1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

  مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

            شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.                                                                              

     شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

      بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال 89 بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال 89 شرکت‌های بیمه را از لحاظ 30 شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در 12 شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در 8 شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

       پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

     به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

          این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

   1-3- کاربرد نتایج پژوهش

      نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.
1-4- اهداف پژوهش

  1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

  1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

  1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
  1-1- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-2- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-3- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

  1-4- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-5- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

  1-6- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

2- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

3- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

4- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

5- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

1-6- قلمرو پژوهش

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه 1391 بوده است .

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون 2004،ص 297)

امواج رادیویی و مایکروویو صورت هایی از انرژی الکترومغناطیسی هستند که کلا از آنها به امواج رادیویی یا RF یاد می شود انتشار موج RF و پدیده های مربوط به آن می تواند در بحث هایی با عنوان انرژی، تشعشع و میدان مطرح شود. منظور از تشعشع انتشار انرژی در فضا به شکل موج یا ذره می باشد.
این امواج توسط حرکت بارهای الکتریکی در یک هادی فلزی یا آنتن شکل می گیرند برای مثال، حرکت متناوب بارها (جریان) در یک آنتن در یک ایستگاه رادیو یا تلویزیون ایجاد می شود و یا در یک ایستگاه پایه سلولی، آنتن موج الکترومغناطیسی را تولید می کند که توسط فرستنده به نقاط دور ارسال می شود و توسط یک گیرنده مثل آنتم پشت بام یا آنتن اتومبیل یا آنتن یک دستگاه تلفن سیار دستی دریافت می شود. عبارت میدان الکترومغناطیسی برای نشان دادن حضور انرژی الکترومغناطیسی از یک مکان داده شده به کار می رود. میدان RF می تواند به صورت میدان الکتریکی و یا میدان مغناطیسی تعبیر شود. همانند هر پدیده مربوط به موج، انرژی الکترومغناطیسی می تواند توسط یک فرکانس و طول موج مشخص شود. طول موج (^) فاصله یک سیکل کامل موج الکترومغناطیسی می باشد که در شکل 1-2 نشان داده شده است. فرکانس (f) تعداد دفعات عبور موج الکترومغناطیسی در یک ن   قطه داده شده در یک ثانیه می باشد برای مثال یک فرستنده رادیویی که توسط یک ایستگاه رادیویی FM فرستاده می شود. طول موجی در حدود 3 متر و فرکانسی در حدود 100 میلیون سیکل در ثانیه یا 100MHz دارد.
یک هرتز برابر یک سیکل در ثانیه است لذا در این حالت 100 میلیون موج الکترومغناطیسی RF در هر ثانیه از یک نقطه داده شده می گذرد. امواج الکترومغناطیسی با سرعت نور در فضا منتشر می شوند. طول موج و فرکانس یک موج الکترومغناطیسی به صورت عکس هم توسط یک فرمول ساده ریاضی به هم مرتبط می شوند، حاصلضرب طول

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- بیان مسئله تحقیق………………………………………………………………………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 6 

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-5- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………… 9

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل…………………………………………………………… 9

1-8-  قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………… 12

1-8-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-تعاریف عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- تاریخچه عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………… 20

2-1-2- اهمیت عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………… 21

2-1-3- ابعاد عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………… 21

2-1-4- رویکردهای عملکرد نوآوری………………………………………………………………………. 22

2-2- تعاریف عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 25

2-2-1- اهمیت عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………. 26

2-2-2 -ابعاد عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………….. 27

2-2-3- مدل عملکرد کیفیت کانو……………………………………………………………………………. 27

2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………… 31

2-3-1- تاریخچه مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………. 32

2-3-2- اهمیت مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………. 33

2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………….. 33

2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………… 34

2-3-4- رویکردهای مدیریت کیفیت………………………………………………………………………… 39

2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت……………………………. 42

2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه………………………….. 43

2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری………………………………………………………. 44

2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی…………………………………………………………………….. 47

2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی………………………………………………………………………….. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………… 56

3-4- ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………… 57

3-5- پایایی و روایی……………………………………………………………………………………………. 58

3-5-1- پایایی……………………………………………………………………………………………………. 58

3-5-2- روایی محتوا……………………………………………………………………………………………. 59

3-6- روش های آماری تحقیق………………………………………………………………………………… 59

3-6-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………… 60

3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 63

4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………….. 63

4-2-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-2- وضعیت سن…………………………………………………………………………………………… 64

4-2-3 – میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….. 65

4-2-4- سابقه ی کار……………………………………………………………………………………………. 65

4-2-5- سابقه ی مدیریت……………………………………………………………………………………… 66

4-2-6- تعداد پرسنل……………………………………………………………………………………………. 66

4-2-7- نوع فعالیت…………………………………………………………………………………………….. 67

7-2-8- گواهینامه های در اختیار…………………………………………………………………………….. 67

4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………. 68

4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله………………………………………………………………………. 68

4-3-2- پیشنهادات کارکنان……………………………………………………………………………………. 68

4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………………………………………… 68

4-3-4- مدیریت فرآیند………………………………………………………………………………………… 69

4-3-5- اطلاعات کیفیت……………………………………………………………………………………….. 69

4-3-6- عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………………… 69

4-3-7- عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………………. 70

4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………. 70

4-6- بررسی مدل های  اندازه گیری…………………………………………………………………………. 71

4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………… 71

4-6-1-1-بخش اول……………………………………………………………………………………………. 72

4-6-1-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 75

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت……………………………………. 77

4-6-2-1- بخش اول…………………………………………………………………………………………… 77

4-6-2-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 82

4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………….. 84

4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری………………………………………… 85

4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………….. 86

4-7-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……….. 87

4-7-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………….. 88

4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………….. 89

4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم………………………………………………………………………………… 89

4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم………………………………………………………………………………… 90

4-7-5- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………. 90

4-7-6- شاخصهای برازش مدل……………………………………………………………………………… 91

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 94

5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 94

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………….. 99

5-3-1-فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………. 100

5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق…………………………………………………………………………………. 100

5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………………… 100

5-3-6-فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………………………………… 101

5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………… 101

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………. 102

5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق……………………………………………………………………. 103

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 104

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 111

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

جدول 2-1- پنج تعریف منحصر به فرد کیفیت کانو……………………………………………………… 29

جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………… 32

جدول3-1- منابع پرسشنامه و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر………………………………………. 58

جدول3-2- نتایج ضرایب پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 59

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………… 64

جدول 4-2- وضعیت سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………….. 64

جدول4-3- تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………. 65

جدول 4-4- میزان سابقه ی کار پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………………………………. 65

جدول 4-5- سابقه ی مدیریت پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………………………….. 66

جدول 4-6- تعداد پرسنل مربوط به شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………. 66

جدول 4-7- نوع فعالیت های شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………….. 67

جدول 4-8- گواهینامه های در اختیار شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………. 67

جدول 4-9- توصیف آماری متغیر گروه های کوچک حل مسئله………………………………………. 68

جدول 4-10- توصیف آماری متغیر پیشنهادات کارکنان…………………………………………………. 68

جدول 4-11- توصیف آماری متغیر آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………. 69

جدول 4-12- توصیف آماری متغیر مدیریت فرآیند……………………………………………………… 69

جدول 4-13- توصیف آماری متغیر اطلاعات کیفیت…………………………………………………….. 69

جدول 4-14- توصیف آماری متغیر عملکرد کیفیت……………………………………………………… 70

جدول 4-15- توصیف آماری متغیر عملکرد نوآوری…………………………………………………….. 70

جدول 4-16- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………… 71

جدول 4-17- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………….. 75

جدول 4-18- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-19- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت………. 79

جدول 4-20- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………….. 81

جدول 4-21- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت………………………… 83

جدول 4-22- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری……………………….. 85

جدول 4-23- نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………… 90

جدول 4-24- شاخص های برازش مدل……………………………………………………………………. 91

جدول 4-25- شاخص های برازش مدل پژوهش………………………………………………………… 92

جدول5-1- توصیف معیارهای گروه های کوچک حل مسئله…………………………………………… 94

جدول5-2- توصیف معیارهای پیشنهادات کارکنان……………………………………………………….. 95

جدول5-3- توصیف معیارهای آموزش مرتبط با شغل……………………………………………………. 96

جدول4-5- توصیف معیارهای مدیریت فرآیند…………………………………………………………….. 97

جدول5-5- توصیف معیارهای کیفیت اطلاعات…………………………………………………………… 98

جدول5-6- توصیف معیارهای عمکلرد کیفیت…………………………………………………………….. 98

جدول5-7- توصیف معیارهای عمکلرد نوآوری…………………………………………………………… 99

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

نمودار 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد…….. 73

نمودار 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری………. 74

نمودار 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت

 در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………… 75

نمودار 4-4- اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………………… 76

نمودار 4-5- مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت فرآیند در حالت تخمین استاندارد……………………. 78

نمودار 4-6- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری…… 79

نمودار 4-7- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………………………. 80

نمودار 4-8- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-9- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد…………………… 82

نمودار 4-10- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری…………………… 83

نمودار 4-11- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد……………………… 84

نمودار 4-12- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری…………………. 85

نمودار 4-13-  طراحی مدل مفهومی تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل……………………………. 86

نمودار4-14- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………. 87

نمودار 4-15- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………….. 88

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

شکل1-1-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1- دیدگاه استراتژیک و تیم کاری…………………………………………………………………….. 23

شکل 2-2- مدل کانو………………………………………………………………………………………………… 28

چکیده

نوآوری یکی از عواملی است که همواره در تحقیقات مختلف به اهمیت آن در موفقیت شرکت ها اشاره شده است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که عملکرد نوآوری در یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما در این تحقیق تاثیر عوامل سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد کیفیت بر این عامل سنجیده شده است. لذا هدف اصلی این تحقیق تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان است. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی شرکت های تولیدی در استان گیلان هستند، که قابلیت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را دارند، می باشد و تعداد آنها 373 شرکت می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری تصادفی است و از هر شرکت فقط مسئول سیستم مدیریت کیفیت به عنوان نمونه ی انتخاب می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات هم از نوع پرسشنامه ی استانداردی است که توسط ژنگ و همکاران (2014) طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت ابعاد نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری به تایید رسید و در نهایت تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری نیز تایید شده است.

واژگان کلیدی: عملکرد نوآوری، عملکرد کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های تولیدی استان گیلان.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تکنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی که سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای کمک به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملکرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امکان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملکرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).

عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تکنولوژیک از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملکرد نوآورانه ممکن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شرکت یا مهندسی معکوس نظام مند. دانش ممکن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشکیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به کارگیری افرادی که در حال حاضر دانش طلب می کنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرآیندها کسب نمایند. یکی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یک جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است که همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک می کنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

1-2-بیان مسئله تحقیق
نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرآیندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملکرد نوآوری کسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملکرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول[1]، نواوری در فرآیند[2] و نواوری سازمانی[3] تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرآیند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال[4] رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همکاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت و همچنین عملکرد کیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملکرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، کیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با کار کارکنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشکیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است که باعث بهبود این فرآیند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).

عامل دیگری که بر عملکرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملکرد کیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملکرد کیفیت فرآیندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می کند(بحرینی و همکاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت با تاثیر مثبت بر عملکرد کیفیت زمینه را برای بهبود کیفیت عملکرد نوآوری سازمانها آماده می کنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).

امکانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های کارکنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شکل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت کنند که توانایی تقویت بهبود عملکرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شرکت های ایرانی به ویژه شرکت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شرکت های ایرانی در این زمینه به کندی عمل می کنند(یوسفی و همکاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شرکت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرآیند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همکاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شرکت های تولیدی استان گیلان که دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت کیفیت هستند، آزمون کند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟
 

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1. مقدمه 3

1-2.بیان مسأله 4

1-3.ضرورت و اهمیت تحقیق 7

1-4.اهداف تحقیق 7

1-4-1.هدف اصلی 7

1-4-2.هدف فرعی 7

1-5. فرضیه‏های تحقیق 7

1-6. تعریف مفهومی و عملیاتی پژوهش 8

1-6-1. تعاریف مفهومی 8

1-6-2-1 .رضایت شغلی 8

1-6-1-2. شخصیت و تیپ های شخصیتی 8

1-6-2-1. سلامت عمومی 9

1-6-2. تعاریف عملیاتی 9

1-6-2-1. رضایت شغلی 9

1-6-2-3. سلامت عمومی 9

فصل دوم:  پیشینه پژوهش

2-1. رضایت شغلی 11

2-1-1. تعریف رضایت شغلی 12

2-1-2. عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی 14

2-1-3. نظریه‌های زیربنایی رضایت شغلی 18

2-1-3-1. نظریه‌های ریزمدل 18

2-1-3-2. نظریه سلسله نیازهای مزلو 19

2-1-3-3. نظریه آلدرفر 19

2-1-3-4. نظریه نیازهای آموخته شده مک کللند 19

2-1-3-5. نظریه برابری و انتظار 20

2-1-3-6. نظریه‌های درشت مدل 21

2-1-3-7. تئوری حفظ منابع 21

2-1-3-8 . مدل فرایندی اطلاعات اجتماعی 21

2-1-2-9. نظریه دو عاملی هرزبرگ 22

2-2. شخصیت 22

2-2-1. تعاریف شخصیت 23

2-3 . الگوها و تیپ‌های شخصیتی A و B 24

2-3-1. مفهوم الگوی رفتاری A و B و توسعه آن 25

2-4. سلامت عمومی 29

2-4-1. مفهوم سلامت عمومی 29

2-4-2. الگوهای سلامت 30

2-4-2-1. الگوی پزشکی 30

2-4-2-2. الگوی محیطی 31

2-4-2-3. الگوی کلی‌نگری 31

2-4-3. ابعاد سلامت 33

2-4-3-1. سلامت جسمانی 34

2-4-3-2. سلامت روان‌شناختی 35

2-4-4. ویژگی‌های برخورداری از سلامت روان از دیدگاه‌های مختلف 39

2-4-5. دیدگاه‌های مختلف روان‌شناسی پیرامون ویژگی‌های افراد دارای سلامت روان 40

2-4-5-1. دیدگاه روانپزشکی 41

2-4-5-2. دیدگاه رفتارگرایی 41

2-4-5-3. دیدگاه انسان‌گرایی 41

2-4-5-4. دیدگاه هستی‌گرایانه 41

2-4-5-5. دیدگاه شناختی 42

2-5 . مروری بر پژوهش‌های پیشین 43

2-5-1. پژوهش‌های داخلی 43

2-5-2. پژوهش‌های خارجی 45

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1.مقدمه 47

3-2 . متغیرهای تحقیق 48

3-3. جامعه آماری ، نمونه و روش نمونه گیری 48

3-4. ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات 48

3-4-1. ابزار پژوهش و اعتبار و روایی آن 48

3-4-1-1. پرسشنامه رضایت شغلی دانت 48

3-4-1-2. ابزار سنجش سلامت عمومی 49

3-4-2-3 . آزمون 25 سؤالی تیپ‌های شخصیتی A و B اسپنسر 51

3-5- روش اجرای پژوهش 52

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 52

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1.مقدمه 55

4-2. توصیف یافته های تحقیق 55

4-4 . تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش 59

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1. مقدمه 61

5-2. بحث در یافته های پژوهش 61

5-3- مشکلات و محدودیت های پژوهش 65

5-4- پیشنهادات 65

5-4-1- پیشنهاد پژوهشی 65

5-4-2- پیشنهاد کاربردی……………………………………………………………………………………………………66

فهرست منابع فارسی 67

فهرست منابع انگلیسی 70

چکیده انگلیسی I

فهرست جدول‌ها

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

جدول4-1- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ جنس 55

جدول4-2- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ وضعیت تأهل 56

جدول4-3- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ سن 56

جدول4-4- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ مدرک تحصیلی 56

جدول4-5- فراوانی و درصد فراوانی نمونه آماری مورد مطالعه به لحاظ سابقه خدمت 58

جدول 4-6- نتیجه آزمون کالموگروف –  اسمیرونوف برای نرمال بودن توزیع متغیرهای پژوهش 58

جدول4-7- بررسی رابطه تیپ شخصیتی کارکنان دادگستری شهر کرمانشاه(نوع A) با رضایت شغلی آنان با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 59

جدول 4-8- بررسی رابطه تیپ شخصیتی کارکنان دادگستری شهر کرمانشاه(نوع B) با رضایت شغلی آنان با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 60

جدول 4-9- بررسی رابطه تیپ شخصیتی کارکنان دادگستری شهر کرمانشاه(نوع A) با سلامت عمومی آنان با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 60

جدول 4-10- بررسی رابطه تیپ شخصیتی کارکنان دادگستری شهر کرمانشاه(نوع B) با سلامت عمومی آنان با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 60

جدول 4-11- بررسی رابطه رضایت شغلی و سلامت عمومی کارکنان دادگستری شهر کرمانشاه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 61

چکیده
سلامت عمومی و نوع تیپ شخصیتی افراد  از عوامل مؤثر در رضایت شغلی آنان به ویژه در دستگاه قضایی که با مؤلفه‌های مهم زندگی افراد جامعه یعنی مال، جان و… سروکار دارد، است. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی تیپ­های شخصیت با رضایت شغلی  و سلامت عمومی کارکنان می‌باشد.

پژوهش حاضر به شیوه توصیفی و از نوع همبستگی بود. از بین جامعه آماری کارکنان دادگستری شهرستان کرمانشاه(743 نفر) تعداد 100 نفر( 63  نفر مرد و 37 نفر زن ) بر اساس روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و با استفاده از پرسشنامه تیپ شخصیتی A و B اسپنسر(2007)، رضایت شغلی دانت(1969) و سلامت عمومی GHQ-28 (1972) مورد بررسی قرار گرفتند. داده های به دست آمده  با استفاده از نرم افزار آماریspss در دو سطح توصیفی و استنباطی(ضریب همبستگی پیرسون ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بین تیپ شخصیتی(نوع A) کارکنان و رضایت شغلی آنان رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ اما بین تیپ شخصیتی(نوع B) کارکنان و رضایت شغلی آنان رابطه معناداری وجود ندارد؛ بین تیپ شخصیتی(نوع A) و (نوع B) کارکنان و سلامت عمومی آنان رابطه معناداری وجود ندارد؛ بین رضایت شغلی و سلامت عمومی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد؛

با توجه به رابطه بین تیپ شخصیتی(نوع A) و رضایت شغلی و همچنین بین رضایت شغلی و سلامت عمومی می‌توان با آموزش مهارت های لازم جهت شناخت ویژگی های شخصیتی و همچنین فراهم آوردن امکانات شغلی سلامت عمومی افراد را افزایش داد.

واژه‌های كلیدی: تیپ های شخصیت A وB، رضایت شغلی، سلامت عمومی، کارکنان دادگستری کرمانشاه

فصل یکم
مقدمه
 

1-1. مقدمه
یکی از پرارزش‌ترین منابع سازمان، منابع انسانی می‌باشد. چنانچه به این منبع توجه شود، جنبه‌های رضایت شغلی افزایش می‌یابد و در نتیجه بهره‌وری در سازمان افزایش می‌یابد. نیروی انسانی یا به عبارتی افراد، مهمترین جزء اساسی هر سازمانی محسوب می‌شوند. آنان هنگام پیوستن به سازمان نیازها، انتظارات و توقعات خویش را با خود به سازمان می‌آورند و انتظار دارند که به نیازها ازجانب سازمان پاسخ داده شود.افراد براساس ارضاء نیازهای خودبرانگیخته می‌شوند وانگیزش درآنها موجبی افزایش کارایی در سازمان می‌شود(مایور[1]، 2008).

رضایت شغلی به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها، تمایلات و امیدهاست که فرد از کار خود به‌دست می‌آورد. همچنین رضایت شغلی طرز نگرش فرد نسبت به کارش تعریف شده است(رابینز[2]، 2007).

مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می‌دهد که عوامل تأثیرگذار زیادی بر رضایت شغلی وجود دارد که این عوامل در چهار گروه قابل طبقه‌بندی است که به‌ترتیب عبارتند از: 1- عوامل سازمانی. 2- عوامل محیطی. 3- ماهیت کار. 4- عوامل فردی.

نظریه های مختلفی نیز در زمینه رضایت شغلی مطرح شده است که هر کدام آن را به نوعی بیان کرده اند.

وقتی از شخصیت حرف زده می‌شود مقصود در نظر داشتن بسیاری از ویژگی‌های فرد است. کلیت یا مجموعه‌ای از صفات مختلف که از ویژگی‌های جسمانی سطحی فراتر می‌رود و تعداد زیادی از ویژگی‌های ذهنی، اجتماعی و هیجانی را دربرمی‌گیرد.

بر اساس یک نوع تقسیم‌بندی نیز افراد را براساس الگوهای رفتاریشان به دو گروه تقسیم کرده اند افراد دارای تیپ شخصیتی A و B . این الگوهای رفتاری برای اولین‌بار توسط 2 نفر متخصص قلب به نام‌های «ری روزنمن»[3] و «مای فریدمن»[4] در سال 1959 مطرح شد و این متخصصین در جریان طبیعی درمان بیماران قلبی خود متوجه برخی رفتارها و ویژگی‌های شخصیتی بیماران شدند و براساس این طبقه‌بندی، افراد به لحاظ داشتن این ویژگی‌های رفتاری خاص در الگوی رفتاری A، رقابت‌جو، شتابگر، طالب کسب موفقیت، پرکار و بلندپروازند و در مقابل افراد دارای الگوی رفتاری B، آرام و صبور بوده و اهل رقابت نیستند. همچنین آنها حساسیت به گذشت زمان و موفقیت در کارشان نشان نمی‌دهند(ترجمه‌ی کدیور، جوادی، 1381).

سلامت، کیفیتی از زندگی است که تعریف آن مشکل و اندازه‌گیری واقعی آن تقریباً غیرممکن است. متخصصان تعاریف متعددی از این مفهوم ارائه داده‌اند اما تقریباً همه تعاریف موضوع مشترکی دارند و آن مسئولیت درقبال خود انتخاب سبک زندگی سالم است.

سازمان جهانی بهداشت[5] (1974) سلامت را چنین تعریف می‌کند: سلامت عبارت است از حالت بهزیستی کامل جسمانی، روانی و اجتماعی و نه فقط فقدان بیماری یا ناتوانی.

حال با توجه به اهمیت هریک از سه متغیر بیان شده و ارتباط احتمالی بین آنها ما در این پژوهش قصد داریم رابطه بین این متغیرها را با یکدیگر مورد بررسی قرار می گیرد .

1-2.بیان مسأله
شخصیت به عنوان اساسی ترین موضوع علم روانشناسی است، زیرا محور اساسی بحث در زمینه‌های یادگیری، انگیزه، تفکر، عواطف و احساسات، هوش و …می باشد. در روانشناسی ، شخصیت به معنی سبک (style) یک فرد است بدون آنکه درباره ی آن کوچکترین قضاوتی بکنیم.( حمزه گنجی، 1374)

یکی از متداولترین طبقه بندیهایی که روانشناسان برای شخصیت به کار می برند تیپ شخصیتی A  وتیپ شخصیتیB  می باشد. تیپ شخصیتی B  در مقایسه با تیپ شخصیتی A خوددارترند و از بروز احساسات خود بیشتر جلوگیری می کنند. همین طور شواهد نشان می دهد که تیپ شخصیتی B در یادگیری بیشتر تحت تاثیر تنبیه قرار می‌گیرند در حالی که تیپ شخصیتی A بیشتر از پاداش تاثیر می پذیرند(پروین،1374).

تیپ شخصیتی B در واکنش های زیستی خود نسبت به سروصدا نیز از تیپ شخصیتی A متفاوتند(تیپ شخصیتی B به سروصدا واکنش بیشتر نشان می دهند)وهر کدام،

واحدهای ساختـاری اولیه جهـت تشکـیل غربال­های مولکولی آلومینوفسـفات عمل می­کنند و این اطلاعات می­تواند برای فهم بهتر مکانیسم سنتز غربال­های مولکولی آلومینوفسفات جدید استفاده شود.
غربال­های مولکولی آلومینوفسفات با استفاده از فرآیند هیدروترمال معمول (CH) و هیدروترمال کمک­دهی شده با ریزموج (MAH) در حضور قالب دهنده (2- هیدروکسی اتیل) تری­متیل آمونیوم سنتز شدند. اثر نسبت مولی Al به P، اثر ترکیب شیمیایی سل- ژل اولیه و پارامترهای دیگر نظیر منبع آلومینیوم، زمان تابش­دهی ریزموج و اثر مـخلوط کننده فراصوت مورد مطالعه قرار گرفت. ریخت­شناسی و ترکیب غربال­های مولکولی سنتز شده با استفاده از فنون SEM، XRD و FT-IR مورد مطالعه قرار گرفتند.
چندین نوع غربال­های مولکولی نیکل فسفات با استفاده از روش­­های CH و MAH سنتز شدند. برای اولین بار در این کار، سنتز نیکل فسفات (با ریخت VSB-5) در حضور قالب دهنده (2- هیدروکسی اتیل) تری­متیـل آمونیـوم هیـدرروکسید (2-HETMAOH) با زمان سنتز هیدروترمال 72 سـاعت انجام شد و یا با استفاده از روش MAH، به­مـدت یک ساعـت تابش­دهی ریز­موج و با زمان سنتز هیدروترمال 48 ساعت انجام شد. فرآیند تبدیل فاز با تغییر زمان سنتز هیدروترمال مشاهده گردید. فازهای بلوری VSB-5 به همراه Ni2P4O12، α-Ni2P2O7 و فازهای ناشناخته دیگر با تابش­دهی ریزموج یک ساعت به همراه 24 ساعت هیدروترمال تشکیل شدند، اما با افزایش زمان هیدروترمال تا 48 ساعت و بیشتر کلیه این فازها به فاز پایدار ترمودینامیکی یعنی VSB-5 تبدیل شدند. در مقادیر بالای نیکل، مخلوطی از فازهای α-Ni2P2O7، Ni2P4O12 و مقدار کمی بلورهای VSB-5 حاصل شد، امـا در مقادیر پایین­تر نیکل فازهای VSB-5 خالص به­وجود آمدند و فازهای دیگر ناپدید شدند. زمان سنتز هیدروترمال با نیم ساعت همزدن فراصـوت و یک ساعت تابش­دهی ریزموج از 48 به 24 ساعت کاهش یافت. نانوذرات کروی شکل نیکل فسفات با قطر متوسط 80 نانومتر در حضور قالب دهنده تترا پروپیل آمونیوم هیدروکسید سنتز شدند. همچنین نانوذرات کروی شکل نیکل فسفات با قطر متوسط 90 نانومتر در نسبت حجمی 1 : 1 از پلی اتیلن گلیکول به H2O و در حضور قالب دهنده2-HETMAOH تهیه شدند.
الکترودهای خمیر کربن توسط غربال­های مولکولی و نانوذرات نیکل فسفات اصلاح شدند و رفتار الکتروشیمیایی این الکترودهای اصلاح شده با استفاده از ولتامتری چرخه­ای و پالس ولتـامتری تفاضلی مورد مطالعه قرار گرفت. این الکترودهای خمیر کربن اصلاح شده برای الکتروکاتالیز اکسایش متانول و اندازه­گیری برخی داروها استفاده گردید.
غربال­های مولکولی روی فسفات با استفاده از روی کلرید، فسفریک اسید و 2-HETMAOH به­عنوان قالب دهنده جدید سنتز شدند. ریخت و اندازۀ بلورهای سنتزی با استفاده از همزدن فراصوت مورد بررسی قرار گرفت که ذرات بلوری بزرگتر با اعمال فراصوت حاصل شدند. علاوه بر این، بلورهای میله­ای شکل β−Zn3(PO4)2.4H2O در حضور اتیلن گلیکول به­عنوان حلال کمکی تهیه شدند.
در فصل هشتم اندازه­گیری همزمان ویتامین B12 (VB12)، متیل­کوبال آمین (MCA) و کوآنزیم B12 (B12Co) توسط روش درجه­بندی چند­متغیره-1 (MVC1) (نظیر مدل­های PLS1،OSC/PLS ، PCR و HLA) با کمترین پیش آماده­سازی نمونه و بدون جداسازی اجزاء نمونه با استفاده از داده­های استـخراج شده از طیف­های UV-Vis انجام شد. بهترین مقدار ضریب همبستگی مربوط به پیش­بینی (R2Pred) برای VB12 برابر 979/0 توسط مدل PLS1، برای MCA برابر 995/0 توسط مدل OSC/PLS و برای B12Co برابر 982/0 توسط مـدل HLA به­­­دست آمد. همچنین مـقدار کمـینه RMSEP برای VB12، MCA و B12Co به ­ترتیب توسط مدل­های PLS1، OSC/PLS و HLA به­­دست آمد. مـدل­های ساختـه شده برای اندازه­گیری همزمان ویتامین­های فوق در نمونه­های مصنوعی و فرمولاسیون دارویی به­­کار برده شدند. در یک مجموعه آزمایشات دیگر، اندازه­گیری همزمان داروهای پاراستامول (PAR)، فنیل افرین هیدروکلرید (PHE) و کلرو فنیر آمین مالئات (CLP) توسط روش MVC1 (نظیر مدل­های PLS1، PCR و HLA) بدون جداسازی اجزاء نمونه انجام شد. مدل­های ساخته شده برای اندازه­گیری همزمان این داروها در نمونه­های مصنوعی و یک قرص ترکیبی با نام بایولنول کولد فورت به­کار برده شدند. مـقادیر مـیانگین درصد بازیافت خوب برای نمـونه­های مصنوعی و مجهول نشان دهندۀ دقت و صحت خوب مدل­های ساخـته شده برای هر سه دارو می­باشد که مدل­های PLS1، PCR و HLA به­­ترتیب برای داروهای PAR، PHE و CLP بهترین نتایج با کمترین خطای پیش­بینی را ارائه دادند. در مقایسه با کارهای قبلی نظیر روش­های جداسازی، روش MVC1 به­­کار برده شده می­تواند یک روش سـریع، دقیق، صحیح و ارزان برای اندازه­گیری همزمان ترکیبات فوق در فرآیندهای کنترل کیفی معمول در آزمایشگاه­های داروسازی فراهم کنند.
واژه­های کلیدی: آلومینوفسفات، 31P NMR، 27Al NMR، (2- هیدروکسی اتیل) تری­متیل آمونیوم، نیکل فسفات، روی فسفات، نانوزئولیت، فراصوت، هیدروترمال کمک­دهی شده با ریزموج، درجه­بندی چندمتغیره.
فهرست مطالب
عنوان………………………………. صفحه
فصل اول: مقدمه …………………………….. 1
1-1- تاریخچه پیدایش زئولیت …………………… 2
1-2- سنتز غربال­های مولکولی به روش هیدروترمال معمول (CH) 4
1-3- سنتز غربال­های مولکولی توسط ریزموج (MW) …….. 5
1-4- قالب­ دهنده­ها و نقش آن در سنتز غربال­های مولکولی 7
1-5- نقش امواج فراصوت و حلال­های کمکی در سنتز غربال­های مولکولی 8

فصل دوم: تئوری ……………………………. 12
2-1- نظریۀ طیف­سنجی رزونانس مغناطیسی هسته (NMR) …. 13
2-2- توصیف و بررسی غربال­های مولکولی توسط پراش پرتو ایکس 17
2-3- توصیف و بررسی غربال­های مولکولی توسط میکروسکوپ الکترونی پویشی 20
2-4- توصیف و بررسی غربال­های مولکولی توسط طیف­سنجی مادون قرمز 22
2-5- اندازه­گیری عناصر سازندۀ زئولیت­ها و غربال­های مولکولی 23
2-6- اندازه­گیری ظرفیت مبادلۀ یون غربال­های مولکولی 26
2-7- اندازه­گیری ظرفیت جذب سطحی غربال­های مولکولی .. 28

فصل سوم: بررسی طیف­سنجی 31P NMR و 27Al NMR محلول­های آلومینوفسفات در محیط­های
آبی و الکلی ………………………………. 31
3-1- کلیات …………………………………. 32
3-2- بخش تجربی ……………………………… 37
3-2-1- مواد و روش تهیۀ محلول­ها ………………. 37
3-2-2- دستگاهوری …………………………… 38
3-3- بحث و نتیجه­گیری ……………………….. 40
3-3-1- بررسی طیف­های 27Al NMR و 31P NMR در محیط آبی …. 40
3-3-1-1- بررسی طیف 27Al NMR محلول آلومینات و محلول با Al/P برابر یک 40
3-3-1-2- بررسی طیف 27Al NMR و 31P NMR محلول­های آلومینوفسفات با 1 ≤Al/P 42
3-3-1-3- بررسی طیف 27Al NMR و 31P NMR محلول­های آلومینوفسفات با 1 ≥Al/P 47
3-3-1-4- بررسی طیف 27Al NMR و 31P NMR سل- ژل آلومینوفسفات 49
3-3-2- بررسی طیف­های 27Al NMR و 31P NMR در محیط­های الکلی 54
3-3-2-1- بررسی طیف 27Al NMR محلول­های آلومینوفسفات متانولی 54
3-3-2-2- بررسی طیف 31P NMR محلول­های آلومینوفسفات   متانولی 55
3-3-2-3- بررسی طیف­های 27Al NMR و 31P NMR محلول­های آلومینوفسفات اتانولی 62
3-4- نتیجه­گیری …………………………….. 64

فصل چهارم: سنتز و توصیف غربال­های مولکولی آلومینوفسفات 65
4-1- کلیات ………………………………… 66
4-1-1- آلومینوفسفات­های شبکه خنثی (1= Al/P) ……… 66
4-1-2- آلومینوفسفات­های شبکه آنیونی (1 > Al/P) …… 68
4-1-3- الگوهای پیوندی در آلومینوفسفات­ها ………. 68
4-2- بخش تجربی …………………………….. 70
4-2-1- مواد مورد استفاده …………………….. 70
4-2-2- روش تهیۀ غربال­های مولکولی آلومینوفسفات ….. 71
4-2-3- دستگاه­های مورد استفاده ………………… 72
4-3- بحث و نتیجه­گیری ………………………… 73
4-3-1- اثر منبع آلومینیوم ……………………. 73
4-3-2- اثر قالب ­دهنده ……………………….. 74
4-3-3- اثر نسبت مولی آلومینیوم به فسفر ………… 77
4-3-4- اثر تابش ریزموج ………………………. 78
4-3-5- اثر مخلوط کردن با فراصوت ………………. 81
4-4- نتیجه­گیری ……………………………… 83

فصل پنجم: سنتز و توصیف غربال­های مولکولی نیکل فسفات 84
5-1- کلیات ………………………………… 85
5-2- بخش تجربی …………………………….. 89
5-2-1- مواد مورد استفاده …………………….. 89
5-2-2- روش تهیۀ غربال­های مولکولی نیکل فسفات VSB-5 .. 89
5-3- بحث و نتیجه­گیری ……………………….. 90
5-3-1- اثر زمان هیدروترمال در تشکیل VSB-5 ………. 90
5-3-2- اثر قالب­ دهنده ……………………….. 96
5-3-3- اثر نسبت مولی نیکل به فسفر …………….. 98
5-3-4- اثر همزدن با روش فراصوت ………………. 100
5-3-5- اثر اتیلن­ گلیکول به­عنوان حلال کمکی ……… 102
5-3-6- اثر پلی­اتیلن گلیکول به­عنوان حلال کمکی …… 104
5-3-7- سنتز کبالت- نیکل فسفات ……………….. 106
5-4- نتیجه­گیری ……………………………… 107

فصل ششم: سنتز و توصیف غربال­های مولکولی روی فسفات 109
6-1- کلیات ……………………………….. 110
6-2- بخش تجربی ……………………………. 113
6-2-1- مواد مورد استفاده ……………………. 113
6-2-2- روش تهیۀ غربال­های مولکولی روی فسفات ……. 113
6-3- بحث و نتیجه­گیری ……………………….. 115
6-3-1- سنتز روی فسفات در محیط آبی ……………. 115
6-3-2- سنتز روی فسفات در محیط غیرآبی …………. 118
6-3-2-1- سنتز روی فسفات در مخلوط اتیلن گلیکول- آب 118
6-3-2-2- تجزیه و تحلیل طیف FT-IR ………………. 121
6-3-2-3- اثر نسبت حجمی اتیلن گلیکول به آب …….. 122
6-4- نتیجه­گیری ……………………………… 124

فصل هفتم: استفاده از غربال­های مولکولی و نانوذرات نیکل فسفات جهت بررسی واکنش­های
الکتروکاتالیزوری ………………………….. 125
7-1- کلیات ……………………………….. 126
7-2- بخش تجربی ……………………………. 129
7-2-1- مواد مورد استفاده و روش تهیۀ محلول­ها ….. 129
7-2-2- سنتز غربال­های مولکولی و نانوذرات نیکل فسفات 130
7-2-3- دستگاهوری ………………………….. 131
7-2-4- نحوۀ تهیه الکترودها ………………….. 132
7-3- بحث و نتیجه­گیری ……………………….. 133
7-3-1- تبلور غربال­های مولکولی نیکل فسفات ……… 133
7-3-2- بررسی فرآیند الکتروکاتالیز اکسایش متانول در محیط­های قلیایی 134
7-3-2-1- بررسی رفتار الکتروشیمیایی الکترودهای اصلاح شده 134
7-3-2-2- بررسی الکتروکاتالیز اکسایش متانول در سطح الکترود خمیرکربن اصلاح شده 137
7-3-2-3- اثر سرعت روبش پتانسیل بر فرآیند الکتروکاتالیز اکسایش متانول 140
7-3-2-4- تأثیر غلظت متانول بر الکتروکاتالیز اکسایش متانول 140