1-5-2- اهداف فرعی. 9

1-5-3- هدف کاربردی.. 10

1-6) چهارچوب نظری تحقیق. 10

1-7) فرضیههای تحقیق. 12

1-8) قلمرو تحقیق. 13

1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق. 13

1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق. 13

1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق. 13

1-9) شرح واژهها و اصطلاحات بکار گرفته شده 13

1-9-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 13

1-9-2- تعریف عملیاتی متغیرها تحقیق. 16

فصل دوم: ادبیات تحقیق.. 20

2-1) مقدمه. 21

2-2) اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد. 22

2-3) هدف مدیریت عملکرد. 24

2-4) مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند. 24

2-5) نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد. 26

2-6) معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان. 27

2-7) شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها 28

2-8) اصول ارزیابی عملکرد. 29

2-9) روشهای ارزیابی عملکرد. 31

2-10) فرایند ارزیابی عملکرد. 32

2-11) مدلهای ارزیابی عملکرد. 32

2-12) مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 45

2-13) سیر تکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.. 46

2-14) بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM… 49

2-15) مدل تعالی سازمانی در ایران. 50

2-16) خود ارزیابی و سفر تعالی. 51

2-17) مدل سرآمدیEFQM در یک نگاه 53

2-18) منطق و معیارها 54

2-18-1) منطق رادار. 55

2-18-2) ماتریس امتیاز دهی رادار. 57

2-18-2-1) نتایج. 57

2-18-2-2) رویکرد. 57

2-18-2-3) بکار گیری- جاری سازی.. 58

2-18-2-4) ارزیابی و بازنگری.. 58

2-19) بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM… 59

2-20) بررسی اجمالی معیارها در مدل EFQM… 61

2-20-1) رهبری.. 62

2-20-2) خط مشی و استراتژی.. 62

2-20-3) کارکنان. 63

2-20-4) منابع و شرکاء 63

2-20-5) فرآیندها 63

2-20-6) نتایج مشتریان. 64

2-20-7) نتایج کارکنان. 64

2-20-8) نتایج جامعه. 64

2-20-9) نتایج کلیدی عملکرد. 64

2-21) تاریخچه صنعت نفت ایران در سده گذشته. 65

بخش دوم: پیشینه تحقیق.. 70

2-22) مقدمه. 70

2-22-1) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. 70

 

2-22-2) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 76

1-3) مقدمه. 77

2-3) فرآیند اجرای تحقیق. 78

3-3) روش تحقیق. 78

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 78

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها 79

3-5-1) روش جمع آوری داده ها 79

3-6) رواییو پایایی ابزار گردآوری دادهها 81

3-6-1) روایی ابزار گردآوری دادهها 81

3-6-2) پایایی ابزار گردآوری دادهها 81

3-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 83

4-1) مقدمه: 84

4-2) تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق: 85

4-2-1) متغیر جنسیت.. 85

4-2-2) متغیر سن. 86

4-2-3) متغیر تحصیلات.. 87

4-2-4) متغیر سابقه کار. 88

4-3) آمار استنباطی. 89

4-4) رگرسیون چند متغیره 100

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 111

5-1) مقدمه. 112

5-2) نتایج آمار توصیفی. 112

5-3) آمار استنباطی. 112

5-4) نتیجه گیری کلی. 116

5-5) پیشنهادات.. 117

محدودیتهای تحقیق: 121

منابع و مآخذ. 122

پیوستها 125

پرسشنامه. 126

الفای کرونباخ.. 131

چکیده:

امروزه نقش نظام­های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان­ها کاملاٌ شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمان­ها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می­باشد. در همین راستا مدل­های تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی  در پاسخگویی به این نیاز سازمان­ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می­باشد. در همین راستا مدل­های تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان­ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در بین این مدل­ها، مدل EFQM، بعنوان یکی از جامعترین مدل­ها ارزیابی عملکرد شناخته شده است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی است که عملکرد شرکت نفت شهرستان گچساران را بر اساس مدل تعالی سازمانی(EFQM) ارزیابی کرده است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام تحقیق، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. در این تحقیق تئوری­ها و نظریه­های مربوط به مدل تعالی سازمان در ایران و سایر کشور­ها مورد بررسی قرار گرفته، بطوری که سؤالات و فرضیه­های پژوهش از آن استخراج گردیده­اند برای جمع آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیه­های تحقیق، از پرسشنامه­ای که با توجه به متغیر­های تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم شده استفاده گردیده است.

تجزیه و تحلیل و تحلیل داده­ها و آزمون فرضیه­ها با استفاده از آمار استنباطی و آزمون T تک گروهی انجام شده است. این کار از طریق نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است. یافته­های تحقیق نشان می­دهد در این تحقیق فرضیه اصلی و 8 فرضیه از فرضیات فرعی مورد تایید قرار گرفتند و فقط یک فرضیه فرعی که عباتند از: پیاده سازی مدل EFQM باعث بهبود کارکنان در شرکت نفت و گاز گچساران شده است مورد تایید و پذیرش قرار نگرفته است. و در نهایت پیشنهاداتی در جهت افزایش سطح تعالی شرکت بهربرداری نفت و گاز گچساران ارائه، گردیده است.

واژگان کلیدی: شرکت نفت و گاز گچساران،  ارزیابی عملکرد، مدل EFQM

 

 

1-1) مقدمه

مدل­های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار، به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم­ها در سازمان­های مختلف به کار گرفته می­شوند. با به کار گیری این مدل­ها، ضمن اینکه یک سازمان می­تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه­های بهبود در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزشیابی قرار دهد، می­توان عملکرد خود را با سایر سازمان­ها به ویژه با بهترین آنها نیز مقایسه کند.

مدل­های سرآمدی(تعالی) کسب و کار، پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می­کند و معیار­هایی که بر رفتار آن حاکم هستند، چیست؟ امروزه اکثر کشور­ها دنیا با تکیه بر این مدل­ها، جوایزی را در سطح ملی و منطقه­ای ایجاد کرده­اند که محرک سازمان­ها و کسب و کار­ها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بلدریج در ایالات متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجاد شده، و به مدل EFQM معروف است، در سه قطب اقتصادی بزرگ صده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا، اصلی ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل­ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشور­های دیگر در طراحی این جوایز بوده است.

قریب به یک دهه است که در شرکت­های ایرانی علاقه زیادی برای انجام ارزیابی، چه داخلی و چه بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده می­شود. جریانی که بسیاری از شرکت­ها را درگیر پروژه­هایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به صنعت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می­شود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل­های EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شده­اند (نجمی; منوچهر; حسینی; سیروس, 1388).

در این تحقیق ابتدا مسئله مشروعیت وجودی نگارش موضوع بیان شد، سپس با تشریح لزوم توجه به ارزیابی عملکرد، مروری فهرست وار بر مدل EFQM انجام شد و با توجه به هدف عملیاتی تحقیق یعنی ارزیابی تأثیر پیاده­سازی EFQM در شرکت بهره­وری نفت و گاز گچساران اقدام به بررسی، تجزیه و تحلیل استراتژیک و توضیح نتایج بدست آمده از طیق نرم افزار SPSS انجام می­شود.

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مسئله

در آغاز قرن بیستم به نظر می­رسید که بازرسی محصولات و کسب اطمینان از کیفیت و انطباق ویژگی محصول با مشخصات مورد نظر برای پیروزی در عرصه رقابت کافی است. پس از جنگ جهانی دوم، توسعه نظام ها و روش­های پیچیده کنترل کیفیت، سطح متعالی و پیچیده­تری از ابزارهای مدیریتی را عرضه نمود، ولی به زودی افزایش رقابت در بازارها نشان داد که نیاز به ابزارهای کارآمدتری است که در پاسخ به این نیاز، نظام­های تضمین کیفیت و سپس مدیریت کیفیت و استانداردهای جهانی متناسب با آن پدیدار شد. مدیریت کیفیت فراگیر، مرحله پیشرفته­تری از تلاش­های بشری در این حوزه به شمار می­آید و پیچیده­ترین ابزاری است که از تکامل تلاش­های مختلف در حوزه مدیریت و ارتقاء بهره­وری به وجود آمده است ( نیلی و همکاران، 1382 ).

امروزه مدل­های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان­ها در استقرار سیستم­های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت فراگیر، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده­اند. مدل­های تعالی سازمانی از یک سو چارچوبی برای ارزیابی و سنجش عملکرد و وضعیت امروز و شناسایی زمینه­های بهبود و تعالی سازمان است و از سوی دیگر نقشه و راهنمای عمل سازمان­ها برای پرداختن به تمامی عوامل مؤثر، یافتن نقاط قوت و زمینه­های بهبود می­باشد. این مدل­ها، امکان شناسایی بهترین و موفق­ترین تجارب را فراهم ساخته و راه­هایی مؤثر برای انتقال این تجارب و تسری آن­ها در سازمان­های دیگر را به وجود می­آورند. به این ترتیب بستر مناسب جهت ارتقای توان مدیریتی در سطح جامعه و کارآمدی عمومی تحقق می­یابد (میرشفیعی، 1382 ).

مدل EFQM مدل جامعی [از ابزار مدیریت کیفیت] است که موفقیت در دراز مدت را تضمین می­کند. این مدل ابزاری برای خودارزیابی در سازمان است. سازمان­ها با این ابزار می­توانند به طور مؤثری بین منابع تخصیص داده شده به آن و طرح­های تجاری خود تعادل ایجاد کنند. یافته­ها نشان می­دهند که این مدل در بخش خصوصی بیش از سازمان­های دولتی موفق بوده است (Asare, 2002).  

خودارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان، یک بازنگری جامع، روش­مند و منظم از فعالیت­ها و دستاوردهای سازمان است. فرایند خودارزیابی، تشخیص صریح نقاط قوت و زمینه­های قابل بهبود را برای سازمان ممکن  می­سازد. روش­ها و ابزار  گوناگونی برای خودارزیابی در سازمان­ها وجود دارد که یکی از مهم­ترین آن­ها، مدل EFQM  است.

چند سالی است که در شرکتهای ایرانی علاقه وافری برای انجام ارزیابی داخلی و  بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده می‌شود. جریانی که بسیاری از شرکت­ها را درگیر پروژه‌هایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به وضعیت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. این جریان، یادآور گذشته نه چندان دور است که استانداردهای سری ایزو 9000  وضعیتی مشابه داشتند. تجارب ناموفق پاره‌ای از سازمان­ها در استفاده کلیشه‌ای از این استانداردها، برخی را نگران این مسأله کرده است که مبادا اتفاقی مشابه برای پروژه‌های تعالی سازمانی رخ دهد و سرآمدی در هیاهوی مدگرایی از یاد برود. مدل EFQM سرآمدی را مدیریت ممتاز و برجسته سازمان تعریف می‌کند و پیشاپیش به پویندگان این راه هشدار می‌دهد که طی نمودن این مسیر حتی در مساعدترین شرایط، دشوار است و مگر جز این باید انتظار داشت که تمایز و برجستگی، دستاورد کوششی سخت و مداوم باشد به ویژه برای سازمان­های ایرانی که توسعه یافتگی و قرار گرفتن در کوران رقابت جهانی را که پا به بازارهای محلی ما هم گذاشته است به تازگی تجربه کنند. این یادآوری، نوید بخش سازمان­هایی است که منافع کوتاه مدت را در بهره­گیری از نام و شهرت مدل­های تعالی می‌جویند (شرکت هپکو، 1389).

ارزیابی عمومی دست اندرکاران مرتبط با سیستم­های مدیریت کیفیت در کشور ما، به دلایل مختلف، عدم دست­یابی کامل به اهداف این سیستم­ها را مطرح می­سازد. واقعیت این است وقتی از دیدگاه مردم یا مصرف­کنندگان نهایی محصولات و خدمات سازمان­ها نگاه می­کنیم، برداشت عمومی این است که این نظام­ها نتوانسته­اند نقش مناسب شأن خود را در کشور ما به طور جدی ایفا کنند. هر روز در رسانه­ها شاهد اخبار و گزارش­های مربوط به شرکت­هایی هستیم که گواهینامه­های استاندارد کیفیت را دریافت کرده­اند، اما هنوز مشکل نارضایتی مشتریان ناشی از کیفیت بد محصولات و خدمات پس از فروش آن، عدم رعایت زمان­های تحویل و مواردی از این قبیل وجود دارد. از دیدگاه داخلی نیز سازمان­ها هم­چنان از عدم رفتار سیستماتیک و فرایندگرا، ضایعات بالا و فقدان تداوم و تضمین سطح کیفیت رنج می­برند. کارکنان سازمان­ها نیز از عدم کارایی و اثربخشی این نظام­ها در توسعه منابع انسانی گلایه دارند و سایر گروه­های ذی­نفع سازمان­ها نیز انتقاداتی به عدم ایجاد تحول در جایگاه رقابتی و سودآوری شرکت­ها دارند ( شاه محمدی ، 1382 ).

برای آگاهی از میزان اثربخشی سیستم­های مدیریت کیفیت در ایران، میان 200 شرکت از دریافت کنندگان گواهی مدیریت کیفیت، پرسشنامه­ای توزیع شد که آمار به دست آمده تصدیقی بر ضعف نتایج حاصل شده از پیاده­سازی ابزار یاد شده است. این آمار نشان می­دهد که 12.7 درصد از نتایج استقرار سیستم کاملاً رضایت دارند، 16.7 درصد تقریباً اعلام رضایت کرده­اند، 50 درصد نه چندان مطلوب و 20.6 درصد هم صراحتاً اعلام کرده­اند که به نتابج مورد نظر دست نیافته­اند. میانگین این مساله نشان می دهد که میزان اثربخشی سیستم­های مدیریت کیفیت در ایران با احتساب ضریب خوش بینی فرد پرکننده پرسشنامه، می­تواند 29 درصد مثبت تلقی شود ( عارف کشفی، 1382 ).

هم­زمان با پیاده­سازی این مدل در سازما­ن­ها و صنایع ایران، شرکت ملی بهره­وری نفت و گاز گچساران نیز در سال 85-1384 اقدام به پیاده­سازی مدل EFQM نمود. با وجود حدود 7 سال از پایان این پروژه، شایسته است که با ارزیابی آن در جامعه­ی آماری یاد شده، میزان موفقیت یا شکست آن سنجیده شود تا معین شود که آیا ضعف رضایت از پیاده­سازی سیستم­های مدیریت کیفیت در جامعه­ی آماری یاد شده نیز وجود دارد یا نه؟

1-3) سؤالات تحقیق