چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش بهزیستی شهرستان ایلام انجام‌گرفته است. بدین منظور75 زوج از زوجین مراجعه‌کننده به مراکز مشاوره شهرستان ایلام به شیوه نمونه‌گیری در دسترس انتخاب‌شده‌اند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه تعارض زناشویی ثنایی، مقیاس هوش معنوی عبداله­زاده و همکاران، تاب‌آوری کانر و دیوید سون و هوش عاطفی شرینگ استفاده‌ شده است. نتایج نشان داد که بین هوش معنوی  با تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد. بین تاب­آوری با تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد. بین هوش عاطفی با  تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد.

واژه­های کلیدی

هوش معنوی، تاب‌آوری، هوش عاطفی، تعارض زناشویی، زوجین

فصل اول

کلیات پژوهش

 1-1مقدمه

انسان آفریده‌ی خدا و مخلوقی در بین خلایق است که بر بسیاری از آن‌ها برتری دارد او را نمی‌توان با هیچ‌یک از پدیده‌های زمینی یا آسمانی مقایسه کرد که او وجودی گرامی و مورد احترام خداست (اسراء/ 70).

خانواده یکی از مهم‌ترین نهادهای اجتماعی است، که بر پایه ازدواج قرارگرفته است. در بین نهادهای مختلف جامعه، کانون مقدس خانواده بهترین مکان برای تربیت جسم و روح است.کودکان با پرورش یافتن در خانه‌ای که رنگ و بوی صمیمیت دارد از رشد مطلوب برخوردار و نهایتاً عضو سالمی از جامعه خواهند بود. خانواده نه تنها محیطی  است که فرد را از لحاظ اجتماعی حمایت و پشتیبانی می‌کند بلکه کانون اخلاق و مهد عواطف و علایق انسان‌هاست. کانون نوع‌دوستی و یگانگی زن و مرد هست و بهترین فرصت را برای اتفاق و اتحاد بر اساس صمیمیت هر چه بیشتر و دوام هر چه افزون‌تر اخلاقی، جسمانی، روانی و اخلاقی به وجود می‌آورد (ابراهیمی بختور، 1364).

دستیابی به جامعه سالم، آشکارا درگرو سلامت خانواده و تحقق خانواده سالم، مشروط بر برخورداری افراد آن از سلامت روانی و داشتن رابطه‌های مطلوب با یکدیگر است. از این رو سالم‌سازی اعضای خانواده و رابطه‌هایشان، بی‌گمان، اثرهای مثبتی را در جامعه به دنبال خواهد داشت (برنشتاین و برنشتاین[1]،1384).

ازدواج، مقدس‌ترین و پیچیده‌ترین رابطه میان دو انسان از جنس مخالف است که ابعاد وسیع، عمیق و هدف‌های متعددی دارد. بی‌شک هیچ نابهنجاری عاطفی و اجتماعی که از تأثیر خانواده  فارغ باشد وجود ندارد. افلاطون می‌گفت برای آنکه یک جمهوری خوب سازمان یابد، باید قوانین اصلی آن قوانینی باشد که روابط زناشویی را سامان بخشد (به پژوه،1380).

به دلایل متعددی چون گذر از سنت به مدرنیته، تغییر نظم خانواده، سست شدن روابط عاطفی، کارآمد نبودن الگوهای ارتباطی و کنترلی والدین، افزایش طلاق، مهاجرت و فشارهای شغلی و اجتماعی، مشکلات و تعارض‌های خانوادگی و زناشویی افزایش چشمگیری یافته‌اند، این در حالی است که جامعه سالم در گرو خانواده‌های سالم است (الیری[2] و همکاران، 1384).

از جمله مسائلی که صمیمیت و کارکردهای خانواده را دچار مشکل می‌کند، تعارض زناشویی است. تعارض زناشویی از ناهماهنگی زن و شوهر در نوع نیازها و روش ارضای آن، خودمحوری، اختلاف در خواسته‌ها، طرح‌واره‌های رفتاری و رفتار غیرمسئولانه نسبت به ارتباط زناشویی و ازدواج است (گلاسر[3]، 2000 به نقل از قربانی،1384).

پژوهش‌ها نشان داده‌اند که تعارض پدر و مادر، کودکان را به استرس، ترس و خشم دچار می‌سازد   و تجربه پی‌درپی تعارض پدر و مادر، مشکلات رفتاری  و جسمانی فرزندان را شدت می‌بخشد (کامینگز و دیویس،2003). در این نوع ارتباط زناشویی، رفتارهای خصومت‌آمیز مثل توهین، سرزنش، انتقاد، و حمله فیزیکی وجود دارد و زوجین در آن نسبت به یکدیگر احساس کینه، نفرت و خشم داشته و هر یک اعتقاد دارند که «همسرش انسان نامطلوب ناسازگاری است که موجب رنجش و عذاب او می‌گردد» (فرحبخش،1383). فرایند تعارض، زمانی به وجود می‌آید که یکی از طرفین رابطه احساس کند طرف مقابلش بعضی از مسائل مورد علاقه او را سرکوب می‌کند (شارف[4]، 1996به نقل از فاتحی زاده، بهرامی و افخمی، 1386). تعارض هنگامی رخ می‌دهد که چیزی، رضایت را برای شخص فراهم کرده، در حالی که همان چیز برای دیگری محرومیت به دنبال آورد (توماس، 1976، گریف و براین، 2000). سکستون (1996، قربانی، 1384).

درمانگران سیستمی، تعارض را هر نوع تنازع بر سر تصاحب پایگاه‌ها و منابع قدرت که در جهت اخذ امتیازات دیگری و افزایش امتیازات خود بروز می‌کند، می‌دانند بدیهی است که طرفین نزاع قصد دارند به طرف مقابل خود آسیب برسانند. تاکتیک‌های او را خنثی کرده و بالاخره از صحنه بیرون کنند، بنابراین وجود تعارض زناشویی ناشی از واکنش نسبت به تفاوت‌های فردی است و گاهی اوقات آن‌قدر شدت می‌یابد که احساس خشم، خشونت، کینه، نفرت، حسادت و سوء رفتار کلامی و فیزیکی در روابط زوجین حاکم می‌شود و به شکل حالات تخریب‌گر و ویرانگر بروز می‌کند (یونگ و لانگ[5]،1998).

با توجه به اینکه از عوامل مؤثر  بر سلامت روان، سازه هوش معنوی است. و معنویت به عنوان یکی از ابعاد انسانیت شامل آگاهی و خودشناسی می‌شود، و این سازه بعد تازه‌ای از ابعاد وجودی انسان را مورد توجه قرار می‌دهد و در مورد کیستی، چرا من در این دنیا زندگی می‌کنم، چه چیزی در این دنیا مهم است می‌پردازد، در واقع هوش معنوی از روابط فیزیکی و شناختی و محیط پیرامون خود فراتر می‌رود و وارد حیطه شهودی و متعالی دیدگاه فرد به زندگی می‌گردد. لذا هوش معنوی مثبت و بالا می‌تواند باعث افزایش خودآگاهی و تفکر مثبت و ایجاد تعهد در سطحی بالاتر در زندگی زوجین به‌ویژه در هنگام تعارضات زناشویی شود و باعث شود که تعارض با حداقل هزینه و آسیب در کمترین زمان و به شیوه‌ای کارآمد حل شود. لذا کسانی که دارای هوش معنوی بالاتری هستند، بهتر قادرند در حل و یافتن راهکارهای مثبت و سازنده در زندگی زناشویی موفق شوند.

از میان عوامل تأثیرگذار دیگر بر سلامت روان زوجین، سازه تاب‌آوری است که شامل ظرفیت روبرو شدن، غلبه کردن و حتی قوی‌تر شدن به وسیله تجربه مشکلات و یا آسیب‌هاست، در فرایند تاب‌آوری دو شرط مهم وجود دارد : 1. افراد با تهدیدهای مهم یا سختی‌های شدید روبرو می‌شوند، 2. با وجود سختی‌ها و مشکلات مهم به سازگاری مثبت دست‌یافته و پیشرفت می‌کنند ( لاتر، سیستی و بکر،[6] 2000).

بسیاری از پژوهشگران، تاب‌آوری را به عنوان یک ایده خوب، باارزش کاربردی بالا برای کمک به افراد هنگام مواجهه با ناملایمات و محافظت آنان در برابر خطراتی که در طول زندگی‌شان به وجود می‌آید یادکرده‌اند (هارت، بلینکو و توماس[7]، 2007).

یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار بر سلامت روان زوجین، سازه هوش عاطفی است. از دیدگاه بارـ ان هوش عاطفی،  دسته‌ای از مهارت‌ها، استعدادها و توانایی‌های غیر شناختی را شامل می‌شود که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضائات محیطی افزایش می‌دهد. بنابراین هوش عاطفی از عوامل موفقیت فرد در زندگی است (گلمن[8]، 1380).

هوش عاطفی در اصل منبع اصلی انرژی، قدرت، آرزو و اشتیاق انسان است و درونی‌ترین ارزش‌ها و هدف‌ها را در زندگی، فعّال می‌سازد و آن‌ها را از مسائلی که انسان درباره‌ی آن فکر می‌کند به صورت چیزهایی که به خاطر آن‌ها زندگی می‌کند، درمی‌آورد با توسعه‌ی عاطفه است که انسان می‌آموزد احساسات خود و دیگران را تأیید کند و برای آن‌ها ارزش قائل شود و به طور مناسب به آن‌ها پاسخ گوید و دریابد که عواطف در هر لحظه از روز، اطلاعاتی حیاتی و سودمند در اختیار او می‌گذارند (گلمن، 1380).

این واکنش قلبی است که نبوغ خلّاق و شهود را شعله‌ور می‌سازد، ما را با خود صادق می‌گرداند، روابط اطمینان‌بخش برقرار می‌کند، تصمیمات مهم را روشن می‌سازد، قطب نمای درونی را برای زندگی و کار فراهم می‌آورد و ما را به پیشامدهای غیر مترقبه و راه‌حل‌های موفقیت‌آمیز رهنمون می‌شود (کوپر[9]، 2007).

با توجه به اینکه سازه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفیِ بالا و مطلوب می‌توانند به عنوان ملاک‌هایی در جهت کاهش تعارضات زناشویی زوجین مؤثر باشند در این پژوهش سعی شده است تا عوامل مرتبط با کاهش تعارضات زناشویی را مورد بررسی قرار گیرند تا راهکارهای لازم جهت ایجاد محیطی شاداب و پرنشاط برای یک زندگی زناشویی سالم فراهم آید.

2-1بیان مسئله

“خانواده”یکی از رکن‌های اصلی جامعه به شمار می‌رود. دستیابی به جامعه سالم، آشکارا در گرو سلامت خانواده و تحقق خانواده سالم، مشروط بر برخورداری افراد آن از سلامت روانی و داشتن رابطه‌های مطلوب با یکدیگر است. از این رو سالم‌سازی اعضای خانواده و رابطه‌هایشان، بی‌گمان، اثرهای مثبتی را در جامعه به دنبال خواهد داشت (برنشتاین و برنشتاین، 1384).

ازدواج، یکی از مهم‌ترین رویدادهای زندگی هر فرد است و آغاز آن به قدمت تاریخ و حتی ماقبل تاریخ است. با وجود آنکه هیچ زوجی با هدف جدایی، ازدواج نمی‌کنند و تقریباً همه زوج‌ها به امید یک زندگی درازمدت توأم با آرامش و خوشبختی، پیوند می‌بندند. اما در رهگذر زمان بسیاری از ازدواج‌ها به بن‌بست رسیده و به جدایی ختم می‌شوند. نظریه‌های مختلف، آشفتگی‌های زناشویی را از باورهای غلط و نادرست؛ و نظریه‌های ارتباطی، تعارض و کشمکش‌های موجود در رابطه‌ی زن و شوهر را نتیجه‌ی مهارت‌های نابسنده­ی مراجعان، در برقراری ارتباط و عدم توانایی در حل مؤثر مشکلات تلقی می‌کنند (نیکولز و شوارتز[10]، 1998 ).

با توجه به اینکه تعارض زناشویی تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار دارد  پژوهشگر در این پژوهش بر آن است که هوش معنوی و هوش عاطفی و تاب‌آوری را که به نظر می‌رسد به‌عنوان سازه‌هایی که رابطه زیادی با تعارض زناشویی داشته باشند را مورد بررسی قرار دهد.

با توجه به اینکه از میان عوامل تأثیرگذار در تعارض زناشویی، سازه‌ی هوش معنوی در چند سال گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است و آن را به عنوان تجربه، تقدس و روحانیت، جستجوی معنی نهایی، هوشیاری بالاتر و بعد ماورایی وجود، در نظر گرفته‌اند (ایمونز[11]،2000).

هوش معنوی به عنوان یکی از مفاهیم جدید هوش، در بردارنده نوعی سازگاری و رفتار حل مسأله است که بالاترین سطوح رشد را در حیطه‌های  مختلف شناختی، اخلاقی، هیجانی، بین فردی و… شامل می‌شود و فرد را در جهت هماهنگی با پدیده‌های اطراف و دستیابی به یکپارچگی درونی و بیرونی یاری می‌نماید. این هوش به فرد، دید کلی در مورد زندگی و همه تجارب و رویدادها را می‌دهد و او را قادر می‌سازد به چارچوب‌بندی و تفسیر مجدد تجارب خود پرداخته، شناخت و معرفت خویش را عمق بخشد.

با توجه به این‌که از میان عوامل تأثیرگذار  بر سلامت روانِ زوجین، سازه‌ی تاب‌آوری طی چند سال گذشته توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است و آن را به عنوان مقاومت موفقیت‌آمیز فرد در  برابر موقعیت‌های تهدیدآمیز و چالش‌برانگیز، تعریف کرده‌اند (مندل[12]و همکاران، 2006)

بسیاری از محققان بین تاب‌آوری و مشکلات روان‌شناختی رابطه‌ی معنی‌دار و منفی گزارش کرده‌اند و چنین بیان می‌کنند که این سازه می‌تواند به عنوان عامل میانجی بین سلامت روانی و بسیاری دیگر از متغیرها قرار گیرد و با ارتقای تاب‌آوری، فرد می‌تواند در برابر عوامل استرس‌زا، اضطراب‌آور و همچنین عواملی که مسبب به وجود آمدن بسیاری از مشکلات روان‌شناختی آن‌ها می‌شود از خود مقاومت نشان داده و بر آن‌ها غلبه نماید.

اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلی

بررسی رابطه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش سازمان بهزیستی شهرستان ایلام در سال 1393 است.

1-4-2 اهداف فرعی

– تعیین رابطه هوش معنوی با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه هوش معنوی با تعارض زناشویی در زنان

– تعیین رابطه تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در زنان

– تعیین رابطه هوش عاطفی با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زنان

1-5 فرضیه‌های پژوهش

1-5-1 فرضیه اصلی

بین هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش سازمان بهزیستی شهرستان ایلام رابطه وجود دارد.

1-5-2 فرضیه‌های فرعی

– بین هوش معنوی با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش معنوی با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین تاب‌آوری با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش عاطفی با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

1-6 تعاریف متغیرها

1-6-1 تعاریف مفهومی

1-2-بیان مسئله. 2

1-3-اهداف تحقیق.. 4

1-4-ضرورت تحقیق.. 5

1-5-قلمرو تحقیق.. 6

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی.. 8

     1-8-2-1-تکنولوژی.. 8

    1-8-2-2-منابع کسب و کار. 9

    1-8-2-3-منابع انسانی.. 9

    1-8-2-4-فرهنگ…. 9

    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری.. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری.. 10

   1-8-3-1- مشتری‌مداری.. 10

   1-8-3-2- درک متقابل با مشتری.. 10

   1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان.. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات… 12

  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری… 12

1-8-5-عملکرد کلی سازمان.. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری… 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 20

 2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی.. 28

  2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM…. 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31

2-3-3-منابع انسانی.. 34

  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک…. 34

2-3-4-فرهنگ…. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 39

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری.. 41

  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری.. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری.. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان.. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی.. 50

2-7-2-مطالعات خارجی.. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق… 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی.. 68

3-7-2-پایایی.. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ.. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت… 71

  3-8-2-1-شاخص KMO… 71

  3-8-2-2- آزمون بارتلت… 71

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

  3-8-3-1-تحلیل عاملی.. 72

  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی.. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل.. 75

3-8-5-برازندگی مدل.. 76

  3-8-5-1-شاخصهای مطلق.. 77

  3-8-5-2-شاخصهای نسبی.. 77

  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی.. 87

  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی.. 88

  4-4-1-2- سازه منابع انسانی.. 90

  4-4-1-3- منابع کسب‌وکار. 94

  4-4-1-4- فرهنگ…. 87

  4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری.. 87

  4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی.. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری.. 102

  4-4-2-1- مشتری مداری.. 102

  4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان.. 105

  4-4-2-3- درک متقابل با مشتری.. 102

  4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری.. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری.. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری.. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک…. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی.. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 135

مراجع.. 136

پیوست‌ الف: 153

پیوست ب: 155

مقدمه
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[1] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

1-2-بیان مسئله
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

1-3-اهداف تحقیق
امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[14]، 2001):

دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.
این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

1-4-ضرورت تحقیق
در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[15]، 2004؛ کورک[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

1-5-قلمرو تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.

1-6-فرضیات تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.
1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
 

1-7-سؤالات پژوهشی
قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

1-8-تعریف کلمات کلیدی
در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری
واژه CRM مخفف  Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرآیند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی
قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[22]، 2004؛ وید و هولند[23]، 2004).  این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

1-8-2-1-تکنولوژی
زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

1-8-2-2-منابع کسب‌وکار
می‌توان فرآیند را به‌عنوان گروهی از فعالیت‌ها در نظر گرفت که داده‌های سازمانی(مثل منابع انسانی) را به بازده‌های مورد انتظار تبدیل کند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

1-8-2-3-منابع انسانی
 علی‌رغم این‌که فناوری و فرآیند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای

1-4-1 هدف کلی.. 7

1-4-2 اهداف فرعی.. 7

1-5- فرضیه های پژوهش… 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات… 9

1-6-1 تعاریف نظری.. 9

1-6-2 تعاریف عملیاتی.. 9

1-7- قلمرو پژوهش… 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- تغییر و نظریه های مرتبط.. 11

2-2-1 مفهوم تغییر. 11

2-2-2 اهمیت و ضرورت تغییر در سازمان. 12

2-2-3 الگوی تغییر لوین.. 15

2-2-4 الگوی هشت مرحلهای کاتر. 16

2-2-5 مدل تغییر کوبلر- راس… 17

2-2-6 مدل تغییر آدکار. 17

2-2-7 مدل تغییر بکهارد. 18

2-2-8 نقش مدیران در فرآیند تغییر. 20

2-2-9 دیدگاه مدرن تغییر سازمانی.. 26

2-2-10 دیدگاه نمادین- تفسیری تغییر سازمانی.. 27

2-2-11 الگوی تغییر گالیاردی.. 27

2-2-12 دیدگاه پست مدرن تغییر سازمانی.. 29

2-2-13 پارادایم نیوتنی.. 31

2-2-14 پارادایم آشوب… 33

2-2-15 مدیریت درآشوب و پیچیدگی.. 36

2-2-16 پنج ایده کلیدی برای مدیریت تغییر. 37

2-3- سبک های تفکر. 40

2-3-1 مفهوم تفکر. 40

2-3-2 جنبه های مختلف مسئله تفکر. 40

2-3-3 فرآیندهای تفکر. 41

2-3-4 انواع تفکر. 42

2-3-5 نظریه خود- مدیریتی ذهنی استرنبرگ… 43

2-4- پیشینه تحقیقات… 45

2-4-1 پیشینه پژوهش در داخل کشور. 45

2-4-2 پیشینه پژوهش در خارج از کشور. 49

2-5- جمع بندی و ارائه چارچوب نظری.. 50

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 53

3-2- روش تحقیق.. 53

3-3- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری.. 53

3-4- ابزار تحقیق و روایی و پایایی.. 54

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 57

4-2- یافته‌های جمعیت شناختی.. 57

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت… 57

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات… 58

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن.. 59

4-3- تحلیل داده ها 60

4-3-1 تعیین نرمال بودن داده ها 60

4-3-2 سوال ویژه 1. 60

4-3-3 سوال ویژه 2. 61

4-3-4 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه اول تحقیق.. 62

4-3-5 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه دوم تحقیق.. 62

4-3-6 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه سوم تحقیق.. 63

4-4- فرضیه های تکمیلی.. 63

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه. 67

5-2- نتایج.. 67

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 68

5-4- پیشنهادات… 69

5-4-1 پیشنهادات مبتنی بر یافته های پژوهش… 69

5-4-2 پیشنهادات برای محققان دیگر. 70

5-5- محدودیت های تحقیق.. 70

منابع و مآخذ. 71

فهرست منابع فارسی.. 71

فهرست منابع انگلیسی.. 75

پیوست ها 78

پیوست الف) پرسشنامه. 78

پیوست ب) روایی و پایایی.. 83

چکیده انگلیسی … 84
فهرست جداول

جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت… 57

جدول 4-2: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه اماری بر حسب تحصیلات… 58

جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه اماری بر حسب سن.. 59

جدول 4-4: بررسی نرمال بودن داده ها 60

جدول 4-5: میانگین و انحراف استاندارد سبک های تفکر. 60

جدول 4-6: جدول آزمونt سبک های تفکر. 61

جدول 4-7: میانگین و انحراف استاندارد پذیرش تغییر سازمانی.. 61

جدول 4-8: جدول آزمون t پذیرش تغییر سازمانی.. 61

جدول 4-9: بررسی رابطه  سبک تفکر قانونگذار و پذیرش تغییر سازمانی.. 62

جدول 4-10: بررسی رابطه سبک تفکر قضاوتی و پذیرش تغییر سازمانی.. 62

جدول 4-11: بررسی رابطه  سبک تفکر اجرایی و پذیرش تغییر سازمانی.. 63

جدول 4-12: آزمونt  در مورد سبک های تفکر مدیران زن و مرد. 63

جدول 4-13: آزمونt  در مورد سبک های تفکر مدیران با توجه به تحصیلات… 64

جدول 4-14: آزمونt  در مورد سبک های تفکر با توجه به سن.. 64

جدول 4-15: پیش بینی عملکرد بر اساس سبک های تفکر مدیران. 65
فهرست نمودارها

نمودار 4-1: فراوانی و درصد جنسیت آزمودنی ها 57

نمودار 4-2: فراوانی و درصد تحصیلات آزمودنی ها 58

نمودار 4-3: فراوانی و درصد سن آزمودنی ها 59
فهرست شکل ها

شکل 2-1: مدل مفهومی تحقیق.. 51

چکیده
پژوهش حاضر با هدف رابطه سبک های تفکر و میزان پذیرش تغییر سازمانی مدیران انجام شد. محیطی که سازمان­ها در آن مشغول به فعالیت هستند، در عصر رقابتهای تجاری منطقه­ای، ملی و جهانی قرار دارد. تکنولوژی تولید و ارتباطات با سرعتی خارق العاده در حال تغییر است. بعلاوه جابجا شدن افراد از طریق کاهش سطوح مدیریتی و تجدید ساختار امری معمول و رایج است. همزمان انبوهی از کسب و کارهای تازه تاسیس وجود دارد. کسب و کارها و مدیران، امروزه با محیط­های بسیار پیچیده و پویا روبرو هستند. ائتلاف­های استراتژیک، افزایش ارزش افزوده از طریق زنجیره تامین در عین کاهش هزینه­های تامین، به طور شتابنده­ای اسلحه رقابتی سازمان­ها در آینده است. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی و جامعه آماری آن جامعه آماری کلیه مدیران مدارس مقطع متوسطه شهرستان سیرجان در سال 1392 -1391           می باشند که تعداد81 نفر

بررسی مدل های ANN/HMMو fuzzy HMM در بازشناسی گفتار اتوماتیک (ASR)
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
علیرغم پیشرفت های صورت گرفته در دهه های اخیر، بازشناسی گفتار خودکار (ASR) کماکان عملیات دشوار و پرچالشی است. بطور خاص سیستم های بازشناسی مبتنی بر مدل های مارکف مخفی (HMM) تحت شرایط مختلف کارایی خوبی دارند، ولی با موانعی روبرو هستند که قابلیت های آن ها را در بازشناسی، در محیط دنیای واقعی محدود می سازد. برای غلبه بر این مشکل شبکه های عصبی مصنوعی (ANNs) به عنوان یک جایگزین در ASR به کار گرفته شدند. ولی این شبکه ها در مواجهه با سیگنال های گفتار با دنباله زمانی طولانی، موفقیت چندانی نداشته و نتوانستند به تنهایی نظر محققین را جلب نمایند. در این نوشتار پس از بررسی مدل مخفی مارکف و کاربرد آن در بازشناسی گفتار و همچنین معرفی شبکه های عصبی، به بررسی سیستم های آمیختار HMM/ANN خواهیم پرداخت.
مقدمه:
خروجی یک فرایند در جهان واقعی به شکل یک   سیگنال پیوسته یا گسسته مشاهده می شود. یک مسئله حیاتی در علوم، ساختن مدلهایی برای این سیگنال واقعی است. مدل سازی یک سیگنال مزایای فراوانی به همراه دارد. اولاً مدل ، پایه ای برای توصیف نظری سیگنال فراهم می کند که می تواند برای پردازش سیگنال استفاده شود تا خروجی مطلوبی داشته باشد. ثانیاً مدل می توند اطلاعات بسیار مفیدی درباره منبع سیگنال بدهد. بدون اینکه احتیاجی به خود منبع باشد. نهایتاً و از همه مهمتر، مدل ها می توانند در عمل به خوبی کار کنند و امکان تحقق سیستم های عملی مهمی را فراهم آورند. بسته به نوع سیگنال، راه های مختلفی برای مدل کردن وجود دارد. مدل های معین از بعضی خواص شناخته شده سیگنال استفاده می کنند و مقادیر پارامترهای مدل را تخمین می زنند. از طرف دیگر در مدل های آماری یک فرایند تصادفی، سیگنال را توصیف می کند. مدل های مخفی مارکف، که همچنین منابع مارکف یا توابع آماری زنجیره ای مارکف نامیده می شوند، در تئوری مخابرات یکی از پرکاربردترین مدل های آماری هستند.
تعداد صفحه :82
قیمت : شش هزار تومان

فهرست مطالب                                                                                                     صفحه  

فصل اول : کلیات تحقیق.. 1

1-1 مقدمه.. 2

2-1 بیان مسأله.. 4

3-1 اهمیت و ضرورت مسأله.. 6

4-1 اهداف پژوهش.. 7

5-1 سوألات پژوهش.. 8

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق.. 10

1-2 شهروندی.. 12

2-2 شهروندی و نظریه های مربوط به آن.. 19

3-2 رویکردهای شهروندی.. 25

الف ) دیدگاه جمهوری خواهی مدنی.. 26

ب ) دیدگاه لیبرالیسم شهروندی.. 27

ج ) دیدگاه سوسیال دموکراتیک شهروندی.. 28

4-2دموکراسی و شهروندی.. 33

5-2 شهروندی دموکراتیک.. 42

6-2 شهروندی دموکراتیک: پدیده چند معنایی.. 47

7-2 ابعاد شهروندی دموکراتیک.. 54

8-2 ویژگی های شهروندی دموکراتیک.. 59

9-2  سرمایه اجتماعی و دموکراسی.. 64

10-2 سطوح سرمایه اجتماعی.. 72

11-2 ابعاد سرمایه اجتماعی.. 74

1-11-2 اعتماد اجتماعی.. 81

2-11-2  مشارکت مدنی.. 89

12-2 سرمایه اجتماعی و شهروندی دموکراتیک.. 93

1-12-2الکسیس دو توکویل.. 94

2-12-2 رابرت پاتنام.. 95

3-12-2 گابریل آلموند و سیدنی وربا.. 96

4-12-2 تالکوت پارسونز.. 97

5-12-2 یورگن هابرماس.. 98

13-2 پیشینه تجربی تحقیق.. 104

1-13-2  مطالعات انجام شده داخلی.. 104

2-13-2  مطالعات انجام شده خارجی.. 107

14-2 چارچوب نظری تحقیق.. 111

15-2 فرضیه های تحقیق.. 117

فصل سوم : روش.. 119

1-3 روش پژوهش.. 120

2-3 جامعه آماری.. 121

3-3 حجم  نمونه و روش نمونه گیری.. 121

4-3 تکنیک جمع آوری  داده ها.. 124

8-3 سنجش متغیرها و عملیاتی کردن پژوهش.. 124

9-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش.. 126

6-3 اعتباریا روایی.. 135

7-3 اعتماد یا پایایی.. 136

5-3 شیوه تحلیل داده ها.. 137

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها .. 139

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری .. 183

1-5 بحث و نتیجه گیری.. 184

2-5 پیشنهادات.. 192

3-5 محدودیتها.. 193

منابع و مآخذ.. 194

پیوست.. 205

مقدمه

دموکراسی به عنوان یکی از بهترین شیوه های حکومتی از ابتدای شکل گیری جوامع و تمدن ها همواره موردتوجه اندیشمندان و آرمان ملت ها بوده است.امروزه نیز دموکراسی به عنوان یکی از مشخصه های بارز مدرنیته و جهان مدرن به شمار می رود و می توان آن را مهمترین هدف جوامع و یکی از معیارهای اصلی  در رشد و توسعه سیاسی آن قلمداد کرد. در زمینه لزوم برقراری دموکراسی، ویژگی های منحصر به فرد دموکراسی، دلایل برتری دموکراسی بر دیگر شیوه های حکومتی و مسایلی دیگر در این حوزه، مطالعات و بررسی های فراوانی صورت گرفته است. به طوری که «مبحث نظری گذار به دموکراسی و زمینه های اجتماعی آن مهمترین مبحث در جامعه شناسی سیاسی به شمار می رود.» (بشیریه، 1384: 9) اما به طور کلی، دیدگاه های نظری سطح کلان در مورد دموکراسی به طور عمده بر پیش نیازها یا شرایط ساختاری لازم برای گذار به دموکراسی و یا استقرار آن تاکید نموده اند.(عبداللهی و حسین بر، 1385: 7) درواقع بیشتر  استقرار دموکراسی از بالا مورد بررسی قرار گرفته است و شکل گیری دموکراسی در سطوح خرد و در میان افراد جامعه کمتر مورد توجه بوده است. در حالی که، وقتی از دموکراسی و لزوم رسیدن به آن به عنوان یک روش حکومتی سخن می رانیم، باید شرایطی را نیز برای رسیدن به این هدف داشته باشیم و یا اگر فاقد آنیم، برای ایجاد و القای آن همت گماریم. حکومت های دموکراتیک مبتنی بر دموکراسی، برای تحقق اهدافی که مدنظر آن هاست، احتیاج به شهروندان دموکراتیک دارند.(میرابراهیمی،1381: 8) همان گونه که هانتینگتون معتقد است، جهت گیری های هنجاری شهروندان پیش شرط تحولات دموکراتیک به شمار می رود. در واقع دوام و قوام دموکراسی به وجود شهروندان دموکراتیک یا متمایل به آرمان های دموکراتیک وابسته است. (موحد و دلبری، 1383: 137) بدین اعتبار، استقرار و دوام دموکراسی، بدون شهروندانی دموکراتیک که دارای ارزش های دموکراتیک بوده و با آگاهی کامل از حقوق سیاسی خود در جامعه خواهان مشارکت فعال در امور سیاسی جامعه باشند، میسر نخواهد بود.در نتیجه، اولین گام در راه رسیدن به دموکراسی در جامعه وجود شهروندان دموکراتیک می باشد. با توجه به اهمیت شهروندی دموکراتیک در یک نظام سیاسی، شناخت عوامل تأثیرگذار در رشد و گسترش آن ضرورت می یابد. یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر این مقوله، سرمایه اجتماعی است. این مفهوم به طور کلی به پیوندها و ارتباطات مبتنی بر اعتماد بین مجموعه های انسانی و سازمان به عنوان منبعی ارزشمند اشاره دارد که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود. ایده محوری آن در واژه روابط خلاصه می شود و به عنوان یک اهرم توفیق آفرین مطرح و مورد اقبال فراوانی نیز واقع شده است. اعضای جامعه با برقراری تماس با یکدیگر و پایدار ساختن آن قادر به همکاری با یکدیگر می شوند و به این طریق چیزهایی را کسب می کنند که به تنهایی قادر به کسب آن نمی باشند و یا با دشواری بسیار موفق به کسب آن ها می شوند. (وزیری، 1387: 3) بدین ترتیب، سرمایه اجتماعی با چنین تأثیر فزاینده ای می تواند در ارتباط  با پدیده های اجتماعی گوناگونی مطرح گردیده و عملکرد مثبتی از خود بروز دهد. در نتیجه، می توان انتظار داشت با افزایش سرمایه اجتماعی در میان افراد  جامعه شاهد گسترش روز افزون ارزش های دموکراتیک و در نتیجه مشارکت فعال در جامعه همراه با رشد و توسعه سیاسی خواهیم بود.

  2-1 بیان مسأله

شهروندی زاییده زیستن در دنیای معاصر است شهروندی با تأکیداتی تازه در تلاش است با ایجاد تفاهم در زندگی اجتماعی، راه پیشرفت و ارتقای جامعه را هموار سازد.(فتحی و چوکده،1385: 95) یکی از ویژگی های کلی شهروندی، تحصیل قواعد یک سلوک دموکراتیک حقیقی است، چه از لحاظ رفتار و چه از نظر ارزش های اخلاقی، شهروند نه تنها باید به حقوق خود بلکه باید به وظایف خود نیز اگاه باشد. ازجمله وظایف او، تکلیف مبارزه برای آن است که حقوق او محترم شمرده شوند و نیز وظایف مربوط به ضرورت رفتار هم فعال و هم مسئول در امور سیاسی است.(ارمه،1376: 171) از آنجایی که نظام جمهوری اسلامی ایران یک نظام مردمسالاری است،یعنی برپایه رأی و خواست و رضایت مردم استوار است و مردم یکی از منابع اصلی مشروعیت نظام هستند،همچنان که تأکیدات امام ورهبری،قانون اساسی،انتخابات متعدد (مجلس خبرگان،ریاست جمهوری،مجلس شورای اسلامی،شورای شهرو..) شواهدی بر این امر می باشد بنابراین وظیفه و تکلیف مردم است که از نظام حمایت کرده و به مشروعیت آن با مشارکت فعال سیاسی خویش صحه گذارند.درعین حال با توجه به تحولات اخیر در جامعه سیاسی ایران(وقایع دوم خرداد،انتخابات سال80) و از طرف دیگر،گسترش ارتباطات (اینترنت و ماهواره) و افزایش اطلاعات و آگاهی سیاسی در بین اقشار مردم و به ویژه دانشجویان، نشان دهنده این امر است که علاوه بر بعد تکلیف شهروندی که همراه با مشارکت سیاسی و اعلان مشروعیت نظام می باشد، بعد حقوقی شهروندی بویژه حقوق سیاسی نیز حائز اهمیت است.چراکه این دو بعد مکمل یکدیگر بوده و با نادیده گرفتن یکی از ایعاد، دیگری رو به فرسایش و کاهش می گذارد و در نتیجه چالش های سیاسی پدید آمده گسترده شده و تعارض جای وفاق را می گیرد. درحالی که می توان با شناخت هر دو بعد شهروندی دموکراتیک، برپایه ارزش های مذهبی و مردمسالاری دینی،دست به تدوین پروژه ها و طرح هایی زد که بتوان با جهت دادن تمایلات و گرایش های دموکراتیک از آن در جهت تقویت انسجام اجتماعی و وحدت ملی در شرایط خاص جامعه اسلامی ایران سود برد.

از طرف دیگر،جامعه ایران به عنوان یکی از جوامع در حال توسعه می باشد و یکی از عوامل عمده توسعه و رفاه اجتماعی،وجود سرمایه اجتماعی است.

درواقع سرمایه اجتماعی ثروت و دارایی نامرئی است که حکایت از آمادگی روحی- روانی آحاد یک جامعه برای درگیر شدن در عمل جمعی دارد. یعنی سرمایه اجتماعی می تواند به مثابه حلقه مفقوده ای، حوزه های اجتماعی – سیاسی را در راستای توسعه کمی و کیفی جامعه، به یکدیگر متصل کند. درچنین شرایطی است که تحقق جامعه مدنی و تحکیم دموکراتیک آسان تر می شود.(غفوری و جعفری،1387: 211)درعین حال مطابق با برخی دیدگاه هایی که از توکویل الهام می گیرند (نئوتوکویلی ها) به ویژه پاتنام، آلموند و وربا، پاکستون، و حتی پیش از آن جامعه شناسانی نظیر پارسونز (در طرح نظریه اجتماع جامعه ای)یکی از مؤلفه ها و منابع اصلی گسترش و تثبیت دموکراسی و شهروندی دموکراتیک (توازن حقوق و وظایف)، سرمایه اجتماعی است به ویژه مشارکت مدنی و اعتماد که در کنار سایر عواملی که برای تشکیل وحدت ملی،هویت ملی،انسجام اجتماعی و حس تعلق اجتماعی دارند بر رشد تمایلات دموکراتیک و شکل گیری شهروندی دموکراتیک تأثیرگذار است .

در این راستا، دانشجویان به عنوان قشر فرهیخته جامعه با توجه به نقشی که در آینده کشور از نظر اداره امور و فعالیت ها دارند و به عنوان یکی از ارکان اصلی توسعه سیاسی در جامعه محسوب می شوند و شناخت نگرش ها و رفتارهای سیاسی آنان به عنوان شهروندان دموکراتیک در جامعه حائز اهمیت است.بنابراین در این پژوهش، درصدد هستیم به بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با شهروندی دموکراتیک در میان دانشجویان دانشگاه تهران بپردازیم.

3-1 اهمیت و ضرورت مسأله

در جایی که بحث آگاهی از حقوق و وظایف شهروندی و مشارکت همه جانبه شهروندان در مسائل مربوط به جامعه به ویژه مسائل سیاسی مطرح می گردد، مقوله شهروندی دموکراتیک نمود بیشتری می یابد چرا که شهروندی دموکراتیک یک گام جلوتر از شهروند عادی است و با آگاهی از حقوق و وظایف خویش در جامعه درصدد مشارکت فعال می باشد. بدین ترتیب وجود شهروندی دموکراتیک از شاخص های اصلی توسعه سیاسی جوامع است. بر اساس بررسی IRCA  (2005)در 16 کشور جهان، شهروندی، اجتماع و دموکراسی، یکی از هدف های کلی واساسی آن کشورها بوده است.در بررسی نلسون (2001) نیز که برنامه های شهروندی مورد ارزیابی کیفی قرار گرفتند و سوال اصلی بررسی دیدگاه والدین، معلمان و دانش آموزان در مورد ویژگی های یک شهروند خوب بوده است، مؤلفه های دموکراتیک از دیدگاه هر سه گروه مهمترین بوده است. درواقع