در این پژوهش ابعاد بازاریابی رابطه­ای که به طور قابل ملاحظه ای مشتری را در مرکز اهداف خود قرار می دهد به 5 بعد طبقه­بندی می­شود. این 5 بعد عبارتند از: تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی. چالشی که در این پژوهش به آن پرداخته شده است این است که آیا بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب اصفهان رابطه وجود دارد. بر اساس موارد گفته شده مدل 1-1 مد نظر است.

صنعت هتلداری از صنایع بسیار رقابتی است و مدیریت هتل­ها ناگزیر از شناسایی عوامل تشکیل دهنده مزیت رقابتی خود و تقویت آنها هستند.  به طور طبیعی در چنین شرایطی استراتژیهای بازاریابی سنتی برای دستیابی به مزیتهای رقابتی و حفظ آنها کافی نیستند و روشهای نوین بازازیابی مورد نیاز هستند. زیربنای این روشهای نوین اطلاعات مشتریان است.  با ایجاد حفظ رابطه با مشتریان و جمع­آوری اطلاعات مفید از آنها میتوان دریافت که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می­باشد(احمدی و یحیی زاده فر،1390). یکی از ویژگی­های صنعت هتلداری در ارتباط مستقیم قرار داشتن با مشتری است. چنین امری سبب تأثیرگذاری بی­واسطه فعالیتهای هتل بر تصویر شکل یافته در ذهن مشتری می­شود. یکی از فواید این امر می­تواند آگاهی سریع و صحیح مدیران هتل از خواسته­ها و نیازهای مشتریان جدید اقدام کنند.  با این حال اغلب مشتریان از یک گروه خاص نیستند و دارای تنوع در طبقه اجتماعی فرهنگی خواسته­ها و نیازها هستند. مورد مهم دیگر تمرکز کردن  بر برخی از مشتریان است که بالاترین پتانسیل ایجاد منفعت را دارند. این امر بر این منطق قرار دارد که مشتریان وفادار بالاترین درآمد را ایجاد می کنند (احمدی و یحیی زاده فر،1390).

مشتریان وفادار به احتمال خیلی کم، تنها به خاطر قیمت به یک رقیب رو می­آورند بنابراین برای سازمان های خدماتی ضروری است که مشتریان وفاداری که در سود بلندمدت سازمان دخیل هستند را حفظ کنند(کینینگهام و دیگران[1]،2008). بنابراین مدیران لایق باید درک کنند که دستیابی به رشد نه تنها با جذب مشتریان جدید بلکه با حفظ مشتریان موجود بدست می­آید، زیرا می­توان آن ها را تشویق و ترغیب به خرید بیشتر کرد تا خدمات هتل را به دیگران توصیه کنند.

حفظ مشتریان فعلی بررسی وضعیت هتل­های اصفهان در ایجاد رابطه با مشتریان خود و به رهگیری از بازاریابی رابطه­ای به عنوان ابزاری برای دستیابی به خواسته­ها و نیازهای مشتریان موضوعی است که میتواند مورد تحقیق و پژوهش قرار گیرد تا از وضعیت اجرای این شیوه بازاریابی در صنعت هتلداری اصفهان تصویری به دست­ آورده شود. از این رو پژوهش در زمینه وضعیت اجرای این بازاریابی در هتل­های اصفهان می­تواند به شناسایی این وضعیت کمک کند که مدیریت هتل­های اصفهان تا چه اندازه از مفهوم بازاریابی رابطه­ای اطلاع دارند و تا چه میزان هتل و پرسنل و رویه­های مدیریت در آن را برای چنین رویکردی آماده ساخته­اند.

1-3- کاربرد نتایج پژوهش

این پژوهش گامی کوچک در جهت توسعه پژوهش­های میدانی است و با توجه به خلأیی که در این زمینه وجود دارد می­تواند رهگشای پژوهش­های آتی در این زمینه باشد. از آنجایی که رقابت در هتل­های اصفهان وجود دارد، بحث­های مرتبط با بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان اهمیت قابل ملاحظه­ای برای هتل­ها دارد.

ایجاد بانک اطلاعات و به روز کردن اطلاعات جدید در مورد مشتریان اصلی شرکت، برای مدیران هتل­ها
2- کمک به مدیران هتل برای پیاده سازی صحیح بازاریابی رابطه­ای

 3- کمک به کارکنان هتل­ها برای ارتباط دو طرفه با مشتریان

 4- یاری به مدیران جهت ایجاد آگاهی برای شناسایی عوامل مهم و موثر بر وفاداری مشتریان

5- ایجاد درکی روشن در کارکنان هتل­ها از چگونگی ایجاد وفاداری مشتریان

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی

1-4-1-1- تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-4-2- اهداف فرعی

1-4-2-1- تعیین ارتباط بین تعهد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-4-2-2- تعیین ارتباط بین اعتماد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-4-2-3- تعیین ارتباط بین ارتباطات با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-4-2-4- تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-4-2-5- تعیین ارتباط بین شایستگی با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

1-5- فرضیه­ها یا سوال­های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی:

1-5-1-1- بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-5-2- فرضیه­های فرعی:

1-5-2-1- بین تعهد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-5-2-2- بین اعتماد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-5-2-3- بین ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-5-2-4- بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-5-2-5- بین شایستگی یا خبرگی و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

1-6- روش پژوهش

این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی _ پیمایشی است. جامعه ی آماری این پژوهش مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان می­باشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان هستند که در بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 در این هتل­ها اقامت داشته اند. نمونه این پژوهش به روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­بندی شده 218 می­باشد. در این پژوهش ابزار گردآوری داده ها مربوط به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه­ای شامل کتاب، مجلات، پایان نامه­ها، طرح­های تحقیقاتی و سایت­های اینترنتی استفاده می­گردد و برای جمع­آوری داده­ها و اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه­های پژوهش از پرسشنامه استفاده می­گردد. روایی پرسشنامه توسط 4 از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است. در تجزیه و تحلیل اطلاعات چون نیاز به تبدیل برخی از اطلاعات کیفی به کمی وجود دارد از طیف لیکرت استفاده می­شود، برای طبقه­بندی و تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار spss و لیزرل، روش (معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) استفاده خواهد شد.

1-7- قلمرو پژوهش

1-7-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

1-7-2- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می­باشد. شامل هتل 5 ستاره عباسی، هتل­های 4ستاره (آسمان، کوثر) و هتل­های 3 ستاره (اسپادانا، ستاره، سویت، سفیر و شیخ بهایی) می­باشد.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :