1-4- سوال های تحقیق:.. 7

1-4-1- سوال های اصلی : 7

1-4-2- سوال های فرعی : 7

1-5- اهداف تحقیق:.. 8

1-6- فرضیه های تحقیق:.. 8

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق: 8

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق: 8

1-7 متغیر های تحقیق:.. 9

1-8  مدل مفهومی تحقیق:.. 9

1-9 قلمرو تحقیق:.. 11

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق: 11

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق: 11

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق: 11

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :.. 12

فصل دوم: 16

ادبیات  تحقیق 16

2-1- مقدمه 17

بخش اول.. 18

2-2- خلاقیت.. 18

2-3- تعاریف خلاقیت.. 19

  2-3-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی 22

2-4- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری.. 22

2-5- تفاوت خلاقیت و نوآوری.. 23

2-6- منشا خلاقیت.. 25

2-7- فرآیند خلاقیت و نوآوری.. 28

2-8- ابزار ها.. 29

2-9- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری.. 30

2-9-1- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: 30

2-9-2- تکنیک چرا ؟ 31

2-9-3- تکنیک الگو برداری از طبیعت: 31

2-9-4- تکنیک توهم خلاق: 31

2-9-5- تکنیک پی . ام .آی: 32

2-9-6- تکنیک DO IT: 32

2-9-7- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: 32

2-9-8- تکنیک چه می‌شود اگر ….؟ : 33

2-9-9- تکنیک اسکمپر : 33

2-9-10- تکنیک در هم شکستن مفروضات : 34

2-9-11- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): 34

2-9-12- تکنیک دلفی : 34

2-9-13- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : 35

2-9-14- تکنیک باز گشت به مشتری : 35

2-9-15-  تکنیک گروه اسمی : 35

2-9-16- تکنیک سینکتیکس : 36

2-9-17- تکنیک شش کلاه فکری : 36

2-9-18- تکنیک ارتباط اجباری: 37

2-9-19- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : 38

2-9-20- تکنیک سوالات ایده برانگیز: 38

2-9-21- تکنیک تفکر موازی: 38

2-10- موانع خلاقیت :.. 39

2-11- عوامل موثر بر خلاقیت.. 40

2-12- ویژگی های افراد خلاق.. 41

 

2-13- ویژگی سازمانهای خلاق و نوآور.. 42

2-14- اهمیت خلاقیت.. 44

2-15- ضرورت خلاقیت.. 45

2-16- ابعاد خلاقیت.. 47

2-16-1-  بُعد شناختی: 47

2-16-2-  بُعد انگیزشی: 48

2-17- توزیع افراد خلاق در جامعه.. 48

2-18- شرایط پرورش خلاقیت.. 49

2-19- مدلهای فرآیند خلاقیت.. 51

2-19-1- مدل والاس: 51

2-19-2- مدل روسمن: 52

2-19-3- مدل اسبورن: 52

2-19-4- مدل آمابیل: 53

2-19-5- مدل پلسک: 53

2-20- عوامل موثر در رشد خلاقیت.. 54

2-21- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان.. 55

بخش دوم.. 57

2-22- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها.. 57

2-23- مشتری کلید موفقیت بانک.. 63

2-24- بازاریابی و بانکداری 64

2-24-1- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: 65

2-24-2- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: 65

2-24-3- جذب منابع و نوآوری: 65

2-25- نیروی انسانی دانش مدار.. 66

2-26- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها.. 67

2-27- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها.. 68

2-27-1- مهارت های فنی 68

2-27-2- مهارت های انسانی 68

2-28- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها.. 69

2-29- بانکداری نوین.. 70

2-30- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   70

2-31- جذب منابع پولی در بانکداری نوین.. 71

2-32- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری.. 72

2-32-1- در بانکداری کلاسیک 72

2-32-2- در نظام بانکی ایران 73

2-32-3- در بانکداری نوین 73

2-33- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی.. 74

2-34- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی.. 74

2-35- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع.. 74

2-35-1- عوامل خدماتی 75

2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی: 75

2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی: 75

2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی: 76

2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان: 76

2-35-2- عوامل مالی 76

2-35-2-1- تسهیلات پرداختی: 76

2-35-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها: 76

2-35-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: 77

2-35-3- عوامل ارتباطی و انسانی 77

2-35-3-1- تبلیغات: 77

2-35-3-2- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان: 77

2-35-3-3- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: 78

2-35-3-4- ویژگی های فردی مناسب کارکنان: 78

2-35-4- عوامل و شرایط فیزیکی 78

2-35-4-1- محل استقرار شعب بانک: 78

2-35-4-2- تعداد شعب بانک: 79

2-35-4-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: 79

2-35-4-4- امکانات فیزیکی شعب بانک: 79

2-35-5- عوامل وابستگی سازمانی 80

2-36- طرحهای انگیزش سازمانی.. 80

بخش سوم.. 82

2-37- پیشینه تحقیق.. 82

بخش چهارم.. 84

2-38- تاریخچه‌ی بانک تجارت.. 84

2-38-1- آغاز عصر بانکداری در ایران توسط بانکهای خارجی 84

2-38-1-1- داستان اولین ها 84

2-38-1-2- اولین بانک خارجی در ایران 84

2-38-1-3- اولین بانک دولتی ایران 84

2-38-1-4- نشر اولین اسکناس در ایران 85

2-38-1-5- اولین بانک ایرانی 85

2-39- عصر بانکداری ملی در ایران.. 86

2-40- دهه طلایی بانک های خصوصی.. 87

2-41- پیروزی انقلاب و قانون ملی شدن بانکها.. 88

2-42- تاسیس بانک تجارت.. 89

2-43- مروری بر بانک های تشکیل دهنده بانک تجارت.. 90

2-44- حرکت به سمت بانک فردا.. 92

2-45- انواع سپرده ها در بانک تجارت.. 93

2-46- خدمات ویژه.. 94

2-47- تعاریف.. 94

2-47-1- صندوق اجاره ای : 94

2-47-2- تجارت کارت: 94

2-47-3- ایران چک 95

2-47-4- سوئیفت 95

2-47-5- بروات 96

2-47-6- ساتنا 96

2-47-7- تسهیلات خرید دین 96

2-47-8- انواع خدمات الکترونیکی 96

2-47-8-1- سرویس بانکداری اینترنتی: 96

2-47-8-2- سرویس پیام کوتاه تجارت: 97

2-47-8-3- سرویس تلفنبانک تجارت: 97

2-47-9- خدمات ارزی 97

2-48-  طرحهای گنجینه تجارت.. 97

2-48-1- طرح عقیق 97

2-48-2- طرح زمرد 98

2-48-3- طرح مروارید 98

2-48-4- طرح یاقوت 98

2-49- بانک های خصوصی ایران.. 98

فصل سوم: 101

روش شناسی تحقیق 101

3-1 مقدمه.. 102

3-2- روش تحقیق.. 102

3-3- جامعه آماری.. 104

3-4- تعیین حجم نمونه.. 104

3-5- روش نمونه گیری.. 106

3-6- روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 106

3-7- ابزار گردآوری داده‌ها.. 106

3-8- تعیین روایی پرسشنامه.. 108

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه.. 108

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 110

3-10-1- آزمون‌های آماری 111

3-10-2- روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS) 111

فصل چهارم: 113

تجزیه و تحلیل داده‌ها 113

4-1  مقدمه.. 114

4-2- بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 115

4-3- تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه.. 119

4-3-1- دانش کارکنان 119

4-3-2- توانایی عقلانی کارکنان 122

4-3-3- سبک فکری کارکنان 124

4-3-4- انگیزه کارکنان 127

4-3-5- عوامل شخصیتی کارکنان 129

4-3-6 – عوامل محیطی 132

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 134

4-4-1- آزمون فرضیه فرعی 1 134

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی 2 135

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی 3 136

4-4-4 – آزمون فرضیه فرعی 4 137

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی 5 137

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی 6 138

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی 7 139

4-4-8- آزمون فرضیه اصلی 140

4-5- رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان با استفاده از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس.. 142

4-6  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی.. 149

4-6-1  آزمون ادعای اول 149

4-6-2  آزمون ادعای دوم 151

4-6-3  آزمون ادعای سوم 153

4-6-4  آزمون ادعای چهارم.. 155

فصل پنجم: 150

نتیجه‌گیری،بحث و پیشنهادها 150

5-1  مقدمه.. 151

5-2- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 151

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.. 152

5-4- نتایج حاصل از رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان.. 156

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 156

5-6-1- پیشنهادها برای این تحقیق 157

5-6-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 159

فهرست منابع و ماخذ 160

فهرست منابع لاتین 164

فهرست منابع اینترنتی 165

پیوست ها.. 166

چکیده

جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد‌های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. امروزه سازمانها در مواجهه با محیط پویا و رقابت جهانی برای بقا و رشد نیازمند یک مزیت رقابتی پایدار می‌باشند. برای داشتن چنین مزیتی نیروی انسانی متخصص و خلاق جزء ضروریات ابتدایی است. تحقیق حاضر با دو هدف: 1-شناخت عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می باشد. 2-رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان، نگارش یافته است.

به منظور دستیابی به اهداف فوق ازهفت فرضیه استفاده شده است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا می باشد. این تحقیق از  لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی و از شاخه ی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک تجارت شهرستان کاشان به تعداد 230 نفر می باشد که نمونه ای به تعداد 144 نفر با استفاده از فرمول کوکران از این جامعه آماری به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. برای انجام این  تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که آلفای کرونباخ آن برابر 78/0 می باشد. در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی ، درصد فراوانی و رسم نمودارهای فراوانی و برای بررسی درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کولموگروف – اسمیرونوف یک نمونه‌ای، آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. تمامی تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام گردید. برای رتبه‌بندی عوامل خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس و با استفاده از نرم افزار Excel2010 انجام شد.

طبق یافته های این تحقیق بر اساس آزمون فریدمن می‌توان پذیرفت که بین میزان تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد. در رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان بر اساس تاپسیس عوامل انگیزه، دانش، سبک فکری، عوامل محیطی، توانایی عقلانی و عوامل شخصیتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیر بر جذب منابع مالی در شعب بانک مذکور می باشند.

 

کلید واژه ها: خلاقیت، نوآوری، جذب منابع، توانایی عقلانی، سبک فکری، عوامل شخصیتی، عوامل محیطی.

  1-1 مقدمه

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌‌ ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود. و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک ‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ‌ها محسوب می‌شود. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ‌ها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامه‌ای را ارائه نداده‌اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.

در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف  هر مؤسسه مالی می‎باشد، زیرا موفقیت در این زمینه می‌تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه‌ها باشد. از این رو، در آینده‌ای نه چندان دور بانک ‌ها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره‌ای جز پرداختن به عوامل موثر بر جذب بهینه منابع  مالی ، ندارند.

1-2 بیان مساله تحقیق:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام برداشت.

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، توجه بر عوامل موثربر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی بانک اهمیت ویژه‌ای یافته است.

عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود. بانک ‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند.

امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر جذب منابع مالی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در حقیقت امروزه شعار ((نابودی در انتظار شـمـاسـت مـگر ایـن که خلاق و نوآور باشید)) در جلوی دیدگان بشر امروزی است. زیرا نیازهای مـتنوع و پـیچـیده انسان ‌ها موجب خلاقیت و نوآوری در زندگی انسان‌ها است تا بتوانـد اسـتعدادهای فردی و جمعی را شکوفا سازد و در سایه آن بهره مندی‌های مادی و معنوی را دریابد. در سالهای اخیر، تلاشهای وسیعی به وسیله بسیاری از سازمانها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت و نوآوری انجام گرفته است. تا به این وسیله باعث افزایش رشد اقتصادی افزایش بهره وری و جذب منابع  گردند. تلاشهای خلاقیت وسیله‌ای برای نوآوری است. خلاقیت بیشتر یک فعالیت فکری و ذهنی است و نوآوری بیشتر جنبه عملی دارد و در حقیقت محصول نهایی عمل خلاقیت است. (فرنودیان، 1370: 6)

خلاقیت سازمانی یک عرصه تحقیقاتی نسبتاً جدیدی در حوزه مطالعات رفتار سازمانی می‌باشد، در حالی که خلاقیت در گذشته به طور عمده در روان شناسی مطرح و محل بحث بود. از این ‌رو وجه تمایز مطالعه خلاقیت در این دو رشته مطالعاتی در این است که خلاقیت سازمانی منحصراً بر متغیرهائی تمرکز می‌یابد که بطور مستقیم بر محل کار و کار یا مفاهیم سازمانی دلالت دارد. و تعاریفی را برای آن ارائه نموده‌اند:

خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست. (رابینز[1]، 1991)

یکی از اندیشمندان مدیریت در زمینه عوامل مؤ ثر بر خلاقیت و نوآوری به چهار دسته از عوامل اشاره دارد که عبارتند از:

به کارگیری و جذب نیروهای خلاق و نوآور به سازمان .
امکانات مناسب تحقیقاتی و مالی برای کوشش های نوآورانه .
آزادی عمل در انجام فعالیت‌ ها و تلاش های خلاق .
بـه کارگیری نتایج حاصله از فعالیت های خلاق و دادن پاداش مناسب به افراد خلاق .
آنچه امروز بیشتر از گذشته بر سازمان‌ها آشکار گشته است، ضرورت پیش بینی راههایی اسـت بـه جهت رفع نیازهایی که ممکن است در آینده به دنبال تغـییرات احتمالی پدیدار شود، که هر سازمانی یا باید از پیش، خود را برای چنین تغییراتی آماده سازد یا اینکه خطر مواجهه با وضعیت بحران واقعی را بپذیرد.

بنابراین چنانچه خلاقیت و نوآوری به صورت همه جانبه و کامل در اندیشه و عمل مد نظر قرار گیرد می‌تواند موجبات رشد و شکوفایی استعدادهای افراد، موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی، افزایش کمیت و کیفیت در تولیدات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ضایعات و اتلاف منابع مادی و انسانی، افزایش انگیزش کارکنان، ارتقای بهداشت روانی و رضایت شغلی، ارتقای بهره‌وری و رشد و بالندگی سازمان‌های گوناگون تحریک و تشویق رقابت‌های سالم در تولید، توزیع و خدمات، کاهش بوروکراسی اداری و کاهش پشت میزنشینی و تشریفات و افزایش عمل گرایی را فراهم نموده و دهها فایده دیگر خواهد داشت. در حقیقت سازمان و مدیر خلاق همچون بستری هستند برای خلاقیت و نوآوری کارکنان که منجر به شکوفایی در سازمان می‌گردد.

با توجه به اینکه رقابت بسیار شدیدی بین بانک ها در زمینه جذب منابع مالی وجود دارد و جذب منابع مالی بیشتر از جمله اهداف مهم و اساسی بانک ها می باشد و با توجه به تاثیرگذار بودن خلاقیت و نوآوری در زمینه جذب منابع مالی، در این تحقیق به دنبال آن هستیم که دریابیم از مولفه های موثر بر خلاقیت کدام مولفه تاثیر گذارتر بوده و رتبه بندی مولفه ها به چه صورت است. ذکر این نکته ضروری است که مولفه های مورد نظر در این تحقیق شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، عوامل شخصیتی و عوامل محیطی است که برگرفته از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا(1997) می باشد.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:

جذب منابع از اهداف کلیدی، اساسی، توسعه‌ای و راهبردی بانک ‌‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک‌ ها محسوب می‌شود. هر نظام بانکی احتیاج به منابع نقد برای تقویت زیر ساختهای سرمایه گذاری در کشور، بقا و رقابت با سایر بانک ‌ها و موسسات مالی و اعتباری و گسترش شعب و فعالیتهای اقتصادی دارد. در واقع بر پایه فعالیت شعبه‌های بانک ‌ها است که آنها می توانند منابع پولی و مالی مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدینوسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیتهای برنامه ریزی شده به گونه‌ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید.

 جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانک ها می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدت کشور دارد.

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است.

لازم به ذکر است که موضوع این پژوهش از جمله اولویت های پژوهشی بانک تجارت می باشد.

1-4- سوال های تحقیق:

1-4-1- سوال های اصلی :

1- آیا عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2- رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان چگونه است؟

1-4-2- سوال های فرعی :

1- آیا دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2-  آیا توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

3-  آیا سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

4-  آیا انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

5-  آیا عوامل شخصیتی کارکنان برجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

6- آیا عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

7-  آیا از لحاظ میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق:

1- شناخت عوامل موثر برخلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می‌باشد.

2- رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان.

1-6- فرضیه های تحقیق:

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:

عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق:

1- دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

2- توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

3- سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

4- انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

5- عوامل شخصیتی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

6- عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

7- در میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت  معنی داری وجود دارد.

1-7 متغیر های تحقیق:

 متغیرمستقل این پژوهش عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان و متغیر وابسته آن جذب منابع مالی می- باشد.

1-8  مدل مفهومی تحقیق:

چارچوب نظری پایه‏ای است که تمام تحقیق بر روی آن بنا می‏شود. در چارچوب نظری، متغیرهای مهم و مؤثری که در ارتباط با مسئله تحقیق دخیل­اند شناسایی و ارتباط بین آنها به صورت منطقی توصیف می‏شود، طوری که به عنوان راهنمایی برای تبیین و تشریح مسئله تحقیق عمل کند.

در این بخش، محقق از میان دیدگاه‏ها و نظریه‏های مطرح شده، یک یا چند نظریه را انتخاب و بر اساس آنها مسئله تحقیق خود را تبیین می‏کند و روابط بین عوامل و متغیرهایی را که در ایجاد مسئله تحقیق نقش دارند، شناسایی و در قالب مدل تحلیلی ارائه می‏دهد.

برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی مدل‌ ها، الگوها و روشهای متعدد و متنوعی وجود دارد. هر پژوهشگر بنا به ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را برمی‌گزیند.

در این تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا[2] استفاده کرده‌ایم. ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که فرضیه های پژوهش نیز بر اساس این مدل طراحی شده است.

طبق این الگو عوامل موثر بر خلاقیت شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، شخصیت و محیط می‌باشند. این مدل به صورت زیر می‌باشد :

روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد موثر دانسته اند: (مشبکی و وفایی،1382)

دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل.
سبک فکری: افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.‌
انگیزش: افراد خلاق عموما برای به فعل درآوردن ایده‌های خود برانگیخته می شوند.
شخصیت: افراد خلاق عموما دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
محیط: افراد خلاق عموما در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند.

این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش منبع موثر در خلاقیت است.جایی که سایر عوامل نیز تاثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزش خلاقیت ایفا می کنند(استرنبرگ و اوهارا[3] ،1997).

1-9 قلمرو تحقیق:

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق:

در قلمرو موضوعی این تحقیق عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان شامل موضوعاتی نظیر خلاقیت و نوآوری، عوامل موثر بر خلاقیت، اهمیت و ضرورت خلاقیت، مدلهای فرآیند خلاقیت، مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری می‌باشد و در زمینه جذب منابع مالی به تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک‌ها، عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک‌ها، انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک‌ها، جذب منابع پولی در بانکداری نوین، عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع می‌پردازد.

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق:

این فعالیت پژوهشی از زمان تصویب پروپوزال در زمستان 91 آغاز شد و کلیه مراحل تحقیق (تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق ساخته، هماهنگی با شعب منتخب، توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه‌ها، تجزیه و تحلیل آماری تحقیق و تدوین پایان نامه نهایی) تا زمستان 92 به طول انجامید.

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد و جامعه مورد نظر کلیه کارشناسان و مدیران شاغل در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد.

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :

خلاقیت :

ورنون[4] در تعریف خلاقیت می‌گوید: خلاقیت توانائی شخص در ایجاد ایده‌ها، نظریه‌ها،بینش‌ها یا اشیای جدید و نو و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه‌هاست که به وسیله متخصصان به عنوان پدیده‌ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبائی شناسی، فناوری و اجتماعی با ارزش قلمداد گردد. (ورنون، 1982 (

 

نوآوری :

نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می‌آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می‌شود. (رابینز[5]، 1991)

منابع :

به کلیه اقلام بدهی و سرمایه بانک اطلاق می‌گردد که شامل منابع عملیاتی می‌باشد.

جذب منابع مالی : 

بانک ها می‌توانند تحت هر یک از عناوین سپرده‌های قرض الحسنه و سپرده‌های سرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده مبادرت ورزند. این امر تحت عنوان جذب یا تجهیز منابع مالی شناخته شده است.

دانش:

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2کسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف کننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49

2-9-5-2اینترنت بانک.. 49

3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

 

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  کشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری دادهها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی دادههای پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1  مقدمه
امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در

1-6-1. تمرینات اصلاحی موضعی   10

1-6-1-1. تعریف مفهومی   10

1-6-1-2. تعریف عملیاتی   10

1-6-2. تمرینات عصبی­عضلانی   10

1-6-2-1. تعریف مفهومی   10

1-6-2-2. تعریف عملیاتی   11

1-6-3. راستای زانو   11

1-6-3-1. تعریف مفهومی   11

1-6-3-2. تعریف عملیاتی   11

1-6-4 زانوی پرانتزی   11

1-6-4-1. تعریف مفهومی   11

1-6-5. حرکت برشی   12

1-6-5-1. تعریف مفهومی   12

1-6-5-2. تعریف عملیاتی   12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 10

2-1. مقدمه. 11

2-2. مبانی نظری. 11

2-2-1. وضعیت بدنی   11

2-2-2. زانو. 12

2-2-2-1. آناتومی مفصل زانو   12

2-2-2-2. عضلات زانو   14

2-2-2-3. کینماتیک زانو   17

2-2-3. ناهنجاری زانوی پرانتزی. 17

2-2-3-1. علل تغییر شکل زانوی پرانتزی   18

2-2-3-2. عوارض ناشی از زانوی پرانتزی   18

2-2-3-3. روش اندازه­گیری زانوی پرانتزی   19

2-2-4. تمرینات اصلاحی موضعی. 20

2-2-5. تمرینات عصبی­عضلانی. 21

2-3. پیشینه تحقیق. 22

2-4. جمع­بندی پژوه­شهای انجام شده. 29

فصل سوم: روش شناسی تحقیق. 29

3-1. مقدمه. 30

3-2. نوع تحقیق. 30

3-3. طرح تحقیق. 30

3-4. محدوده تحقیق. 32

3-4-1. معیارهای ورود   32

3-4-2. معیارهای خروج   32

3-4-3. معیارهای حذف   32

3-5. متغیرهای تحقیق. 33

3-5-1. متغیر مستقل   33

3-5-2. متغیر وابسته   33

3-6. جامعه آماری. 33

3-7. نمونه­های تحقیق و روش گزینش آن­ها. 33

3-8. روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 34

3-8-1. دستگاه تجزیه و تحلیل حرکت   34

3-8-2. نرم افزار SIMI Motion   34

3-8-3. مارکر   34

3-8-4. فریم کالیبراسیون   34

3-8-5. سکوی پرش   34

3-8-6. اسفنج فشرده   35

3-8-7. تخته تعادل   35

 

3-8-8. ترازو   36

3-8-9. متر نواری   36

3-8-10. کولیس   37

3-9. محدودیت­های خارج از کنترل. 37

3-10. آزمون آزمایشی. 37

3-11. طرح تحقیق و روند اندازه گیری­های تحقیق. 38

3-11-1. روند کلی تحقیق   38

3-11-2. روش مارکرگذاری   39

3-11-3. آزمون ارزیابی سینماتیکی سه بعدی مفصل زانو   40

3-12. روشهای آماری. 41

3-13. برنامه تمرینی. 42

3-13-1. برنامه تمرینات اصلاحی موضعی   42

3-13-2. برنامه تمرینات عصبی-عضلانی   42

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­های تحقیق. 44

4-1. مقدمه. 45

4-2. ویژگی­های آنتروپومتریک. 45

جدول 4-1. ویژگی­های آنتروپومتریکی سه گروه. 46

4-3. ارائه نتایج تمرینات اصلاحی موضعی. 46

4-4. ارائه نتایج تمرینات عصبی­عضلانی. 48

4-5. ارائه نتایج مقایسه­ی بین گروهی. 49

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری. 52

5-1. مقدمه. 53

5-2. خلاصه تحقیق. 53

5-3. نتایج تحقیق. 54

5-4. بحث و بررسی نتایج تحقیق. 55

5-5. نتیجه گیری کلی. 62

5-6. پیشنهادات تحقیق. 62

5-6-1. پیشنهادات برخواسته از تحقیق   62

5-6-2. پیشنهادات برای سایر محققین   62

منابع. 64

پیوست 1:  فرم رضایت نامه شرکت و همکاری در تحقیق   71

پیوست 2: فرم اطلاعات عمومی و شخصی آزمودنی. 72

پیوست 3: تمرینات اصلاحی موضعی. 73

پیوست 4: تمرینات عصبی­عضلانی. 77

مقدمه

داشتن وضعیت بدنی مناسب و حفظ راستای طبیعی بدن، یکی از هدف­های مهم فعالیت­های بدنی به شمار می­رود. وضعیت بدنی مطلوب، علاوه بر آنکه عملکرد فرد را بهبود می­بخشد، به سایر اندام­ها کمک می­کند که کارایی مطلوب­تری داشته باشد (دانشمندی و همکاران، 1385). انحراف از وضعیت بدنی مطلوب، موجب از بین رفتن زیبایی و کاهش کارایی مکانیکی فرد می­شود و او را مستعد آسیب­های عضلانی یا عصبی می­کند (هریسومالیس[1] و همکاران، 2001 ؛ یانگ[2]، 2002). از آن­جایی­که مفصل زانو بزرگترین مفصل بدن و یکی از مهم­ترین مفاصل بدن از لحاظ ایجاد ثبات و استحکام تحمل وزن بدن است (رهنما و همکاران،1387)، در حالت ایستادن طبیعی در صفحه­ی فرونتال، خط مرکز ثقل یا محور مکانیکی اندام تحتانی از میان مرکز مفصل زانو می­گذرد، به طوری که وزن بین قسمت­های داخلی و خارجی زانو تقریبا به طور مساوی تقسیم می­شود (جانسون[3] و همکاران، 1980) و در این حالت عضلات با حداقل انرژی تولید نیرو کرده و به وسیله­ی استخوان­ها و مفصل زانو این نیرو را منتقل می­کنند. حال اگر این حالت مطلوب بنا به شرایطی تغییر کند منجر به بروز مشکلاتی شامل استئوآرتریت[4]، کشیدگی و پارگی منیسک، کشیدگی و پارگی رباط­های اطراف زانو مثل رباط جانب خارجی[5]، رباط جانب داخلی[6]، رباط صلیبی خلفی[7]، رباط صلیبی قدامی[8] می­شود.

یکی از عواملی که باعث برهم خوردن راستای طبیعی زانوها می­شود، ناهنجاری زانوی پرانتزی است که در این عارضه زانوها از هم دور و قوزک­های داخلی به هم نزدیک می­شوند و پاها شکل پرانتزی پیدا می­کنند (لطافت­کار، 1389). در این عارضه عضلات قسمت داخلی زانو (نیم غشایی، نیم وتری، راست داخلی و درشت نی قدامی) کوتاه و عضلات قسمت خارجی زانو (دوسر رانی، کشنده پهن نیام و گروه عضلات نازک نی) کشیده شده­اند و باعث تغییر اعمال نیروها بر زانو می­شود (ویتورو[9]، 2009)، طوری که خط کشش ثقل به سمت داخل زانو جابه­جا می­شود و سبب اعمال بار بیشتر به ساختار داخلی زانو می­گردد، به طوری که میزان نیروی عکس­العمل در این بخش حدود5/3 برابر قسمت خارجی خواهد بود (لویک[10] و همکاران ،2004؛ شمسی­ماجلان و همکاران، 1391). این امر ممکن است باعث اختلال در تحمل وزن گردد و منجر به بی­ثباتی در وضعیت بدنی شده و استراتژی کنترل وضعیت را در افراد دارای زانوی­پرانتزی حین ایستادن دچار اختلال سازد (سمائی و همکاران 2010). افراد دارای زانوی پرانتزی ممکن است در معرض خطر بیشتر آسیب، طی فعالیت­های ورزشی خود باشند.

حرکت برشی، تغییر مسیر وضعیت بدن به طرفین با زوایای مختلف است. یکی از متداول­ترین حرکت­هایی است که در اکثر رشته­های ورزشی نظیر هندبال، فوتبال، فوتسال، والیبال، بسکتبال، بدمینتون و غیره وهمچنین فعالیت­های روزانه انجام می­شود. همچنین یکی از حرکات شایع در آسیب­ های غیربرخوردی می­باشد (بودن[11] و همکاران،2000 و کولی[12] و همکاران، 2006). به نظر می­رسد، بتوانیم فشار بر بافت نرم مفصل زانو را در حرکت برشی با بهبود راستای زانو توسط تمرینات ورزشی کاهش داده و از مشکلاتی مثل عدم تعادل داخلی­خارجی مفصل زانو و فشار بر رباط صلیبی قدامی در افراد زانوی پرانتزی بکاهیم. تحقیق حاضر سعی دارد  به بررسی اثر یک دوره تمرینات اصلاحی موضعی[13] و تمرینات عصبی­عضلانی[14] بر راستای زانو پسران دارای زانوی پرانتزی در حرکت برشی بپردازد.

1-2. بیان مسئله

زانوی پرانتزی یکی از دلایل برهم خوردن راستای ز­انو است. شلی یا ضعف و کوتاهی عضلات سبب برهم خوردن فعالیت عضلانی، گشتاورها و نیروهای مفصلی در مفاصل زانو و مچ پا در هنگام فعالیت­های روزمره و فعالیت­های ورزشی می­شود (اندرز[15] و همکاران، 1996؛ اندریاک[16]، 1994؛ چاو[17] و همکاران، 1994). نیلند[18] و همکاران گزارش کردند که افراد دارای زانوی پرانتزی در مقایسه با افراد نرمال هنگام ایستادن روی یک پا به علت اتکای بیشتر به مفصل سابتالار[19] و میدتارسال[20] دارای کنترل وضعیتی و تعادل ضعیف­تری هستند (نیلند[21]  و همکاران، 2002). آرامز و همکاران (1984) گزارش کردند احتمال وقوع آسیب لیگامان صلیبی قدامی در افرادی که زانوی پرانتزی دارند، بیشتر است. همچنین بختیاری و همکاران (1391) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که افراد دارای زانوی پرانتزی پایداری پویا و ایستای ضعیف­تری در راستای داخلی خارجی دارند و دلیل نتیجه خود را برون چرخیدگی تحمیلی ناشی از زانوی پرانتزی در مفصل زانو می­دانند و این عامل سبب جابجایی خط جاذبه به داخل مفصل زانو می­شود (هایم[22] و همکاران، 2008).

علاوه براین، حرکاتی مثل حرکت برشی که در صفحه­ی فرونتال انجام می­شود با جابجایی وضعیت خط جاذبه به داخل مفصل زانو سبب برهم خوردن تعادل عضلانی شده و احتمال آسیب دیدگی زانو را بالا می­برد. علت این افزایش آسیب پذیری، برهم خوردن تعادل عضلات همسترینگ داخلی خارجی است. این عضلات محدودکننده زاویه آبداکشن در صفحه فرونتال می­باشد.

تمرینات اصلاحی موضعی با تکیه بر تئوری کندال[23] جهت بهبودی عارضه زانوی پرانتزی به اصلاح ناهنجاری در مفصل زانو (کشش عضلات نیم غشایی، نیم وتری، راست داخلی و درشت نی قدامی و تقویت عضلات دوسررانی، کشنده پهن نیام و گروه عضلات نازک نی) می­پردازد (حسنوند و همکاران، 1390). با وجود سازوکاری که تمرینات اصلاحی موضعی در بهبود این گروه­های عضلانی دارد، تحقیقات اندکی در این­باره انجام شده است. بنابراین به لحاظ تئوریک می­دانیم ارتباطی وجود دارد ولی نمی­دانیم که در شرایط عملی تمرینات اصلاحی می­تواند عمل چند گروه عضلانی را به نحوی تغییر دهد که راستای مفصل زانو را در حرکت برشی حفظ کند یا خیر؟

از دیگر روش­های تمرینی که امروزه برای پیشگیری از آسیب­­ها مورد استفاده قرار می­گیرد تمرینات عصبی­عضلانی است. بنابر مطالعات انجام شده این تمرینات اثرات مثبتی در ارتقای توانایی­های حس عمقی[24]، عصبی­عضلانی و حسی حرکتی و بطور کلی بر عملکرد خوب زانو داشته­اند که این نوع برنامه­ها از تمرینات مختلفی شامل تمرینات پلایومتریک[25]، مهارتی، حس عمقی/تعادلی و مقاومتی تشکیل شده­اند (هایت[26] و همکاران، 2000؛ مندل بام و همکاران، 2005؛ مایکل باست و همکاران،2003). اثرات این گونه تمرینات هم بر زانو و مچ­پا و ران تاثیر می­گذارد.

بنابر­این هدف از انجام تحقیق حاضر، مقایسه شش هفته تمرینات اصلاحی موضعی و تمرینات عصبی­عضلانی بر راستای زانو پسران دارای زانوی پرانتزی در حرکت برشی می­باشد.

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

ﺧﺎرج ﺷﺪن از وﺿﻌﻴﺖ ﺑﺪﻧﻲ ﻣﻄﻠﻮب، ﻫﻢ از ﻟﺤﺎظ زﻳﺒﺎﻳﻲ ﻧﺎﺧﻮﺷـﺎﻳﻨﺪ ﺑـﻪ ﻧﻈـﺮ ﻣـﻲرﺳـﺪ و ﻫـﻢ ﻛﺎرآیی ﻋﻀﻼت را ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮارداده، ﺷﺮاﻳﻂ آﺳﻴﺐ ﭘﺬﻳﺮی اﺳﻜﻠﺘﻲ را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ (ناچمسون[27]،1992). اﮔﺮ اﻧﺪام‌های ﺑﺪن ﺑﺮای ﻣﺪﺗﻲ ﻃﻮﻻﻧﻲ ﺧﺎرج از راﺳﺘﺎی ﻃﺒﻴﻌﻲ ﻗـﺮار گیرند، ﻋﻀـﻼت  در ﺣﺎﻟﺖ اﺳﺘﺮاﺣﺖ در وﺿﻌﻴﺖ ﻛﻮﺗﺎه ﻳﺎ ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺖ ﻛﺶ آﻣﺪه ﻗﺮار می‌گیرند (بلوم فیلد[28]، 1994).

زانوی پرانتزی یکی از شایع­ترین ناهنجاری­ها در اندام تحتانی نوجوانان و جوانان می­باشد (حفظ لسان[29] و قلعه گیر[30]، 2013). در افراد مبتلا به زانوی پرانتزی به علت برهم خوردن تعادل نیروی عضلات و خارج شدن نیرو از مرکز مفصل زانو، باعث تغییر جابجایی نیرو به سمت داخل زانو شده و این جابجایی سبب فشار بر بافت داخل و کشیدگی بافت خارج زانو می­شود، همچنین باعث برهم خوردن تعادل داخلی­خارجی می­گردد. تمرینات اصلاحی به عنوان شایع­ترین تمرینات جهت بهبود ناهنجاری­های وضعیتی استفاده می­شوند که بر اساس تئوری کندال بایستی عضلات کوتاه شده را کشش و عضلات شل (طویل) شده را تحت تاثیر تمرینات قدرتی قرار داد.

تحقیقاتی که در داخل و خارج از کشور انجام شده است تنها، به تاثیر زانوی پرانتزی بر تعادل و نیروی عکس­العمل زمین پرداخته­اند و هیچ یک از آن­ها تاثیر یک دوره تمرینات اصلاحی و تمرینات عصبی­عضلانی را بر راستای زانو در افراد دارای زانوی پرانتزی در حرکت برشی را بررسی نکرده­اند.برای مثال حسنوند و همکاران (1390) در تحقیق خود تاثیر هشت هفته تمرین اصلاحی موضعی را بر روی زانوی پرانتزی دختران 14-12 ساله بررسی و به این نتیجه رسیدند که تمرینات در کاهش فاصله بین دو کندیل داخلی ران در حالت ایستا موثر بوده است. در تحقیق یاد شده محقق برای ارزیابی زانوی پرانتزی فاصله بین دو کندیل را بصورت درازکش اندازه­گیری و فاصله بیش از یک سانتی­متر را زانوی پرانتزی در نظر گرفته است در حالی­که سماعی و همکاران، (2012)، بختیاری و همکاران، (1391)، شجاع­الدین و همکاران، (1391) در تحقیقات خود فاصله سه سانتی­متر و بیش از آن را زانوی پرانتزی در نظر گرفته و این فاصله را در حالت ایستاده اندازه­گیری کرده­اند. همچنین حسنوند و همکاران پروتکل تمرینی مشخصی را نیز ارایه نکرده­اند. دیگر تحقیقات انجام شده بر افراد دارای زانوی پرانتزی به تاثیر تمرینات نپرداخته اند (سماعی و همکاران، (2012)، بختیاری و همکاران، (1391)، شجاع­الدین و همکاران، (1391)). علیرغم اهمیت اصلاح این ناهنجاری، تحقیقی مشاهده نشد که ببینیم این تمرینات در این افراد هنگام حرکت برشی چگونه ممکن است الگوی انقباضی و حرکتی را تغییر دهد.

با توجه به این­که این تمرینات مشتمل­بر تمرینات مقاومتی، مهارتی، پلایومتریک و حس عمقی/تعادلی می­باشد، بطور گسترده در حوزه پیشگیری از آسیب زانو مورد استفاده قرار می­گیرد. تحقیقات نیز نتایج مثبت اثرات این­گونه تمرینات را تایید کرده­اند (هدیت[31] و همکاران، 2003؛ مندل­بام[32] و همکاران، 2005؛ مایکل باست[33] و همکاران، 2003). بنابراین به­نظر می­رسد این تمرینات بتواند راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در حرکت برشی را بهبود دهد.

با توجه به بررسی­های انجام شده در تحقیقات گذشته، و عدم ارائه یک پروتکل مناسب جهت بهبود راستای زانو در افراد دارای زانوی پرانتزی، تناقض در شیوه اندازه­گیری زانوی پرانتزی، و همچنین یافت نشدن تحقیقی که میزان و کارآمدی دو شیوه­ی تمرینی اصلاحی موضعی و عصبی­عضلانی را بر راستای زانوی پرانتزی در حرکت برشی که یکی از حرکات خطرزا است، انجام این تحقیق ضروری به نظر می­رسد.

1-4. اهداف تحقیق

1-4-1. هدف کلی

مقایسه شش هفته تمرینات اصلاحی موضعی و تمرینات عصبی­عضلانی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی

1-4-2. اهداف اختصاصی

اثر تمرینات اصلاحی موضعی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی.

اثر تمرینات عصبی­عضلانی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی.

مقایسه­ی اثر تمرینات اصلاحی موضعی و تمرینات عصبی­عضلانی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی.

1-5. فرضیه­های تحقیق

تمرینات اصلاحی موضعی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی، تاثیر معنی­داری دارد.

تمرینات عصبی­عضلانی بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی، تاثیر معنی­داری دارد.

بین تمرینات اصلاحی موضعی و تمرینات عصبی­عضلانی از نظر اثر گذاری بر راستای زانو در پسران دارای زانوی پرانتزی در صفحه فرونتال در حرکت برشی، تفاوت معنی­داری وجود دارد.

1-6. تعریف واژه­های تحقیق

1-6-1. تمرینات اصلاحی موضعی

1-6-1-1. تعریف مفهومی: تمرینات رایجی است که براساس تئوری کندال، صرفا به منظور کاهش میزان زاویه بین ران و درشت­نی طراحی شده است. این­گونه برنامه­های تمرینی غالبا مشتمل بر حرکات کششی در قسمت داخلی زانو و تمرینات قدرتی در ناحیه خارجی زانو می­باشند (هریسومالیس، 2001).

1-6-1-2. تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از تمرینات اصلاحی موضعی، 25 الی 45 دقیقه تمرین بر افراد دارای زانوی پرانتزی می­باشد (پیوست 1).

1-6-2. تمرینات عصبی­عضلانی

1-6-2-1. تعریف مفهومی: تمریناتی با هدف تقویت گیرنده­های حسی مفاصل است که اطلاعات مربوط به موقعیت و حرکات بدن را دریافت می‌کنند. با تمرینات مناسب این گیرنده‌ها می­توان از انجام حرکات زیان‌آور به خوبی جلوگیری نمود و شامل ترکیبی از تمرینات انفجاری، مهارتی، حس عمقی/تعادلی و مقاومتی می­باشند (محمدی، 1392).

1-6-2-2. تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از تمرینات عصبی­عضلانی، 25 الی 40 دقیقه تمرین بر افراد دارای زانوی پرانتزی می­باشد (پیوست 2).

1-6-3. راستای زانو[34]

1-6-3-1. تعریف مفهومی: وضعیتی که در حالت ایستادن طبیعی خط مرکز ثقل از میان مرکز مفصل زانو عبور می کند به طوری که وزن بین قسمت­های داخلی و خارجی زانو تقریبا به طور مساوی تقسیم می­شود (جانسون[35] و همکاران، 1980).

1-6-3-2. تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از راستای زانو مقدار زاویه­ی بین استخوان درشت­نی و استخوان ران در سطح فرونتال است. در موقعیتی که فرد حرکت برشی را اجرا می­نماید در لحظه برخورد پا در حرکت برشی تا لحظه جدا شدن توسط دستگاه تجزیه و تحلیل حرکت (SIMI MOTION) به­طور دو بعدی اندازه­گیری می­شود.

1-6-4 زانوی پرانتزی[36]

1-6-4-1. تعریف مفهومی: عارضه­ای که در آن قوزک­های داخلی پا به هم نزدیک و کندیل­های داخلی ران از هم دور می­شوند و خط مرکز ثقل به سمت داخل زانو می­رود (لطافت­کار، 1389).

1-6-4-2. تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از زانوی پرانتزی فاصله بیش از سه سانتی­متر بین دو کندیل داخلی ران می­باشد.

1-6-5. حرکت برشی[37]

1-6-5-1. تعریف مفهومی: یکی از حرکات شایع در اکثر رشته­های  ورزشی است و تغییر مسیر وضعیت بدن به طرفین با زوایای مختلف تعریف می­شود (براون[38]، 2012).

1-6-5-2. تعریف عملیاتی: منظور از حرکت برشی در این تحقیق انجام یک حرکت جفت پا به طرفین می­باشد.

 

مقدمه

 

فصل حاضر، مبانی نظری و پیشینه تحقیق را شامل می­شود. در این فصل، ابتدا به مباحث نظری مرتبط با موضوع تحقیق پرداخته و سپس تحقیقات انجام شده در این زمینه

از روی نحوه انجام جبران سازی به ارائه یک تقسیم بندی کلی پرداخته ایم.
برای هر یک از این روش ها مزایا و معایب را بصورت جدول ارائه شده است که از روی این جداول می توان برای هر یک از این روش ها حوزه عملکرد تعیین نمود و در نهاین بهترین گزینه را برای کار های اینده به طراحان پیشنهاد نمود.
یک سری پیش نیاز های طراحی مدارات انالوگ و کنترل برای این مباحث ضروری است که با فرض اینکه این پیش نیاز ها موجود باشد به این مطالب در این سمینار پرداخته نشده است.
فصل اول:
روش های جبران سازی خانواده میلر
خانواده میلر و روش های مختلف این خانواده:
Simple Miller Compensation(SMC) .1
single Miller capacitor compensation(SMC) & (SMFFC) .2
Nested Miller compensation(NMC) .3
Multipath nested miller compensation(MNMC) .4
Reversed nested miller compensation(RNMC) .5
Active Reversed Nested Miller Compensation(ARNMC) .6

 

ضرورت و اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………. 5

پرسش تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 6

فرضیه تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 6

پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 6

روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 7

ساختار تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 7

فصل اول: اختلافات تجاری بین المللی

گفتار اول: تعاریف …………………………………………………………………………………………….. 9

بند اول) مفهوم اختلاف تجاری ………………………………………………………………………………………………………………. 9

بند دوم: انواع حل و فصل اختلافات ……………………………………………………………………………………………………… 10

الف) حل و فصل مسالمت آمیز اختلاف …………………………………………………………………………………………….. 10

ب) حل و فصل اجباری اختلافات …………………………………………………………………………………………………… 11

بند سوم: مفهوم طرفهای اختلاف …………………………………………………………………………………………………………… 12

گفتار دوم: شیوه های مسالمت آمیز حل و فصل اختلافات ………………………………………… 13

بند اول: ساز و کار غیر حقوقی حل و فصل اختلافات (سیاسی) ………………………………………………………………… 13

الف) مذاکره …………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

ب) مساعی جمیله …………………………………………………………………………………………………………………………. 14

ج) میانجیگری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 15

د) سازش …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

بند دوم: ساز و کارهای حقوقی حل و فصل اختلافات …………………………………………………………………………….. 16

الف) دیوان بین المللی دادگستری Icj ………………………………………………………………………………………………… 17

ب) دیوان بین المللی حقوق دریاها (ITLOS) ……………………………………………………………………………………. 17

ج) دیوان بین المللی کیفری ICC ……………………………………………………………………………………………………… 18

گفتار سوم: نهادهای فیصله دهنده اختلافات تجاری بین المللی …………………………………… 18

بند اول: سازمانهای مهم داوری بین المللی ………………………………………………………………………………………………. 18

الف) دادگاه داوری بین المللی اتاق بازرگانی (ICC) ……………………………………………………………………………. 19

ب) دادگاه داوری بین المللی لندن (LCIA) ………………………………………………………………………………………… 20

ج) انجمن داوری آمریکا AAA ……………………………………………………………………………………………………….. 20

 

د) موسسه داوری اتاق بازرگانی استکهلم (AISCC) ……………………………………………………………………………. 20

ه) کمیسیون داوری تجاری و اقتصادی بینالمللی چین (CIETAC) ………………………………………………………….. 21

و) مرکز داوری بین المللی هنگ کنگ (HKIAC) ………………………………………………………………………………… 21

ز) مرکز داوری بین المللی سنگاپور (SIAC) ……………………………………………………………………………………… 21

ح) مرکز منطقه ای داوری تجاری بین المللی قاهره (CRCICA) ……………………………………………………………. 22

ط) مرکز منطقه ای داوری کوالالامپور (KLRCA) ……………………………………………………………………………….. 22

ی) مرکز داوری و میانجیگری سازمان مالکیت فکری جهانی …………………………………………………………………. 22

بند دوم: سایر سازمان های حقوقی حل و فصل اختلافات بین المللی ………………………………………………………….. 23

الف) کمیسیون حقوق تجارت بین الملل سازمان ملل متحد (آنسیترال) ……………………………………………………. 23

ب) مرکز بین المللی حل و فصل اختلافات سرمایه گذاری (ایکسید) ………………………………………………………. 24

ج) حل و فصل اختلاف در سازمان تجارت جهانی …………………………………………………………………………….. 26

مرحله اول : مشورت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

مرحله دوم : رویه های اختیاری …………………………………………………………………………………………………………… 27

مرحله سوم : تشکیل هیئت رسیدگی ……………………………………………………………………………………………………… 28

مرحله چهارم : استیناف ………………………………………………………………………………………………………………………. 29

مرحله پنجم : غرامت و تعلیق امتیاز ………………………………………………………………………………………………………. 30

مرحله ششم : توسل به اقدامات متقابل …………………………………………………………………………………………………… 30

الف:اقدام متقابل هم عرض ……………………………………………………………………………………………………………… 31

ب:اقدام متقابل مشابه ……………………………………………………………………………………………………………………… 31

ج:اقدام متقابل متفاوت ……………………………………………………………………………………………………………………. 31

د) حل و فصل اختلاف در گات ……………………………………………………………………………………………………… 31

۱- گات چیست؟ ………………………………………………………………………………………………………………………………. 31

۲- مبنای حل و فصل اختلاف در گات …………………………………………………………………………………………………. 32

۳-رویه حل و فصل اختلاف در گات …………………………………………………………………………………………………… 34

۴- استثنائات امنیتی عدم استفاده از شیوه حل و فصل اختلاف در گات ………………………………………………………… 35

ه) مقایسه مزایا و معایب مکانیزم حل و فصل اختلاف در گات و سازمان تجارت جهانی ……………………………. 36

1) مزایای گات ……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

2) معایب گات …………………………………………………………………………………………………………………………….. 37

3) مزایای سازمان تجارت جهانی ……………………………………………………………………………………………………. 38

4) معایب سازمان تجارت جهانی …………………………………………………………………………………………………….. 39

بند سوم) سازمان های دعاوی خاص …………………………………………………………………………………………………….. 39

دیوان دعاوی ایران ـ ایالات متحده (آمریکا) ……………………………………………………………………………………….. 40

گفتار چهارم: اتاق بازرگانی بین المللی ICC  ………………………………………………………… 41

بند اول: تاریخچه اتاق بازرگانی بین المللی …………………………………………………………………………………………….. 41

بند دوم: اهداف اتاق بازرگانی بین المللی ……………………………………………………………………………………………….. 42

بند سوم: ساختار اتاق بازرگانی بین المللی ……………………………………………………………………………………………… 43

گفتار پنجم: کمیته ایرانی اتاق بازرگانی بینالمللی (ICC Iran) و ارکان آن ……………………… 45

ارکان کمیته ایرانی اتاق بازرگانی بین المللی (ICC Iran) ……………………………………………………………………… 46

فصل دوم: معرفی شیوه های جایگزین یا غیرقضایی حل و فصل اختلافات

گفتار اول: مفهوم شیوه های جایگزین حل و فصل اختلافات (ADR) ………………………….. 48

بند اول: مذاکره Negotiation ……………………………………………………………………………………………………………. 51

بند دوم: میانجیگری Medcation ……………………………………………………………………………………………………….. 52

بند سوم: سازش Conciliation …………………………………………………………………………………………………………… 53

بند چهارم: کارشناسی …………………………………………………………………………………………………………………………. 53

بند پنجم: ارزیابی بیطرفانه Neutral Evaluation …………………………………………………………………………………. 54

الف) اصول و قواعد مشترک ADR …………………………………………………………………………………………………… 55

ب) مزایای استفاده از ADR …………………………………………………………………………………………………………….. 56

گفتار دوم: داوری ……………………………………………………………………………………………. 60

بند اول: تعاریف ………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

1) تعریف لغوی …………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2) تعریف اصطلاحی ……………………………………………………………………………………………………………………… 60

بند دوم: شیوه های داوری …………………………………………………………………………………………………………………… 60

الف) داوری موردی ………………………………………………………………………………………………………………………. 61

تدوین قواعد داوری موردی ……………………………………………………………………………………………………………. 62

مزایای داوری موردی …………………………………………………………………………………………………………………….. 63

ب) داوری سازمانی و مزایای آن ……………………………………………………………………………………………………… 64

بند سوم: علل و انگیزه های مراجعه به داوری …………………………………………………………………………………………. 67

الف) رعایت تخصص ……………………………………………………………………………………………………………………. 67

ب) سرعت و کارآیی …………………………………………………………………………………………………………………….. 68

ج) بیطرفی …………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

د) محرمانه بودن …………………………………………………………………………………………………………………………… 70

ه) کم هزینه بودن ………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

بند چهارم: ویژگی های داوری اتاق بازرگانی …………………………………………………………………………………………. 71

الف) جهانی بودن ………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

ب) بیطرفی و تساوی قواعد نسبت به طرفین ……………………………………………………………………………………… 72

ج) قطعی و لازم الاجرا بودن آرای داوری اتاق …………………………………………………………………………………… 74

بند پنجم: انواع شرط حل و فصل اختلاف در قرارداد و آثار آن ………………………………………………………………….. 75

نمونه های شایع حل و فصل اختلاف در قرارداد ………………………………………………………………………………… 76

مقایسه تفاوت شرط ها و آثار آنها با یکدیگر ……………………………………………………………………………………… 77

گفتار سوم: جریان داوری در اتاق بازرگانی بین المللی …………………………………………….. 81

بند اول: جریان داوری در نظام داوری اتاق …………………………………………………………………………………………….. 81

الف) مرحله اول: از درخواست داوری تا امضای قرارنامه داوری ……………………………………………………………. 81

3-2- انتخاب داور در داوری های چند طرفه …………………………………………………………………………………… 89

3-3- جرح داور ………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

4ـ پیش پرداخت هزینه های داوری …………………………………………………………………………………………………. 93

5ـ تعیین محل داوری ……………………………………………………………………………………………………………………. 97

6ـ تنظیم قرارنامه داوری ………………………………………………………………………………………………………………… 98

7ـ تهیه ی برنامه ی زمانی رسیدگی ………………………………………………………………………………………………. 101

ب) مرحله ی دوم: رسیدگی به ادعاها …………………………………………………………………………………………….. 101

1ـ شیوه های رسیدگی به ادعا ………………………………………………………………………………………………………. 101

2ـ رسیدگی به موضوعات مقدماتی ……………………………………………………………………………………………….. 102

3ـ شروع رسیدگی ماهوی و تبادل لوایح …………………………………………………………………………………………. 103

4ـ جلسه استماع ………………………………………………………………………………………………………………………… 104

5ـ قانون شکلی و ماهوی حاکم ……………………………………………………………………………………………………. 105

6ـ ختم رسیدگی ………………………………………………………………………………………………………………………… 106

ج) مرحله سوم: صدور رای ………………………………………………………………………………………………………………. 107

1ـ بررسی پیش نویس رای توسط دیوان …………………………………………………………………………………………. 107

2ـ صدور رای …………………………………………………………………………………………………………………………… 107

3ـ ابلاغ رای ……………………………………………………………………………………………………………………………… 108

4ـ اصلاح و تفسیر رای ……………………………………………………………………………………………………………….. 108

5ـ اجرای رای داوری …………………………………………………………………………………………………………………. 108

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………. 110

پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….. 113

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………….. 115

ضمائم

قواعد داوری‌ اتاق‌ بازرگانی‌ بین‌المللی‌ ……………………………………………………………….. 119

قانون داوری نمونه آنسیترال 1985 …………………………………………………………………… 142

نمونه آرای ICC …………………………………………………………………………………………… 158

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………. 162

 

چکیده
در معاملات تجاری بین­المللی وجود اختلافات بین متعاملین همواره محتمل است و هر چه تعاملات بیم دو طرف بیشتر باشد اختلافات تجاری هم بیشتر بروز پیدا می­کند. بنابراین طرفین لازم می­دانند که جهت جلوگیری از زیان به جای درگیری قضایی که پر هزینه و زمان رسیدگی طولانی را می­طلبد می­توانند یک قید سازش یا قید داوری را در قرارداد درج نمایند. بر این اساس سازمان­های مهم داوری بین­المللی به عنوان نهادهای فیصله دهنده اختلافات تجاری بین­المللی طی سال­های متمادی تشکیل یافته است که یکی از این سازمان­های مهم اتاق بازرگانی بین­المللی ICC می­باشد که در سال 1919 تاسیس گردید و مقر آن در پاریس (کشور فرانسه) می­باشد. گر چه ICC از لحاظ اداری در پاریس واقع است اما وظایفش را به طور کلی و در مورد داوری با مشورت کمیته­های ملی کشورهای عضو انجام می­دهد و محل داوری­های ICC می­تواند در هر کشوری از پنج قاره جهان باشد و قواعد داوری اختصاصی آن بر همه داوری­های ICC در هر کجا که برگزار شوند اعمال می­شوند. کمیته ایرانی اتاق بازرگانی بین­المللی در سال 1342 در ایران آغاز به کار کرد و پس از یک وقفه کوتاه پس از سال 1357 در سال 1364 دوباره فعالیت خود را آغاز کرد. داوری را می­توان به نوعی یکی از روش­های ADR نامید. منظور از روش­های حل و فصل اختلافات جایگزین ADR عبارت است از هر آیین و روشی جهت حل و فصل دعاوی میان اشخاص به استثنای دادرسی قضایی نظیر داوری، میانجی­گری، سازش، هیات­های حل اختلاف و … . مهمترین مزایای استفاده از روش­های جایگزین عبارت است از حل و فصل سریع­تر اختلافات در ADR نسبت به دادگاه­ها، هزینه کمتر حل و فصل در ADR نسبت به روش قضایی، اختلافات در ADR به طور خصوصی و محرمانه و غیر علنی رسیدگی می­شود. همچنین اختلافات در محیطی دوستانه و همراه با همکاری طرفین حل و فصل می­گردد. شیوه­های داوری ممکن است به صورت موردی باشد یعنی مختص به دعوا و مورد مطروحه می­باشد و یا سازمانی باشد، یعنی تحت یک سازمان داوری بین­المللی باشد. علل و انگیزه­های مراجعه به داوری را می­توان به رعایت تخصص، سرعت و کارآیی، بی­طرفی، محرمانه بودن و کم هزینه بودن اشاره کرد.

واژگان کلیدی: اختلافات تجاری بین­المللی، نهادهای حل و فصل اختلافات تجاری، اتاق بازرگانی بین­المللی، نهاد داوری، روش جایگزین ADR.

مقدمه
انسان موجودی اجتماعی و همواره ناگزیر بوده است که در میان سایر همنوعان خود ادامه حیات دهد اگر آدمی توانسته است دریاها و اقیانوس­ها را درنوردد، فضا را بپیماید، طبیعت را مهار نماید و روز به روز با پیشرفت علوم و فنون چهره جدیدی به زندگی ببخشد و یافته­ها و ساخته­های حیرت­انگیزتری عرضه نماید همه در سایه ارتباط و همفکری و همکاری افراد بشری با هم به دست آمده است. اما این روابط اجتماعی و زندگی افراد بشری در کنار یکدیگر، در عین حال که عامل رشد و پیشرفت انسان­ها بوده است باعث گردیده است که بین منافع و حقوق آنها تعارض و تزاحم به وجود آید و همین امر به ایجاد دعوا و اختلاف بین افراد بشر منجر شده است.

بدینسان از دیرباز، دعوا و اختلاف در جوامع بشری وجود داشته است و برای حل این نزاع­ها نیز روش­ها و راه حل­هایی وجود داشته است که در هر عصر و زمانی تغییر و تکامل یافته است. در زمان ما اختلافات گستردگی، تنوع و پیچیدگی بیشتری یافته است، از یک سو افزایش جمعیت و نزدیکی و ارتباط بیشتر اشخاص با یکدیگر که به کمک وسایل ارتباطی جدید کره خاکی همچون دهکده­ای کوچک در دسترس آنها قرار داده دامنه اختلافات را وسیع­تر کرده است از سوی دیگر امروزه در کنار اشخاص طبیعی، اتحاد سرمایه­ها، شرکت­ها و مؤسسات بزرگی (اشخاص حقوقی) را شکل داده است که گاه گستره فعالیت خود را بدون توجه به ملیت به قلمرو چند کشور و حتی در سطح جهانی گسترش داده­اند و به افزایش اختلافات و پیچیدگی بیشتر آنها کمک کرده­اند. وانگهی تجارت نیز از حالت سنتی خود خارج شده و روابط بازرگانی به منظور تسهیل و سرعت روابط و بالا برده امکان رقابت تحویل یافته است.

با افزایش اختلافات، حل و فصل آنها از نظام قضایی دولتی یعنی از طریق دادگاه­های دولتی و توسط قضات منتخب دولت گذشته از اینکه هزینه زیادی را بر دولت­ها تحمیل می­کند منجر به تراکم کار و انباشته شدن پرونده­ها در دادگاه­های دادگستری می­شود به دلیل تبعاتی که در پی دارد نارضایتی اصحاب دعوا را به دنبال خواهد داشت.

همچنین طرفین اختلاف نیز به ویژه در اختلافات تجاری به دلیل ماهیت خاص روابط و اختلافات تجاری تمایل چندانی به مراجعه به دادگاه­های دولتی جهت حل و فصل اختلافات