فهرست مطالب

 
عنوان                                                صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه…………………………………… 1

1-2- بیان مسئله………………………………. 2

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق……………………….. 5

1-4- کاربرد نتایج تحقیق……………………….. 7

1-5- اهداف تحقیق……………………………… 7

1-5-1- هدف کلی……………………………….. 7

1-5-2- اهداف فرعی…………………………….. 7

1-6- سوال‌های پژوهش……………………………. 8

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات……. 8

1-7-1- تعاریف مفهومی………………………….. 8

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 8

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی……………………… 8

1-7-1-3- رابطه والد-کودک………………………. 8

1-7-1-4- استاندارد‌سازی………………………… 9

1-7-2- تعاریف عملیاتی…………………………. 9

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 9

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی…………………………. 9

1-7-2-3- استانداردسازی………………………… 9

فصل دوم: پیشینه پژوهش

مقدمه……………………………………….. 10

2-1- پیشینه نظری……………………………… 10

2-1-1- گفتار اول: تعریف ارتباط…………………. 10

2-1-2- اهمیت ارتباط…………………………… 12

2-1-3- تعریف رابطه والد- فرزند…………………. 13

2-1-4- اهمیت رابطه والد – کودک…………………. 13

عنوان                                                صفحه
2-1-6- منابع نیاز برای ارتباط کودک……………… 14

2-1-7- مراحل برقراری ارتباط کودک با جهان پیرامون…. 15

2-1-7-1- دوره پیش- تاریخ ارتباط (مرحله نوزادی)…… 15

2-1-7-2- شکل میان فردی- موقعیتی ارتباط «یک تا شش ماه» 16

2-1-7-3- شکل عملی- موقعیتی ارتباط «شش تا هیجده ماهگی» 16

2-1-7-4- شکل موقعیتی- عملی ارتباط «هیجده ماهگی تا سه سالگی»    16

2-1-7-5- شکل شناختی- فرا موقعیتی ارتباط «سه تا شش سالگی»  17

2-1-8- شیوه‌های برقراری ارتباط با کودکان…………. 18

2-1-8-1- ابراز محبت به کودک……………………. 19

2-1-8-2- بازی با کودک…………………………. 19

2-1-8-3- سلام کردن به کودک……………………… 20

2-1-8-4- تأمین امنیت………………………….. 20

2-1-8-5- آشناسازی فرزند با واقعیت‌ها…………….. 21

2-1-8-6- برقراری ارتباط عاطفی و کلامی……………. 21

2-1-8-7- ایجاد احساس امنیت روانی……………….. 22

2-1-8-8- اعتدال………………………………. 22

2-1-8-9- پذیرش و احترام دوسویه…………………. 23

2-1-8-10- تشویق و تایید کردن…………………… 24

2-1-8-11- تعدیل انتظار به میزان توان فرزند………. 25

2-1-8-12- راز‌داری…………………………….. 25

2-1-8-13- قاطعیت و جدیت……………………….. 25

2-1-8-14- هماهنگی تربیتی والدین………………… 26

 

2-1-8-15- عمل گرایی…………………………… 26

2-1-9- ارتباط مناسب از دید کودکان………………. 27

2-1-10- تعامل والد-کودک……………………….. 28

2-1-11- پدر و مادر شدن………………………… 30

2-1-12- تعامل مادر- فرزند……………………… 31

 
2-1-13- تعامل پدر- فرزند………………………. 36

 
عنوان                                                صفحه

2-1-14- تأثیر فرزندان بر والدین………………… 38

2-1-15- عوامل موثر در آسیب‌های تعاملی والد-کودک…… 38

2-1-15-1- وابستگی مادر-کودک……………………. 38

2-1-15-2- سبک مادری و پدری…………………….. 39

2-1-15-3- جنسیت کودک………………………….. 40

2-1-15-4- اختلافات زناشویی……………………… 41

2-1-15-5- ناهماهنگی والدین…………………….. 42

2-1-15-6- آسیب‌های رسانه‌ای……………………… 44

2-1-15-7- نگرش‌های فرزندپروری…………………… 45

2-1-15-7-1- انواع نگرش‌های فرزندپروری…………….. 46

2-2- گفتار دوم: تاریخچه نگاه به دوران کودکی……… 47

2-2-1- کودک چیست؟…………………………….. 47

2-2-2- فلسفه کودکی……………………………. 47

2-2-3- ویژگی‌های دوران پیش از دبستان…………….. 48

2-3- گفتار سوم: نظریات موجود درباره رابطه والد- کودک 51

2-3-1- روان تحلیلی……………………………. 51

2-3-2- نظریه شناختی پیاژه……………………… 51

2-3-3- نظریه اجتماعی- فرهنگی ویگوتسکی…………… 52

2-3-4- نظریه ذهن و فراشناخت……………………. 53

2-3-5- نظریه‌ی روانی- اجتماعی اریکسون……………. 54

2-3-6- نظریه کارن هورنای………………………. 55

2-3-7- نظریه یادگیری………………………….. 56

2-3-8- نظریه پاترسون و رالینز………………….. 56

2-3-9- نظریه خانواده درمانی……………………. 57

2-3-10- رویکرد منظومه‌ای……………………….. 58

2-3-10-1- دیدگاه عمل گرایی…………………….. 58

2-3-10-2- رویکرد‌های منظومه‌ای بوم‌شناسی…………… 60

-3-10-3- دیدگاه روابط میان فردی……………….. 60

2-3-11- نظریه دلبستگی…………………………. 60عنوان                                                صفحه

2-3-12- نظریه طرحواره درمانی…………………… 62

2-3-12-1- نیازهای هیجانی………………………. 62

2-3-12-1-1- نیاز به دلبستگی ایمن به دیگران……….. 62

2-3-12-1-2- خودگردانی کفایت و هویت (حوزه خودگردانی و عملکرد مختل)   63

2-3-12-1-2-1- مرزهای خانوادگی…………………… 63

2-3-12-1-2-2- تعریف هویت……………………….. 64

2-3-12-1-2-3- مادران مضطرب و نگران………………. 64

2-3-12-1-3- نیاز به آزادی در بیان خواسته‌ها و هیجان‌های سالم 64

2-3-12-1-4- نیاز به شادی و تفریح………………… 65

2-3-12-1-5- نیاز به محدودیت‌های  واقع‌بینانه و خویشتن داری  65

2-3-12-2- خلق و خو (مزاج)……………………… 65

2-3-13- سبک‌های فرزندپروی………………………. 66

2-3-13-1- شیوه اقتدار منطقی……………………. 69

2-3-13-2- شیوه استبدادی……………………….. 71

2-3-13-3- شیوه سهل‌گیرانه………………………. 74

2ـ2ـ تحقیقات انجام شده………………………… 76

2ـ2ـ1ـ پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور………….. 76

2ـ2ـ2ـ تحقیقات خارج از کشور……………………. 78

جمع‌بندی……………………………………… 84

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………… 85

3-2- روش پژوهش……………………………….. 85

3-2-1- بخش اول……………………………….. 85

3-2-1-1- روش کیفی…………………………….. 85

3-2-1-2- روش کمی……………………………… 87

3-2-2- بخش دوم پژوهش………………………….. 87

        صفحه

3-3-1- جامعه آماری……………………………. 87

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری………………….. 88

3-3-2-1- نمونه‌گیری در مرحله اول (روش کیفی)………. 88

3-3-2-2- نمونه‌گیری در مرحله دوم (روش کمی)……….. 88

3-3-2-3- نمونه‌گیری در مرحله سوم (استانداردسازی بسته آموزشی)    89

3-4- ابزارهای پژوهش…………………………… 90

3- 4-1- ابزار پژوهش در مرحله­ی کیفی……………… 90

3-4-2- ابزار پژوهش در مرحله­ی کمی……………….. 90

3-5- روش تجزیه و تحلیل………………………… 94

فصل چهارم:  یافته‌های پژوهش

4-1- مقدمه…………………………………… 95

4-2- بخش اول…………………………………. 96

4-2-1- یافته‌های کیفی………………………….. 96

4-2- یافته‌های کمی پژوهش……………………….. 100

فصل پنجم:  بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه…………………………………… 109

5 ـ2ـ خلاصه طرح و نتایج تحقیق…………………… 109

5-3- بحث و نتیجه‌گیری………………………….. 110

5-4- محدودیت‌های پژوهش…………………………. 120

5-5- پیشنهادات……………………………….. 121

5-5-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 121

5-5-2- پیشنهادات پژوهشی……………………….. 121

پیوست 1……………………………………… 122

پیوست 2……………………………………… 219

پیوست 3……………………………………… 221

منابع و مآخذ…………………………………. 223

مقدمه

 خانواده مهم‌ترین و اصلی‌ترین نهاد تربیتی جامعه است، استحکام خانواده و روابط آن منجر به شکل‌گیری سلامت روانی مطلوب‌تر برای افراد خانواده در ورود به جامعه بزرگ‌تر می‌شود. هر گونه معضل و مشکلی که استحکام خانواده را خدشه‌دار نماید، سلامت جامعه را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد (بیرجندی، 1375).

خانواده سالم، خانواده‌ای است که میان اعضای آن به ویژه والدین و فرزندان رابطه درستی حاکم باشد. برای رسیدن به رابطه انسانی سالم، اصول و شیوه‌هایی وجود دارد که والدین باید دانایی و مهارت لازم را داشته باشند تا بتوانند با این اصول پیوند روحی و فکری با اعضای خانواده برقرار نموده و نقش تربیتی خود را اعمال نمایند (امیر حسینی، 1390).

برای کودک در سال‌های اولیه تنها روابط موجود رابطه با والدینش می‌باشد او بیشترین اوقات خود را در خانواده به ویژه در کنار مادر می‌گذراند و بهترین و مؤثرترین نتایج را در سلامت و بهداشت روانی او خواهد داشت، بنابراین موثر بودن والدین (به ویژه مادر) یکی از پر اهمیت‌ترین وظایف زندگی او به شمار می‌آید (کرنبرک[1]، 1976، به نقل از گلادینک[2]، ترجمه بهاری، 1382).

کودک برای رشد و تحول و آینده‌ای کارآمد نیاز به فراهم شدن محیطی مساعد دارد، محیطی که کلید اصلی آن مراقبت والدین است، مراقبت یعنی درک کردن، شناختن، دوست داشتن، پذیرفتن، تأمین نیازهای – تغذیه‌ای، پوشاک و بهداشت و هر آنچه برای سلامت جسمی و روانی کودک لازم است از جمله مراقبت برای رشد و تکامل کودکان، آموزش خوداتکایی و داشتن زندگی مستقل درآینده لازم است (شیخ سامانی، 1385).

بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می‌توان تربیت را ارزیابی کرد، همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده با یکدیگر است. به همین اعتبار، خانواده را امروزه به «سیستم ارتباطی» تعریف می‌کنند که سلامت جامعه، بازتابی از سلامتی سیستم ارتباطی خانواده است (فرهادیان، 1390).

یکی از نیازهای اساسی والدین در امر تربیت و پرورش کودکان، برقراری ارتباط سالم با آن‌هاست. ارتباط صحیح بین پدر و مادر و روابط سالم آنان با کودکان اولین و مهم‌ترین زمینه رشد کودکان است (مایاایوانا[3]، 1978، ترجمه مدبرنیا، 1375).

1-2- بیان مسئله

فرایند ارتباط در خانواده، یکی از زمینه‌های مورد علاقه مشاوران در خانواده درمانی است. ارتباط فرایندی است که از طریق آن پیام‌ها صرف نظر از ماهیت وسیله‌ای که به کار برده می‌شود، از فردی به فرد دیگر انتقال پیدا می‌کند و به این ترتیب کنش متقابل امکان‌پذیر می‌شود مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود مخصوصاً در دوره پیش از مدرسه تغییرات چشم‌گیری در تکامل فیزیکی، شناختی و احساسی کودک روی می‌دهد به این ترتیب این مدت برای والدین دوران استرس‌زای تغییر و تطبیق است (محسنی، 1379).

طبق نظر مینوچین[4] (1974) خانواده رحمی است که فرد در آن شکل می‌گیرد و رشد می‌کنند. حوزه‌ای است که نیرومندترین ارتباطات عاطفی در آن شکل می‌گیرد و زمینه‌ای است که در آن زندگی فرد نمایش داده می‌شود و فرد در آن اولین تجارب خود را در ارتباط با روابط بین فردی تجربه می‌کنند. (ماسن[5]، ترجمه پاسایی، 1370) در سنین اولیه زندگی، کودک تقلید‌پذیری قوی دارد حرکات و رفتار اطرافیان در ضمیر او حک شده و شخصیت کودک تکوین می‌یابد، پدر و مادر اولین کسانی هستند که کودک از آن‌ها تقلید می‌کند (عریضی، 1382).

شکل‌گیری این رابطه از زمان قبل از تولد یعنی زمانی که والدین نقش والد را می‌پذیرند آغاز شده و تحت تأثیر عوامل متعددی است. از جمله این عوامل می‌توان به وضعیت سلامت روانی والدین، عوامل فرهنگی اجتماعی، خواسته یا ناخواسته بودن کودک اشاره نمود (محمودی قرایی، 1390).

والانس[6]، کامینگز[7] و هامفریز[8] (1998) می‌گویند قابلیت ارتباطی مختل، موجب افت مهارت‌های اجتماعی شده و این افت متقابلاً به بیرونی یا درونی شدن نشانه‌ی شناختی منجر می‌شود (دانگل[9]، ترجمه توزندجانی، 1377).

والدین می‌بایست افزون بر دانستن اصول، از شیوه‌ها و راهکارهای مناسبی که در مقاطع سنی مختلف وجود دارد، آگاهی داشته باشند. دوران خردسالی ارتباط‌های ویژه‌ای را می‌طلبد زبان مهم‌ترین عامل ارتباط انسانی است و کلام ساده‌ترین و کاربردی‌ترین وسیله تبادل و تفاهم انسان‌ها به شمار می‌رود. کلمات، اهداف و نیت‌ها را آشکار می‌کند والدین باید ارتباط مناسب و صمیمی با هم برقرار کنند. در غیر این صورت، ابتدا موجب خدشه‌دار شدن شخصیت خود و ایجاد رنجش عاطفی، تعارض و اختلاف با هم خواهند شد. تشدید این عوامل، بحران را به ارتباط با کودک هم خواهد برد و این ناهنجاری به صورت رفتارهای نابهنجار در محیط خانه و مهد کودک ظاهر می‌گردد (امیر حسینی، 1390).

یک موضوع مورد توافق عام در بین پژوهندگان رشد کودک و آسیب‌شناسان روانی رشد این است که رشد کودکان تحت تأثیر دامنه‌ای از عوامل است که ورای رابطه‌ی والد – فرزند است. کیفیت رابطه والد کودک اهمیت زیادی در رشد و تکامل دوران کودکی دارد. به طوری که ناایمنی این رابطه می‌تواند سلامت روانی کودک را به خطر اندازد (محمودی قرایی، 1390).

مطالعات نشان داده است که رابطه والد- فرزند یک عامل حیاتی برای سازگاری روان شناختی فرزندان است وقتی از رابطه والد- فرزند بحث می‌شود، بسیاری از مواقع تعریف رابطه والد- فرزند به روشنی ساختاربندی نشده است، و عناصر و جنبه‌های رابطه والد- فرزند به خوبی تعریف نشده است. هنگام بحث کردن رابطه والد- فرزند، اصطلاحاتی مانند سلامتی یا دلبستگی/ پیوند به کار برده می‌شود. مطالعات تجربی کیفیت روابط والد- فرزند را این‌گونه تعریف کرده‌اند: احساس باز بودن میان والدین و فرزندان، درجه باز بودن، میزان ارتباط و بحث مشکل و تعارض درک شده میان والدین و بچه‌ها احساس طرد شدن به وسیله والدین، دشمنی/ پرخاشگری میان والدین و بچه‌ها، رضایت در رابطه میان والدین و فرزندان. به طور کلی خوشحالی و خوشبختی در رابطه میان والدین و فرزندان درجه عاطفه نشان داده شده به وسیله والدین و زمان صرف شده با والدین و شیوه‌های والدینی که اغلب به کار برده می‌شود (لی[10]، 2007).

بلسکی[11] (1984) به سه عامل موثر در آسیب‌شناسی رابطه والد -کودک اشاره می‌کند:

1- خصوصیات والدین شامل سوابق ژنتیکی و محیطی و منابع و امکانات روان شناختی آن‌ها

2- خصوصیات کودک، به ویژه نیم‌رخ خلق و خوی او

3- چهارچوب محیطی رابطه والد – کودک شامل استرس‌ها و حمایت‌ها.

بلسکی، کمپبل[12]، کوهن و موری[13] می‌گویند تعامل این سه عامل موثر، پدر و مادری کردن و ارتباط والد فرزندی را تعیین می‌کند؛ و همچنین رابطه زناشویی بر آرامش روانی والدین و در نتیجه بر مهارت‌های پدر و مادری کردن تأثیر می‌گذارد (شردور و گوردون، ترجمه فیروز بخت، 1389).

یکی دیگر از مسایلی که بر رابطه والد کودک مؤثر است شیوه‌ی فرزندپروری والدین است. چنانچه والدین از شیوه فرزندپروری مناسبی استفاده نمایند ارتباط مثبتی نیز می‌توانند با کودکان خود برقرار نمایند. اساس فرزندپروری بر ایجاد محیط امن و مورد علاقه، یادگیری مثبت، انضباط قاطعانه و انتظارات واقع‌بینانه است. به این معنی که والدین اوقات خاصی را برای تعامل با فرزند خود در نظر بگیرند و در این اوقات فعالیتی را پایه ریزی نمایند که از حداکثر کیفیت برخوردار باشد به نحوی که والد و کودک هردو از این تعامل لذت ببرند (ملک پور، 1385)

مسایل و آسیب‌های دوران پیش دبستانی تعاملی از ویژگی‌های کودک (مزاج دشوار، واکنشی بودن به میزان بالا، عواطف منفی زیاد، توان محدود در تعدیل برانگیختگی و عواطف منفی، دلبستگی ناایمن، رشد شناختی تأخیری، نقص در مهارت‌های اجتماعی) رفتار مراقبتی (غیر حساس نا پاسخگو بودن مراقب، در دسترس نبودن، فقدان صمیمیت و گرمی، انعطاف ناپذیری، تنبیه سخت، راهبردهای کنترلی بیش از حد اهمال کارانه، انتظارات رشدی نامناسب، راهبردهای کنترلی خشن و انعطاف ناپذیر) و عامل ترکیب تعاملی خانواده که شامل (مسایل خانواده تک والدی، اختلافات زناشویی، اختلال روان شناختی والدین، ناهماهنگی والدین در تربیت فرزند) و همچنین بافت محیطی /اجتماعی خانواده (پایین بودن تحصیلات، بیکاری، محدودیت مالی، کمبود حمایت اجتماعی، حمایت ناکافی از طرف موسسه‌ها تسهیلات ناکافی برای مراقبت، فشار روانی خانواده، وضع نامساعد) می‌باشد (کمبل، ترجمه صیادلو، 1387).

متخصصان برای پیشگیری از مشکلات شایع دوران کودکی یا پیشگیری از تشدید آن‌ها سعی کرده‌اند والدین را با رشد کودک و فنون مدیریت رفتار آشنا کنند. البته «تربیت والدین» و «آموزش والدین» فرق دارند: تربیت والدین روی پیش‌گیری از ایجاد رفتار ناکارآمد در کودک متمرکز است و آموزش والدین روی رفع اختلالات جدی کودکان بنابراین تربیت نوعی پیشگیری «همگانی» است و آموزش والدین، یک نوع پیشگیری «گزینشی» و «نشان شده» ولی در هر دو نوع برنامه از فنون اطلاع رسانی، تعلیم اصول یادگیری و رفتاری پرورش مهارت‌های پدر و مادری کردن و مهارت‌های ارتباطی و پرورش مهارت‌های حل مسئله استفاده می‌شود. (شرودو و گوردون[14]، ترجمه فیروزبخت، 1389).

این پژوهش درصدد است تا آن بخش از آسیب‌هایی را که در تعامل والد با کودک وجود دارد را شناسایی کند چه بسا اساس بسیاری از این آسیب‌ها عدم آگاهی والدین به اصول و روش‌های موثر در برقراری ارتباط با کودک می‌باشد به همین سبب بر اساس آسیب‌های موجود در ارتباط والد -کودک بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی برای والدین تدوین گردد و در طی یکسری جلسات مهارت‌های ارتباطی مناسب را برای رفع آسیب‌های مربوطه بیان نمودیم.

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق

از نظر روانشناسی کودک، سال‌های پیش از دبستان یکی از مهم‌ترین دوره‌های رشد است چون بسیاری از قابلیت‌های کودک در همین دوران پی ریزی می‌شود، مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود، محیط خانه در طی این سال‌ها اهمیت بسیاری دارد زیرا بسیاری از کودکان تجربه آموزشی دیگری غیر از محیط خانه ندارد و اگر خانواده از نظر ارتباطی سالم باشد در سلامت فرزندان، سپس سلامت جامعه، نقش مهمی دارند این نتایج نشان می‌دهد که اثر خانواده بر کودک از تمام نیروهایی که تا به حال شناخته شده بیشتر است، بر اساس تعاملات ارتباطی سازنده یا مخرب خانواده با فرزندان، رفتارهای سالم یا ناسالم در کودکان شکل می‌گیرد. از سوی دیگر اهمیت سنین قبل از دبستان، مورد تأکید و توجه بسیاری از نظریه‌پردازان و روان‌شناسان رشد کودک واقع شده است. آن‌ها بر این باورند که کودک قبل از پنج سالگی به 80 درصد رشد نهایی خود می‌رسد و هوش، استعداد، مهارت، خلق و خو و شخصیت وی در این دوران شکل می‌گیرد.

 گزل[15]معتقد است کودکان از سنین 5 تا 6 سالگی نسخه کوچک فردی هستند که در آینده خواهند بود. به عبارت دیگر، گزل بیشترین تأکید را بر اهمیت دوران پیش دبستانی دارد و سهم حیاتی این دوره را در شکل‌گیری شخصیت کودک گوشزد می‌کند. چرا که پایه‌های راستین شخصیت، در سنین پیش دبستانی استوار می‌شود.

مطالعات زیادی نشان می‌دهد که کاربست‌های استثماری یا اهمالکارانه والدین می‌تواند عواقب بلند مدتی را در پی داشته باشد، اگر والدین با اصول و روش‌های ارتباطی با کودک آشنا باشد و آن‌ها را به کار بندد، در دوره نوجوانی با مشکلات کمتری روبرو خواهد شد، می‌توان دریافت که آموزش والدین و آشنا ساختن آن‌ها با روش‌های صحیح ارتباطی تا چه اندازه در تأمین سعادت فردی و اجتماعی افراد جامعه موثر است نظر به اهمیت روز افزون مهارت‌های ارتباطی و بررسی رابطه والد- کودک در مطالعات امروزی، یک ابزار پایا و روا در سنجش مهارت‌های ارتباطی والد کودک و روان درمانی برای مشاوران، پژوهشگران و دانشجویانی که نیازمند به‌کارگیری ابزاری مناسب در مورد بررسی مهارت‌های ارتباطی هستند، کمک می‌نماید.

 پژوهش حاضر درصدد است تا در حیطه‌ی آسیب‌شناسی خانواده، چشم انداز روشن‌تری را از مشکلاتی که والدین در طی سال‌های پیش از دبستان، تحت عنوان آسیب‌های تعاملی، در ارتباط با کودکشان پیدا می‌کنند و در اختیار متخصصین این حوزه قرار دهد. این پژوهش بر آن است تا ضمن توجه به زیربنای تئوری موجود در خصوص موضوع تحقیق، آسیب‌های تعاملی موجود را در نمونه­ای برگرفته شده از یک جامعه‌ی ایرانی شناسایی کند و راهبردهای مقابله‌ای را در قالب بسته‌ی آموزشی به گونه‌ای تدوین نماید که پاسخگوی نیازهای این جامعه بوده و بدین وسیله خلأ پژوهشی موجود را که همانا نبود پژوهش‌ها و منابع علمی مدون و معتبر، در خصوص ارتباط والد- کودک می‌باشد، تا حدی برطرف نماید. همچنین نتایج این پژوهش می‌تواند در گسترش متون نظری در حوزه‌ی آسیب‌شناسی خانواده و فرزندپروی، آسیب‌شناسی ارتباط، مشاوره‌ی کودک و مهارت‌های ارتباطی در خانواده مورد استفاده قرار گیرد.

1-4- کاربرد نتایج تحقیق

سلامت روان کودکان بخشی از سلامت و رفاه عمومی جامعه است، هر اقدام جدی برای بهبود بهداشت روان کودکان مستلزم ارزیابی کیفیت رابطه والد- کودک است. وجود برنامه‌ی آموزشی شامل مهارت‌های ارتباطی که منجر به بالا بردن آگاهی‌ها والدین در ارتباط با فرزندشان باشد، گامی موثر در گسترش بهداشت روانی والدین، افزایش تعامل مثبت والدین با کودکان، کاهش سوء رفتار با کودکان، تغییرات مثبت در درک و رفتار والدین از والد بودنشان، کاهش افسردگی و استرس مادران، افزایش رضایت والدین و کاهش تعارض والدین در مورد روش تربیت کودکان است و مداخله آموزشی، می‌تواند با ایجاد حس صلاحیت و افزایش سطح حرمت خود، ایفای صحیح نقش والدینی و والدگری را ارتقا بخشد و همچنین منجر به تقویت ارتباط والد- کودک شده و مستحکم‌تر شدن روابط آن‌ها می‌گردد، و نتایج این پژوهش را می‌توان در مراکز آموزشی، درمانی، مهد کودک و کارگاه‌های آموزش والدین استفاده کرد.

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف کلی

تدوین و استانداردسازی بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک «در مقطع پیش دبستانی»

1-5-2- اهداف فرعی

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی مادر -کودک

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی پدر -کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی مادر – کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی پدر –کودک

تعیین شدن آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی پدر- کودک

تعیین میزان تفاوت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک با آسیب تعاملی پدر- کودک

تدوین بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد –کودک

استاندارد‌سازی بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد- کودک

1-6- سوال‌های پژوهش

از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر -کودک وجود دارد؟
از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟

کلیات
1-1- هدف

 

1-5 اهداف پژوهش…………………………. 7

1-5-1 هدف اصلی………………………. 7

1-5-2 اهداف فرعی ………………………. 7

1-6قلمرو تحقیق……………………….. 7

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق(جامعیت آماری)…………… 7

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق……………………….. 7

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق………………………..8

1-7 تعریف واژه ها ،مفاهیم و متغیرها………………………. 8

1-7-1 تعریف نظری واژه‌ها………………………. 8

1-7-2 تعریف عملیاتی واژه ها ……………………….10

1-8 متغیرها………………………. 11

1-8-1متغیر مستقل تحقیق……………………….. 12

2-8-1متغیر وابسته……………………….. 13

1-9 خلاصه فصل……………………….. 14

فصل دوم: ادبیات و موضوع تحقیق……………………….. 15

2-1 مقدمه……………………….. 16

2-2 ادبیات موضوع در خصوص متغییرها………………………. 17

2-2-1 فرایند خرید……………………….. 17

2-2-2 فرایند خرید سنتی………………………… 17

2-2-3 رفتار مصرف کننده………………………. 18

2-2-4 چگونه یک کالا و یا خدمت اکتساب، مصرف و دور انداخته می شود؟…… 23

2-2-5 رفتار خرید مصرف کننده………………………. 26

2-2-6 تصمیم گیری درباره خرید……………………….. 27

2-2-7 آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی………………………… 27

2-2-8 آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری………………………… 29

2-2-9 مدل رفتار خرید مصرف کننده………………………. 30

2-2-10 خصوصیات فردی موثر در رفتار مصرف کننده…………. 33

2-2-11 عوامل مؤثر بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان……….. 34

2-2-11-1 عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی………………… 34

2-2-11-2 عوامل اجتماعی………………………… 36

2-2-11-3 عوامل شخصی………………………… 47

2-2-11-4 عوامل روانی………………………… 51

2-2-12 فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده…………… 61

2-2-13گرایش خریدار………………………..63

2-2-13-1 ارزش…………………………. 64

2-2-13-2کارایی………………………… 64

2-2-13-3 مقدار……………………….. 64

2-2-13-4 تنوع……………………….. 65

2-2-13-5 مزایا………………………. 65

2-2-14 گرایش خریدار و بازاریاب………………………… 65

2-2-15 رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی………………………… 66

2-2-16 مروری بر مفاهیم تصویر محصول……………………….. 67

2-2-17ندازه‌گیری تصویر محصول……………………….. 70

2-2-18 انواع تصویر……………………….. 71

2-2-18-1تصویر علامت تجاری………………………… 71

2-2-18-2 تصویر محصول……………………….. 71

2-2-18-3 تصویر تداعی کننده………………………. 71

2-2-18-4 تصویر استفاده کننده………………………. 72

2-2-18-5 تصویر استفاده………………………. 72

2-2-19 تصویر ذهنی……………………….. 73

2-2-20موقعیت………………………… 74

 

2-2-21 معنا………………………. 74

2-3 تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق (پیشینه تحقیق)…….. 74

2-3-1 پیشینه داخلی………………………… 74

2-3-2 پیشنه خارجی………………………… 76

2-4 چارچوب نظری تحقیق……………………….. 78

2-5 مدل مفهومی تحقیق……………………….. 79

2-6 مدل تحلیلی تحقیق……………………….. 80

2-8خلاصه فصل……………………….. 81

فصل سوم: روش تحقیق……………………….. 82

1-3 مقدمه……………………….. 83

3-2 روش تحقیق……………………….. 84

3-2-1 تحقیق کاربردی………………………… 85

3-2-2 تحقیقات همبستگی………………………… 85

3-3 فرآیند تحقیق……………………….. 87

3-4 جامعه آماری………………………… 88

3-5 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری………………………… 88

3-5-1 نمونه گیری تصادفی ساده ……………………….89

3-5-2 تعیین حجم نمونه……………………….. 89

3-5-3 روش تعیین حجم نمونه……………………….. 90

3-6ابزار جمع آوری داده ها………………………. 90

3-7-1 پرسشنامه……………………….. 91

3-7-2 طیف لیکرت………………………… 92

3-7 نحوه نمره‌گذاری سوالات………………………… 94

3-8 روایی و پایایی تحقیق……………………….. 95

3-8-1 روایی ابزار سنجش…………………………. 96

3-8-2اعتبار محتوا………………………. 96

3-8-3 پایایی (قابلیت اعتماد) ……………………….96

3-8-4 روش آلفای کرونباخ……………………….. 97

3-9 روش جمع آوری داده ها………………………. 99

3-10 روش تجزیه و تحلیل و داده ها………………………. 99

3-10-1تحلیل عاملی……………………….100

3-10-2 تحلیل ماتریس کوواریانس…………………………. 101

3-10-3 مدل معادلات ساختاری………………………… 102

3-10-4 شاخص های برازندگی مدل……………………….. 103

5-10-3مجذور کا …………………………… 103

6-10-3 نسبت به درجه آزادی………………………… 104

7-10-3ریشه خطای میانگین مجذورات تقریب………………………… 104

8-10-3 ریشه مجذور میانگین باقی مانده………………………. 104

9-10-3شاخص نکویی برازش…………………………. 104

3-10-10شاخص تعدیل یافته نیکویی برازش…………………………. 105

3-10-11 شاخص برازندگی تطبیقی………………………… 105

3-10-12 شاخص صرفه جویی برازندگی………………………… 105

3-10-13 روش حداقل مربعات جزئی………………………… 106

3-11خلاصه فصل……………………….. 106

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها ……………………….107

4-1 مقدمه……………………….. 108

4-2 توصیف متغیر های میانجی…………………………109

4-2-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان……………………….. 109

4-2-2 توزیع آماری وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………….. 110

4-2-2 توزیع آماری وضعیت سنی پاسخ دهندگان……………………….. 111

4-2-4 توزیع آماری تحصیلات پاسخ دهندگان……………………….. 112

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………….. 112

4- 3-1 آزمون بارتلت و کایز-میر-اوکین……………………….. 113

4-3-2 قابلیت اعتماد (پایایی) ……………………….114

4-3-2-1 روش آلفای کرونباخ……………………….. 114

4-3-3 بررسی شاخص های نکویی برازش…………………………. 115

4-3-4 ماتریس همبستگی متغیرها………………………. 116

4-3-5 نمودار ضریب مسیر……………………….. 118

4-3-6 نمودار مقادیر آماره………………………. 120

7-3-4 برآوردها یا ضرایب مدل اندازه گیری………….. 120

4-4 بررسی فرضیات تحقیق……………………….. 123

4-4-1بین عوامل فردی و روانی با فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد…….. 124

4-4-2 بین عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد……. 124

4-4-3 بین عوامل موقعیتی بر فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد…….. 125

4-5 خلاصه فصل……………………….. 126

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………… 128

5-1 مقدمه……………………….. 129

5-2 نتیایج مربوط به دموگرافی یا جمعیت شناسی………………………… 131

5-2-1 نتایج مربوط به جنسیت………………………… 131

5-2-2 نتایج مربوط به تاهل……………………….. 131

5-2-3 نتایج مربوط به سن……………………….. 132

5-2-4 نتایج مربوط به سطح تحصیلات………………………… 132

5-2-5 نتیجه کلی………………………… 132

5-3 نتایج مربوط به منغیرها………………………. 133

5-4 نتایج مربوط به فرضیه ها………………………. 133

5-5 بحث و بررسی………………………… 134

1-5-5 مهمترین یافته های تحقیق……………………….. 135

5-6 محدودیت ها………………………. 135

5-7 پیشنهادات………………………… 136

5-8 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی………………………… 137

5-9 خلاصه فصل……………………….. 138

منابع و مآخذ……………………….. 139

پیوستها و ضمائم……………………….. 145

چکیده:

نزدیک‌ترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف است. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد شناسایی سه مؤلفه است: اول سطح مصرف، دوم ترکیب کالاهای مصرفی و سوم نحوه مصرف. رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه‌ی بازاریابی به شمار می‌رود و موضوعی بحث‌برانگیز و چالشی است که افراد وآن‌چه خریداری می‌نمایند را دربر می‌گیرد. در بیشترجوامع امروزی با بالاتر رفتن سطح درآمد بیشتر افراد جامعه و ایجاد تکنولوژی‌های جدید تمایل به سمت خرید و مصرف کالاهای لوکس – تجملی –  برای رفاه بیشتر و سبک و سطح زندگی بالاتر بیشتر شده‌است. در این پژوهش به دلیل اهمیت عوامل تاثیرگذار بر فرآیند خرید پژوهشگر به دنبال چگونگی ارتباط ابعاد عوامل مرتبط بر فرایند خرید و هم‌چنین نوع و جهت این رابطه  است. از این‌رو هدف تحقیق بررسی و توصیف فرایند تصمیم‌گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد و رابطه آن‌ها با عوامل مرتبط.  بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر مطالعات کتابخانه‌ای، مشاهده‌ی رفتار خرید و مصاحبه صورت پذیرفت و در نهایت اطلاعات تکمیلی توسط پرسش‌نامه جمع‌آوری گردید و اطلاعات آن توسط نرم‌افزار لیزرل سنجیده و فرضیات تحقیق مورد بررسی و آزمون قرار گرفت که در نهایت تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرار نگرفتند. ولی با توجه به ضریب همبستگی بین عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی و عوامل موقعیتی  می‌توان نتیجه گرفت که میان آن‌هابا فرایند تصمیم خریداران کالاهای لوکس رابطه وجود دارد که البته این رابطه مستقیم نیست.

فصل اول: بیان مسأله

1-1- مقدمه

رفتار مصرف کننده[1] از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می رود. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که افراد و آنچه خرید می کنند را دربر می گیرد. چرایی و چگونگی خرید آنها، بازاریابی ، آمیخته بازاریابی و بازار است. رفتار مصرف کننده مجموعه فعالیتهایی که مستقیماً در جهت کسب، مصرف ، دور انداختن کالا و خدمات صورت می گیرد. این فعالیتها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرد. (گلچین فر و بختایی، 62:1385)

ما به عنوان مصرف کنندگان نقش اساسی در سلامت اقتصاد (داخلی- عملی- بین المللی) ایفا می نمایم تصمیماتی که در مورد مصرف تقاضا برای موادّ خام- حمل و نقل- تولید- کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع می گیریم موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار می دهد.بنابراین رفتار مصرف کننده یک فاکتور جامع در رکود و یا جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی در جامعه ای که گرایش مصرف کننده می باشند است . نکته کلیدی موفقیت استراتژی بازاریابی هم از جنبه علمی هم از جنبه محلی از جنبه جهانی درک رفتار مصرف کننده است.این امر هم برای شرکت های تجاری و هم سازمان های غیر انتفاعی و همینطور سازمانهای دولتی که قوانین مربوط به بازار را تدوین می کنند کاربرد دارد البتّه درک رفتار مصرف کننده ارزیابی عملکرد مصرف کنندگان در جوامع مختلف با توجّه به تفاوتهای فرهنگی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

سازمانها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش- عصر فرا صنعتی- عصر جامعه اطلاعاتی – عصر جوامع موقّت- و عصر جهانی شدن مطرح شده است. همواره باید با شناسایی و مطالعه رفتار مصرف کنندگان به کسب مزیت رقابتی بپردازند.

امروزه بسیاری از شرکتها از سازمانها مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آنها متوجّه سن، درآمد، ذائقه،سطح تحصیلات و … با یکدیگر متفاوت اند شناسایی کالا یا خدمت مناسب آن بازار عرضه می شود.

2-1 عنوان تحقیق

بررسی عوامل مرتبط با فرآیند تصمیم گیری خریداران کالاهای لوکس در شهر مشهد

1-3 بیان مساله تحقیق

نزدیکترین مفهوم موجود در علم اقتصاد، مصرف و الگوی مصرف می باشد. منظور از الگوی مصرف در علم اقتصاد، شناسایی سه مؤلفه است. اول سطح مصرف، دوم، ترکیب کالاهای مصرفی و مؤلفه سوم نحوه مصرف است. تقریباً حدود هفتاد سال است که در علم اقتصاد بحث مصرف به شکل جدید و در قالب تئوریهای نوین مطرح شده است. علاوه بر تئوری مصرف و تقاضا برای کالاهای مصرفی که قبل از عصر حاضر نیز کم و بیش وجود داشته است، این تئوری در دنیای کلان مصرف از بیش از هفتاد سال پیش مطرح شده است. مطالعه رفتار خانوار (مصرف خرد) تقاضا برای مصرف کالاها نامیده می شود که اولاً تابع قیمت کالا و همچنین سطح درآمد فرد و دوم قیمت سایر کالاهای مرتبط و مکمل و در آخر هم سایر عوامل غیراقتصادی است که مورد مطالعه قرار می گیرد، که در صورت تغییر همه این عوامل، تغییر سلیقه افراد را نیز در پی دارد. این عوامل بسیار گسترده است و تغییر ارزشها، سطح سواد و آگاهی، جنسیت و حتی طول عمر انسان را نیز شامل می شود. به این ترتیب مصرف کالاها است که تفاوت دو جامعه را بازگو می کند. از مقایسه ترکیب کالاهای مصرفی یک ایرانی با یک فرد اروپایی، علاوه بر مشاهده تفاوت فاحش در سبک مصرف شاهد توسعه یافتگی تفاوت فرهنگها نیز هستیم. همچنین درآمد تعیین کننده سطح مصرف است و قیمت های نسبی مشخص کننده ترکیب کالاهای مصرفی خواهند بود. قدیمی ترین تئوری مصرف که در قالب الگوهای جدید و بعد از تولید انبوهی که اقتصاد سرمایه داری به آن نائل شده است، مطرح می شود، تئوری «کینز» است. این تئوری، سطح درآمد را تابع مصرف جاری جامعه معرفی کرده است که با افزایش درآمد جامعه، سطح مصرف نیز رشد پیدا می کند؛ ولی با نسبت های مختلف. نکته قابل توجه در این تئوری تغییر ماهیت بعضی کالاها در کنار افزایش درآمد است که به صورت تمایل برای مصرف کالاهای لوکس جلوه گر می شود. زمانی که سطح درآمد برابر با سطح نیازهای معیشتی است، جایی برای انتخاب باقی نمی ماند و درآمد به کالاهای ضروری برای حفظ حیات اختصاص می یابد. همان گونه که نظریه پردازان کلاسیک در علم اقتصاد اعتقاد داشتند، پس انداز، سرمایه گذاری به وجود می آورد و سرمایه گذاری به تولید جامعه ارزش می بخشد و این، قانون توسعه است که تمام کشورهای توسعه یافته از آن تبعیت کرده اند.( اتووال [2]و ویلیام[3]،54:2009)

براساس نظریه «طبقه مرفه»وبلن[4]، این جامعه شناس انگیزش های اجتماعی برای انجام رفتار رقابت آمیز، بنیان تبیین پدیده مصرف جدید است. سؤال اساسی مطرح شده در این نظریه این است که مبنای افتخار، منزلت و جایگاه اجتماعی چیست؟ پاسخ «ثروت» است. در واقع قدرت پولی و مالی است که مبنایی برای شهرت افراد در جامعه می شود، اما کدام پول؟ به نظر وبلن ثروتی بیشترین تأثیر برای کسب افتخار را دارد که حاصل کار مستقیم فرد نباشد، به عنوان مثال، از طریق ارث به فرد رسیده باشد، بنابراین ثروت باید به صورت متظاهرانه و خودنمایانه به نمایش گذاشته شود. وبلن در این وجه نشان می دهد که تجلی اولیه در فراغت خود نمایانه است، به این معنا که فرد به کارهایی اشتغال ورزد که جنبه مولد ندارند، که البته نوع این فراغت، مختص به جوامع کوچک است اما در جوامعی که مراحل شهرنشینی به سرعت طی می شود و چه مهم، مصرف خودنمایانه است که نشان دهنده ثروت افراد است و توسط آن فرد قادر به پوشاندن ریشه های خود می شود. بسیاری از مواقع، افرادی از طبقات پایین جامعه با ثروت اندوخته شده از طریق مصرف خودنمایانه، خود را از طبقات مرفه جامعه معرفی می کنند، در حالی که چنین نیست.(هاوکینز[5]: 2010،203)

بهبود عوامل اقتصادی در سراسر جهان وهمچنین در کشور ما، افزایش تمایل جوامع به مصرف کالاهای تجملی و لوکس باعث شده است که توجه بسیاری از افراد به نام و نشان تجاری لوکس معطوف شود. دلایل مختلفی چون

تقلید از شیوه زندگی ثروتمندان ، افزایش شأن اجتماعی، بهره مندی از کیفیت فوق العاده محصولات و… موجب

سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو اینگونه نخواهد شد و با خود کاری و ماشینی شدن کارها، نوع فعالیت های انسانی در سازمان تغییر شکل می دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر1 کاردستی2 جای خود را به کار دانشی3 می دهد. اما نقش به یقین تعیین کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین4، 1386). هزاره سوم را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد. هرگونه تلاش برای بهبود عملكرد سازمان ها، تلاشی در جهت ارتقای كیفیت زندگی است، بنابراین می‌توان گفت كه كیفیت زندگی مردم با كیفیت سازمان ها گره خورده است كه نوع سازمان ها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می‌یابد.

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

برای یك كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یك وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یك وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یك فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش بررسی و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده است در ادامه نیز اهداف و فرضیه های تحقیق که از عنوان اصلی پژوهش استخراج شده‌اند و در نهایت نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها آمده است.

 

بیان مسئله
فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش الکترونیکی و مجازی در حال تبدیل شدن به یکی از مهم‌ترین محیط‌های آموزشی است. و فنآوری اطلاعات، فرصت‌های بسیار زیادی را برای آموزش ایجاد کرده است. اکنون اینترنت به عنوان مکمل یادگیری و یاددهی در کلاس‌های سنتی و یک وسیله مهم و مفید، در آموزش از راه دور به شمار می‌رود (همان). اصطلاحاتی چون کلاس بدون دیوار، مدارس هوشمند و دانشگاه مجازی، اشاره به نوع جدید و شاید غیرمعمولی از آموزش الکترونیک دارد که در مقابل آموزش سنتی و معمول، امروزه در حال جای‌گیری در سیستم‌های آموزشی کشورهای مختلف هستند(برهانی و همکاران، 1391: 508).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

به عقیده استوک[1]: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی[2] (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار یادگیری است. چن[3] و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده   از طریق شبکه است.

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

اهمیت و ضرورت تحقیق
تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با استفاده از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای

1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM.. 3

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط. 4

1-3- ساختار پایان نامه. 6

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner). 9

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)  13

2-2-1- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 13

2-2-1-1- توسعه مفهومی CRM.. 13

2-2-1-2- عناصر اصلی CRM.. 15

2-2-1-3- CRM به عنوان یک فرآیند. 16

2-2-1-4- محیط چندکانالی. 17

2-2-2- ارتباطات mCRM.. 18

2-2-3- نتیجه بحث. 26

2-3- تجارت سیار (Mobile Commerce). 27

2-3-1- تعریف تجارت سیار. 27

2-3-2- حجم مبادلات تجارت سیار. 28

2-3-3- مزایای تجارت سیار. 29

2-3-4- چالش­های تجارت سیار. 30

2-4-  بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking). 32

2-4-1- تعریف بانکداری سیار. 32

2-4-2- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment). 33

2-4-3- مزایای بانکداری سیار. 35

2-4-4- آمارها. 37

2-4-5- فناوری­های بانکداری سیار. 39

2-4-6- نتیجه. 41

فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

3-1- انتخاب شرکت­ها. 44

3-2- انتخاب بانک­ها. 48

3-2-1- بانک­های خارجی. 48

3-2-2- بانک­های ایرانی. 51

3-3- نتیجه. 62

فصل چهارم: روش تحقیق

4-1- معرفی مدل. 65

4-2- مدل سازی بانک X. 67

فصل پنجم: پیاده سازی و نمونه اولیه

5-1- طرح پرسشنامه. 72

5-2- پیاده سازی سیستم. 76

5-2-1- سیستم سرویس دهنده. 76

5-2-2-  ارتباطات موبایل(پیامک). 82

5-2-3-  اطلاعات فنی. 86

فصل ششم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

6-1- نتایج استفاده از مدل پیشنهادی. 89

6-2- پیشنهادات. 91

 -فهرست منابع ….106

مقدمه
در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله ای به روش های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]2[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده ای در بسیاری از زمینه های صنعتی و رشته های مختلف بدست آورده است]3 [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایده آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه ای انفرادی می باشد]4[. بر این اساس، بیشتر سازمان ها از طریق کانال های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. کانال هایی مانند اینترنت، روش های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]5[. با این حال، با وجود تعداد رو به   رشد کانال های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش ها، رسانه موبایل در محیط های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]5[.
در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا می کند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان می تواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت می تواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]6[. با این حال، کانال های ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمده ای تعیین کننده فعالیت هایی می باشند که می توانند از طریق یک کانال مشخص خدمت-رسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم می کند، در صورتیکه کانال های دیگر در این زمینه محدود هستند]7[. بنابراین بعضی از کانال-ها مناسب تر هستند و یا بیشتر می توانند در بعضی از ارتباط های خاص مورد استفاده قرار گیرند.

1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM

هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی می شود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری مشکل تر می باشد]8[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA) به منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال.
بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM شامل ویژگیهای زیر می باشد]9[:
• ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت.
• این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می باشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود.
• این ارتباطات می تواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود.
• ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماس های صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت.
• حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود.
مراحل ویژگی های این ارتباط نقش حیاتی در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتریان، ارتباط باید پیوسته، سازگار و بر اساس ترجیحات فردی مشتریان باشد. به طور کلی، این ارتباط می تواند از طریق رسانه سیار و به صورت اطلاعات، تبلیغ، ترفیع، بازخورد، خرید، سفارش، هشدار، یادآوری، رای، رقابت ها و … انجام شود. با این حال، شرکت ها باید برای این نوع ارتباط با مشتریان، مجوزهایی را از قبل از مشتریان دریافت نمایند]10[. درضمن، به خاطر ویژگی های mCRM، ارتباط می تواند به راحتی از طریق مشتری نیز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتری تبلیغی را در مجله ای ببیند و از طریق پیام کوتاه محصول تبلیغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتی درباره آن محصول داشته باشد. در این حالت شرکت می تواند بر اساس شماره تلفن، مشتری را شناسایی کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و یک پیام تائید که شامل جزئیات فروش، سفارش و شماره تماس می باشد را به مشتری ارسال نماید]9[.

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط

در سال های اخیر با توجه به رشد سریع رسانه های سیار از جمله تلفن همراه، بسیاری از سازمان-ها(بانک ها، بیمه، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی ها و …) به این نتیجه