1- 1-  مقدمه 2

1- 2-  بیان مسئله 3

بخش دوم: درباره پژوهش 5

2- 1-  چارچوب مفهومی: 6

2- 2-  شرح مفاهیم: 7

2- 3-  تعریف متغیرهای پژوهش 8

2- 4-  اهمیت و ضرورت پژوهش 8

2- 5-  اهداف پژوهش 9

2- 6 –  پرسش های پژوهش 10

بخش سوم: روش شناسی پژوهش 11

3- 1-  نوع مطالعه 11

3- 2-  روش گردآوری داده­ها 11

3- 3-  جمعیت آماری 11

3- 4-   اندازه نمونه و روش نمونه گیری 12

3- 5-  ابزار پژوهش 12

3- 6-  اعتبار و پایایی: 12

3- 7- شیوه تحلیل یافته‌ها 13

بخش چهارم: یافته­های پژوهش 14

4- 1- توصیف و تحلیل متغیرهای زمینه‌ای 14

4- 2- یافته­های توصیفی 24

4- 3- یافته­های تبیینی.. 60

بخش پنجم: نتیجه 71

5- 1-   نتیجه 72

5- 2-  ارائه راهکار و پیشنهاد بر اساس یافته‌های پژوهش 74

منابع 75

–  مقدمه

     کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که یکی از اهداف ایجاد هر سازمانی، برآورده نمودن محصول و یا ارائه خدمات به مشتری است لذا در صورتی‌که سازمان نتواند نیاز آنان را متناسب باخواسته­هایشان برآورده نماید به مرور زمان از میزان مشتریان کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد در این زمینه بیل گیتس مدیر عامل شرکت مایکروسافت می‌گوید: “ ناراضی­ترین مشتریان مهمترین منابع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند.” (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

در عصر کنونی سازمان­هایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه می­دهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستها، نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه بسیاری دارند. این سازمانها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مشتریان را توسعه داده و سیستمی را طراحی می­کنند که در هر مرحله با مشتری و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند. (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می­خواهد را میسر می­سازد و روشهای تجزیه و تحلیل، کمک می­کند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش می­یابد.

(f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

1-2-  بیان مسئله

سرای محله­ دکتر هوشیار زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهد شد که رضایت شهروندان ساکن محله دکتر  هوشیار را مد نظرداشته باشد. رضایت شهروندان (ارباب رجوعان سرا) موجب خواهد شد که آنها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مد نظر قرار گیرد. رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرآیند کارهایی است که در جهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت می­گیرد. (مشاهده میدانی)

سرای محله دکتر هوشیار در حال حاضر در حال ارانه خدمات پزشکی (پزشک رایگان و نیم بها)، اجتماعی و فرهنگی (برگزاری کلاسهای آموزش خانواده­ها شامل فرزندپروری و رائه مشاوره به خانواده­ها)، تفریحی (برگزاری تورهای زیارتی و سیاحتی) به شهروندان ساکن محله است و در صدد ارائه خدمات بهتر و مورد نیاز  برای شهروندان ساکن محله است. (مشاهده میدانی)

از پتانسیل­های موجود در محله دکتر هوشیار برای تخصیص امکانات سرا به ساکنین محله می­توان به خانه سلامت موجود در سرا، استفاده از اماکن مذهبی و آموزشی مثل مساجد، حسینه­ها و مدارس موجود در محله برای ارائه خدمات به شهروندان ساکن محله اشاره نمود. (مشاهده میدانی)

لذا سرای محله دکتر هوشیار به دلیل حفظ موقعیت خود در جامعۀ پیشرفته کنونی از یک سو و رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارائه شده از سوی دیگر مصمم گردید به دنبال پاسخگویی به این سوال باشد که خدمات ارائه شده از طریق سرای محله دکتر هوشیار تا چه میزان رضایت شهروندان ساکن محله­ را جلب نموده است؟ نحوه تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله چگونه است؟ آیا خدمات برای شهروندان ساکن محله لازم و کافی است؟ آیا این خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان ساکن محله است؟ (مشاهده میدانی)

بخش دوم: مبانی نظری

 2- 1-  چارچوب مفهومی:

 2- 2-  شرح مفاهیم:

    پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. (http://banik.ir/ShowArticle.asp?ArticleID=1)

2-  2-  1-  تعریف رضایت مشتری:

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجادمی‌شود،   احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

http://hassansabokroh.blogfa.com/post/

2-  2-  2-  تعریف تبلیغات و اطلاع رسانی

تبلیغات به انگلیسی Advertising)،( به فرانسوی (Publicité) است. تبلیغ ریشه در زندگی اجتماعی انسانها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. (http://ads91.blogfa.com/)

2- 3-  تعریف متغیرهای پژوهش

  متغیرهای زمینه‌ای:  شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، شغل و میزان درآمد می­باشد. منظور ازسن، سن تقویمی فرد به سال است. منظور از جنس، جنسیت پاسخگو است که با گزینه‌های زن و مرد مشخص شده است. میزان تحصیلات، سطح سواد فرد را نشان می­دهد. در این تحقیق شاخص­های میزان رضایت از کیفیت خدمات براساس خدماتی که توسط سرای محله دکتر هوشیار ارائه می‌شود با سوال­های 7- 9- 10- 12- 14و  17پرسشنامه سنجیده شده است.

2- 4-  اهمیت و ضرورت پژوهش

  مسئولین محله دکتر هوشیار بر این باورند که رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار ضامن بقای سازمان است. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد شهروندان، جذب و حفظ شهروندان ساکن محله و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت از نگرانی­های مستمر مسئولین محله است. مولفه­هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با شهروندان محله دکتر هوشیار، هزینه­های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه­گاه برای سرای محله دکتر هوشیار است را فراهم می­سازند لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت شهروندان هم برای سرای محله دکتر هوشیار و هم برای شهروندان ساکن محله اهمیت بسزایی دارد. (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت در این امر مهم می­شود در درجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه شهروندان در بقاء و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مردم محوری است. این موضوع تا اندازه­ای از اهمیت برخوردار است که امروزه مسئولین محله در جهت ابداع راهکارها و روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب شهروندان جدید و جلب رضایت شهروندان قدیم هستند.

 (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

مسئولین محله دکتر هوشیار تلاش فراوانی  را برای  جلب رضایت شهروندان ساکن محله و ارائه خدمات بهتر دارند (رسیدگی به مشکلات مردم، ارائه کلاس­های مشاوره برای