روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 7
سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 7
فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی…………………………………………………………….. 8
فصل دوم : مبانی نطری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 11
2-2 بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………… 12
2-2-1 مزایای بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………….. 13
2-2-2 هدف‌های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………… 13
2-2-3 کانال‌های بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………. 14
2-3 دستگاه خودپرداز………………………………………………………………………………………….. 15
2-3-1 معرفی دستگاه خودپرداز……………………………………………………………………………. 16
2-3-2 کیوسک خودپرداز…………………………………………………………………………………….. 16
2-3-3 دستگاه‌های خودپرداز و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک‌ها………. 17
2-3-3-1 رابطه دستگاه‌های خودپرداز با رضایت مشتریان………………………………………… 17
2-3-3-2 رابطه دستگاه‌های خودپرداز بر سود آوری بانک‌ها…………………………………….. 18
2-3-4 عوامل جذب کننده و مانع استفاده از دستگاه‌های ATM………………………………… 18
2-4 مدل ریاضی………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-1 کاربرد مدل‌های ریاضی……………………………………………………………………………… 21
2-4-2 مدل سازی ریاضی……………………………………………………………………………………. 22
2-4-3 محدودیتهای کاربردی مدل‌های ریاضی…………………………………………………… 23
2-5 مکان‌یابی……………………………………………………………………………………………………. 23
2-5-1 هدف‌های مسائل مکان‌یابی………………………………………………………………………. 25
2-5-2 فرآیند مکان‌یابی……………………………………………………………………………………… 26
2-5-3 عوامل تأثیرگذار بر تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………….. 29
2-5-4 انواع مدل‌های مکان‌یابی…………………………………………………………………………… 33
2-5-4-1 مدل‌های نقطه یابی………………………………………………………………………………..34
2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها…………………………………………………………………………………. 35
2-6 تصمیم‌گیری……………………………………………………………………………………………….. 37
2-6-1 تصمیم‌گیری چند معیاره MCDM…………………………………………………………….. 38
2-6-1-1 مدل‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه MADM………………………………………….. 39
2-6-1-2 مدل‌های غیرجبرانی…………………………………………………………………………….. 40
2-6-1-3 مدل‌های جبرانی………………………………………………………………………………….. 41
2-6-2 بی‌مقیاس سازی………………………………………………………………………………………. 43
2-6-2-1 بی‌مقیاس سازی نورم…………………………………………………………………………… 43
2-6-2-2 بی‌مقیاس سازی خطی………………………………………………………………………….. 43
2-6-2-3 بی‌مقیاس سازی فازی………………………………………………………………………….. 44
2-6-4 روش SAW…………………………………………………………………………………………… 45
2-6-5 روش TOPSIS………………………………………………………………………………………. 45
2-6-6 مقایسات زوجی با استفاده از AHP……………………………………………………………. 47
2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاری………………………………………………………………………… 48
2-6-6-2 AHP گروهی……………………………………………………………………………………… 50
2-6-7 تصمیم‌گیری چندهدفه MODM………………………………………………………………… 50
2-6-7-1 شکل ریاضی مدل‌های چندهدفه…………………………………………………………….. 51
2-6-7-2 روش‌های حل مسائل چندهدفه………………………………………………………………. 51
2-6-7-3 برنامه‌ریزی آرمانی GP………………………………………………………………………….. 52
2-6-8 برنامه‌ریزی عدد صحیح صفر و یک…………………………………………………………….. 54
2-6-9 برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک ZOGP…………………………………………………………. 55
2-7 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 56
2-7-1 تاریخچه‌ای از مکان‌یابی…………………………………………………………………………….. 56
2-7-2 بررسی پژوهش‌های پیشین…………………………………………………………………………. 57
2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مکان‌یابی ATM و شعب بانک………………………………….. 58
2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مکان‌یابی با استفاده از MCDM………………………………… 61
فصل 3 : روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 64
3-2 معرفی مدل کلی مکان‌یابی………………………………………………………………………………. 66
3-3 معیار‌ها و شاخص‌های تأثیرگدار بر مکان‌یابی ATM ………………………………………….. 66
3-4 گزینه‌های بالقوه……………………………………………………………………………………………… 69
3-5 روش‌های جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………………………. 72
3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌های تأثیرگذار…………………………………………………………… 73
3-6-1 پایایی پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………………………………. 74
3-6-2 تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………… 75
3-6-3 محدودیتهای شناسایی شده……………………………………………………………………….. 78
3-7 جامعه آماری و روش نمونهگیری……………………………………………………………………… 79
3-8 نرم افزارهای مورد استفاده……………………………………………………………………………….. 80
3-9 مدل‌های استفاده شده در تحقیق……………………………………………………………………….. 81
3-10 درخت سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………. 83
3-11 دلیل استفاده از روش‌های AHP، SAW، TOPSIS و ZOGP……………………………. 85
3-12 مدل سازی برنامه‌ریزی ZOGP………………………………………………………………………. 86
3-13 مراحل تقلیل گزینه‌ها…………………………………………………………………………………….. 87
فصل 4 : بکارگیری مدل‌ها و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 89
4-2 بکارگیری روش‌های MADM………………………………………………………………………… 89
4-2-1 تعیین وزن شاخص‌های مهم با استفاده از AHP……………………………………………. 89
4-2-2 ترکیب نتایج حاصل با استفاده از AHP گروهی……………………………………………. 90
4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاری در مقایسات زوجی…………………………………………………. 94
4-2-4 بکارگیری روش TOPSIS…………………………………………………………………………. 94
4-2-4-1 مراحل بکارگیری روش TOPSIS………………………………………………………….. 95
4-2-5 بکارگیری روش SAW……………………………………………………………………………… 103
4-2-6 بکارگیری روش میانگین رتبه‌ها…………………………………………………………………. 108
4-2-7 بکارگیری مدل برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک…………………………………………….. 111
4-2-7-1 نتایج مدل ZOGP……………………………………………………………………………….. 113
4-3 آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………….. 116
فصل 5 : تحلیل نتایج
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 119
5-2 تحلیل نتایج…………………………………………………………………………………………………. 119
5-2-1 تحلیل نتایج حاصل از شناسایی شاخص‌های مهم………………………………………… 119
5-2-2 تحلیل نتایج حاصل از وزن دهی به شاخص‌های مهم…………………………………… 119
5-2-3 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش‌های SAW، TOPSIS و ترکیب آنها…… 120
5-2-4 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش ZOGP…………………………………………… 122
5-3 ابزارهای تصمیم‌گیری ارائه شده………………………………………………………………………122
5-4 بحث پیرامون سوالات و فرضیههای تحقیق…………………………………………………….. 123
5-4-1 پاسخ گویی به سوالات تحقیق…………………………………………………………………… 123
5-4-2 آزمون فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………….. 124
5-5 پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………. 126
5-5-1 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………… 126
5-5-2 محدودیت‌ها……………………………………………………………………………………………. 127
5-5-3 ارائه چند پیشنهاد کاربردی برای بانک‌ها و موسسات مالی……………………………… 128
فهرست منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………… 145
فهرست پیوستها
پیوست 1 : پرسشنامه سنجش شاخص‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی ATM…………………….132
پیوست 2 : پرسشنامه مقایسات زوجی شاخص‌های مهم………………………………………….. 135
پیوست 3 : اطلاعات مربوط به 42 گزینه بالقوه………………………………………………………. 138
فهرست جدول‌ها
جدول 2-1 : آمار دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های تجاری………………………………………… 15
جدول 2-2 : عوامل موثر در تصمیمات مکان‌یابی…………………………………………………… 31
جدول 2-3 : معیار‌های تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM باتوجه به مطالعات
پیشین……………………………………………………………………………………………………………….. 32
جدول 2-4 : تفاوت بین MADM و MODM……………………………………………………….. 52
جدول 2-5 : تفاوت بین LP و GP……………………………………………………………………….. 53
جدول 3-1 : معیار‌های تاثیر گذار بر مبنای تحقیقات قبلی……………………………………….. 67
جدول 3-2 : عوامل تاثیر گذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM………………………………… 68
جدول 3-3 : گزینه‌های بالقوه در شهر کرمانشاه……………………………………………………… 70
جدول 3-4 : ابزارها و شیوه‌های گردآوری داده‌ها به همراه روش تجطیه و تحلیل………. 73
جدول 3-5 : آلفای کرونباخ………………………………………………………………………………….. 74
جدول 3-6 : رتبه‌بندی معیار‌های کلی……………………………………………………………………. 76
جدول 3-7 : شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی ATM……………………………………………. 77
جدول 3-8 : نام گذاری مهمترین شاخص‌ها…………………………………………………………… 78
جدول 3-9 : مهمترین محدودیتهای مکان‌یابی ATM……………………………………………. 79
جدول 3-10 : ساختار سلسله مراتبی معیار‌های تاثیرکذار بر مکان‌یابی ATM………………. 83
جدول 4-1 : مقیاس AHP……………………………………………………………………………………. 91
جدول 4-2 : ماتریس تصمیم گروهی AHP……………………………………………………………. 92
جدول 4-3 : رتبه‌بندی شاخص‌ها بر اساس وزن‌های بدست آمده از AHP…………………. 93
جدول 4-4 : ماتریس تصمیم کمی‌شده D………………………………………………………………. 96
جدول 4-5 : ماتریس بی‌مقیاس N………………………………………………………………………… 100
جدول 4-6 : ماتریس بی‌مقیاس موزون V……………………………………………………………… 101
جدول 4-7 : فاصله هرگزینه تا ایده‌آل مثبت و منفی……………………………………………….. 102
جدول 4-8 : رتبه‌بندی مکان‌ها با استفاده از روش TOPSIS……………………………………. 104
جدول 4-9 : ماتریس بی‌مقیاس شده خطی روش SAW…………………………………………. 106
جدول 4-10 : رتبه‌بندی مکان‌ها با استفاده از روش SAW………………………………………. 107
جدول 4-11 : نتایج روش میانگین رتبه‌ها……………………………………………………………… 109
جدول 4-12 : رتبه‌بندی نهایی با استفاده از رو ش میانگین رتبه‌ها…………………………… 110
جدول 4-13 : رتبه‌بندی نتایج به دست آمده از مدل ZOGP……………………………………. 113
جدول 4-14 : حداقل شاخص‌های تحت پوشش تحت پوشش توسط12 نقطه بهینه……. 114
جدول 4-15 : نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………….. 116
جدول 5-1 : وزن گزینه‌های بالقوه………………………………………………………………………… 129
فهرست شکل‌ها
شکل 2-1 : مدل شمنر…………………………………………………………………………………………. 28
شکل 2-2 : تقسیم‌بندی شاخص‌های موثر بر مکان‌یابی……………………………………………. 30
شکل 2-3 : دسته‌بندی کلی مدل‌های MCDM………………………………………………………… 38
شکل 2-4 : روش‌های MADM برحسب اطلاعات مورد نیاز……………………………………. 40
شکل 2-5 : متدهای MADM برحسب بده- بستان بین شاخص‌ها…………………………….. 41
شکل 2-6 : فضای هدف دومعیاره TOPSIS……………………………………………………………. 46
شکل 3-1 : طرح کلی برای یک تحقیق مکان‌یابی……………………………………………………. 65
شکل 3-2 : مراحل کلی مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه…………………… 66
شکل 3-3 : گزینه‌های بالقوه برروی نقشه جغرافیایی شهر کرمانشاه…………………………….. 71
شکل 3-4 : مدل مفهومی……………………………………………………………………………………….. 82
شکل 3-5 : درخت ساسله مراتبی……………………………………………………………………………. 84
شکل 3-6 : مراحل تقلیل گزینه‌ها……………………………………………………………………………. 87
شکل 4-1 : خروجی نرم افزار Expert Choice ……………………………………………………….. 92
شکل 4-2 : ماتریس وزن شاخص‌ها………………………………………………………………………… 94
شکل 4-3 : محل 12 گزینه نهایی حاصل از مدل ZOGP بر روی نقشه شهر کرمانشاه…… 115
شکل 5-1 : محل 25 گزینه بدست آمده از میانگین رتبه‌ها………………………………..121
چکیده
در عصری که بر تمام عرصه‌های اقتصادی رقابت حاکم است، اهمیت پیدا کردن مکان مناسب برای واحدهای خدماتی، برکسی پوشیده نیست. باتوجه به اینکه، یکی از مهمترین اهداف در توسعه بانکداری الکترونیک کاهش و در حالت مطلوب حذف الزام برای مراجعه حضوری به شعب بانک برای دریافت خدمات بانکی است، از همین رو، مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای بانکداری الکترونیک، از اهمیت بسزایی برخوردار است. در تحقیق حاضر با توجه به هدف اصلی تحقیق، به منظور مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز در شهر کرمانشاه، از تکنیک‌های MCDM استفاده کرد‌ه‌ایم. در ابتدا با بهره‌گیری از نظر کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین، شاخص‌های تاثیرگذار بر مکان‌یابی دستگاه‌های ATM شناسایی شدند و پس از طراحی و توزیع پرسشنامه، 11 شاخص مهم استخراج گردید. سپس با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی AHP، وزن شاخص‌های مهم تعیین و در مراحل بعدی تحقیق به کار رفتند، نتایج نشان میدهد که شاخص‌های «امنیت منطقه»، «دسترسی به مراکز خرید» و «تراکم جمعیت» دارای بیشترین اهمیت در بین دیگر شاخص‌ها هستند و شاخص «سن مشتریان» دارای کمترین اهمیت است. به منظور رتبه‌بندی 42 مکان پیشنهاد شده توسط کارشناسان، برای نصب دستگاه خودپرداز، از روش‌های MADM مانند SAW و TOPSIS با استفاده از نرم افزار MATLAB بهره برده‌ایم. در گام پایانی به منظور لحاظ کردن اهداف مدنظر کارشناسان، از برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک استفاده شد، تا 12 نقطه بهینه را برای نصب دستگاه خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه تعیین کنیم. نتایج تحقیق نشان میدهد که مکان‌های عمومی مانند «مراکز خرید» و «مراکزآموزشی» مانند دانشگاه‌ها، مکان‌های مناسبی برای نصب دستگاه خودپرداز هستند.
کلمات کلیدی : مکان‌یابی، دستگاه خودپرداز، AHP، SAW، TOPSIS، میانگین رتبه‌ها، برنامه‌ریزی ZOGP
فصل 1
کلیات پژوهش
1– 1 مقدمه
فناوری اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگی را در بانکداری به وجود آورده است، به گونهای که بدون استفاده از این فناوری، بانکداری امروزی امری غیرممکن است. در سالهای اخیر، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات، به صورت چشم‌گیری در صنایع خدماتی افزایش یافته است، بخصوص در صنعت بانکداری که با استفاده از فناوری اطلاعات شرایط بانکداری اینترنتی، پرداخت الکترونیکی، امنیت سرمایه گذاری و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( کریم و حمدان، 2010 ). سرعت توسعه‌ی صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های خدمات بانکداری در عرصۀ بانکداری شده و مفاهیم جدیدی را همچون پول الکترونیکی، ماشینهای خودپرداز(ATM) [1] و همچنین پدیده‌های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی و بانکداری مجازی به وجود آورده است ( الهیاری فرد، 1384 ).
باتوجه به افزایش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضایت مشتریان در بازار کالا و خدمات در دهه‌های اخیر، توزیع و عرضه‌ی این محصولات در مکان مناسب از اهمیت بسزایی برخوردار گشته است. بانک‌ها و موسسات مالی نیز با درک این موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادی (هزینه – سود) و رفاه مشتریان درصدد یافتن مکان مناسب برای ارائه خدمات بانکی برآمده اند.
نتیجه تحقیقات صورت گرفته نیز تایید کننده رابطه مستقیم بین رضایت مشتریان و مکان‌یابی دستگاه‌های خودپرداز به عنوان ابزاری برای ارائه خدمات الکترونیک بانک‌ها است ( بامداد و رفیعی، 1387 :42 ). ازطرفی تحقیقات صورت گرفته مانند ئو و همکاران[2] (2009 ) در تایوان و اسد زاده و کیانی (1391) در ایران، نشان میدهد که استفاده از دستگاه‌های خودپرداز سبب کارایی هزینه‌های بانکی میشود. بنابراین با توجه به نتایج تحقیقات مذکور و تحقیقات مشابه دیگر، این امر ضروری به نظر می‌رسد که بانک‌ها و موسسات مالی اقدام عملی در جهت توسعه و مکان‌یابی بهینه دستگاه‌های خودپرداز به عمل آورند، تا از این طریق هم اهداف مدیران از نظر اصل اقتصادی و کسب سود برآورده شود و هم تلاشی جدّی در جهت کسب رضایت مشتریان و جذب و نگهداری آنها در بازار رقابتی صورت پذیرد.
تحقیق حاضر سعی دارد با استفاده از مدل سازی ریاضی و با دخالت دادن اصول کیفی مانندِ معیار‌های مشتری مدارانه ازنظر بانک‌ها و موسسات مالی و با بهره‌گیری از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند معیاره، به ارئه الگویی برای شناسایی مکان‌های بهینه جهت نصب دستگاه های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه بپردازد.
1-2 بیان مسأله
اکثر سازمان‌ها و مؤسسات مالی با تصمیم گیری‌های مکانی مواجه هستند. تصمیم گیری بهنیه در موفقیت مؤسسه و نیل به اهداف آن و جلب مشتریان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالی و یا سرویس‌های مالی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش راندمان می شود و در رقابت با سایر مؤسسات زیان‌های جبران ناپذیری ممکن است به همراه داشته باشد (بامداد و رفیعی 1387، 39). از نظر اقتصادی، مکان‌یابی نقش مهمی در انتخاب مکان‌های خرده فروشی‌ها در سرمایه گذاری‌های سنگین و بلند‌مدت دارد و اگر این مراکز در همان ابتدا در جای نامناسبی تأسیس شوند، بیشترین خسارت‌ها را وارد میکنند و برعکس اگر مکان مناسبی برای آنها پیدا شود، مزایای زیادی را نصیب صاحبان سرمایه میکنند و نقش اساسی در موفقیت کسب و کار مربوط دارند؛ زیرا مکان مناسب مشتریان زیادی را جذب می‌کند ( کو، چی و کائو[3]، 1999: 12).
ماتینهو و براونلین[4] در تحقیقات خود در سال 1989 دریافتند که سطوح بالای رضایت‌مندی به‌طور مستقیم با محل و موقعیت دسترسی به دستگاه‌های خودپرداز ارتباط دارد. اغلب این مسئله مهم است که یک واحد تسهیلاتی خدماتی در مجاورت با مشتریانی باشد که به آنها خدمات می‌رساند و یک واحد تسهیلاتی خرده فروشی باید در نزدیکی مشتریانی باشد که از آن خرید میکنند ( جعفر نژاد، 1385: 3 ).
با توجه به موارد یاد شده در روشن شدن مساله و اهمیت مکان‌یابی واحدهای خدماتی، مانند دستگاه‌های خودپرداز، جای تردید باقی نمی‌ماند که استقرار مکان مناسب و جایابی واحدهای خدماتی مساله‌ای مهم و اساسی را پیش روی مدیران و تصمیم‌گیران در عصر حاضر قرار داده است. انتخاب مکان مناسب برای دستگاه‌های خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزیت راهبردی نسبت به رقبا انتخاب گردد، می‌تواند باعث کاهش هزینه‌ها و آزادسازی نیروی انسانی در سیستم بانکی شود، در غیر اینصورت جبران هزینه‌های زیرساخت سازی بسیار دشوار خواهد بود ( کرایگ و مک لوفرتی[5]، 1994).
در تحقیق حاضر با استفاده ازترکیب روش‌های ریاضی [6] (MCDM ) همچنین با توجه به شاخص‌های تاثیرگذار، به دنبال مکان‌یابی بهینه برای دستگاه‌های خودپرداز در سطح شهر کرمانشاه میباشیم و با توجه به معیار‌ها و شاخص‌های شناسایی شده، تعیین می‌کنیم که چه مکان‌هایی برای استقرار دستگاه‌های خود پرداز مناسب می‌باشند.
