(مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

فهرست مطالب

 
عنوان
صفحه
فصل اول. مقدمه
١
1.       مقدمه
٢
2.       تشریح و بیان مسئله
5
3.       اهداف تحقیق
7
4.       اهمیت تحقیق
9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
12
2-1- مشتری
12
2-1-1- مقدمه
13
      2-1-2- تعریف مشتری
14
      2-1-3- انواع مشتری
14
      2-1-4- ارزش مشتری
15
2-2- رضایت مشتری
16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
24
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات
34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته
35
فصل چهارم. روش تحقیق
42
4-1- مقدمه
43
4-2- مدل سروکوال
44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال
44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال
45
   4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر
46
   4-2-2-2- بعد اعتبار
46
  4-2-2-3- بعد پاسخگویی
47
  4-2-2-4- بعد تضمین
47
  4-2-2-5- بعد همدلی
47
4-3- فرضیات
49
4-4- روش تحقیق
50
4-4-1- روش تحقیق
50
4-4-2- طراحی پرسشنامه
51
  4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه
52
  4-4-2-2- هدف پرسشنامه
52
  4-4-2-3- فرم پرسشنامه
54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه
59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری
61
4-4-5- نمونه گیری
61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل
63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق
64
5- 1- مقدمه
65
5- 2- پایایی
66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری
66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری
70
5-4-1- فرضیه اول
71
5-4-2- فرضیه دوم
72
5-4-3- فرضیه سوم
73
5-4-4- فرضیه چهارم
74
5-4-5- فرضیه پنجم
75
5-4-6- فرضیه ششم
76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات
77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات
79
  5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات
80
  5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات
81
  5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات
82
  5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات
83
  5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات
84
  5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات
85
  5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات
86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت
87
  5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت
  />88
  5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت
89
  5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت
90
  5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت
91
  5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت
92
  5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت
93
  5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت
94
5- 5- راستی آزمایی
95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر
95
5-5-2- بعد اعتبار
97
5-5-3- بعد پاسخگویی
99
5-5-4- بعد تضمین
101
5-5-5- بعد همدلی
102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک
104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی
105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات
107
6- 1- مقدمه
108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق
109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات
109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت
110
منابع
111
 
 
  

فهرست جدول­ها

 
عنوان
صفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال
45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال
46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری
66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان
67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان
68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت
69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی
71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار
72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی
73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین
74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی
75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک
76
جدول 5-11- تحلیل واریانس
77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی
78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات
80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات
81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات
82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات
83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات
84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات
85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق
86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت
88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت
89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت
90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت
91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت
92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت
93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق
94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی
95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت
97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار
97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت
98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی
99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت
99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین
101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت
102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی
102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت
103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک
104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت
105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی
107
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان
صفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری
27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)
40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)
40
شکل 4-1-مدل سروکوال
45
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  

فهرست نمودارها

 
عنوان
صفحه
نمودار 5- 1-  توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری
66
نمودار5- 2-  توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری
67
نمودار5-3-  توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری
68
نمودار5- 4-  توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت
69
 
 
 
 

مقدمه
 

در طول یك قرن گذشته ، در شهرهای كوچك در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید كالا به مغازة محلی رجوع می كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درك كرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه كشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسیس سوپر ماركت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و كیفیت اقلام یكنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالك فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین كنندگانی سوق پیدا می كردند كه جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می كردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون كرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یك شانس برای فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شركت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان كلیدی را شناسایی كرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار كنیم[3].

آری،این واقعیت كه ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الكترونیكی مبتنی است،به ما اجازه می دهد كه بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینكه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تكنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الكترونیك قادر است كالای مورد نظر خود را با سایر كالاها مقایسه،انتخاب و خریداری كند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری كه یكی از محققین توصیه می كند حتی در سیستم ارتباط الكترونیكی ،بایستی حداقل هر دو سال یكبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد كرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شركت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یك مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال كنند.به همین جهت معتقدند كه رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یك كالسكه است كه باید با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازی چرخ توسعه ممكن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یك رویكرد كاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حركت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا كرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های كمتر ، مشتریان كمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیكه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههای كمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی كه بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی كه مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسیاری از شركتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است كه برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اكنون به دنبال آن سری از منافعی هستند كه با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رویه های ERP باعث شده است كه شركتها این چنین هزینه هایی را صرف بكنند و سود اندكی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی كه انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد كنند و در مرحلة بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند كه هریك تاكید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و كاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندكی از این دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و یكپارچه شرایط را به نحوی كه هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد كند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود كمك كنیم كه در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یك سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص كردن بازده های تجاری صریح و مشخص است كه قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تكنولوژی خواهد شد كه در بردارندة تركیبی از سرعت ، كیفیت و هزینه خواهد بود[1].

تشریح و بیان مسئله
اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

اهداف تحقیق
نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی كه برای خرید به فروشگاه مراجعه می كنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می كنند . آنهایی كه فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی كه لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند كه چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی كه نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی كنند اجازه
نمی دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یك برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه كه در این عبارت جلب توجه می كند این است كه ، یك مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی كه مشتری نارضایتی خود را اعلام می كند ، علیرغم یك اتفاق  پیش آمده ، یك نكته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است كه مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یك فرد موفق در زمینه تجارت ، شكست زمانی رخ می دهد كه مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یك خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی كه  برای اجرای آن به كار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
تعیین پارامترهای اصلی تشكیل دهنده رضایت .
ترازیابی عملكرد سازمان در مقایسه با رقبا .
تعیین نقاط ضعف و قدرت .
كسب اطلاعات لازم و كافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی كه نیاز به اقدمات فوری دارند .
شناسایی اولویتها برای بهبود .
تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی  و کیفیت ارائه خدمات ، ….)رابطه بین ارائه خدمات و CRM
رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
و …
 

رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری
 

اهمیت تحقیق