فهرست جداول 

عنوان
جدول 1-1 : برخی از پروتئین­های نو­ترکیب موجود در بازار دارویی………………………..3
جدول 2-1 : معایب و مزایای سیستم­های بیان کننده مختلف جهت تولید پروتئین­های نوترکیب…….12
جدول 3-1 : تعدادی از پروموترهای مورد استفاده برای بیان ژن در E. Coli…………..17
جدول 1-2 :ترکیبات مورد نیاز در سنتز CDNA…………………………………………………40
جدول 2-2 : ترکیب واکنش PCR(مقادیر بر حسب میكرولیتر)……………………………..42
جدول 3-2 : واکنش برش آنزیمی………………………………………………………………………46
جدول 4-2 :  ترکیبات واکنش اتصال  TNF-Αو PBR322………………………………..47
جدول 5-2 : فهرست سویه‌های E. Coli استفاده شده در این تحقیق……………………..47
جدول 6-2 : ترکیبات محیط کشت LB……………………………………………………………..48
جدول 7-2 : مخلوط واكنش برای برش آنزیمی……………………………………………………54
جدول 8-2 : اجزای واكنش اتصال……………………………………………………………………..54
جدول 9-2 : تهیه 12 میلی­لیتر محلول ژل پایین با غلظت 10 در صد………………………57
جدول 10-2 : تهیه 5 میلی لیتر محلول ژل بالا با غلظت 4 در صد………………………….57
جدول 11-2 : ترکیبات بافر نمونه (5x)……………………………………………………………..57
جدول 12-2 : ترکیبات بافر الکترود (بافر مخازن)…………………………………………………57
 

فهرست اشكال
شکل 1-1 : اجزاء اولیه و اصلی وكتور بیان­كننده ژن در E. Coli………………………………..16
شکل 2-1: نقشه كروموزوم MHC انسان و ژن HTNFα…………………………………………27
شکل 3-1 : ساختار كریستالی TNFα بر گرفته از Protein Data Bank………………..29
شکل 4-1 : شکل 4-1 مسیر سیگنالی TNFR1………………………………………………………33
شکل 1-2 : نقشه فیزیکی پلاسمید PBR322 (اقتباس از فرمنتاس)…………………………..46
شکل2-2 : نقشه فیزیکی پلاسمید PET21a (+) (اقتباس از فرمنتاس)………………………53
شكل 1-3 : چهار نمونه خون انسان سالم………………………………………………………………..62
شکل 2-3 : الکتروفورز RNA کل استخراج شده از 4 نمونه خون با استفاده از کیت……63
شکل 3-3 : الکتروفورز محصول تکثیر شده CDNA فاکتور نکروز دهنده تومور آلفای نو­ترکیب با روش PCR و با پرایمرهای R و F بر روی ژل آگارز………………………………..64
شکل 4-3 : نقشه پلاسمید نوترکیبpBR322tnf ………………………………………………….65
شکل 5-3 : الگوی برش نخورده پلاسمیدهای نو­ترکیب PBRtnf در مقایسه با PBR322 فاقد CDNA فاکتور نکروز دهنده تومور آلفا……………………………………………………………66
شکل 6-3 : الکتروفورز محصول واکنش PCR بر روی پلاسمیدهای نو­ترکیب بر روی ژل آگارز………67
شكل 7-3 : نقشه پلاسمید نوترکیب PET21tnf…………………………………………………….68
شکل8-3 : نتایج الکتروفورز محصول  PCRپلاسمید نو­ترکیب PETtnf با پرایمرهای R و F بر روی ژل آگارز…………………………………………………………………………………………………………………………………69
شکل 9-3 : الکتروفورز محصول پلاسمید نوترکیب PET21tnf برش یافته با آنزیم های NdeI، HindIII و بریده شده با دو آنزیم NdeI– HindIIIبر روی ژل آگارز…………..70
شکل 10-3 : توالی نوکلئوتیدی ژن TNF و اسیدآمینه­ای ترجمه شده آن از یکی از کلون های نو­ترکیب به دست آمده، PET21tnf………………………………………………………71
شکل 11-3 : بیان ژن TNF-Α انسانی در BL21 E. Coli………………………………………72
شکل 12-3 : مقایسه غلظت­های مختلف IPTG بر روی بیان……………………………………73
شکل 13-3 : مقایسه بیان پروتئین در زمان­های مختلف بعد از القاء…………………………….73
شکل 14-3 : نتایج وسترن بلاتینگ بیان پروتئین نوترکیب در غلظت­های 0625/0، 125/0، 5/0و 1 میلی­مولار..74
علایم اختصاری:

LB: Luria Bertani

NK cell: Natural killer cell

OD: Optical Density

TNF: Tumor Necrosis Factors

TAE: Tris-acetate EDTA

SDS-PAGE: Sodium dodecyl sulfate polyacrylamid gel electrophoresis

RT-PCR: Reverse transcription polymerase chain reaction

 

rhTNF-α: Recombinant human Tumor Necrosis Factor alpha

MCS: Multiple cloning site

LPS: Lipopolysaccharide

IPTG: Isopropyl β-D-1-thiogalactopyranoside

IL: Interleukin

INF: Interferon

EDTA: Ethylene diamine tetra acetic acid

DW: Distilled water

APS: Ammonium persulfate

MS: Multiple Sclerosis

TEMED: N,N,N’,N’-Tetramethylethylenediamine or N,N,N’,N’-Tetramethyl-1,2-diaminoethan

TE: Tris EDTA

TM: Melting temperature 

RCLB: Red Cell Lysis Buffer

CTL : Cytotoxic T cell

X-gal: bromo-chloro-indolyl-galactopyranoside

MHC: Major Histocompatibility Complex

AD: Alzheimer’s disease

PD: Parkinson’s disease

LT: Lymphotoxin

TLR: Toll-like receptor

FADD: Fas-Associated protein with Death Domain

RIP: Receptor Interacting Protein

 

 

 

 

 

چکیده

سایتوکاین ها خانواده ای از فاكتورهای رشد هستند که توسط سلول های سیستم ایمنی ترشح می شوند. این خانواده شامل اینترلوکین ها (IL)، اینترفرون ها (IFN)، فاکتور نکروز کننده تومور (TNF)، کموکاین ها و سایر فاکتورهای رشد می باشند. فاکتور نکروز کنندۀ تومور، بعنوان یك مولکولی با خصوصیات آنتی توموری است که عمدتاً توسط ماکروفاژهای تحریك شده با باکتری ترشح می شود. علیرغم ابنكه مقادیر محدودی TNF-α از منابع طبیعی آن بدست می آید اما مقادیر زیادی از فرم محلول آن (مورد نیاز برای مطالعات ساختاری و عملکردی) را می توان به آسانی توسط تکنولوژی DNA نوترکیب به دست آورد. بنابراین ترجیح داده می شود برای تولید این پروتئین نوترکیب از سیستم های ساده میكروبی و نیز گیاهان استفاده گردد.

در اینجا به منظور مطالعه بیان TNFα انسانی، cDNA کد کنندۀ hTNFα حاصل از RT-PCR ی mRNA سلول های ماکروفاژ انسان، با استفاده از پرایمرهای اختصاصی از قبل طراحی شده تکثیر گردید. محصول PCR خالص سازی شده، در سایت برشی EcoRV که در داخل ناحیه کد کننده مقاومت به تتراسایکلین در pBR322 بود، الحاق شد. سرانجام به منظور بیان، ژن هدف در پلاسمید  تحت کنترل سیگنال های رونویسی و ترجمه قوی پروموتور باکتریوفاژ T7 كلون گردید به این ترتیب كه وكتور نوتركیب و نیز هر دو با آنزیم های NdeI-HindIII بریده شده و قطعهDNA bp 478 حاصل از برش pBRtnf در pET21a(+) خطی شده، اتصال و سپس در E. coli DH5α ترانسفورم شد. پس از بررسی صحت

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1

1-1 تعریف مساله: 2

2-1 اهداف تحقیق: 4

3-1 سوالات تحقیق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5

2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6

فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندی  مشتریان. 9

3-2 سودآوری بانک: 10

4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتریان. 11

2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12

3-4-2 تعامل با مشتریان. 13

4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتری.. 14

6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14

7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری.. 15

5-2 آغاز بانکداری.. 16

1-5-2 تاریخچه بانکداری.. 17

1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17

2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18

3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانکداری در ایران. 20

1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی.. 20

2-2-5-2 بانکداری.. 21

3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22

6-2 مطالعات پیشین : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32

7-2 تکنیک تاکسونومی: 44

8-2 الگوریتم طبقه بندی K-means: 53

فصل سوم (روش تحقیق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنایی با بانک سامان : 57

3-3 روش تحقیق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماری : 59

5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60

7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61

8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62

9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69

 

3-1-9-3 سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهیلات : 73

1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3  اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75

4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76

5-2-9-3 انواع تسهیلات 77

3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81

1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی.. 81

2-3-9-3 بانکداری اینترنتی.. 83

3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86

4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل دادهها) 88

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازی دادهها 90

4-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس دادهها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازی دادهها 99

4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینهها 101

6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102

فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروری بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109

1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با استفاده از الگوریتم K-means : 109

2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی: 110

4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111

5-5 دستاوردهای تحقیق: 114

6-5 محدودیتهای تحقیق.. 115

7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115

8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسی.. 119

2-6 منابع لاتین.. 125

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26

جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93

جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی.. 93

جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول دادههای اولیه. 97

جدول 10-4 : جدول وزین شده 98

جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار دادهها 99

جدول 12-4 : جدول دادههای نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی.. 112

 

فصل اول
مقدمه و کلیات طرح تحقیق
 

1-1 تعریف مساله:
با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با استفاده از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

1-6- مدل مفهومی تحقیق………………………. 6

1-7- روش تحقیق…………………………….. 7

1-8- قلمرو مکانی تحقیق……………………… 7

1-9- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 7

1-10- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………… 7

1-11- ابزار گردآوری داده­ها(اطلاعات)…………… 8

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………. 8

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  ……………………………………………………………………………..8

1-13-1-کیفیت خدمات…………………………. 8

1-13-2- عدالت خدمات………………………… 9

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری…………………… 9

1-13-4-اعتماد……………………………… 10

1-13-5-رضایت………………………………. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………. 11

2-1- مقدمه………………………………… 12

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری)……………… 13

2-2-1- کیفیت خدمات…………………………. 13

2-2-1-1- ویژگی خدمت………………………… 14

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات………………….. 17

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات…………. 18

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات ………………… 19

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست……………. 22

2-2-2-رضایت مشتری………………………….. 22

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری…………………… 24

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………. 24

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی…………. 25

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…….. 26

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…….. 28

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-3-1- تعریف اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………31

2-4- ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری………………………………………………………………………………………………..36

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………….36

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………..37

2-5- عدالت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………39

2-6- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..44

 

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی………………………………………………………………………………………………48

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها…………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم: روش تحقیق…………………………. 58

3-1- مقدمه………………………………… 59

3-2- روش تحقیق…………………………….. 60

3-2-1- طبقه­بندی بر مبنای هدف………………… 61

3-2-2- طبقه­بندی بر مبنای روش………………… 61

3-3- قلمرو تحقیق…………………………… 62

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق……………………. 62

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………. 63

3-4- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه…………. 63

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………… 64

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه­گیری……………. 65

3-7- روایی………………………………… 66

3-8- پایایی ………………………………. 66

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق………………. 67

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 69

3-11-تحلیل عاملی تاییدی…………………….. 70

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری………………. 71

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی……………… 72

فصل چهارم: تحلیل آماری……………………… 75

4-1- مقدمه………………………………… 76

4-2- آمار توصیفی…………………………… 76

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه­گیری    77

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری…………………………………………….78

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات…… 79

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات…… 81

4-4- مدل اصلی……………………………… 83

4-5- بررسی مدل­های اندازه­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف……………………. 84

4-5-1- عدالت خدمات (SF)…………………….. 84

4-5-2- رضایت مشتری (CS)…………………….. 84

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ)……………………. 84

4-5-4- اعتماد (T)………………………….. 85

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) …………………………………………………………………………………………………..85

4-6- تأیید مدل…………………………….. 89

4-7- آزمون فرضیه­های پژوهش…………………… 91

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………… 95

5-1- مقدمه………………………………… 96

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان  …. 96

5-3- نتایج تحقیق…………………………… 97

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری……………………. 99

5-5- ارائه پیشنهادات……………………….. 102

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق….. 102

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی………….. 104

5-6- محدودیت­های تحقیق………………………. 105

منابع و مآخذ………………………………. 106

پیوست­ها و ضمایم……………………………. 109

پیوست­ 1: آمار توصیفی……………………….. 110

پیوست­ 2: پرسشنامه………………………….. 114

چکیده انگلیسی……………………………… 118

چکیده

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه­گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

1.1. مقدمه

   در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه­ریزی می­کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

1.2. بیان مسأله

   در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­کنند (زوار و همکاران،1386،69).

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

1.4. اهداف تحقیق

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

1.5. فرضیه های تحقیق

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

1.7. روش تحقیق

 روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

1.9.  قلمرو زمانی تحقیق

 قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده­ها و تحلیل داده­ها جهت آزمون فرضیات
1.10. روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه 

 دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.  

1.11.  ابزار گردآوری داده­ها (اطلاعات) 

 جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده­ها   

 در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ها با استفاده از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات

1.13.1. کیفیت خدمات

تعریف نظری

پاراسورامان[2] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، 72،1382).

تعریف کاربردی

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

1.13.2. عدالت خدمات

تعریف نظری

1-1-.مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-4- اهداف پژوهش… 6

1-4-1- هدف اصلی پژوهش: 6

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش: 6

1-5- پرسش های پژوهش: 6

1-5-1- پرسش اصلی پژوهش: 6

1-5-2- پرسش های فرعی پژوهش: 6

1-6- فرضیه های پژوهش… 7

1-6-1- فرضیه اصلی: 7

1-6-2- فرضیه های فرعی: 7

1-7- متغیرهای پژوهش… 7

1-8- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش…. 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش و مبانی نظری.. 8

2-1- مقدمه. 9

2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی.. 9

2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف‌پذیری.. 10

2-2-2 سرمایه روانشناختی در عرصه مدیریت و توسعه منابع انسانی.. 14

2-2-3- سرمایه روانشناختی و خلق مزیت رقابتی پایدار. 14

2-3-تعاریف سرمایه اجتماعی.. 15

2-3-1- مولفه های سرمایه اجتماعی.. 17

2-3-2- رویکردهای نظری سرمایه اجتماعی.. 24

2-4- تعاریف کارایی.. 28

2-4-1- تفاوت کارایی با اثربخشی.. 29

2-4-2- راههای‌ افزایش‌ کارایی.. 29

2-4-3- نقش آموزش در افزایش کارآیی منابع انسانی در سازمانها 32

2-5- تعاریف عملکرد. 33

2-5-1- عوامل مؤثر بر عملکرد. 33

2-5-2-گزینش و ارتقاء. 35

2-5-3- حفظ و نگهداری کارکنان. 37

2-6- پیشینه پژوهش… 38

2-6-1- پژوهش های داخلی.. 38

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 40

2-7- چارچوب نظری پژوهش… 40

2-7-1- دیدگاه های جامعه شناختی.. 40

2-7-2- دیدگاه های روانشناختی.. 42

2-7-3- دیدگاه های مدیریتی.. 44

2-8- فرضیه های پژوهش… 51

2-9- مدل مفهومی پژوهش… 52

فصل سوم: روش تحقیق.. 53

3-1- مقدمه. 54

3-2- روش پژوهش… 54

3-3- جامعه آماری.. 54

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 54

3-5- روش های جمع آوری اطلاعات.. 55

3-6- پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

3-6-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

 

3-7- پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-1- روایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-2- پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 58

3-8- پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-1- روایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-2- پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-3- روش نمره گذاری پرسشنامه عملکرد کارکنان. 59

3-9- فنون پردازش داده ها 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 60

4-1- مقدمه. 61

4-2- آمار توصیفی: 62

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنس… 62

4-2-3  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر وضعیت تاهل. 64

4-2-4  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر میزان تحصیلات.. 65

4-2-5  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سابقه کار. 66

4-2-6  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه روانشناختی.. 67

4-2-7  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه اجتماعی.. 68

4-2-8  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر عملکرد کارکنان. 69

4-3- بررسی فرضیه های پژوهش… 70

فرضیه اصلی: 70

فرضیه های فرعی.. 74

فرضیه شماره یک : اعتماد به نفس کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 74

فرضیه شماره دو: امیدواری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 76

فرضیه شماره سه : انعطاف پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 78

فرضیه شماره چهار : خوش بینی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 80

فرضیه شماره پنج : اعتماد پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 82

فرضیه شماره شش : پایبندی به اخلاقیات کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 84

فرضیه شماره هفت : مشارکت  کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 86

فرضیه شماره هشت : تعهد سازمانی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 88

تحلیل مسیر. 90

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 95

5-1- مقدمه. 96

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 96

5-3-. نتیجه گیری کلی.. 96

5-4- بحث و بررسی.. 97

v               فرضیه اصلی: 97

v               فرضیه فرعی اول: 97

v               فرضیه فرعی دوم. 98

v               فرضیه فرعی سوم. 99

v               فرضیه فرعی چهارم. 99

v               فرضیه فرعی پنجم. 100

v               فرضیه فرعی ششم. 101

v               فرضیه فرعی هفتم. 102

v               فرضیه فرعی هشتم. 102

5-5- پیشنهادهای کاربردی پژوهش… 103

5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش های بعدی.. 104

5-7- محدودیت های پژوهش… 104

فهرست منابع.. 106

الف: منابع فارسی.. 106

ب: منابع لاتین.. 108

پیوست 1.. 109

پیوست 2.. 111

پیوست 3.. 115

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول 3-1. عوامل پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

جدول 3-2. روایی و پایایی مقیاس سرمایه روانشناختی.. 56

جدول 3-3. عوامل پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

جدول 3-4. روایی و پایایی مقیاس سرمایه اجتماعی.. 58

جدول شماره(4 – 1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرجنس… 62

جدول شماره(4 – 2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 63

جدول شماره(4 – 3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. 64

جدول شماره(4 – 4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات.. 65

جدول شماره(4 – 5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. 66

جدول شماره(4 – 6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 67

جدول شماره(4 – 7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی.. 68

جدول شماره(4 – 8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرعملکرد کارکنان. 69

جدول شماره ( 4 -9) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 70

جدول شماره ( 4 – 10) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. 71

جدول شماره ( 4 – 11) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 71

جدول شماره ( 4 -12) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 72

جدول شماره ( 4 – 13 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. 73

جدول شماره ( 4 – 14) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 73

جدول شماره ( 4 -15) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 74

جدول شماره ( 4 – 16 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 75

جدول شماره ( 4 – 17) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 75

جدول شماره ( 4 -18) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 76

جدول شماره ( 4 – 19 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 77

جدول شماره ( 4 – 20) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 77

جدول شماره ( 4 -21) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 78

جدول شماره ( 4 – 22 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 79

جدول شماره ( 4 – 23) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 79

جدول شماره ( 4 -24) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 80

جدول شماره ( 4 – 25 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 81

جدول شماره ( 4 – 26) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 81

جدول شماره ( 4 -27) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 82

جدول شماره ( 4 – 28) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 83

جدول شماره ( 4 -30) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 84

جدول شماره ( 4 – 31) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 85

جدول شماره ( 4 – 32) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 85

جدول شماره ( 4 -33) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 86

جدول شماره ( 4 – 34 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 87

جدول شماره ( 4 – 35) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 87

جدول شماره ( 4 -36) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 88

جدول شماره ( 4 – 37 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 89

جدول شماره ( 4 – 38) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 89

جدول شماره (4 -39) :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  کارایی عملکرد کارکنان. 90

جدول شماره (4 -40):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره کارایی عملکرد کارکنان. 90

جدول شماره (4 -41):  جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 90

جدول شماره(4 -42)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه روانشناختی.. 90

جدول شماره (4 -43)   جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه روانشناختی.. 91

جدول شماره(4 -44)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 91

جدول شماره (4 -45)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه اجتماعی.. 91

جدول شماره (4 -46):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه اجتماعی.. 91

جدول شماره (4 -47)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 92

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                      صفحه

شکل شماره (1): مدل مفهومی و تجربی پژوهش… 52

شکل 4-1 مدل تجربی عوامل موثر برکارایی عوامل کارکنان. 94

 

 

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه

نمودار شماره(4 – 1): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرجنس… 62

نمودار شماره(4 – 2): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 63

نمودارشماره(4 – 3): درصد پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. 64

نمودار شماره(4 – 4): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات.. 65

نمودار شماره(4 – 5): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. 66

نمودار شماره(4 – 6): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 67

نمودار شماره(4 – 7): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی.. 68

نمودار شماره(4 – 8): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 69

 

چکیده

    امروزه یکی از مسائلی که مدیران با آن روبرو هستند بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه افزایش کارایی و بهره وری سازمان می باشد. در تحقیق حاضر از بین عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، به عوامل سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی پرداخته شده است. این پژوهش براساس هدف، جزء پژوهش های بنیادی و از نظر گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی، غیر آزمایشی است.

    هدف از این پژوهش بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان در شرکت تولیدی صنعتی فراسان می باشد. ابزار پژوهش دو پرسشنامه استاندارد سرمایه روانشناختی و ارزیابی عملکرد و یک پرسشنامه محقق ساخته سرمایه اجتماعی می باشد، با توجه به اینکه پرسشنامه های استاندارد قبلا در مطالعات مختلف استفاده گردیده است بیشتر به اعتبار و پایایی پرسشنامه محقق ساخته با استفاده از روشهای مطالعه مقدماتی، اعتبار صوری و برای تعیین پایایی نیز از زوش آلفای کرونباخ استفاده شده است، که این پرسشنامه ها بین 120 نفر از کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان توزیع گردید داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزارSpss  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تحلیل آماری پژوهش از رگرسیون خطی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. سپس آزمون فرضیه، مشخص گردید نقش تعدیل گر سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان معنی دار نبود.

 

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه روانشناختی، کارایی عملکرد کارکنان و شرکت تولیدی صنعتی فراسان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

1-1-.مقدمه

در عصری زندگی می‌کنیم که از آن به عنوان جنگ استعداد‌ها یاد کرده می‌شود. که در واقع این اصطلاح به نقش مهم و اساسی نیروی انسانی در عملکرد بالای سازمان‌ها اشاره دارد. شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه استعدادها از وظایف عمده سازمان‌های امروزی می‌باشد (فروهر، هویدا و جمشیدیان، 1390).

    چشم انداز کنونی مدیریت استعدادها، به عنوان یک امر حیاتی در دستیابی به مزیت رقابتی با استفاده از مهمترین داراییهای سازمانی (سرمایه های انسانی)، مستلزم یک تغییر پارادایم به سمت توجه به توانمندی ها و ظرفیت های مثبت کارکنان است (جمشیدیان و فروهر، 1392).

    در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها و اشکال گوناگونبه عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزارتحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش هها، دیدگاهها و انتظارات گوناگون را نیز دامن زده است. به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی در هر گروه با جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنشهای اجتماعی می شود. بطوریکه در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرایندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد (امامقلی، 1389).

    سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی به طور کلی ایده های نوینی نیستند بلکه شرایط ایجاد شده در سازمانها باعث شده که این مفاهیم به گونه ای مطرح شوند که مدیران به آنها بیشتر توجه کرده و به اهمیت و فواید آنها پی ببرند. به خاطر وجود زمینه ی مساعد برای مباحث اجتماعی در حوزه ی سازمان و مدیریت بررسی سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی در این حوزه و استفاده از آنها در مطالعات سازمانی به سرعت افزایش یافت (فقیهی و فیضی، 1385).

 

 

1-2- بیان مساله

    در دنیای رقابتی امروز استفاده بهینه از منابع اهمیت بسیار بالایی دارد. سازمانهایی در این رقابت پیروز می گردند که از منابع خود به بهترین نحو استفاده نموده و بالاترین میزان بهره وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمانها کارکنان می باشند. بهبود عملکرد کارکنان یکی از مسائل اساسی است که مدیران با آن مواجهند. عوامل متعددی وجود دارد که بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد که از میان این عوامل می توان به سرمایه اجتماعی[1] و سرمایه روانشناختی[2] اشاره کرد (معمارزاده، عطایی و اکبری، 1388).

    سرمایه روانشناختی به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی[3])، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز، داشتن استناد مثبت (خوش بینی[4]) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری[5]) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری[6]). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

    در دو دهه اخیر سرمایه اجتماعی در زمینه و اشکال گوناگون به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم در علوم اجتماعی ظهور و بروز یافته است. هر چند شور و شوق زیادی در میان صاحبنظران و پژوهشگران به مثابه یک چهار چوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد نموده، لیکن نگرشها، دیدگاهها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است. اندیشه اصلی سرمایه اجتماعی این است که شبکه های اجتماعی مردم را به همکاری و اعتمادپذیری بیشتری در برخوردهایشان تشویق کند و از شرایط اتمیزه و انفرادیشان بیرون آورد. سرمایه اجتماعی هسته تجربی واقعی یا جوهر آن چیزی است که جامعه مدنی نام گرفته است (تاجبخش ، 1384).

     اینکه سازمانها برای ایجاد این مزیت رقابتی چه اقداماتی انجام می دهند و چگونه عملکرد کارکنان خود را بهبود می بخشند. سرمایه اجتماعی مانند دیگر سرمایه ها زمینه مناسبی برای دسترسی به فرصتها و اهداف ایجاد  نموده و یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی به حساب می آید. امروزه مدیران در جهت توسعه سازمان، بیش از آنکه به سرمایه های فیزیکی و انسانی نیاز داشته باشند، نیازمند سرمایه اجتماعی می باشند در عصر حاضر سازمان ها اغلب به دنبال بکار گرفتن مدیرانی هستند که به سرمایه اجتماعی معتقد بوده و خود نیز دارای آن باشند. اینکه تعداد کارکنان دارای سرمایه اجتماعی بالا در سازمانها اندک و تقاضای سازمانها برای به خدمت گرفتن آنها بسیار است، باعث می شود که مدیران ارشد افراد کمی را بیابند که درجه بالایی از سرمایه اجتماعی رادارا باشند. بنابراین افراد دارای سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب به حساب می آیند، زیرا چنین افرادی توانایی بالاتری در حل مشکل دارند (معمار زاده، عطایی و اکبری، 1388).

    پژوهش حاضر به این مسئله می پردازد که سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی در سال 1393 دارد و آیا رابطه ی معناداری بین این متغیرها وجود دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

    در عصر حاضر، تأثیر و نقش سرمایه اجتماعی، در کنار سایر عوامل، می تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان ها ایفا کند. سرمایه اجتماعی با ایجاد و گسترش شبکه های روابط جمعی و گروهی و تقویت همبستگی میان افراد سازمان می تواند در گسترش و تثبیت فرهنگ سازمانی مطلوب نقش بسیار مؤثری ایفا نماید. در غیاب سرمایه

1-1) مقدمه: 1

2-1) کلیات.. 3

3-1) دستگاه تولید مثل نر در پستانداران. 3

1-3-1) بیضه 3

1-3-1-1) ساختمان بیضه و اپی دیدیم. 4

1-3-1-2) آپاندیس بیضه و آپاندیس اپی دیدیم 4

1-3-1-3) غلافهای بیضه 4

1-3-1-4) تونیکا واژینالیس.. 5

1-3-1-5) تونیکا آلبوژینا 5

1-3-1-6) تونیکا واسکولوزا 5

1-3-1-7) عصب گیری بیضه 5

1-3-2) مجرای دفران. 6

1-3-2-1) ساختمان مجرای دفران. 6

1-3-2-2) عصب گیری. 6

1-3-3) مجاری ابرنت.. 6

1-3-4) پارادیدیم. 7

1-3-5) طناب اسپرماتیک.. 7

1-3-6) اسکروتوم یا کیسه بیضه 7

1-3-6-1) عصب گیری. 8

1-3-7) سمینال وزیکولها 8

1-3-7-1) ساختمان سمینال وزیکول. 9

1-3-7-2) عصب گیری. 9

1-3-8) مجرای انزالی. 9

1-3-8-1) ساختمان. 9

1-3-9) پروستات.. 9

1-3-9-1) ساختمان پروستات.. 10

1-3-9-2) لوب های پروستات.. 10

1-3-9-3) عصب گیری. 10

1-3-10)غدد بولبواورترال. 10

1-3-10-1) ساختمان. 11

1-4) سلول های سری اسپرماتوژنز 11

1-5) سلولهای پشتیبان یا سرتولی. 11

1-6) اسپرماتوژنز 12

1-6-1) اسپرماتوسیتوژنز 12

1-6-2) میوز 12

1-6-3) اسپرمیوژنز 13

1-7) مورفولوژی اسپرم 13

1-7-1) سر اسپرم 13

1-7-2) دم اسپرم 14

تصویر 1-1. ساختمان طبیعی اسپرم انسان (Parsiteb, 2013) 14

1-7-3) اسپرم های غیر طبیعی. 14

تصویر 2-1 انواع شکل های اسپرم(blogfa, 2013) 15

1-8) سرنوشت و اعمال آندروژن ها 15

1-8-1) آندروژن های داخل بیضه ای. 15

1-8-2) تبدیل محیطی استروژن. 15

1-8-3)تبدیل محیطی دی هیدروتستوسترون. 16

1-8-4) اعمال محیطی تستوسترون. 16

1-8-5) مکانیسم عمل آندروژن. 16

1-8-6) انتقال و متابولیسم آندروژن ها 17

1-8-7) محور  هیپوتالاموس- هیپوفیز- بیضه 17

تصویر1-3: محور هیپوتالاموسی- هیپوفیزی- بیضه ای (Bern et al, 2010) 17

 

1-9) بلئومایسین. 18

1-9-1)  تاریخچه و ساختمان شیمیایی بلئومایسین. 18

تصویر 1-4: ساختمان شیمیایی بلئومایسین(Umenzawa et al, 1966 ). 18

1-9-2) مکانیسم  اثر بلئومایسین: 19

تصویر 1-5: مکانسم عمل بلئومایسین(Nature, 2013) 19

1-9-3) کاربردهای بالینی. 20

1-10) استرس اکسیداتیو. 21

1-10-1) گونه های فعال اکسیژن(ROS): 21

1-10-2) پیامدهای استرس اکسیداتیو در دستگاه تولید مثلی نر: 21

تصویر 1-6: پیامدهای استرس اکسیداتیو در دستگاه تولید مثلی نر(Clevelandclinic, 2013) 22

1-11) آنتی اکسیدانت ها و نقش حفاظتی آنها در برابر استرس اکسیداتیو: 23

1-12) سنجش استرس اکسیداتیو. 25

1-12-1) مالون دی آلدئید (MDA) 25

1-12-2) گلوتاتیون احیا (GSH) 25

1-12-3) آنزیم کاتالاز 26

1-13) ژل رویال. 26

1-13-2) طریقه نگهداری. 26

1-13-3) خواص فیزیکی ژل رویال. 27

1-13-4) خواص درمانی ژل رویال. 28

1-13-4-1) خاصیت میکروب کشی. 28

1-13-4-2) کاهش فشار خون. 28

1-13-4-3) جلوگیری از تصلب شرائین. 28

1-13-4-4) جوانی و شادابی پوست و ضد پیری. 29

1-13-4-5) خاصیت ضد سرطانی. 29

1-14) تولیدمثل در موشهای صحرایی : 29

1-14-1) بلوغ : 29

1-14-2) رفتار تولیدمثلی : 30

1-14-3) دستگاه تولیدمثلی موشهای صحرایی نر : 30

تصویر 1-7: دستگاه تولیدمثلی موشهای صحرایی نر(Russell, 1992). 32

1-15) تولید جنین در شرایطIn Vivo. 32

1-15-1) آمیختن گامت ها 32

1-16) تولید جنین در شرایط آزمایشگاهی. 33

1-16-1) ظرفیت پذیری اسپرم 33

1-16-2) لقاح آزمایشگاهی (IVF) 34

2-1) مواد و تجهیزات مورد نیاز 35

2-2) حیوانات مورد مطالعه: 35

2-2-1) تعیین دوز مؤثر دارو و حیوانات.. 35

2-2-2) گروه بندی حیوانات: 36

2-3) نمونه برداری. 36

2-4) مراحل تهیه مقاطع بافتی. 37

2-4-1)  آبگیری (dehydration) 37

2-4-2) شفاف سازی (clearing) 37

2-4-3) نفوذ و آغشتگی. 37

تصودر 2-1: مراحل قالب گیری بافت(Istockphoto, 2013) 38

2-4-5) برش بافت و ثابت کردن مقاطع بافتی بر روی لام 38

2-4-6) رنگ آمیزی مقاطع بافتی. 38

2-4-6-1) رنگ آمیزی آهن وایگرت.. 39

2-5)  آماده سازی موش برای IVF.. 41

2-5-1) آماده سازی محیط کشت برای IVF.. 41

2-5-2) طرز تهیه محیط کشت  mR1ECM: 41

2-5-3) آماده سازی اسپرم : 42

2-5-4) روش گرفتن تخمک بالغ و لقاح داخل آزمایشگاهی(IVF): 42

2-5-4-1) لقاح داخل آزمایشگاهی (IVF): 42

2-5-4-2) ارزیابی رشد جنین ها: 42

تصویر2-2: مراحل انجام پروسه IVF.. 43

. 2-6) ارزیابی هیستومورفومتریک بیضه 44

2-7) ارزیابی فاکتور های مختلف بافت بیضه 44

2-7-1)  ضریب تمایز لوله ای (TDI) 44

2-7-2) ضریب اسپرمیوژنز (SPI) 44

2-7-3) ضریب سلول سرتولی (SCI) 44

2-7-4) ضریب میوزی (MI) 44

2-8) ارزیابی خصوصیات اسپرم ها 45

2-8-1)  نحوه استحصال اسپرم از اپیدیدم 45

2-8-2) شمارش اسپرمها : 45

2-8-3) ارزیابی قابلیت زنده ماندن اسپرم ها 45

2-8-4) بررسی تحرک اسپرماتوزوئیدها 45

2-8-5) بررسی وضعیت بلوغ هسته اسپرم: رنگ آمیزی آنیلین بلو (AB) 46

2-8-6)  بررسی DNA شکسته و یا تک رشته ای: رنگ آمیزی آکریدین اورانژ (AO) 46

2-9) سنجش فاکتورهای بیوشیمیایی. 46

2-9-1)  روش اندازه گیری مالون دی آلدئید : 46

2-9-2) روش اندازه گیری قدرت آنتی اکسیدانی کل(FRAP): 47

2-9-3) روش اندازه گیری فعالیت آنزیم کاتالاز: 48

2-10) اندازه گیری تستوسترون سرمی. 48

2-11) مطالعات هیستوشیمیایی بیضه 48

2-11-1) رنگ آمیزی آهن وایگرت.. 48

2-11) آنالیز و تحلیل داده ها 48

3-1) نتایج حاصل از ارزیابی خصوصیات اسپرم 50

3-1-1) نتایج حاصل از بررسی تعداد اسپرم 50

نمودار 3-1: مقایسه میانگین تعداد اسپرم ها در گروه های تحت تیمار(* اختلاف معنی دار با گروه کنترل و گروه ژل رویال ( p<0.05)؛ # اختلاف معنی دار با گروه داروی بلئومایسین(p<0.05)) 51

3-1-2) نتایج حاصل از مطالعه میزان اسپرم زنده 51

تصویر 3-1: اسپرم زنده(1) با سر بدون رنگ و  اسپرم مرده با سر صورتی(2)، رنگ آمیزی ائورین(E&N ×400). 52

نمودار3-2 درصد اسپرم های زنده در گروه های تحت تیمار(* اختلاف معنی دار با گروه کنترل و  گروه ژل رویال ( p<0.05)، # اختلاف معنی دار با گروه داروی بلئومایسین(p<0.05)) 52

3-1-3)نتایج حاصل از مطالعه میزان تحرک اسپرم 53

3-1-4) نتایج بررسی وضعیت بلوغ هسته اسپرم 54

3-1-5) نتایج حاصل از مطالعه DNA اسپرم 56

3-2) یافته های بیوشیمیایی. 58

3-2-1) نتایج حاصل از بررسی میزان مالون دی آلدئید. 58

3-2-2) نتایج حاصل از اندازه گیری ظرفیت آنتی اکسیدانی کل. 59

3-2-3) نتایج حاصل از اندازه گیری فعالیت آنزیم کاتالاز 60

3-2-4) نتایج حاصل از بررسی سطح تستوسترون. 61

3-3) نتایج بررسی های بافت شناسی بافت بیضه 63

3-3-1) یافته های مورفولوژیک در بافت بیضه 63

3-3-2) یافته های هیستومورفومتریک در بافت بیضه 66

3-3-2-1) نتایج حاصل از اندازه گیری قطر لوله های سمینیفر 66

3-3-3) نتایج حاصل از ارزیابی های اسپرماتوژنز  در بافت بیضه 67

3-3-3-1) نتایج حاصل از محاسبه ضریب اسپرمیوژنز 67

3-3-3-2) نتایج حاصل از ضریب سلول های سرتولی. 68

3-3-3-3) نتایج حاصل از محاسبه ضریب تمایز لوله ای. 69

3-3-3-4) نتایج حاصل ازاندازه گیری ضریب میوزی. 70

3-4)  نتایج حاصل از مطالعه پارامترهای مختلف لقاح (IVF) 72

3-4-1) نتایج حاصل از تعداد اووسیت های لقاح یافته در گروه های تحت تیمار 72

3-4-2) نتایج حاصل از تعداد جنین های دو سلولی. 73

3-4-3) نتایج حاصل از تعداد بلاستوسیست.. 74

3-4-4) نتایج حاصل از تعداد جنین های متوقف شده 75

4-1) تاثیر بلئومایسین و  ژل رویال بر فاکتورهای بیوشیمیایی. 80

4-2) تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر میزان تحرک اسپرم: 81

4-3) تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر میزان ترشح تستوسترون. 81

4-4) بررسی تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر بلوغ اسپرم 82

4-5) بررسی تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر کیفیت DNA  اسپرم 82

4-6) بررسی تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر هیستولوژی لوله های منی ساز 83

4-7)تاثیر بلئومایسین و ژل رویال بر قدرت باروری. 85

4-8) نتیجه گیری: 87

4-9) پیشنهادات: 87

فصل پنچم: منابع

5-1) منابع………………………87

چکیده  انگلیسی……..101

چکیده:

بلئومایسین آنتی بیوتیکی کموتراپیک است که توسط باکتری Streptomyces verticillus  تولید میشود و به طور معمول برای درمان سرطان های انسانی مورد استفاده قرار میگیرد. ژل رویال از غدد آرواره ای و زیر حلقی زنبور کارگر ترشح می گردد و متشکل  از 66% آب، 15% شکر، 5% چربی، 13% پروتئین، اسیدهای آمینه ضروری و ویتامین های مختلف تشکیل شده است. هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی اثر داروی بلئومایسین بر پارامتر های اسپرم، استرس اکسیداتیو و آسیب های بافتی در بیضه موش های صحرایی نر بالغ می باشد. در این مطالعه از چهل سر موش صحرایی نر بالغ نژاد ویستار( gr20 ±200 ) استفاده گردید که به طور تصادفی در 4 گروه (10n: ) توزیع گردیدند. گروه کنترل نرمال سالین را دوبار در هفته با دوز  10 ml / kg به صورت درون صفاقی  بمدت 48 روز  دریافت کردند. گروه ژل رویال نرمال سالین را دو  بار در هفته  با دوز 10 mg / kg از طریق تزریق درون صفاقی و ژل رویال را با دوز mg/kg 100 روزانه یک بار به صورت خوراکی و از طریق گاواژ بمدت 48 روز دریافت کردند. گروه بلئومایسین که دارو را با