ه)تعریف واژه هاواصطلاحات فنی وتخصصی.. 4

و)روش شناسی تحقیق.. 5

ز)ابزارجمع آوری اطلاعات… 5

ح)اهداف تحقیق.. 5

ط)اهمیت وضرورت تحقیق.. 6

ی)پیشینه تحقیق.. 6

ک)جنبه جدیدبودن ونوآوری درتحقیق.. 8

ل)هدف کاربردی.. 8

م)سازماندهی تحقیق.. 8

فصل اول: مفاهیم و ادبیات نظری

گفتاراول: تاریخچه نهادهای زیر نظرمقام رهبری.. 11

مبحث اول: صداو سیمای جمهوری اسلامی ایران. 12

مبحث دوم: بنیاد شهید و ایثارگران و جانبازان انقلاب اسلامی 12

مبحث سوم: سازمان تبلیغات اسلامی.. 13

الف) مسولیت های تعریف شده برای این نهاد. 14

ب)نهادها،موسسات وسازمانهای وابسته

1-سازمان دارالقران کریم. 15

1-1-وظایف و مأموریت های اساسی و سازمانی  …………………………………………………………………………15

1-2-وظایف و مأموریت های فراسازمانی و ملی……………………………………………………………………………16

2-پژوهشکده باقرالعلوم. 17

3-تبیان 17

4-موسسه انتشارات امیرکبیر. 18

4-1- اهداف. 18

4-1-1- اهداف فرهنگی……………………………………………………………………………………………………………19

4-1-2- اهداف اقتصادی……………………………………………………………………………………………………………..19

4-2-سیاست‌ها
4-2-1- سیاست‌های فرهنگی………………………………………………………………………………………………………19

4-2-2-سیاست‌های بازرگانی و اقتصادی………………………………………………………………………………………20

5-تهران تایمز. 20

6-خبرگزاری مهر. 21

مبحث چهارم: بنیاد پانزده خرداد. 21

مبحث پنجم: بنیاد مسکن انقلاب اسلامی.. 23

مبحث ششم: کمیته امداد امام خمینی.. 24

مبحث هفتم : بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی 25

گفتار دوم: تعاریف

مبحث اول:نهاد. 25

مبحث دوم:قانون. 26

مبحث سوم:رهبری 27

الف)صفات رهبری  28

ب)وظایف رهبری 28

مبحث چهارم: ولایت… 29

الف)ولایت تکوینی وتشریعی 30

ب)معنای مطلقه بودن ولایت 31

مبحث پنجم: بازرس و بازرسی.. 33

فصل دوم : جایگاه مقام رهبری صلاحیت ها و اختیارات

گفتار اول: مبانی نظری جایگاه مقام رهبری در نظام حقوقی ایران. 36

 

مبحث اول: جایگاه مقام رهبری 36

مبحث دوم :آیا ولی فقیه حاکم برقانون اساسی است… 41

مبحث سوم :کنترل های قانون اساسی برولی فقیه. 43

مبحث چهارم: آیا نظام ولایت فقیه نوعی دیکتاتوری است؟………………………………………………………………….45

گفتاردوم :صلاحیت ها و اختیارات مقام رهبری

مبحث اول :وظایف و اختیارات رهبری………………………………………………………………………………………………………….49

الف) تعیین سیاست‌های کلی نظام 50

ب) نظارت بر حسن اجرای سیاست‌های کلی نظام. 51

پ) فرمان همه‌پرسی.. 51

ت) فرماندهی کل نیروهای مسلح.. 52

ث) اعلان جنگ و صلح و بسیج نیروها 52

ج) نصب و عزل و قبول استعفای.. 52

1- فقهای شورای نگهبان. 52

2- عالی‌ترین مقام قوه قضائیه. 54

3- رئیس سازمان صدا و سیما 54

4-رئیس ستاد مشترک 54

5- فرماندهی کل سپاه پاسداران انقلاب اسلامی 54

6- فرماندهان نیروهای نظامی و انتظامی.. 54

چ)حل اختلاف و تنظیم روابط قوای سه گانه. 54

ح)حل معضلات نظام. 55

خ)امضای حکم ریاست جمهوری.. 55

د)عزل رئیس جمهور. ..56

ذ)عفو یا تخفیف مجازات محکومین.. …56

مبحث دوم:اصل تفکیک قوا………………………………………………………………………………………………………….57

تفکیک قوا در قانون اساسی جمهوری اسلامی…………………………………………………………………………………58

مبحث سوم :حاکمیت قانون و احکام حکومتی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

الف)حاکمیت قانون. 60

1-برداشت‌های حاکمیت قانون

1-1برداشت شکلی حاکمیت قانون. 61

1-2برداشت ماهوی.. 61

1-3 حاکمیت قانون و قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران. 63

ب) احکام حکومتی.. 64

1- حکم حکومتی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران. 65

1-1- احکام حکومتی غیر مستقیم. 65

1-1-1- مجمع تشخیص مصلحت نظام. 65

1-1-2- مجلس شورای اسلامی.. 66

1-2- احکام حکومتی مستقیم. 66

1-2-1- سیاست‌های کلی نظام. 67

1-2-2-حل معضلات نظام. 67

ج)جمع حاکمیت قانون و احکام حکومتی در قانون اساسی.. 67

1- توجه به‌معنای قانون. 68

2- احکام حکومتی و مصلحت… 68

3- ضرورت وجود قوه تعدیل کننده 69

فصل سوم: جایگاه حقوقی نهادهای زیر نظر مقام رهبری

گفتار اول: شناسایی نهادهای زیر نظر مقام رهبری.. 71

مبحث اول: نهادهای قانونگذارزیر نظر مقام رهبری.. 72

الف )شورای عالی امنیت ملی   72

ب)مجمع تشخیص مصلحت نظام. 74

1-وظایف عمومی مجمع 75

2-وظایف مقطعی مجمع   75

پ)شورای عالی انقلاب فرهنگی.. 77

1-وظایف شورای عالی انقلاب فرهنگی.. 78

2-موسسات ،نهادهاوشوراههای زیرنظر. 79

مبحث دوم :نهادهای اداری زیر نظر مقام رهبری.. 80

گفتار دوم: قوانین حاکم بر عملکرد نهادهای زیر نظر مقام رهبری.. 83

مبحث اول: تقسیم بندی نهادهای زیر نظررهبری با توجه به اشتراکات وتفاوتها 83

مبحث دوم: نهادهایی که با حکم حکومتی به وجودآمده اند. 87

الف)کمیته امدادامام خمینی.. 87

ب)سازمان تبلیغات 87

مبحث سوم: نهادی که هئیت وزیران برای آن چارچوب قانونی  تدوین نمود. 88

مبحث چهارم: نهادهایی که مجلس شورای اسلامی برای آنها قوانین و اساسنامه وضع نمود. 89

مبحث پنجم:نهادی که در اداره کل ثبت شرکت ها به ثبت رسید. 90

مبحث ششم:نهادی که در بازنگری قانون اساسی 1368 تحت نظر مقام رهبری قرار گرفته. 91

فصل چهارم:نظارت بر نهادهای زیر نظرمقام رهبری

گفتار اول: جایگاه نظارت وانواع نظارت در نظام حقوقی ایران. 94

مبحث اول: انواع نظارت… 95

الف)  تقسیم کلی نظارت… 95

1- نظارت عام 95

2- نظارت نهادینه. 95

ب) تقسیم ماهوی(نظارت اطلاعی و استصوابی) 95

1-نظارت اطلاعی.. 95

2-نظارت استصوابی.. 96

2-1- انواع نظارت استصوابی.. 96

2-1-1-نظارت استصوابی تطبیقی.. 97

2-1-2- نظارت عدم مغایرت وتعارض 97

2-1-3- نظارت مطلق 97

ج)تقسیم موضوعی نظارت… 97

1- نظارت قضایی.. 97

2- نظارت حقوقی.. 97

3- نظارت سیاسی 97

4- نظارت اداری 98

5- نظارت مالی 98

د) نظارت از نظر شورای نگهبان. 98

1- نظارت استطلاعی 98

2- نظارت استرجاعی 98

3- نظارت استصوابی 98

مبحث دوم:ارکان نظارت 99

الف)جمع آوری اطلاعات 99

ب)تجزیه وتحلیل اطلاعات 99

ج)نتیجه گیری وتصمیم سازی 99

گفتار دوم:نظارت مقام رهبری بر نهادهای زیر نظر 100

مبحث اول: تقسیم بندی نهادها   100

مبحث دوم: وظایف دفتربازرسی نهادرهبری 103

گفتار سوم:نظارت مجلس شورای اسلامی بر نهاد های زیر نظرمقام رهبری………………………………………104

مبحث اول: دیوان محاسبات وظایف واختیارات آن… 104

مبحث دوم: مصوبه جدید مجلس شورای اسلامی.. 108

مبحث سوم : تحقیق و تفحص توسط نمایندگان مجلس شورای اسلامی.. 109

گفتارچهارم :نظارت مجلس خبرگان رهبری.. 110

گفتار پنجم:نظارت قوه قضائیه ازطریق سازمان بازرسی کل کشور. 119

گفتار ششم: نظارت قوه مجریه. 121

مبحث اول: حق نظارت مستقیم برنهادهای زیر نظرمقام رهبری.. 121

الف) نظارت بر صدا وسیما 121

ب)نظارت در بنیاد شهید و ایثارگران و جانبازان انقلاب اسلامی 121

مبحث دوم : حق نظارت غیر مستقیم برنهادهای زیر نظر مقام رهبری……………………………………………..122

الف)هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری .. 122

1-تخلف مالی    123

2-تخلف اداری 123

ب) وزارت اطلاعات … 124

نتیجه گیری.. 127

منابع وماخذ .

چکیده

در این تحقیق به بررسی وضعیت حقوقی نهادهای زیر نظر مقام رهبری در جمهوری اسلامی ایران  پرداخته می شود. در فصل اول به بیان  مفاهیمی در رابطه عنوان تحقیق با تاریخچه نهادهای زیر نظر مقام رهبری و قوانین مرتبط با آنها مطالبی بیان می گردد،زیراتاریخچه ارتباط مستقیمی با نوع فعالیت وعملکردنهادها دارد وموسس اغلب این نهادها بنیانگذار انقلاب اسلامی ایران می باشد که طبق شرع وقانون اساسی دستورات مقام رهبری درحقوق ایران درحکم قانون اساسی می باشد واین نهادها مشروعیت وجایگاه قانونی خویش را ازدستورات ولایت فقیه کسب می نمایند. در فصل دوم ضمن آشنایی با جایگاه مقام رهبری در قانون اساسی به صلاحیت ها ، اختیارات و وظایف وی که در قانون اساسی آمده است پرداخته می شود . در فصل سوم، جایگاه حقوقی نهادهای زیر نظر مقام رهبری در نظام حقوقی ایران هم ازمنظر قانون اساسی و قوانین عادی و هم ازنظر احکام حکومتی وتصمیمات مقام رهبری مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد. در فصل چهارم ضمن تعریف نظارت ،جایگاه آن  وآشنایی کامل با آنهاو ارتباط نهادها وقوای سه گانه ازنظر نظارتی آشنا می شویم .درحقوق ایران نظارت برعملکردنهادهای زیر نظر رهبری بسیارمحدودمی باشد وقوای سه گانه ایران تنها درمواردی می توانندبراین نهادها نظارت داشته باشند که از مقام رهبری کسب اجازه نموده باشندوحتی نهادی مانند مجلس خبرگان رهبری که برمقام رهبری نظارت دارد ،حق نظارت براین نهادها ازنظرقانونی ندارد .نظارت دربسیاری از این نهادها تنها حق انحصاری مقام رهبری می باشد که توسط معاونت های نظارتی زیرنظرنهادرهبری صورت می گیرد .به لحاظ جایگاه هر یک از نهادهای مذکور، شناخت دقیق عملکرد آنها و قوانین حاکم بر آن از ضرورتی انکارناپذیر برخوردار است ، پس از بررسی قواعد عام و کلی به قوانین اختصاصی و آیین نامه های هر یک از نهادها اشاره نموده و چگونگی نظارت رهبری و مجلس خبرگان رهبری و همچنین چگونگی این نظارت توسط سایر مراجع نظارتی مقرر در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران  را مورد بررسی قرار دهم.

غالب شیوه گردآوری داده های تحقیق حاضر کتابخانه ای وابزارآن فیش برداری ،مطالعه کتب ،بررسی سایت های مرتبط، استفاده از بانکهای اطلاعاتی و علمی کشور.اطلاعات مورد نیاز جمع آوری شده است.

 

 

 

واژگان کلیدی:

مقام رهبری، نهاد، نظارت، مجلس خبرگان رهبری، مجلس شورای اسلامی، نهادهای نظارتی،

مقدمه

الف- بیان مسأله

با پیروزی انقلاب اسلامی ایران و تشکیل حکومت جمهوری اسلامی ، حکومتی با ویژگی هایی متمایز از سایر جمهوری ها و سایر حکومتهای اسلامی ایجاد شد. این حکومت از آن جهت که متکی بر مشارکت همه جانبه و گسترده مردم در اداره امور عمومی از طریق انتخابات و همه پرسی است جمهوری محسوب می گردد، زمامداری و اداره امور کشور با اتکاء به آراء عمومی است و تعیین رهبر توسط خبرگان مردم و انتخابات ریاست جمهوری، مجلس شورای اسلامی و… به طور مستقیم توسط مردم است. از سویی دیگر پذیرش وصف اسلامی به عنوان یک ایدئولوژی، در همه پرسی تعیین نظام سیاسی کشور در سال 1358، موجب شد که اسلام به عنوان دین رسمی بر اداره امور کشور احاطه کامل داشته و کلیه قوانین و مقررات براساس موازین اسلامی باشد([1]). یکی از راههای پیش بینی شده برای حفظ و استمرار اسلامیت نظام، علاوه بر تشکیل شورای نگهبان جهت نظارت بر قوانین و مقررات ،  سپردن رهبری و هدایت این نظام، در زمان غیبت امام زمان (عج) به دست فقیهی عادل و با تقوا، آگاه به زمان، شجاع و مدیر و مدبر است. رهبر در نظام جمهوری اسلامی ایران، هدایت جامعه به سوی کمال و حفظ امنیت و استقلال کشور را برعهده دارد([2]). نهاد رهبری را می توان به لحاظ اصل 57 قانون اساسی که آن را ناظر بر سه قوه معرفی کرده، نهاد برتر تلقی کرد و نهاد برتر در حقوق اساسی بسیاری از کشورها سابقه دارد که به جهات مختلف برای حل معضلات قانونی و شکستن بن بستهای آن از روش نهاد برتر استفاده شده است؛ لکن در نظام جمهوری اسلامی، به دلیل جایگاه امامت نیابی و ولایت فقیه بنابر مبانی فقهی گریزی از آن نبوده است([3]).

1-2- مقدمه…………………………………………………………………………………………… 2

1-3- بیان مسئله………………………………………………………………………………………. 2

1-4- هدف تحقیق………………………………………………………………………………….. 2

1-5- ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………….. 2

1-6- استفاده‌ کنندگان از نتایج تحقیق…………………………………………………………… 3

1-7- سوالها یا فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………. 3

1-8- تعریف مفاهیم مطرح شده در سوالها و تحقیق‌ها……………………………………….. 3

1-9- کلیدواژگان طرح تحقیق و معادل لاتین آن……………………………………………… 3

1-10- پیشینه نظری و تجربی……………………………………………………………………… 3

1-11- روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………… 3

فصل دوم

2-1- درآمد…………………………………………………………………………………………… 6

2-2- ویژگی بنیادین داستان های کهن و سنّتی………………………………………………… 6

2-3-تاثیرپذیری نثر فارسی از زبان و ادب عرب…………………………………………….. 13

2-3-1- مختصات نثر جاهلی……………………………………………………………………. 14

2-3-2- نثر دوره‌ی عباسی ………………………………………………………………………. 14

2-3-3- نثر دوره ممالیک………………………………………………………………………… 15

2-3-4- نثر در دوره‌ی جدید……………………………………………………………………. 15

2-3-5- نثر زبان فارسی و دوره‌های آن……………………………………………………….. 20

2-4- زندگینامه سعدی …………………………………………………………………………… 22

2-5- زندگینامه حریری…………………………………………………………………………… 25

2-6- مقامه و ویژگی‌ مقامه‌ها…………………………………………………………………….. 26

2-7- مقامات سعدی………………………………………………………………………………. 27

2-8- تفاوت مقامات عربی با مقامات فارسی…………………………………………………. 29

2-9- واضع فنّ مقامات……………………………………………………………………………. 30

2-10- مقایسه مقامات حریری و گلستان سعدی …………………………………………….. 30

2-11- خصوصیات سبکی……………………………………………………………………….. 32

2-11-1- التزام سجع……………………………………………………………………………… 32

2-11-2- جناس……………………………………………………………………………………. 35

2-11-3- تشبیه…………………………………………………………………………………….. 36

2-11-4- استعاره………………………………………………………………………………….. 37

2-11-5- ایهام……………………………………………………………………………………… 38

2-11-6- تلمیح و تضمین به آیات و روایات………………………………………………… 39

2-11-7- ضرب‌المثل…………………………………………………………………………….. 40

2-11-8- آمیختن نظم و نثر……………………………………………………………………… 41

2-12- از لحاظ صفات عمومی مقامه نویسی………………………………………………….. 42

2-12-1- راوی داشتن ……………………………………………………………………………. 43

2-12-2- قهرمان داستان………………………………………………………………………….. 44

2-12-3- تعدد قهرمان……………………………………………………………………………. 44

2-12-4- سن‌ و سال قهرمان…………………………………………………………………….. 45

2-12-5- طرز آغاز داستان………………………………………………………………………. 46

2-12-6- سرزمین داستان………………………………………………………………………… 47

2-12-7- نخستین قسمت داستان………………………………………………………………… 48

2-12-8- وقت وقوع داستان……………………………………………………………………… 49

2-12-9- پایان داستان……………………………………………………………………………. 51

2-12-10- جالب‌ترین قسمت داستان………………………………………………………….. 52

2-12-11- جنبه‌ی داستانی………………………………………………………………………. 53

2-12-12- جنبه‌ی انتقادی و اخلاقی…………………………………………………………… 56

2-12-13- از حیث لغت………………………………………………………………………….. 59

2-12-14- جنبه‌ تدریسی و تعلیمی …………………………………………………………….. 60

2-12-15- نام‌گذاری داستان‌ها…………………………………………………………………. 60

 

2-12-16- از لحاظ موضوع و مفهوم مطالب…………………………………………………. 61

فصل سوم

3-1- روایت شناسی……………………………………………………………………………….. 65

3-2-عناصر داستان………………………………………………………………………………… 71

3-3- موضوع……………………………………………………………………………………….. 72

3-4- درون مایه…………………………………………………………………………………….. 73

3-5- لحن…………………………………………………………………………………………… 74

3-6- شخصیت…………………………………………………………………………………….. 75

3-6-1- منابع کاراکتر یک فرد تکامل یافته………………………………………………….. 77

3-6-2- شیوه‌های شخصیت پردازی…………………………………………………………… 78

3-6-3- عناصر متشکله شخصیت انسانی………………………………………………………. 79

3-6-4- انواع شخصیت…………………………………………………………………………… 79

3-6-5- شخصیت‌های قالبی…………………………………………………………………….. 82

3-6-6- شخصیت‌های قراردادی………………………………………………………………… 82

3-6-7- شخصیت‌های نوعی تیپ………………………………………………………………. 83

3-6-8- شخصیت‌های نمادین و شخصیت‌های تمثیلی……………………………………… 84

3-6-9- تفاوت تمثیل با نماد…………………………………………………………………….. 84

3-6-10- شخصیت‌های همه جانبه……………………………………………………………… 85

3-6-11- شخصیت‌های ساده و جامع………………………………………………………….. 85

3-6-12- شخصیت‌های اصلی و فرعی ……………………………………………………….. 87

3-6-13- شیوه‌های شخصیت‌پردازی………………………………………………………….. 89

3-6-14- شخصیّت‌پردازی مستقیم و غیرمستقیم …………………………………………….. 91

3-6-15- شیوه‌های توصیف شخصیّت ……………………………………………………….. 93

3-7- محیط داستان………………………………………………………………………………… 93

3-8- طرح، پیرنگ………………………………………………………………………………… 94

3-8-1- تفاوت پیرنگ با داستان……………………………………………………………….. 95

3-8-2- پیرنگ بسته ، پیرنگ باز………………………………………………………………. 96

3-8-3- خصوصیات طرح……………………………………………………………………….. 97

3-8-4- وحدت طرح…………………………………………………………………………….. 98

3-8-5- موقعیّت زمانی طرح…………………………………………………………………….. 99

3-8-6- آنچه در طرح باید از آن پرهیز کرد…………………………………………………. 99

3-8-7- سه عنصر اساسی طرح…………………………………………………………………. 99

3-9- گفتگو………………………………………………………………………………………. 100

3-9-1- موارد کاربرد گفتگو………………………………………………………………….. 105

3-9-2- گفتگو و توصیف عملی……………………………………………………………… 106

3-9-3- راست نمایی در گفتگو………………………………………………………………. 107

3-9-4- وفق دادن گفتگو با شخص………………………………………………………….. 107

3-9-5- جلوه خصوصیات طبقاتی در گفتگو………………………………………………. 108

3-9-6- اختصاصات نژادی و شغلی در گفتگو…………………………………………….. 108

3-9-7- آکسیون و گفتگو……………………………………………………………………… 110

3-9-8- محیط داستان و گفتگو……………………………………………………………….. 111

3-9-9- انواع گفتگو…………………………………………………………………………….. 112

3-9-9-1- گفتگو ملموس……………………………………………………………………… 112

3-9-9-2- تک گویی………………………………………………………………………….. 112

3-10- جایگاه زمان در روایت………………………………………………………………… 113

3-11- زمان‌مندی روایت……………………………………………………………………….. 114

3-11-1- دیدگاه ژنت………………………………………………………………………….. 114

3-11-1-1- نظم و سامان………………………………………………………………………. 114

3-11-1-2- تداوم……………………………………………………………………………….. 115

3-11-1-3- بسامد یا تکرار……………………………………………………………………. 116

3-12-1- کانون روایت…………………………………………………………………………. 117

3-12-2- ارتباط کانون روایت با موضوع روایت…………………………………………… 120

3-12-2-1- فاصله و سرعت…………………………………………………………………… 120

3-12-2-2- زمان و کانون روایت…………………………………………………………….. 120

3-12-2-3- کانون و محدوده دانش…………………………………………………………. 120

3-12-2-4- کانون عینی و ذهنی……………………………………………………………… 121

3-12-2-5- کانون غیاب………………………………………………………………………. 121

3-12-2-6- کانون صادق/ کاذب و کامل/ ناقص………………………………………… 121

3-12-2-7- کانون بدون راوی………………………………………………………………… 121

3-12-3- ارتباط کانون روایت با راوی………………………………………………………. 121

3-12-3-1- کانون روایت متغیر………………………………………………………………. 122

3-12-3-2- کانون دید، درونی و بیرونی……………………………………………………. 122

3-12-3-3- کانون روایت از نظر مکان راوی………………………………………………. 122

3-12-3-4- گونه‌های کانون با توجّه به شخص دستوری راوی………………………… 122

3-12-3-5- گونه‌های کانون با توجّه به راوی دانای کل…………………………………. 122

3-12-3-6- گونه‌های کانون با توجّه به راوی اول شخص………………………………. 123

3-13- صحنه……………………………………………………………………………………… 124

3-13-1- وظایف صحنه………………………………………………………………………… 126

3-13-2- اجزای صحنه…………………………………………………………………………. 126

3-12-3- شیوه صحنه پردازی…………………………………………………………………. 126

3-14- زاویه‌ی دید………………………………………………………………………………. 127

3-14-1- من روایتی ……………………………………………………………………………. 130

3-14-2- دانای کل……………………………………………………………………………… 130

3-14-2-1- زاویه دید دانای کل محدود……………………………………………………. 130

3-14-2-2- زاویه دید نمایشی………………………………………………………………… 130

3-14-3- روایت نامه‌ای…………………………………………………………………………. 131

3-14-4- روایت یادداشت گونه………………………………………………………………. 131

3-14-5- تک‌گویی…………………………………………………………………………….. 131

3-14-5-1- تک گویی درونی……………………………………………………………….. 131

3-14-5-2- تک گویی نمایشی………………………………………………………………. 132

3-14-5-3- حدیث نفس یا خودگویی……………………………………………………… 132

فصل چهارم

4-1- شخصیت و شخصیت پردازی………………………………………………………….. 135

4-1-1- شخصیت ایستا…………………………………………………………………………. 142

4-1-2- شخصیّت پویا………………………………………………………………………….. 142

4-1-3- شخصیّت نوعی در گلستان………………………………………………………….. 142

4-1-4- شخصیّت ساده و پیچیده…………………………………………………………….. 142

4-1-2-1- شخصیّت ایستا در مقامات حریری……………………………………………… 150

4-1-2-2- شخصیّت‌های پویا…………………………………………………………………. 150

4-1-2-3- شخصیّت نوعی…………………………………………………………………….. 150

4-1-2-4- شخصیّت‌های ساده و پیچیده……………………………………………………. 151

4-2- صحنه‌پردازی………………………………………………………………………………. 151

4-3- شیوه‌های روایت پردازی و زاویه دید………………………………………………….. 159

4-3-1-1- زاویه دید بیرونی (روایت سوم شخص)………………………………………… 163

4-3-1-2- زاویه دید درونی (روایت اول شخص)…………………………………………. 163

4-3-1-3- دانای کل محدود………………………………………………………………….. 165

4-3-2- زاویه دید درونی………………………………………………………………………. 168

4-3-2-1- اول شخص درگیر…………………………………………………………………. 168

4-3-2-2- اول شخص ناظر……………………………………………………………………. 168

4-4- گفتگو………………………………………………………………………………………. 169

4-5- توصیف…………………………………………………………………………………….. 171

نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………. 173

فهرست منابع و ماخذ…………………………………………………………………………….. 175

فهرست مقالات…………………………………………………………………………………… 177

 

چکیده:

گلستان سعدی و مقامات حریری در شمار کتاب‌های بسیار مهم در زبان عربی و فارسی هستند این دو کتاب از نظر گونه‌ی ادبی با اندک مسامحه‌ای از نوع مقامات شمرده می‌شوند البته سعدی در شیوه‌ی مقامه نویسی تغییرات بنیادی ایجاد کرده است شباهت‌های ساختاری دو کتاب به حدی است که می‌توان آن‌ها را از چشم‌اندازهای گوناگون مورد بررسی و مطالعه‌ی تطبیقی قرار داد در این پایان‌نامه که به شیوه‌ی سندکاوی انجام شده است با بهره‌گیری از فن تحلیل محتوی عناصر داستانی دو کتاب تطبیق داده شده‌اند و موارد شباهت و اختلاف آن دو بیان شده است از میان: عناصر داستانی شخصیّت‌پردازی، صحنه‌پردازی، زاویه دید، گفتگوو توصیف که جلوه‌ی بیشتری از هنر دو نویسنده را در خود جای داده بود مورد بررسی قرار گرفت براساس یافته‌های این پژوهش می‌توان نتیجه گرفت که سعدی با دقّت و ظرافتی ستودنی به نکته‌هایی پرداخته است که مورد توجّه حریری واقع نشده از سوی دیگر بنیان کارسعدی براختصار و تنوّع راویان و قهرمانان است در حالی که حریری به بیان طولانی و وحدت قهرمان و راوی روی آورده است از سوی دیگر گلستان سعدی بیشتر مخاطب محور است در حالی که مقامات حریری از نوع نوشته‌ها و داستان‌های حادثه محور محسوب می‌شود.

 

اطلاعات مربوط به طرح تحقیق

1-1- موضوع

بررسی تطبیقی عناصر داستانی گلستان سعدی و مقامات حریری

1-2- مقدمه

ادبیات مقوله‌ای گسترده‌ است. که یکی از جنبه‌های آن ادبیات تطبیقی است و در این بین به علّت تأثیر  وتأثر فراوان آثار ادبی فارسی و عربی از یکدیگر، شناخت تطبیقی آثار این دو زبان ضروری می‌باشد. از آنجا که داستان‌ها و مقامه‌ها یکی از جذابترین و مهمترین بخش‌های زبان‌ عربی و فارسی است لذا بررسی تطبیقی داستان و عناصر داستانی ضروری و قابل توجّه می‌باشد.

1-3- بیان مساله:

داستان‌ها و افسانه‌های مختلف بیانگر فرهنگ و تمّدن و آرمانهای مردم هر جامعه می‌باشد. لذا توجّه به این بخش از ادبیات ملل مختلف ضروری است. در این میان گلستان سعدی با ساختار «مقامه» از شاخص‌ترین آثار ادب  فارسی است که به زیبایی‌ بیانگر فرهنگ و تمدن ایرانی- اسلامی است. یقیقناً در آثار عربی چنین گنجینه‌هایی با کمّیت و کیفیت متفاوت یافت می‌شود از جمله «مقامات حریری» که به دلیل شباهت ساختاری با گلستان، چگونگی این ساختارها و عناصر داستانی و تاثیر و تاثر از یکدیگر می‌تواند در خور توجّه باشد.

1-4- هدف تحقیق:

مهمترین اهداف تحقیق به شرح زیر است:

شرح عناصر داستانی در گلستان سعدی

شرح عناصر داستانی در مقامات حریری

بررسی تاثیر و تاثر احتمالی هر یک از دیگری

1-5- ضرورت انجام تحقیق:

یکی از شاهکارهای ادبیّات فارسی گلستان سعدی علیه‌ الرحمه است که موجب مباهات هر فارسی زبانی است که سرشار از حکمت و زندگی می‌باشد. برای شناسناندن این اثر به دیگر ملل لازم است از حوزه زبان فارسی فراتر رفته و در این زمینه کارهای تطبیقی صورت گیرد تا این نوع کتب که از آن تمام مردم است و به عبارتی جهانی هستند، بهتر شناخته شوند و ادبیات تطبیقی از این جنبه بسیار قابل توجّه است و امروزه در دانشگاه‌ها و مراکز علمی مورد توجّه فراوان و در این بین ادبیات فارسی و عربی با توجّه به پیشینه فرهنگی و مشترکات فراوانی که با یکدیگر دارند اهمیت دو چندانی دارد.

از میان آثار ارزشمند این دو زبان گلستان سعدی و مقامات حریری با توجّه به این که هر دو ساختار «مقامه» دارند از جنبه عناصر داستانی قابل بررسی بوده تا عناصر داستانی، چگونگی آنها و تاثیر و تاثر از یکدیگر بررسی شده و شناخت تطبیقی از این جنبه بر این دو اثر داشته باشیم.

1-6- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق:

علاقه‌مندان، پژوهندگان و دانشجویان ادبیات تطبیقی، ادبیات فارسی و ادبیات عرب.

1-7- سوالها یا فرضیه‌های تحقیق:

آیا امکان دارد عناصر داستانی در گلستان سعدی و مقامات حریری به یکدیگر شباهت داشته باشند؟

عناصر داستانی در گلستان سعدی و مقامات حریری هر یک به چه شکل ارائه شده است؟

فرضیه

به نظر می‌رسد: 1- سعدی در گلستان از عناصر داستانی مقامات حریری تاثیر پذیرفته 2- شباهت زیادی در عناصر داستانی گلستان سعدی با مقامات حریری وجود دارد.

1-8- تعریف مفاهیم مطرح شده در سوالها و فرضیه‌ها:

در پژوهش حاضر جایگاهی ندارد.

1-9- کلید واژگان طرح تحقیق و معادل لاتین آن:

ادبیات تطبیقی (comporative litereature)، عناصر داستانی element story

سعدی (sa’di)، حریری (Hariri)، مقامه (maghameh).

1-10- پیشینه نظری و تجربی:

الف) مبانی نظری (نظریه‌های مربوطه) و چهارچوب نظری انجام پژوهش: در این تحقیق جایگاهی ندارد.

ب) چکیده تحقیقات انجام شده در ایران (حداقل 5 سطر از 5 چکیده) که مستقیماً به عنوان تحقیق یا به یکی از متغیرهای مربوط است (ترجیحا 5 سال اخیر): در بررسی تطبیقی عناصر داستانی این دو اثر تحقیق مستقلی در ایران یافت نشد.

ج) چکیده تحقیقات انجام شده در خارج از ایران (حداقل 5 سطر از 5 چکیده) که مستقیماً به عنوان تحقیق یا به یکی از متغیرها مربوط است (ترجیحاً 5 سال اخیر): در بررسی تطبیقی عناصر داستانی این دو اثر تحقیق مستقلی در خارج ایران یافت نشد.

1-11- روش اجرای تحقیق:

الف) نوع تحقیق براساس طرح تحقیق و اهداف تحقیق:

این تحقیق از نوع بینادی می‌باشد.

ب) این متغیرها از لحاظ نوع آنها در تعیین و چگونگی کنترل متغیرهای تحقیق:

در پژوهش حاضر موردی وجود ندارد.

ج) داده‌های مورد نیاز غالباً در زمینه ادبیات تطبیقی و عناصر داستانی است که این داده‌ها با توجّه به سه بعد زیر جمع‌آوری خواهد شد.

1- شناخت دقیق عناصر داستانی

2- استخراج این عناصر از مقامات حریری

3- بررسی تطبیقی

د) شیوه جمع‌آوری داده‌ها:

اطلاعات به روش کتابخانه‌ای و سندکاوی و همچنین استفاد از مقالات و نشریات جمع‌آوری خواهد شد و سپس به روش فیش‌برداری، مطالب مورد نیاز از درون این منابع به شکل استقراء تام استخراج و در نهایت با توجّه به چارچوب تحقیق به دسته‌بندی آنها پرداخته خواهد شد.

هـ) ابزار تحقیق:

برگه‌های یادداشت

و) تعریف جامعه آماری، برآورد حجم نمونه و روش‌های نمونه‌گیری، با توجّه به سوالها یا فرضیه‌های تحقیق: این مورد در این تحقیق جایگاهی ندارد.

– ارائه فرضیه‌های تحقیق. 45

– شاخص و معرف سازی….. 46

– تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و شاخص‌ها……………………………. 48

فصل سوم
– روش شناختی تحقیق….. 52

– حجم نمونه و جامعة آماری  53

فصل چهارم
– تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی داده‌ها ……………………… 54

– نتیجه‌گیری و خلاصه‌ی یافته‌ها   73

– پیشنهادات تحقیق…… 84

– محدودیت‌ها تحقیق…… 85

فصل پیوست‌ها
– پرسشنامه…………. 86

– جدول كدنامه………. 89

– منابع   93

چكیده
این تحقیق، پژوهشی است پیرامون علل گرایش جوانان به مصرف مواد مخدر در این تحقیق جامعه آماری خود را با حجم نمونه 100 نفر و از میان معتادین مراجعه كننده به ستاد هماهنگی و توانبخشی سازمان بهزیستی (مركز شهید اشرفی اصفهانی) برگزیده‌ایم.

در این تحقیق، 6 فرضیه مطرح و مورد بررسی قرار گرفت، كه در نهایت تمامی فرضیه‌های ما مورد تأیید قرار گرفت. به عبارت دیگر رابطة معناداری میان فرضیه‌های مطرح شده و علل گرایش جوانان به مواد مخدر وجود دارد.

روش تحقیق مورد استفاده برای دست‌یابی به نتیجه، روش پیمایشی است كه البته در ضمن از دو تكنیك، روش كتابخانه‌ای و نیز پرسشنامه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات سود جسته‌ایم.

در پژوهش انجام شده سعی شد كه نگاهی هر چند گذرا و سطحی به تعریف اعتیاد، مشخصه‌های اعتیاد  مراحل اعتیاد، شناخت شخصیت معتادین، تاریخچة مواد مخدر در جهان و ایران و … داشته باشیم. در انتهای تحقیق نیز پیشنهادات تحقیق را ارائه نمودیم تا بلكه در آینده محدودیتهای تحقیقی مانند آنچه كه در تحقیق فوق صورت گرفته از میان برداشته شود.

 

مقدمه
زندگی اجتماعی انسان تحت حاكمیت قواعد و هنجارهای اجتماعی است. اگر ما از قواعدی كه انواع رفتار را در زمینه‌های معینی به عنوان رفتارهای مناسب و رفتارهای دیگری را به عنوان رفتارهای نامناسب تعریف می‌كنند، پیروی نمی‌كردیم، فعالیتهایمان دستخوش هرج و مرج می‌گردید.

از سوی دیگر زندگی اجتماعی انسان با پدیده‌های اجتماعی نمود می‌یابد. پدیده‌های اجتماعی در واقع واقعیت‌هایی هستند كه جزء ذاتی زندگی اجتماعی بشر می‌باشند. حال اگر برخی از این پدیده‌ها در وضعیتی قرار گیرند كه از سوی جامعه، منفی تلقی شوند، ممكن است كه در حیات مطلوب   اجتماعی اثر نامناسب گذارده و یا آن را تهدید نمایند. اما باید دانست كه تلقی منفی از یك پدیده اجتماعی در همه جوامع یكسان نیست و شاید معدودی از این پدیده‌ها را بتوان یافت كه وجود آنها در تمام یا اغلب جوامع همراه با تلقی منفی باشد. همچنین در یك جامعه خاص نیز تشخیص مثبت یا منفی بودن یك پدیده در میان گروه‌ها یا افراد مختلف، لزوماً یكسان نمی‌باشد. در این میان تلقی رهبران سیاسی جامعه، فراتر از یك تلقی فردی بوده و به مقدار زیادی در روند حیات جامعه تأثیر دارد.

اعتیاد به مواد مخدر یكی از مسائل مبتلا به امروز جهان است. پدیده‌ای است كه بیش از پیش نسل امروز و فردا را تهدید به نابودی می‌كند و این امر تقریباً درد جدیدی است، روزی نیست كه سمینارها و كنفرانس‌هایی با شركت عده‌ای صاحب نظران دنیا در زمینه‌های جرم شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و… تشكیل نگردد و در پی از بین بردن این درد بی‌درمان نباشند. ولی از آنجا كه در فكر شناخت زمینه‌های اعتیاد بر نمی‌آیند غالباً طرق درمان پیشنهادی آنان نیز چاره درد نمی‌كند. این است كه می‌بینیم هر روز بر

1-5-1- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….8

1-6- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع   …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

بیان مسأله
هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات
با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و

حوزه اول ماهیت اطلاعات ی است كه داخل فایل ها ذخیره می شوند. محتوای فایلها پیكره اصلی و حجم حساس اطلاعاتی كه یك سازمان برای انجام كارهای خود به آن نیاز دارد را تشكیل می دهد. عدم دسترسی به این اطلاعات موجب وقفه و خلل در كار جاری یك سازمان می شود. هرگونه تغییر و یا تخریب در محتوای این فایلها نیز از خسارات امنیتی محسوب می شود (احمدلو، 1389).

حوزه دوم ساختار فناوریهایی است كه تحت آنها اطلاعات پردازش می شود . نرم افزارهایی كه برای بازكردن فایلها ،دسترسی به محتوای فایلها ، ذخیره اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی ، انتقال فایلها و فراخوانی مجدد اطلاعات از فایلها استفاده می شوند ابزار كار كاركنان آن سازمانن محسوب می شوند. در دسترس بودن این ابزارها و ضمانت تداوم دسترسی به این نرم افزار ها از جمله ی وظایف امنیت اطلاعات محسوب می شود (احمدلو، 1389).

در هر سازمان كه به طریقی از رسانه های مجازی ، الكترونیكی و فن آوری اطلاعات برای انجام بخشی از كارهای خود استفاده می كند ، آگاهی و دایر سازی یك سیستم مدیریت برای برقراری امنیت اطلاعات ضروری است. تا زمانیكه سازمان ها و شركت ها به صورت كامل اطلاعات خود را از شكل سنتی به محیط های كاملا مجازی تبدیل نكرده اند ،‌حوزه حفاظت امنیت اطلاعات می بایست روش های سنتی ثبت و بایگانی اطلاعات را نیز در بر گیرد. در محیط هایی كه روال ها و فرآیند های امنیتی حفاظت از اسناد كاغذی و سنتی را در بر نمی گیرند ، امكان به مخاطره افتادن اطلاعات حساس یك سازمان افزایش پیدا نمی كند. (سند راهبرد امنیت فضای تبادل اطلاعات كشور ، دبیرخانه شورای امنیت فضای تبادل اطلاعات)

1-2. بیان مسئله

 فعالیت های هر سازمان تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد ، به طوری كه شناخت و بررسی این عوامل می تواند كمك موثری به بهبود فعالیت ها و تحقیق اهداف سازمانی نماید. یكی از هدف های مهم در هر سازمان- به ویژه در شرایط رقابتی – ارتقاء كیفیت است ، سازمان ها باید ارتقاء كیفیت را از طریق افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. مفهوم بهره وری طی دهه های اخیر تحولات زیادی پیدا كرده و در حال حاضر به عنوان یك شاخص كه بیانگر سطح زندگی فردی ، سازمانی و ملی است مورد توجه اكثر محققین قرار گرفته است. در مراجع مختلف تعاریف متعددی از بهره وری رائه  شده است ، از جمله اینكه سازمان همكاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف كرده است : بهره وری حاصل كسری است كه از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یكی از عوامل تولید بدست می آید . بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه ،  مواد اولیه و نیروی كار به عنوان مثال هایی از بهره وری منابع نام برد (احمدلو، 1389).

امروز استفاده از كسب و كار ها از فناوری اطلاعات ، آنها را در معرض مخاطرات تازه ای كه برخواسته از دنیای سایبر است قرار داده است كه برای مقابله با آن نیاز به مدیریت فراگیر و نظارت دقیق و بهنگام است تا از اطلاعات در مقابل تهدیدات دشمنان حفاظت و از تبادل و اشتراك گذاری امن اطلاعات در جهت افزایش توانمندی های تجارت حمایت گردد. امنیت اطلاعات در محیط های مجازی همواره به عنوان یكی از چالش ها و الزامات اساسی مورد تاكید قرار گرفته است. گرچه امنیت كامل چه در محیط واقعی و چه در فضای مجازی دست نیافتنی است، ولی ایجاد سحطی از امنیت كه به اندازه كافی و متناسب با نیازها و سرمایه گذاری انجام شده باشد ، تقریباً در تمامی شرایط محیطی دست یافتنی است. تنها با فراهم بودن چنین سرایط مطلوبی است كه اشخاص حقیقی ، سازمان ها ،‌شركت های خصوصی و ارگان های دولتی ، ضمن اعتماد و اطمینان به طرف های گوناگونی كه همگی در یك تبادل الكترونیكی دخیل هستند و احتمالاً هیچ گاه بكدبگر را ندیده و نمی شناسند ،‌نقش مورد انتظار خود به عنوان گروه های موثر از این شبكه متعادل و هم افزا را ایجاد خواهند كرد ( صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ، 1388).

با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبكه های زرساختی در كشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای كه نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی كشور را تامین كند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویكرد ها ، فرآیندها ، گردش كارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است كه تداوم كارها ، كمینه كردن ریسك و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انكار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی   فریبا و بهروز ترك لادانی ،‌1388).

از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبكه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بكارگیری امكانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است كه توجه نكردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بكارگیری فضای مذكور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بكارگیری روشهای نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یك نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ كردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یك ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :

امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی كلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.

امنیت با توجه به هزینه و كارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.

امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاكم بر جامعه است.

امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.

اساس كارآیی ، سهولت استفاده و قابلیت برقراری ارتباط با سایر بخش ها و سازمان ها مورد بررسی قرار گیرد.

برای مقابله با این مشكلات ، همه سازمان های كوچك و متوسط باید مروری كامل بر مأموریت ها ، اهداف ،‌ صلاحیت ها و سیستم های اطلاعاتی خود داشته باشند. اگر در حوزه هایی فعالیت می كنند كه ممكن است برای دیگران مخاسرات امنیتی در بر داشته باشد مثلا ً حوزه فناوری های در حال توسعه باید تهدید های محتمل علیه امنیت مشتریان خود را پیش بینی و طرح هایی برای كاهش تأثیر آنها تدوین نمایند. اگر در حوزه هایی كار می كنند كه به هر نحو به امنیت دولت مربوط می شود – مثل ارائه محصولات و خدمات ارتباط مخاطراتی – باید متوجه باشند كه در چه زمانی و چگونه مسئولیت قانون پایبندی به احكام دولتی بر عهده آنهاست. از شركت هایی كه با هر دو نوع مخاطره مواجه است.با اتصال مشتری به اینترنت ، برای داده ها و تجهیزات مشتری مخاطرات امنیتی به وجود می آید ، و با فراهم كردن محتویات در معرض احكام و مقررات ISP ، دیجیتالی و ابزار ارتباطی كشوری قرار می گیرد. اگر كسی قابلیت تجارت مراجع الكترونیكی را نیز به این خدمات بیفزاید ، تهدیدات بالقوه و كسب اطمینان از پایبندی به تعهدات ،‌تبدیل به مشكلاتی بسیار و اساسی می شوند.