ارکان نظام اقتصادی ایران به دلیل عدم گسترش دیگر ارکان نظام مالی مانند انواع بازارهای سرمایه، نظام بانکی است که می‌تواند در راستای رشد اقتصادی کمک شایانی به بخش‌های مختلف اقتصادی داشته باشد. لذا هرگونه تحقیق و تفحص در این زمینه دارای اهمیت می‌باشد.

1-4-هدف کلی تحقیق
در این تحقیق برآنیم با توجه به نکات مذکور، به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار بپردازیم و با ارائه راهکارهائی در جهت کاهش این نرخ و هرچه کاراتر کردن نظام بانکی گامی برداشته باشیم.

1-5-مبانی نظری
همواره بحث‌های وسیعی در مورد اینکه چرا نرخ حاشیه سود بانکی در کشورهای در حال توسعه به سوی نرخ مشابه در کشورهای توسعه یافته تمایل ندارد و بزرگتر از آن است مطرح بوده است، بسیاری از صاحبنظران معتقدند، کاهش این نرخ را باید در تغییر رفتار بانک‌ها جستجو کرد، دلایلی که معمولاً جهت تبیین سطح بالای این نرخ  و پایداری آن بر شمرده می‌شود بدین شرح است:

اولاً نرخ بالای حاشیه سود پایدار است، اگر اصلاحات مالی نتواند ساختاری مناسب، برای محیطی که بانک‌ها در آن فعالیت می‌کنند جایگزین نماید. چنین بیان می‌شود که فشار رقابتی که نتیجه ورود آزاد و بدون مانع به نظام بانکداری و قیمت‌گذاری رقابتی محصولات مالی است، کارائی واسطه‌گری مالی را از طریق کاهش در نرخ حاشیه سود افزایش خواهد داد. دلایل تجربی محکمی دال بر ارتباط معنادار ساختار بازار (درجه رقابتی بودن) و نرخ حاشیه سود وجود دارد.

ثانیاً در بسیاری از کشورهای در حال توسعه بدون بیمه سپرده‌بانکی، اغلب بانک‌ها در معرض نرخ‌های بالای ذخایر قانونی قرار می‌گیرند که بعنوان نوعی مالیات ضمنی عمل کرده و موجب بالا بون نرخ حاشیه سود است. اگر چه نرخ ذخایر قانونی با هدف حمایت از سپرده‌گذاران تعیین می‌گردد، ولی افزایش وجوه کنار گذاشته شده بانک‌ها، نوعی کسری مالی برای بانک‌ها بوجود می‌آورد و همچون گونه‌ای از مالیات، شرایط را برای افزایش و تداوم در نرخ حاشیه سود مهیا می‌سازد.

هزینه فرصت نگهداری ذخایر در بانک مرکزی که یا اصلاً به آن بهره‌ای تعلق نمی‌گیرد و یا بهره بسیار ناچیزی دریافت می‌دارد، هزینه اقتصادی وجوه را افزایش داده و بانک‌ها متمایل به انتقال آن به مشتریان خود می‌گردند.

ثالثاً کیفیت وام‌های اعطائی  نقش بسیار کلیدی در تبیین حرکات نرخ حاشیه سود دارد،‌ برای مثال وجود تسهیلات تکلیفی برای بانک‌ها، کیفیت دارائی‌های بانک را پائین می‌آورد، چنین وام‌هائی به دلیل نسبت بالای مشکوک الوصول بودن آنها، بانک‌ها را مجبور به جبران کردن هزینه‌های غربال می‌کند و بانک‌ها مجبور می‌شوند با گرفتن نرخ‌های بهره بالاتر برای وام‌های اعطائی و در نتیجه افزایش حاشیه سود، خطر نکول[1] این گونه وام‌ها را جبران کنند. پس یکی دیگر از عوامل اثر گذار بر نرخ حاشیه سود، وجود وام‌های با کیفیت پائین بطور اعم و تسهیلات تکلیفی بطور اخص است. البته تسهیلات تکلیفی تنها  نوع وام‌های با کیفیت پائین نیست و وام‌های با گزینش بد[2] مقوله کلی اینگونه وام‌ها را تشکیل می‌دهند.

رابعاً، شواهد محکمی وجود دارد که نشان می‌دهد هزینه‌های بالای غیر مالی (عملیاتی) منشأ بزرگ بودن و پایداری نرخ حاشیه سود است. هزینه‌های عملیاتی انعکاس هزینه‌های دارائی‌های فیزیکی (احداث ساختمان، نماسازی و .) سطح استخدام و دستمزد پرداختی است. هزینه‌های بالای عملیاتی ناشی از ناکارآمدی فعالیت بانک‌هاست که مسلماً به مشتریان بانک‌ها انتقال می‌یابد و خود را در افزایش حاشیه سود متجلی می‌سازد.

خامساً، سرمایه‌هائی که بانک‌ها اغلب جهت مقابله با خطرات منتظره و غیر منتظره نگهداری می‌کنند، می‌تواند عامل افزایش در حاشیه سود باشد. بانک‌ها معمولاً زمانی که اطمینان کمتری به سپرده‌گذاران یا وام گیرندگان خود داشته باشند، سرمایه بیشتری از حداقل ذخایر سرمایه‌ای جهت پوشش ریسک‌های اعتباری نگهداری می‌کنند، که مستقیماً بستگی به بی‌ثباتی اقتصادی جامعه دارد. حجم بالای چنین سرمایه‌های کنار گذاشته شده، از مجرایی شبیه به عملکرد نرخ ذخیره قانونی منجر به افزایش در نرخ حاشیه سود می‌شود.

سادساً بی‌ثباتی محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، رفتار قیمت‌گذاری بانک‌های تجاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به منظور اعمال تاثیرات محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، معادلات تبیین‌کننده حاشیه سود، شامل تورم، رشد محصول ملی و نرخ بهره حقیقی بازار پول نیز می‌شوند.

و در نهایت هفتم اینکه قدرت بازاری مستقیماً ریسک‌پذیری بانک‌ها را تعیین می‌کند، از این رو اگر در یک بازار مالی فقط یک بانک تفوق داشته باشد، این بانک می‌تواند مابین اعطای وام‌های پر ریسک با بازدهی بالا و وام‌های کم ریسک با بازدهی پائین مبادله صورت دهد.(Barajas,1999)

1-6- فرضیه‌های تحقیق
هر چه نسبت مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک‌ها به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
هرچه نسبت هزینه‌های عملیاتی به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
هرچه سهم هر بانک تجاری از بازار سپرده‌ها افزایش یابد، نرخ حاشیه سود  افزایش می‌یابد.
هرچه نظام بانکی متمرکزتر باشد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
هرچه نرخ ذخیره قانونی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
هرچه شاخص تولیدات صنعتی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود کاهش می‌یابد.
هرچه نرخ تورم افزایش یابد، نرخ حاشیه سود بانکی افزایش می‌یابد.
1-7-قلمرو تحقیق
1-7-1- قلمرو موضوعی
تحقیق به صورت توصیفی  و علمی انجام شده است و هدف پژوهشگر شناسایی عوامل اثرگذار بر روی نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار و همچنین ارائه راهکارهای علمی و عملی جهت پایین آمدن این نرخ می‌باشد.

1-7-2- قلمر مکانی
 قلمرو مکانی این تحقیق شامل کلیه بانک‌های  انصار می‌باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق سال 1370 تا سال 1389 می‌باشد.

1-8-محدودیت‌های تحقیقالف) محدودیت‌زمانی: با توجه به گستردگی حوزه فعالیت‌های مالی و بازار سرمایه، زمان ارائه شده برای انجام بهینه تحقق کافی به مقصود نبوده، علی‌ایحال تمامی سعی پژوهشگر در انجام این مهم به کار گفته شده است.

ب) محدودیت دسترسی به اطلاعات: یکی دیگر از محدودیت‌های تحقیق عدم دسترسی به آمار و اطلاعات لازم و به موقع در خصوص موضوع می‌باشد.

1-9- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها
در بررسی حاضر، ابتدا به منظور مرور ادبیات مالی و بانکی، اطلاعات مورد نیاز با استفاده از روش اسنادی و تحقیق کتابخانه‌ای مورد شناسایی قرار می‌گیرد. در مرحله‌ی بعد جهت استنباط آماری، پاسخ به سوالات تحقیق و آزمون فرضیه‌ها، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری می‌شود و در نهایت به منظور بررسی عوامل اثرگذار بر نرخ حاشیه سود بانکی، مدل اقتصاد سنجی ارائه و در قالب آن به تجزیه و تحلیل موضوع مورد نظر پرداخته می‌شود.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-9-2 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها
تجزیه وتحلیل اطلاعات بر اساس روشهای آماری توصیفی و استنباطی صورت خواهد گرفت . در سطح توصیفی با استفاده از مشخصه های آماری مانند فراوانی ،درصد و نمودار های دایره ای به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته خواهد شد. در بخش استنباطی نیز به فراخور نیاز تحقیق جهت انجام آزمون فرضیه ها و تحلیل های تکمیلی از روشهای پارامتریک و ناپارامتریک مناسب با استفاده از تحلیل های آماری توسط نرم افزار spss  بهره خواهیم برد .

1-10 )‌ قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ،  موضوعی ) :
1-10-1 ) قلمرو مکانی تحقیق :
 قلمرو مکانی این تحقیق کشور ایران بوده و کاربرانی که از اینترنت استفاده میکنند مورد نظر است .

1-10-2 ) قلمرو زمانی تحقیق :
از نظر قلمرو زمانی این پژوهش زمستان سال 1393 و بهار 1394 می باشد .

1-10-3 ) قلمرو موضوعی :
تئوری های مطروحه در خصوص بازاریابی و بازاریابی الکترونیک می باشد

1-11 ) جامعه آماری
در این تحقیق جامعه آماری مورد نظر افراد استفاده کننده از اینترنت در کشور ایران هستند که بعنوان خریداران بالقوه محصولات آموزشی در فضای مجازی فرض شده و با توجه به آمارهای سازمان مدیریت توسعه ملی اینترنت و برآوردهای انجام شده تعداد آنها بیش از 50 میلیون نفر در نظر گرفته شده است .

1-12 ) روش نمونه گیری :
       برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی استفاده خواهد شد .این نوع نمونه گیری هنگامی مورد استفاده قرار میگیرد که جامعه دارای بخش بندی خاصی نباشد و بتوان با انتخاب تصادفی اعضا به اقشار مختلف جامعه دسترسی پیدا کرد . این روش که نمونه گیری مادر نیز نامیده میشود در بسیاری از موارد کارا بوده و مورد استفاده قرار میگیرد . ( عمیدی 1378 : 45 )

1-13 ) تعریف واژه ها :
1-13-1 ) طرح کسب و کار :
1-13-1-1 ) تعاریف نظری :به گفته فرانک اف فیور در واقع یک ابزار برنامه ریزی و نقشه راه ، جهت دستیابی به موفقیت است . ( ونوس و همکاران ، 1392 : 6 )

به گفته مک کافی در واقع طرح کسب و کار تفکر مکتوب شما میباشد . تفکری که سازمان یافته شده و درصد خطای مجموعه شما را نه به صفر ، بلکه بسیار کم خواهد کرد و درصد موفقیت آن را بالاتر میبرد . ( زارع ، 1388 : 8 )

1-13-1-2 ) تعریف عملیاتی :
تجربه نشان داده یک اندیشه تا زمانی که مکتوب نگردد تنها در قالب یک ایده باقی خواهد ماند و شاید بسیار عالی و بدون نقص جلوه کند . اما همه چیز از زمانی که یک فکر حتی خام بر روی کاغذ ثبت میشود شکل دیگری بخود میگیرد ، اشکالات و حتی نقاط قوتش نمایان میگردد و در مسیر پخته شدن و تحقق شروع به پیشروی مینماید . از این رو ما طرح کسب و کار را تجلی مکتوب تفکر استراتژیک میدانیم که یا باعث پرورش ایده و موضع گیری مناسب در مقابل خطرات پیش رو قبل از ورود به مرحله اقدام عملی در مسیر  تبدیل آن ایده به یک کسب و کار و رسیدن به موفقیت میشود و یا قبل از سرمایه گذاری بر روی یک طرح ناموفق ما را از شکست احتمالی مطلع میسازد .

1-13-2 ) تفکر استراتژیک :
1-13-2-1 ) تعاریف نظری :
به گفته میشل روبرت تفکر استراتژیک برای سازمان چشم انداز می آفریند و به مدیران کمک میکند تا در راستای این چشم انداز تصمیمات صحیصی را اتخاذ کنند . ( غفاریان ، 1389 : 43 )

به گفته جین لیدکا تفکر استراتژیک یک بصیرت و فهم است که کمک میکند تا انسان تشخیص دهد کدام یک از عوامل در دستیابی به موفقیت موثر است و کدامیک نیست  و مهمترین ویژگی آن نگرش تمام نگر آن است . ( غفاریان ، 1389 : 48 )

1-13-2-2 ) تعریف عملیاتی :
در بازار آشفته و شتابان امروز ، مهم دیدن چیزی است که دیگران نمی بینند . در غیر اینصورت (بخصوص برای کسب و کارهای نوپا و کوچک ) در بهترین حالت باید با رقبای جا افتاده در میان مشتریان ، وارد جنگی نفسگیر شویم تا شاید بتوانیم با کاهش هزینه ها  از منابع ، فرصتها و بازار محدود صنعت مورد نظر سهمی را بدست آوریم . اما تفکر استراتژیک با تغییر نگرش به مسایل راهی را بروی ما خواهد گشود تا با تمرکز بر یک نیاز پاسخگویی نشده یا بخشی از بازار که از دید رقبا دور مانده و یا حتی ایجاد یک نیاز نوظهور بازاری بدور از رقابت برای رسیدن به اهداف خود خلق کنیم که امروزه به اقیانوس آبی معروف است .

1-13-3 ) برنامه ریزی استراتژیک :
1-13-3-1 ) تعاریف نظری :
جریان تصمیم ها و فعالیت هایی که منجر به ایجاد یک یا چند استراتژی موثر برای نیل یه اهداف میشود که شامل توسعه استراتژی ، اجرای استراتژی و کنترل و ارزیابی استراتژی میشود . ( علی احمدی ، 1386 : 21 )

برنامه ریزی استراتژیک با روشهای تحلیلی ، اهداف استراتژیک را به برنامه های بلند مدت و کوتاه مدت اجرایی تبدیل و آن را عملیاتی میکند . ( غفاریان ، 1389 : 59 )

1-13-3-2 ) تعریف عملیاتی :
برنامه ریزی استراتژیک آوردن آینده به حال و تحلیل پسرو برای تعیین اقدامات مورد نیاز است . به این معنی که فرض را بر آن میگیریم که چشم انداز سازمان محقق شده ، حال تحلیل میکنیم که چه اقدامات ضروری انجام شده تا این چشم انداز بوقوع پیوسته . این امر را بصورت پسرو تا زمانی ادامه میدهیم تا به وضعیت کنونی برسیم . اینک یک برنامه گام به گام از فعالیت های لازم و ضروری برای رسیدن واقعی به چشم انداز سازمان را در اختیار داریم که به حد کافی از فعالیت های کوچک و جزئی قابل اجرا در حال حاضر تا فعالیت های عمده برای تحقق چشم انداز برخوردار است .

1-13-4 ) بازاریابی الکترونیکی :
ا-13-4-1 ) تعاریف نظری :
به گفته استرادی و فراست بازاریابی الکترونیکی معادل با بازاریابی سنتی است که صرفا از فن آوری اطلاعات در جهت دستیابی به اهداف خود استفاده میکند .

به عقیده توربان دو نقش عمده انتقال تصویر محصول به مشتری و انتقال خود محصول به مشتری را برای بازاریابی در نظرگرفته و بیان میکند . حال اگر تصویر به روش الکترونیکی انجام گیرد به آن تبلیغات الکترونیکی و اگر فرایند فروش به روش الکترونیکی انجام گیرد فروش الکترونیکی خواهد بود و بازاریابی الکترونیکی عبارتست از فرایند تبلیغات الکترونیکی و فروش الکترونیکی .

به گفته ارنت زمانی بازاریابی الکترونیکی خواهیم داشت که عوامل آمیخته بازاریابی به روش الکترونیکی انجام گیرد .

1-13-4-2 ) تعریف عملیاتی :
در صورتی که هریک از عوامل آمیخته بازاریابی به صورت الکترونیکی انجام شود با سطحی از بازاریابی الکترونیکی سروکار داریم .

1-13-5 ) تجارت الکترونیکی :ادامه مطلب

سایت های دیگر :

عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در مدل سه شاخگی کدام‌اند؟
آیا عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
آیا عوامل رفتاری (محتوایی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
آیا عوامل زمینه‌ای (محیطی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
1-4 فرضیه های تحقیق:

1- عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

2- عوامل رفتاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

3- عوامل زمینه‌ای در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

 1-5 اهداف تحقیق:

1-5-1 هدف اصلی تحقیق:

بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با استفاده از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای) که تجزیه و تحلیل این مدل کمک به جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان‌ها می‌شود.

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق:

هدف‌های فرعی شناسایی؛ 1. شناخت عوامل شرایط فیزیکی و غیرانسانی مرتبط با سازمان است که بدنه اصلی ساختار سازمان را تشکیل می‌دهند. 2. شناخت عوامل عوامل مربوط به نیروی انسانی (محتوایی) و 3. شناخت عوامل محیطی که ارتباط مستقیم با شرایط فیزیکی و نیروی انسانی سازمان دارند، که باعث جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان می‌شوند.

1-6 استفاده‌کنندگان از تحقیق

کلیه ذی‌نفعان، دست‌اندرکاران مالی، مدیریت، تصمیم‌گیرندگان سازمان‌ها و سیاست‌گذاران از جمله مدیران دانشگاه پیام‌نور، مؤسسات مالی و حسابرسی، امور مالی دانشگاه پیام‌نور و سایر ادارات و سازمان‌ها‌یی که نیروی انسانی در انجام امور مالی آنها نقش اساسی دارد.

1-7 روش تحقیق:

تحقیق در لغت به‌معنای درست و راست گردانیدن، پیدا کردن، یافتن یا جستجوی حقیقت آورده شده است. تحقیقات علمی براساس دو مبنا، یعنی هدف و گردآوری داده‌ها به‌صورت زیر تقسیم‌بندی می‌شوند.

الف) تحقیقات علمی بر اساس هدف:

براساس هدف تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیـادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.

تحقیقات بنیادی: هدف تحقیق بنیادی تبیین روابط بین پدیده‌ها و افـزودن بـه مجموعـه دانـش موجود در یک زمینه خاص می‌باشد. در تحقیق بنیادی نظریه مورد بررسی قرار گرفته و تأیید یا تعدیل می‌شود.
تحقیق کاربردی: هدف در این نوع تحقیق، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص مـی‌باشد. این تحقیقات با استفاده از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریـق تحقیـق بنیـادی فراهم شده است، برای رفع نیازمندی‌های بشر و بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روش‌ها، اشـیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسـایش و ارتقـای سـطح زنـدگی انـسان مـورد اسـتفاده قـرار می‌گیرد.
تحقیق عملی: این تحقیقات را باید تحقیقات حل مسأله یا حل مشکل نامید. این تحقیقات بـا هدف رفع مشکل انجام می‌شوند.
 

ب) تحقیقات علمی براساس نحوه گردآوری داده‌ها:

تحقیق توصیفی: در تحقیقات توصیفی محقق به‌دنبال چگونه بودن موضوع است و مـی‌خواهـد بدانـد پدیده، متغیر، شیء یا مطلب چگونه است. به‌عبارتی این تحقیق وضع موجود را بررسـی مـی‌کنـد و بـه توصیف نظامند وضعیت فعلی آن مـی‌پـردازد و و یژگی‌هـا و صـفات آن را مطالعـه و در صـورت لـزوم ارتباط متغیرها را بررسی می‌کند.
تحقیق آزمایشی (تجربی): در اینجا محقق در متغیرها دخل و تصرفی نداشته است اساساً حضور نـدارد و آنها را نمی‌شناسد، بلکه تحقیق علمی را انجام می‌دهد تا ایـن متغیرهـا و عـواملی را کـه باعـث بـروز واقعه شده است را شناسایی کند.
تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است که کـاربرد مـدل سـه شـاخگی را در بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور، بررسـی می‌‌کند و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، یک تحقیق توصیفی از نوع موردی می‌باشد.

1- 8 جامعه آماری:

جامعه آماری عبارت‌ است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند و محقق مایل است به تحقیق درباره آنها بپردازد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر در حوزه مالی دانشگاه پیام‌نور اجـرا مـی‌شـود. جامعـه آمـاری تحقیـق، کلیه مسئولین و کارکنان اداری و علمی دارای مدرک دانـشگاهی فـوق دیـپلم، لیـسانس، فـوق‌لیـسانس و دکتـری مرتبط با حـوزه مـذکور می‌باشند که تعداد آنها 672 نفر میباشند. تعداد جامعه آماری براساس میزان تحصیلات در جدول 1-1نشان داده شده است.

1-9 روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری:

در این تحقیق به‌منظور بـرآورد حجـم نمونـه از فرمـول ذیـل استفاده گردید:

برای متغیرهای کیفی در فرمول تعیین حجم نمونه، p و q معمولاً برابر با 50%e  معـادل 06% و مقدار Z نیز، از جدول توزیع نرمال و برای سطح خطای 5% انتخاب می‌شود. در نتیجه، با توجه به حجم جامعه در دسترس، حداقل حجم نمونه موردنیاز که شامل 200 نفر مـی‌باشـد، تعیـین گردید.

1- 10 ابزار تحقیق:

در تحقیق حاضر جهت جمع‌آوری اطلاعات از جامعـه آمـاری از پرسـشنامه‌ای کـه توسـط محقـق بـراساس اطلاعات به‌دست آمده از ادبیات تحقیق، در مقالات معتبر علمی، در سه دسته عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطای انسانی در عملیات مالی، طـرح و مـورد آزمـون و سـنجش قـرار می‌دهد، استفاده شده است.

1- 11 روش جمع‌آوری اطلاعات:

الف) روش کتابخانه‌ای

به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات، هماند بسیاری از پژوهش‌ها در علوم انسانی، منابع مربوط به ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از منابع موجود در کتابخانه‌ها و استفاده از مقالات موجود در اینترنت و مجلات معتبر، اطلاعات کتابخانه‌ای لازم جمع‌آوری و مورد استفاده قرار گرفته است. که از این اطلاعات، برای تدوین مبانب نظری و پیدا کردن معیارها و شاخص‌های لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش استفاده خواهد شد.

ب) روش میدانی

با استفاده از این روش به جمع‌آوری نظرات نمونه آماری در قالب پرسشنامه پرداخته خواهد شد. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیمی برای کسب داده‌های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه‌ای از سؤال‌هاست که پاسخ‌‌دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. این پاسخ، داده موردنیاز محقق را تشکیل می‌دهد. از طریق سؤال‌های پرسشنامه می‌توان دانش، علائق، نگارش و عقاید فرد را در مورد موضوعی خاص ارزیابی نمود.

در این تحقیق از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی جهت جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. در مرحله اول با استفاده از روش کتابخانه‌ای و استفاده از؛ 1. مقالات چاپ شده در مجلات تخصصی. 2. گزارشات رسمی سازمان‌ها. 3. اسناد و مدارکی که سازمان‌ها برای اهداف دیگر تهیه کرده‌اند. و در مرحله دوم از روش‌ها میدانی (مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) از روش پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است.

1-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

گاه می توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (جبرائیلی و همکاران ، 1391: 20).

متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می گذارد (طراحی و همکاران ، 1389: 14). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می رسد (آذربایجانی و همکاران ، 1390: 1275).

پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می رساند (قبادین و دیگران، 1994: 56). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل های هیسترزیس[7]، کانو[8] وسروکوال[9] (حسینی، 1388). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می توان فرآیند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، 1389: 14). با توجه به این که بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می شوند در این مراکز نیز می توان با استفاده از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، 1389 : 1) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه ها مورد نارضایتی آنان می شود .

شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، 1386 : 5 ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه های بهبود از نظریه های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، 1388 : 32). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، 1392 : 68 ). ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، 1390 : 2 ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، 1392 : 67 ). مدل های مفهومی کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت کمک می کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می یابد (الوانی ، 1388 : 7 ).

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف کلی

تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

1-4-2) اهداف اختصاصی

تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریانرتبه بندی بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
1-4-3) اهداف کاربردی

 این مطالعه می تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

1-5) فرضیه های پژوهش

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

توانایی­ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان  خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می­شود سازمان تربیت کننده منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است.

اثربخشی[1] سازمان یعنی سازمان تا چه اندازه توانسته است به اهداف از پیش تعیین شده­اش دست یابد. با توجه به این مفهوم، ارزیابی عملکرد [2]نیروی انسانی موجب بهبود سازمانی می­شود. هنگامی که فرایند بهبود مستمر در سازمان به عنوان یکی از رسوم فرهنگی درآید، آن سازمان پیشرفت معنی­داری کرده است و توسعه این پیشرفت همگام با مشارکت کارکنان می­باشد. این پیشرفت، میزان تحقق اهداف نظم ارزیابی عملکرد را مشخص می­نماید و میزان تحقق اهداف همان رضایت سازمان یا اثربخشی سازمان می­باشد.

بیان مساله
ارزیابی نحوه عملکرد کارکنان نشان می­دهد که کارمند به نحو مطلوب وظایف محوله را که طبق شرح شغل به او ابلاغ شده انجام داده است یا خیر. از طرفی ارزیابی، نارسائی­ها و نقاط ضعف خدمتی کارکنان تشخیص داده می­شود و از طریق هدایت و آموزش در رفع آنها اقدام می­گردد.

ارزیابی کارکنان به طرز صحیح و توأم با حسن نیت و بر مبنای شیوه­های علمی، نه تنها کارمند را راضی نگاه خواهد داشت، که سرپرستان، رؤسا و مدیران سازمان را بر وضع کارکنان و نحوه فعالیت آنها آشنا می­کند و در نتیجه باعث ایجاد یک محیط کاری مطلوب و مناسب و با حسن تفاهم برای کارکنان و مدیران می­شود.

بی شک نیروی انسانی بزرگترین سرمایه هرسازمانی است وازدیرباز سنگ بنای پیشرفت هرسازمانی بوده است.به زعم صاحبنظران مدیریت وسازمان،ارزیابیعملکردیک راهکار مناسب جهت بهسازی نیروی نیروی انسانی است.یعنی هدف از ارزیابی عملکرد باید بهبود وارتقا توانمندی کارکنان سازمان باشد (توماس[3] ، 2010).

ارزیابی عملکرد کارکنان نوعی  سنجش نظام یافته ودایمی از چگونگی انجام وظایف وابسته به شغل به منظور شناسایی نقاط ضروری برای رشدوبهبود منابع انسانی است . صاحبنظران ارزیابی عملکرد کارکنان رادر صورتی عملی می دانند که در آن کارافراد درارتباط با نحوه انجام وظیفه درمشاغل محوله به طور نظامند اندازه گیری(سعادت،20:1380) استعداد وتو انایی بالقوه ی کارکنان برای بهبود انجام وظایف ورشد شغلی شان مشخص،روش مطلوب برانگیختن کارکنان روشن (دسلر[4]،200:2000)وبازخوردی به فرد داده می شود تا وی نقایص کارخود رابشناسد.

 به طور معمول دراهمیت وآثار ناشی از ارز یابی عملکرد به موارد تقریباً مشابه اشاره می شود که عبارتند از:برنامه ریزی نیروی انسانی، کارمند یابی وانتصاب، تربیت وبهسازی نیروی انسانی، طراحی نظام جبران خدمت، تعیین مسیر پیشرفت شغلی، شناخت استعداد وتوانایی نیروی انسانی، طراحی نظام انگیزش،تعیین روایی آزمون استخدامی وایجاد جو اعتماد چنین مواردی هریک به نحوی  نتایج مورد انتظار از ارزیابی عملکرد منابع انسانی رانشان می دهند.

دراین صورت ارزیابی عملکرد مستلزم نظام اثربخش است که بتواندطرحهای مناسب ارزیابی عملکرد منابع انسانی راطراحی وهدایت کند و ارتقا بدهد اگرنظام ارزیابی عملکرد نتواند اثربخشی خودرا نشان دهد ارزش خود رااز دست خواهد داد.

ضرورت و اهمیت پژوهش
ارزیابی عملکرد اهمیتی استراتژیکی دارد، زیرا اگر برگه ارزیابی به گونه­ای اثربخش طرح­ریزی شده باشد، به منزله قرارداد بین سازمان و مستخدم عمل می­کند. این قرارداد به مثابه نظام ارزیابی و نظارت است و باعث می­شود که ارزیابی عملکرد بهتر بتواند به چند مقصود خدمت کند: پرورش مدیران، اندازه­گیری عملکرد، بهسازی عملکرد، جبران خدمت، شناسایی نیروهای بالقوه، ایجاد بازخورد، برنامه­ریزی نیروی انسانی، پیروی از قانون، بهبود ارتباطات و شناساندن شغل به سرپرست.

بررسی­هایی که از مدیران و کارشناسان و کارکنان سازمان در خصوص نظام ارزیابی عملکرد کارکنان به عمل آمد، نشان می­دهد که نظام ارزیابی عملکرد مزبور دارای نقاط ضعف بی­شماری است که بعضی از آنها به شرح زیر می­باشد:

نظام ارزیابی عملکرد فعلی سازمان مطابق طرح ارزشیابی مصوب کارکنان دولت اجرا نمی­شود؛
شرح شغل و مسئولیتهای کارکنان به صورت دقیق و مدون وجود ندارد؛
فرم­های ارزیابی عملکرد کارکنان دارای ساختار علمی و آکادمیک نمی­باشد؛
ارتباط منطقی بین پرداخت پاداش و عملکرد وجود ندارد؛
از نتایج ارزیابی عملکرد در سازمان استفاده مؤثر و مناسب نمی­شود؛
در فرایند ارزیابی عملکرد فعلی روابط بجای ضوابط، توسعه بیشتری یافته است؛
باتوجه به مطالب فوق، ارزیابی مبنای تصمیم­گیری­های مهم برای فرد و سازمان خواهد بود و اگر این فرایند به بهترین شکل تعریف و اعمال گردد، موجب می­شود که افراد انگیزش مضاعفی در مشارکت و بهره­وری داشته باشند. به همین دلیل بر آن شدیم که نقش این مسئله را در یک سازمان دولتی بررسی نمائیم.

ضرورت ولزوم انجام ارزیابی عملکرد کارکنان ومدیران  ازسوی مدیران مافوق امری است انکارناپذیر وپیشرفت مستمر هرسازمان وحرکت تکاملی ان تاحدود زیادی در گرو توانایی ولیاقت مدیران وسرپرستان درارزیابی صحیح ومنطقی انان از از ارزیابی عملکرد سازمان می باشد.ارزیابی عملکرد کارکنان ازجمله ابزارها ووسایل لازم ومدیریت موثر مدیریت منابع انسانی سازمان است که بااستفاده از این ابزار نه تنها هدفها وماموریت های سازمان با کارایی مطلوب تحقق خواهد یافت، بلکه منافع واقعی کارکنان نیز  تامین  خواهد شد.

درآموزه های دینی نیزتاکید شده است که حاکم جامعه اسلامی ومدیران رده های پایین تر بایستی کارکنان وکارگران راارزشیابی کنند ونسبت به اعمال ورفتار آنان بی تفاوت نباشند به عنوان مثال پیامبر اکرم  (ص)میفرمایند :به حساب خود برسید قبل از اینکه به حساب شمارسیدگی کنند.یاحضرت علی (ع) در نهج البلاغه می فرمایند:مبادا که نیکوکاروبدکارنزدتویکسان باشد (نهج البلاغه،نامه 100).

قوانین جاری درکشور نیزحاکی ازاهمیت وضرورت ارزیابی عملکرددردستگاههای دولتی دارد به طوریکه درفصل یازدهم قانون خدمات کشوری ماده 81 امده است :

دستگاههای اجرایی مکلفند براساس ایین نامه ای که با پیشنهاد سازمان به تصویب هیات وزیران می رسد با استقرارنظام مدیریت عملکرد ومیزان بهره وری رادرواحدهای  خود به اجرا 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :