1-5….. فرضیه ‏های تحقیق.. 6

1-6….. چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق: 6

1-7…. قلمرو تحقیق.. 7

1-9….. تعریف متغیرها 8

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2- 1مقدمه……………… 12

2-2 مبانی نظری استراتژی رقابتی.. 13

2-2-1 تعاریف استراتژی.. 13

2-2-2 اهمیت استراتژی.. 14

2-2-3 الگوهای تبیین استراتژی.. 16

2-2-4 مفهوم سازی مجدد استراتژی رقابتی.. 18

2-2-5 مدل نیروی های پنجگانه رقابتی.. 21

2-2-6 یادگیری سازمانی و راهبرد رقابتی.. 25

2-2-7 یادگیری سازمانی و انعطاف پذیری.. 30

2-2-8 انعطاف پذیری و استراتژی رقابتی.. 31

2-2-9 استراتژی رقابتی و عملکرد. 33

2-2-10 مبانی نظری عملکرد سازمانی.. 34

2-2-11 مفهوم ارزیابی و ارزشیابی عملکرد. 34

2-2-12 اهداف ارزشیابی عملکرد سازمانی.. 37

2-2-13 تعریف و مفهوم عملکرد و ارزیابی عملکرد. 38

2-2-14 منظور از ارزیابی عملکرد. 41

2-2-15 مبانی نظری صنعت بانکداری.. 48

2-2-16 تاریخچه پول و بانکداری در دنیا 48

2-2-17 تاریخچه بانکداری در ایران. 49

2-2-18 مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها 52

2-2-19 جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران. 54

2-2-20فرضیه های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری دربانک… 55

2-2-21 مزایا، نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی   56

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده 57

2-3-1 پژوهش­های انجام گرفته داخلی.. 57

2-3-2 پژوهش­های انجام شده خارجی.. 59

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1….. مقدمه. 65

3-2….. روش تحقیق.. 65

3-3….. جامعه آماری.. 66

3-4….. نمونه آماری (حجم نمونه، روش نمونه گیری). 66

3-5….. ابزارهای گردآوری داده­ها 67

3-6….. مقیاس پرسشنامه. 69

3-7….. روایی و پایایی ابزار جمع­آوری اطلاعات… 69

3-8….. روش تجزیه و تحلیل داده­های آماری.. 71

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1….. مقدمه. 74

4-2….. آمار توصیفی.. 75

4-2-1         توزیع جنسیت…. 75

4-2-2         توزیع سطح تحصیلات… 76

4-2-3         توزیع وضعیت تاهل.. 77

4-2-4         توزیع سنی.. 78

4-2-5         توزیع سابقه خدمت…. 79

4-2-6         توزیع نوع شغل کارکنان.. 80

4-3-… آمار استنباطی.. 81

4-3-1                                                                                                        آزمون فرضیات   پژوهش…. 81

4-3-1-1        بررسی تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان در صنعت بانکداری… 81

4-4….. رتبه بندی شاخص های استراتژی رقابتی.. 85

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-… مقدمه. 87

5-2-… فرآیند تحقیق.. 87

5-3-… نتیجه­گیری.. 89

5-3-1         نتیجه­گیری از فرضیه اصلی.. 91

5-3-2         نتیجه­گیری از فرضیه های فرعی.. 91

5-4….. محدودیت‌های پژوهش… 92

5-5….. پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش… 93

5-6….. توصیه برای تحقیقات آتی.. 94

منابع و مآخذ. 95

منابع فارسی.. 96

منابع انگلیسی.. 98

پیوست ها و ضمائم. 99

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول (1-1) : عملیاتی سازی مفهوم عملکرد سازمان. 10

جدول 2-1): اهداف ارزشیابی عملکرد سازمان. 38

جدول 2-2): منظور از ارزیابی عملکرد. 41

جدول 3-1): مقیاس پرسشنامه ها 68

جدول 4-1: توزیع جنسیت… 75

جدول 4-2: توزیع تحصیلات… 76

جدول 4-3: توزیع وضعیت تاهل.. 77

جدول 4-4: توزیع سنی.. 78

جدول 4-9: توزیع سابقه خدمت… 79

جدول 4-10: توزیع نوع شغل.. 80

جدول 4-11: نمادهای بکارگرفته شده در مدل ساختاری تحقیق.. 81

جدول 4-13: شاخص های نیکویی برازش مدل. 84

جدول 4-14: رتبه بندی شاخص های مدل. 85

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 2-1): مدل نیروی های پنجگانه رقابتی طراحی شده توسط داویس و اولسن ، 2008  24

شکل 2-2): مدل عملکرد سازمانی در سازمانها 36

شکل 2-3): فرآیند تجزیه و تحلیل شغل.. 43

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

نمودار 4-1: توزیع جنسیت… 75

نمودار 4-2: توزیع تحصیلات… 76

نمودار 4-3: توزیع وضعیت تاهل.. 77

نمودار 4-4: توزیع سنی.. 78

نمودار 4-5: توزیع سابقه خدمت… 79

نمودار 4-6: توزیع نوع شغل.. 80

نمودار 4-7: تاثیر شاخص­های استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت استاندارد  82

نمودار 4-8: تاثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمانی در حالت معناداری   83

 

 

چکیده
شدت گرفتن رقابت در صنعت بانکداری و تأثیرگذاری تحولات تکنولوژیک بر بانکداری ایران و تهدید قریب­الوقوع کالاهای جایگزین از جمله بازارهای اوراق بهادار و تأمین مالی از طریق بازارهای بین­المللی باعث گردیده تا بحث استراتژی در صنعت بانکداری در شرایط کنونی از اهمیت خاصی برخوردار باشد.

 

 

فصل اول

ادبیات تحقیق

 

 

1-1مقدمه
در بسیاری از بازارها رقابت عامل اساسی تغییر است. بدون رقابت شرکت­ها در حد رضایت مشتریان فعالیت می­کنند و از آن فراتر نمی­روند. در هر جا بین افزایش رضایت مشتریان و هزینه­ها تضاد بروز می کند، معمولا دومی در اولویت قرار می­گیرد، زیرا شانس مشتریان اندک است در حالی که کاهش هزینه­ها به معنی دستیابی به نتایج محسوس است. لذا، رقابت برای مشتریان خوب است، زیرا بدان معنی است که شرکت­ها باید بیشتر تلاش کنند تا مشتریان خود را از دست ندهند. در تنظیم استراتژی بازاریابی لازم است شرکت­ها از نقاط قوت و ضعف خودشان، نیازهای مشتریان، و نقاط قوت و ضعف رقیب آگاه باشند. به این سه نکته «مثلث استراتژیک» می­گویند. مثلث استراتژیک به شرکت­ها می­گوید که هنگامی موفق می‌شوند که از حفظ رضایت مشتری و رفع نیازهای او فراتر رفته، از رقبایشان بهتر باشند. با این مقدمه از استراتژی رقابتی به بررسی تأثیر استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان در صنعت بانکداری می­پردازیم.

لذا در فصل اول تحقیق که شامل کلیات تحقیق می­شود به بیان مسئله، اهمیت پژوهش، اهداف پژوهش، فرضیات پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، قلمرو تحقیق و در نهایت تعریف واژه ها و مفاهیم کلیدی تحقیق پرداخته شده است.

1-2بیان مسئله
در طی سالیان گذشته و با پیشرفت تکنولوزی و روبرو شدن صنعت با پدیده تولید انبوه و افزایش سرمایه‌گذاری‌ها در زمینه­های مختلف اقتصادی، تولید کالاها و خدمات بر تقاضا برای آن پیشی گرفت. از طرف دیگر با اصلاح قوانین و مقررات تجاری، مالی و پولی کشور و حضور بخش خصوصی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی، مفهوم استراتژی رقابت مطرح و روش­هایی نیز برای افزایش آن برای تصاحب بازار ارائه گردید. از جمله روش­هایی که در زمینه مدیریت بهتر واحد­های تولیدی در طی سالیان گذشته متداول گردید، استفاده از روش برنامه­ریزی استراتژیک در نحوه عملکرد سازمان­هاست. بسیاری از نوشته­های کسب و کار به استراتژی­های رقابتی بیشتر از سایر موارد توجه کرده­است(والترز[1]، 2003).

از سوی دیگر با وجود اینکه مدت­هاست تکنولوژی اطلاعات راه­حل­های جدیدی را برای خدمات بانکداری ممکن ساخته­است اما تأثیر این تحولات با تأخیر و با ورود برخی بانک­های ایرانی به عرصه بانکداری اینترنتی در حال ورود به ایران است . این سیر تحولات یعنی 1- شدت گرفتن رقابت در صنعت بانکداری و 2- آغاز تأثیرگذاری تحولات تکنولوژیک بر بانکداری ایران همراه با 3- تهدید قریب­الوقوع کالاهای جایگزین از جمله بازارهای اوراق بهادار و تأمین مالی از طریق بازارهای بین المللی باعث گردیده تا بحث استراتژی در صنعت بانکداری در شرایط کنونی از اهمیتی خاص برخوردار باشد. صنعت بانکداری یکی از مهمترین بخش­های هر اقتصادی محسوب می­شود؛ زیرا بانک­ها به عنوان واسطه منابع