عنوان                                               صفحه

بیان مسئله 1

روش تحقیق 6

سوالات تحقیق 6

بررسی منابع 7

نتایج مورد انتظار 7

فصل اول: کلیات

بخش اول: اهمیت اسناد واملاک 9

بخش دوم- چگونگی بوجود آمدن اشتباهات ثبتی 12

بخش سوم- مفهوم اشتباه وانواع اشتباهات ثبتی 14

مبحث اول – مفهوم اشتباه 14

مبحث دوم – انواع اشتباه ثبتی 15

گفتار اول – اشتباه موثر 15

گفتار دوم – اشتباه غیر موثر 16

گفتار سوم- اشتباهات موثر در آگهی نوبتی (که باید آگهی تجدید شود) 17

گفتار چهارم- اشتباهات غیر موثر در آگهی های نوبتی 18

گفتار پنجم-  اشتباهات موثر در آگهی تحدیدی 20

گفتار ششم- اشتباهات غیر موثر در آگهی تحدیدی 20

بخش چهارم – اشتباه و تفاوت آن با جعل در اسناد تنظیمی دفاتر اسناد رسمی و آثار آنها 22

بخش پنجم- اشتباه و تفاوت آن با حکم ماده 71 قانون دفاتر اسناد رسمی 22

بخش ششم – اشتباه در نقشه های شهرداری منجر به تفکیک 24

فصل دوم : اشتباهات ثبتی

بخش اول- پذیرش تقاضای ثبت از متقاضیان 26

مبحث اول – متصرفین 29

مبحث دوم- متولیان وقف و متصدی مال حبس شده و وصی در ثلث  باقی 30

مبحث سوم – اشخاص حقوقی و دولتی 30

بخش دوم – اشتباه در جریان مقدماتی ثبت املاک 33

بخش سوم- اشتباه قلمی در ثبت املاک یا سند مالکیت 36

مبحث اول- رای هیات نظارت در خصوص مغایرت دفتر ثبت املاک با سند رسمی 37

مبحث دوم- رای شورایعالی ثبت (در ارتباط با اشتباهات قلمی در ثبت املاک) 38

بخش چهارم- اشتباه قبل از ثبت ملک در دفتر املاک 42

مبحث اول –  تفاوت بند 4 با دیگر بندهای ماده 25 43

مبحث دوم- رای هیات نظارت در ارتباط با بند 4 ماده 25 45

بخش پنجم- تعارض در اسناد مالکیت (یا اشتباه در ثبت ملک برای بیش از یک شخص) 46

مبحث اول- چگونگی به وجود  آمدن اسناد معارض 47

مبحث دوم- عناصر تعارض 48

گفتار اول – وجود دو مالک 48

گفتار دوم- تناقض بین مفاد دو سند 48

گفتار سوم- تقدم و تاخر در تنظیم اسناد 48

گفتار چهارم- لزوم تعارض به هنگام صدور سند 49

مبحث سوم- وظیفه هیات نظارت در صورت احراز تعارض در اسناد مالکیت 51

مبحث چهارم- عدم امکان افراز املاک مشاع در صورت وجود تعارض در سند مالکیت 53

مبحث پنجم- ویژگی های اسناد معارض و آرای وحدت رویه شورای عالی ثبت 53

مبحث ششم- مجازات مرتکبین اسناد معارض 56

بخش ششم- اشتباه ناشی از تفکیک 57

مبحث اول- احکام  مقرر در ماده 101 اصلاحی قانون شهرداری 60

مبحث دوم- مسئولیت شهرداری در تنظیم نقشه ناقص 63

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

بخش هفتم- اشتباه در طرز تنظیم اسناد 65

بخش هشتم- اعتراض به نظریه رئیس ثبت 66

بخش نهم- سایر صلاحیت و اختیارات هیات نظارت 67

فصل سوم : مراجع حل اشتباهات ثبتی

بخش اول : هیات نظارت 73

مبحث اول – محل تشکیل هیات نظارت 73

مبحث دوم- ترکیب هیات نظارت 73

مبحث سوم- صلاحیت هیات نظارت 75

مبحث چهارم- تفاوت هیات نظارت با هیاتهای حل اختلاف ثبت 76

بخش دوم :شورای عالی ثبت 78

مبحث اول – ترکیب شورایعالی ثبت 79

مبحث دوم- محل تشکیل و صلاحیت شورایعالی ثبت 80

مبحث سوم- شورایعالی ثبت مرجع تجدیدنظر از آرای هیات نظارت 81

مبحث چهارم- صدور آرای اصراری و وحدت رویه شورایعالی ثبت 83

مبحث پنجم – شکایت از آراء شورایعالی ثبت و مرجع تجدیدنظر از آن 86

بخش سوم: ادارات ثبت اسناد و املاک 89

بخش چهارم: دفاتر اسناد رسمی 90

مبحث اول – چگونگی تنظیم اسناد در دفاتر اسناد رسمی: 90

مبحث دوم – نحوه اصلاح اشتباه در سند توسط سردفتر 92

بخش پنجم: مراجع قضائی (دادگاهها) 96

نتیجه گیری 100

منابع و مآخذ 104

 بیان مسئله:

در جریان عملیات ثبتی ممکن است بین اشخاص و ادارات ثبت اختلاف و اشتباهاتی در ارتباط با ثبت املاک یا اسناد رخ دهد قانون ثبت اسناد و املاک مرجع حل این اختلاف و اشتباهات ثبتی را هیات نظارت و شورای عالی ثبت[1] تعیین و معرفی نموده است. ماده 6 و 25 مکرر قانون مزبور ترکیب این دو هیات و محل رسیدگی به این اختلافات را بیان نموده و ماده 25 نیز حدود صلاحیت و وظایف هیات نظارت را معین و موارد اشتباه را در 8  بند و 5 تبصره احصاء نموده است که بندهای 1 الی 6 مربوط به اشتباهات و اختلافات در املاک بوده و بندهای 7 و 8 نیز صرفاً در ارتباط با اسناد می باشد که ذیلاً بندهای مربوطه به اختصار بیان می شود.

اگر در جهت پذیرفتن تقاضای ثبت اختلافی بین اشخاص و ادارات ثبت واقع شود…
هر گاه در جریان مقدماتی ثبت املاک اشتباه موثر واقع شود…
هر گاه در موقع ثبت ملک و یا ثبت انتقالات بعدی صرفاً به علت عدم توجه و دقت نویسنده سند مالکیت و یا دفتر املاک اشتباه قلمی رخ دهد…
اشتباهاتی که قبل از ثبت ملک در جریان عملیات مقدماتی ثبت پیش آمده و موقع ثبت ملک در دفتر املاک مورد توجه قرار نگرفته و بعداً اداره ثبت متوجه اشتباه شده باشد…
رسیدگی به تعارض در اسناد مالکیت کلاً یا جزاً خواه نسبت به اصل ملک یا حدود آن باشد…
رسیدگی و رفع اشتباهی که در عملیات تفکیکی رخ دهد و منتج به انتقال رسمی یا ثبت دفتر املاک شود…
هرگاه در طرز تنظیم اسناد و تطبیق مفاد آنها با قوانین اشکال و یا اشتباهی پیش آید…
رسیدگی به اعتراضات اشخاص نسبت به نظریه رئیس ثبت…
در تمامی موارد فوق رفع اختلاف و تعیین تکلیف به درخواست اداره ثبت  با هیات نظارت است .

آنچه که لازم است در این جا ذکر شود این است که رسیدگی هیات نظارت به اختلافات و اشتباهات مزبور تا وقتی است که ملک در دفتر املاک به ثبت نرسیده باشد.[2]

اما اگر ملک در دفتر املاک ثبت شود و بعداً اداره ثبت متوجه اشتباه گردد اگر اصلاح اشتباه به حق کسی خللی نرساند هیات نظارت دستور رفع اشتباه و اصلاح آن را صادر می نماید در صورتیکه اصلاح اشتباه به حق کسی خلل برساند ذینفع به دادگاه هدایت می شود و تا تعیین تکلیف نهایی اداره ثبت منتظر رای دادگاه خواهد ماند. قابل ذکر است که در هر زمان و مرحله ای امکان ارسال اختلافات به هیات نظارت مقدور می باشد . ممکن است بعد از پایان عملیات مقدماتی ثبت باشد یا قبل از آن و نیز ممکن است این اشتباه قبل از ثبت ملک در دفتر املاک باشد یا به هنگام ثبت انتقالات بعدی که وارد دفتر املاک می شود و یا ممکن است ثبت دفتر املاک مخالف یا مغایر سند رسمی یا حکم نهایی دادگاه باشد.

باستناد تبصره چهار ماده 25 قانون ثبت آرای هیات نظارت فقط در مورد بندهای 1 و 5 و 7 در اثر شکایت ذینفع قابل تجدیدنظر در شورای عالی ثبت خواهد بود و در بقیه موارد رای هیات نظارت قطعی است. اشتباهات ثبتی در قانون ثبت به دو نوع اشتباه موثر و اشتباه غیر موثر تقسیم گردیده است که منظور از اشتباه موثر آنچنان اشتباهی است که مانع جریان عملیات ثبتی بوده و موجب ابطال عملیات ثبت می گردد و اشتباه غیر موثر اشتباهی است که مخل جریان ثبتی نمی گردد. [3]

این که آیا آرای هیات نظارت و شورای عالی ثبت قابل شکایت است یا خیر و در صورت قابل شکایت بودن مرجع یا مراجع رسیدگی کدامند؟ باید گفت نظر به اینکه این دو هیات از مراجع اداری میباشند می توان از هر دو به دیوان عدالت اداری شکایت نمود ولی اصولاً از آرای هیات نظارت به شورای عالی ثبت شکایت می شود. [4]

با توجه به اینکه شورای عالی ثبت دو شعبه (شعبه املاک و شعبه اسناد) دارد در رسیدگی به پرونده های مطروحه هر شعبه نسبت به شعبه دیگر شعبه هم عرض تلقی می شود. بنابراین پرونده های شعبه املاک در شعبه اسناد و بالعکس پرونده های شعبه اسناد در شعبه املاک مورد رسیدگی قرار می گیرد در نهایت وجود یک هیات نظارت در مرکز هر استان یک شعبه املاک و اسناد در کل کشور (در شورای عالی ثبت) در شرایط فعلی و با حجم زیاد و تراکم پرونده ها در هیات های مزبور خالی از انتقاد و ایراد نیست چرا که ممکن است رسیدگی به پرونده ای ماه ها و شاید سال ها به طول انجامد.

مهمترین ایراد به کار این دو هیات این است که در صورت رسیدگی به اسناد معارض و پس از تشخیص معارض بودن سند این مراجع خودشان نمی توانند نسبت به ابطال سند مزبور مبادرت نمایند و باید مراتب را جهت ابطال سند به دادگاه اعلام نمایند که این خود موجب اطاله وقت و صرف هزینه و سردرگمی مراجعان می شود و در نهایت اگر رای شورای عالی ثبت مورد ایراد و اعتراض اشخاص متضرر قرار گیرد پرونده به دیوان عدالت اداری ارسال می گردد و دیوان پس از رسیدگی و نقض رای شورا، پرونده را با ضمایم به شعبه هم عرض ارسال می نماید و رای شعبه اخیر قطعی است.

به منظور ایجاد وحدت رویه و نیز جلوگیری از اشتباهات در عملیات تفکیک  در واحدهای ثبتی، بند 383 مجموعه بخشنامه های ثبتی مقرر می نماید:

ادارات ثبت مکلفند در موقع تفکیک اراضی[5] محدوده قانونی شهر و حریم آن عمل تفکیک[6] را در اجرای ماده 154 اصلاحی قانون ثبت[7] طبق نقشه ای انجام دهد که براساس ماده 101 قانون اصلاحی شهرداری[8] به تصویب شهرداری رسیده است.
در مورد تفکیک ساختمان هایی که به صورت آپارتمان احداث شده اند با توجه به گواهی پایان کار صادره از شهرداری و قانون تملک آپارتمان ها و آیین نامه آن اقدام می شود.
در مورد ساختمان های احداثی قبل سال 1349 مستنداً به تبصره 8 از ماده 100 اصلاحی قانونی شهرداریها ارائه گواهی پایان کار ضرورتی نداشته و ادارات ثبت راساً اقدام به تفکیک می نمایند.
بنابراین اگر مطابق ماده 101 اصلاحی قانون شهرداری نقشه مورد تایید شهرداری ناقص یا مبتنی بر اشتباه باشد و اداره ثبت به استناد همان نقشه ناقص اقدام به تفکیک نماید و دفاتر اسناد رسمی نیز به استناد همان صورت جلسه تفکیکی اقدام به تنظیم اسناد نماید یا دفتر املاک اداره ثبت به استناد همان صورت جلسه اشتباه سند مالکیت صادر نماید اشتباه مزبور به استناد بند 6 ماده 25 قانون ثبت در هیات نظارت رسیدگی می شود و به دستور هیات نظارت اداره ثبت اقدام به اصلاح و رفع اشتباه از صورت جلسه تفکیکی می­نماید. در کلیه موارد فوق اگر رسیدگی هیات نظارت ضرری به حقوق اشخاص وارد نماید هیات مزبور نمی تواند رسیدگی نماید و باید شخص متضرر به دادگاه هدایت شود.

شایان ذکر است که هر شخص متضرر از اشتباهات مزبور می تواند بدواً جهت رسیدگی و احقاق حق به دادگاه مراجعه نماید[9] ولی دادگاه نیز ممکن است در تمامی موارد خصوصاً در ارتباط با بندهای 1 (تقاضای ثبت ملک توسط اشخاص) و بند 6 (اشتباه در صورت جلسه تفکیکی) به اعتبار شایستگی هیات نظارت قرار عدم صلاحیت صادر نماید.

اما در مواردی که اشتباهی در دفاتر اسناد رسمی به وقوع می پیوندد در مرحله اول سردفتر مربوط مسئول رفع اشتباه می باشد بدین معنا که تا زمانی که سند تنظیمی توسط متعاملین امضاء نگردیده است سردفتر می تواند هرگونه توضیحی که لازم باشد در سند اعمال نماید و سپس سند را به امضای متعاملین برساند ولی بعد از امضاء سند اگر طرفین یا سردفتر متوجه اشتباه در سند بشوند سردفتر شخصاً حق توضیح سند را ندارد مگر با حضور متعاملین اگر متعاملین به اصلاح سند تراضی ننمایند یا یکی از طرفین سند در دفتر خانه حاضر نشود و سر دفتر نتواند اشتباه مربوط در سند را اصلاح نماید باید مراتب به اداره ثبت گزارش شود تا از آن طریق موضوع در هیات نظارت مطرح و مورد رسیدگی قرار گرفته و نسبت به رفع اشکال و اصلاح سند اقدام به عمل آید . در این نوشتار سعی بر این است که اشتباهات ثبتی و جایگاه آن در قانون ثبت و نحوه رسیدگی به این اشتباهات و مراجع حل اختلاف بررسی و راهکارهائی که در قانون ثبت و آئین نامه ها و بخشنامه های ثبتی ارائه گردیده بطور مستدل و روشن بیان شود .

 روش تحقیق :
این تحقیق بصورت کتابخانه ای و به گونه تحلیلی و ذکر نمونه آراء مرتبط با موارد مطروحه و تطبیق مطالب با مواد ثبتی و بخشنامه ها و آیین نامه های ثبتی تهیه شده است.

سوالات تحقیق
رسیدگی به اختلاف و اشتباهات ثبتی در کدام مراجع انجام می گیرد؟
آیا آرای هیات نظارت و شورای عالی ثبت قابل شکایت در مراجع قضایی می باشد یا خیر؟ و در صورت قابل شکایت بودن تحت چه شرایطی؟
آیا تمام اشتباهات ثبتی الزاماً باید در هیات نظارت و شورای عالی ثبت مطرح بشود یا طریق دیگری نیز وجود دارد؟
 بررسی منابع
عمدتاً از مجموعه قوانین ثبتی و بخشنامه ها و آیین نامه ها و سایر منابع و کتب ثبنی موارد مزبور مطالعه و استخراج گردیده است.

1-4-1) اهداف اصلی………………………………………………………………………………………………………………….7

1-4-2) اهداف فرعی………………………………………………………………………………………………………………….7

1-5) فرضیه­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..7

1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………………………………………………….8

1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..8

1-8-1) تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….8

1-8-2) تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………….9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………12

2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-1) تعهد سازمانی……………………………………………………… ……………………………………………………..12

2-2-1-1)انواع تعهد………………………………………………………………….. …………………………………………12

2-2-1-2) تعاریف تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………….14

2-2-1-3) اهمیت تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………..19

2-2-1-4)  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………..20

2-2-1-4-1) مطالعه استیرز و پرتر………………………………………………………………………………………..20

2-2-1-4-2)  مطالعه بارن و گرین برگ…………………………………………………………………………………22

2-2-1-4-3)  مطالعه باتمن و استراسر…………………………………………………………………………………..23

2-2-1-4-4) مطالعه کاری و همکارانش…………………………… ………………………………………………….23

2-2-1-4-5) مطالعه مودی و همکارانش……………………………………. ………………………………………..25

2-2-1-5) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی…………………………. ……………………………………………..28

2-2-1-6) دو دیدگاه کلی در مورد تعهد سازمانی………………………………………… …………………………..28

2-2-1-7) راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی…………………………………………………………………….30

2-2-2) مشتری­گرایی…………………. ………………………………………………………….. ……………………………..31

2-2-2-1) تعاریف مشتری­گرایی………………………………… ………………………………………………………….35

2-2-3) کیفیت خدمات………………………………. …………………………………………………………………………..39

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی……………………………………………………………………………………………39

2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات…………………………………………………………….42

2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات………………………………………………………………………………44

2-2-4) رابطه گرایی………………………….. ………………………………………… ………………………………………..45

2-2-4-1) مراحل بهبود روابط………………………………………………………… ……………………………………46

2-2-5) عملکرد………………… …………………… …………………… …………………… ………………………………..46

2-2-5-1)تعاریف عملکرد…………………………. …………………………………………………………………………47

2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….47

2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………58

2-3) پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………. ……………………………………64

2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………64

2-3-2) پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………..66

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….70

3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….70

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………71

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………… ……………………………………………………..71

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….71

3-2-1) دامنه پژوهش………………………………………………………………. ……………………………………………….71

3-4) روش و ابزارگردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………………..72

3-5) روایی……………………………………………………………………………………………………………………………….73

3-6) پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………..74

3-7) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………74

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….82

4-2) آمار توصیفی……………………………………………………. ……………………………………………………………….82

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………85

4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات………………………………………………………………………………………..86

4-5) استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق……………………………………………………………………..91

4-6) مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………………………………………………………102

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………107
5-2) نتایج تجربی……………………………………………………………………………………………………………………..107

5-2-1) نتایج تجربی توصیفی…………………………………………………………………………………………………107

5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ………………………………………………………………………………………………107

5-3) پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………111

5-3-1)پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………………………….111

5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………………………………………..113

5-6) موانع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 113

منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………. 116

پیوست

پرسش­نامه………………………………………………………………………………………………………………………………..121

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………….123

عنوان                                           فهرست جدول­های پژوهش                                صفحه

جدول 2-1)  ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………43

جدول 3-1) تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………73

جدول3-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..74

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها……………………………………………82

جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها  ………………………………………………..83

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها………………………………………..84

جدول4-4) آزمون کلموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………………..86

جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) …………………………………………………………………………………..87

جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) …………………………………………………………………………………..88

جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) …………………………………………………………………………………..89

جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)…………………………. ……………………………………………………….90

جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) …………………………………………………………………………………..90

جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) …………………………………………………………………………………91

جدول 4-11) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی……………………………………………94

جدول 4-12) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………..94

جدول 4-12) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر مشتری­گرایی……………………………………………. 96

جدول 4-13) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی……………. ……………………………………….96

جدول (4-14) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات………………………………………..98

جدول 4-15) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی…………………………………………………….98

جدول4-16) شاخص­های برازش مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی……. ……………………………………….100

جدول4-17) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی……………………………………………………….100

جدول 4-18) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد………………………………………………….102

جدول 4-19) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد………… ………………………………………………..102

جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری …………………………………..103

جدول 4-21) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………104

عنوان                                      فهرست شکل­های پژوهش                                        صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………8

شکل2-1) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………….21

شکل2-2) پیش شرط­های تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………..25

شکل 2-3) ابعاد بازارگرایی………………… ……………………………………………….. ……………………………………33

شکل 2-4) بازمفهوم سازی بازارگرایی…………… …………………… ………………………………………………………34

شکل 2-5) تاکتیک­های تاثیرگذار بر مشتری­گرایی……………………………………………………………………………37

شکل 2-6) دیدگاه­های مختلف نسبت به بازاریابی درونی…………………………………………………………………38

شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها…………………………………………………………83

شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها……………………………………………………….84

شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها…….. …………………………………….84

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد …………………………………….93

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار……………………………………….95

شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ……………………………………97

شکل 4-7) مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………99

شکل 4-8) مدل اندازه­گیری متغیر  عملکرد در حالت تخمین استاندارد………… ………………………………..101

شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی………………………………….105

چکیده

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و رگرسیون با استفاده از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه می­باشد، روش نمونه­گیری تصادفی ساده، حجم نمونه 176 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه­ استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه872/0 می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(20/0) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(22/0)در مدل مورد بررسی مقدار شاخص­های برازش (1CFI=­  و 1 NFI=  و001/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است

کلمات کلیدی: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.

فصل اول:

کلیات پژوهش

) مقدمه:
مدیران سازمان­ها به خوبی دریافته­اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش­های اختصاص یافته به آن­ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه­های جدی مدیران سازمان­هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه­گذاری­هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می­بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می­دهند(مجیدی، 1376). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتری­گرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهش­های مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتری­گرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره می­کند.

1-2)   بیان مساله:

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش­بینی است. امروز همان دیروز نیست و یقینا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژی­های امروز برای کسب و کار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژی­ها و سیستم­های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژی­های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی، موقعیت رقابتی آن­ها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان­هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته­های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند(یوسفی، 1390). اصطلاح مشتری­گرایی[1] در کارکنان خدماتی بدین معنا است که ما باید نیازها و

تجزیه و تحلیل داده ها                               38

فصل پنجم                                        41

نتیجه گیری                                      42

محدودیتها                                       43

پیشنهادها                                       44

منابع و ماخذ                                    45

فصل اول

مقدمه

بیان مسأله

اهداف تحقیق

فرضیه

تعریف عملیاتی

مقدمه :

 افراد آدمی از همان آغاز کوشیده اند تا حالتهای آشفته هیجانی یا انفعالی را درک کنند و به آنها پاسخ های شایسته بدهند؛ بقراط حکیم در عهد باستان معتقد بود که چهار مزاج و خوی عاطفی خاص وجود دارد که هر کدام بر اثر غلبه های ماده سیال دم اخوان، سودا، صفرا، بلغم حالت ویژه ای را در بدن پدید می آورد ارسطو نخستین کسی بود که میان مؤلفه های فیزیولوژیکی و روانی هیجان عنوانهای ماده یا انگاره را مطرح نمود. در قرن هفده و هجده فیلسوفان غالباً تصور می کردند هیجان یا عاطفه امری غریزی و غیرعقلانی است و جنبه های حیوانی نوع بشر را تشکیل می دهد. در برابر آن خرد یا عقل عقلانی و جنبه های خاص وجود دارد که جلو انجام گسیختگی های هیجان را می گیرد و انسان را به سوی رفتار عاقلانه رهنمون می سازد.

هیجان خواهی یکی از ویژگی های شخصیت است که براساس خلق و خو، انگیختگی و سطح بهینه تحریک قرار دارد. طبق نظر مارولین زاکرمن (1978 ، 1979) ساختار هیجان خواهی به مقدار انگیختگی که دستگاه عصبی مرکزی شخص مغز و نخاع شوکی از منابع بیرونی تحریک نیاز دارد مربوط است. طبق نظر زاکرمن هیجان خواهی صفتی است که ویژگی آن نیاز به هیجان و تجربه های متنوع و پیچیده و میل اقدام به خطرهای جهانی و بدنی به خاطر خود این تجربه هاست. (زاکرمن 1979، ص 10 ).

فرد هیجان خواه تحریک بیرونی دائمی مغز را ترجیح می دهد، از کارهای عادی خسته می شود   http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/ و مرتباً در جستجوی راهی برای افزایش انگیختگی از طریق تجربه های هیجان انگیز است و فرد کم هیجان خواه هجوم مداوم تحریک مغزی کمتری را ترجیح می دهد و کارهای عادی را نسبتاً خوب تحمل می کند. ساختار هیجان خواهی از مجموعه های مؤلفه های به هم پیوسته است که زاکرمن آنها را به هر نمونه از هر مقیاس، مقیاس هیجانخواهی (sss) نشان می دهد. (سید محمدی، یحیی، ص 235).

به نظر می رسد که هیجان خواهی افراد با حضور متغیرهای دیگر متفاوت باشد به این معنا که سنین متفاوت وضعیت تأهل یا تجرد، وضعیت شغل خاص، جنسیت و از این قبیل در میزان هیجان طلبی افراد مؤثر است.

بیان مسأله :

 تنوع جویی در احساسات و تجارب از نیازهای آدمی است، چنانکه بعضی ها حتی خط هم می کنند تا به چنین تجربه هایی دست یابند. برای اندازه گیری نیاز زاکرمن (1979) آزمونی ترتیب داد به نام مقیاس هیجان خواهی (sss) که شامل سؤالهایی برای ارزیابی تمایل فرد برای دست زدن بع فعالیتهای مخاطره انگیز یا ماجراجویانه، جستجوی تجارب حسی تازه، لذت بردن از هیجان، تحریکات اجتماعی و اجتناب از کسل شدن.

به نظر می رسد هیجان خواهی صفتی است که در موقعیتهای گوناگونی از همسانی برخوردار است. افرادی که در یکی از قلمروهای زندگی از تجربه های تازه لذت می برند در قلمروهای دیگر به عنوان آدمهای ماجراجو توصیف می شوند، نمره بالا در این مقیاس با تعدادی از خصوصیات رفتاری ارتباط دارد. مثل پرداختن به ورزشهای و یا سرگرمیهایی خطرناک مثل چتربازی، موتورسواری، و … و تنوع خواهی در تجارب جنسی و مواد مخدر و نترس بودن در بعضی موقعیتهای خطرناک و هراس آور مثل رانندگی، سرعت بالا از آنها سؤال می شود. هیجان بیشتر سرعتهای بالاتر را گزارش می دهند.

افراد طالب هیجان بیشتر طالبان هیجان کمتر را افرادی کسل کنند. می دانند و برعکس افراد طالب هیجان کمتر افراد گروه اول یا هیجان بیشتر را افرادی می دانند که به فعالیتهای بی ثمر و ماجراجویانه ای دست می زنند و این نگرش ها می توانند در انتخاب همسر و شریک زندگی اهمیت زیادی داشته باشد. همگونی زن و مرد از لحاظ این خصلت، خصلت می تواند میزان سازگاری در زناشویی را پیش بینی کند. (فیشر زاکرمن، و نیب 1981 ).

اگر زن یا شوهر نمره بالایی در این مقیاس هیجان خواهی داشته باشد و نمره پایین، احتمال عدم توافق زناشویی افراد افزایش می یابد. این مطلب وقتی صحت دارد که نمره زن در مقیاس هیجان خواهی بسیار بالا باشد. که در این صورت همسر را فردی کسل کننده، و محدود کننده بداند و این امر شاید به دلیل اینکه در خارج از محیط زناشویی برای مرد بیش از زن فرصتی برای ارضای هیجان خواهی وجود دارد و شاید هم به دلیل انتظارات فرهنگی چنین شرایط متفاوتی برای زن و مرد مهیا می گردد. (جناب مهدی محی الدین، صص 67 – 66 ، چاپ دوم)

فصل اول: مقدمه

1-1- کلیات.. 2

1-2- بیان مساله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4- تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات علمی. 7

1-4-1- شاخص توده بدنی. 7

1-4-2- عزت نفس… 8

1-4-3-تصویر بدنی. 8

1-4-4-چاقی. 9

1-4-5-گروه درمانی. 9

1-5- اهداف تحقیق. 10

1-5-1- هدف کلی. 10

1-5-2- هدف جزیی. 10

1-6- فرضیه های تحقیق. 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی

2-1- عزت نفس… 12

2-1-1-ابعادعزت نفس… 12

2-1-2-عزت نفس اجتماعی. 12

2-1-3-عزت نفس بدنی. 13

2-1-4-عزت نفس تحصیلی. 13

2-1-5-عزت نفس خانوادگی. 13

2-1-6-عزت نفس كلی. 13

2-1-7-نظریه های عزت نفس… 16

2-2- تصویر بدن. 18

2-2- 1 تعریف تصویر بدن. 18

2-3-بخش سوم : گروه درمانی. 22

2-3-1تعریف گروه درمانی. 22

2-3-2- رویکردهای نظری روان‌درمانی گروهی. 22

2-4- چاقی. 25

2-4-1-تعریف چاقی. 25

2-4-2-تشخیص… 26

2-4-3-شیوع. 26

2-4-4-عوارض… 26

2-4-5-سبب شناسی. 27

2-5- گروه درمانی چاقی. 29

2-6- پیشینه تحقیق. 30

2-6-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور 30

2-6-2- تحقیقات انجام شده در خارج کشور 32

2-7- جمع بندی پیشینه. 34

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 36

3-2- روش تحقیق. 36

3-3- جامعه آماری. 37

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 37

3-5- روش اجرا 38

3-6- محتوای جلسات.. 39

3-7- ابزارهای تحقیق. 42

3-7-1- پرسشنامه روابط چند بعدی خود- بدن. 42

3-7-1-1- نمره گذاری پرسشنامه. 42

3-7-1-2- پایایی و روایی پرسشنامه. 42

3-7-2- پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ.. 43

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

3-7-2-2- اعتبار و روایی آزمون. 43

3-7-3- پرسشنامه مشخصات دموگرافیک.. 44

3-7-4- مصاحبه بالینی ساخت یافته برای اختلالات محور یک در

 (SCID I) DSM-IV. 44

3-7-5- مصاحبه بالینی ساخت یافته اختلالات شخصیت در

(SCID II) DSM-IV. 44

3-7-6- پرسشنامه الگوهای خوردن و وزن (QEWP-R) 45

3-7-7- ترازو 46

3-7-8- متر 46

3-8-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 46

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق

4-1- مقدمه. 48

4-1-1-یافته‌های توصیفی متغیرهای پژوهش… 48

4-1-2- میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش… 49

4-2 تحلیل‌های آماری مربوط به فرضیات پژوهش… 50

4-2-1-فرضیه شماره یک.. 51

4-2-2- فرضیه شماره دو 52

4-2-3- فرضیه شماره سه. 54

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 58

5-2-تجزیه و تحلیل فرضیه ها 58

5-2-1-فرضیه شماره یک.. 58

5-2-2- فرضیه شماره دو 60

5-2-3- فرضیه شماره سه. 61

5-4-محدودیت‌های پژوهش… 62

5-5-پیشنهادهای نظری، کاربردی. 63

منابع

منابع فارسی. 64

منابع انگلیسی. 66

پیوست‌ها

پیوست یک: تعهدنامه ی رازداری در گروه…………………………………………………………………………… 72

پیوست دو: فرم رضایت نامه آگاهانه داوطلبان انسانی شرکت کننده در طرح تحقیقاتی…. 73

پیوست سه: راهنمای گروه درمانی شناختی چاقی مبتنی بر نظریه جودیت بک (2008)     78

پیوست چهار: فرم ثبت اطلاعات دموگرافیک………………………………………………………………………. 98

پیوست پنج: پرسش نامه تصویر بدن و سبک زندگی مربوط به وزن………………………………… 100

پیوست شش: پرسشنامه الگوی خوردن و وزن (QEWP-R)……………………………………………… 101

پیوست هفت: پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ …………………………………………………………………… 104

چکیده و صفحه عنوان به انگلیسی

کلیات

در قرن حاضر، تغییر در شیوه زندگی، رویکردتمایل به شهرنشینی و صنعتی شدن با افزایش شیوع بیماریهای غیر واگیرهمراه شده است. تغذیه یکی از عوامل مهم در بروز بیماریهای غیر واگیر به حساب می آید و چاقی[1] به عنوان مهمترین مشکل تغذیه ای کشورهای پیشرفته و کشور های در حال توسعه محسوب می شود که با سرعت قابل ملاحظه ای در حال افزایش است. تغییر الگوی غذایی روزانه و کاهش فعالیت فیزیکی روزمره که ناشی از روند روز افزون مشاغل کم تحرک است، در بروز این مشکل نقش اساسی دارند.

این مشكل درجامعه بشری گسترش یافته است، به نحوی که چاقی را بیماری قرن نامیده اند.اضافه وزن و چاقی تهدیدی جدی برای سلامت محسوب میشود و شیوع چاقی در جهان رو به افزایش است(اگدن[2]، 2010 ).

چاقی باعث ایجاد عوارض جسمی، نظیر بیماری های قلبی – عروقی، دیابت، آسیب دیدگی مفاصل و غیره   می گردد. چاقی پیامدهای روان شناختی نیز در پی دارد. این پیامدها شامل کاهش کیفیت زندگی،کاهش سطح اعتماد به نفس، خودکار آمدی و … می شود.

اﻣﺮوزه ﭼﺎﻗﯽ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﻌﻀﻞ اﺻﻠﯽ ﻧﻈﺎم ﺳﻼﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﻮازات د ﯾﺎﺑﺖ ﻗﻨﺪ ی اﭘﯿﺪﻣﯽ دو ﻗﻠﻮ ی ﻗﺮن ﺑﯿﺴﺖ و ﯾﮑﻢ ﻧﺎم ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ . ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ ﻃﯽ ﺳـﻪ دﻫـﻪ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺷﯿﻮع ﭼﺎﻗﯽ در دﻧﯿﺎ ﺑﻪ دو ﺑﺮاﺑﺮ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ. 65 درﺻﺪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺟﻬﺎن در ﮐﺸﻮرﻫﺎﯾﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ اﻓﺰاﯾﺶ وزن و ﭼـﺎﻗﯽ ﺑـﯿﺶ از ﮐﻢ وزﻧﯽ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﺮگ و ﻣﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺮدﻧﺪ . ﺳﺎﻻﻧﻪ ﺣﺪود 2/8 ﻣﯿﻠﯿﻮن ﻧﻔﺮ از اﻓﺮاد ﺑﺎﻟﻎ دﻧﯿﺎ ﺑﻌﻠﺖ ﭼﺎﻗﯽ دﭼﺎر ﻣﺮگ و ﻣﯿﺮ ﻣـﯽ ﺷـﻮﻧﺪ . ﺑﻌـﻼوه 44 درﺻـﺪ ﺑـﺎر دﯾﺎﺑﺖ“ 23 درﺻﺪ ﺑﺎر ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎی اﯾﺴﮑﻤﯿﮏ ﻗﻠﺐ و ﺑﯿﻦ 7 ﺗﺎ 41 درﺻﺪ ﺑﺎر ﺑﺮﺧﯽ از ﺳﺮﻃﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ اﺿﺎﻓﻪ وزن و ﭼﺎﻗﯽ ﻧﺴﺒﺖ داده ﻣﯽ ﺷﻮد( عزیزی،1392).

چاقی یک اختلال روانی نیست و هم چنین در اغلب موارد پیامد فرآیندهای روانشناختی نابهنجار نیز محسوب می گردد. با این وجود این مشکل در بسیاری از افراد مبتلا به آن اضطراب گسترده ای ایجاد می کند. واکنش های مردم به چاقی یک از علل اصلی این اضطراب به شمار می آید. رسانه های گروهی، افراد کوچه و بازار و حتی متخصصان بهداشت اغلب چاقی را شرم آور و افراد فربه را واجد بیماریهای شحصیتی می دانند و بدین ترتیب این افراد قربانی تبعیض های متعددی در قلمرو حرفه ای، تحصیلی و ارتباطی در می آیند(دادستان،1378). 

در چهارمین مجموعه تشخیصی و آماری انجمن روانپزشکی آمریکا (1992)  پرخوری به عنوان عمده ترین اختلالات تغذیه شناخته شده اند. اختلال پرخوری به مفهوم بالینی بر اساس برانگیختگی ناگهانی، مقاومت ناپذیر و مهار نشدنی نسبت به خوردن مشخص می شود. مدت زمان آن محدود است و از چند دقیقه تا یک ساعت طول می کشد. مقدار غذایی که بیمار در خلال این مدت مصرف می کند آشکارا بیش از بسیاری دیگر از افراد است که در همین مدت و شرایط توانایی خوردن آن را دارند (انجمن روانپزشکی آمریکا، 1992؛ به نقل از دادستان، 1378).

تاکنون برنامه های متعددی برای درمان چاقی ارایه شده، که در اغلب این برنامه ها تاکید بر کاهش دریافت انرژی و افزایش فعالیت بوده است. نتایج تحقیقات نشان داده است که این خصوص مداخله های طولانی مدت نسبتا ناکارآمد هستند و نهایتا به صورت چرخه معیوب به افزایش وزن منتهی می گردد. درمان شناختی –رفتاری[3] با تغییر در تفکر و نگاه فرد به مواد غذایی، تغذیه و با تغییر سبک زندگی نقش مهمی در درمان چاقی داشته است.

بر مبنای نظریه های شناختی- رفتاری انسان زندگی خود را بر مبنای گرایش های ذاتی  منطقی و تجربی بنا می کند که از این طریق بتواند از آشفتگی های هیجانی اجتناب نماید. اگر به عقل به عنوان راهنمای خود در زندگی توجه کنید رابطة انسان با خود، دیگران و جهان می تواند مؤثرتر باشد. هر چند عقل برای مهار مشکلات به تنهایی کافی نیست و نقاط ضعف هم دارد و این نقاظ  ضعف انسان را ناراحت می کند اما برای به حداقل رساندن اختلال های هیجانی مبنای بهتری از بکار بردن شناخت برای مهار رویدادهای شخصی و بین فردی وجود ندارد و تفکر نوعی نور در تاریکی است. بر این اساس در درمان عقلانی -هیجانی الیس  عقاید و تفکرات غیر منطقی افراد می تواند سبب کاهش عزت نفس و توانمندی فرد در موقعیت های فردی و اجتماعی گردد (پروچسکا[4] و نورکراس[5]،1389).

1-2- بیان مساله

بر اساس گزارش سازمان بهداشت جهانی  پدیده چاقی در20 سال گذشته  افزایش چشمگیری داشته است. این سازمان سلامت زنان راازشاخصهای رشدیافتگی كشورها معرفی نموده است.چاقی یکی ازمهمترین چالشها در حوزه سلامتی است که در تمام کشورها هزینه های اقتصادی و روانشناختی زیادی را برای مهار آن به خود اختصاص داده است.تغییردرشیوه زندگی؛مانندمصرف  غذاهای پرچرب وكاهش فعالیت فیزیكی،موجب رشدروزافزون چاقی وافزایش وزن دركشورهای توسعه یافته ودرحالت وسعه شده است. این عوامل واجد جنبه های زیستی،روانشناختی واجتماعی هستند که در نتیجه برای مهار و درمان آن نیز نیاز برنامه های درمانی ترکیبی و همه جانبه است.

   ﭼﺎﻗﯽ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﯾﮏ واﮐﻨﺶ ﭘﯿﭽﯿﺪه ﺑﯿﻦ اﺳﺘﻌﺪاد ژﻧﺘﯿﮑﯽ ﻣﺤﯿﻂ زﯾﺴﺖ و ﻋﻮاﻣﻞ رﻓﺘﺎری در ﯾﮏ ﻓﺮد اﺳﺖ. ﻣﺼﺮف ﻏﺬا ﻫﺎی ﭘﺮ ﮐﺎﻟﺮی و زﻧﺪﮔﯽ ﮐﻢ ﺗﺤـﺮك ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ اﭘﯿﺪﻣﯽ ﭼﺎﻗﯽ در دﻧﯿﺎ اﺳﺖ . ﺑﺎ ا ﯾﻦ وﺟﻮد ﺑﺮوز و اﺳﺘﻤﺮار ﭼﺎﻗﯽ ﭼﻨﺪ ﻋﻠﯿﺘﯽ ﺑﻮده و ﻣﺪاﺧﻼت ﺑﺮای ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی و درﻣـﺎن آن اﻣﯿـﺪوار ﮐﻨﻨـﺪ ه ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ. اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎ ی ﺑﻨﯿﺎدی« اﭘﯿﺪﻣﯿﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ و ﺑﺎﻟﯿﻨﯽ ﺟﻬﺖ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ زﻣﯿﻨﻪ ﺳﺎز ﺑﺮوز و اﺳﺘﻤﺮار ﭼﺎﻗﯽ و ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﯿﻤﺎری زاﯾﯽ و ﻣﺪاﺧﻼت درﻣﺎﻧﯽ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﭼﺎﻗﯽ و اراﺋﻪ راﻫﮑﺎر ﻫﺎی ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮﺷﻮاﻫﺪ ﺑﻮﻣﯽ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﻦ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ-درﻣﺎﻧﯽ ﮐﺸﻮر ﺑـﻪ ﻣﻨﻈـﻮر ﺟﻮاﺑﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ » اﺻﻼح رﻓﺘﺎرﻫﺎ و ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮدن زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎ ی ﺳﺒﮏ ﺳﺎﻟﻢ ﺷﯿﻮه زﻧﺪﮔﯽ ﺑﺨﺼﻮص در ﮐﻮدﮐﺎن و ﻧﻮ ﺟﻮاﻧﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮات ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ ای در ﭘﯿﺸﮕﯿﺮی از ﺑﺮوز ﭼﺎﻗﯽ و روﻧﺪ رو ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ آن در ﮐﺸﻮر ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد(هاشمی،1392).

    تحقیق (کنت[6] ،2000) نشان داد که بافت فرهنگی جامعه بر ارزشمندی وجذابیت ظاهری فردبه ویژه برای زنان تاثیر می گذارد، و به بتدریج این پدیده شرایط و زمینه بروز نگرانی راجع به تصویربدن را نیز فراهم میکند.

     نا رضایتی از تصویر بدن پبامدهای چون اضطراب،افسردگی ،انزوای اجتماعی و اختلالات روانی گوناگونی در بر دارد .

       رژیم بک[7]بر اساس اصول درمانگری شناختی بنا شده است. شناخت به فکر کردن اشاره دارد. در این روش اصول درمان بر تغییر تفکر و در نتیجه تغییر رفتار استوار است. در اواخر دهه 1950 بک اصول درمان شناختی را پایه گذاری نمود . او متوجه شد می توان افراد افسرده را با تغییر تفکر درمان نمود . در روش شناختی که اصولا درمان خودیارمیباشد در ابتدا دوره درمان اهداف درمانی تنظیم می گردد و مهارت های تغییررفتار به بیماران آموزش داده می شود. بیش از 400 مطالعه پژوهشی نشان داده اند که روش شناختی رفتاری برای بسیاری  از مشکلات و اختلالات موثر واقع می شود . این مطالعات در زمینه اختلالات خوردن و نیز علل شکست رژیم های درمانی نیز بوده است. جودیت بک بر اساس روش شناختی رفتاریبرنامه 8 هفته ایی را ارایه داده است که در این برنامه به افراد در کنار رژیم درمانی روش های شناختی جهت شناسایی افکار ناکارآمد برای ادامه رژیم درمانی یاد داده می شود و به افراد مهارت نه گفتن در شرایط مختلف  آموزش داده می شود . در این روش شناسایی افکار و مهارت های کنترل بر خود به فرد آموزش داده می شود .با توجه به افزایش مهارت های فردی اعتماد به نفس در فردکامل تر خواهد شد. در این روش به فردراه های مقابله باشکست آموزش داده خواهد شد.

     با توجه به سبک زندگی در کشور امارات، نوع آب و هوا و نیز آمارهای تکان دهنده از جمعیت چاق و نیز گرایش شدید برای عمل های زیبایی رفع چاقی در این کشور و تغییر فرهنگ غذا خوردن این تحقیق در پی بررسی اثربخشی درمانی روش های شناختی- رفتاری بر شاخص توده بدنی، تصویر بدنی و عزت نفس زنان اماراتی دارای اضافه وزن است.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

دنیای کنونی همراه با تغییرات پرشتاب به سمت آینده در حرکت است و نیز با توجه به افزایش روز افزون شیوع چاقی در جهانی ( کمبپل[8] و جانسون[9]، 1994؛ پری[10] و کوریسکا،2006 و اگدن، 2010)  به نظر می رسد باید روش هایی برای کنترل وزن و جلوگیری از شیوع چاقی اندیشید.امروزه افزایش روز افزون مصرف غذای آماده و نیز عدم تحرک در جهان فراگیر شده است. بنابراین بررسی راه های مهار آن ضروری و مهم است.

      ﭼﺎﻗﯽ ﺑﯿﺶ از ﯾﮏ اﺣﺴﺎس ﻧﮕﺮاﻧﯽ و ﻧﺎﺧﻮﺷﺎﯾﻨﺪی در ﺣﯿﻄﻪ زﯾﺒﺎﯾﯽ اﺳﺖ. ﺻﺮﻓﻨﻈﺮ از ﻧﻮع ﻧﮕﺎه ﻣﺎ ﺑﻪ ﭼﺎﻗﯽ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﺑﯿﻤﺎری ﯾﺎ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﻋﺎﻣـﻞ ﺧﻄﺮ، اﻓﺮاد ﻣﺒﺘﻼ ﺑﻪ اﺿﺎﻓﻪ وزن و ﭼﺎﻗﯽ ﺑﺎ ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎ و ﻋﻮارض ﺣﺎﺻﻠﻪ روﺑﺮو ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ اﻗـﺪاﻣﺎت ﺗﺸﺨﯿـﺼﯽ و درﻣـﺎﻧﯽ دﻗﯿـﻖ و ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﺷﻮاﻫﺪ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد . ﺗﺎﺛﯿﺮ ﭼﺎﻗﯽ ﺑﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎ ی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﺷﻐﻠﯽ و ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﺎر اﻗﺘﺼﺎدی – اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ آن را ﻣﯽ اﻓﺰاﯾﺪ ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ ﺑﯿﺶ از 10 درﺻﺪ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ-درﻣﺎﻧﯽ را ﻋﻮارض ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﭼﺎﻗﯽ ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص ﻣﯽ دﻫﺪ. اﻣﺮوزه ﭼﺎﻗﯽ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﻌﻀﻞ اﺻﻠﯽ ﻧﻈﺎم ﺳﻼﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﻮازات دﯾﺎﺑﺖ ﻗﻨﺪی اﭘﯿﺪﻣﯽ دو ﻗﻠﻮ ی ﻗﺮن ﺑﯿﺴﺖ و ﯾﮑﻢ ﻧﺎم ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ . ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ ﻃﯽ ﺳـﻪ دﻫـﻪ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺷﯿﻮع ﭼﺎﻗﯽ در دﻧﯿﺎ ﺑﻪ دو ﺑﺮاﺑﺮ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ. 65 درﺻﺪ ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺟﻬﺎن در ﮐﺸﻮرﻫﺎﯾﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ اﻓﺰاﯾﺶ وزن و ﭼـﺎﻗﯽ ﺑـﯿﺶ از ﮐﻢ وزﻧﯽ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﺮگ و ﻣﯿﺮ ﻣﯽﮔﺮدﻧﺪ . ﺳﺎﻻﻧﻪ ﺣﺪود 2/8 ﻣﯿﻠﯿﻮن ﻧﻔﺮ از اﻓﺮاد ﺑﺎﻟﻎ دﻧﯿﺎ ﺑﻌﻠﺖ ﭼﺎﻗﯽ دﭼﺎر ﻣﺮگ و ﻣﯿﺮ ﻣـﯽ ﺷـﻮﻧﺪ . ﺑﻌـﻼوه 44 درﺻـﺪ ﺑـﺎر دﯾﺎﺑﺖ“ 23 درﺻﺪ ﺑﺎر ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎی اﯾﺴﮑﻤﯿﮏ ﻗﻠﺐ و ﺑﯿﻦ 7 ﺗﺎ 41 درﺻﺪ“ ﺑﺎر ﺑﺮﺧﯽ از ﺳﺮﻃﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ اﺿﺎﻓﻪ وزن و ﭼﺎﻗﯽ ﻧﺴﺒﺖ داده ﻣﯽ ﺷﻮد.

اﻓﺰاﯾﺶ ﺷﯿﻮع اﺿﺎﻓﻪ وزن و ﭼﺎﻗﯽ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﮐﺸﻮرﻫﺎ ی ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺑﺴﯿﺎری از ﮐﺸﻮرﻫﺎی ﺑﺎ در آﻣﺪ ﭘﺎﺋﯿﻦ و ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺟﻬﺎن را ﻧﯿﺰ ﺑﺎ ﺑﺎر دوﮔﺎﻧﻪ ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎ روﺑـﺮو ﻧﻤﻮده اﺳﺖ . در ﺣﺎﻟﯿﮑﻪ اﯾﻦ ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﻫﻨﻮز ﮔﺮﻓﺘﺎر ﻣﺸﮑﻼت ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎی ﻋﻔﻮﻧﯽ و ﺳﻮء ﺗﻐﺬﯾﻪ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺷﯿﻮع ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻤﺎرﯾﻬﺎی ﻏﯿﺮ واﮔﯿـﺮ از ﺟﻤﻠـﻪ اﺿﺎﻓﻪ وزن و ﭼﺎﻗﯽ ﺑﺨﺼﻮص در ﺟﻤﻌ ﯿﺖ ﺷﻬﺮ ﻧﺸﯿﻦ ا ﯾﻦ ﮐﺸﻮرﻫﺎ رو ﺑﻪ افزایش اﺳﺖ . اﻓﺰاﯾﺶ روﻧﺪ ﭼﺎﻗﯽ در ﮐﻮدﮐﺎن و ﻧﻮ ﺟﻮاﻧﺎن ﻧﯿـﺰ از ﻧﮕﺮاﻧـﯽ ﻫـﺎی وﯾﮋه ﺳﻼﻣﺖ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﮔﺮدد.

 امروزه برنامه بسیار مختلفی به منظور درمان چاقی و اضافه وزن ارایه شده که در اغلب این برنامه ها تاکید بر کاهش دریافت انرژی و تحرک بدنی بوده است( وریژر[11]، جانسا[12]، مولکنسا و همکاران ، 2009) علاوه بر این مداخله ها عمدتا از کارآیی برخوردار نبوده اند( وریژر و همکاران، 2010 ) . بر این اساس لازم است که یک برنامه درمانی مناسب و اثر بخش در این تحقیق در معرض آزمایش بالینی قرار گیرد.

 1-4- تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات علمی

 1-4-1- شاخص توده بدنی

تعریف مفهومی

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش… 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش… 10

1-4- اهداف پژوهش… 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش… 11

1-6- قلمرو پژوهش… 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش… 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش… 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش… 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها 12

1- 8- خلاصه 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری. 17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات.. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها 22

ب: مبـادلـه 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت.. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت.. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ.. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات.. 41

2-2-2- کیفیت خدمات.. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات.. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات.. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت.. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات.. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش… 61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش… 68

3-2 متغیرهای پژوهش… 69

3-3 نوع و روش پژوهش… 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش… 73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی.

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش… 79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش… 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش… 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت.. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات.. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. 93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد. 94

مدل کلی پژوهش… 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش… 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش… 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش… 96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها 101

مقدمه 102

5-1 خلاصه پژوهش… 102

5-2 نتیجه گیری و بحث.. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش… 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش… 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش… 111

5-4 پیشنهادات پژوهش… 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش… 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه 115

پیوست‌ها 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت.. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات.. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ……………

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

 مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

  مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و