شوند، لازمه­ زندگی اجتماعی است.

در واقع هدف و رسالت حقوق مسئولیت مدنی، جبران ضررهای ناروا و بازگرداندن وضع زیان­دیده به حالت قبل از متحمل شدن خسارت است. از منظر حقوق مسئولیت مدنی، ضرر ناروا دارای شرایطی است که شرط ضرر مستقیم یکی از این شرایط می­باشد. به این معنا که افراد در مقابل ضررهایی مسئولیت دارند که مستقیماً از عمل آنها بوجود آمده­باشد.  

ب) تبیین جایگاه موضوع:
همان­گونه که بیان شد، ضرری قابل جبران است و حقوق مسئولیت مدنی از زیان­دیده به خاطر متحمل شدن آن حمایت می­کند، که ناروا باشد. یکی از شرایط ضرر ناروا که دراین پایان ­نامه مورد بررسی قرار می­گیرد، مستقیم بودن ضرر است که هم در مسئولیت قراردادی و هم در مسئولیت غیر قراردادی، محل گفتگو می­باشد.

در این خصوص، در حقوق مدنی ایران، هیچ­گونه متنی که به طور صریح دلالت بر وجود این شرط برای جبران خسارت باشد یافت نمی­شود.

مهمترین متن قانونی که از شرط مستقیم بودن ضرر سخن رانده، ماده­ 520 قانون آیین دادرسی مدنی می­باشد. همچنین ماده­ 4 آئین­نامه­ قانون بیمه­ اجباری به این مطلب اشاره دارد. لازم به ذکر است، ماده­ 1151 قانون مدنی فرانسه صریحاً این شرط را برای جبران خسارت ضروری دانسته­است.

ج) ضرورت و اهمیت موضوع:
در مسئولیت مدنی، شرط ضرر مستقیم به صورت گسترده­ای به عنوان یکی از شیوه­های محدود­نمودن جبران خسارات مورد استفاده قرار گرفته­است و در حقوق داخلی کشورها دارای شهرت بسزایی می­باشد.

توبه پذیرفته گردد چون در مورد توبه چیزی جز بقای آن شرط نیست. در ضمن، در صورت حصول توبه و سقوط مجازات، حذف سوء سابقه از سجل کیفری مجرم توبه‌کننده و تأسیس نهادی تحت عنوان «نهاد توبه» در دستگاه قضایی پیشنهاد شده است (داوریار، 1384).

8) فائزه عظیم‏زاده اردبیلی وساره حسابی، در مقاله‏ای به بررسی سیاست جنایی و تطور مفهومی آن پرداختند. به عقیده‏ی آن‏ها، اصطلاح سیاست جنایی با قدمتی نزدیک به یک قرن و رویکردی کلان به پدیده‏ی مجرمانه، زیربنای پاسخ‏های گوناگون در قالب قوانین و تعامل میان شاخه‏های حقوقی و جامعه‏ی مدنی در برابر جرم است. همچنین آن‏ها معتقدند که قانون‏گذار در سیاست جنایی، برای کنترل جرم، علاوه بر پاسخ‏های کیفری، از مشارکت نهادهای اجتماعی نیز بهره‏مند می‏شود و با تدابیر اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، به کترل جرایم می‏پردازد. به عبارت دیگر، حقوق کیفری یکی از ارکان اساسی سیاست جنایی است ولی همه‏ی آن‏را تشکیل نمی‏دهد. سیاست جنایی، علاوه بر حقوق کیفری، یعنی مجموعه‏ی قواعد و مقررات حاکم بر واکنش اجتماعی علیه بزهکاری، شامل قواعد حقوقی دیگر نیز می‏باشد (عظیم زاده اردبیلی و حسابی، 1390).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :