1-2. بیان مسئله. 2

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4. اهداف پژوهش…. 6

1-5. سوالات پژوهش…. 6

1-6. فرضیات تحقیق.. 7

1-7. متغیرهای پژوهش…. 8

1-7-1. متغیرهای مستقل.. 8

1-7-2. متغیرهای وابسته. 9

1-8. مواد و روش انجام تحقیق.. 9

1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری.. 9

1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری.. 10

1-11. قلمرو تحقیق.. 10

1-11-1. قلمرو مکانی.. 10

1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق.. 10

1-11-3. قلمرو موضوعی.. 10

1-12. تعاریف واژگان تحقیق.. 10

1-12-1. حفظ مشتری.. 10

1-12-2. بازاریابی رابطه‌مند. 11

1-12-3. اعتماد. 11

1-12-4. تعهد. 12

1-12-5 مدیریت ارتباطات… 12

1-12-6. مدیریت تعارض…. 12

1-12-7. رضایت مشتری.. 13

1-12-8. وفاداری مشتری.. 13

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش…. 14

2-1. مقدمه. 15

2-2. پیشینه نظری تحقیق.. 16

2-2-1. حفظ مشتری.. 16

2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری.. 16

2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری.. 16

2-2-3. تعریف مشتری.. 17

2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18

2-2-4-1. شناسایی مشتری.. 18

2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20

2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟. 21

2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان.. 21

2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری.. 22

2-2-7. هزینه جذب مشتری.. 23

2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 24

2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 26

2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند. 26

2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون.. 27

2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند. 28

2-3-5-1. بعد تاکتیکی.. 28

2-3-5-2. بعد استراتژیک…. 28

2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 29

2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان.. 30

2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند. 31

2-4-1. اعتماد. 31

 

2-4-2. مدیریت ارتباطات… 33

2-4-3. تعهد. 35

2-4-4. مدیریت تعارض…. 37

2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض…. 37

2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض…. 37

2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند. 39

2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش…. 42

2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 44

2-7. رضایت مشتری.. 46

2-7-1. مفهوم رضایت مشتری.. 46

2-7-2. تعریف رضایت مشتری.. 47

2-7-3. اهمیت رضایتمندی.. 47

2-7-4. ابعاد رضایت مشتری.. 49

2-7-4-1. بعد مبادله‌ای.. 49

2-7-4-2. بعد کلی.. 49

2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 50

2-7-5-1. روش‌های عینی.. 50

2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی.. 50

2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری.. 51

2-8. وفاداری مشتری.. 51

2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری.. 51

2-8-2. تعریف وفاداری مشتری.. 52

2-8-3. اهمیت وفاداری.. 53

2-8-4. انواع وفاداری.. 56

2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری.. 57

2-8-5-1. رویکرد رفتاری.. 58

2-8-5-2. رویکرد نگرشی.. 58

2-8-5-3. رویکرد شناختی.. 58

2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان.. 59

2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان.. 60

2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری.. 60

2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری.. 61

2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان.. 62

2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان.. 63

2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری.. 66

2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری.. 66

2-10. پیشینه کاربردی پژوهش…. 67

2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران.. 67

2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی.. 70

2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی.. 71

2-11. چارچوب نظری تحقیق.. 71

2-11-1. فرضیات تحقیق.. 72

2-11-2. مدل مفهومی تحقیق.. 76

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق… 78

3-1. مقدمه. 79

3-2. روش تحقیق.. 79

3-3. مراحل انجام تحقیق.. 81

3-4. جامعه و نمونه آماری.. 81

3-4-1. جامعه آماری.. 81

3-4-2. نمونه آماری.. 82

3-4-2-1. اندازه حجم نمونه. 83

3-4-3. روش نمونه‌گیری.. 83

3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83

3-5-1. کتابخانه‌ای.. 84

3-5-2. میدانی.. 84

3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85

3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 86

3-8. روش‌ها و فنون آماری.. 88

3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88

3-9-1. آمار توصیفی.. 88

3-9-2. آمار استنباطی.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90

4-1. مقدمه. 91

4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91

4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96

4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111

5-1. مقدمه. 112

5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی.. 113

5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی.. 113

5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق.. 113

5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق.. 113

5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول.. 113

5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 114

5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 114

5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 115

5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم.. 115

5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق.. 116

5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم.. 116

5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم.. 116

5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم.. 116

5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم.. 117

5-5. مدل نهایی تحقیق.. 117

5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق.. 118

5-6-1. محدویت‌های تحقیق.. 118

5-6-2. پیشنهادای کاربردی.. 119

5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119

5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119

5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120

5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120

5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121

5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121

5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122

5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 123

 منابع و مآخذ.. 124

الف) منابع فارسی.. 125

ب) منابع انگلیسی.. 127

 پیوست‌ها 130

چکیده انگلیسی.. 158

مقدمه
در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بی‌اطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آن‌ها نیز متفاوت می‌شود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخاب‌های دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینه‌ها و ریسک‌های رقابتی جدید می‌شود، بپرهیزد. با این حال، در دوران‌های متغیر، فرصت‌هایی نیز افزون بر چالش‌ها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دوران‌های ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشن‌ترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطه‌ای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راه‌حل‌هایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسب‌وکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در دوران‌های بی‌اطمینانی به خوبی از آن سود خواهد برد. شرکت‌های مشتری‌محور که بدنبال حفظ مشتری می‌باشند بهتر می‌فهمند که چطور شرایط متغیر اقتصادی باعث تغییر رفتار مشتریان می‌شود و به همین خاطر قادرند با سرعت و اطمینان بیشتری به این تغییر رفتار واکنش نشان دهند.

1-2. بیان مسئله
آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه‌ای دارد، حفظ مشتریان موجود می‌باشد. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه کوچک و چه بزرگ، پی به اهمیت حفظ مشتری برده‌اند. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد واینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدیدرو به افزایش نهاده است.

با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر[1]، 2004).

بنابراین استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابراین جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی همه سازمان‌ها و شرکت‌ها باشد.

صنعت مواد شوینده ایران هم در حال نزدیک شدن به تحولات گسترده‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در این صنعت، حرکت به سوی آزادسازی اقتصادی و نزدیک شدن به بازارهای بین‌المللی، شرایطی را پدید آورده است که اکنون حفظ مشتریان برای این صنایع اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.صنعت مواد شوینده در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه صنایع کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز‌سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که این صنایع می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان وفادار، اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها بدنبال دارند.(کنکاکس[2]، 2005)بنابراین مشکل اصلی در شرکت مواد شوینده گلرنگ عدم توانایی حفظ مشتریان، در درازمدت می‌باشد.

تکنیک‌های سنتی بازاریابی که به بازاریابی مبادله شهرت دارد بیشتر در جهت سود اقتصادی و در بهترین حالت تنها رضایتمندی مشتری در زمان خرید تمرکز دارد و کمتر حفظ مشتری و ایجاد رابطه سودمند و بلند مدت دو طرفه را در نظر می‌گیرد. پارادایم جدید تاکید ویژه‌ای بر بازاریابی رابطه‌مند دارد. دیدگاهی که به جای مبادلات اقتصادی یا اطلاعاتی بر روابط تعاملی بین خریدار و فروشنده به صورت فردی تاکید می‌کند. ارتباطات در این بازاریابی چهره به چهره، غیر شخصی و بر اساس اعتماد و همکاری می‌باشد بطوریکه خریدار و فروشنده به صورت رسمی و غیر رسمی دارای ارتباطات بلند مدت، فعال و توام با اعتماد متقابل می‌باشند. می‌توان گفت که بازاریابی رابطه‌مند رویکردی است که فراهم کننده سود و منافع برای طرفین معامله است و نقش وفاداری و رضایت در این استراتژی بهبود ارتباطات بین خریدار و فروشنده می‌باشد. با ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات مفید از آنها می‌توانیم دریابیم که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می‌شود. درک این مطلب به افزایش شانس ما در به دست آوردن مزیت رقابتی در برابر رقبا منجر می‌شود. لزوم توجه به مشتری و خواستهای او سبب اهمیت یافتن بیشتر مدیریت روابط مشتری شده و به عنوان یک پارادایم جدید در مدیریت بازاریابی مطرح شده است. (وانگ[3] و همکاران، 2008)

راه حل رسیدن به حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد در نتیجه ارتباط شدیدی بین بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری وجود دارد. شرکتها دائما در جستجوی راههایی هستند که ارتباطشان را با مشتریهای ارزشمند خود حفظ کنند.در عصر فرا رقابتی، شرکتها باید بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تاکید نمایند.

دیدگاه اصلی بازاریابی رابطه‌مند این است که به صورت پیوسته با عرضه ارزش برتر به مشتری، موجبات حفظ وی را تامین شود. بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ، ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود.(سفیانیان، 1386)

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق
از آنجاییکه مشتریان وفادار، مولفه اصلی موفقیت هر کسب و کاری هستند این روزها با توجه به تنوع زیاد در محصولات و برندها، مفهوم وفادارسازی و حفظ مشتری در صنعت مواد شوینده، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است، همه صنایع ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف، نمایند (دیک[4]، 2009).

محققان دانشگاهی خاطر نشان کرده‌اند تمرکز عمده بر اندازه‌گیری رضایت مصرف کننده به صورت جدی تحقیق وپژوهش بر روی حفظ مشتری بین کسب وکارها را نادیده گرفته است. (سون و همکاران[5]، 1995).

طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضراز آنها خرید می‌کنند، نیازمند تلاش و فعالیت بسیار زیاد است. متأسفانه بیشتر نظریه‌ها رویه‌‌های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. مرسوم است که به جای ایجاد روابط مستحکم، بیشترین توجه و تأکید روی فروش باشد. یعنی کانون توجه به جای اینکه معطوف به ایجاد روابط با مشتری باشد، متوجه فروش و پیش فروش است. امروزه به هر حال بیشتر شرکت‌ها به تأمین رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها پی‌برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته را تا 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آنها از 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت.(کاتلر، 1384)

حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد (داوید و یوتال[6]، 1989).

مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند که این موارد بیانگر ضرورت توجه به این مقوله حفظ مشتری است.

اهمیت این موضوع در این است که کوچک‌ترین تغییر در نگرش مشتری نسبت به ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده می‌تواند، با توجه به رقابت شدید، امکان جابه جابی و سوق مشتری به برند دیگر را افزایش دهد توانایی حفظ مشتریان و سود ارائه دهنده‌ی خدمات مواد شوینده را با چالش روبرو سازد.

لذا با توجه به اینکه موضوع حفظ مشتری یکی از بااهمیت‌ترین نکات کلیدی در موفقیت بازاریابان و رسیدن به سودآوری و مزیت رقابتی در عصر پر رقابت امروز می‌باشد و هم بدلیل اینکه تحقیقات بعمل آمده از نارضایاتی مشتریان از سازمان‌ها و شرکت‌ها در ایران نشان دهنده‌ی این است که توجه کمی به حفظ مشتری و موضوع بازاریابی رابطه‌مند شده است. توجه به مقوله حفظ مشتری با توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و نقش عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری از نوآوریهای این مطالعه است.

بنابراین اهداف تحقیق به صورت زیر می‌باشند:

1-4. اهداف پژوهش
با توجه به انچه بیان شد اهداف تحقیق حاضر عبارتند از:

1-تبیین نقش عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری.

2-ارائه راهکارهایی برای حفظ مشتریان در جامعه هدف.

1-5. سوالات پژوهش
سوال اهم:

عوامل موثر با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ کدامند؟

سوالات اصلی و فرعی:

1- تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

1-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

1-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

1-3. تاثیرمدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

1-4.تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

2-تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

2-1. تاثیراعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

2-2. تاثیر تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

2-3. تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

2-4. تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ چگونه است؟

3- تأثیر رضایت مشتری روی وفاداری مشتری چگونه است؟

4- تأثیر وفاداری مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

5- تأثیر رضایت مشتری روی حفظ مشتری چگونه است؟

1-6. فرضیات تحقیق
با توجه به آنچه گفته شد هدف این مطالعه بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری در مواد شوینده شرکت گلرنگ است، بنابراین در این مطالعه تاثیر چند مولفه‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند شامل متغیر‌های اعتماد، تعهد، مدیریت ارتباطات، مدیریت تعارض، روی متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری و تاثیراین متغیرها روی حفظ مشتری که قبلا در زمینه‌های دیگر در صنعت مواد شوینده ایران بررسی شده‌اند، آزمون می‌شوند. چگونگی ارتباط مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری و رضایت مشتری و هم چنین ارتباط وفاداری مشتری و رضایت مشتری با همدیگر و اثر آنها بر همدیگر و اثر آنها بر حفظ مشتری نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.

لذا با توجه به آنچه گفته شد، و بر مبنای آنچه در ادامه می‌آید، فرضیه‌های زیر پیشنهاد می‌شود:

فرضیه اهم:

عوامل موثر بر حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ شامل متغیرهای، بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.

فرضیات اصلی و فرعی: (5 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی)

H1: بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

1-1. اعتماد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

1-2. تعهد بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

1-3. مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

1-4. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ تاثیر مثبت و معنادار دارد.

H2: بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد.

انتقال اطلاعات در مخابرات دیجیتال به دو صورت تک حاملی و چند حاملی انجام می شود. در حالت مدولاسیون تک حاملی اطلاعات به طور سریال بر روی یک حامل فرکانسی قرار می گیرد در صورتی که در چند حاملی اطلاعات از طریق چند حامل فرکانسی ارسال می گردد. استفاده از مدولاسیون چند حاملی از دهه 1950 آغاز گردید و از همان زمان ایده استفاده از حامل ها به صورت همپوش مطرح شد و در دهه 1970 در آمریکا به این موضوع بسیار توجه گردید. امروزه این تکنولوژی در زمینه های مختلف نظیر ADSL و VDSL و… به کار رفته و از سوی ETSI برای پخش رادیویی (DAB) و پخش تلویزیونی (DVB) استاندارد گردیده است. این تکنولوژی برای شبکه های محلی بی سیم و به طور مشخص HiperLAN/2 و IEEE 802-11 مطرح گردیده و اخیرا به عنوان یک کاندید برای نسل چهارم تلفن های همراه پیشنهاد شده است.
در مدولاسیون چند حاملی برای اینکه راندمان پهنای باند افزایش یابد از حامل های متعامد استفاده می شود به طوری که در طول باند فرکانسی با یکدیگر همپوشانی دارند.

 

فهـرست مطــالب

عنوان                                                                                            صفحه

چکیـده ———– 1

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمـه———— 3

الف) بیان مسئله—— 5

ب) پیشینه تحقیق—– 6

ج) اهمیت و ضرورت تحقیق————– 6

د) روش تحقیق —— 7

هـ) سوال اصلی—— 7

و) فرضیات تحقیق—- 7

ز) اهداف تحقیق  —– 7

ح) ساماندهی تحقیق  — 8

 

فصل دوم:تعاریف و تاریخچه

مبحث اول: بزهکاری کودک و نوجوان——– 10

بند اول: تعریف بزهکاری————– 11

بند دوم: تعریف کودک—————- 12

بند سوم: تعریف نوجوان————— 12

مبحث دوم:طـلاق—– 13

بند اول: تعریف طلاق—————- 14

بند دوم: تاریخچه طلاق————— 14

بند سوم: طلاق در اسلام ، قرآن و احادیث—- 15

مبحث سوم: اعتیاد—– 19

بند اول: تعریف اعتیاد—————- 20

بند دوم: انواع اعتیاد– 21

بند سوم: تاریخچه اعتیاد————— 22

 

فصل سوم:عوامل ایجاد بزهکاری

مبحث اول: عوامل اجتماعی موثر در افزایش بزهکاری کودکان و نوجوانانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 29

گفتار اول: فقـر—– 29

بند اول: نظرات دانشمندان در مورد فقر و بزهکاری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 30

بند دوم : فقر اقتصادی عامل بزهکاری است یا خیر؟بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 31

بند سوم : آیا همه افرادی که دچار فقر هستند مرتکب جرم می­شوند؟بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 33

گفتار دوم:مشکلات آموزشی———— 34

بند اول: عملکرد و شکست تحصیلی و بزهکاری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———— 35

بند دوم: مدرسه گریزی و بزهکاری —— 39

بند سوم: نقش مدرسه در برنامه های پیشگیری از بزهکاری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 40

بند چهارم: برنامه های پیشگیری در مدرسه – 41

گفتار سوم: مهاجرت– 43

بند اول: پیامدهای مهاجرت———– 44

بند دوم: چگونه مهاجرت باعث افزایش جرایم می­گردد؟بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 45

گفتار چهارم:رسانه­­های گروهی———– 46

مبحث دوم: عوامل خانوادگی موثر در بزهکاری– 49

 

گفتار اول: اختلافات خانوادگی ———- 49

بند اول: مشاجرات لفظی والدین ——– 50

بند دوم: نزاع —- 52

گفتار دوم:مجرم بودن والدین———— 54

گفتار سوم: عدم ایفای نقش والدین ——– 57

بند اول : عدم حضور پدر و مادر در خانواده- 58

بند دوم: فوت والدین————— 61

بند سوم : کمبود محبت و محبت افراطی— 64

فصل چهارم: تئوری تأثیر طلاق و اعتیاد والدین در بزهکاری کودکان و نوجوانان

مبحث اول: تاثیر طلاق والدین در بزهکاری کودک و نوجوان بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 70

گفتار اول: نظریه و تئوری­ها در ارتباط با فرزندان طلاق وبزهکاری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 78

گفتار دوم: زندگی کودک با یکی از والدین — 80

گفتار سوم: وظیفه والدین ————– 82

مبحث دوم: تاثیر اعتیاد والدین در بزهکاری کودک و نوجوانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 83

گفتار اول: فرزندان اعتیاد، شکوفه ها در هجوم گردبادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 90

گفتار دوم: فرزندان اعتیاد، بینوایان ——– 94

گفتار سوم : فرزندان اعتیاد، گناهکاران بی گناه – 98

فصل پنجم:تجزیه و تحلیل آماری

مبحث اول: ارزیابی نتایج آماری تاثیر طلاق والدین در بزهکاری کودکان و نوجوانان———- 101

گفتار اول: آمار توصیفی و استنباطی طلاق والدین بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 101

گفتار دوم: آمار توصیفی جنسیت ——— 105

گفتار سوم: آمار توصیفی سن ———— 106

گفتار چهارم: آمار توصیفی و استنباطی فوت والدینبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 107

گفتار پنجم: آمارتوصیفی و  استنباطی میزان گرایش به دوستان ناباب از سوی فرزندان——– 109

گفتار ششم: آمار توصیفی منطقه زندگی—— 111

مبحث دوم: ارزیابی نتایج آماری تاثیر اعتیاد در بزهکاری کودکان و نوجوانان————— 112

گفتار اول: آمار توصیفی اعتیاد والدین——- 112

گفتار دوم: آمار توصیفی اعتیاد به مواد مخدر– 113

گفتار سوم: آمار توصیفی نگرش نسبت به اعتیادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 114

گفتار چهارم: آمار توصیفی و استنباطی تاثیر اعتیاد والدین بر ارتکاب جرایم فرزندان——— 115

گفتار پنجم: آمار توصیفی  شغل پدر——– 117

گفتار ششم: آمار توصیفی  میزان درآمد خانواده- 118

گفتار هفتم: آمار توصیفی  میزان تحصیلات— 119

گفتار هشتم: آمار توصیفی  میزان فرار از خانه– 120

مبحث سوم: خلاصه نتایج آماری———– 121

نتیجه­گیری ——— 124

پیشنهادات———- 126

منابع و مآخذ——– 130

پیوست———— 137

Abstract ——– 142

 

چکیـده
خانواده کوچک‌ترین و مهم‌ترین نهاد اجتماعی و سازنده نسل آینده است؛ اما این محیط انسان‌ساز
و آینده‌ساز دو دشمن به نام اعتیاد و طلاق والدین را می‌تواند پیش رو داشته باشد. زندگی خانوادگی برای کودکان بیشتر از افراد بالغ اهمیت دارد، کودک اولین تجربیات خود را در زیستن با دیگر افراد خانواده می‌آموزد و محیط خانواده است که پایه رشد و فعالیت آینده فرزندان گذاشته می شود. کودکی که دارای خانواده‌ای باشد که از ابتدا با روحیات پرخاشگرانه والدین که ناشی از دعوی و اعتیاد والدین باشد و زندگی ناآرامی را تجربه می‌کند در مقایسه با کودکی که در ناز و نعمت بزرگ شده و همیشه به او محبت شده و تمام خواسته‌های مادی و معنوی او برآورده شده، قطعاً ازلحاظ تفکرات نسبت به عوامل مجرمانه متفاوت است
و قبح عمل مجرمانه را کمتر می‌داند و حتی ممکن است قبحی برای آن تصور نکند؛ چراکه این‌گونه بزرگ شده است و تأثیر محیط اطراف اوست. ازاین‌رو باید دیدمان را نسبت به کودکان و نوجوانان عوض نماییم و آن‌ها را مجرم بالفطره ندانیم، بلکه اعمال آن‌ها را ناشی از آموزش منفی بدانیم که در طول زندگی دیده است. چه‌بسا که اگر ما نیز در همچنین خانواده‌ای زندگی می‌نمودیم دارای تحصیلات عالی و مدارج علمی نمی‌شدیم. پس باید با اتخاذ تدابیری، رفتار و دیدمان را به این قشری که ناخواسته در این موقعیت قرار می‌گیرند عوض نمود. در مقابل جرائم این افراد قانون باید با ملایمت بیشتری برخورد نماید و مدت نگهداری در کانون اصلاح و تربیت  برای این گونه افراد کاهش یابد و همان‌گونه که در بند پ و ث ماده 38 ق.م.ا تخفیفاتی را برای مجرمین در نظر گرفته است، برای این افراد که مجرم بالفطره نیستند و براثر اوضاع و احوال خاصی که دارند، حداکثر تخفیف را قائل شد.بدین منظور سعی بر آن است با روش‌های کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب، مجلات و مقالات مربوط به موضوع و نیز روش میدانی اعم از پرسش و پاسخ و مصاحبه
و تحقیقات در محل‌هایی مثل کانون اصلاح و تربیت کودکان اطلاعات جامعی را کسب نمود و با تلفیق
و تحلیل این اطلاعات زمینه‌هایی که باعث بزهکاری می‌شود را کشف و با آمار و اطلاعات دقیق ثبت نمود
تا بتوان از نتیجه حاصله در پیشگیری از این فرآیند و معضل اجتماعی و به حداقل رساندن تأثیر طلاق و اعتیاد در بزهکاری اطفال و اتخاذ سیاست­های علمی تقنینی و قضایی در برخورد با کودکان بزهکار بهره جست.

واژگان کلیدی: بزهکاری، کودک، نوجوان، طلاق، اعتیاد

فصل اول:

کلیات تحقیق

مقدمـه
جوامع بشری در حال حاضر با این واقعیت غیرقابل انکار مواجه­اند که در چند دهه اخیر، آمار جرایم کودکان و نوجوانان روبه افزایش نهاده است. در ریشه­یابی علل و عوامل این افزایش ، با جهات مختلفی مواجه می­شویم که بنا به شرایط اجتماعی سیاسی، فرهنگی، اقتصادی، مذهبی موجود در هر جامعه، متفاوت می­باشد. بی­توجهی والدین به تربیت فرزندان، اعتیاد یا فساد اخلاقی والدین، طلاق، بی اعتنایی به معنویت، فقر فرهنگی و اقتصادی ، ضعف مالی و اقتصادی، بیکاری، ابتلا به مواد مخدر، آزادی بی حد و حصر
و بی­بند و باری و… می­تواند از عوامل برجسته این مهم به شمار آید.لیکن متأسفانه نتیجه شوم این عوامل گریبانگیر قاطبه افراد جوامع بشری می­باشد.در آستانه قرن 21که عصر رایانه، تسخیر فضا و فن­آوری است، تحولات چشمگیری در شیوه برخورد با پدیده جرم و مجازات به عمل آمده که نتیجه آن را نه تنها
در دیدگاههای متخصصین از جمله حقوقدانان ، جرم شناسان، جامعه شناسان و روان شناسان می­توان ملاحظه کرد، بلکه در مقررات بین المللی و قانونگذاری­های داخلی کشورهای جهان نیز می­توان پیدا نمود. در تراوشات اندیشه دانشمندان و قانونگذاران ملاحظه می­کنیم که واکنش­های اجتماعی علیه بزهکاران خردسال و نوجوان تغییر کرده است مجرم خردسال یا نوجوان ، دیگر جرثومه فساد و محکوم به طرد از اجتماع نیست، بلکه مجرم، علی الخصوص در خردسالی، فرد ناسازگار و یا بیماری پیش نیست که نیاز به درمان دارد. در نظام جدید برخورد با پدیده مجرمانه و بزهکاری کودکان و نوجوانان، هدف، پرهیز از تنبیه و آزار و تحقیر و توجه به کرامت انسانی، تلاش در بازسازی شخصیت بزهکار، اصلاح و تربیت و برگشت دادن او به یک زندگی سالم است. زیرا از سویی، بزهکاری و خردسالان و نوجوانان بر خلاف بزرگسالان از پلیدی فکر و روح آن­ها نشأت نمی­یابد، بلکه ناشی ازعوامل گوناگون تربیتی، بویژه معلول سادگی و بی­تجربگی آنانست . از سوی دیگر نوجوانان و کودکان به اقتضای شرایط سنی و روح لطیفشان آمادگی بیشتری برای پذیرش تربیت و اصلاح دارند. بدین لحاظ، حقوقدانان، جرم­شناسان و جامعه­شناسان به نظام قضایی و تربیتی ویژه­ای درباره بزهکاران خردسال و نوجوانان اندیشیده­اند و الگوهای خاصی را در تربیت و جایگزینی مجازات ارائه داده­اند که نتیجه آن را در مقررات ملی و فراملی ملاحظه می نماییم. این پژوهش به بررسی تاثیر طلاق و اعتیاد در ارتکاب بزهکاری توسط کودکان می­پردازد و در این بررسی از دوجنبه پژوهش تئوری و میدانی بهره می­گیرد.

این پژوهش مشتمل بر  پنج فصل است که مباحث زیر در آن در نظر گرفته شده است:

در فصل اول به بررسی کلیات و در فصل دوم به تعاریف و تاریخچه و در نهایت در فصل سوم به عوامل ایجاد بزهکاری اشاره شده است.

در فصل چهارم به تئوری تأثیر طلاق و اعتیاد والدین در بزهکاری کودکان  و نوجوانان و در فصل پنجم به تجزیه و تحلیل آماری و در آخر به نتیجه­گیری و پیشنهادات اشاره شده است.

 

 

الف) بیان مسئله
در این پژوهش میزان و نسبت چگونگی  تأثیر طلاق و اعتیاد در بزهکاری و مجازات
در برخورد با این اطفال مورد بررسی قرار می­گیرد؛ کودکان پر ارزش ترین سرمایه های هر جامعه هستند. یکی از عوامل مهم و تأثیر گذار در حفظ تعادل روانی ، عاطفی، اجتماعی افراد جامعه به ویژه کودکان ، کانون گرم خانوادگی است . خانواده یکی از مهم ترین نهادهای اجتماعی است که اساس و پایه و حیات اجتماعی محسوب می گردد . هر گونه اختلال در کارکردهای خانواده بیشترین تأثیر مخرب را بر اعضای خانواده تحمیل می کند . بر اساس منابع و تحقیقات مختلف امروزه با افزایش بزهکاری و سایر انواع آسیبهای اجتماعی در فرزندان طلاق و اعتیاد مواجه­ هستیم. یکی از ابزارهایی که بوسیله آن می توان به کودکان و نوجوانان کمک کرد تا گرفتار آسیب های اجتماعی و روانی و در نتیجه بزهکاری نشوند اتخاذ تدابیرو سیاست های اجتماعی در مورد خانواده ها و حفظ انسجام آن ها است .

در عرصه سیاست­گذاری نیز باید توجه داشت که اتخاذ هرگونه برنامه­های حمایتی و رفاهی برای کودکان و نوجوانان آینده جامعه را تضمین می­کند. در کشورما بیشتر بچه­های

های اینترنتی و همچنین کلیه مشتریانی که خدمات خود را از سامانه های الکترونیکی دریافت می کنند نمونه از جامعه کل به صورت تصادفی انتخاب شده است. به منظور آزمون فرضیات ابتدا پرسشنامه به صورت گویه ای مورد بررسی قرار گرفته است و سپس با استفاده از آزمون همبستگی فرضیات بررسی شده اند. آزمون فرضیات در سطح اطمینان 95% مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج پژوهش نشان داده است که تمامی فرضیات پذیرفته می توان گفت که تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی تاثیر معنی داری دارد. در همین راستا پیشنهاد شده است در طراحی سایت از طراحان مناسب و از سوی دیگر بستر مناسب پرداختهای الکترونیکی فراهم شود.

واژگان کلیدی : استراتژی بهینه بازاریابی، بازاریابی الکترونیکی، تجارت الکترونیک و بازارهای اینترنتی

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              فهرست مطالب
عنوان                                                                                                 صفحه

 

فصل اول: …………………………………………………………………………….1

     1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2- بیان مساله. …………2

1-3- اهداف تحقیق… ….6

1-3- 1- اهداف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………6

1-3-2- اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4- فرضیه‌های تحقیق… 6

1-5-کاربرد نتایج.. 7

1-6- روش تحقیق ومدل تحلیلی پژوهش….. 7

1-7- قلمروتحقیق… 8

1-8- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات… 8

1-9- ساختارتحقیق… 9

1-10- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح…………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: 12

2-1-مقدمه………………………………………………………………….……..………………………………..13

2-2- بازاریابی… 13

2-3- تاریخچه بازاریابی… 15

2-4- بازاریابی سنتی……………………………………………………………………………………………………………..16

2-5- تاریخچه بازاریابی نوین………………………………………………………………………………………………….16

2-6- تجارت الکترونیک…. ….17

 

2-7- تعریف بازاریابی الکترونیک…. 20

2-8- بازاریابی اینترنتی وچرخه آن.. 23

2-9- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک…. 26

2-10- بازاریابی الکترونیکی درایران.. 27

2-11- بازاریابی اینترنتی،راهکاری موثر برای افزایش سود. 28

2-12-استراتژی ها 29

2-12-1- استراتژی های بازاریابی مبادله ای………………………………………………………………………….30

2-12-2- استراتژی بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها……………………………………………………………..31

2-12-3- استراتژی بازاریابی رابطه ای…………………………………………………………………………………..33

2-12-4- بازاریابی مبتنی بر دانش………………………………………………………………………………………..34

2-13- پایگاه داده مشتری…………. 36

2-14-مدیریت نگهداری مشتری… 37

2-15-زیر بنای مفهومی… 42

2-16- بازاریابی رابطه مند وبازاریابی معامله ای… 45

2-17- فلسفه رابطه مندی وتشریح ابعاد آن.. 51

2-18- اعتماد. 55

2-18-1- نقش اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..58

2-18-2-  پارامترهای کلیدی اعتماد……………………………………………………………………………………..58

2-19- تعهد.. 60

2-20- رضایت… 62

2-21- بیانیه بازاریابی جدید درمورد اقتصاد. 62

2-22-  مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-23- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..67

2-23-1- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………..67

2-23-2- تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………68

2-23- معرفی و تاریخچه سازمان…………………………………………………………………………………………………………………………..69

فصل سوم:…………………………………………………………………………………………………………..74

      3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………75

3-2- روش تحقیق… 75

3-3- جامعه آماری وحجم نمونه مورد تحقیق… 77

3-4- نمونه ونمونه گیری… 77

3-4-1- برآورد حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………………….78

3-5- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………..79

 3-6- روایی و پایانی 80

3-6-1- روایی / اعتبار. 80

3-6-2- پایایی… 81

3-7- روش آزمون فرضیه. 82

3-8- آزمون همبستگی اسپیرمن……………………………………………………………………………………………82

  3-9- آزمون فریدمن… 83

فصل چهارم:…………………………………………………………………………………………………………..84

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………85

4-2- شرح و توصیف داده های آماری……………………………………………………………………………………85

4-2-1- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت…………………………………………85

4-2-2- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن…………………………………………………..86

4-2-3- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی………………………………..87

4-2-4- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد……………………………………………….88

4-3-  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………..90

4-3-1- بررسی فرضیات………………………………………………………………………………………………………………….90

4-3-1-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………….90

4-3-1-2- فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………….91

4-3-1-3- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………92

4-3-1-4- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………..93

4-3-1-5-  فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………94

4-4- تحلیل گویه ها………………………………………………………………………………………………………………95

فصل پنجم:……………………………………………………………………………………………….……………..109

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….110

5-2- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………..110

5-3- پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………………………………………….112

5-4- پیشنهادات آتی………………………………………………………………………………………………………………………113

5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….113

منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………….114

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………122

 

فهرست جداول

                                                                                                   

  جدول2-1) اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد نیمرخ اطلاعات مشتریان………………………………………………..32

جدول 2– 2 ) انواع استراتژی های بازاریابی………………………………………………………………………………………..35

جدول 2-3)  تفاوت بازاریابی معامله ای بازاریابی و بازاریابی رابطه مند……………………………………………..47

جدول 2 –4) مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی………………………………………………….48

جدول 2– 5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند و بازاریابی معامله ای…………………………………………………………48

جدول 2- 6) تفاوتهای کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی…………………………………………………..50

جدول2-7 ) آینده ممکن برای بازاریابی بر مبنای گرانت…………………………………………………………………….63

جدول 2 -8) یک بیانیه بازاریابی رابطه ای جدید توسط گرانت………………………………………………………….65

جدول 3-1) جدول تناظر سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………78

جدول 4- 1) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت……………………………………………………….86

جدول 4- 2) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن………………………………………………………………87

جدول 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی…………………………………………..88

جدول 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد………………………………………………………….89

جدول 4-5)  همبستگی برای آزمودنی ها در عناصر 4گانه استراتژی……………………………………………….90

جدول 4- 6)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبادله ای………………….91

جدول 4- 7)  همبستگی برای آزمودنی ها در درمتغیرهای استراتژی بازاریابی پایگاه داده…………..92

جدول 4- 8)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی رابطه ای …………………..93  جدول 4- 9)  همبستگی برای آزمودنی ها در متغیرهای استراتژی بازاریابی مبتنی بر دانش …………94                                                                               

 

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت……………………………………………………….86

نمودار 4- 2)  توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن……………………………………………………………87

 نمودار 4- 3) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درجه تحصیلی……………………………………………88

نمودار 4- 4) توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس درآمد………………………………………………………….89

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 2-1) هرم مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………38

شکل 2 – 2) بازاریابی معامله ای در مقابل بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………45

شکل 2 – 3 ) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی……………………………………………………………………………….49

شکل 2- 4 ) پیوستار قصد رابطه………………………………………………………………………………………………………51

شکل 2- 5 ) مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….66

 

 

 

 

 

 

 

 

  

فصل اول:
 

 

 

 

 

 

 

 

             کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه
بازاریابی و استراتژی های بازاریابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر از تکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ ورادیو و تلویزیون ورایانه و بازاریابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید. امروز ظهور فناوری اطلاعات و سرعت رشد آن استراتژی های بازاریابی را کاملا متحول نموده است. بسیاری از سازمان های خدماتی و…تحت این فناوری ها استراتژی های بازاریابی کرد را به گونه ای طراحی و تدوین می نمایند تا از مزیت های رقابتی حاصل از آن به نحوه مطلوب استفاده نماید. امروزه بازارهایی تحت عنوان بازار های اینترنتی و بازار های مجازی مورد توجه قرار گرفته است که این نوع بازار ها ماهیتی کاملا متفاوت از بازار های فیزیکی دارند و این امر مستلزم شناخت بازارهای الکترونیکی و ماهیت آنان است. تا از این طریق بتوان استراتژی های بهتری جهت کسب مزیت رقابتی دراین بازارها تدوین کرد. از سوی دیگر استراتژی های بازاریابی الکترونیکی ابزار بسیار کار آمد و کم هزینه ای جهت ورود به بازار های جدید  بوده است وزمینه های ورود آسان،کم هزینه و در عین حال با ریسک پایین به بازارهای خارجی را فراهم می نمایند.

تغییرات بی سابقه در اوضاع تجارت در سراسر جهان نوع جدیدی از رقابت و رقابت کنندگان را در چشم اندازه تجارت جهانی ایجاد کرد که شرکت ها را وادار کرد دوباره روی استراتژی های بازار یابی شان فکر کنند . پیشرفت در شرایط تجارت جهانی نقش اساسی در ایجاد این تغییرات را داشتند.

1-2- بیان مساله
استراتژی های بازاریابی دربازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که درحوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است. اما دراین زمینه دیدگاه های بسیارمتنوعی ارائه شده است. ازسویی دیگر باتوجه به اینکه درکشورمان مطالعاتی چندانی دراین زمینه انجام نشده است بنابراین بررسی این استراتژی ها از اهمیت دو چندان برخورداراست، زیرا با ورود به دنیای تجارت الکترونیکی و استفاده از ابزارهای نوین درحوزه های جدید فناوری و تجارت، بنگاه ها ناگزیرخواهند شد تا با بکارگیری استراتژی های نوین تجاری، خود را برای فشارهای رقابتی جدیدآماده نمایند.

بازار یابی و استراتژی های بازار یابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر ازتکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ و رادیو وتلویزیون و رایانه و بازار یابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با استفاده از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید .(Stewart-2001)

تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. جهانی شدن در حقیقت ثمره پیشرفت های شگفت انگیز در بخش فناوری اطلاعات است.

به گفته کارشناسان علم مدیریت، شرکت هایی می توانند در عصر حاضر در بازار امروز به رقابت بپردازند که با زبان و ابزارهای آن آشنا باشند. به گفته مایکل پورتر، اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. به این منظور شرکتهایی که بخواهند در تجارت الکترونیک موفق باشند داشتن ویژگی های بازاریابی در محیط الکترونیک الزامی است و قطعاً در عصر جدید آنها برای حضور چشمگیر در بازارهای پررقابت امروز باید به دیدگاه ها و پارادایم های جدید دست یابند.

افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت باعث شده است تا امکان تجارت از طریق تار جهان گستر از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. ویژگی های تجارت الکترونیک از قبیل

1- مقدمه. 2

1-1- فرآیند تخمیر. 3

1-1-1- مخمرها 4

1-1-2- باکتری های اسید استیکی.. 5

1-2- باکتری های اسید استیکی در سرکه. 7

1-2-1- فرآورده تخمیری سرکه. 7

1-2-1-1- خرما 7

1-2-1-2- ترکیبات تشکیل دهنده خرما 8

1-2-1-3- فرآورده های تخمیری حاصل از خرما 9

1-2-2- تولید سرکه توسط باکتری های اسید استیکی.. 10

1-3- طبقه بندی باکتری های اسید استیکی.. 11

1-4- شمارش، جداسازی و شناسایی باکتری های اسید استیکی.. 13

1-5- روش های مولکولی شناسایی باکتری های اسید استیکی.. 15

1-6- پی سی آر (PCR). 15

1-6-1- تاریخچه. 16

1-6-2- اساس و روش کار. 18

1-6-3- مراحل PCR.. 19

1-6-4- پارامترهای مؤثر در PCR.. 20

1-7- مدل سازی.. 21

1-8- فرضیات پژوهش…. 25

1-9- اهداف پژوهش…. 25

فصل دوم

2-1- شناسایی باکتری های اسید استیک با استفاده از روش های مدرن.. 27

2-2- تولید سرکه زردآلو با استفاده از Acetobacter جدا شده از زردآلوی ایرانی.. 34

2-3- تولید سرکه آناناس و بررسی تاثیر متقابل بین مخمر و باکتری اسید استیکی.. 34

2-4- جداسازی و شناسایی نژاد Acetobacter از گیلاس سفید- قرمز ایرانی به عنوان نژادی با قابلیت تولید اسید بالا در تولید سرکه  36

2-5- بهینه سازی عوامل موثر در فرآیند تولید سرکه با استفاده از تخمیر موز. 36

2-6- روش های مدل سازی میکروبی.. 37

فصل سوم

3-1-زمان و مکان تحقیق.. 42

3-2- مواد مصرفی.. 42

3-2-1- خارک خرمای هلیله ای.. 42

3-2-2- سرکه خرما 42

3-2-3- مواد شیمیایی.. 43

3-2-4- مواد ژنتیکی.. 43

3-3- تجهیزات… 44

3-4- اندازه گیری ترکیبات خارک خرما 45

3-4-1- اندازه گیری قند. 45

3-4-2- اندازه گیری فیبر. 46

3-4-3- اندازه گیری فسفر. 46

3-4-4- اندازه گیری کلسیم. 47

3-4-5- اندازه گیری پتاسیم. 48

3-4-6- اندازه گیری رطوبت.. 48

3-4-7- اندازه گیری خاکستر. 49

3-4-8- اندازه گیری پروتئین.. 49

3-4- مرحله جداسازی و شناسایی باکتری های اسید استیکی و شناسایی آن ها 50

3-4-1- روش کشت.. 50

3-4-2- خالص سازی باکتری های استیکی.. 51

3-4-2-1- نگهداری جدایه های باکتری های اسید استیک…. 52

3-5-آزمون های تاییدی باکتری های استیکی.. 52

 

3-5-1-آزمون کاتالاز. 52

3-5-2- آزمون گرم. 53

3-6- استخراج DNA از جدایه های باکتریایی.. 54

3-7- انجام PCR و تکثیر ناحیه s rDNA16. 55

3-7-1- واکنش PCR. 55

3-7-2- تعیین توالی و مقایسه توالی ها 56

3-8- مرحله تولید الکل با استفاده از مخمر. 57

3-8-1-تهیه سوسپانسیون مخمر. 57

3-9- مرحله تهیه سرکه از محلول الکلی تهیه شده از تخمیر الکلی.. 59

3-9-1- انتخاب ایزوله های باکتری اسید استیک… 59

3-9-2- تهیه سوسپانسیون باکتری ها 59

3-10- آزمون های میکروبی و شیمیایی سرکه. 61

3-10-1- آزمون میکروبی.. 61

3-10-2- آزمون اندازه گیری pH.. 61

3-10-3- آزمون اسیدیته. 62

3-10-4- آزمون مواد جامد محلول. 62

3-10-5- آزمون اندازه گیری الکل. 62

3-11- مدل سازی.. 64

3-12- روش آماری تحلیلی داده ها 64

فصل چهارم

4-1- اندازه گیری ترکیبات خارک… 66

4-2- جداسازی وشناسایی فلور اسید استیکی نمونه های سرکه. 67

4-2-1- بررسی خصوصیات ظاهری پرگنه ها 67

4-2-2- آزمون های ابتدایی شناسایی (تایید اسید استیک باکتریایی بودن جدایه ها) 67

4-2-3- شناسایی جدایه ها در سطح جنس و گونه. 68

4-3- انتخاب جدایه های باکتری اسید استیک…. 70

4-3- تکنولوژی تولید سرکه. 73

4-3-1- آزمون های میکروبی.. 73

4-3-1-1- تغییرات رشد سلولی مخمر Saccharomyces cerevisiae. 73

4-3-1-2- تغییرات رشد سلولی باکتری های اسید استیکی.. 77

4-3-2- آزمون های شیمیایی.. 82

4-3-2-1-تغییرات pH نمونه های سرکه. 82

4-3-2-2-تغییرات اسیدیته نمونه های سرکه. 86

4-3-2-3- تغییرات مواد جامد محلول نمونه های سرکه. 90

4-3-2-4-تغییرات الکل نمونه های سرکه. 92

4-4- مدل سازی.. 97

4-4-1- مدل سازی رشد میکروبی.. 97

4-4-2- مدل سازی عوامل موثر بر تخمیر. 100

فصل پنجم

5-1- نتیجه گیری.. 111

5-2- پیشنهادات… 114

منابع.. 115

پیوست… 127

 

جدول 1-1- واکنش مخمرها طی فرآیند تخمیر الکلی.. 5

جدول 1-2- ترکیبات تشکیل دهنده خرما 8

جدول 1-3- طبقه بندی دوازده جنس خانواده Acetobacteriacea. 11

جدول 1-4- روش های مولکولی شناسایی باکتری های اسید استیکی.. 16

جدول 1- 5- مدل های پیشبینی رشد میکروبی.. 23

جدول 2-1- شناسایی جدایه های باکتری اسید استیکی طی اسیدیفیکاسیون سرکه توسط تکنیک های متفاوت    29

جدول2-2- مدل های آزمایشی برای تخمیر سرکه آناناس با استفاده از yeast-S. cerevisiae M30  و AAB-A. aceti WK.. 34

جدول 3-1- لیست مواد شیمیایی مورد استفاده در این پژوهش…. 41

جدول 3-2- لیست مواد ژنتیکی مورد استفاده در این پژوهش…. 42

جدول 3-3- لیست تجهیزات مورد استفاده در این پژوهش…. 42

جدول 3-4- میزان مواد استفاده شده در واکنش PCR.. 55

جدول3-5- مراحل انجام واکنش PCR.. 56

جدول 3-6- نحوه تیماربندی جهت افزودن سوسپانسیون های مخمر و باکتری.. 61

جدول 4-1- ترکیبات اصلی خارک خرما رقم “هلیله ای”. 67

جدول 4-2 جدایه های مورد استفاده در واکنش PCR.. 69

جدول 4-3- مقایسه میزان اسیدیته و pH 30 جدایه اسید استیکی.. 71

جدول 4-4- مقایسه میزان رشد، مصرف الکل، اسیدیته و pH 12 جدایه اسید استیکی.. 72

جدول 4-5- نتایج حاصل از توالی یابی جدایه ها 73

جدول 4-6- مقایسه میانگین شمارش مخمر در طول 15 روز نگهداری.. 75

جدول 4-7- مدل سازی رشد مخمر طی تخمیر الکلی سرکه خارک خرما 98

جدول 4-8- مدل سازی رشد باکتری های اسید استیکی طی تخمیر استیکی سرکه خارک خرما 99

جدول 4-9- مدل های ارائه شده برای تغییرات بریکس با رشد باکتری A.pasteurianus در عصاره های الکلی حاصل از 20، 30 و 40 درصد خارک خرما 104

جدول 4-10- مدل های ارائه شده برای تغییرات pH با رشد باکتری A.pasteurianus در عصاره های الکلی حاصل از 20، 30 و 40 درصد خارک خرما 105

جدول 4-11- مدل های ارائه شده برای تغییرات اسیدیته با رشد باکتری A.pasteurianus در عصاره های الکلی حاصل از 20، 30 و 40 درصد خارک خرما 106

جدول 4-12- مدل های ارائه شده برای تغییرات الکل با رشد باکتری A.pasteurianus در عصاره های الکلی حاصل از 20، 30 و 40 درصد خارک خرما 107

جدول 4- 13- جدول مقایسه ضرایب همبستگی و میزان خطا برای تغییرات بریکس…. 108

جدول 4- 14- جدول مقایسه ضرایب همبستگی و میزان خطا برای تغییرات pH.. 108

جدول 4- 15- جدول مقایسه ضرایب همبستگی و میزان خطا برای تغییرات اسیدیته. 109

جدول 4- 16- جدول مقایسه ضرایب همبستگی و میزان خطا برای تغییرات الکل.. 109

شکل 3-1- روش کشت سطحی.. 51

شکل 3-2- مراحل جداسازی جدایه های باکتریایی.. 53

شکل 3-3- مرحله تخمیر الکلی تولید سرکه خارک خرما 58

شکل 3-4- مرحله اسیدیفیکاسیون تولید سرکه خارک خرما 60

شکل 3-5- اندازه گیری الکل نمونه ها 63

شکل 4-1- تصویر محصولات PCR در ژل الکتروفورز. 70

شکل 4-2- تغییرات سلولی باکتری های اسید استیکی در عصاره الکلی حاصل از تخمیر 20 درصد خارک خرما طی 15 روز  79

شکل 4-3- تغییرات سلولی باکتری های اسید استیکی در عصاره الکلی حاصل از تخمیر 30 درصد خارک خرما طی 15 روز  80

شکل 4-4- تغییرات سلولی باکتری های اسید استیکی در عصاره الکلی حاصل از تخمیر 40 درصد خارک خرما طی 15 روز  80

شکل 4-5- تغییرات pH در مرحله تخمیر الکلی.. 82

شکل 4-6- تغییرات pH در عصاره های الکلی خارک خرما طی تخمیر استیکی.. 84

شکل 4-7- تغییرات اسیدیته در مرحله تخمیر الکلی.. 86

شکل 4-8- تغییرات اسیدیته در عصاره های الکلی خارک خرما طی تخمیر استیکی.. 88

شکل 4-9- تغییرات مواد جامد محلول طی تخمیر الکلی و استیکی در غلظت 20 درصد خارک خرما طی 15 روز  90

شکل 4-10- تغییرات مواد جامد محلول با استفاده از جدایه های استیکی در غلظت 30 درصد خرما طی 15 روز  91

شکل 4-11- تغییرات مواد جامد محلول با استفاده از جدایه های استیکی در غلظت 40 درصد خرما طی 15 روز  91

 

شکل 4-12- تغییرات الکل در مرحله تخمیر الکلی.. 93

شکل 4-8- تغییرات الکل در عصاره های الکلی خارک خرما طی تخمیر استیکی.. 94

 

پیوست “الف”- مقایسه میانگین اثر جدایه در  غلظت های مختلف از ماده اولیه بر میزان مواد جامد محلول (TSS)  128

پیوست “ب”- مقایسه میانگین اثر جدایه در  غلظت های مختلف از ماده اولیه بر میزان pH.. 129

پیوست “ج”- مقایسه میانگین اثر جدایه در  غلظت های مختلف از ماده اولیه بر میزان اسیدیته. 130

پیوند “د”- مقایسه میانگین اثر جدایه در  غلظت های مختلف از ماده اولیه بر میزان الکل.. 131

پیوست “ه”- مقایسه میانگین شمارش باکتری های استیکی در طول 15 روز نگهداری.. 132

پیوست “و”- توالی ناحیه s rRNA16 برای باکتری Acetobacter pasteurianus در NCBI منطبق با توالی جدایه FR22  133

پیوست “ز”- مقایسه میزان مشابهت توالی جدایه FR22 با توالی تطبیق یافته در NCBI. 134

پیوست “ح”- توالی ناحیه s rRNA16 برای باکتری Acetobacter aceti در NCBI منطبق با توالی جدایه FR43  135

پیوست “ط”- مقایسه میزان مشابهت توالی جدایه FR43 با توالی تطبیق یافته در NCBI. 136

پیوست “ی”- توالی ناحیه s rRNA16 برای باکتری Acetobacter tropicalis در NCBI منطبق با توالی جدایه FR61  137

پیوست “ک”- مقایسه میزان مشابهت توالی جدایه FR61 با توالی تطبیق یافته در NCBI. 138

فصل اول
 

مقدمه و کلیات

 

 

     1- مقدمه
سرکه فرآورده­ای است که از مواد مختلف قندی و نشاسته­ای از طریق تخمیر الکلی و استیکی تهیه می­شود. سرکه می­تواند از مواد خام مختلف و با روش­های متفاوت تولید گردد. در گذشته از سرکه به­عنوان نگهدارنده استفاده می­شد به­طوری که یا به­صورت طبیعی در ماده غذایی تولید می­گردید و یا به آن اضافه می­شد تا از رشد میکروبی نامطلوب در ماده غذایی جلوگیری کرده و ویژگی­های حسی آن را حفظ نماید (دی اوری و همکاران، 2002). استیک اسید یک طعم­دهنده و ترکیب ضد­میکروبی در سرکه می­باشد. همچنین مطالعاتی در زمینه اهمیت اسید استیک به­عنوان یک افزودنی غذایی جهت کمک به فرآیندهای غذایی به­منظور از بین بردن آلودگی قبل از توزیع و مصرف انجام گرفته است (مارشال و همکاران، 2000).

فرآیندهای مورد استفاده برای تولید سرکه، شامل فرآیند اورلئانز[1] (به­عنوان فرآیند آهسته شناخته        می­شود)، فرآیند سریع (به نام فرآیند ژنراتور نیز شناخته می­شود) و فرآیند کشت غرقابی[2] می­باشد. فرآیندهای سریع و غرقابی توسعه یافته­اند و جهت تولید صنعتی و تجاری سرکه مورد استفاده می­باشند.

تولید اسید استیک طی چهار مرحله انجام می­شود: تبدیل نشاسته به ساکارز توسط آنزیم آمیلاز، تبدیل بی­هوازی ساکارز به اتانول از طریق تخمیر الکلی توسط مخمر، تبدیل اتانول به استالدهید هیدراته و دهیدروژناسیون توسط آلدهید دهیدروژناز و تولید اسید استیک. دو مرحله آخر به­صورت هوازی وتوسط باکتری­های اسید استیکی انجام می­گیرد (تان، 2003). باکتری­های اسید استیکی که به­عنوان باکتری سرکه نیز شناخته می­شوند، از باکتری­های هوازی مطلق هستند که دارای قابلیت اکسیداسیون الکل به اسید استیک می­باشند. باکتری­های اسید استیکی به خانواده Acetobacteriacea و جنس Acetobacter تعلق دارند و برای تولید صنعتی سرکه مناسب می­باشند. باکتری­های اسید استیکی به دلیل مقاومت بالا در برابر اسید و همچنین تنوع سوبسترای مصرفی جهت تولید انرژی، در طبیعت دیده می­شوند. این باکتری­ها تاکنون از منابع مختلفی از جمله نوشیدنی­های