-1 کلیات

زبان‌ ایرانی باستان که شاخه‌ای از زبان‌های «هند و اروپایی» است، نیای زبان فارسی باستان به حساب می‌آید و هیچ نوشته ای هم از آن در دست نیست. از فارسی باستان اسناد و کتیبه‌هایی از شاهان هخامنشی در دست است ولی با به پایان رسیدن دوران حکومت هخامنشیان، خط و زبان رایج آن زمان از بین رفت و البته تاریخ دقیقی نمی‌توان برای آن در نظر گرفت. حدوداً پس از حمله اسکندر که در تاریخ 331 ق.م صورت گرفت و حدوداً تا سه قرن بعد از ظهور دین اسلام را برای این دوره در نظر گرفته اند، چون بعد از سقوط ساسانیان هنوز هم آثاری به این زبان نوشته می شده و هنوز در مناطقی از ایران این زبان رایج بوده است.

  اصطلاح «ایرانی میانه» به زبان‌هایی اطلاق می‌شود که از پایان شاهنشاهی هخامنشی تا آغاز اسلام در سرزمین پهناور ایران به کار می‌رفته است. اما این حدود زمانی به کلی تقریبی است و برای تعریف این اصطلاح کفایت نمی‌کند. زیرا که از یک طرف قدیمی‌ترین آثاری که از این دوره باقی است متعلق به اواخر قرن اول پیش از میلاد مسیح است و بنابراین سه قرن با انقراض خاندان هخامنشی فاصله دارد؛ از طرف دیگر اسناد و نوشته‌هایی که مربوط به این دوره از زبان‌های ایرانی است تا اواخر قرن سوم هجری (اواسط قرن دهم میلادی) نیز وجود داشته و به دست آمده است. در حقیقت اصطلاح «ایرانی میانه»، اگر چه شامل زبان‌هایی است که در این دوره تاریخی متداول بوده، بیشتر ناظر به ساختمان این زبان‌ها است (خانلری، 201:1382).

زبان‌های دوره‌ی میانه را به دو گروه زبان‌های «ایرانی میانه غربی» و «ایرانی میانه شرقی» تقسیم می‌کنند. از گروه زبان‌های « ایرانی میانه غربی » از دو زبان آثار عمده ای در دست است: زبان‌های«پارتی» و «فارسی میانه یا پهلوی». زبان پارتی، زبان رایج دوره‌ی اشکانیان بوده که تا اوایل دوره‌ی ساسانی نیز بدان آثاری تالیف می شده است. این زبان در شمال و شمال شرقی ایران متداول بوده است. زبان فارسی میانه یا پهلوی، زبان جنوب و جنوب غربی ایران بوده و زبان رسمی دوران ساسانی به شمار می رفته است (تفضّلی، 1386: 12).

از زبان پهلوی اشکانی که «پهلوی» یا «پهلوانی» باید نامیده شود در دوره باستان اثری به جای نمانده است. از دوره میانه از این زبان، آثار زیادی به جای مانده است. این زبان در اوایل دوره اسلامی از میان رفته بوده و جای خود را به فارسی داده بوده است (ابوالقاسمی،131:1385).

از سده‌ی سوم هجری به بعد، اصطلاحپارسی/ فارسی تنها به فارسی دری اطلاق می‌شد و اصطلاح پهلوی/ فهلوی را برای زبان به کار رفته در متن های زرتشتی که در واقع بازمانده‌ی زبان رایج در روزگار ساسانیان پارسیگ (pārsīg) بود، بکار می‌بردند. به عبارتی دیگر، واژه‌ی پَهلَویگ (pahlawīg) که در روزگار ساسانیان تنها به زبان پارتی اطلاق می‌شد، در دوره‌ی اسلامی به صورت پهلوی/فهلوی به نامی برای زبان ساسانیان، که خودشان آن را پارسیگ می‌نامیدند، بدل شد. پس زبان رسمی شاهنشاهی ساسانی را فارسی میانه یا پهلوی ساسانی یا فقط پهلوی می نامند» (رضایی باغ بیدی، 1388: 135).

نوشته‌هایی که از زبان فارسی میانه یا پهلوی بر جای مانده، متنوع هستند. این آثار به دو دسته‌ی آثار «دینی» و «غیر دینی» تقسیم می شوند. البته آثار «غیر دینی» مانند تاریخ ، جغرافی و رسالات کوچک تعلیمی نیز رنگ و بوی دینی دارند و علت آن این است که چون قلم در دست علمای زردشتی و موبدان بوده است، بی تردید ردپایی از عقاید و مذهب زردشتی را در آنها می بینیم. آثار ادبی صِرف، از میان رفته است.

آثار باقیمانده از دوره‌ی میانه به چهار دسته با چهار نوع الفبا تقسیم می شود: الف)کتیبه‌های شاهان و رجال ساسانی؛ به زبانی که این کتیبه ها بدان نوشته شده است «فارسی میانه‌ی کتیبه‌ای» می گویند. ب) نوشته‌ی مسیحیان ایران؛ به زبانی که نوشته‌ی مسیحیان بدان نوشته شده است «فارسی میانه‌ی مسیحی» می گویند. ج) نوشته‌های زردشتیان ایران؛ به زبانی که نوشته‌های زردشتیان بدان نوشته شده است «فارسی میانه‌ی زردشتی» می‌گویند. د) نوشته های مانی و پیروان او؛ به زبانی که نوشته‌های زردشتیان بدان نوشته شده است «فارسی میانه‌ی ترفانی» می‌گویند (ابوالقاسمی، 1388: 156).

آثار «فارسی میانه‌ی زردشتی» متنوع هستند که شامل اندرزنامه ها، متون فلسفی و کلامی، متون فقهی و حقوقی، متون تاریخ و جغرافیا و رساله های کوچک تعلیمی می باشند. متن مورد نظر این پژوهش «ماه فروردین روز خرداد» نام دارد که در مجموعه‌ی رساله های کوچک تعلیمی قرار دارد.

«ماه فروردین روز خرداد» از متون متاخر دوره‌ی ساسانیان محسوب می شود و از لحاظ زبانی به فارسی نو نزدیک است و این احتمال وجود دارد که بعدها در آن دستکاری هایی صورت گرفته است، زیرا نفوذ فارسی نو در آن دیده می شود. این رساله درباره‌ی خجستگی روز ششم فروردین (که در ایران باستان روز خرداد نامیده می شد) است و در آن به رویدادهای اساطیری برجسته ای اشاره شده   است که از آغاز آفرینش تا پایان جهان در این روز روی داده و یا روی خواهد داد. این رساله شامل چهل و هفت بند است. جملات آن ساده و روان است. رویـدادهای این متن از لحاظ زمانی به دو بخش تقسیم می شوند. بخش نخست شامل ( بند 1 تا 27) رویدادهایی هستند که به وقوع پیوسته اند و بخش دوم (بند 28 تا 47) رویدادهایی هستند که در آینده به وقوع خواهند پیوست. متن با پرسش زردشت از اهورا مزدا شروع می شود. اینکه چرا روز خرداد از ماه فروردین، از دیگر روزها بزرگتر و بهتر است و پاسخ‌های هرمزد به زردشت، محتوای متن را تشکیل می دهد. پیدایش کیومرث در جهان ، هوشنگ، سوار شدن تهمورث بر پشت اهریمن، بی مرگ شدن جهان بواسطه‌ی جم و چندین رویداد دیگر، در این روز خاص به وقوع پیوسته است. در بخش دوم متن به رویدادهایی که در آینده به وقوع خواهند پیوست، پرداخته می شود؛ مانند: ظهور بهرام و رجاوند، بیرون آمدن پشوتن از کنگدژ، ظهور سوشیانس و رستاخیز و … . متن از لحاظ در برداشتن مطالب اسطوره‌ای، با اهمیت است. هر بند این رساله موضوع مجزا و واحدی دارد و مستقل از دیگر بندهاست و رویدادها به ترتیب زمانی نوشته شده‌اند و جملات به صورت خبری و کوتاه آمده اند و افعال هم به صورت گذشته و آینده در این متن وجود دارند. در مجموع این ویژگی ها باعث منحصر به فرد شدن این متن شده‌اند (تفضلی، 1386: 293-294).

اکثر شخصیت‌های یاد شده در این رساله را، در شاهنامه فردوسی و متون اوستایی می‌بینیم؛ اما این شخصیت ها در متون پهلوی، اوستا و شاهنامه دقیقاً مشابه هم نیستند.

اسطوره ها بخش مهمی از تاریخ را در بر می گیرند و به نوعی بیانگر اعتقادات و تفکرات مردم و فرهنگ جامعه اند و سینه به سینه به نسل های بعدی در قالب داستان‌های نغز و شیرین منتقل می شدند. بنابراین موضوع اسطوره در ادبیات ما جایگاه مهمی دارد و نقل اسطوره در کتابهای ادبی و تاریخی بیانگر اهمیت آنها در فرهنگ و جامعه‌ی ایرانی است. بنابراین کار بر روی این پژوهش، نیازمند دانش دقیق در مورد اسطوره ها و شخصیت های اسطوره ای یاد شده در متن است.

این متن در مجموعه DP نسخه‌ای کهن که متعلق به دستور پشوتن سنجانا بوده و تاریخ کتابت ندارد، به چاپ رسیده است (تفضلی، 1386: 329).

دادرسی کیفری پرداخته است. در واقع تعهد عمده دولتها در حقوق داخلی  وابستگی تام و جدایی ناپذیر آن جای را برای بحث باز می کند که دولتهای گوناگون از جمله ایران در عرصه داخلی چه تعهداتی را در حوزه دادرسی کیفری برای حمایت از بزه دیدگان در این خصوص دارند.

حمایت از بزه دیده گی اطفال با حد و مرزی که در آینده نزدیک برای آن بیان خواهیم کرد کمتر مورد توجه قرار گرفته است. حساسیت تضییع حقوق کودکان که به نوعی تضییع حقوق کل جامعه تلقی می‌شود، به جهت خلاء مشهود ادبیات حقوقی و جرم شناسی راجع به مقوله بزه دیده گی اطفال زمینه ای برای نگارش پایان نامه پیش رو بوده است. پس از بیان کلیات موضوع در فصل اول این پایان نامه، در فصول دوم تا چهارم حق های بزه دیدگان در مراحل مخنلف دادرسی کیفری مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

فصل اول- کلیات تحقیق

1-تعاریف و مفاهیم

در این بخش تعاریف و مفاهیم مرتبط با این پایان نامه مورد بررسی قرار خواهند گرفت. این تعاریف در واقع معنی شناسی مفاهیم و واژگان کلیدی به کار رفته در این پایان نامه می باشند.

1-1-تعریف حمایت

حمایت واژه ای است عربی که از این زبان به زبان فارسی راه یافته است. در کتاب های لغت فارسی حمایت به معنی ماوی، ملجا و در امنیت و آسایش قرار داشتن به کار رفته است.[1] در زبان انگلیسی برا حمایت واژه protection را به کار برده اند که همان معانی از آن استنباط می شود. به طور کلی در نظام عدالت کیفری که مورد بحث ما می باشد حمایت به معنی مجموعه سازوکارهایی به کار بسته می شود که برای صیانت از حقوق انسان های درگیر در نظام عدالت کیفری به کار می روند.

1-2-تعریف بزه دیده

«بزه‌دیده»[2] از مشتقاتvictim  و در اصطلاح به شخصی گفته می‌شود که به دنبال رویداد یک جرم، آسیب یا آزار می‌بیند. در یک تعریف آمده است «بزه‌دیده کسی است که یک خسارت قطعی، آسیبی به تمامیت شخصی او وارد آورده است و اکثر افراد جامعه هم به این مسئله اذعان دارند.»[3] درواقع بزه‌دیده به جهت یک عمل جنایی، متحمل آسیب شده و این آسیب می‌تواند به اشکال گوناگون مالی، بدنی، عاطفی، روحی و… باشد.[4] برای مثال شخصی که حمله خشونت‌آمیز، تجربه آزار جنسی یا سرقت را دارد، بزه‌دیده تلقی می‌شود. در مواقعی اعضای خانواده فرد نیز قربانی یا بزه‌دیده می‌شوند و ازاین‌روست که گفته شده عمل مجرمانه ممکن است بزه‌دیدگان متفاوتی داشته باشد. از بعد حقوق بشری، بزه‌دیده به‌صورت واقعی و مستقیم به‌وسیلۀ فعل یا عقیده مورد تعرض قرار گرفته و باید از حقوق حمایتی بهره‌مند شود. «کنوانسیون اروپایی حمایت از بزه‌دیدگان جرائم خشونت‌آمیز» و «کنوانسیون اروپایی حقوق بشر» بر این مهم تأکید کرده‌اند که بزه‌دیده در حالت خطر قرار دارد و باید متمتع از حقوق حمایتی باشد. آسیبی که به بزه‌دیده وارد می‌شود ممکن است   ناشی از فعل یا ترک فعل باشد؛ اما عنصر دیگری که در تعریف بزه‌دیده باید لحاظ شود آن است که وی به لحاظ ارتکاب عمل مجرمانه شدیداً رنج می‌برد. بدین لحاظ می‌توان گفت بزه‌دیده شخصی است که از یک حمله خشونت‌آمیز، یک تجربه آزار جنسی یا سرقت آسیب می‌بیند.

وضعیت خاص اطفال مانند کم‌سن‌وسال‌بودن، وابستگی روانی و عاطفی به دیگر اعضای خانواده از‌جمله پدر و مادر، فقر، نیاز به توجه و محبت در کودکی و… و همچنین عوامل محیط و هم‌نشینی با هم‌سن‌و‌سالان کج‌رو و… ما را به این امر رهنمون می‌سازد که نگاهمان به کودک به‌عنوان بزه‌دیده و قربانی جرم و نه بزهکار معطوف باشد.[5] قربانی‌شدن به واسطه یکی از عوامل مذکور، زمینه‌ای است برای بزهکاری و به تعبیری می‌توان بزه‌دیدگی را مقدمه و زمینه‌ساز بزهکاری اطفال دانست.

 با وجود این، ممکن است شخصی درعین‌حال هم بزهکار و هم بزه‌دیده واقع شود؛ مثلاً در منازعات و جرائم رانندگی طرفین هم بزهکار و هم بزه‌دیده هستند. این مورد به‌ویژه در آشوب‌ها و شورش‌ها و اختلال‌های اجتماعی بروز می‌کند.

1-3- تعریف فرآیند

فرایندپروسه یا روند  که در زبان انگلیسی معادل  Process برای آن به کار می رود به دنباله‌ای از تغییرات رخ‌دهنده در ویژگی‌های یک سیستم یا شیء گفته می‌شود. این تغییرات می‌توانند به طور طبیعی رخ دهند یا طراحی‌شده باشند. پس در کل فرایند به مجموعهٔ فعالیت‌های به هم پیوسته‌ای اطلاق می‌شود که برای ایجاد یک یا چند تغییر تعریف شده طراحی و پیاده شده‌است. در ضمن هر فرایند با یک فعالیت مشخص آغاز و با یک فعالیت مشخص نیز پایان می‌یابد. تشخیص این فعالیت‌ها از اهمیت ویژه‌ای برای شناسایی فرایند برخوردار است. به منظور تأکید بر ضرورت تشخیص فعالیت‌های آغاز کننده و خاتمه دهنده، فرایند را به عنوان مجموعهٔ فعالیت‌های به هم پیوسته‌ای که با یک فعالیت مشخص آغاز می‌شود و با یک فعالیت مشخص پایان می‌یابد، نیز تعریف کرده‌اند.

1-4-تعریف دادرسی کیفری

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش بهزیستی شهرستان ایلام انجام‌گرفته است. بدین منظور75 زوج از زوجین مراجعه‌کننده به مراکز مشاوره شهرستان ایلام به شیوه نمونه‌گیری در دسترس انتخاب‌شده‌اند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه تعارض زناشویی ثنایی، مقیاس هوش معنوی عبداله­زاده و همکاران، تاب‌آوری کانر و دیوید سون و هوش عاطفی شرینگ استفاده‌ شده است. نتایج نشان داد که بین هوش معنوی  با تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد. بین تاب­آوری با تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد. بین هوش عاطفی با  تعارض زناشویی در مردان و زنان رابطه معکوس و معنا‌داری وجود دارد.

واژه­های کلیدی

هوش معنوی، تاب‌آوری، هوش عاطفی، تعارض زناشویی، زوجین

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 1-1مقدمه

انسان آفریده‌ی خدا و مخلوقی در بین خلایق است که بر بسیاری از آن‌ها برتری دارد او را نمی‌توان با هیچ‌یک از پدیده‌های زمینی یا آسمانی مقایسه کرد که او وجودی گرامی و مورد احترام خداست (اسراء/ 70).

خانواده یکی از مهم‌ترین نهادهای اجتماعی است، که بر پایه ازدواج قرارگرفته است. در بین نهادهای مختلف جامعه، کانون مقدس خانواده بهترین مکان برای تربیت جسم و روح است.کودکان با پرورش یافتن در خانه‌ای که رنگ و بوی صمیمیت دارد از رشد مطلوب برخوردار و نهایتاً عضو سالمی از جامعه خواهند بود. خانواده نه تنها محیطی  است که فرد را از لحاظ اجتماعی حمایت و پشتیبانی می‌کند بلکه کانون اخلاق و مهد عواطف و علایق انسان‌هاست. کانون نوع‌دوستی و یگانگی زن و مرد هست و بهترین فرصت را برای اتفاق و اتحاد بر اساس صمیمیت هر چه بیشتر و دوام هر چه افزون‌تر اخلاقی، جسمانی، روانی و اخلاقی به وجود می‌آورد (ابراهیمی بختور، 1364).

دستیابی به جامعه سالم، آشکارا درگرو سلامت خانواده و تحقق خانواده سالم، مشروط بر برخورداری افراد آن از سلامت روانی و داشتن رابطه‌های مطلوب با یکدیگر است. از این رو سالم‌سازی اعضای خانواده و رابطه‌هایشان، بی‌گمان، اثرهای مثبتی را در جامعه به دنبال خواهد داشت (برنشتاین و برنشتاین[1]،1384).

ازدواج، مقدس‌ترین و پیچیده‌ترین رابطه میان دو انسان از جنس مخالف است که ابعاد وسیع، عمیق و هدف‌های متعددی دارد. بی‌شک هیچ نابهنجاری عاطفی و اجتماعی که از تأثیر خانواده  فارغ باشد وجود ندارد. افلاطون می‌گفت برای آنکه یک جمهوری خوب سازمان یابد، باید قوانین اصلی آن قوانینی باشد که روابط زناشویی را سامان بخشد (به پژوه،1380).

به دلایل متعددی چون گذر از سنت به مدرنیته، تغییر نظم خانواده، سست شدن روابط عاطفی، کارآمد نبودن الگوهای ارتباطی و کنترلی والدین، افزایش طلاق، مهاجرت و فشارهای شغلی و اجتماعی، مشکلات و تعارض‌های خانوادگی و زناشویی افزایش چشمگیری یافته‌اند، این در حالی است که جامعه سالم در گرو خانواده‌های سالم است (الیری[2] و همکاران، 1384).

از جمله مسائلی که صمیمیت و کارکردهای خانواده را دچار مشکل می‌کند، تعارض زناشویی است. تعارض زناشویی از ناهماهنگی زن و شوهر در نوع نیازها و روش ارضای آن، خودمحوری، اختلاف در خواسته‌ها، طرح‌واره‌های رفتاری و رفتار غیرمسئولانه نسبت به ارتباط زناشویی و ازدواج است (گلاسر[3]، 2000 به نقل از قربانی،1384).

پژوهش‌ها نشان داده‌اند که تعارض پدر و مادر، کودکان را به استرس، ترس و خشم دچار می‌سازد   و تجربه پی‌درپی تعارض پدر و مادر، مشکلات رفتاری  و جسمانی فرزندان را شدت می‌بخشد (کامینگز و دیویس،2003). در این نوع ارتباط زناشویی، رفتارهای خصومت‌آمیز مثل توهین، سرزنش، انتقاد، و حمله فیزیکی وجود دارد و زوجین در آن نسبت به یکدیگر احساس کینه، نفرت و خشم داشته و هر یک اعتقاد دارند که «همسرش انسان نامطلوب ناسازگاری است که موجب رنجش و عذاب او می‌گردد» (فرحبخش،1383). فرایند تعارض، زمانی به وجود می‌آید که یکی از طرفین رابطه احساس کند طرف مقابلش بعضی از مسائل مورد علاقه او را سرکوب می‌کند (شارف[4]، 1996به نقل از فاتحی زاده، بهرامی و افخمی، 1386). تعارض هنگامی رخ می‌دهد که چیزی، رضایت را برای شخص فراهم کرده، در حالی که همان چیز برای دیگری محرومیت به دنبال آورد (توماس، 1976، گریف و براین، 2000). سکستون (1996، قربانی، 1384).

درمانگران سیستمی، تعارض را هر نوع تنازع بر سر تصاحب پایگاه‌ها و منابع قدرت که در جهت اخذ امتیازات دیگری و افزایش امتیازات خود بروز می‌کند، می‌دانند بدیهی است که طرفین نزاع قصد دارند به طرف مقابل خود آسیب برسانند. تاکتیک‌های او را خنثی کرده و بالاخره از صحنه بیرون کنند، بنابراین وجود تعارض زناشویی ناشی از واکنش نسبت به تفاوت‌های فردی است و گاهی اوقات آن‌قدر شدت می‌یابد که احساس خشم، خشونت، کینه، نفرت، حسادت و سوء رفتار کلامی و فیزیکی در روابط زوجین حاکم می‌شود و به شکل حالات تخریب‌گر و ویرانگر بروز می‌کند (یونگ و لانگ[5]،1998).

با توجه به اینکه از عوامل مؤثر  بر سلامت روان، سازه هوش معنوی است. و معنویت به عنوان یکی از ابعاد انسانیت شامل آگاهی و خودشناسی می‌شود، و این سازه بعد تازه‌ای از ابعاد وجودی انسان را مورد توجه قرار می‌دهد و در مورد کیستی، چرا من در این دنیا زندگی می‌کنم، چه چیزی در این دنیا مهم است می‌پردازد، در واقع هوش معنوی از روابط فیزیکی و شناختی و محیط پیرامون خود فراتر می‌رود و وارد حیطه شهودی و متعالی دیدگاه فرد به زندگی می‌گردد. لذا هوش معنوی مثبت و بالا می‌تواند باعث افزایش خودآگاهی و تفکر مثبت و ایجاد تعهد در سطحی بالاتر در زندگی زوجین به‌ویژه در هنگام تعارضات زناشویی شود و باعث شود که تعارض با حداقل هزینه و آسیب در کمترین زمان و به شیوه‌ای کارآمد حل شود. لذا کسانی که دارای هوش معنوی بالاتری هستند، بهتر قادرند در حل و یافتن راهکارهای مثبت و سازنده در زندگی زناشویی موفق شوند.

از میان عوامل تأثیرگذار دیگر بر سلامت روان زوجین، سازه تاب‌آوری است که شامل ظرفیت روبرو شدن، غلبه کردن و حتی قوی‌تر شدن به وسیله تجربه مشکلات و یا آسیب‌هاست، در فرایند تاب‌آوری دو شرط مهم وجود دارد : 1. افراد با تهدیدهای مهم یا سختی‌های شدید روبرو می‌شوند، 2. با وجود سختی‌ها و مشکلات مهم به سازگاری مثبت دست‌یافته و پیشرفت می‌کنند ( لاتر، سیستی و بکر،[6] 2000).

بسیاری از پژوهشگران، تاب‌آوری را به عنوان یک ایده خوب، باارزش کاربردی بالا برای کمک به افراد هنگام مواجهه با ناملایمات و محافظت آنان در برابر خطراتی که در طول زندگی‌شان به وجود می‌آید یادکرده‌اند (هارت، بلینکو و توماس[7]، 2007).

یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار بر سلامت روان زوجین، سازه هوش عاطفی است. از دیدگاه بارـ ان هوش عاطفی،  دسته‌ای از مهارت‌ها، استعدادها و توانایی‌های غیر شناختی را شامل می‌شود که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضائات محیطی افزایش می‌دهد. بنابراین هوش عاطفی از عوامل موفقیت فرد در زندگی است (گلمن[8]، 1380).

هوش عاطفی در اصل منبع اصلی انرژی، قدرت، آرزو و اشتیاق انسان است و درونی‌ترین ارزش‌ها و هدف‌ها را در زندگی، فعّال می‌سازد و آن‌ها را از مسائلی که انسان درباره‌ی آن فکر می‌کند به صورت چیزهایی که به خاطر آن‌ها زندگی می‌کند، درمی‌آورد با توسعه‌ی عاطفه است که انسان می‌آموزد احساسات خود و دیگران را تأیید کند و برای آن‌ها ارزش قائل شود و به طور مناسب به آن‌ها پاسخ گوید و دریابد که عواطف در هر لحظه از روز، اطلاعاتی حیاتی و سودمند در اختیار او می‌گذارند (گلمن، 1380).

این واکنش قلبی است که نبوغ خلّاق و شهود را شعله‌ور می‌سازد، ما را با خود صادق می‌گرداند، روابط اطمینان‌بخش برقرار می‌کند، تصمیمات مهم را روشن می‌سازد، قطب نمای درونی را برای زندگی و کار فراهم می‌آورد و ما را به پیشامدهای غیر مترقبه و راه‌حل‌های موفقیت‌آمیز رهنمون می‌شود (کوپر[9]، 2007).

با توجه به اینکه سازه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفیِ بالا و مطلوب می‌توانند به عنوان ملاک‌هایی در جهت کاهش تعارضات زناشویی زوجین مؤثر باشند در این پژوهش سعی شده است تا عوامل مرتبط با کاهش تعارضات زناشویی را مورد بررسی قرار گیرند تا راهکارهای لازم جهت ایجاد محیطی شاداب و پرنشاط برای یک زندگی زناشویی سالم فراهم آید.

 

 

 

 

 

2-1بیان مسئله

“خانواده”یکی از رکن‌های اصلی جامعه به شمار می‌رود. دستیابی به جامعه سالم، آشکارا در گرو سلامت خانواده و تحقق خانواده سالم، مشروط بر برخورداری افراد آن از سلامت روانی و داشتن رابطه‌های مطلوب با یکدیگر است. از این رو سالم‌سازی اعضای خانواده و رابطه‌هایشان، بی‌گمان، اثرهای مثبتی را در جامعه به دنبال خواهد داشت (برنشتاین و برنشتاین، 1384).

ازدواج، یکی از مهم‌ترین رویدادهای زندگی هر فرد است و آغاز آن به قدمت تاریخ و حتی ماقبل تاریخ است. با وجود آنکه هیچ زوجی با هدف جدایی، ازدواج نمی‌کنند و تقریباً همه زوج‌ها به امید یک زندگی درازمدت توأم با آرامش و خوشبختی، پیوند می‌بندند. اما در رهگذر زمان بسیاری از ازدواج‌ها به بن‌بست رسیده و به جدایی ختم می‌شوند. نظریه‌های مختلف، آشفتگی‌های زناشویی را از باورهای غلط و نادرست؛ و نظریه‌های ارتباطی، تعارض و کشمکش‌های موجود در رابطه‌ی زن و شوهر را نتیجه‌ی مهارت‌های نابسنده­ی مراجعان، در برقراری ارتباط و عدم توانایی در حل مؤثر مشکلات تلقی می‌کنند (نیکولز و شوارتز[10]، 1998 ).

با توجه به اینکه تعارض زناشویی تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار دارد  پژوهشگر در این پژوهش بر آن است که هوش معنوی و هوش عاطفی و تاب‌آوری را که به نظر می‌رسد به‌عنوان سازه‌هایی که رابطه زیادی با تعارض زناشویی داشته باشند را مورد بررسی قرار دهد.

با توجه به اینکه از میان عوامل تأثیرگذار در تعارض زناشویی، سازه‌ی هوش معنوی در چند سال گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است و آن را به عنوان تجربه، تقدس و روحانیت، جستجوی معنی نهایی، هوشیاری بالاتر و بعد ماورایی وجود، در نظر گرفته‌اند (ایمونز[11]،2000).

هوش معنوی به عنوان یکی از مفاهیم جدید هوش، در بردارنده نوعی سازگاری و رفتار حل مسأله است که بالاترین سطوح رشد را در حیطه‌های  مختلف شناختی، اخلاقی، هیجانی، بین فردی و… شامل می‌شود و فرد را در جهت هماهنگی با پدیده‌های اطراف و دستیابی به یکپارچگی درونی و بیرونی یاری می‌نماید. این هوش به فرد، دید کلی در مورد زندگی و همه تجارب و رویدادها را می‌دهد و او را قادر می‌سازد به چارچوب‌بندی و تفسیر مجدد تجارب خود پرداخته، شناخت و معرفت خویش را عمق بخشد.

با توجه به این‌که از میان عوامل تأثیرگذار  بر سلامت روانِ زوجین، سازه‌ی تاب‌آوری طی چند سال گذشته توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است و آن را به عنوان مقاومت موفقیت‌آمیز فرد در  برابر موقعیت‌های تهدیدآمیز و چالش‌برانگیز، تعریف کرده‌اند (مندل[12]و همکاران، 2006)

بسیاری از محققان بین تاب‌آوری و مشکلات روان‌شناختی رابطه‌ی معنی‌دار و منفی گزارش کرده‌اند و چنین بیان می‌کنند که این سازه می‌تواند به عنوان عامل میانجی بین سلامت روانی و بسیاری دیگر از متغیرها قرار گیرد و با ارتقای تاب‌آوری، فرد می‌تواند در برابر عوامل استرس‌زا، اضطراب‌آور و همچنین عواملی که مسبب به وجود آمدن بسیاری از مشکلات روان‌شناختی آن‌ها می‌شود از خود مقاومت نشان داده و بر آن‌ها غلبه نماید.

اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلی

بررسی رابطه هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش سازمان بهزیستی شهرستان ایلام در سال 1393 است.

1-4-2 اهداف فرعی

– تعیین رابطه هوش معنوی با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه هوش معنوی با تعارض زناشویی در زنان

– تعیین رابطه تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در زنان

– تعیین رابطه هوش عاطفی با تعارض زناشویی در مردان

– تعیین رابطه هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زنان

 

1-5 فرضیه‌های پژوهش

1-5-1 فرضیه اصلی

بین هوش معنوی، تاب‌آوری و هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زوجین تحت پوشش سازمان بهزیستی شهرستان ایلام رابطه وجود دارد.

1-5-2 فرضیه‌های فرعی

– بین هوش معنوی با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش معنوی با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین تاب‌آوری با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین تاب‌آوری  با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش عاطفی با تعارض زناشویی در مردان رابطه معنادار وجود دارد.

– بین هوش عاطفی با تعارض زناشویی در زنان رابطه معنادار وجود دارد.

 

 

1-6 تعاریف متغیرها

1-6-1 تعاریف مفهومی

1-2-بیان مسئله. 2

1-3-اهداف تحقیق.. 4

1-4-ضرورت تحقیق.. 5

1-5-قلمرو تحقیق.. 6

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی.. 8

     1-8-2-1-تکنولوژی.. 8

    1-8-2-2-منابع کسب و کار. 9

    1-8-2-3-منابع انسانی.. 9

    1-8-2-4-فرهنگ…. 9

    1-8-2- 5-مدیریت دانش و یادگیری.. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری.. 10

   1-8-3-1- مشتری‌مداری.. 10

   1-8-3-2- درک متقابل با مشتری.. 10

   1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان.. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات… 12

  1-8-4-1-کیفیت اطلاعات  مشتری… 12

 

1-8-5-عملکرد کلی سازمان.. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری… 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

  2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

    2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

  2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

    2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 20

 2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

   2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی.. 28

  2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM…. 31

 

2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31

2-3-3-منابع انسانی.. 34

  2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک…. 34

2-3-4-فرهنگ…. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 39

 

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری.. 41

  2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری.. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری.. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان.. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی.. 50

2-7-2-مطالعات خارجی.. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق… 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی.. 68

3-7-2-پایایی.. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ.. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت… 71

  3-8-2-1-شاخص KMO… 71

  3-8-2-2- آزمون بارتلت… 71

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

  3-8-3-1-تحلیل عاملی.. 72

  3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی.. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل.. 75

3-8-5-برازندگی مدل.. 76

  3-8-5-1-شاخصهای مطلق.. 77

  3-8-5-2-شاخصهای نسبی.. 77

  3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی.. 87

  4-4-1-1- متغیر تکنولوژی.. 88

  4-4-1-2- سازه منابع انسانی.. 90

  4-4-1-3- منابع کسب‌وکار. 94

  4-4-1-4- فرهنگ…. 87

  4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری.. 87

  4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی.. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری.. 102

  4-4-2-1- مشتری مداری.. 102

  4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان.. 105

  4-4-2-3- درک متقابل با مشتری.. 102

  4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری.. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری.. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری.. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک…. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی.. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 135

مراجع.. 136

پیوست‌ الف: 153

پیوست ب: 155

مقدمه
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[1] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

 

1-2-بیان مسئله
با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

 

1-3-اهداف تحقیق
امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[14]، 2001):

دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.
این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

 

1-4-ضرورت تحقیق
در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[15]، 2004؛ کورک[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

 

1-5-قلمرو تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.

 

1-6-فرضیات تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.
1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
 

1-7-سؤالات پژوهشی
قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

 

1-8-تعریف کلمات کلیدی
در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

 

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری
واژه CRM مخفف  Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرآیند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).

 

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی
قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[22]، 2004؛ وید و هولند[23]، 2004).  این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

 

1-8-2-1-تکنولوژی
زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 

1-8-2-2-منابع کسب‌وکار
می‌توان فرآیند را به‌عنوان گروهی از فعالیت‌ها در نظر گرفت که داده‌های سازمانی(مثل منابع انسانی) را به بازده‌های مورد انتظار تبدیل کند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 

1-8-2-3-منابع انسانی
 علی‌رغم این‌که فناوری و فرآیند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای

1-4-1 هدف کلی.. 7

1-4-2 اهداف فرعی.. 7

1-5- فرضیه های پژوهش… 8

1-5-1 فرضیه اصلی.. 8

1-5-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات… 9

1-6-1 تعاریف نظری.. 9

1-6-2 تعاریف عملیاتی.. 9

1-7- قلمرو پژوهش… 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- تغییر و نظریه های مرتبط.. 11

2-2-1 مفهوم تغییر. 11

2-2-2 اهمیت و ضرورت تغییر در سازمان. 12

2-2-3 الگوی تغییر لوین.. 15

2-2-4 الگوی هشت مرحلهای کاتر. 16

2-2-5 مدل تغییر کوبلر- راس… 17

2-2-6 مدل تغییر آدکار. 17

2-2-7 مدل تغییر بکهارد. 18

2-2-8 نقش مدیران در فرآیند تغییر. 20

2-2-9 دیدگاه مدرن تغییر سازمانی.. 26

2-2-10 دیدگاه نمادین- تفسیری تغییر سازمانی.. 27

2-2-11 الگوی تغییر گالیاردی.. 27

2-2-12 دیدگاه پست مدرن تغییر سازمانی.. 29

2-2-13 پارادایم نیوتنی.. 31

2-2-14 پارادایم آشوب… 33

2-2-15 مدیریت درآشوب و پیچیدگی.. 36

2-2-16 پنج ایده کلیدی برای مدیریت تغییر. 37

2-3- سبک های تفکر. 40

2-3-1 مفهوم تفکر. 40

2-3-2 جنبه های مختلف مسئله تفکر. 40

2-3-3 فرآیندهای تفکر. 41

2-3-4 انواع تفکر. 42

2-3-5 نظریه خود- مدیریتی ذهنی استرنبرگ… 43

2-4- پیشینه تحقیقات… 45

2-4-1 پیشینه پژوهش در داخل کشور. 45

2-4-2 پیشینه پژوهش در خارج از کشور. 49

2-5- جمع بندی و ارائه چارچوب نظری.. 50

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 53

3-2- روش تحقیق.. 53

3-3- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری.. 53

3-4- ابزار تحقیق و روایی و پایایی.. 54

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 57

4-2- یافته‌های جمعیت شناختی.. 57

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت… 57

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات… 58

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن.. 59

4-3- تحلیل داده ها 60

 

4-3-1 تعیین نرمال بودن داده ها 60

4-3-2 سوال ویژه 1. 60

4-3-3 سوال ویژه 2. 61

4-3-4 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه اول تحقیق.. 62

4-3-5 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه دوم تحقیق.. 62

4-3-6 تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به فرضیه سوم تحقیق.. 63

4-4- فرضیه های تکمیلی.. 63

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه. 67

5-2- نتایج.. 67

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 68

5-4- پیشنهادات… 69

5-4-1 پیشنهادات مبتنی بر یافته های پژوهش… 69

5-4-2 پیشنهادات برای محققان دیگر. 70

5-5- محدودیت های تحقیق.. 70

منابع و مآخذ. 71

فهرست منابع فارسی.. 71

فهرست منابع انگلیسی.. 75

پیوست ها 78

پیوست الف) پرسشنامه. 78

پیوست ب) روایی و پایایی.. 83

چکیده انگلیسی … 84
فهرست جداول

جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت… 57

جدول 4-2: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه اماری بر حسب تحصیلات… 58

جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه اماری بر حسب سن.. 59

جدول 4-4: بررسی نرمال بودن داده ها 60

جدول 4-5: میانگین و انحراف استاندارد سبک های تفکر. 60

جدول 4-6: جدول آزمونt سبک های تفکر. 61

جدول 4-7: میانگین و انحراف استاندارد پذیرش تغییر سازمانی.. 61

جدول 4-8: جدول آزمون t پذیرش تغییر سازمانی.. 61

جدول 4-9: بررسی رابطه  سبک تفکر قانونگذار و پذیرش تغییر سازمانی.. 62

جدول 4-10: بررسی رابطه سبک تفکر قضاوتی و پذیرش تغییر سازمانی.. 62

جدول 4-11: بررسی رابطه  سبک تفکر اجرایی و پذیرش تغییر سازمانی.. 63

جدول 4-12: آزمونt  در مورد سبک های تفکر مدیران زن و مرد. 63

جدول 4-13: آزمونt  در مورد سبک های تفکر مدیران با توجه به تحصیلات… 64

جدول 4-14: آزمونt  در مورد سبک های تفکر با توجه به سن.. 64

جدول 4-15: پیش بینی عملکرد بر اساس سبک های تفکر مدیران. 65
فهرست نمودارها

نمودار 4-1: فراوانی و درصد جنسیت آزمودنی ها 57

نمودار 4-2: فراوانی و درصد تحصیلات آزمودنی ها 58

نمودار 4-3: فراوانی و درصد سن آزمودنی ها 59
فهرست شکل ها

شکل 2-1: مدل مفهومی تحقیق.. 51

چکیده
پژوهش حاضر با هدف رابطه سبک های تفکر و میزان پذیرش تغییر سازمانی مدیران انجام شد. محیطی که سازمان­ها در آن مشغول به فعالیت هستند، در عصر رقابتهای تجاری منطقه­ای، ملی و جهانی قرار دارد. تکنولوژی تولید و ارتباطات با سرعتی خارق العاده در حال تغییر است. بعلاوه جابجا شدن افراد از طریق کاهش سطوح مدیریتی و تجدید ساختار امری معمول و رایج است. همزمان انبوهی از کسب و کارهای تازه تاسیس وجود دارد. کسب و کارها و مدیران، امروزه با محیط­های بسیار پیچیده و پویا روبرو هستند. ائتلاف­های استراتژیک، افزایش ارزش افزوده از طریق زنجیره تامین در عین کاهش هزینه­های تامین، به طور شتابنده­ای اسلحه رقابتی سازمان­ها در آینده است. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی و جامعه آماری آن جامعه آماری کلیه مدیران مدارس مقطع متوسطه شهرستان سیرجان در سال 1392 -1391           می باشند که تعداد81 نفر