هر پژوهش در واقع به منظور پاسخگویی و یافتن راه حل برای یک مسئله اصلی که در قالب یک پرسش ظهور می‌کند، آغاز می‌شود. هر پژوهش برای اینکه انسجام، هدفمندی و کاربردی بودن خود را حفظ کند باید بر حول یک مسئله اصلی سازماندهی شود. خدمات پزشکی جزء مهم‌ترین دغدغه های جوامع هستند و با مشکلات بسیاری مواجه می‌باشند (Anderson, 2008). توسعه خلاق خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات می‌تواند یک راه حل امیدبخش برای بهبود سطح خدمات پزشکی باشد. بحران‌های اصلی خدمات پزشکی دسترسی، کیفیت و هزینه هستند که البته هر سه این بحران‌ها با هم در ارتباطند و بر هم تأثیر می‌گذارند. تاکنون چارچوب‌های بسیاری برای بهبود بخشیدن به استانداردهای مراقبت پزشکی در سرتاسر جهان پیشنهاد شده‌اند و انواعی از ابزارهای جانبی برای مراقبت از اطلاعات پزشکی افراد به کار گرفته شده ولی در حوزه تشخیصی که به مراتب از اهمیت بیشتری برخوردار است، کارهای زیادی صورت نگرفته است (Fernandoa & Dawsonb, 2009). خدمات پزشکی به عنوان بزرگ‌ترین صنعت در ایالات متحده، امروزه به ناآرام‌ترین و بحرانی‌ترین صنعت تبدیل شده است و با انبوه هزینه های سنگین مواجه می‌باشد. انبوه مشکلات کیفی در سطح خدمات شناسایی شده و تقاضا برای خدمات پزشکی جامع ریسک بالای این شرایط را تایید می‌کند. این در حالی است که توجه کمی به چگونگی این بهبود معطوف می‌شود. پیش بینی‌ها ورشکستگی سیستم‌های در حال فعالیت را در این کشورها تا سال 2040 نشان می‌دهند (Yang & Xiang-jun & Zhan-fei, 2011).

1-2 تعریف مسئله و بیان سؤال‌های اصلی تحقیق

آنچه که به تجربه در درمان بیماران ترومایی و اورژانس به چشم می‌خورد، این است که جراحان معمولاً با حجم بسیار بالایی از گزینه های تشخیصی، تکنیک‌های درمان و نتایج مختلف ناشی از آن مواجه هستند. با توجه به تست‌های تشخیصی متنوع و تکنیک‌های متنوع جراحی و مدت زمان کوتاهی که جراح برای تصمیم گیری در اختیار دارد و نیز حجم بسیار بالایی از دانش که از مجاری مختلف به روز شده و مرتباً در حال تغییر هستند و در اختیار جراحان قرار می‌گیرند، عملاً امکان به روز رسانی دانش جراحان و استفاده از این دانش در عملکرد روزانه وجود نداشته و این موضوع پزشکان ما را به سمت و سوی تصمیم گیری بر مبنای تجربیات خود و گاهاً نظرات خودسرانه و نه بر پایه مستندات و دانش جدید، می‌کشاند و این تصمیم گیری بیشتر در توافق با تجربیات موجود است تا منطق و دانش صحیح جراحان که می‌تواند نتایج غیر قابل قبولی به دنبال داشته باشد

(Anderson, 2008) ( Yang &  Et al, 2011) (Chapmana & Et al, 2011).

   آنچه که در این پروژه به چالش کشیده می‌شود، شکل فعلی تصمیم گیری پزشکان و خطرات ناشی از خطای انسانی است. مسلماً هجوم اطلاعات جدید و گستردگی و تنوع آن‌ها متخصصین و جراحان را ناچار به استفاده از سیستم‌های کمکی خواهد کرد. شواهد زیادی این اطلاعات در حال رشد را تایید می‌کنند. صدها مجله در حال چاپ وجود دارد و ده‌ها جلسات آموزش مداوم با یکدیگر در حال رقابت هستند. تخصص‌ها روز به روز گسترده تر شده و به همین نسبت وسعت اطلاعات نیز   http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/ بیشتر می‌شود (Fernandoa & Dawsonb, 2009) مکانیزم اساسی که پزشکان به کار می‌گیرند، تکیه بر حافظه فردی است، زیرا تابحال هیچ راه حل بهتری برای ارائه اطلاعات با سرعت مورد نیاز آن‌ها و با توجه به طیف وسیعی از مشکلات که با آن مواجه می‌شوند وجود نداشته است. فراوانی و تنوع زیاد اختلالات و نشانه های مربوط به آن‌ها و از طرف دیگر محدودیتی که حافظه اغلب پزشکان برای یادآوری همه این‌ها دارد، نیاز به یک ابزار کمکی در تشخیص و درمان بیماری‌ها بر اساس نشانه‌ها را ثابت می‌کند (Koohi & Oleimanjahi & Falahi & (Riahi &  Meshkat ,2011) ( Prasadl &  Prasad &  Sagar, 2011).

1-3 سابقه و ضرورت انجام تحقیق

دهه شصت را می‌توان آغازی بر به وجود آمدن برنامه های کامپیوتری هوشمند (بر اساس هوش مصنوعی) به حساب آورد. در طی همین سال‌ها بود که تئوری جدیدی به نام Heuristics  که بعدها به سیستم‌های خبره تغییر هویت داد، مطرح شد. این تئوری در واقع روشی بود برای یافتن یک راه حل از بین چند راه حل موجود برای یک مسئله به خصوص. در دهه هفتاد تحقیقات و دستاوردهای هوش مصنوعی به سمت مسایل علمی‌تر و به خصوص شاخه‌هایی از علم که تأثیر بیشتری بر زندگی مردم داشت گرایش یافتند. این سیستم‌ها برای حل مسائلی به کار برده شدند که نیاز به سرویس دهی یک فرد خبره داشتند، بنابراین به عنوان سیستم‌های خبره شناخته شدند(Ma & Et al,2012).  هدف ابتدایی ارائه رایانه‌ها در اقدامات پزشکی در سال 1960 به طور مشخص عبارت بود از تدارک تصمیماتی برای پزشکان که آن‌ها را کمک کند تا از استدلال مبتنی بر هوش مصنوعی جهت تشخیص پزشکی استفاده کنند. این جریان تحقیقاتی در نهایت به اختصاص رشته هوش مصنوعی در پزشکی منجر گردید. متأسفانه، تعداد زیادی از سیستم‌های استدلال تشخیصی مبتنی بر هوش مصنوعی در عمل مورد استفاده قرار نگرفت. شاید دلیل این نارسایی و شکست آن باشد که استدلال تشخیصی مبتنی بر هوش مصنوعی بیشتر شبیه پیشگویی یونانی عمل می‌کرد تا روشی که رویکردی مداخله ای تر و انعطاف‌پذیرتر را ممکن سازد. پزشکان دریافتند که ساختار تصمیم ساز به جای ساختار تصمیم یار تهدیدی است برای خودمختاری و استقلال عمل متخصصین بالینی Benamati, 2008)).

امروزه ما پذیرفته‌ایم که سیستم‌های تصیم یار می‌توانند به عنوان یک نیروی کمکی برای مدیریت تصمیم گیری و حرکت به سوی تصمیمات مطلوب، مدیریت صحیح را تضمین

1-5- اهداف تحقیق.. 10

1-6-  سؤالات تحقیق.. 10

1-7- فرضیات تحقیق.. 10

1-8- تعاریف متغیرهای تحقیق.. 11

1-8-1- تعاریف مفهومی.. 11

1-8-1- تعاریف عملیاتی.. 12

1-9- مدل مفهومی تحقیق.. 15

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- قابلیت‌های روانشناختی.. 16

2-1-1- احساس شایستگی.. 18

2-1-2- احساس معنی دار بودن. 18

2-1-3- احساس موثر بودن. 18

2-1-4- احساس داشتن حق انتخاب… 19

2-1-5- احساس داشتن اعتماد به دیگران. 19

2-2-1- اعتماد چیست؟. 20

2-2-2- تعاریف اعتماد. 22

2-2-3- نقش اعتماد در روابط شخصی.. 31

2-2-4- نقش اعتماد در روابط اجتماعی.. 32

2-2-5- نقش اعتماد در مدیریت… 33

2-2-6- نقش اعتماد در عرصه اقتصاد. 34

2-2-7- ویژگی‌های اعتماد. 34

2-2-8- گرایش به اعتماد. 35

2-2-9- اعتماد به دولت… 36

2-2-10- انواع اعتماد. 36

2-2-10-1- اعتماد سازمانی.. 36

2-2-10-2- اعتماد فردی.. 39

2-2-10-3- اعتماد به فناوری اطلاعات… 40

2-2-10-4- اعتماد به اینترنت… 41

2-2-11- سطوح اعتماد. 42

2-2-12- اعتماد در سازمان. 43

2-2-12-1- اعتماد مبتنی بر بازدارندگی.. 43

2-2-12-2- اعتماد مبتنی بر آگاهی.. 43

2-2-12-3- اعتماد مبتنی بر شناسایی.. 44

2-2-13- مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد. 45

2-2-13-1- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز. 45

2-2-14- جنبه‌های شخصی اعتماد. 45

2-2-15- جنبه‌های مدیریتی اعتماد. 46

2-2-16- ابعاد اعتماد. 47

2-2-17- مکانیزم‌های ایجاد اعتماد. 50

2-3- رفتار کاری.. 52

2-3-1- عملکرد درون نقشی.. 53

2-3-2- عملکرد فرا نقش… 53

2-3-3- عملکرد مبتنی بر نتیجه. 53

2-4- پیشینه تحقیق.. 54

2-4-1- پیشینه تحقیق در خارج.. 54

2-4-1- پیشینه تحقیق در داخل.. 56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 57

3-2- روش تحقیق.. 58

3-3- جامعه آماری.. 58

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 58

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

3-5- روش گردآوری اطلاعات… 59

3-6- روایی و پایایی ابزار سنجش… 62

3-6-1- روایی( اعتبار) پرسشنامه. 62

3-6-2- پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 63

3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 64

فصل چهارم: نتایج و بحث

4-1- مقدمه. 66

4-2- آمار توصیفی.. 66

4-2-1- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 67

4-2-2- آمارهای توصیفی متغیر مستقل (قابلیت‌های روانشناختی) 72

4-2-2-1- آمارهای توصیفی شایستگی.. 72

4-2-2-2- آمارهای توصیفی استقلال. 72

4-2-2-3- آمارهای توصیفی موثر بودن. 73

4-2-2-4- آمارهای توصیفی معنی دار بودن. 73

4-2-2-5- آمارهای توصیفی اعتماد. 74

4-2-3- آمارهای توصیفی متغیر واسطه‌ای (اعتماد بین فردی) 74

4-2-3-1- آمارهای توصیفی اعتماد عاطفی.. 74

4-2-3-2- آمارهای توصیفی اعتماد شناختی.. 74

4-2-4- آمارهای توصیفی متغیر وابسته (رفتار کاری کارکنان) 75

4-2-4-1- آمارهای توصیفی عملکرد درون نقش… 75

4-2-4-2- آمارهای توصیفی عملکرد فرانقش… 75

4-2-4-2- آمارهای توصیفی عملکرد نتیجه‌گرا 76

4-2-5- نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات… 76

4-2-6- آزمون فرضیه‌ها 77

4-3- مدل‌سازی معادلات ساختاری.. 82

4-4- جمع بندی.. 87

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 88

5-2- نتیجه گیری آمار توصیفی تک متغیری تحقیق.. 88

5-2-1- خلاصه آمار توصیفی متغیرهای زمینه‌ای تحقیق.. 88

5-2-2- خلاصه آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 89

5-3- نتایج آزمون فرضیه‌ها (نتایج استنباطی تحقیق) 90

5-4- مقایسه نتایج به دست آمده با نتایج تحقیقات مشابه. 92

5-5- محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق.. 93

5-6- پیشنهادها و راهکارهای تحقیق.. 94

5-6-1- پیشنهادهای کاربردی.. 94

5-6-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 95

منابع. 96

پیوست‌ها ……………………………………………………………………………………………………………………………. 97

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….104

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                        صفحه

جدول 2-1- ابعاد اعتماد. 48

جدول 2-2- استراتژی‌های ایجاد اعتماد از دیدگاه کیم و بناسات (2003) 50

جدول 3-1-  امتیاز بندی سوالات پرسشنامه اعتماد بین فردی.. 60

جدول 3-2-  ترکیب سوالات پرسشنامه اعتماد بین فردی.. 60

جدول 3-3-  امتیاز بندی سوالات پرسشنامه قابلیت‌های روانشناختی.. 61

جدول 3-4-  ترکیب سوالات پرسشنامه قابلیت‌های روانشناختی.. 61

جدول 3-5-  امتیاز بندی سوالات پرسشنامه عملکرد رفتاری.. 62

جدول 3-6-  ترکیب سوالات پرسشنامه عملکرد رفتاری.. 62

جدول 3-7-  آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر کدام از متغیرها 64

جدول 4-1- آمار توصیفی کارکنان بر حسب جنس… 67

جدول 4-2- آمار توصیفی کارکنان بر حسب سن.. 68

جدول 4-3- آمار توصیفی کارکنان بر حسب تحصیلات… 69

جدول 4-4- آمار توصیفی کارکنان بر حسب سابقه خدمت… 70

جدول 4-5- آمار توصیفی کارکنان بر حسب نوع استخدام. 71

جدول 4-6- توزیع وضعیت شایستگی.. 72

جدول 4-7- توزیع وضعیت خودمختاری.. 73

جدول 4-8- توزیع وضعیت موثر بودن. 73

جدول 4-9- توزیع وضعیت معنی دار بودن. 73

جدول 4-10- توزیع وضعیت اعتماد. 74

جدول 4-11- توزیع وضعیت اعتماد عاطفی.. 74

جدول 4-12- توزیع وضعیت اعتماد شناختی.. 75

جدول 4-13- توزیع وضعیت عملکرد درون نقش… 75

جدول 4-14- توزیع وضعیت عملکرد فرانقش… 75

جدول 4-15- توزیع وضعیت عملکرد نتیجه گرا 76

جدول 4-16- نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف متغیرهای تحقیق.. 77

جدول 4-17- جدول ضریب همبستگی برای رابطه قابلیت‌های روانشناختی و رفتار کاری.. 77

جدول 4-18- جدول ضریب همبستگی برای رابطه قابلیت‌های روانشناختی و اعتماد بین فردی.. 78

جدول 4-19- جدول ضریب همبستگی برای رابطه اعتماد بین فردی و رفتار کاری.. 80

جدول 4-20- خلاصه مدل بندی تحلیل مسیر. 81

جدول 4-21- ضرایب استاندارد برای متغیرهای تحقیق.. 82

جدول 4-22- روابط پیش بینی شده بین متغیرهای نهفته در مدل ساختاری.. 83

جدول 4-23- شاخص‌های نیکویی برازش مدل ساختاری رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی و اعتماد بین فردی و رفتار کاری (مدل اولیه) 84

جدول 4-24- شاخص‌های برازش مدل ساختاری رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی و اعتماد بین فردی و رفتار کاری (مدل اصلاح شده) 86

جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 91

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                        صفحه

نمودار 1-1- نمودار ریشه‌های اعتماد. 5

نمودار 1-2-  مدل مفهومی تحقیق.. 15

نمودار4-1- نمودار جنسیت کارکنان. 68

نمودار 4-2- نمودار سن کارکنان. 69

نمودار 4-3- نمودار تحصیلات کارکنان. 70

نمودار 4-4- نمودار سابقه خدمت کارکنان. 71

نمودار 4-5- نمودار نوع استخدام کارکنان. 72

نمودار 4-6- مدل معادلات ساختاری رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی با اعتماد بین فردی و رفتار کاری (مدل اولیه) 85

نمودار 4-7- مدل معادلات ساختاری رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی با اعتماد بین فردی و رفتار کاری (تعدیل شده) 86

 

 

 

 

چکیده:
اعتماد از راه ایجاد همکاری و همبستگی بین اعضاء گروه، موجب توسعه و ارتقاء روحیه گروهی می‌شود که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر بازده گروه و در نهایت بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارد. این تأثیر بر عملکرد، حتی در شرکت‌هایی مثل شرکت گاز که کالا و خدماتی انحصاری تولید و ارائه می‌کند نیز وجود دارد. و باعث ارتقاء قابلیت‌های روانشناختی کارکنان این شرکت می‌گردد در این تحقیق که در سال 1393 در بین کارکنان شرکت گاز استان اردبیل انجام شد. تعداد نمونه آماری برابر 228 نفر بود که بعد از توزیع هر یک از پرسشنامه‌های قابلیت‌های روانشناختی، اعتماد بین فردی و رفتار کاری در نهایت داده‌های حاصل از این پرسشنامه‌ها وارد نرم افزار Spss گردید. نتایج نشان داد که از بین پاسخ دهندگان تعداد 28 نفر را خانم و 200 نفر را مرد تشکیل می‌دادند. نتایج ضریب همبستگی پیرسون تمامی فرضیه‌ها را تایید کرد بدین طریق که بین قابلیت‌های روانشناختی و اعتماد بین فردی و رفتار کاری رابطه معنی‌داری وجود دارد و بین اعتماد بین فردی و رفتار کاری کارکنان شرکت گاز استان اردبیل ارتباط معنی‌داری برقرار می‌باشد. همچنین اعتماد بین فردی در رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی و رفتار کاری نقش واسطه‌ای دارد (01/0 > P). همچنین نتایج نرم‌افزار لیزرال برای روش معادلات ساختاری مورد استفاده در این تحقیق رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی و رفتار کاری کارکنان 98/0 به دست آمد که مبین تایید مدل مفهومی تحقیق می‌باشد. همچنین برای نقش واسطه‌ای اعتماد بین فردی در رابطه بین قابلیت‌های روانشناختی و رفتار کاری کارکنان 43/0 به دست آمد.

کلید واژه‌ها: قابلیت‌های روانشناختی، اعتماد بین فردی، رفتار کاری، معادلات ساختاری، شرکت گاز

 

فصل  اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه
از دیر باز تا کنون توجه به انسان در دنیای سازمان و مدیریت همواره مورد توجه صاحب‌نظران مدیریت بوده است. این توجه روز به روز افزایش یافته تا جایی که امروز در آغاز

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چكیده

پژوهش حاضر ،  پژوهش میدانی دربارة روستای گنجه از توابع شهرستان رودبار   واقع در جنوب استان گیلان می باشد . روستای گنجه دارای تعداد 341 خانوار و  1156 نفرجمعیت است . در این پژوهش به بررسی تغییرات و تحوّلات خانواده ، ازدواج و نظام خویشاوندی در طی 5 دهة گذشته پرداخته ایم . این پژوهش با تأکید بر روش مشاهدة همراه با مشارکت و استفاده از تکنیک های مصاحبه از جمله : مصاحبه آزاد ( سازمان نیافته ) و مصاحبه کیفی ( نیمه ساختار مند  – غیر ساختار مند )‌ و استفاده از اطّلاع رسان ها انجام شده است . لازم به تأکید است که انتخاب روستا به دلیل بومی بودنِ محقق، رفت و آمد با خویشاوندان و تدریس در آن جا بوده است . بنابراین محقق در این پژوهش به دلیل تدریس در روستای گنجه، اقامت های متعدّدی در آن جا داشته است و ضمن مصاحبه با دانش آموزان و خانواده هایشان توانسته است حتّی از طریق آن ها با سایر مردم روستا نیز مصاحبه های فراوانی داشته باشد .

در این پژوهش،یافته های به دست آمده نشان دهنده ی سرعت تغییر وتحوّل خانواده،ازدواج ونظام خویشاوندی درروستای مورد تحقیق است. عواملی چند از جمله: تأسیس کارخانجات پنج گانه در روستای گنجه که از سال 1337 به بعد – به تدریج  – شروع به فعّالیّت کردند، وقوع زلزله که در سال 1369 رخ داد وسرانجام به دلیل ورشکستگی و بسته شدن چهار کارخانه که بعد از وقوع زلزله به تدریج تا سال های 1373 اتفاق افتاد،موجب شد تا خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی در روستای گنجه، طیّ نیم قرن اخیر به سرعت دستخوش تغییر و تحوّل شوند. از جمله مهمترین تغییراتی که در خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی رخ داده است موارد زیر قابل تأکید است :

 

 

کاهش ُبعد خانوار[1] . 2. گسترش خانواده های گسترده – هسته ای (خانواده گسترده تغییر شکل یافته[2] ) 3.جایگزینی قوانین توارث شرعی ومدنی به جای قوانین عرفی 4. افزایش سن ازدواج 5. افزایش برون همسری 6.سست شدن روابط خویشاوندی
نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده ی این واقعیت است که هر یک از موارد شش گانه ی فوق، خود موجب تغییراتی دیگر شده‏اند.

واژه های کلیدی : تغییرات فرهنگی ، خانواده ، ازدواج ، خویشاوندی ، روستا ، گنجه ، رودبار ، اقتصاد، قوانین عرفی، قوانین شرعی ، قوانین مدنی

 

[1] Size of household

[2] Modified extended family

مقدمه
خوشبختانه، در سال های اخیر پژوهش‏های زیادی جهت بررسی تغییرات فرهنگیِ مناطق مختلف کشور عزیزمان در حوزه های  گوناگون انجام شده است . پژوهش حاضر که تحت عنوان بررسی تغییرات فرهنگی خانواده است به بررسی تغییرات خانواده ، ازدواج و نظام خانوادگی در طی پنج دهه گذشته در روستای گنجه از توابع شهرستان رودبار – واقع در استان گیلان – پرداخته است . لازم به ذکر است رویدادهایی که از سال 1335 تا کنون در روستای گنجه اتفاق افتاده است این روستا را از جهاتی نسبت به سایر روستاها متمایز کرده است . بر این اساس بررسی تغییرات فرهنگیِ خانواده در ارتباط با تأسیس کارخانجات پنج گانه وقوع زلزله و ورشکستگی و بسته شدن کارخانجات در روستای مورد پژوهش حائز اهمیت می باشد . از آن جا که این تحقیق از نوع کیفی و میدانی است لذا از تکنیک ها و روش های ابتکاری خاصی جهت گردآوری داده های استفاده شده است که هر یک از آن ها به تفصیل در فصل اوّل تشریح شده اند .

پژوهش حاضر شامل پنج فصل است : فصل اوّل به طرح مسئله ، ضرورت و اهمّیّت تحقیق ، اهداف تحقیق ، پیشینه ی تحقیق  ، چهار چوب نظری مورد استفاده در این پژوهش  ، پرسش‏های تحقیق و روش های تحقیق پرداخته شده است . فصل دوم مربوط به بیان معرفی روستا است . لذا در این فصل تغییرات جمعیّتی و اقتصادی روستا در طیّ پنج دهه اخیر ، تشریح شده است . فصل سوّم به بررسی دگر گونی خانواده از ابعاد مختلف در روستای گنجه در طی نیم قرن اخیر پرداخته است . فصل چهارم به بیان مراسم مختلف ازدواج ،کارکردهای آن و تغییراتی که در این کارکردها ایجاد شده است و همچنین نمادهای مراسم عروسی در روستای گنجه پرداخته است . در فصل پنجم که با عنوان ازدواج و خویشاوندی است ، نحوة همسرگزینی در گذشته و حال حاضر مقایسه شده است و به بررسی الگوهای ازدواج ، علل افزایش های برون همسری ، بررسی وضعیت طلاق  و بررسی کارکردها ،روابط و   http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/ اصطلاحات خویشاوندی پرداخته شده است . و سرانجام به نتیجه گیری تحقیق پرداخته شده است .

نکته ی قابل ذکر اینکه چون زبان مردم روستای مورد تحقیق کُردی است لذا سعی شده است تمام واژه های کُردی که در متن آمده است همراه فنوتیک(تلفّظ) و معادل نوشته شود . در پایان از خوانندگان عزیز انتظاراست کاستی های این اثر را به نگارنده گوشزد نمایند تا نسبت به رفع آن ها اقدام شود .

 

 

 
 

 
 
 
1-1. طرح مسأله
مسأله ی عمده در این پژوهش ، بررسی تغییرات خانواده و ازدواج در طی نیم قرن اخیر است . لذا محقق در جستجوی آن است که مشخص کند تأثیر تحوّل اقتصادی  – که بر اثر تأسیس کارخانجات ایجاد شده است – و تأثیر تحوّل طبیعی ، که بر اثر وقوع زلزله صورت گرفته است ، بر تغییرات فرهنگیِ خانواده، ازدواج  و نظام خویشاوندی چگونه بوده است ؟ از سال 1337 به بعد ، به تدریج – در روستای مورد تحقیق کارخانجات پنج گانه تأسیس شدند . این کارخانجات وضع اقتصادی مردم منطقه ، به ویژه ، وضع اقتصادی مردم روستای گنجه را متحوّل کرد به طوری که تغییرات ایجاد شده در الگوی ازدواج ، و الگوی خانواده در بسیاری موارد بازتاب تأسیس کارخانجات می باشد .

البته غیر از این عامل – عواملی همچون وقوع زلزله که در خرداد ماه سال 1369 با شدت 3/7ریشتر در منطقه مورد پژوهش رخ داد نیز درایجاد تغییرات در ابعاد مختلف خانواده و ازدواج مؤثربوده است .  به طوری که وقوع زلزله موجب گسترش ازدواج های برون همسری ، تغییر در تعداد اعضای خانواده ، تغییر در خانواده ی گسترده و به طور کلی تغییر در فرهنگ خانواده شد . حال مسأله، تأسیس کارخانجات و سپس رکود آن در سال های بعداز 1370  است  و همچنین مسأله ی وقوع زلزله به وضوح تأثیراتی در بافت خانواده ، ازدواج ونظام خویشاوندی گذاشته است لذا محقق در صدد است تا معلوم کند ، عوامل اقتصادی و طبیعی چگونه و تا چه حد بر گسترش برون همسری ، کارکردهای مراسم ازدواج ، تشکیل خانواده های هسته‏ای و خانواده های گسترده ی تغییر شکل یافته تاثیر داشته است.

 

 

2-1. ضرورت و اهمّیّت تحقیق
روستای گنجه به دلیل تأسیس کارخانجات پنج گانه و وقوع زلزله در خرداد ماه سال 1369 در مقایسه با سایر روستاها دارای وضعیت متفاوت و استثنایی است . چرا که تأسیس تدریجی کارخانجات موجب تغییرات بسیار در زندگی مردم روستا گردیده است. از جمله ی آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد .1- با تأسیس و فعّالیّت كارخانجات  در وضعیت مالی مردم این روستا بهبود ایجاد شد و در آمد حاصل از اشتغال اهالی در کارخانجات مکمل در آمدهای ناشی از پرداختن به امور کشاورزی و دامداری گردید . 2- در سبک مسکن روستاییان تغییر تدریجی ایجاد گردید و در نتیجه دامداری به افول گرایید . 3- مهاجرت مردم سایر مناطق به داخل روستا افزایش یافت . 4- مهاجرت مردم روستا به خارج تقریبا متمایز به صفر بوده است . 5- برق رسانی به روستا نسبت به سایر روستاها سریع تر صورت گرفت ، در نتیجه تعداد زیادی از مردم روستا توانستند از برنامه های تلویزیونی بهره مند شوند . 6- میزان مسافرت ها به خارج از روستا – در ایام تعطیلات کارگران – به شدت اوج گرفت و لذا راه ورود فرهنگ سایر مردم به روستای گنجه هموار گردید . 7- از آن جایی که مردم روستای مورد پژوهش درمقایسه با سایر روستاهای منطقه، ثروتمند تلقّی می شدند لذا فروشندگان سیّار کالاها و وسایل جدید را جهت فروش به روستا عرضه می کردند . 8- خانواده های هسته ای افزایش یافت . 9- ازدواج های برون گروهی افزایش یافت. همچنین وقوع زلزله که در سال 1369 رخ داد نیز موجبات تغییرات در زندگی مردم روستا را فراهم کرد که به برخی از آن‏ها اشاره ای می شود : 1- به دلیل فوت اعضای خانواده در شکل برخی از خانواده ها تغییراتی ایجاد شد بدین معنی که خانواده با یکی از والدین و خانواده های بازسازی شده افزایش یافت . 2- وقوع زلزله باعث جابجایی محل سکونت مردم و در نتیجه نزدیک شدن محل سکونت آن ها به جادّه  اصلی رشت-تهران گردید . البته آن ها بر خلاف برخی از روستاهای دیگر در سایر روستاهای مجاور ادغام نشدند. 3- ازدواج برون گروهی در اثر زلزله نیز همچنان افزایش یافت . 4- به دلیل فوت برخی از پرسنل ماهر و نیمه ماهر و خرابی های ناشی از زلزله و دادن وام های بلاعوض به کارگران،  اشتغال در کارخانجات دچار اختلال گردید . 5- مهاجرت مردم روستا به خارج از آن زیادشد . 6- به دلیل اشتغال جوانان متأهل درخارج از روستا برخی از خانواده های هسته ای تحت نظارت غیر مستقیم والدین شوهرانشان قرار گرفتند .7- بیكاری جوانان روستا افزایش یافت و برخی از آن هابه اشتغال کاذب روی بردند. 8- علیرغم افزایش بیکاری جوانان به کار کشاورزی و دامداری نمی پردازند . 9- سن ازدواج افزایش یافت.

 

بنابراین ضرورت دارد تأثیر این دو پدیده – تأسیس کارخانجات ووقوع زلزله – برزندگی مردم روستای گنجه به ویژه بر نهاد خانواده و ازدواج مورد بررسی قرار گیرد.

 

3-1. اهداف تحقیق
تغییرات خانواده در ارتباط مستقیم وتنگاتنگ با ساختار اقتصادی قرار دارد لذا در پژوهش حاضر توجّه به شناخت ویژگی های اقتصادی منطقه، تنوع معیشت روستاییان وبررسی اشتغالات جدیدی كه پس از تأسیس كارخانه از سال 1337 درمنطقه ایجاد شده _اعم از مشاغل خدماتی تولیدی و توزیعی _ به عنوان یكی از عوامل مهم در تغییرات خانواده مورد بررسی قرار می گیرد.به طور كلی بایدگفت: كه دراین تحقیق محقق به دنبال بررسی تغییر وتحوّل خانواده وازدواج درروستای گنجه پس از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله می باشد. بنابر این اهداف تحقیق شامل موارد زیراست:

شناخت ویژگی های اقتصادی روستا قبل از تأسیس كارخانجات و وقوع زلزله
شناخت ویژگی های خانواده، ازدواج و خویشاوندی قبل از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
شناخت ویژگی های اقتصادی روستا بعد از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
شناخت ویژگی های خانواده، ازدواج وخویشاوندی بعد از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
بنابر این در بررسی وشناخت وضعیت خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی در ارتباط با وضعیت اقتصادی درقبل از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله موارد زیر قابل طرح می

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

شکل2-3 مدل کانو. 25

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

 

 

 

چکیده
هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

 

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

 

 

 

 
  

فصل اول

کلیات تحقیق

 
 

 

 

 

1-1- مقدمه
ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 
1-2-بیان مساله
یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق
علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و

2-1-2-3 سیستم‌های تسهیل کننده………………… 9

2-1-3 ابعاد اثر گذاری ERP در سازمان…………………. 10

2-1-3-1   ERP و فرهنگ سازمانی………………….. 10

2-1-3-2 ERP و فرآیندهای سازمانی………………….. 10

2-1-3-3 ERP و تکنولوژی………………….. 11

2-1-3-4 ERP و تصمیم گیری مدیریت………………….. 11

2-1-4 مزایای سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی………………….. 12

2-1-5 معایب سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی………………….. 14

2-1-6 ارزیابی آمادگی سازمان برای پذیرش سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان……… 15

2-2   یکپارچگی اطلاعات………………….. 18

2-2-1 مقدمه…………………. 18

2-2-2 چالش‌های ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی………………….. 18

2-2-3 اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎی ﮐﻼن ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی و ﻧﻘﺎط ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ اﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎ…… 20

2-3 هوش تجاری………………….. 22

2-3-1 مقدمه…………………. 22

2-3-2 تاریخچه هوشمندی كسب و كار………………… 23

2-3-3 تعاریف هوشمندی كسب و كار………………… 24

2-3-4 نیازهای هوشمندی كسب وكار………………… 24

2-3-5 ضرورت هوشمندی كسب و كار………………… 25

2-3-6 ﻓﺮآﻳﻨﺪ هوشمندی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر………………… 26

2-3-7 یکپارچگی برنامه های مختلف در زمینه هوشمندی کسب وکار……… 28

2-3-8 ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﻫﻤﻪ ﺳﻄﻮح ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ………………….. 30

2-4 تکنیک های رتبه بندی………………….. 33

2-4-1 الگوی فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………… 33

2-4-2 AHP فازی………………….. 34

2-4-3 مدل تصمیم گیری چند هدفه جدید فازی…….. 36

2-4-4 روش فازی TOPSIS………………….

2-5 پیشینه مطالعات………………….. 41

2-5-1 مطالعات داخلی………………….. 41

2-5-2 مطالعات خارجی………………….. 45

فصل سوم: روش تحقیق………………….. 48

3-1 مقدمه…………………. 49

3-2 فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی………………….. 51

3-3 مفاهیم و تعاریف فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بر اساس روش آنالیز توسعه ……51

3-4 تعیین نرخ سازگاری در فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی……….. 53

3-4-1 اعداد فازی………………….. 54

3-5 تکنیک تاپسیس فازی………………….. 56

3-6-نحوه تعریف پارامترها و توسعه فازی مقیاس ساعتی………… 60

3-7 تعیین مناسب بودن مجموعه‏ی متغیرها در ماتریس همبستگی جهت تحلیل عاملی ………61

3-7-1 پیش‏فرض‏های تحلیل عاملی………………….. 62

3-7-2 مراحل انجام تحلیل عاملی………………….. 63

3-7-3 استخراج عامل‏ها…………………63

3-7-4 استخراج مجموعه‏ی اولیه عامل………………… 64

3-7-5 بهترین عامل‏ها………………… 64

3-8 پایایی و روایی………………….. 66

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………….. 68

4-1 مقدمه…………………. 69

4-2   تحلیل فازی………………….. 70

4-2-1- محاسبه اولویت وزن‌ها …………………72

4-2-2 محاسبه سازگاری………………….. 72

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

4-2-3 تعیین شاخص ومعیارهای مدل…………………. 73

4-3 تجزیه وتحلیل عوامل…………………. 79

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات………………….. 84

5-1 نتایج…………………. 85

5-2 پیشنهادات………………….. 89

پیوست………………….. 92

فهرست مراجع…………………. 98

چکیده:

سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند كه این رقابت به سطوح بی سابقه ای منجر شده است. در این میان بررسی نقش وجود اطلاعات یکپارچه و همچنین سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی به عنوان سامانه بلوغ یافته اطلاعات مدیریتی در سازمان بر پیاده سازی هوش تجاری حائز اهمیت می باشد . سؤال اصلی این است که آیا یکپارچگی اطلاعاتی در سازمان بر روند و گام‌های مختلف پیاده سازی هوش تجاری در سازمان موثر است ؟ اگر یکپارچگی اطلاعاتی و وجود سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی بر پیاده سازی هوش تجاری موثر است این تأثیر از چه طریقی و با چه ساز وکاری صورت می‌گیرد؟

برای این منظور شاخص‌های اصلی شناسایی و با توجه به ادبیات موضوع دسته بندی شدند. این دسته بندی به تأیید افراد خبره سازمان رسید و عواملی که مناسب نبودند تصحیح و یا حذف شدند. عوامل موفقیت جهت بررسی ﺑـﻪ ﺻﻮرت ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در اﺧﺘﻴﺎر ﺧﺒﺮﮔﺎن ﺟﺎﻣﻌﻪ آماری ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ عوامل موثر برپیاده سازی ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻫﻮش ﺗﺠﺎری بادرنظر گرفتن پیاده سازی اولیه یک سیستم یکپارچه اطلاعاتی ومتعاقب آن یک سیستم برنامه ریزی سازمانی ، از 4 ﻣﻌﻴـﺎر و17 زیر معیار ﺗـﺸﻜﻴﻞ گردید. ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺟـﺪاول ﻃﺮاﺣـﻲ ﺷـﺪه ﺗﻌــﺎﻣﻼت ومیزان واﺑــﺴﺘﮕﻲ ﻋﻤﻠﻜــﺮدآنها مورد بررسی قرارگرفت و ماتریس مقایسات زوجی برای شاخص ها و زیر شاخص ها تشکیل گردید.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند كه این رقابت به سطوح بی سابقه ای منجر شده است. بازارهای رقابت جهانی و سازمان‌ها به یافتن راه حل‌های كاری بهتر با ساختارهای انعطاف پذیر و قابل اطمینانی نیاز دارند. بسیاری از زیر ساختارهای سازمانی و تشكیلاتی توسط سیستم‌های اطلاعاتی توانمندتر شده‌اند. با اداره مؤثرتر این فرایندها مزایای رقابتی می‌توانند از طریق كاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود سرویس دهی مشتریان حاصل شوند. (آقایی، 1390)

هوش تجاری به تکنیک‌های بر پایه كامپیوتر كه در زمینه شناسایی استخراج و تجزیه و تحلیل داده های تجاری می‌پردازد و با هدف حمایت از تجارت در تصمیم سازی بهتر كمك می‌نماید. بیشترین تأثیر هوش تجاری افزایش كارایی تصمیمات در سازمان‌ها می‌باشد ازجمله تعیین گرایش‌های تجاری سازمان، پیش بینی وضعیت بازار و بالا بردن توانایی رقابتی سازمان در بازار (آوررت[1]، 2011) (بازرگانی، 1390) در واقع هوش تجاری شامل طیف بزرگی از فناوری‌ها،ابزارها و فرایندها برای جمع آوری اطلاعات و استفاده بهتر از آن‌ها برای رسیدن به تصمیم گیری مناسب در سازمان است. (پاپوویچ[2]، 2012)

هوش تجاری به علت ماهیت هدف گرای خود نیاز به زیر ساخت‌های متعددی دارد و برای شناسایی این زیر ساخت‌ها مدل‌های مختلفی پیشنهاد و اجرا شده‌اند. (صیادی، 1390) بر اساس مطالعات انجام شده بخش عمده ای از این زیر ساخت‌ها به ساختار داده های تولید شده در سازمان و نحوه طبقه بندی نگهداری و میزان ارتباطات و به روز شدن آن‌ها باز می‌گردد. (پریماراتن[3]، 2011)

یکی از مباحث مهم در پیاده سازی هوش تجاری در سازمان‌ها ارتباط دقیق بخش‌های مختلف سازمان با یکدیگر از طریق یک نظام توانمند انتقال داده است .اگر به سیر تاریخی سیستم‌های اطلاعاتی سازمان‌ها توجه کنیم مشاهده می‌شود که در سه گام این سیستم‌ها به سوی یک سیستم هوشمند تجاری حرکت کرده‌اند در گام اول تنها سیستم‌ها به صورت جزیره ای وجود داشتند در گام بعدی سیستم‌های یکپارچه مدیریتی ظهور یافتند و در نهایت بلوغ سیستم‌ها اطلاعاتی سازمان و یکپارچگی اطلاعات را می‌توان در سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی یا ERP ها مشاهده نمود.در سیستم‌های یاد شده اطلاعات در نهایت یکپارچگی و ارتباط با یکدیگر قرار دارند. (ساروید[4]، 2012)

در سال‌های اخیر توجه به خرید و پیاده سازی سیستم‌های یکپارچه و همچنین سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی در بین شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی افزایش یافته است