است، چنین سرعت عملی از توانمندی سازمان در خلق، حفظ و به كارگیری دانش در جهت گسترش توانمندی­هایی منحصر به فرد، ناشی می­شود (شاریک، 2003). به همین دلیل چندی است که مبحث مهمی به عنوان مدیریت دانش مطرح شده است. مفهومی که هیجان ایجاد کرده و باعث بحث و مناظری فراوان شده است، مدیریت دانش رویکردی است که به سرعت در حال تکامل است و به چالش­های اخیر برای افزایش کارآیی و بهبود اثربخشی فرآیندهای تجاری، همراه با نوآوری مستمر، توجه زیای دارد. نیاز به مدیریت دانش، از این واقعیت سرچشمه می­گیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار، عنصری مهم تلقی می­شود (داونپورت، گروور، 2001: 4). در آینده جوامعی انتظار توسعه و پیشرفت خواهند داشت که سهم بیشتری از دانش را به خود اختصاص داده باشند، نه سهم بیشتری از منابع طبیعی، سازمان دانشی به توانمندی­هایی دست می­یابد که قادر است از نیروی اندک، قدرتی عظیم بسازد (الوانی، 283: 1380).
سازمان­هایی موفق و کامیاب امروز ما، سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق کرده و یا کسب نموده و آن را به طرق و شیوه­های کاربردی برای بهبود فعالیت­هایش تبدیل کرده­اند، آنها از شیوه­های نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره گرفته­اند و از این رو می­توانند برای ما سرمشق و الگو باشند. مطالعاتی که در مورد   هم­راستایی رهبری دانش با یادگیری سازمانی انجام می­شود، علت پایداری و کامیابی سازمان­های موفق را به خوبی آشکار می­سازد. اگرچه دانش اعضای سازمان برای توسعه دانش سازمانی ضروری است، دانش سازمان چیزی فراتر از مجموع ساده دانش افراد است. دانش سازمانی از طریق الگوهایی تعاملی منحصر به فرد میان فناوری­ها، روش­ها و افراد در سازمان نتایج و پیامدهای عمیقی برای مدیریت دانش دارد و این بدان علت است که الگویی تعاملی بین فناوری­ها، روش­ها و فراد سازمان منحصر به فرد بوده (مختصر همان سازمان بوده) و نمی­توان به آسانی آن را در بازار به فروش گذاشت. بنابراین قابل تقلید توسط سازمان­هایی دیگر نیست (اسفیدانی، کرمی، 1383). آنچه مسلم است توجه به مقوله دانش و مدیریت دانش و کارکنان دانشی در سازمان­های قرن 21 در اولویت قرار گرفته است. دانشگاه علوم انتظامی به عنوان دانشگاه تخصصی پلیس و بازوی علمی ناجا، از اهمیت ویژه­ای بر خوردار است مخصوصا که کیفیت و آثار فکری و دانشی آن به سرعت در نیروی انتظامی و جامعه متجلی می­شود ایفای نقش شایسته و بایسته دانشگاه در تحقق اثربخشی و موفقیت نیروی انتظامی، کمک به توسعه و نظم و امنیت ملی به بهبود کیفیت زندگی مردم مستلزم آن است که دانشگاه بتواند سطح دانشی سازمانی خود را متناسب با شرایط و اقتضاعات محیطی، در حد مطلوبی حفظ کند و ارتقاء دهد (ترک­زاده، 1385) رهبری دانش و یادگیری هر دو نقش اساسی و استراتژیک در موفقیت دانشگاه دارند و دانشگاه را قادر می­سازند تا سریع­تر و موثر­تر از رقبای خود به تحصیل و بکارگیری دانش بپردازند که این منهم منجر به خلق مزیت رقابتی پایدار برای ناجا می­شوند. دانشگاه علوم انتظامی با توجه به مقدار ایجاد کسب و نشر ضمنی و صریح، می­تواند تشخیص دهد که چه نوع یادگیری وجود دارد تا برای کسب و استفاده از دانش سطح یادگیری خود را ارتقاء دهد. هدف این تحقیق بررسی و شناخت تأثیر هم­راستا یی استراتژی­های رهبری دانش و یادگیری بر عملکرد دانشگاه علوم انتظامی می­باشد.

2-1-مقدمه……………………. 9

2-2- طبقه­ بندی مسائل جدول زمانی…………………….. 10

2-3- جدول زمانی دروس دانشگاهی…………………….. 11

2-3-1- محدودیت­های سخت جدول زمانی دروس دانشگاهی………. 12

2-3-2- محدودیت­های نرم جدول زمانی دروس دانشگاهی…………………….. 13

2-3-3- روش­های حل جدول زمانی دروس دانشگاهی…………………….. 17

2-4- انواع روش­های حل مسائل بهینه­ سازی…………………….. 23

2-4-1- روش­های بهینه سازی ترکیبی…………………….. 24

2-4-1-1- الگوریتم­های فراابتکاری……………………. 25

2-5- الگوریتم جستجوی ممنوعه (TS)…………………….

2-5-1- همسایگی…………………….. 29

2-5-2- لیست ممنوعه……………………. 29

2-5-3- معیار آرمانی…………………….. 30

2-5-4- استراتژی لیست کاندید…………………….. 31

2-5-5- استراتژی تقویت……………………… 32

2-5-6- استراتژی تنوع بخشی…………………….. 32

2-5-7- معیار توقف………………………. 33

2-6- الگوریتم جستجوی متغیر همسایگی (VNS)…………………….

2-6- 1- فرآیند ارتعاش………………………. 35

2-6- 2- فرآیند جستجوی محلی…………………….. 36

2-7- مدل­های بهینه سازی چند هدفه……………………. 37

2-7-1- مفهوم غلبه در مسائل بهینه سازی چندهدفه…………. 38

2-8- الگوریتم چند هدفه ژنتیک (NSGA II)…………………….

2-9- فرآیند تحلیل سلسه مراتبی (AHP)…………………….

2-9-1- درخت سلسه مراتبی…………………….. 42

2-9-2- انجام مقایسات زوجی…………………….. 43

2-9-3- محاسبه ضرایب اهمیت……………………… 44

2-9-4- تعیین امتیاز نهایی گزینه ­ها…………………… 45

2-9-5- بررسی سازگاری سیستم…………………….. 45

2-10- جمع­بندی…………………….. 48

فصل سوم: روش تحقیق……………………… 49

3-1- مقدمه……………………. 50

3-2- جدول زمانی دروس دانشگاهی مبتنی بر ترجیحات اساتید، دانشجویان و دانشگاه……. 50

3-2-1- مفروضات مسأله ارائه شده……………………. 51

3-2-2- مهمترین تصمیمات اتخاذ شده در مدل ارائه شده……………………. 52

3-3- روش جمع آوری اطلاعات……………………… 52

3-4- الگوریتم­های تکاملی مورد استفاده……………………. 52

3-5- مدل ریاضی…………………….. 53

3-5-1- محدودیت­های سخت……………………… 53

3-5-2- محدودیت­های نرم……………………. 54

3-5-3- پارامترها و مجموعه ­های مدل…………………….. 55

3-5-4- متغیر تصمیم…………………….. 56

3-6- مدل ریاضی تک هدفه……………………. 56

3-7- تشریح مدل ریاضی…………………….. 57

3-8- الگوریتم جستجوی ممنوعه (TS)…………………….

3-8- 1- نحوه نمایش جواب……………………… 58

3-8-2- تولید جواب اولیه……………………. 59

3-8-3- همسایگی…………………….. 59

3-8-4- لیست ممنوعه……………………. 59

3-8-5- معیار آرمانی…………………….. 60

3-8-6- استراتژی لیست کاندید…………………….. 60

3-8-7- استراتژی تقویت……………………… 61

3-8-8- استراتژی تنوع بخشی…………………….. 61

3-8-9- معیار توقف………………………. 62

3-9- الگوریتم جستجوی همسایگی متغیر در جستجوی ممنوعه (TS-VNS)…………………….

3-9-1- استراتژی­های ساختار همسایگی…………………….. 64

3-10- فرآیند تحلیل سلسه مراتبی (AHP)…………………….

3-10-1- درخت سلسه مراتبی…………………….. 69

3-10-2- انجام مقایسات زوجی…………………….. 69

3-10-3- محاسبه ضرایب اهمیت……………………… 70

3-10-4- تعیین امتیاز نهایی گزینه ­ها…………………… 70

3-10-5- بررسی سازگاری سیستم…………………….. 70

3-11- مدل ریاضی چند هدفه……………………. 71

3-12- الگوریتم ژنتیک چند هدفه (NSGA II)…………………….

3-12-1- نحوه نمایش جواب و جمعیت اولیه……………… 73

3-12-2- انتخاب……………………… 74

3-12-3- تقاطع……………………. 74

3-12-4- جهش………………………. 77

3-12-5- معیار توقف………………………. 78

3-13- الگوریتم جستجوی ممنوعه چند هدفه (MOTS)………………..

3-14- جمع­بندی…………………….. 81

فصل چهارم: محاسبات و یافته­ های تحقیق……………………… 82

4-1- مقدمه……………………. 83

4-2- تنظیم پارامترهای الگوریتم­های فراابتکاری…………………….. 83

4-3- اجرای الگوریتم­ها…………………… 86

4-4- نتایج محاسباتی الگوریتم­های مدل تک هدفه و تجزیه و تحلیل آنها……. 86

4-4-1- تحلیل نتایج بهترین مقدار تابع هدف……………………… 87

4-4-2- تحلیل نتایج اولین زمان رسیدن به بهترین مقدار تابع هدف………….. 89

4-5- نتایج محاسباتی الگوریتم­های مدل چند هدفه و تجزیه و تحلیل آنها……. 91

4-5-1- تحلیل نتایج شاخص میانگین فاصله از نقطه ایده آل (MID)………………….

4-5-2- تحلیل نتایج شاخص تعداد جوابهای آرشیو پاراتو……………………. 95

4-5-3- تحلیل نتایج شاخص یکنواختی پاراتو……………………. 98

4-5-4- تحلیل نتایج شاخص پوشش مجموعه……………………. 100

4-5-5- تحلیل نتایج شاخص بیشترین گستردگی…………………….. 102

4-5-6- تحلیل نتایج زمان اجرای الگوریتمها ……………………104

4-6- جمع­بندی…………………….. 106

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………………… 108

5-1- نتیجه ­گیری…………………….. 109

5-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………….. 110

5-2-1- تحقیقات مربوط به گسترش مدل مسأله……………………. 110

5-2-2- تحقیقات مربوط به رویکرد حل مسأله……………………. 111

مراجع…………………….. 112

چکیده:

در این پایان­نامه، یک مدل برای مسأله زمانبندی دروس دانشگاهی به دو صورت تک هدفه و دو هدفه ارائه شده است. هدف این مسأله تهیه جدول زمانی دروس دانشگاهی مناسب و قابل قبول، با در نظر گرفتن مجموعه­ای از محدودیت­ها و ترجیحات اساتید، دانشجویان و دانشگاه با توجه به فضای آموزشی در ایران است. در مسائل جدول زمانی محدودیت­ها به دو دسته سخت و نرم تقسیم می­شوند. محدودیت­های سخت باید برآورده شوند و شدنی بودن جواب را تضمین می­کنند و محدودیت­های نرم که بیان کننده مطلوبیت و ترجیحات مسأله هستند که برای کیفیت بهتر جدول زمانی در نظر گرفته    می­شوند. برای بدست آوردن یک جدول زمانی با کیفیت، باید مسأله شدنی و کمترین تعداد تجاوز را در محدودیت نرم داشته باشیم. با توجه به NP-Hard بودن مسأله، برای حل مدل­ها از الگوریتم­های فرا ابتکاری استفاده شده است. در مدل تک هدفه از الگوریتم جستجوی ممنوعه (TS) و الگوریتم جستجوی همسایگی متغیر در جستجوی ممنوعه (TS-VNS) برای حل مدل استفاده شده است. با استفاده از فرآیند تصمیم­گیری AHP، جدول­های زمانی بدست آمده از الگوریتم­های فراابتکاری، رتبه­بندی و گزینه برتر انتخاب می­شود. در مدل دو هدفه از الگوریتم ژنتیک چند هدفه (NSGA II) و الگوریتم جستجوی ممنوعه چند هدفه (MOTS) استفاده شده است. همچنین در هر بخش با مقایسه عملکرد الگوریتم­ها، کارایی آنها ارزیابی شده است.

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه زمانبندی جزء ضروریات اجتناب ناپذیر زندگی بشری است. در برنامه­های کلان کشورهای توسعه یافته، یکی از بخش­هایی که در نیل به تحقق برنامه­ها و اهدافشان نقش به سزا و مؤثری ایفا کرده، نظام آموزشی است. بنابراین با توجه به نقش کلیدی نظام آموزشی در هر جامعه، می­توان به اهمیت برنامه­ریزی درست و مناسب در این سیستم پی برد. به طوری که یک زمانبندی مناسب سبب ارتقای کیفیت آموزشی و رضایتمندی کارکنان می­باشد. جدول زمانی نوع خاصی از مسأله زمانبندی است. مسأله زمانبندی در دانشگاه­ها به دو دسته جدول زمانی برای امتحانات و زمانبندی دروس تقسیم می­شود. مقصود از زمانبندی در این تحقیق، دسته دوم است. در این تحقیق تلاش شده است که تا حد امکان از مقالات اخیر در حوزه جدول زمانی، بویژه جدول زمانی دروس دانشگاهی و همچنین مقالات مربوط به روش­های حل فراابتکاری استفاده شود تا بیان نوین و کارا با اثربخشی مناسب ایجاد گردد.

2-1- بیان مسأله

جدول زمانی نوع خاصی از مسأله زمانبندی است، در سال 1996، آقای رن[1] تهیه جدول زمانی را بعنوان مسئله قرار دادن منابع خاص، با توجه به محدودیت­ها، در تعداد محدودی بازه زمانی و مکان، با هدف ارضاء مجموعه­ای از اهداف تا حد ممکن توصیف کرد. این تعریف عمومی توصیفی از مسائل تهیه جدول زمانی است که به طور کلی پذیرفته شده است.

جدول زمانی در مسائلی با دامنه­های وسیع و متنوع کاربرد دارد که از آن جمله می­توان مسائل آموزشی، مسابقات ورزشی، مسائل حمل­ونقل، برنامه­ی کاری کارکنان، زمانبندی جلسات و زمانبندی فرآیندهای تولیدی نام برد.

جدول زمانی دروس دانشگاهی[2] عبارت از تخصیص تعداد معینی از منابع مانند اساتید و دروس، به تعداد محدودی از دوره­های زمانی و کلاس در یک دوره مشخص با توجه به مجموعه­ای از محدودیت­ها، جهت رسیدن به یکسری از اهداف مشخص است. معمولاً در این نوع مسائل محدودیت­ها به دو دسته سخت و نرم تقسیم می­شوند. محدودیت­های سخت، محدودیت­هایی هستند که حتماً باید برآورده شوند و شدنی بودن جواب را تضمین می­کنند و محدودیت­های نرم بیان کننده مطلوبیت و ترجیحات مسأله هستند که برای کیفیت بهتر جدول زمانی در نظر گرفته می­شوند و حتماً لزومی ندارد که همانند محدودیت­های سخت به طور کامل برآورده شوند. برای بدست آوردن یک جدول زمانی باکیفیت، باید مسأله شدنی و کمترین تعداد تجاوز را در محدودیت­های نرم داشته باشیم [4].

محدودیت­های نرم از طریق تابع پنالتی ارزیابی می­شوند و تابع هدف این مسائل از مجموع وزن دهی شده توابع پنالتی محدودیتهای نرم تشکیل می­شود.

محدودیت­های سخت عمومی به کار گرفته شده در این مسائل به صورت زیر هستند:

یک منبع (درس، استاد، دانشجو) نمی­تواند در آن واحد در چند جا (کلاس، پریود زمانی) استفاده شود.
در هر دوره زمانی باید منابع در دسترس برای مواردی که زمانبندی شده­اند کافی باشد.
اما محدودیت­های نرم با توجه به نوع و ترجیحات، برای هر مسأله متفاوت است. ما در این تحقیق ترجیحات اساتید، دانشجویان و دانشگاه را مد نظر قرار داده­ایم.

در حال حاضر در اغلب دانشگاه­ها زمانبندی دروس به صورت دستی و توسط افراد مجرب انجام     می­گیرد. در برنامه­ریزی دستی، با روشی تکراری دروس زمانبندی می­شوند بدین صورت که در هر تکرار، یک درس انتخاب می­شود و زمانبندی از دو درسی شروع می­شود که تعداد دانشجوی بیشتری همزمان برای آن دو درس ثبت نام کرده باشند و بنابراین این دو درس نباید در یک زمان ارائه شوند و باید انتخاب استاد و بازه زمانی به گونه­ای صورت گیرد که محدودیتهای دیگر را نیز نقض نکند. این روند همچنان ادامه پیدا می­کند تا تمامی دروس به استاد و زمانی تخصیص داده شوند.

از آنجا که زمانبندی دستی وقت­­گیر است و لزوماً تمام خواسته­های اساتید و دانشجویان را به بهترین نحو برآورده نمی­کند، استفاده از روش کامپیوتری که در زمانی بسیار کمتر، جواب خوبی را فراهم می­آورد، مناسب به نظر می­رسد.

تحقیق و جستجو درباره زمانبندی ماشینی دروس به دهه 60 میلادی برمی­گردد. بیشتر این روش­ها، به نوعی شبیه­­سازی نحوه زمانبندی توسط نیروی انسانی است. در این روش­ها، ابتدا مفیدترین دروس زمانبندی می­شوند. سپس دروس با اولویت کمتر، به طور متناوب به جدول زمانی ناتمام اضافه شده تا اینکه تمام دروس زمانبندی شوند. پس از آن محققان به بررسی روش­های عمومی­تر پرداختند مانند روشهای برنامه­ریزی عدد صحیح، جریان شبکه، رنگ آمیزی گراف و …. در دو دهه آخر، تلاش­ها بر روی روش­ها ابتکاری و فراابتکاری متمرکز شده است [5].

البته این گونه مسائل زمانبندی نمی­تواند به صورت کاملاً نرم­افزاری انجام شود. زیرا معیارهای بهتر بودن نسبی زمانبندی­ها، لزوماً به آسانی به زبان نرم افزارهای کامپیوتری

1-4- اهداف پژوهش……………………………………………7

1-4-1- هدف کلی…………………………………………….. 7

1-4-2- اهداف جزیی………………………………………….. 8

فصل دوم: مبانی نظری

مقدمه…………………………………………………………. 11

2-2- تعاریف و مفاهیم……………………………………….. 13

2-1- پیشینه پژوهش………………………………………… 16

2-1-1- تحقیقات داخلی…………………………………….. 16

2-1-2- تحقیقات خارجی…………………………………… 18

2-2- مبانی نظری پژوهش ……………………………….. 20

2-2-1- نظریه سرمایه اجتماعی……………………………26

2-2-3- تاثیر سرمایه اجتماعی بر کیفیت زندگی……….. 32

2-2-4- نظریه ویژگیهای پایگاهی (منزلت نقشی)………. 37

2-2-5- نظریه احساس محرومیت نسبی…………………39

2-3- الگوی تحلیلی………………………………………… 40

2-4- مدل نظری تحقیق……………………………………. 41

2-5- فرضیه‌های پژوهش…………………………………….41

فصل سوم: روش شناسی

3-1- روش پژوهش………………………………………….. 45

3-2- جامعه آماری…………………………………………… 45

3-3- حجم نمونه……………………………………………..46

3-4- واحد نمونه…………………………………………….. 46

واحد نمونه گیری سرپرست خانوار……………………….. 46

3-5- روش نمونه گیری ……………………………………. 46

3-6- تعریف نظری مفاهیم………………………………….47

3-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……..47

3-7-1- متغیر‌های مستقل………………………………… 48

3-7-1-1- متغیر‌های جمعیتی…………………………….. 48

3-7-1-2- متغیر‌های پایگاه اقتصادی – اجتماعی………… 48

3-7-1-3- سرمایه اجتماعی………………………………. 50

3-7-1-4- شکل‌های ساختاری سرمایه اجتماعی………. 51

3-7-1-5- شکل‌های شناختی سرمایه اجتماعی……….. 52

3-7-1-6- متغیر احساس محرومیت نسبی……………… 55

3-7-2- متغیر وابسته……………………………………….. 56

3-7-2-1- کیفیت زندگی…………………………………….. 56

3-8- اعتبار و پایایی…………………………………………. 58

3-9- ابزار گردآوری داده ها …………………………………..58

فصل چهارم: یافته‌ها

4-1) توصیف…………………………………………………… 63

4-1-1) مشخصات جمعیتی جامعه ی مورد بررسی……..63

4-1-2) مشخصات اقتصادی- اجتماعی پاسخگویان……… 65

4-1-3) تحلیل وضعیت کیفیت زندگی و ابعاد آن………….. 68

4-1-4) تحلیل وضعیت محرومیت نسبی…………………… 69

4-1-5) تحلیل وضعیت سرمایه اجتماعی و ابعاد آن………. 70

4-1-6- تحلیل وضعیت امکانات خانوار……………………… 73

4-2) آمار استنباطی………………………………………… 74

4-2-1) رابطه کیفیت زندگی ذهنی و عینی………………. 74

2-4-2) بیان کیفیت تفاوت بین میانگین نمره کیفیت زندگی در بین روستاها….75

4-2-3) تأثیر متغیرهای مستقل بر کیفیت زندگی……….. 76

4-2-4) فرضیه اول……………………………………………. 78

4-2-5) فرضیه دوم…………………………………………… 79

4-2-6) فرضیه سوم…………………………………………… 79

4-2-7) فرضیه چهارم…………………………………………… 81

4-2-8) فرضیه پنجم……………………………………………. 82

4-2-9) فرضیه ششم…………………………………………. 82

تحلیل عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی…………………………… 83

4-2-10) حالات چهارگانه کیفیت زندگی……………………… 86

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- بحث و نتیجه گیری……………………………………….. 97

5-2- پیشنهادات………………………………………………… 99

منابع فارسی…………………………………………………. 103

منابع لاتین…………………………………………………….. 106

چکیده:

داشتن زندگی مطلوب و با کیفیت همواره آرزوی بشر بوده کیفیت زندگی یکی از مهم ترین مسایل پیش روی جهان امروز می‌باشد. همچنین ارتقاء آن از مهم ترین هدف‌های حکومت‌ها و دولت‌های مختلف در سطح جهان محسوب می‌شود. این متغیر معمولاً از طریق شاخص­های ذهنی حاصل از پیمایش و ارزیابی ادراكات ورضایت افراد از زندگی و یا با استفاده از شاخص­های عینی حاصل از داده­های ثانویه و به ندرت با استفاده از هر دو نوع شاخصه­ها اندازه­گیری می­شود. هدف این پژوهش سنجش کیفیت زندگی روستاییان از طریق استفاده هم­زمان از ابعاد عینی و ذهنی و نیز اولویت­بندی نیازهای ساکنین و تعیین عوامل تاثیرگذار بر آن می­باشد. رویكرد اصلی این پژوهش با استفاده از تلفیق و مقایسه شاخص­های عینی و شاخص‌های ذهنی بوده است. متغیرهای مستقل در این پژوهش عبارتند از: درآمد سرانه، تحصیلات، پایگاه اقتصادی اجتماعی، احساس محرومیت نسبی و سرمایه اجتماعی. جامعه آماری مناطق روستایی شهرستان همدان می­باشد. حجم نمونه نیز بر اساس جدول کرجسی و مورگان و با روش­ نمونه گیری خوشه­ای چند مرحله­ای با توجه به تعداد خانوارها (27885 خانوار) 400 خانوار برآورد شد. و با استفاده از پرسش­نامه، داده­های مورد نیاز از طریق پاسخ­های افراد جمع­آوری و با استفاده از نرم­افزار spss پردازش شدند. نتایج این مطالعه نشان می­دهد که بین متغیرهای درآمد سرانه، پایگاه اجتماعی اقتصادی، احساس محرومیت نسبی و سرمایه اجتماعی با متغیر وابسته یعنی کیفیت زندگی رابطه معنادار وجود دارد. هم­چنین مقایسه نتایج ابعاد عینی و ذهنی کیفیت زندگی نشان می­دهد که ( 29) درصد در حالت بهزیستی و (7/36) درصد در حالت محرومیت قرار دارند؛ در حالی­كه  (1/10) درصد در حالت ناهماهنگی و (06/24) درصد در حالت انطباق قرار گرفته‌اند  همچنین نتایج نشان داد که اکثر خانوارهای روستایی از احساس محرومیت نسبی متوسط به بالایی رنج می­برند که حدود 5/38 درصد می­باشد. حدود 9/13 درصد از پاسخگویان نیز از احساس محرومیت نسبی پایینی برخوردارند. نتایج نیز نشان داد که بر خلاف فرضیه تحقیق، متغیر میزان تحصیلات کم‌ترین تاثیر را بر کیفیت زندگی داشته است و نیز مقادیر بتا نشان می­دهد که متغیر احساس محرومیت نسبی بیش­ترین تاثیر را بر کیفیت زندگی داشته است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

داشتن زندگی مطلوب و با کیفیت همواره آرزوی بشر بوده است. کیفیت زندگی یکی از مهم ترین مسایل پیش روی جهان امروز می‌باشد. « همچنین ارتقاء کیفیت زندگی از مهم ترین هدف‌های حکومت‌ها و دولت‌های مختلف در سطح جهان محسوب می‌شود (حسین زاده و میزایی، 17،1376).

 مفهوم کیفیت زندگی به‌طور هم زمان در حوزه‌های مختلف علوم نیز گسترش یافته است. به این ترتیب در انتهای قرن بیستم مفهوم کیفیت زندگی یکی از موضوعات اساسی مورد علاقه پژوهشگران علوم مختلف همچون شهرسازی، جغرافیا، اقتصاد، جامعه شناسی و روان شناسی بوده است. اندازه‌گیری کیفیت زندگی می‌تواند برای ارزیابی سیاست­های گذشته و هم­چنین پایه گذاری استراتژی‌های برنامه‌ریزی ناحیه‌ای در آینده مورد استفاده قرار گیرد. بخش قابل توجهی از مطالعه­های انجام شده در مورد کیفیت زندگی به نواحی شهری اختصاص دارد امّا از دهه­های اخیر و با رشد پرشتاب صنعت و فناوری در جهان، عقب‌ماندگی مناطق روستایی بیشتر عیان گردیده است، «به‌طوری که فقر روستایی تقریباً 63 درصد از کل فقر جهانی را شامل می‌شود». درایران فقر مطلق کاهش یافته، امّا فقر نسبی به خصوص در مناطق روستایی افزایش یافته است (حیدری 1390). و این چالش بزرگ و مهمی است که باید هر چه زودتر با شناخت علل و عوامل آن به چاره اندیشی پرداخت. این پژوهش با هدف بررسی جامعه­شناختی شاخص های کیفیت زندگی روستایی و عوامل اجتماعی موثر بر آن در مناطق روستایی شهرستان همدان، تدوین، و شاخص‌های عینی و ذهنی کیفیت زندگی را بررسی کرده است.

2-1- بیان مسأله

«کیفیت زندگی، مفهومی پیچیده و چند بعدی است که تحت تأثیر موءلفه­‌هایی چون زمان و مکان، ارزش­های فردی و اجتماعی قرار دارد و از این رو معانی گوناگونی برای افراد و گروه های مختلف بر آن مترتب است. برخی آن را به عنوان قابلیت زیست پذیری یک ناحیه، برخی دیگر به عنوان اندازه‌ای برای میزان جذابیت و برخی به عنوان رفاه عمومی، بهزیستی اجتماعی، شادکامی، رضایت­مندی و مواردی از این دست تعبییر کرده اند (اپلی و منون[1] 2007 به نقل از رضوانی و همکاران 1387). در واقع مفهوم کیفیت زندگی یک متغیر ترکیبی می‌باشد که از چندین متغیر متأثر می‌گردد. تغییر در سطح درآمد مردم، شرایط زندگی، وضع سلامت، محیط، فشار روحی و روانی، اوقات فراغت، شادمانی خانوادگی روابط اجتماعی و چندین متغیر دیگر نظیر آن به شکل مرکب، کیفیت زندگی و تغییرات آن را تعیین می‌کند» (جاجرمی و کلته[2] 1385: 5و6).

«هرچند که ارتقای کیفیت زندگی در مقیاس­های فردی و اجتماعی از دیرباز مورد توجه برنامه‌ریزان بوده است، اما در دهه‌های اخیر با اولویت یافتن اهداف اجتماعی و تدوین آن­ها در قالب برنامه‌های توسعه، به تدریج نگرش انسانی و جامعه شناختی درباره کیفیت زندگی در برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گزاری‌های کلان کشورهای پیشرفته راه‌یافته است.

تحقیق سعی شده است که به شناسایی عوامل موثر بر اثر بخشی انتقال فناوری در صنایع لبنی پرداخته شود که برای فراهم کردن  این مهم با مطالعه متون و ادبیات موضوع مدل مفهومی استخراج شد سپس با توجه به مدل مفهومی و مرور متون پرسشنامه ای تدوین و در اختیار چند تن از اساتید خبره در زمینه انتقال فناوری قرار گرفت تا پس از اصلاحات روایی آن، پرسشنامه برای کارشناسان 36  شرکت فعال در حوزه صنایع لبنی در تهران فرستاده شد که252 پرسشنامه قابل استفاده بدست آمد که پس از آزمون T تک نمونه ای مشخص شد که 5 عامل اصلی؛ گیرنده انتقال، محیط تقاضا، مورد انتقال، عامل انتقال و کانال انتقال در اثربخشی انتقال فناوری در صنعت لبنیات موثرند.

کلید واژه: انتقال فناوری- صنایع لبنی- اثربخشی

فهرست مطالب:

فصل اول. 1

1. مقدمه. 2
2. بیان مساله. 3
3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
4. اهداف تحقیق.. 6
4. 1. هدف اصلی تحقیق. 6
4. 2. اهداف فرعی تحقیق. 6
5. فرضیات تحقیق.. 7
6. سوالهای تحقیق.. 7
6. 1. سوال اصلی تحقیق. 7
6. 2. سوالات فرعی تحقیق. 7
7. کلیات روش تحقیق.. 8
8. قلمرو تحقیق.. 9
9. سازماندهی پژوهش… 9
10. اهمیت صنعت لبنی کشور. 10
11. مدل مفهومی تحقیق.. 12
12. تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق.. 13
12. 1. تعاریف عملیاتی و نظری.. 13
فصل دوم 14

1. مقدمه. 15
2. صنعت لبنی در کشور. 16
3. مفهوم فناوری و انتقال فناوری.. 20
3. 1. فناوری.. 20
4. دانش آشکار و دانش ضمنی. 22
4. 1. ابعاد دانش ضمنی. 25
5. انتقال فناوری.. 26
5. 1. انواع انتقال فناوری.. 29
6. فرآیند انتقال فناوری.. 32
7. انتقال تکنولوژی و دانش ضمنی. 35
7. 1. چارچوب مفهومی یونیدو. 43
8. مکانیزم های انتقال. 51
8. 1. مکانیزم تعاملی. 52
9. مدلهای انتقال فناوری.. 61
10. روش های انتقال تکنولوژی.. 80
10. 1. لیسانس.. 82
10. 2. سرمایه گذاری مستقیم خارجی. 85
10. 3. ادغام و اکتساب.. 92
10. 4. خرید شرکت.. 99
10. 5. مشاوره 101
10. 6. اخذ بی واسطه. 103
10. 7. سرمایه گذاری مشترک.. 104
11. اثربخشی انتقال فناوری.. 107
12. انتخاب مدل تحقیق.. 124
فصل سوم 125

1. مقدمه. 126
2. روش شناسی تحقیق.. 126
2. 1. فرایند اجرایی تحقیق. 130
3. جامعه آماری.. 131
4. حجم نمونه آماری.. 131
5. روش نمونه گیری.. 133
6. ابزار گردآوری داده ها 133
7. ویژگی های فنی(روایی وپایایی) 135
8. روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 136
فصل چهارم 139

1. مقدمه. 140
2. توصیف دموگرافیک نمونه‌های تحقیق.. 141
2. 1. جنسیت پاسخ دهندگان. 142
2. 2. سن پاسخگویان. 143
2. 3. سطح تحصیلات پاسخگویان. 144
2. 4. سابقه کاری.. 145
3. تحلیل داده‌های کمی تحقیق.. 146
3. 1. بررسی نرمال بودن توزیع. 147
3. 2. توزیع فراوانی نمونه ها 148
3. 3. آزمون T تک نمونه ای.. 150
3. 4. رتبه بندی عوامل تاثیرگذار. 155
فصل پنجم 157

1. مقدمه. 158
2. یافته های تجزیه تحلیل پرسشنامه. 158
2. 1. سؤال اصلی پژوهش.. 159
2. 2. سؤالات فرعی پژوهش.. 159
3. جمع بندی و پیشنهادات.. 162
3. 1. پیشنهادات تحقیق بر اساس مبانی نظری، سوالها وفرضیه های تحقیق. 162
4. پیشنهادات کاربردی.. 164
5. پیشنهادات جهت تحقیقات آینده 167
منابع. 173

پرسشنامه. 168

abstract 181

فصل اول

کلیات تحقیق

1. مقدمه
تغییر و تحول فناورانه[1] عامل کلیدی در رشد اقتصادی، تحول صنعتی و قابلیت رقابت در ابعاد بین المللی است و کارشناسان آنرا عنصر اصلی افزایش ستانده و درآمد در بیشتر کشورهای توسعه یافته و شرکتهای بزرگ و موفق می دانند. در بیشتر کشورهای در حال توسعه، منبع اصلی توسعه صنعتی، انتقال فناوری از کشورهای توسعه یافته و از طریق فرایند انتقال فناوری است. فناوری حاصل تلاش انسان برای غلبه بر طبیعت است. فناوری، توانایی های انسان را افزایش داده و به او کمک می کند با کیفیت بهتری زندگی کند و ارزان تر و سریعتر  به کالاها و خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند. اما آنچه که در حال حاضر به مساله فناوری بعد تازه ای داده است، سرعت و عمق و تداوم جریان مستمر پیشرفت آن است که منجر به رشد و توسعه صنعتی و اقتصادی بسیاری از کشورها شده است. پیشرفت های فناورانه در عصر کنونی بسیار سازمان یافته تر و پیوسته تر از گذشته اند و بر خلاف قبل، با سرعتی بسیار در حال رشد و گسترش اند(میگون پوری،1393). کشورهای پیشرفته توجه ویژه ای به امر خلق و توسعه فناوری دارند و در سطوح مختلف مدیریت فناوری ، برای آن برنامه ریزی می کنند. اما در کشورهای در حال توسعه به دلیل عقب ماندگی زیاد از این کشورهای صنعتی و همچنین بدلیل عدم توازن در خلق فناوری، پیمودن راه انتقال فناوری با هدف پر کردن شکاف فناورانه گریز ناپذیر است و برای موفقیت هر چه بیشتر در این زمینه لازم است که علاوه بر آماده سازی زیرساخت های موجود ، فرایند انتقال فناوری را با تمرکز بیشتری مدیریت و بر آن نظارت کرد (عزیزی و همکاران، 1386).  با توجه به نرخ بالای شکست پروژه های انتقال فناوری در بسیاری از بنگاهها، توجه به شناسایی عوامل بازدارنده و تسریع کننده جذب و توسعه فناوری از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد. اهمیت توجه به مدیریت فرایند انتقال فناوری در این است که به تصمیم گیرندگان، در توجه به تمامی ابعاد فناوری یاری می رساند تا بدین طریق انتقال فناوری بتواند نقش فراهم کننده بسترها و زیرساختهای مناسب جهت جذب، بومی سازی، اشاعه و خلق فناوری های جدید را ایفا کند. کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست و مساله انتقال موثر و اثر بخش فناوری در صنایع پر درآمدی مانند صنایع لبنی که از صنایع پر اشتغال در کشور به شمار می آید، از مسائل مهم و حیاتی تاثیرگذار بر رشد و توسعه کشور می باشد.

2. بیان مساله

1-2-تشریح و بیان موضوع …………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 9

1-4-گزاره های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-1- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-2- سوالات……………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-4-3- فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………… 14

1-5- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 14

1-5-1- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 14

1-5-2- دوره زمانی انجام تحقیق……………………………………………………………………………………….. 14

1-5-3- مکان تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 15

1-6- نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق ………………………………………………………………………… 15

1-7- تعریف واژه ه و اصطلاحات تخصصی طرح …………………………………………………………….. 15

1-8- تعاریف عملیاتی واژه ها…………………………………………………………………………………………. 17

فصل دوم : مروری بر ادبیات  و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-2- سازمان و مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 24

2-3- مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )………………………………………… 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری……………………………………………………………. 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق )………………………………………………………………………… 39

2-5-2- پارایم عواطف……………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41

2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51

2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55

2-10- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64

2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67

2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74

3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75

3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76

3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77

3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82

3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96

3-5-2-4- رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………. 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی  ………………………………………………………. 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117 

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت  …………………………………………………………………………………………. 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………… 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………… 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم  …………………………………………………………………………………………….. 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت  …………………………………………………………………………………………… 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ………………………………………………. 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………….. 127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن   ………………………………………………………………….. 128

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی   ………………………………………………. 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت   ………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن    ………………………………………………………………….. 132

4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی    ……………………………………………….. 133

4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام       …………………………………………………………………………………………………… 135

4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان:   ……………………. 139

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………. 144

5-2- خلاصه و نتیجه گیری   ………………………………………………………………………………………………… 145

5-3- آزمون فرضیات تحقیق    ………………………………………………………………………………………………. 146

5-3-1-فرضیه اول   ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-1- فرضیه دوم  ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-3- فرضیه سوم   …………………………………………………………………………………………………………… 147

5-3-4- فرضیه چهارم   ………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-5- فرضیه پنجم   …………………………………………………………………………………………………………… 149

5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام  ………………. 150

5-5- پیشنهادات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 151

5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش های مجمع امور صنفی   ………………………………….. 151

5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات   ………………………………………………………………………….. 152

5-5-3- درک انتظارات مشتریان   …………………………………………………………………………………………… 154

5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

5-5-4-1- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی ……………………………………………………………………………… 155

5-5-4-2- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان  ………………………………………………………………………… 156

5-5-4-3- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ……………………………………………………………… 156

5-5-4-4- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ……………………………………………………….. 157

5-5-4-5- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات  ………………………………………………………………….. 157

5-5-5- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری  ……………………………………………….. 158

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………………………… 163

5-7- محدودیت های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………. 164

فهرست منابع و ماخذ  ………………………………………………………………………………………………………….. 166

پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………. 171

مختصری در مورد بازار زنجان ………………………………………………………………………………………………. 184

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد.   تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ 5 فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل 67/2 ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل 94/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل 20/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = 99/5  + 708/0 ( کیفیت محصولات )  + 642/0 (رفتار کارکنان)  + 571/0 ( نحوه اداره شکایات )  +413/0 (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد 1 تا 7 معادل 87/4 تخمین زده شده ( معادل عدد 146 از مجموع 210 امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

امروزه بسیاری از سازمانها حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند. برنامه های راهبردی ، بیانیه های ماموریت و خط مشی این سازمانها ، خود دلیلی روشن بر این مدعاست. در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی بدل گشته است . کشورهای توسعه یافته مدتی است که با تعریف معیاری تحت عنوان ” شاخص رضایت مشتری ( CSI )” ، راهکارهایی  برای سنجش این مهم ارایه کرده اند . اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمانها و صنایع مختلف بلکهبصورت ملی مورد بررسی قرار می دهند جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای GNP دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می برند. بدین ترتیب هر سازمان جدای از هدف پدید آورندگان آن با ماموریت کلی تامین برخی از نیاز های بعضی از اقشار جامعه ایجاد می شود . اگر سازمان نتواند ماموریت خود را در حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان به آن انجام دهد ، هدف پدید آورندگان آن نیز تامین نمی شود و از سوی آنان توجیهی برای بقا و ادامه کار سازمان باقی نمی ماند. بنابراین توجه به حد قابل قبول مورد نظر نیازمندان سازمان از سوی پدیدآورندگان و گردآورندگان آن از اهمیت بالایی برخوردار است . به چنین امری در حوزه های علمی مربوط ” رضایت مشتری ” گفته می شود.

از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster  ) .

بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به اوعرضه شده باشد. روشن است که برای حصول چنین نتیجه ای باید دست اندرکاران ارائه دهنده خدمات با برقرار نمودن ارتباط تنگاتنگ با جامعه استفاده کننده ، از علایق ، فعالیت ها و نیاز های اطلاعاتی آنان آگاه شده ، و از این آگاهی در جهت رفع نیاز ها و خواسته های استفاده کنندگان ، برطرف نمودن کاستی ها و بالا بردن کارایی خدمت بهره جویند. علاوه بر این دریافت بازخورد از استفاده کنندگان خدمات برای ارائه دهندگان خدمات اهمیت زیادی داشته و آگاهی از چگونگی عملکردشان یکی از عوامل کلیدی موفقیت آنها در ارائه خدمات می باشد.