1-1- علم نجوم. 7

1-2- مشاهده از درون جو. 8

1-2-1- رادیو تلسکوپ.. 9

1-3- کیهان شناسی.. 11

فصل 2- معرفی کوازارها و طیف حاصل از مشاهده آن ها 16

2-1- کوازارها 16

2-2- طیف کوازارها 17

2-3- طیف‌سنجی خط جذب کوازار 18

2-4- لیمان آلفا 21

2-5- جنگل لیمان آلفا 22

2-6- تبیین مشخصات خط جذب.. 26

2-6-1-چگالی ستون.. 26

2-6-2- عمق نوری.. 27

2-6-3 پهنای معادل خط جذب.. 28

2-6-4- تابع پهن شدگی.. 29

فصل 3- قانون هابل و انتقال به سرخ کیهانی.. 33

3-1- هابل، قانون هابل و انبساط جهان.. 33

3-2- ثابت هابل، درخشش و اندازه گیری فاصله ها 34

3-3- مقایسه انتقال به سرخ داپلر و انتقال به سرخ کیهانی.. 38

3-4- تغییر نسبیتی داپلر. 39

3-5- انتقال به سرخ کیهانی.. 40

فصل 4- تغییرات انتقال به سرخ و دینامیک جنگل لیمان آلفا 43

4-1- سیگنال کاهش کیهانی.. 45

4-2- چالش جدید. 46

4-3- حرکت عرضی لنز ها 47

4-4- اثر ابرهای لیمان آلفا بر رانش انتقال به سرخ مشاهده شده 49

4-5- سرعت لنزها 50

4-6- رانش انتقال به سرخ رویت شده 50

فصل 5- آزمایش انطباق مدل های انرژی تاریک و تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم انتقال به سرخ. 55

5-1- آزمایش انطباق مدل های انرژی تاریک با تغییرات انتقال به سرخ. 55

5-1-1- ماده تاریک ، انرژی تاریک و  مدل استاندارد کیهان شناسی (?CDM) 56

5-1-2- انرژی تاریک بصورت میدان های نرده ای.. 60

5-1-3- مدل های میدان کوئینتسنس و فانتوم. 60

5-1-4- مدل کوئینتوم با دو میدان نرده ای.. 61

5-1-5- روش  تحلیل.. 62

5-1-6- نتایج.. 63

5-2- تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم انتقال به سرخ. 65

فصل 6- نتیجه گیری.. 69

پیوست A – متریک FLRW ……………………………………….………………………………………..71

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 74

 

 

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1-  تاریخ جهان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

شکل 2-1-  تابش کوازار با عبور از موانع و ابرهای میان کهکشانی بصورت جنگل لیمان آلفا و لیمان بتا دیده می شود … 19

شکل 2-2-  طیف یک کوازار معمولی   ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 20

شکل 2-3-  قسمت های انبساط یافته جنگل لیمان آلفای طیف کوازار Q422+231 …………………………………………………  24

شکل 4-1-  نور از کوازار دور دست طول موج λ را گسیل می کند. نور گسیلی از جذب کننده های …………………………… 50

شکل 5-1-   تغییرات سرعت بر حسب انتقال به سرخ ……………………………………………………………………………………………………… 64

شکل 5-2-    تغییرات انتقال به سرخ بر حسب انتقال به سرخ ………………………………………………………………………………………… 65

شکل 5-3-   چگالی انرژی تاریک و ماده تاریک صورت تابعی از انتقال به سرخ  برای مدل های میدان نرده ای ………….. 66

 

 

فصل نخست:
مقدمه

 

فصل 1- مقدمه
1-1- علم نجوم
علم مطالعه اجرام آسمانی نظیر ماه، سیارات، ستاره گان، کهکشان ها، فواصل، جرم، دما، فیزیک ، شیمی و تحول این اجرام، و اتفاقاتی که خارج از جو زمین رخ میدهند، نظیر انفجارات ابرنواختر[1] ، اشعه گاما و تابش زمینه کیهانی را “ستاره شناسی”[2] یا “نجوم” نام می نهند. ستاره شناسی دارای ریشه ای یونانی از کلمات astron (ἄστρον) بمعنی “ستاره” و nomos (νόμος) بمعنی “قانون” یا “فرهنگ”  می باشد که عبارت “قانون ستاره گان” یا “فرهنگ ستارگان”  را می سازد. [1]

علم نجوم به عنوان یکی از قدیمی ترین علوم ریشه درقدیمی ترین تمدن های بشری دارد. تمدن هایی همچون بابل، مصر، ایران، یونان، چین و مایا مشاهدات قاعده­مندی را در آسمان شب داشتند. توانایی تشخیص سیارات از ستارگان با این نشانه که ستارگان بصورت نسبی طی قرون در جایگاه خود ثابت اند و سیارات در مدت کوتاهی تغییر مکان های قابل توجهی دارند، از دست آوردهای جالب ستاره شناسان باستان است.

گرایشات ستاره شناسی باستان به چند دسته کلی از جمله مسیریابی آسمانی، مشاهده و فاصله سنجی و ساخت تقویم تقسیم می شود. این تقسیم بندی تا زمان اختراع تلسکوپ که کلید ورود به عصر ستاره شناسی نوین میباشد، معتبر بود. امروزه ستاره شناسی بیشتر تحت عنوان “اختر فیزیک” مورد توجه قرار می گیرد. از آنجا که بیشتر تحقیقات نجومی با موضوعات مربوط به علم فیزیک مرتبط می باشد، ستاره شناسی نوین را در واقع، می توان “اختر فیزیک”[3]  نام نهاد.

1-2- مشاهده از درون جو
با وجود حضور ماهواره ها، عمده مشاهدات آسمانی از روی سطح زمین صورت می پذیرد و این گونه از مشاهدات نجومی با چالش هایی روبروست. همانطور که می دانیم جو زمین از لایه های متفاوت و با غلظت های مختلفی تشکیل یافته است که با عبور نور از آن تغییرات بسیار سریعی از شکست را در جهت های گوناگون نتیجه می دهد.

زمانی که یک درخشش رخ می دهد و نور حاصل از آن با جو زمین برخورد می کند، اختلاف شکست در جهات گوناگون باعث آلوده شدن تصویر می گردد که این آلودگی بصورت نقاط لرزشی  بروز می نماید. هر چه این نقاط لرزشی کوچک تر باشند می گوییم مشاهده بهتری انجام شده است.

برخی از نواحی طیف الکترومغناطیس به شدت توسط جو اطراف زمین جذب می شوند. مهمترین ناحیه گذرنده از جو ناحیه نور مرئی در محدوده 300 تا 800 نانومتر است، و این ناحیه بر محدوده حساس چشم انسان (400 تا 700 نانومتر) منطبق گشته است. در طول موج های کمتر از 300 نانومتر، اوزون[4] که لایه باریکی در ارتفاع 20 تا 30 کیلومتری زمین است، از عبور تابش های فرابنفش[5] جلوگیری می کند. همچنین امواج کمتر از 300 نانومتر توسط   و  جذب می شوند. بنابر این تقریبا تمامی تابش های کوچک تر از 300 نانومتر توسط جو جذب شده و راهی به سوی سطح زمین نمی یابند.

در محدوده طول موج مرئی، نور توسط مولکول های و غبار موجود در جو پراکنده شده و در اصطلاح تابش رقیق می گردد. جذب و پراکندگی، تواماً، را “خاموش سازی” یا  “انهدام”[6] گویند. خاموش سازی می بایست در جریان اندازه گیری میزان درخشانی لحاظ گردد.

در قرن نوزدهم، لرد ریلی[7] موفق به توضیح رنگ آبی آسمان شد. وی توضیح داد که پراکندگی ناشی از مولکول ها با معکوس توان چهارم طول موج متناسب است. لذا نور آبی بیشتر از نور قرمز پراکنده می شود. بنابراین نور آبی در سراسر آسمان مشاهده می گردد، همان نور پراکنده شده خورشید است.

در ستاره شناسی، می بایست اجسام بصورت کاملاَ واضح مشاهده شوند. این مسئله بسیار اهمیت دارد که تا حد امکان آسمان سیاه تر دیده شود و جو می بایست تا حد امکان شفاف باشد. به همین خاطر است که رصد خانه های بزرگ را بر فراز کوه ها و دور از شهرها بنا می کنند.

ابزار مشاهده آسمان از داخل جو زمین تلسکوپ ها هستند که خود به انواع گوناگونی تقسیم بندی می شوند. [2]

1-2-1- رادیو تلسکوپ[8]
نجوم رادیویی شاخه ای نوین در ستاره شناسی است که فرکانس هایی از محدوده چند مگاهرتز (100 متر) تا تقریبا 300 گیگاهرتز (1 میلی متر) را شامل می شود.

در اوایل قرن بیستم تلاش هایی در زمینه مشاهده امواج رادیویی ساطع شده از خورشید صورت پذیرفت که این تلاش ها به دلایلی از جمله پایین بودن کیفیت حسگر آنتن سامانه های گیرنده و غیر شفاف بودن یونسفر[9] در فرکانس های پایین ناکام ماندند. اولین مشاهدات امواج رادیویی کیهانی توسط مهندس امریکایی کارل.جی.یانسکی[10] در سال 1932 اتفاق افتاد. وی در حالی که مشغول مطالعه اختلالات رادیویی طوفان آذرخشی در فرکانس 20.5 مگاهرتز (14.6 متر) بود، یک گسیل رادیویی را که از مبدأ نامعلومی ساطع می شد کشف کرد. به هر صورت او یافت که مبدأ امواج گسیل شده مرکز کهکشان ها می باشد.

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق   10

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها   10

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه   12

۲-۲-فلسفه و تاریخچه CRM    13

۲-۳-تعریف CRM    16

۲-۴-مؤلفه‌هایCRM    21

۲-۶-پیاده‌سازی CRM    25

۲-۶-۱- هزینه و مکان   26

۲-۶-۲-عوامل مهم در پیاده‌سازی   26

۲-۷-اهداف CRM    28

۲-۸-مزایایCRM    32

۲-۹- ارائه یک مدل مقدماتی CRM    36

10-2- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان   39

۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری   40

۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی   41

۲-۱۶-مسائل CRM    46

۲-۱۷-به‌کارگیریCRM    49

۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM    54

۲-۱۹-ارزیابی موفقیت عوامل کلیدیCRM    66

۲-۲۰- فاکتورهای مهم در طراحی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری   66

۲-۲۱-بانک و سیستم CRM    68

۲-۲۳- مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن   70

۲-۲۴- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری   71

۲-۲۶- مدل ‌های موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶-1- مدل هم راستایی سه بعدی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری   75

2-۲۶ -2 – مدل آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e- CRM)   76

2-۲۶-3- مدل کنسرسیوم کاتر(Cutter)   76

2-25-5- مدل شرکت فایرست ویو   79

2-۲۶-6- مدل شرکت TGO   79

2-۲۶-7- مدل شرکت Atfocus  80

2-۲۶-8- مدل ‌پاین و فرو   80

2-۲۶-9- مدل سنجش قابلیت CRM (CRM – CA)   81

2-۲۶-10- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر   82

2-۲۶-11- الزامات مدل بلوغ CRM    83

2-۲۶-12- مدل پیاده‌سازی مرحله‌ای سیستم‌های کسب‌وکارEnterprise Systems.   83

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط فرزانه   84

2-۲۶-12- مدل ارائه‌شده توسط سید جوادین و همکاران   84

۲-۲۷-پیشینه تحقیقات   85

2-27-1- تحقیقات انجام‌شده در ایران   85

2-27-2- تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور   88

فصل سوم : روش تحقیق

3- 1. مقدمه   90

3- 2. نوع تحقیق   90

3-3. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-3-1. روش بررسی اسناد و مدارک   91

3-6.طرح تحقیق   92

3-6-1. هدف مطالعه   93

3-6-2. نوع مطالعه   93

3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش   93

3-6-4. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی   93

 

3-6-5. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها   94

3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای   94

2-6-7.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :   94

3- 6- 10. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها   95

3- 6- 11. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   95

3-7. پایایی (Reliability)   95

3- 7- 1. ثبات سنجه‌ها   95

3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها   96

3-8 .  روایی ( Validity)   97

3- 8- 1. روایی محتوا :   97

3- 8- 2. روائی وابسته به معیار :   97

3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌)  :   97

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1)مقدمه   99

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی   99

4-2-1 )جنسیت   99

4-2-2) تاهل   101

4-2-3 )سن   102

4-2-4 )تحصیلات   103

4-2-5 )سابقه کاری   105

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:   106

4-4) آزمون فرضیات   108

4-4-1) آزمون فرضیه اول   108

4-4-2 )آزمون فرضیه دوم   109

4-4-3 )آزمون فرضیه سوم   110

4-4-4 )آزمون فرضیه چهارم   111

4-4-5 )آزمون فرضیه پنجم   112

4-4-5 )آزمون فرضیه ششم   113

4-4-6 )آزمون فرضیه هفتم تحقیق   114

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه   117

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق   117

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:   117

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:   118

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:   118

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:   119

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:   119

5-2-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:   120

5-3) پیشنهادات تحقیق   120

5-3-1) پیشنهادات برای بانک   120

5-4)  محدودیت های تحقیق   121

فهرست جداول

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول۲-۱: خلاصه مطالعات انجام‌شده درخصوصCRM… 57

جدول۲.2 طبقه‌بندی عوامل کلیدی موفقیتCRM… 63

جدول2-3- برنامه وآمادگی مدیریت ارتباط بامشتری. 77

جدول2-۳- مدل بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر(خانلری، 1385)   82

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان. 100

جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 101

جدول 4-3: توزیع فراوانی سن پاسخگویان. 102

جدول 4-4: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول 4-5: توزیع فراوانی سابقه کاری پاسخگویان. 105

جدول4-6: بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف). 107

جدول 4-9: نتایج حاصل ازآزمونtبرای فرضیه‌ی سوم. 110

جدول 4-010: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی چهارم. 111

جدول 4-11: نتایج حاصل ازآزمونt برای فرضیه‌ی پنجم. 112

جدول 4-12: نتایج حاصل از آزمونt برای فرضیه‌ی ششم. 113

جدول 4-13: نتایجحاصلازآزمونt برای فرضیه‌ی اصلی تحقیق. 115

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM،راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری        می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پیاده­سازی کنند. در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماری تحقیق حاضرمدیران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع گردید. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM

۱-۱-مقدمه

در طی قرن گذشته در آمریکا قبل از پیدایش سوپرمارکت، مراکز خرید و اتومبیل، مردم برای خرید کالا به مغازههای کوچک در همسایگی خود میرفتند. صاحبان و کارکنان این مغازه­های کوچک مشتریان را به اسم میشناختند و حتی خواسته ها و ترجیحات آنها را نیز میدانستند. مشتریان نیز نسبت به آن مغازه ها وفادار مانده و مرتباً خریدهایشان را تکرار میکردند. این ارتباط با صفا وصمیمانه با مشتری به تدریج با رشد جمعیت و زیاد شدن اقوام مختلف و با مهاجرت مردم از مزرعه­ها به نواحی شهری بزرگ از بین رفت و مشتریان متحرک شدند و سوپرمارکتها و فروشگاههای بزرگ برای صرفه جوئی در وقت و هزینه از طریق بازاریابی انبوه، دائر شدند. اگرچه قیمتها پائینتر بوده و کالاها از نظر کیفیت بسیار یکدست بودند، اما رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار گمنام و بی نام و نشان شد و تنها به صورت چیزی در خاطرات گذشته باقی ماند. در نتیجه مشتریان، بی ثبات شده و به سوی تامین کنندگانی که کالاهای مطلوب با هزینه کمتر و اشکال مختلف و متنوع ارائه میدادند کشیده شدند.به عنوان یک رویکرد تجاری مهم  بدین ترتیب بود که در چند سال اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردید، و هدف اصلی آن بازگشت به دنیای بازاریابی فردی بود که مفهوم ساده آن بازاریابی و فروش کالا برای هر مشتری به طور خاص و منحصر به فرد به جای بازاریابی و فروش انبوه برای همه مردم یا شرکتها میباشد. در این دیدگاه فرد به فرد، اطلاعات درباره یک مشتری از قبیل خریدهای قبلی، نیازها و احتیاجات، خواسته ها و ترجیحات  برای عملکرد آینده سازمان، مورد استفاده قرار میگیرد. این رویکرد با پیشرفت­هایی در تکنولوژی اطلاعات، امکان پذیر خواهد شد.

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت‏های سازمان درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم سودآوری سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در دهه های اخیر، چالشهای زیادی در جهت بهینه کردن فرایندهای تولید جهت پاسخگویی به رشد سریع تقاضا و استفاده از تکنیک های بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان بیشتر بوجودآمده است. در محیط سخت رقابتی کنونی استفاده از روشهای بازاریابی سنتی، نارسایی زیادی را برای تولید کنندگان و شرکت ها ایجاد می کند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای کالاها و خدمات ارائه شده، توصیه می شود. وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه ای پایه های این نگرش را می سازند و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)1را به دیدگاه و استراتژی برای شرکتها تبدیل می کنند. بر اساس تعریف گرن روس2 مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از”مدیریت بازاریابی رابطه ای که برای مشتریان(یا کسب و کار) بکارگرفته شده باشد”.رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

۱-۲-بیان مسئله

    فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با استفاده از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، 2002). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و 20 درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،2002). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت  تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، 2002).

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

۱-۵-اهداف تحقیق

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

۱-۶-سوالات تحقیق

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو

3-3- دستهبندیمسائلمکانیابیبانگرشسنتی.. 20

3-4- دستهبندیمسائلمکانیابیبانگرشنوین.. 22

3-5- مسائلمکانیابی- تخصیص… 24

3-5-1- طبقهبندیمسالهمکانیابی- تخصیص… 24

3-5-2- انواعمدلهایمکانیابی- تخصیص… 26

3-6- تشریحالگوریتمژنتیک… 33

3-6-1- مفاهیمکلیدیالگوریتمژنتیک… 34

3-6-2-  ساختارکلیالگوریتمژنتیک… 41

فصلچهارم : ارائهمدلریاضیوالگوریتمپیشنهادی.. 43

4-1- مقدمه. 44

4-2- ساختارمساله. 45

4-2-1-  توصیفتابعبرونسپاری.. 49

4-3-  مدلریاضیپیشنهادی.. 52

4-3-1-  سادهسازیمدلپیشنهادی.. 54

4-4-  الگوریتمژنتیک… 57

4-4-1- نمایشکروموزوم. 58

4-4-2- آغازسازی.. 59

4-4-3- ارزیابی.. 60

4-4-4- عملگرانتخاب.. 61

4-4-5- نخبهگرایی.. 62

4-4-6- عملگرتقاطع. 62

4-4-7- عملگرجهش… 68

4-4-8- معیارتوقف… 70

4-5-1- مسائلنمونه. 72

فصلپنجم : نتیجهگیریوپیشنهاداتآتی.. 84

5-1- نتیجهگیری.. 85

5-2- پیشنهاداتآتی.. 86

مراجع. 87

مراجعفارسی.. 88

مراجعلاتین.. 89

Abstract 9

 

 

فهرست شکل ها

فصل سوم

شکل (3- 1).دستهبندیکلیمسائلبرنامهریزیتسهیلات[1]. 20

شکل (3- 2). دستهبندینوینمسائلمکانیابی [1]. 23

 

فصل چهارم

شکل(4- 1). t- امینکروموزومهایصفرویک و . 58

شکل(4- 2). t- امینکروموزومهایعددصحیح و 59

شکل (4- 3). نحوهعملکردعملگرتقاطعنوع 1. 64

شکل (4- 4). فرآیندعملگرتقاطعنوع 2 برایکروموزوممکان . 65

شکل (4- 5). فرآیندعملگرتقاطعنوع 2 برایکروموزومتخصیص . 66

شکل (4- 6). فرآیندعملگرتقاطعنوع 3 برایکروموزوممکان 67

شکل (4- 7). فرآیندعملگرتقاطعنوع 3 برایکروموزومتخصیص . 67

شکل (4- 8). فرآیندعملگرجهشنوع 1 برایکروموزوممکان 68

شکل (4- 9). فرآیندعملگرجهشنوع 1 برایکروموزومتخصیص . 68

شکل (4- 10). فرآیندعملگرجهشنوع 2 برایکروموزوممکان 69

شکل (4- 11). فرآیندعملگرجهشنوع 2 برایکروموزومتخصیص . 69

شکل (4- 12). فرآیندعملگرجهشنوع 3 برایکروموزوممکان 69

شکل (4- 13). فرآیندعملگرجهشنوع 3 برایکروموزومتخصیص . 70

شکل (4- 14). فلوچارتالگوریتمژنتیکپیشنهادی.. 71

 

فهرست جداول

جدول (4- 1). مقادیرپارامترهایGA.. 73

جدول (4- 2). نتایجمحاسباتیبرایمسائلاندازهکوچک… 74

جدول (4- 3). مقادیرپارامترهای و . 75

جدول (4- 4). مقادیرپارامتر . 75

جدول (4- 5). مقادیرپارامتر 76

جدول (4- 6). مقادیرپارامتر 77

جدول (4- 7). مقادیرپارامتر 78

جدول (4- 8). نتایجبدستآمدهبرایمثالنمونه. 78

می­افتد(83). مشخص شده است که این تغییرات گهگاه برگشت پذیر در عملکرد نورونها، باعث بهم خوردن فعالیت الکتریکی مغز می­شود.در بعضی موارد نیز حملات تشنجی به دلیل ورود یونهای کلسیم به داخل سلولهای عصبی اتفاق می­افتد و کاهش غلظت داخل سلولی کلسیم در بعضی از مدلهای حیوانی،اثرات مهاری روی تشنجات داشته است( 96و83 )

همیشه در نخستین حمله به ویژه تشنجات حرکتی (Motor seizure)علل مهمی مانند مننژیت،کمبود کلسیم خون،هیپوگلیسمی،هیپوپاراتیروئیدی و آسیبهای فضاگیر مغز(به­ویژه در افراد بالاتر از 25 سال)باید در نظر گرفته شود. عکس این مسئله نیز وجود دارد،یعنی بسیاری اوقات با افرادی روبرو می­شویم که صرع ندارند ولی بغلط با عنوان این بیماری درمان می­گردند.مثل برخی مبتلایان به هیپوگلیسمی(9).

عملکرد نورون­های سربرال به عوامل متعددی بستگی دارد.از جمله غلظت گلوکز،اکسیژن،روندهای سمیت زدایی ارگانهای احشایی و……هر اندازه تغییرات متابولیک سریع­ترباشد،احتمال وقوع تشنج بیشتر است.زیرا نورون­های سربرال در برابر انها بسیار حساس می­باشند(1).

 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده   1

فصل یکم‫مقدمه پژوهش

1-1-مقدمه و بیان مساله                                                                                                                                                               3

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش                                                                                                                                                6

1-3- اهداف پژوهش                                                                                                                                                                    8

1-3-1- هدف اصلی                                                                                                                                                                    8

1-3-2- اهداف فرعی                                                                                                                                                                   8

1-4- فرضیه های پژوهش                                                                                                                                                            8

1-5- تعاریف مفهومی                                                                                                                                                                  9

1-6- تعاریف عملیاتی                                                                                                                                                                  10

فصل دوم‫پیشینه پژوهش

2-1- پیشینه نظری                                                                                                                                                                        12

2-1-1- قلب                                                                                                                                                                                 12

2-1-2-عوامل خطرساز یا ریسک فاکتورها                                                                                                                                15

2-1-3- عوامل روانشناختی و بیماری های عروق کرونر                                                                                                         17

2-2- خصومت                                                                                                                                                                              22

2-2-1-  تعریف خصومت                                                                                                                                                          22

2-2-2-اقسام خصومت                                                                                                                                                                22

2-2-3-پیامدهاى خصومت     23

2-2-5- راه هاى درمان   خصومت                                                                                                                                                24

2-3-پرخاشگری    26

2-3-1- انواع پرخاشگری                                                                                                                                                            27

2-3-2 علائم پرخاشگری                                                                                                                                                             27

2-3-3- دیدگاههای مربوط به پرخاشگری                                                                                                                                 29

2-4-خشم                                                                                                                                                                                      35

2-4-1- فطرت خشم                                                                                                                                                                   35

2-4-2- دیدگاه‌های مربوط به خشم    37

2-4-2-1 خشم از دیدگاه روانشناسی                                                                                                                                         37

2-4-2- 2- خشم از دیدگاه علم اخلاق                                                                                                                                     42

2-4-2- 3- خشم از دیدگاه اسلام                                                                                                                                              43

2-4-2- 4 خشم مقدس                                                                                                                                                               43

2-4-2- 5- علائم هشدار دهنده بروز خشم                                                                                                                               44

2-4-2- 6- علل ایجاد خشم                                                                                                                                                       44

2-4-2- 7- روشهای مختلف بیان خشم                                                                                                                                     46

2-4-2- 8- تأثیرات بلند مدت خشم دائم و مزمن                                                                                                                   51

2-4-2- 9- فیزیولوژی خشم                                                                                                                                                      52

2-4-2- 10- احساس خشم و رفتار پرخاشگرانه   54

2-4-2-11- مدیریت خشم                                                                                                                                                         54

2-4-2- 12- بهترین برخورد با خشم                                                                                                                                        56

2-4-2- 13- ویژگی های عمومی برنامه های آموزش مدیریت خشم    57

2-4-2- 14- اصول کلی بر مبنای رویکرد شناختی-رفتاری                                                                                                    58

2-4-2- 15-هدف ها، مراحل و روش درمان شناختی-رفتاری مدیریت خشم    58

2-4-2- 16-مراحل و محتوای برنامه درمانی شناختی-رفتاری مدیریت خشم                                                                       58

2-4-2- 17- رویکرد درمانی نواکو                                                                                                                                           60

2-4-2- 18-مهار و کنترل خشم                                                                                                                                                63

2-4-2- 19 شیوههای كنترل خشم از دیدگاه اسلام                                                                                                                  71

2-4-2- 20 آثار و فواید كنترل عصبانیت از دیدگاه اسلام                                                                                                      73

2-5-  پیشینه پژوهشی                                                                                                                                                                  77

2-5-1- پژوهش های داخلی                                                                                                                                                       77

2-5-2- پژوهش های خارج از کشور                                                                                                                                         78

فصل سوم روش پژوهش

3-1 – روش  پژوهش                                                                                                                                                                  82

3-2- متغیرهای پژوهش                                                                                                                                                               82

3-3- جامعه آماری پژوهش                                                                                                                                                         82