1-8. تعریف اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………………………6

1-8-1. روایت…………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-8-2. لغویون………………………………………………………………………………………………………………………………….6

1-8-3. مفردات………………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-8-4. ایضاح لفظ…………………………………………………………………………………………………………………………..7

1-8-5. بیان تأویل……………………………………………………………………………………………………………………………7

1-8-6. بیان مصداق…………………………………………………………………………………………………………………………7

1-8-7. معنای مراد………………………………………………………………………………………………………………………….7

فصل دوم: بررسی تطبیقی روایات معصومین (ع) و اقوال لغویان……………………………. …………………….8

1.2.سبحان……………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1.1.2.سبحان در روایات…………………………………………………………………………………………………………………10

2.1.2.سبحان در لغت…………………………………………………………………………………………………………………….11

3.1.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2.2.شكورا……………………………………………………………………………………………………………………………………….15

1.2.2.شکور در روایات……………………………………………………………………………………………………………………15

2.2.2.شکور در لغت……………………………………………………………………………………………………………………….16

3.2.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………….18

3.2.مرّتین………………………………………………………………………………………………………………………………………18

1.3.2.مرّتین در روایات………………………………………………………………………………………………………………….18

2.3.2.مرّتین در لغت……………………………………………………………………………………………………………………..19

3.3.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………..22

4.2.احسان………………………………………………………………………………………………………………………………22

1.4.2.احسان در     روایات………………………………………………………………………………………………………….22

2.4.2.احسان در لغت……………………………………………………………………………………………………………..23

3.4.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………..24

5.2.اوّاب…………………………………………………………………………………………………………………………………..25

1.5.2.اوّاب در روایات………………………………………………………………………………………………………………25

2.5.2.اواب در لغت………………………………………………………………………………………………………………….26

3.5.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………..27

6.2.ذاالقربی…………………………………………………………………………………………………………………………….28

1.6.2.ذاالقربی در روایات………………………………………………………………………………………………………..28

1.2.6.2.ذو در لغت…………………………………………………………………………………………………………………30

2.2.6.2.قربی در لغت……………………………………………………………………………………………………………..31

3.6.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………………………32

7.2.محسورا……………………………………………………………………………………………………………………………..33

1.7.2.محسور در روایات………………………………………………………………………………………………………….33

2.7.2.محسور در لغت……………………………………………………………………………………………………………..34

3.7.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………………………36

8.2.املاق………………………………………………………………………………………………………………………………….37

1.8.2.املاق در روایات…………………………………………………………………………………………………………….37

2.8.2.املاق در لغت………………………………………………………………………………………………………………..37

3.8.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………………………38

9.2.قسطاس…………………………………………………………………………………………………………………………….38

1.9.2.قسطاس در روایات……………………………………………………………………………………………………….39

2.9.2.قسطاس در لغت…………………………………………………………………………………………………………..39

3.9.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………………..40

10.2.شجره ملعونه………………………………………………………………………………………………………………….41

1.10.2.شجره ملعونه در روایات…………………………………………………………………………………………….41

1.2.10.2.شجره در لغت………………………………………………………………………………………………………..42

2.2.10.2.ملعونه در لغت……………………………………………………………………………………………………….43

3.10.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………………….44

11.2.قاصف…………………………………………………………………………………………………………………………….45

1.11.2.قاصف در روایات……………………………………………………………………………………………………….45

2.11.2.قاصف در لغت……………………………………………………………………………………………………….46

3.11.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………………46

12.2.فضل………………………………………………………………………………………………………………………….47

1.12.2.فضل در روایات……………………………………………………………………………………………………..47

2.12.2.فضل در لغت…………………………………………………………………………………………………………48

3.12.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………………..49

13.2.یمین………………………………………………………………………………………………………………………..49

1.13.2.یمین در روایات……………………………………………………………………………………………………49

2.13.2.یمین در لغت……………………………………………………………………………………………………….50

3.13.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….51

14.2.دلوک……………………………………………………………………………………………………………………….51

1.14.2.دلوک در روایات………………………………………………………………………………………………….52

2.14.2.دلوک در لغت………………………………………………………………………………………………………53

3.14.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….53

15.2.قرآن الفجر………………………………………………………………………………………………………………54

1.15.2.قرآن الفجر در روایات………………………………………………………………………………………….54

1.2.15.2.قرآن در لغت……………………………………………………………………………………………………55

2.2.15.2.فجر در لغت……………………………………………………………………………………………………..56

3.15.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….56

16.2.مقام محمود…………………………………………………………………………………………………………….56

1.16.2.مقام محمود در روایات………………………………………………………………………………………..57

1.2.16.2.مقام در لغت…………………………………………………………………………………………………….58

2.2.16.2.محمود در لغت………………………………………………………………………………………………..59

3.16.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….59

17.2.شاکله………………………………………………………………………………………………………………………60

1.17.2.شاكله در روایات………………………………………………………………………………………………….60

2.17.2.شاکله در لغت……………………………………………………………………………………………………..61

3.17.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….61

18.2.روح………………………………………………………………………………………………………………………….61

1.18.2.روح در روایات…………………………………………………………………………………………………….61

2.18.2.روح در لغت…………………………………………………………………………………………………………65

3.18.2.بررسی………………………………………………………………………………………………………………….66

19.2.ینبوع……………………………………………………………………………………………………………………….66

1.19.2.ینبوع در روایات………………………………………………………………………………………………66

2.19.2.ینبوع در لغت………………………………………………………………………………………………….67

3.19.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..67.

20.2.جنّه……………………………………………………………………………………………………………………..68

1.20.2.جنه در روایات…………………………………………………………………………………………………68

2.20.2.جنه در لغت…………………………………………………………………………………………………….68

3.20.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..68

21.2.قبیل……………………………………………………………………………………………………………………69

1.21.2.قبیل در روایات……………………………………………………………………………………………….69

2.21.2.قبیل در لغت…………………………………………………………………………………………………..69

3.21.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..70

22.2.زخرف………………………………………………………………………………………………………………….70

1.22.2.زخرف در روایات……………………………………………………………………………………………..71

2.22.2.زخرف در لغت…………………………………………………………………………………………………71

3.22.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..72

23.2.سعیر……………………………………………………………………………………………………………………72

1.23.2.سعیر در روایات……………………………………………………………………………………………….72

2.23.2.سعیر در لغت…………………………………………………………………………………………………..72

3.23.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..73

24.2.جهر و اخفاء………………………………………………………………………………………………………..74

1.24.2.جهر و اخفاء در روایات……………………………………………………………………………………74

1.2.24.2.جهر در لغت………………………………………………………………………………………………..75

2.2.24.2.اخفات در لغت…………………………………………………………………………………………….76

3.24.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..77

25.2.باس…………………………………………………………………………………………………………………….77

1.25.2.باس در روایات………………………………………………………………………………………………..77

2.25.2.باس در لغت……………………………………………………………………………………………………78

3.25.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….79

26.2.باخع……………………………………………………………………………………………………………………79

1.26.2.باخع در روایات……………………………………………………………………………………………….79

2.26.2.باخع در لغت…………………………………………………………………………………………………..79

3.26.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….80

27.2.اسف……………………………………………………………………………………………………………………80

1.27.2.اسف در روایات………………………………………………………………………………………………80

2.27.2.اسف در لغت………………………………………………………………………………………………….80

3.27.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….82

28.2.جرزا…………………………………………………………………………………………………………………….82

1.28.2.جرزا در روایات……………………………………………………………………………………………….82

2.28.2.جرزا در لغت…………………………………………………………………………………………………..82

3.28.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….83

29.2.فتی……………………………………………………………………………………………………………………..83

1.29.2.فتی در روایات…………………………………………………………………………………………………83

2.29.2.فتی در لغت…………………………………………………………………………………………………….84

3.29.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..84

30.2.شططا………………………………………………………………………………………………………………….85

1.30.2.شططا در روایات……………………………………………………………………………………………..85

2.30.2.شططا در لغت…………………………………………………………………………………………………85

3.30.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..86

31.2.ازکی طعام…………………………………………………………………………………………………………..87

1.31.2.ازکی طعام در روایات………………………………………………………………………………………87

1.2.31.2.ازکی در لغت……………………………………………………………………………………………….87

2.2.31.2.طعام در لغت……………………………………………………………………………………………….88

3.31.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..89

32.2.مهل…………………………………………………………………………………………………………………….90

1.32.2.مهل در روایات………………………………………………………………………………………………..90

2.32.2.مهل در لغت……………………………………………………………………………………………………90

3.32.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..91

33.2.کنز………………………………………………………………………………………………………………………92

1.33.2.کنز در روایات………………………………………………………………………………………………….92

2.33.2.کنز در لغت……………………………………………………………………………………………………..94

3.33.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..94

34.2.ردم……………………………………………………………………………………………………………………..95

1.34.2.ردم در روایات…………………………………………………………………………………………………95

2.34.2.ردم در لغت…………………………………………………………………………………………………….95

3.34.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….96

35.2.ذکر…………………………………………………………………………………………………………………….96

1.35.2.ذکر در روایات…………………………………………………………………………………………………96

2.35.2.ذکر در لغت…………………………………………………………………………………………………….97

3.35.2.بررسی……………………………………………………………………………………………………………..97

36.2.نزل………………………………………………………………………………………………………………………98

1.36.2.نزل در روایات…………………………………………………………………………………………………98

2.36.2.نزل در لغت…………………………………………………………………………………………………….98

3.36.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………….99

37.2.حولا……………………………………………………………………………………………………………………99

1.37.2.حولا در روایات……………………………………………………………………………………………..100

2.37.2.حولا در لغت…………………………………………………………………………………………………100

3.37.2.بررسی…………………………………………………………………………………………………………..100

2.38.شرک………………………………………………………………………………………………………………..101

1.38.2.شرک در روایات……………………………………………………………………………………………101

2.38.2.شرک در لغت……………………………………………………………………………………………….103

دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مهندسی شیمی (طراحی فرآیند)
عنوان:
مدلسازی ریاضی از استخراج فوق بحرانی روغن آفتابگردان
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
روش های قدیمی استخراج روغن از دانه های گیاهی با حلال هایی مانند هگزان که ماده ای سمی بوده و اثرات نامطلوبی برجا می گذارد جای خود را به حلال های فوق بحرانی داده است. استخراج با سیال فوق بحرانی مزایای مهمی را نسبت به سایر روش های معمولی استخراج دارد؛ از جمله این مزایا می توان دمای پایین عملیات و امکان جداسازی کامل حلال از محصول نهایی اشاره کرد، تاکنون مواد مختلفی به عنوان حلال در حالت فوق بحرانی به کار گرفته شده است، با این وجود استفاده از دی اکسید کربن به عنوان سیال فوق بحرانی بسیار معمول شده و این موضوع به دلیل خواصی چون غیرسمی بودن، ارزان و در دسترس بودن و در نهایت شرایط بحرانی مناسب این ماده می باشد.
در این پروژه استخراج روغن آفتابگردان از دانه های آن به وسیله     دی اکسید کربن فوق بحرانی به صورت ریاضی مدلسازی شده و نتایج حاصل از حل مدل ریاضی با داده های تجربی به دست آمده با روش سوکسله و نتایج تجربی و تئوری محققان دیگر مقایسه گردیده است.
در این مطالعه استخراج روغن از دانه های آفتابگردان با استفاده از فرآیند استخراج به کمک سیال فوق بحرانی با روش هسته منقبض شونده (shrinking core) در یک ستون استخراج پر شده در دماهای 313، 333 و 353 کلوین و فشارهای 20 تا 60 مگاپاسکال با قطر ذره 0/23 میلیمتر مورد مطالعه قرار گرفته است و اثر پارامترهای عملیاتی مانند دما، فشار، قطر ذرات و دبی حلال بر راندمان استخراج بررسی گردیده و روابط و پارامترهای موجود در مدل مانند ضریب نفوذ موثر در ذرات، Dep، ضریب انتقال جرم در بستر و ذره، Kf و K’f، ضریب پراکندگی محوری، DL، محاسبه شده است.
مقدمه
روغن ها و چربی ها از دیرباز به عنوان غذا استفاده می شوند. با این حال آنها برای مصارف غیر خوراکی نیز به کار رفته که استفاده به عنوان روغن چراغ و روان کننده از جمله قدیمی ترین موارد کاربرد آنهاست. در سال های اخیر بیشترین استفاده را در تهیه رنگ، لاک و صابون داشته اند. چربی ها و اسیدهای چرب و مشتقات آنها همچنین در مواد شوینده و آرایش به کار می روند. قابلیت استفاده گسترده از ترکیبات روغنی به عنوان منابع تجدید شونده و جایگزینی برای سوخت فسیلی و مشتقات آن که هم اکنون با قیمت ارزان تری به بازار عرضه می شوند در دست بررسی است.
روغن های گیاهی دارای مزایای ویژه اند از جمله آنها می توان به قابلیت تجدید و تجزیه بیولوژیکی آنها اشاره نمود. روغن های گیاهی همچنین دارای خواص فنی عالی بوده بیماری زایی و آلرژی زایی کمتری دارند. مهمترین عیب روغن های گیاهی بالا بودن قیمت، محدودیت پایداری در برابر اکسیداسیون، ویسکوزیته بالای آنهاست.
از آنجا که روغن های گیاهی و اسیدهای چرب عمدتا مصرف خوراکی دارند لذا مصرف غیر خوراکی آنها کمتر مورد توجه بوده است. آنها حتی تا حدی جایگزین سوخت فسیلی در 

درخصوص ضمانت اجرای وظایف واختیارات نیز قانون مدنی دارای نارسائی های آشکاری است. از طرفی ضم یاتعیین امین در صورت خیانت ولی قهری درامور مالی مولی علیه می‏توانست کارساز باشد. اما با عدم تعیین حدود اختیارات امین منضم عملاً کارآیی لازم را ندارد وازطرف دیگر با وجود پیش بینی عزل ولی درصورت خیانت درفقه امامیه قانونگذار قانون مدنی به جهت مسائلی از جمله سنت پدر سالاری واهمیت زیاد پدر درخانواده چنین ضمانت اجرایی را مدّ نظر قرار نداده است وامروزه با تغییراتی که در خانواده ها ایجاد شده است ونقش مادر بیش از گذشته خود را نشان می دهد و همچنین خطرات بیشتری که محجورین را ازطرف بعضی از اولیای قهری تهدید می کند.

لازم است قانونگذار عزل ولی قهری را درصورت خیانت او درامور مالی طفل ویا مسائلی ماننداعتیاد وفساد اخلاقی پیش بینی نماید.

واژگان کلیدی: ولایت قهری، ولی قهری، محجورین، پدر، جد پدری، نکاح، حضانت

فهرست مطالب

عنوان                                                                             صفحه

مقدمه………………………………………………………………………………………….

بیان مسأله…………………………………………………………………………………..

اهمیت موضوع…………………………………………………………………………….

سئوالات تحقیق…………………………………………………………………………….

فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………….

اهداف تحقیق……………………………………………………………………………….

سابقه تحقیق………………………………………………………………………………..

روش تحقیق………………………………………………………………………………..

ساماندهی تحقیق………………………………………………………………………….

چكیده ………………………………………………………………………………………..

فصل اول: واژه شناسی تعریف ومفهوم ولایت قهری

مبحث اول: واژه شناسی………………………………………………………………..

گفتار اول: واژگان اصلی……………………………………………………………………….

         بند اول- ولی قهری…………………………………………………………………….

         بند دوم- پدر……………………………………………………………………………..

        بند سوم- پدربزرگ…………………………………………………………………..

گفتار دوم : واژگان مرتبط……………………………………………………………………

         بند اول- مولی علیه ……………………………………………………………………

         بنددوم- محجور…………………………………………………………………………

         بند سوم- همطرازی……………………………………………………………………

مبحث دوم: تعریف ومفهوم ولایت قهری وجایگاه آن درحقوق موضوعه ..

گفتار اول: تعریف ولایت قهری درلغت واصطلاح ………………………………

         بند اول: تعریف ولایت قهری در لغت ……………………………………………

         بند دوم : تعریف ولایت قهری در اصطلاح……………………………………..

     گفتار دوم : اقسام ولایت………………………………………………………………….

       بند اول- ولایت عامه وولایت خاصه……………………………………………..

       بند دوم- ولایت اجباری وولایت اختیاری………………………………………..

       بند سوم- ولایت قاصر و ولایت متعدی………………………………………….

       بند چهارم- ولایت پدرو جدّ پدری…………………………………………………..

     گفتار سوم : ادله مشروعیت ولایت پدر…………………………………………….

بند اول- روایات………………………………………………………………………………….

بنددوم – اجماع………………………………………………………………………………….

           الف – اجماع در نظر امامیه ……………………………………………………….

           ب- اجماع در نظر اهل سنت …………………………………………………….

بند سوم – بنای عقلاء…………………………………………………………………………..

گفتار چهارم : ولایت قهری در قانون مدنی و قانون حمایت از خانواده …….

بند اول – ولایت قهری در قانون مدنی ایران…………………………………………..

بند دوم – تحول قانون حمایت خانواده در خصوص ولایت قهری……………

الف- ولایت پدر وجد پدری………………………………………………………………….

   

ب- ولایت مادر……………………………………………………………………………………

ج- تقدم مادر بر وصی پدر……………………………………………………………….

د- شوهر کردن مادر………………………………………………………………………….

فصل دوم : مستندات ولایت قهری پدر و جدّ پدری ورابطه آن با

عناوین مشابه

مبحث اول: آیات…………………………………………………………………………………..

گفتار اول: آیه 6 سوره نساء…………………………………………………………………

گفتار دوم : آیه 282 سوره بقره ……………………………………………………………

گفتارسوم : آیه 237 سوره بقره …………………………………………………………..

مبحث دوم : روایات……………………………………………………………………………..

گفتار اول: روایت عمربن شعیب از رسول اكرم (ص)………………………………

گفتار دوم : روایت از موسی بن جعفر (ع)………………………………………………

گفتار سوم : روایت از فضل بن عبدالملك از امام جعفر صادق (ع)…………..

مبحث سوم: دلیل عقلی………………………………………………………………………..

گفتار اول :اهمیت عقل در روایات…………………………………………………………

گفتار دوم : عقل ملاک حساب انسان ها در قیامت ……………………………………

گفتار سوم : منظور از عقل وتعقل در آیات…………………………………………….

گفتار چهارم : یکی از شرایط عمومی تکلیف عقل است…………………………….

گفتار پنجم : ارزش والای عقل وخرد……………………………………………………..

مبحث چهارم: رابطه ولایت وقیمومت…………………………………………………….

مبحث پنجم: رابطه ولایت وحضانت……………………………………………………..

فصل سوم : افراد تحت ولایت قهری

مبحث اول: اشخاص محجور………………………………………………………………….

گفتار اول : تعریف حَجْر درلغت واصطلاح……………………………………………..

         الف- تعریف حَجْر در لغت……………………………………………………………

         ب- تعریف حَجْر در اصطلاح………………………………………………………..

   گفتار دوم : اقسام حَجْر………………………………………………………………………

      الف- اقسام حَجْر ازنظر فقهی………………………………………………………..

       ب- اقسام حَجْر از نظر حقوقی……………………………………………………….

گفتار سوم : مبنای حَجْر……………………………………………………………………….

           بند اول- مبنای فقهی حَجْر………………………………………………………..

               الف- کتاب………………………………………………………………………….

                 ب- سنت………………………………………………………………………….

           بنددوم – مبنای حقوقی حَجْر……………………………………………………

گفتار چهارم: اسباب حَجْر درفقه……………………………………………………………

       بند اول- فقه امامیه ……………………………………………………………………..

       بند دوم- فقه عامّه……………………………………………………………………….

گفتار پنجم : اسباب حَجْر درحقوق موضوعه………………………………………….

بند اول – اختلاف اسباب حَجْر درفقه………………………………………………………

گفتار ششم : انواع محجورین وحدود حَجْر آنان……………………………………..

بند اول- صغیر در لغت واصطلاح………………………………………………………..

             الف- اقسام صغیر…………………………………………………………………

             ب – صغیر غیر ممیز………………………………………………………………

             ج- صغیر ممیز………………………………………………………………………

             د – اعمال حقوقی صغیر درحقوق موضوعه………………………………

             هـ- اعمال حقوقی صغیر در فقه امامیه……………………………………..

             و- اعمال حقوقی صغیر در فقه عامّه………………………………………..

بند دوم – سفیه ………………………………………………………………………………….

             الف- مفهوم سفیه ………………………………………………………………….

ب- انواع سفیه ………………………………………………………………………………….

   ج -سفیه متصل به صغر…………………………………………………………………….

د- نقش حكم دادگاه درحَجْر سفیه……………………………………………………….

   هـ – سن رشد…………………………………………………………………………………..

و- محدود شدن حجر سفیه به امور مالی……………………………………………..

ز- چند مسأله مورد اختلاف ……………………………………………………………….

         ح – مسئولیت مدنی غیر رشید (سفیه ) در قانون مدنی وفقه…………….

بندسوم- مجنون………………………………………………………………………………….

     الف – درجات جنون………………………………………………………………………..

     ب- بیماران روانی وكسانی كه درحكم دیوانه اند……………………………….

     ج- اقسام جنون……………………………………………………………………………..

     د- اعمال حقوقی مجنون…………………………………………………………………..

   هـ- مسئولیت مدنی مجنون………………………………………………………………

     و – مسئولیت دولت درقبال مجنون……………………………………………………

فصل چهارم : تقدم وتأخر یا همطرازی ولایت قهری پدر یا جدّ پدری

مبحث اول: تعارض یا تزاحم ولایت قهری پدر وجدّ پدری……………………….

گفتار اول: مفهوم تزاحم………………………………………………………………………..

     بند اول – تزاحم درلغت……………………………………………………………………

بند دوم – تزاحم در اصطلاح………………………………………………………………….

گفتار دوم : مفهوم تعارض…………………………………………………………………….

بند اول- تعارض در لغت……………………………………………………………………..

بند دوم – تعارض در اصطلاح………………………………………………………………

بند سوم – تعارض دو ولایت………………………………………………………………..

بند چهارم – شروط تعارض………………………………………………………………..

مبحث دوم : تقدّم وتأخّر زمانی اعمال حقوقی پدر وجدّ پدری………………….

   گفتار اول : تقدم اعمال پدر……………………………………………………………..

گفتار دوم : تقدم اعمال پدر بزرگ………………………………………………………….

مبحث سوم : همزمانی ارتکاب اعمال حقوقی از سوی پدر وجدّ پدری………

گفتار اول: تساقط ولایت هردو و مستندات آن……………………………………….

بند اول: كتاب………………………………………………………………………………………

بند دوم : سخن پیامبر اكرم (ص)……………………………………………………………

بند سوم : اجماع علما…………………………………………………………………………….

گفتار دوم :انتخاب از سوی دادگاه ………………………………………………………..

   پیشنهادات………………………………………………………………………………………..

   نتیجه گیری………………………………………………………………………………………

منابع ومآخذ…………………………………………………………………………………………

مقدمه

 دین مبین اسلام طی پانزده قرنی که برآن گذشته، توانسته است با آموزه های خویش، جامعه جهانی را تحت تأثیر فراوان قرار داده، وهماهنگ با نیازهای بشری، بهترین راهنما برای انسان ها درهمه عصرها و نسل ها می باشد.

فقیهان واندیشه وران اسلامی طی قرنها با ژرف نگری وشکیبایی فراوان همگام با دگرگونی های سریع جامعه، مشکلات فقهی را حل کرده اند. برای رسیدن به این آرمان والای انسانی به کاوش در منابع وبه پاسداری از فرهنگ وتمدن اسلامی وگسترش فرهنگ اسلامی وحاکمیت دین بر جوامع بشری تلاشی سترگ را متحمل شده اند ودراین راه سخت وصعب رنج ها کشیده وزحمت ها برده و جانها نثار کرده اند وبدین ترتیب است که یادگاری عظیم، بنیانی فخیم، تمدنی پرشکوه و میراثی ماندگار ازخود برجای
نهاده اند. ذخایر عظیم فرهنگی که اکنون دردست ماست، گویای کوشش مردان وزنان عصر های فکر وفرهنگ وفرزانگی است ودرآبشخور دین ورزی ودلدادگی ودلسوزی آنان ریشه دارد. می دانیم قدیم ترین ومهم ترین گروه اجتماعی خانواده است. وهسته مرکزی اجتماع است، خانواده در حفظ وگسترش قدرت ملی نقش مؤثری ایفا می کند. خانواده از زن وشوهر وکودکان ناشی از ازدواج حمایت می کند. کسانی که از حمایت خانواده برخوردار نیستند، بی پناهند و در معرض فساد وتباهی وبیهودگی قرار می گیرند، تاریخ نیز ازسستی روابط خانوادگی در دوره های انحطاط خبرمی دهد.

درایران حمایت از خانواده همواره مورد نظر قانونگذار بوده است. لیکن باید توجه داشت که قانون به تنهایی نمی تواند آرامش وسعادت خانواده را تامین کند، آنچه در خوشبختی یک خانواده بیشتر از قانون موثر می باشد اخلاق خوب وبا صفا وصمیمیت ووفاداری است که بین پدر ومادر وفرزندان برقرار می باشد.

یکی از نیازهای طبیعی انسان، انتخاب همسر وتشکیل خانواده است. شریعت اسلام نه تنها این حق طبیعی را از انسان سلب نکرده، بلکه در عین راهنمایی های لازم به دختران وپسران واولیای آنان، همواره بر لزوم موافقت هریک ازآنان در انتخاب همسر تأکید کرده است.

با این همه برخی تصورمی کنند که پدران همانند دوران جاهلی عرب وغیر عرب، در انتخاب شوهر برای دختران خویش به طور مطلق مخیرند و به اصطلاح، اختیار دار مطلق اند.

از سوی دیگر بسیاری بر این باورند که دوشیره بالغ ورشیده درانتخاب همسر به طور مطلق وکامل آزاد است وهیچ نیازی به صلاحدید اولیاء واجازه آنان دراین امر ندارد وبرخی دیگر درعین تأکید بر حق انتخاب ورضایت دختران اذن پدر را نیز لازم می دانند.

از آنجا که هریک از این دیدگاهها می تواند پیامدهای مثبت ومنفی به همراه داشته باشد ضرورت تحقیق و شناسایی استدلال آراء وانتخاب راه صواب آشکار تر می باشد.

بیان مسأله

 موضوع ولایت از دیرباز درمتون فقهی مورد بحث وبررسی قرار گرفته است. هر چند بیشتر به عنوان یک امتیاز مطرح شده است، یا حداقل نوع طرح آن ومسائل پیرامون آن به گونه ای ارائه شده است که این توهم را پیش می آورد که ولایت صرفاً حق وسلطنت به شمار می آید.

درحالی که به موازات امتیازاتی که در مکتب فقهی اسلام به ولی داده شده، مسئولیت ها وتکالیفی نیز از او خواسته شده است که وی را متعهد به انجام آنها خواهد ساخت.

با توجه به دامنه بحث ولایت درنظام حقوقی اسلام، ضرورت شناسایی قلمرو ولایت پدر و جدّ پدری بیش از گذشته احساس می گردد. بنابراین برای رفع ابهام واجمال واحیاناً سکوت مواد قانونی ونیز آنچه درآثار مکتوب فقیهان آمده است پژوهش وتحقیق در این زمینه اجتناب ناپذیر است.

از جمله آنها می توان به حقوق خانواده اشاره ای داشت. حقوق خانواده، حاصل روابط انسانی مهم ترین واحد اجتماعی، یعنی خانواده است وبرخلاف برخی از روابط انسانی که بر مبنای امور مادی شکل گرفته اند، حاصل نیازهای معنوی وعاطفی است. استواری خانواده، استحکام جامعه را به دنبال دارد وهرگونه ضعف در بنیانهای آن، به سستی مبانی اجتماعی جامعه می انجامد. بدین لحاظ، قانونگذاری دراین عرصه، کاری بس خطیر و همراه با ظرافتهای خاص است.

ولایت قهری، نتیجه همبستگی نسبی وعاطفی عمیق طفل با پدر وجدّ پدری است وقانون مدنی ایران با پیروی از نظریه فقهای امامیه، ولایت قهری را به این دو اختصاص داده است، بی آنکه تفاوتی در میزان اختیارات آنها قائل شود. با این حال، ولایت قهری به جهت اداره اموال صغیر در ماده 1180 قانون مدنی، نوعی نمایندگی قانونی است، چرا که این نوع نمایندگی ویژه اشخاصی است که مقامات عمومی، حمایت از آنها را لازم دیده وچون یارای دفاع از منافع خویش را ندارند، دیگری به عنوان نماینده وبرای اداره اموال آنها برگزیده شده است.

پدر ومادر که فرزند را بخشی ازحیات وپاره تن خود می دانند بیش از هرکس دیگری دلسوز وحامی وی هستند، به ویژه با نوع نگاهی که دراسلام روابط فرزند با والدین را شکل

ب)كاهش دامنه عنصر معنوی………………………………………………………………. 14

ج)ایجاد جرایم جدید………………………………………………………………………….. 15

د) جرم انگاری قصد مجرمانه………………………………………………………………… 15

و)جرم انگاری شروع به جرم………………………………………………………………… 16

گفتار دوم: جرم انگاری قضائی …………………………………………………………….. 17

الف) جرم انگاری قضایی آشکار…………………………………………………………….. 18

ب) جرم انگاری قضایی پنهان……………………………………………………………….. 19

فصل دوم: پیشینه­ تاریخی جرم انگاری……………………………………………………. 21

مبحث اول: پیشینه­ تاریخی جرم انگاری در اسلام وایران……………………………….. 21

گفتار اول:پیشنه­ تاریخی جرم انگاری در حقوق اسلام………………………………….. 21

گفتار دوم: پیشینه تاریخی جرم انگاری در حقوق ایران………………………………….. 24

مبحث دوم: پیشینه تاریخی جرم انگاری در سایر مکاتب………………………………… 27

گفتاراول: مکتب عدالت مطلق………………………………………………………………. 27

گفتار دوم:مکتب اصالت سودمندی…………………………………………………………. 28

گفتار سوم:مکتب نئوکلاسیک………………………………………………………………. 29

گفتار چهارم:مکتب اصالت تحصل…………………………………………………………… 30

گفتار پنجم: مکتب دفاع اجتماعی …………………………………………………………. 30

بخش دوم: نقش مستقیم و غیر مستقیم قانون به عنوان عامل جرم زا………………. 33

فصل اول : نقش مستقیم قانون به عنوان عامل جرم زا…………………………………. 34

مبحث اول : جرم زایی ناشی از تجویز قانونی ارتکاب اعمال جرم گونه………………… 35

گفتار اول: تأدیب اطفال و محجورین از دیدگاه جرم زایی…………………………………. 36

الف – محدوده تنبیه و تأدیب کودکان……………………………………………………….. 37

ب – مبنا و علت اعطای اختیار تأدیب و تنبیه کودکان ……………………………………. 41

گفتار دوم : پیامدهای اجتماعی سوء استفاده از این اختیار………………………………42

الف : بالا بودن رقم سیاه بزهکاری در جرائم علیه اطفال ……………………………….. 42

ب : بزه دیده – بزهکار……………………………………………………………………….. 43

ج : بزه دیده – بزه دیده………………………………………………………………………. 45

مبحث دوم : جرم زایی در پرتو انتقال حق دادگستری به افراد عادی ……………………46

گفتار اول: قتل در فراش……………………………………………………………………… 47

الف: فرآیند قانون گذاری ایران……………………………………………………………….. 49

ب: نظریه های توجیهی در وضع ماده 630 ق.م.ا ………………………………………… 50

ج:بررسی امکان جرم زایی ماده 630 ق.م.ا ………………………………………………. 53

د: جرم زایی سیاست کیفری ایران در پرتو قتل های ناموسی………………………….. 55

گفتار دوم : قتل به تصور مهدورالدم بودن مقتول…………………………………………… 58

گفتار سوم : تفویض اختیار مبارزه با بزهکاری به اعضای…………………………………. 61

فصل دوم:نقش غیر مستقیم قانون به عنوان عامل جرم زا………………………………. 63

مبحث اول: عدول از رژیم قانونی بودن حقوق کیفری…………………………………….. 63

گفتار اول : اصل قانونی بودن جرائم و مجازاتها در قانون اساسی ایران………………… 68

گفتاردوم: اصل قانونی بودن جرائم و مجازاتها در قوانین جزایی ایران…………………… 70

الف) ماده 500 قانون مجازات اسلامی…………………………………………………….. 73

ب) مواد 507 و 508 قانون مجازات اسلامی……………………………………………….. 74

ج) ماده 610 قانون مجازات اسلامی……………………………………………………….. 75

د) ماده 638 قانون مجازات اسلامی……………………………………………………….. 75

مبحث دوم :امکان بزه دیده زایی قانون در پرتو عدول از اصل حمایت……………………77

گفتار اول: نظریه های جرم شناسی و اتخاذ سیاست کیفری افترا قی در حمایت از زنان..79

الف) نقش بزه دیده در فرآیند جنایی………………………………………………………. 80

1 ـ بزه دیده به عنوان رکن اساسی وضعیت ماقبل جنایی ……………………………..81

ب) معیارهای آسیب پذیری بیشتر افراد با تأکید بر عامل جنسیت……………………. 84

ج)اتخاذ سیا ست کیفری افتراقی در حمایت از زنان……………………………………. 85

1-جرم انگاری های ویژه……………………………………………………………………. 86

   

2 – تشدید کیفر بزه کاران به دلیل زن بودن بزه دیده گان ………………………………88

د)آثار عدول از اصل حمایت………………………………………………………………… 89

1- فقدان حمایت کیفری از زنان…………………………………………………………… 90

1-1)قتل زنان……………………………………………………………………………….. 90

1 -2) قطع عضو و جرح زنان:……………………………………………………………… 92

2-امکان بزه دیده زایی قانون کیفری:……………………………………………………. 93

گفتار دوم : خلاءقوانین کیفری در جهت حمایت از اطفال……………………………….94

الف) بررسی چالش های قانون حمایت از کودکان و نوجوانان …………………………95

1- بررسی ماده 7 قانون حمایت از کودکان و نوجوانان ………………………………… 95

2-استثنا کردن والدین از تکلیف گزارش دهی کودک آزاری……………………………. 98

3- بررسی ماده 8 حمایت از کودکان و نوجوانان………………………………………… 99

ب) تدابیر معارض با اصل حما یت از اطفال در قانون مجازات اسلامی ……………… 102

1- بزه دیدگی خاص اطفال و قصاص ناپذیری پدر در جرم فرزند کشی……………… 102

مبحث سوم: پیش بینی مجازاتهای نامتناسب ………………………………………. 105

گفتار اول: معیارهای ارزیابی تناسب مجازات با جرم…………………………………. 108

الف: معیار صدمه وارده………………………………………………………………….. 108

ب : معیار تناسب مبتنی بر فایده اجتماعی………………………………………….. 109

ج: معیار اهمیت جرم ارتکابی………………………………………………………….. 112

د: نوع جرم و خصوصیات شخصیتی مجرم……………………………………………. 113

و: معیار تقصیر بزه دیده…………………………………………………………………. 115

ه:معیاراهمیت نسبی جرائم……………………………………………………………. 116

گفتار دوم: مبانی فلسفی ممنوعیت مجازاتهای نامتناسب………………………… 118

مبحث چهارم: کاهش سن مسئولیت کیفری………………………………………… 120

گفتار اول: سن بلوغ ……………………………………………………………………. 125

الف) سن بلوغ در قوانین موضوعه…………………………………………………….. 125

ب: سن بلوغ از دیدگاه فقهی…………………………………………………………. 128

ج: سن بلوغ از دیدگاه اصول علمی………………………………………………….. 131

بخش سوم: افزایش عناوین مجرمانه به عنوان عامل جرم زا ………………………134

فصل اول: علل افزایش عناوین مجرمانه……………………………………………… 135

مبحث اول: جرم انگاری افراطی ……………………………………………………… 135

گفتار اول: قیم مآبی قانونی…………………………………………………………… 139

الف: قیم مآبی مطلق یا سخت………………………………………………………. 141

ب: قیم مآبی نسبی یا نرم…………………………………………………………… 142

مبحث دوم : تعدد مراجع قانون گذار…………………………………………………. 143

گفتار اوّل : مجمع تشخیص مصلحت نظام………………………………………….. 144

گفتار دوّم : شورای نگهبان……………………………………………………………. 146

گفتار سّوم : شورای عالی انقلاب فرهنگی………………………………………… 147

گفتار چهارم : هیأت عمومی دیوان عالی کشور……………………………………. 148

مبحث سوم : ادغام مفاهیم بزه و انحراف………………………………………….. 150

گفتار اول : مفهوم انحراف…………………………………………………………….. 151

گفتار دوم : وجه اشتراک و افتراق بزه و انحراف……………………………………. 152

مبحث چهارم:ادغام حقوق کیفری، مذهب واخلاق……………………………….. 153

گفتار اول:اختلاط مفاهیم جرم و گناه………………………………………………… 154

گفتاردوم:اخلاق گرایی قانونی……………………………………………………….. 156

مبحث پنجم : پذیرش کیفر به عنوان یگانه راه حل تضمین ارزشهای اجتماعی… 159

فصل دوم: عواقب افزایش عناوین مجرمانه…………………………………………. 162

مبحث اول: خلع سلاح کیفری و از بین رفتن قبح اجتماعی………………………. 162

مبحث دوم:ازدیاد عناوین مجرمانه بدون توجه به امکانات دستگاه قضایی………..165

گفتار اول:افزایش رقم سیاه بزهکاری……………………………………………….. 165

گفتار دوم: وقفه در عملکرد دستگاه عدالت کیفری………………………………… 167

گفتار سوم: ازدیاد جمعیت کیفری زندان ها…………………………………………. 168

مبحث سوم: لطمه به آزادی های فردی و عدالت اجتماعی……………………… 169

گفتار اول: خود کامگی مجریان عدالت کیفری و امکان سوء استفاده دراجرای قانون..169

گفتار دوم: نوسان مفهوم عدالت…………………………………………………….. 170

گفتار سوم:امکان سوءاستفاده قوه مجریه…………………………………………. 171

مبحث چهارم: جرم زایی بالقوه حقوق کیفری…………………………………….. 171

گفتار اول:ایجاد شرایط مجرمانه در پرتو فرآیند برچسب زنی…………………….. 172

گفتار دوم:ایجاد شرایط مجرمانه در پرتو جرم انگاری برخی رفتار ها……………..173

مبحث پنجم: تضعیف قدرت اخلاقی حقوق کیفری……………………………….. 175

گفتار اول : ازدیاد عناوین مجرمانه در رابطه با موضوعات کم اهمیت…………….175

گفتار دوم : ازدیاد عناوین مجرمانه بدون توجه به انتظارات عمومی……………. 176

نتیجه‌گیری ‌………………………………………………………………………….. 179

فهرست منابع……………………………………………………………………….. 186

چکیده:

قانون کیفری اصلی ترین رکن نظام کیفری به شمار می رود. دولتها از طریق قانون کیفری با مشخص نمودن محدوده های ممنوعه کیفری وپیش بینی ضمانت اجراهای کیفری برای تجاوز کنندگان به این محدوده ها، در صدد هستند تا از شکل گیری پدیده مجرمانه پیشگیری نموده ویا حداقل آن را کاهش داده وتحت کنترل درآورند. بنابراین اگرچه وجود قانون کیفری برای یک جامعه امری ضروری است لیکن نمی توان تبعات ناشی از تصویب واجرای آن را نادیده انگاشت. درمواردی این قانون کیفری که به دنبال مبارزه با بزهکاری است خود به یک عامل جرم زا تبدیل می شود و زمینه­ها و شرایط ارتکاب جرم را فراهم می نماید. با بررسی قانون مجازات اسلامی متوجه می شویم که قانون به طور مستقیم وغیرمستقیم می تواند شرایط ارتکاب جرم را فراهم نماید. در مواردی با تجویز قانونی ارتکاب اعمال جرم گونه و انتقال حق دادگستری به افراد عادی به طور مستقیم به یک عامل جرم زا تبدیل می شود. جرم زایی غیرمستقیم قانون مجازات اسلامی نیز در پرتو عدول از رژیم قانونی بودن حقوق کیفری، عدول از اصل حمایت وتعیین ضمانت اجراهای نامتناسب وتقلیل سن مسئولیت کیفری افراد قابل مشاهده است. از سوی دیگر، دیدگاه قیم مآبی قانونی مطلق واخلاق گرایی قانونی وادغام مفاهیم بزه وانحراف، پذیرش مجازاتها به عنوان بهترین راه حل برای مبارزه با بزهکاری و …… سبب افزایش عناوین مجرمانه گردیده است که این خود به عنوان یک عامل جرم زا محسوب می گردد. وقتی قوانین کیفری انبوه شد ومجازاتها ورای ظرفیت حافظه انسان متعدد و زیاد شد یکدیگر را خنثی نموده و در نهایت بی معنی می شوند. افزایش عناوین مجرمانه نتیجه­ای جز ازدیاد جمعیت کیفری زندان­ها، لطمه به آزادی های فردی وعدالت اجتماعی و جرم­زایی بالقوه حقوق کیفری نخواهد داشت.

مقدمه:

قانون کیفری در سیاست جنایی به عنوان مهمترین ابزار از جایگاه ویژه برخوردار است. اصول سیا­ست کیفری هر کشور در حقوق کیفری موضوعه آن و در میان قواعد و مفاهیم مندرج در آن انعکاس می­یابد. هر قانونی کیفری با وجود تمامی مزایا و منافعی که برای یک جامعه دارد، بدون تردید می تواند خطرساز و افزایش دهنده قدرت دولت باشد. شاید به کار بردن عبارت نقش قوانین کیفری در جرم­زایی تا حد زیادی موجب شگفتی گردد و این سؤال را مطرح سازد که چگونه ممکن است قانون کیفری خود موجب ایجاد جرم زایی گردد؟

منتسکیو می­گوید : « فساد جامعه بر دو قسم است: اول هنگامی که توده مردم قوانین را مراعات نمی­کنند؛ این درد، چاره پذیر است. دیگر، آن که قوانین توده مردم را فاسد می کند که این درد ، درمانی ندارد؛ زیرا درد ناشی از خود درمان است». آنچه که در وهله­ی اول یک امر بدیهی ست این است که اعمال حاکمیت قضایی در هر جامعه­ای بر عهده دولت است و دیگر دوران عدالت خصوصی و اعمال واکنش علیه جرم توسط افراد عادی گذشته است و کشف و پیگیری و تعقیب ومجازات مجرمین بر عهده دولتها می­باشد و دیگر نمی­توان افراد را به جای دولت در مبارزه با بزهکاری و اعمال مجازات بر علیه آنها نشاند؛ چرا که در این صورت قانون خود باعث ایجاد نافرمانی و هرج و مرج خواهد شد که اولین نتیجه حاصل از آن، در معرض تعرض قرار گرفتن حقوق و آزادی­های تابعان قانون خواهد بود . قانون گذار کیفری ایران در مواد مختلفی از ق.م.ا به افراد عادی نوعی مبارزه با بزهکاری را از طریق اعمال خشونت اعطا نموده و افراد در برخی مواقع به جای نظام عدالت کیفری نشانده تا خود عمل معیار با هنجارهای اجتماعی را کشف نموده و عدالت اجرا نماید است. در بعضی مواقع نیز قانون با تجویز ارتکاب اعمال جرم گونه چه به طور صریح یا ضمنی امکان بزهکار زایی قانون مجارات اسلامی را فراهم می­نماید.اگر قانون گذار کیفری به یافته­ها و واقعیتهای جرم شناسی بی­توجه باشد بسیاری از اصول بنیادین حقوق کیفری فراموش خواهند شد یا زیر پا گذاشته می شوند. از جمله این اصول اصل رژیم قانونی بودن حقوق کیفری و اصل حمایت از افراد است. از طرف دیگر یکی از ساز و کارهای مهم در عرصه­ی سیاست جنایی ، ساز و کار جرم انگاری میباشد. جرم انگاری یک فرآیند گزینشی است که موجب آن قانون گذار با در نظر گرفتن هنجارهای اجتماعی یا ضرورت دیگر، بر پایه مبانی نظری مورد قبول خود، رفتاری را ممنوع یا الزام آور می­کند و برای حمایت از آن ضمانت اجرای کیفری که آخرین تهدید حقوقی است قرار میدهد. جرم انگاری یک رفتار موجب تجویز مداخله دولت و در مقابل آن تحدید قلمرو حقوق و آزادی­های فردی می­شود . لذا قبل از هر چیزی ضروری است که به تشریح مبانی توجیه کننده مداخله دولت پرداخت که در این صورت می توان به موجه بودن یا غیر موجه بودن برخی از اقدامات در زمینه جرم انگاری­ها پی­ برد. همچنین به دلیل پر هزینه بودن و داشتن پیامدهای منفی برخود کیفری ، قانون گذار باید بسیار محتاطانه به سمت استفاده از این ساز و کار گام بردارد. زیرا قانون گذاری که بدون توجه به ضوابط و معیارهای جرم انگاری و واقعیت­های موجود در جامعه افسار گسیخته و بی حد و مرز به جرم انگاری متوسل می شود، نه تنها موفق به کنترل و مهار بزهکاری نخواهد شد بلکه در نتیجه این امر با مشکلاتی از قبیل افزایش عناوین مجرمانه و در نتیجه مداخله گسترده حقوق کیفری روبه­رو خواهد شد. بنابراین اگر قوانین کیفری متعدد باشند و با حقوق طبیعی و فطری انسانها هماهنگ نباشند، شهروندان از همه آن قوانین تمکین نمی کنند و عدم تمکین از مقررات کیفری نیز با ضمانت اجراهای شدید همراه است که موجب عکس العمل متقابل جامعه نسبت به آنها می­شود. بنابراین حتی الامکان باید کوشید که تدوین قوانین جزایی به عنوان آخرین راه حل باشد نه اولین راه حل و باید تنها به آن دسته از تخلفات ارتکابی که به وجدان عمومی شدیداً ضربه می­زند و غیر قابل گذشت است، وصف مجرمانه داد و آنها را جرم تلقی کرد. برای اقدام به جرم انگاری مقنن باید شناخت کافی از ارزشهای جامعه به دست آورد. قانون باید آنچنان با واقعیت­های اجتماعی، سنت­ها، عملکردها واعتقادات وعرف­های جامعه هماهنگ باشد که افراد اجرای آن را تحمیل به خود ندانسته و بپذیرند که قانون مصوب برای رفاه، سعادت و تکامل مادی ومعنوی آنان وضع شده و نشانگر روشهای علمی زمان می باشد و باور کنند که اگر قانون هم وجود نداشت، باز هم عقل سلیم، منطق ساده بشری واجرای عدالت واقعی ایجاب می کرد تا به همان ترتیب رفتار شود. بنابراین قانون گذار برای جرم انگاری، الزاماً باید اصول و معیارهایی را مدنظر داشته باشد، تا روند جرم انگاری و به تبع آن سیاست جنایی در رسیدن به اهداف خود با موفقیت روبه رو شود. در نیمه سده­ی نخست عصر حاضر حقوق کیفری و نهادهای مختلف آن در اثر وقایع جنگهای اول و دوم جهانی و پیامدهای سیاسی آن برای حکومتهای منبعث از این وقایع، به ابزارهای سرکوبگر علیه شهروندان تبدیل شد. جرم انگاری­های فراوان موسوم شد و از همه مهمتر اصل قانون مندی جرائم ومجازاتها با اعمال اصل قیاس وتمثیل در امور کیفری قویاً خدشه­دار ودست قضاوت برای تعقیب وسرکوب هر عمل یا رفتاری که برای آن حکومتها خطر تلقی می گردید باز شد. در کل شدت مجازاتها و تنوع اعمال مجرمانه را می­توان مهمترین بازتاب تسلط جریان­های سیاسی در عرصه سیاست جنایی و حقوق کیفری دانست. در ایران نیز به لحاظ افزایش روبه تزاید عناوین مجرمانه وضعیت بحرانی است. با نگاهی اجمالی به برخی از موارد جزایی می توان گفت که قانون گذار به هنگام تدوین قوانین جزایی گویا فراموش کرده که استفاده از حربه کیفر باید به عنوان آخرین گزینه باشد وبرعکس، آن را یگانه راه حل مشکلات جامعه تلقی نموده و بدون توجه به ضوابط ومعیارهای حاکم بر جرم انگاری حجم وسیعی از رفتارها را به عنوان جرم وارد سیاهه قوانین کیفری نموده است. مقنن متعاقب انقلاب اسلامی درصدد پیاده نمودن احکام و قوانین شرعی برآمده و بعضاً آنچه را که در فقه عنوان حرام داشت بدان وصف مجرمانه بخشیده و وارد مجموعه قوانین جزایی نموده و به کمک پاسخ­های کیفری سرکوبگر و قهرآمیز درصدد حاکم ساختن واجرای ارزشهای مذهبی و مجبور نمودن تابعان حقوق کیفری به تبعیت از آنها برآمده­است.

در بیست سال اخیر در ایران، بیش از 270 فقره مقررکیفری از سوی مراجع مختلف تصویب شده که اگر به این مجموعه، 113رأی وحدت رویه هیأت عمومی دیوان عالی کشور ونیز مقررات کیفری فراوانی که از سوی شورای عالی انقلاب فرهنگی تصویب شده را اضافه کنیم عدد بزرگی را به خود اختصاص خواهد داد. تصویب این همه مقررات کیفری با سیاست جنایی نوین به هیچ روی سازگار نیست. قانون گذار ما با هر ناهنجاری، کژروی وانحراف به سان بزه برخورد نموده و بدون توجه به اینکه باید برای این عناوین به دنبال پاسخ­های اجتماعی بود بدان­ها وصف مجرمانه بخشیده و بدین ترتیب موجب افزایش عناوین مجرمانه شده است. افزایش عناوین مجرمانه موجب یک حالت ناهنجاری است، درچنین حالتی هیچ کس با اطمینان نمی­داند که چه امری از نظر قانون گذار ممنوع اعلام گردیده است. وقتی که کشوری برای کاهش ویا حداقل ثابت نگه داشتن نرخ تبهکاری وجلوگیری از تکرار جرم واصلاح و درمان مجرمین با تبعیت از اهداف سنتی مجازاتها به تغییرات وتحولات مستمر و دائمی در قوانین که عمدتاً در ارتقای توسعه دامنه جرائم و یا تشدید مجازاتهاست، اقدام نماید در این حالت نتیجه­ای جز افزایش عناوین مجرمانه، انباشته شدن زندانها از افراد و ایجاد هزینه ­های سنگین برای اجتماع دربر نخواهد داشت.

ضرورت و اهمیت تحقیق:

به نظر می رسد عدم توجه به واقعیت­ها ویافته­های جرم شناسی وعلوم جنایی ودگرگونی سریع و نامناسب قوانین کیفری تحت تأثیر انقلاب اسلامی ونفوذ آموزه­های شرعی از طریق ترجمه صرف متون فقهی منجر به تصویب و وضع موادی در قانون مجازات گردیده است که در بسیاری از موارد به طورمستقیم وغیرمستقیم منجر به جرم زایی قانون مجازات اسلامی شده است. از طرف دیگر افزایش عناوین مجرمانه سبب گردیده که قلمروحقوق و آزادی­های فردی و بنیادین بشر کاهش یابد و بالعکس قلمرو مداخله دولت

(مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

  

 

 

فهرست مطالب

 
عنوان
صفحه
فصل اول. مقدمه
١
1.       مقدمه
٢
2.       تشریح و بیان مسئله
5
3.       اهداف تحقیق
7
4.       اهمیت تحقیق
9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
12
2-1- مشتری
12
2-1-1- مقدمه
13
      2-1-2- تعریف مشتری
14
      2-1-3- انواع مشتری
14
      2-1-4- ارزش مشتری
15
2-2- رضایت مشتری
16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
24
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات
34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته
35
فصل چهارم. روش تحقیق
42
4-1- مقدمه
43
4-2- مدل سروکوال
44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال
44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال
45
   4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر
46
   4-2-2-2- بعد اعتبار
46
  4-2-2-3- بعد پاسخگویی
47
  4-2-2-4- بعد تضمین
47
  4-2-2-5- بعد همدلی
47
4-3- فرضیات
49
4-4- روش تحقیق
50
4-4-1- روش تحقیق
50
4-4-2- طراحی پرسشنامه
51
  4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه
52
  4-4-2-2- هدف پرسشنامه
52
  4-4-2-3- فرم پرسشنامه
54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه
59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری
61
4-4-5- نمونه گیری
61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل
63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق
64
5- 1- مقدمه
65
5- 2- پایایی
66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری
66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری
70
5-4-1- فرضیه اول
71
5-4-2- فرضیه دوم
72
5-4-3- فرضیه سوم
73
5-4-4- فرضیه چهارم
74
5-4-5- فرضیه پنجم
75
5-4-6- فرضیه ششم
76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات
77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات
79
  5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات
80
  5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات
81
  5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات
82
  5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات
83
  5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات
84
  5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات
85
  5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات
86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت
87
  5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت
  />88
  5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت
89
  5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت
90
  5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت
91
  5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت
92
  5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت
93
  5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت
94
5- 5- راستی آزمایی
95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر
95
5-5-2- بعد اعتبار
97
5-5-3- بعد پاسخگویی
99
5-5-4- بعد تضمین
101
5-5-5- بعد همدلی
102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک
104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی
105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات
107
6- 1- مقدمه
108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق
109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات
109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت
110
منابع
111
 
 
  

فهرست جدول­ها

 
عنوان
صفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال
45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال
46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری
66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان
67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان
68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت
69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی
71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار
72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی
73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین
74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی
75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک
76
جدول 5-11- تحلیل واریانس
77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی
78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات
80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات
81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات
82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات
83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات
84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات
85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق
86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت
88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت
89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت
90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت
91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت
92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت
93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق
94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی
95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت
97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار
97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت
98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی
99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت
99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین
101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت
102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی
102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت
103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک
104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت
105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
107
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان
صفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری
27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)
40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)
40
شکل 4-1-مدل سروکوال
45
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  

 

 

فهرست نمودارها

 

 
عنوان
صفحه
نمودار 5- 1-  توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری
66
نمودار5- 2-  توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری
67
نمودار5-3-  توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری
68
نمودار5- 4-  توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت
69
 
 
 
 

 

 

مقدمه
 

در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریك تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یك سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

 

 

تشریح و بیان مسئله
اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

 

 

اهداف تحقیق
نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه
نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یك برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یك مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یك اتفاق  پیش آمده ، یك نكته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یك فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یك خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه  برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .
ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .
تعیین نقاط ضعف و قدرت .
كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .
شناسایی اولویتها برای بهبود .
تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی  و کیفیت ارائه خدمات ، ….)رابطه بین ارائه خدمات و CRM
رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
و …
 

رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری
 

 

 

اهمیت تحقیق