منابع فارسی                                                                                                   171 

منابع انگلیسی                                                                                                 179

چکیده                                                                                                         186      

 
چکیده :

در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.

در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS

فصل اول 

مقدمه

توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور که در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شکل‌ گرفته تجارت الکترونیکی[1] نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است.

با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو   کرده‌اند. بانکداری الکترونیکی [2] این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می‌تواند بدون حضور فیزیکی در بانک از هر محلی فعالیت‌های مالی خود را کنترل کند.

امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه اند و باتوجه به شرایط تغییر پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند

در دهه اخیر بعد از معرفی اولین وب سایتها برای تجارت از طریق اینترنت موضوع تجارت الکترونیکی هنوز هم برای محققین دانشگاه ها بسیار جذاب است. تحقیقات گسترده بیانگر این است که در حدود 97% از مشتریانی که تراکنش های خود را از طریق آنلاین انجام می دهند، در 12 ماه بعد  نیز تمایل زیادی از خود برای افزایش این تراکنش ها و پذیرش آن نشان خواهند داد(Ernst &    &nbsp; <a href="http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%b4%d8%aa%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d9%8a%d8%a7%d8%a8%db%8c-%d9%88/"><img class="alignnone size-medium wp-image-170861″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/erer_001-300x254-300x254.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="300″ height="254″ /></a> Young,2002).

بطور کلی کاربران ومشتریان تجارت الکترونیکی به دنبال کارایی، سرعت بیشتر و یک راه

منابع فارسی                                                                                                   171 

منابع انگلیسی                                                                                                 179

چکیده                                                                                                         186      

 
چکیده :

در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.

در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS

فصل اول 

مقدمه

توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور که در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شکل‌ گرفته تجارت الکترونیکی[1] نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است.

با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده‌اند. بانکداری الکترونیکی [2] این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می‌تواند بدون حضور فیزیکی در بانک از هر محلی فعالیت‌های مالی خود را کنترل کند.

امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه اند و باتوجه به شرایط تغییر پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند

در دهه اخیر بعد از معرفی اولین وب سایتها برای تجارت از طریق اینترنت موضوع تجارت الکترونیکی هنوز هم برای محققین دانشگاه ها بسیار جذاب است. تحقیقات گسترده بیانگر این است که در حدود 97% از مشتریانی که تراکنش های خود را از طریق آنلاین انجام می دهند، در 12 ماه بعد  نیز تمایل زیادی از خود برای افزایش این تراکنش ها و پذیرش آن نشان خواهند داد(Ernst &  Young,2002).

بطور کلی کاربران ومشتریان تجارت الکترونیکی به دنبال کارایی، سرعت بیشتر و یک راه ارزانتر  برای انجام خریدشان هستند و از این طریق رضایتشان حاصل می شود. و همانطور که گفتیم در میان این تحت تاثیر قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الکترونیکی، موسسات مالی بیشترین تاثیر را بوسیله این انقلاب تکنولوژیکی داشته اند. صنعت بانکداری که بر پایه به اشتراک گذاشتن اطلاعات استوار است و بنابراین تا حد زیادی به اطلاعات و تکنولوژی ارتباطی[3] متکی است و از این طریق اطلاعات را بدست آورده، تحلیل کرده و تحویل مشتری مناسب می دهد.

در بانک ملت مقوله فناوری اطلاعات  صرفا برای تحلیل اطلاعات نیست بلکه باعث می شود تا آنها بتوانند پیشنهادهای متفاوتی از رقبای خود را برای مشتری ارائه دهند و در نتیجه آن در این عرصه باقی بمانند. بنابراین بانک ملت باید پیوسته در حال نوآوری و به روز کردن استراتژیهای بازاریابی خود باشند تا بتوانند  تقاضا و نیازهای مشتریان منحصربفرد خود را بخوبی پوشش دهند و سرویسهاو خدمات کاملا مطمئنی را مناسب با تقاضای مشتری ارائه کنند. به عبارتی موسسات مالی و بانک ها باید از یک سو خودشان را از نظر تکنولوژیکی کاملا مجهز کنند و از سوی دیگرنیز یک برنامه ریزی مناسب برای استراتژی بازاریابی بر پایه ارتباط با مشتری داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .

بنابراین بسیاری از موسسات مالی و بانکها موارد فوق را برای انجام تراکنشهای روزانه پذیرفته اند زیرا باید انتظارات کاربران داخلی(کارمندان) و کاربران خارجی( مشتریان ، شرکای تجاری و… ) را پوشش دهند. بطور کلی یک کسب و کار میتواند بوسیله استفاده از تکنولوژیهای متعدد که بر پایه اینترنت است، مدیریت منابع انسانی را ساده تر کند و آنرا بهبود ببخشد. این کار منافع متعددی دارد که عباتند از بهبود یادگیری و مدیریت سیستمها، بررسی بیشتر اطلاعات و کارایی در استفاده از زمان و هزینه. با این مواردی که گفته شد حرکت از بانکداری سنتی به سوی بانکداری الکترونیکی یک امر ضروری است زیرا : باعث می شود تا فرصتهایی در اختیار بانک قرار گیرد که از آن برای رسیدن به ارزش افزوده استفاده شود، همچنین به بانکها اجازه می دهد تا کارایی و تاثیر خود را در کار با شرکتها افزایش دهند و از سوی دیگر یک رابطه پایدار را با مشتریان برقرار کند.

بطور کلی پذیرش نوآوری در بانک ملت و تحقق بانکداری الکترونیکی به سادگی امکان پذیر نیست زیرا همانطور که فاکتورهای متعددی وجود دارند که می توانند به این امر سرعت می بخشندو باعث موفقیت آن شوند، فاکتورهاو عواملی نیز هستند که میتوانند این روند را با کندی و مشکل مواجه می کنند. از این رو نقش فاکتورهای موفقیت و

ارزانتر  برای انجام خریدشان هستند و از این طریق رضایتشان حاصل می شود. و همانطور که گفتیم در میان این تحت تاثیر قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الکترونیکی، موسسات مالی بیشترین تاثیر را بوسیله این انقلاب تکنولوژیکی داشته اند. صنعت بانکداری که بر پایه به اشتراک گذاشتن اطلاعات استوار است و بنابراین تا حد زیادی به اطلاعات و تکنولوژی ارتباطی[3] متکی است و از این طریق اطلاعات را بدست آورده، تحلیل کرده و تحویل مشتری مناسب می دهد.

در بانک ملت مقوله فناوری اطلاعات  صرفا برای تحلیل اطلاعات نیست بلکه باعث می شود تا آنها بتوانند پیشنهادهای متفاوتی از رقبای خود را برای مشتری ارائه دهند و در نتیجه آن در این عرصه باقی بمانند. بنابراین بانک ملت باید پیوسته در حال نوآوری و به روز کردن استراتژیهای بازاریابی خود باشند تا بتوانند  تقاضا و نیازهای مشتریان منحصربفرد خود را بخوبی پوشش دهند و سرویسهاو خدمات کاملا مطمئنی را مناسب با تقاضای مشتری ارائه کنند. به عبارتی موسسات مالی و بانک ها باید از یک سو خودشان را از نظر تکنولوژیکی کاملا مجهز کنند و از سوی دیگرنیز یک برنامه ریزی مناسب برای استراتژی بازاریابی بر پایه ارتباط با مشتری داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .

بنابراین بسیاری از موسسات مالی و بانکها موارد فوق را برای انجام تراکنشهای روزانه پذیرفته اند زیرا باید انتظارات کاربران داخلی(کارمندان) و کاربران خارجی( مشتریان ، شرکای تجاری و… ) را پوشش دهند. بطور کلی یک کسب و کار میتواند بوسیله استفاده از تکنولوژیهای متعدد که بر پایه اینترنت است، مدیریت منابع انسانی را ساده تر کند و آنرا بهبود ببخشد. این کار منافع متعددی دارد که عباتند از بهبود یادگیری و مدیریت سیستمها، بررسی بیشتر اطلاعات و کارایی در استفاده از زمان و هزینه. با این مواردی که گفته شد حرکت از بانکداری سنتی به سوی بانکداری الکترونیکی یک امر ضروری است زیرا : باعث می شود تا فرصتهایی در اختیار بانک قرار گیرد که از آن برای رسیدن به ارزش افزوده استفاده شود، همچنین به بانکها اجازه می دهد تا کارایی و تاثیر خود را در کار با شرکتها افزایش دهند و از سوی دیگر یک رابطه پایدار را با مشتریان برقرار کند.

بطور کلی پذیرش نوآوری در بانک ملت و تحقق بانکداری الکترونیکی به سادگی امکان پذیر نیست زیرا همانطور که فاکتورهای متعددی وجود دارند که می توانند به این امر سرعت می بخشندو باعث موفقیت آن شوند، فاکتورهاو عواملی نیز هستند که میتوانند این روند را با کندی و مشکل مواجه می کنند. از این رو نقش فاکتورهای موفقیت و