چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مساله 3

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش 5

1-4) چارچوب نظری پژوهش 6

1-5) اهداف پژوهش 7

1-6) فرضیه‌های پژوهش 7

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8) قلمرو تحقیق 9

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول : هوش هیجانی

2-1-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2) مفهوم هوش و تعاریف آن ……………………………………………………………………………………………..13

2-1-3) انواع هوش……………………………………………………………………………………………………………………15

2-1-3-1) هوش اجتماعی……………………………. ……………………………………………………………………….17

2-1-3-2) هوش عملی…………………………….. ……………………………………………………18

2-1-3-3) هوش فرهنگی…………………………….. ………………………………………………………………………18

2-1-3-4) هوش سازمانی…………………………….. ……………………………………………………………………….19

2-1-3-5) هوش معنوی…………………………….. …………………………………………………………………………19

2-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………………………………………………..20

2-1-5) هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..21

 2-1-6) هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………23

 2-1-7) اهمیت هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………….25

 2-1-8) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی……………………………………………………27

2-1-8-1) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی………………………………………………………………………………27

2-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی)……………………………………………………………..31

2-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی………………………………………………………………………………………32

 2-1-9) مؤلفه‌های هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….33

 2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی…………………………………………………………………………35

 

 2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا………………………………………………………………37

 2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن……………………………………………………………….37

 

بخش دوم: اعتماد سازمانی

2-2-1) مقدمه …………………41

2-2-2) اعتماد …………………42

2-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد …………………43

2-2-4) ابعاد اعتماد …………………44

2-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر………………………………………………………………….45

2-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران……………………………………………………………………….45

2-2-5) انواع اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-1) اعتماد اعتباری……………………………………………………………………………………………………….47

2-2-5-2) اعتماد متقابل…………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-3) اعتماد اجتماعی……………………………………………………………………………………………………..48

2-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد …………………49

 

 

بخش سوم: عملکرد کارکنان

2-3-1) مقدمه …………………52

2-3-2) عملکرد …………………52

2-3-3) عملکرد شغلی …………………54

2-3-4) بهبود عملکرد …………………55

2-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان …………………56

2-3-6) مدیریت عملکرد …………………58

2-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………60

2-3-8) اهداف مدیریت عملکرد …………………63

2-3-9) مؤلفه‌های مدیریت عملکرد …………………64

2-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان‌ها …………………66

2-3-11) چالش‌های مدیریت عملکرد …………………69

2-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد …………………72

2-3-13) ارزیابی عملکرد …………………73

2-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد …………………75

2-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد …………………77

2-3-16) منابع ارزیابی عملکرد …………………78

2-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان …………………79

 

بخش چهارم: پیشینه پژوهش

هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان …………………82

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه …………………86

3-2) روش تحقیق …………………86

3-3) جامعه آماری …………………87

3-4) نمونه آماری …………………87

3-5) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها …………………87

3-5-1) پرسش‌نامه …………………88

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات …………………90

3-6-1) روایی …………………90

3-6-2) پایایی …………………91

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………92

 

ث
فصل چهارم: تحلیل‌یافته‌های تحقیق

4-1) مقدمه …………………94

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی …………………95

4-2-1) جنسیت پاسخ‌دهندگان …………………95

4-2-2) سن پاسخ‌دهندگان …………………96

4-2-3) تحصیلات پاسخ‌دهندگان …………………97

4-2-4) وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان …………………98

4-2-5) میزان درآمد پاسخ‌دهندگان …………………99

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق …………………100

4-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………100

4-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی …………………101

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد …………………102

4-3-4) توصیف ابعاد اعتماد …………………103

4-3-5) توصیف متغیر عملکرد …………………104

4-4) بررسی مدل تحقیق …………………105

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد …………………105

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری …………………106

4-4-3) بررسی شاخص‌های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق …………………107

4-5) آزمون فرضیه‌ها …………………107

4-5-1) آزمون فرضیه اصلی …………………108

4-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول …………………108

4-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم …………………109

4-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم …………………110

4-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………110

4-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………111

4-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم …………………112

4-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………113

4-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………114

4-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم …………………115

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………117

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………117

5-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………117

5-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی …………………117

5-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی …………………118

5-2-4) توصیف متغیر سازگاری …………………118

5-2-5) توصیف متغیر مدیریت استرس …………………118

5-2-6) توصیف متغیر خلق‌و‌خوی عمومی …………………119

5-2-7) توصیف متغیر اعتماد …………………119

5-2-8) توصیف متغیر عملکرد …………………119

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………120

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی …………………120

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول …………………120

5-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………122

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم …………………122

5-4) نتیجه‌گیری در زمینه مطابقت بین یافته‌های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی …………………122

5-5) پیشنهادات بر اساس سوال‌های تحقیق …………………124

5-6) محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه …………………126

 

 

منابع و ماخذ …………………128

پیوست …………………137

 

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی …………………23

جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد …………………76

جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه‌ی شاخص‌های قابل احصای آن‌ها …………………77

جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال‌های پرسش‌نامه …………………89

جدول 3-2) محاسبه‌ی آلفای کرونباخ …………………91

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………99

جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد …………………102

جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد …………………103

جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد …………………104

جدول 4-11) شاخص‌های معنی‌داری و برازش مدل …………………107

جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد …………………108

جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد …………………109

جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد …………………110

جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد …………………111

جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق‌و‌خوی عمومی بر عملکرد …………………112

جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد …………………113

جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد …………………113

جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد …………………114

جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری …………………122

 

 

فهرست اَشکال

شکل 1-1) مدل پژوهش …………………6

شکل 2-1) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس …………………31

شکل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن …………………32

شکل 2-3) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد …………………44

شکل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی …………………47

شکل 2-5) چرخه‌ی عملکرد …………………56

شکل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی …………………60

شکل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………61

شکل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد …………………64

شکل 2-9) چالش‌های مدیریت عملکرد …………………69

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان …………………99

نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

 نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

 نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد …………………102

 نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد …………………103

 نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد …………………104

 نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق …………………105

 نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری …………………106

 

 

 

 

 

 

چکیده

مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است.  برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار  spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.

 
 
1
 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

مقدمه
تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.