1-5-1- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….8

1-6- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع   …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

بیان مسأله
هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات
با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و

حوزه اول ماهیت اطلاعات ی است كه داخل فایل ها ذخیره می شوند. محتوای فایلها پیكره اصلی و حجم حساس اطلاعاتی كه یك سازمان برای انجام كارهای خود به آن نیاز دارد را تشكیل می دهد. عدم دسترسی به این اطلاعات موجب وقفه و خلل در كار جاری یك سازمان می شود. هرگونه تغییر و یا تخریب در محتوای این فایلها نیز از خسارات امنیتی محسوب می شود (احمدلو، 1389).

حوزه دوم ساختار فناوریهایی است كه تحت آنها اطلاعات پردازش می شود . نرم افزارهایی كه برای بازكردن فایلها ،دسترسی به محتوای فایلها ، ذخیره اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی ، انتقال فایلها و فراخوانی مجدد اطلاعات از فایلها استفاده می شوند ابزار كار كاركنان آن سازمانن محسوب می شوند. در دسترس بودن این ابزارها و ضمانت تداوم دسترسی به این نرم افزار ها از جمله ی وظایف امنیت اطلاعات محسوب می شود (احمدلو، 1389).

در هر سازمان كه به طریقی از رسانه های مجازی ، الكترونیكی و فن آوری اطلاعات برای انجام بخشی از كارهای خود استفاده می كند ، آگاهی و دایر سازی یك سیستم مدیریت برای برقراری امنیت اطلاعات ضروری است. تا زمانیكه سازمان ها و شركت ها به صورت كامل اطلاعات خود را از شكل سنتی به محیط های كاملا مجازی تبدیل نكرده اند ،‌حوزه حفاظت امنیت اطلاعات می بایست روش های سنتی ثبت و بایگانی اطلاعات را نیز در بر گیرد. در محیط هایی كه روال ها و فرآیند های امنیتی حفاظت از اسناد كاغذی و سنتی را در بر نمی گیرند ، امكان به مخاطره افتادن اطلاعات حساس یك سازمان افزایش پیدا نمی كند. (سند راهبرد امنیت فضای تبادل اطلاعات كشور ، دبیرخانه شورای امنیت فضای تبادل اطلاعات)

1-2. بیان مسئله

 فعالیت های هر سازمان تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد ، به طوری كه شناخت و بررسی این عوامل می تواند كمك موثری به بهبود فعالیت ها و تحقیق اهداف سازمانی نماید. یكی از هدف های مهم در هر سازمان- به ویژه در شرایط رقابتی – ارتقاء كیفیت است ، سازمان ها باید ارتقاء كیفیت را از طریق افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. مفهوم بهره وری طی دهه های اخیر تحولات زیادی پیدا كرده و در حال حاضر به عنوان یك شاخص كه بیانگر سطح زندگی فردی ، سازمانی و ملی است مورد توجه اكثر محققین قرار گرفته است. در مراجع مختلف تعاریف متعددی از بهره وری رائه  شده است ، از جمله اینكه سازمان همكاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف كرده است : بهره وری حاصل كسری است كه از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یكی از عوامل تولید بدست می آید . بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه ،  مواد اولیه و نیروی كار به عنوان مثال هایی از بهره وری منابع نام برد (احمدلو، 1389).

امروز استفاده از كسب و كار ها از فناوری اطلاعات ، آنها را در معرض مخاطرات تازه ای كه برخواسته از دنیای سایبر است قرار داده است كه برای مقابله با آن نیاز به مدیریت فراگیر و نظارت دقیق و بهنگام است تا از اطلاعات در مقابل تهدیدات دشمنان حفاظت و از تبادل و اشتراك گذاری امن اطلاعات در جهت افزایش توانمندی های تجارت حمایت گردد. امنیت اطلاعات در محیط های مجازی همواره به عنوان یكی از چالش ها و الزامات اساسی مورد تاكید قرار گرفته است. گرچه امنیت كامل چه در محیط واقعی و چه در فضای مجازی دست نیافتنی است، ولی ایجاد سحطی از امنیت كه به اندازه كافی و متناسب با نیازها و سرمایه گذاری انجام شده باشد ، تقریباً در تمامی شرایط محیطی دست یافتنی است. تنها با فراهم بودن چنین سرایط مطلوبی است كه اشخاص حقیقی ، سازمان ها ،‌شركت های خصوصی و ارگان های دولتی ، ضمن اعتماد و اطمینان به طرف های گوناگونی كه همگی در یك تبادل الكترونیكی دخیل هستند و احتمالاً هیچ گاه بكدبگر را ندیده و نمی شناسند ،‌نقش مورد انتظار خود به عنوان گروه های موثر از این شبكه متعادل و هم افزا را ایجاد خواهند كرد ( صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ، 1388).

با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبكه های زرساختی در كشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای كه نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی كشور را تامین كند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویكرد ها ، فرآیندها ، گردش كارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است كه تداوم كارها ، كمینه كردن ریسك و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انكار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی   فریبا و بهروز ترك لادانی ،‌1388).

از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبكه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بكارگیری امكانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است كه توجه نكردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بكارگیری فضای مذكور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بكارگیری روشهای نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یك نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ كردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یك ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :

امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی كلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.

امنیت با توجه به هزینه و كارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.

امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاكم بر جامعه است.

امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.

اساس كارآیی ، سهولت استفاده و قابلیت برقراری ارتباط با سایر بخش ها و سازمان ها مورد بررسی قرار گیرد.

برای مقابله با این مشكلات ، همه سازمان های كوچك و متوسط باید مروری كامل بر مأموریت ها ، اهداف ،‌ صلاحیت ها و سیستم های اطلاعاتی خود داشته باشند. اگر در حوزه هایی فعالیت می كنند كه ممكن است برای دیگران مخاسرات امنیتی در بر داشته باشد مثلا ً حوزه فناوری های در حال توسعه باید تهدید های محتمل علیه امنیت مشتریان خود را پیش بینی و طرح هایی برای كاهش تأثیر آنها تدوین نمایند. اگر در حوزه هایی كار می كنند كه به هر نحو به امنیت دولت مربوط می شود – مثل ارائه محصولات و خدمات ارتباط مخاطراتی – باید متوجه باشند كه در چه زمانی و چگونه مسئولیت قانون پایبندی به احكام دولتی بر عهده آنهاست. از شركت هایی كه با هر دو نوع مخاطره مواجه است.با اتصال مشتری به اینترنت ، برای داده ها و تجهیزات مشتری مخاطرات امنیتی به وجود می آید ، و با فراهم كردن محتویات در معرض احكام و مقررات ISP ، دیجیتالی و ابزار ارتباطی كشوری قرار می گیرد. اگر كسی قابلیت تجارت مراجع الكترونیكی را نیز به این خدمات بیفزاید ، تهدیدات بالقوه و كسب اطمینان از پایبندی به تعهدات ،‌تبدیل به مشكلاتی بسیار و اساسی می شوند.

1-3. اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق…………………………………………………………. 4

1-4. اهداف تحقیق……………………………………………………………………………… 7

1-5. کاربردهای تحقیق…………………………………………………………………………. 7

1-6. فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 7

1-7. روش تحقیق………………………………………………………………………………. 8

1-8. قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………… 8

1-8-1. قلمرو موضوعی………………………………………………………………………… 9

1-8-2. قلمرو مکانی …………………………………………………………………………… 9

1-8-3. قلمرو زمانی …………………………………………………………………………… 9

1-9. تعریف واژگان ……………………………………………………………………………. 9

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق

2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………… 12

بخش اول : فرآیند مدیریت دانش

2-2. دانش……………………………………………………………………………………… 13

2-3. مدیریت دانش…………………………………………………………………………….. 16

2-3-1. مدیریت دانش و مزیت استراتژیک …………………………………………………….. 17

2-4. فرآیند مدیریت دانش……………………………………………………………………… 18

2-5. الگوی عمومی مدیریت دانش……………………………………………………………… 19

بخش دوم : رفتار شهروندی

2-6. تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………… 20

2-7. ابعاد رفتار شهروندی………………………………………………………………………. 22

2-8. عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………… 24

2-8-1. رضایت شغلی …………………………………………………………………………. 24

2-8-2. عدالت …………………………………………………………………………………. 25

2-8-3. آموزش…………………………………………………………………………………. 25

2-8-4. کیفیت روابط ………………………………………………………………………….. 25

2-8-5. اعتماد…………………………………………………………………………………… 26

2-8-6. فرهنگ مشارکتی……………………………………………………………………….. 27

2-8-7. ساختار سازمانی ……………………………………………………………………….. 27

2-8-8. سلامت سازمانی …………………………………………………………………… ….27

2-9. بخشهای مختلف سازمان تأمین اجتماعی ………………………………………………….. 28

بخش سوم : چارچوب مفهومی

2-10. مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………. 29

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-11. پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………….. 30

2-11-1. پیشینه داخلی …………………………………………………………………………. 30

2-11-2. پیشینه خارجی ……………………………………………………………………….. 34

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………… 38

3-2. مراحل اجرای  تحقیق……………………………………………………………………… 39

3-3. روش تحقیق………………………………………………………………………………. 40

3-4. جامعه آماری………………………………………………………………………………. 40

3-5. نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………….. 40

3-6. روش های گردآوری اطلاعات…………………………………………………………….. 41

3-6-1. روش کتابخانه ای………………………………………………………………………. 41

3-6-2. روش میدانی …………………………………………………………………………… 42

3-7. ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 42

3-8. روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………….. 45

3-8-1. روایی ………………………………………………………………………………….. 45

3-8-2. پایایی ………………………………………………………………………………….. 46

3-9. روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده……………………………..   47

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………… 49

4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………… 50

4-2-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………….. 50

4-2-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………….. 51

4-2-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان…………………………………………………… 52

4-3. توصیف متغیرهای اصلی تحقیق……………………………………………………………. 53

4-3-1. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی ………………………………………………… 53

4-3-2. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………….. 56

4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق……………………………………………………….. 58

4-5. بررسی مدل تحقیق………………………………………………………………………… 59

4-5-1. بررسی مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………….. 59

4-5-2. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری…………………………………………. 60

4-6. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ………………………………. 62

4-6-1. معیار RMSEA………………………………………………………………………. 63

4-6-2. معیارهای CFI، NNFI، NFI………………………………………………………… 64

4-6-3. معیار GFI……………………………………………………………………………… 64

4-7. آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………….. 66

4-7-1. فرضیه اصلی …………………………………………………………………………… 66

4-7-2. فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………… 66

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………… 71

5-2. نتیجه گیری بر اساس فرضیات ……………………………………………………………. 72

5-2-1. نتیجه فرضیه اصلی …………………………………………………………………….. 72

5-2-2. نتیجه فرضیه های فرعی………………………………………………………………… 72

5-3. پیشنهادها در راستای فرضیه های تحقیق…………………………………………………… 76

5-4. ارائه پیشنهادات کلی………………………………………………………………………. 76

5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….. 77

5-6. محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 77

پیوست ها ………………………………………………………………………………………. 78

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………… 87

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………. 88

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………… 92

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………….. 95

 

فهرست جداول

عنوان                                                                            صفحه

جدول 2-1. مراحل فرآیند مدیریت دانش …………………………………………………………………………………..19

جدول 3-1. جدول سوالات مربوط به مولفه های رفتار شهروندی سازمانی …………………………………….43

جدول 3-2. جدول سوالات مربوط به تشخیص فرآیند مدیریت دانش…………………………………………….44

جدول 3-3. سنجش پایایی پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی و تشخیص فرآیند مدیریت دانش..46

جدول 4-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………..50

جدول 4-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………………51

جدول 4-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..52

جدول 4-4. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………..53

جدول 4-5. توصیف ابعاد  متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………..55

جدول 4-6. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش ………………………………………………………………………..56

جدول 4-7. توصیف ابعاد  متغیر فرایند مدیریت دانش ……………………………………………………………….57

جدول 4-8. آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق ………………………………………………58

جدول 4-9. شاخص های معنی داری و برازش مدل …………………………………………………………………..65

جدول 4-10. اعداد معنی داری و ضریب استاندارد فرضیه های تحقیق ………………………………………….69

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                          صفحه

نمودار4-1. نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………50

نمودار4-2. نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………52

نمودار4-3. نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان …………………………………………………………..53

نمودار4-4. هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………….54

نمودار4-5. نمودار راداری ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………55

نمودار4-6. هیستوگرام  متغیر فرایند مدیریت دانش …………………………………………………………………56

نمودار4-7. نمودار راداری ابعاد متغیر مدیریت دانش ……………………………………………………………….57

نمودار 4-8. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت استاندارد) ……………………………………………………………59

نمودار 4-9. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت استاندارد) ………………………………………………………60

نمودار 4-10. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ………………………………………………61

نمودار 4-11. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) …………………………………………62

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                          صفحه

شکل 2-1. روابط داده، اطلاعات، دانش ………………………………………………………………………………….16

شکل 2-2. مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………….29

شکل 3-1. مراحل اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………..39

 

 

چکیده

مقدمه: یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است .شناخت و پیاده سازی دانش به عنوان ابزاری قدرتمند در ارائه رفتار شهروندی سازمانی مطلوب تر است. ضعف در اجرای فرآیند مدیریت دانش در سازمان می تواند منجر به کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان شود. هدف این تحقیق تعیین اثر بخشی فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است.

روش ها: در این پژوهش جامعه آماری، کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم سال 1393 (400نفر) بودند که 196 پرسشنامه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود مشخص، توزیع و جمع آوری گردید. برای ارزیابی فرآیند مدیریت دانش از پرسشنامه بوکوویتز و ویلیامز (1999) و برای رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پودساکف و همکاران (1990) استفاده شد. به کمک نرم افزار SPSS و LISREL تجزیه و تحلیل داده ها انجام گردید.

یافته ها: بر اساس نتایج این مطالعه فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم تأثیر دارد. فرآیند مدیریت دانش در مدیریت درمان قم با میانگین 54/3 و رفتار شهروندی با میانگین61/3 بیشتر از حد متوسط است. میزان تأثیر فرآیند مدیریت دانش بر بعد فضیلت مدنی کارکنان با میزان آماره 44/12=t  بالاترین مقدار و در بعد احترام و تکریم با میزان 32/7 = t پایین ترین مقدار بود.

نتیجه گیری: بین فرآیند مدیریت دانش و هریک از ابعاد رفتار شهروندی ارتباط معناداری وجود دارد. فرآیند مدیریت دانش و رفتار شهروندی در بین کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم در وضعیت مطلوبی قرار دارد.

کلمات کلیدی : فرآیند مدیریت دانش، رفتار شهروندی، مدیریت درمان تأمین اجتماعی

 

 

فصل اول

 

کلّیات تحقیق

 

 

مقدمه
امروزه سازمان ها به منظور رقابت با یکدیگر و خدمت رسانی بهتر به مراجعه کنندگان خود در تلاش هستند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از نقش تعیین شده در شغلشان

8-1- اهمیت گل رز…………………………………………………………………………………………………………………………………. 6

9-1 – مشخصات گیاه شناسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-9-1-نسترن R. moschata………………………………………………………………………………………………………………… 6

2-9-1-گل‌محمدی  R. domoscena…………………………………………………………………………………………………….. 7

3-9-1-سگ گل R. canina…………………………………………………………………………………………………………………… 7

4-9-1-رز زرد R. foetida …………………………………………………………………………………………………………………… 7

5-9-1-رز هیبرید R. hybrid…………………………………………………………………………………………………………………. 7

10-1 – مشکل گل های بریده…………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-10-1-عوامل زراعی قبل از برداشت:  …………………………………………………………………………………………………… 8

2-10-1-عوامل محیطی پس از برداشت: ………………………………………………………………………………………………….. 9

11-1 – عوامل مهم پیر شدن گل……………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-11-1-عدم توانائی جذب آب بوسیله ساقه…………………………………………………………………………………………….. 9

2-11-1-از دست دادن مقدار زیادی آب از گل های بریده………………………………………………………………………….. 9

3-11-1-کمبود کربوهیدرات ها………………………………………………………………………………………………………………… 9

4-11-1-بیماری ها و آفات………………………………………………………………………………………………………………………. 9

5-11-1-تأثیر منفی گاز اتیلن……………………………………………………………………………………………………………………. 9

12-1 – راهکارهای افزایش طول عمر گل های بریده …………………………………………………………………………………. 10

13-1- انبارداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

14-1 –  انواع انبار…………………………………………………………………………………………………………………………………… 10
1-14-1- انبار مرطوب…………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

2-14-1-انبار خشک ………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

3-14-1-انبار با اتمسفر کنترل شده (CA)………………………………………………………………………………………………… 11

4-14-1-انبار با فشار کم (LPS  )…………………………………………………………………………………………………………… 11

15-1- مواد طولانی‌کننده عمر گل های بریده    …………………………………………………………………………………………… 11

16-1-کربو هیدرات ها ……………………………………………………………………………………………………………………………. 11

17-1-میکروب کش ها و مهار کننده های رشد میکروبی…………………………………………………………………………….. 12

1-17-1-نمکهای 8 هیدروکسی کوئینولین………………………………………………………………………………………………….. 12

2-17-1-تیو سولفات نقره (Ag2S2O3 , STS)……………………………………………………………………………………… 12

3-17-1-نیترات نقره (AgNo3 , SN)…………………………………………………………………………………………………… 12

18-1-اتیلن……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

19-1-تنظیم‌کننده‌های رشد……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

1-19-1-جیبرلین ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-19-1-سیتوکنین …………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

3-19-1-آبسیزیک اسید…………………………………………………………………………………………………………………………… 15

20-1-سایر تنظیم کننده های رشد ……………………………………………………………………………………………………………. 15

21-1-کند کننده‌های رشد…………………………………………………………………………………………………………………………. 15

22-1-نحوه فعالیت کند کننده های رشد…………………………………………………………………………………………………….. 16

23-1-سایر ترکیبات افزایش‌دهنده طول عمر……………………………………………………………………………………………… 16

24-1-کیفیت آب…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

25-1-رو ش های مختلف تیمار پس از برداشت گل های بریده ………………………………………………………………….. 16

1-25-1-مقاوم کردن یا سازگار کردن ……………………………………………………………………………………………………….. 16

2-25-1-اشباع‌کردن…………………………………………………………………………………………………………………………………. 17

3-25-1-آغشته کردن یا فرو بردن…………………………………………………………………………………………………………….. 17

4-25-1-شکوفا نمودن غنچه‌ها…………………………………………………………………………………………………………………. 17

26-1-اهداف از اجرای این طرح………………………………………………………………………………………………………………. 17

فصل دوم : بررسی منابع………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

فصل سوم: مواد و روش­ها……………………………………………………………………………………………………………………….. 22

1-3-محل انجام  آزمایش………………………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-3-موقعیت جغرافیایی استان سمنان………………………………………………………………………………………………………. 22

3-3-موقعیت جغرافیایی شهرستان دامغان و حومه آن…………………………………………………………………………………. 22

4-3-مواد مورد استفاده در پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 23

5-3- طرح آزمایشی و نحوه اجرا………………………………………………………………………………………………………………. 23

6-3- اجرای طرح……………………………………………………………………………………………………………………………………. 23

7-3- روش های اندازه گیری صفات  مورد نظر…………………………………………………………………………………………. 24

1-7-3-اندازه گیری وزن تر گل ………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-7-3-اندازه گیری درصد باز شدن گل ها ………………………………………………………………………………………………. 24

3-7-3-اندازه گیری پتانسیل آب در گلبرگ……………………………………………………………………………………………….. 25

4-7-3-اندازه گیری درصد پژمردگی گل ها………………………………………………………………………………………………. 25

5-7-3-اندازه گیری وزن خشک گل ها……………………………………………………………………………………………………… 25

6-7-3اندازه گیری سطح برگ………………………………………………………………………………………………………………….. 26

فصل چهارم : نتایج و بحث …………………………………………………………………………………………………………………….. 27

1-4- اثر تیمارهای  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره و کلرید کلسیم بر وزن ترگل………………………………………… 27

2-4- اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره وکلرید کلسیم بر وزن خشک گل…………………………………………………. 30

3-4- اثر  سطح برگ با متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره و کلرید کلسیم بر گل رز ………………………………………. 32

4-4- اثر متقابل زمان، رقم و متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی قطر گل………………………… 35

5-4- اثر زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر روی پتانسیل آبی گل………………… 41

6-4- اثر زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر روی درصد پژمردگی گل رز……… 47

7-4- ضریب همبستگی صفات ………………………………………………………………………………………………………………… 58

8-4 نمودارهای همبستگی………………………………………………………………………………………………………………………… 60

نتیجه گیری نهایی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

فهرست جداول

جدول 1-4- اثر تیمارهای  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره و کلرید کلسیم بر وزن ترگل……………………………… 28

جدول 2-4- تجزیه واریانس اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره وکلرید کلسیم و رقم ها بر روی وزن خشک گل رز  30

جدول 3-4- تجزیه واریانس اثر سطح برگ با متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم ورقم بر روی گل رز     33

جدول 4-4- تجزیه واریانس اثرات زمان(از روزی که گل ها درون محلول ها قرار داده شدند تا روزی که باز شدن گل ها به قطر ثابتی رسیدند )، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی قطر گل رز………………………………….. 36

جدول5-4- مقایسه  میانگین  اثرات زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی قطر گل   39

جدول 6-4- تجزیه واریانس اثرات زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی پتانسیل آبی گلبرگ گل رز………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 43

جدول7-4- مقایسه  میانگین  اثرات زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی پتانسیل آبی گلبرگ رز………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 46

جدول 8-4- تجزیه واریانس اثرات زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی درصد پژمردگی گل رز………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

جدول9-4- مقایسه  میانگین  اثر زمان، متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و واریته بر روی پژمردگی گل رز         51

جدول(10-4) ضریب همبستگی بین صفات مورد بررسی……………………………………………………………………………. 59

 

فهرست نمودارها

(نمودار 1-4) اثر نوع رقم بر روی وزن تر گل رز……………………………………………………………………………………….. 28

(نمودار 2-  4) – اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره وکلرید کلسیم بر روی وزن تر گل رز………………………….. 29

(نمودار3-  4) اثر متقابل  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره وکلرید کلسیم و نوع رقم بر روی وزن تر گل………… 29

(نمودار 4-  1) اثر نوع رقم بر روی وزن خشک گل رز………………………………………………………………………………. 31

(نمودار 5-  4) اثر  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی وزن خشک گل رز……………………… 31

(نمودار 6-  4) اثر متقابل  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر روی وزن خشک گل رُز       32

(نمودار 7-  4) اثر  سطح برگ و نوع رقم بر روی  گل رُز…………………………………………………………………………… 33

(نمودار 8-  4) اثر  سطح برگ با متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی  گل رُز…………………… 34

(نمودار 9-  4) اثر متقابل سطح برگ با متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره و کلرید کلسیم بر روی گل رُز…………. 34

(نمودار10-4) اثر زمان(روز) بر روی قطر گل رُز……………………………………………………………………………………….. 37

(نمودار 11-  4) اثر نوع رقم بر روی قطر گل رُز……………………………………………………………………………………….. 37

(نمودار 12-  4) اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی قطر گل رُز………………………………… 38

(نمودار 13-  4) اثر متقابل  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم  و نوع رقم بر روی قطر گل زُز……. 38

(نمودار 14-  4) اثر متقابل زمان و نوع رقم بر روی قطر گل رُز…………………………………………………………………… 39

(نمودار 15-4) اثر نوع رقم بر پتانسیل آب گلبرگ ها………………………………………………………………………………… 43

(نمودار 16- 4) اثر زمان بر روی پتانسیل آب گلبرگ ها……………………………………………………………………………… 44

(نمودار 17-4) اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی پتانسیل آب گلبرگ ها…………………… 44

(نمودار 18- 4) اثر متقابل  متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر پتانسیل آب گلبرگ ها 45

(نمودار 19-4) اثر متقابل متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر پتانسیل آب گلبرگ ها… 45

(نمودار 20-  4) اثر نوع رقم بر درصد پژمردگی گل…………………………………………………………………………………… 49

(نمودار 21-  4) اثر متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم بر روی درصد پژمردگی گل ها……………….. 49

(نمودار 22-  4) اثر مدت زمان بر روی درصد پؤمردگی گل ها…………………………………………………………………… 50

(نمودار 23-  4) اثر متقابل متیل سیکلو پروپان، نیترات نقره، کلرید کلسیم و نوع رقم بر درصد پژمردگی گل ها 50

 

چکیده

مگابیت رسیده است.
سیستم های WDM در مسیر تکامل خود به حوزه های شهری و شبکه های در دسترس (networka ccess) نیز کشیده شده اند و در حال، به سرعت در حال فراگیر شدن در سطح دنیا هستند.

فصل اول: WDM چیست؟

1-1- مقدمه
مخابرات در شبکه های محلی به کندی توسعه یافت برای نیم قرن مخابرات و تلویزیون پیشرفتی نداشتند. ظرفیت محدود آنها باعث عدم رشد آنها گردیده بود.