فصل اول کلیات.. 9

1-1 مقدمه. 10

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11

1-3 فرضیه های تحقیق.. 13

1-4 اهداف پژوهش… 14

1-5 معرفی متغییرها 15

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16

فصل دوم ادبیات تحقیق.. 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 تعاریف.. 20

2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24

2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

2-13 ارگونومی و استرس… 44

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52

2-17چالش های ارگونومی.. 58

2-18 مقدمه. 66

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

2-33 پیشینه پژوهش… 99

2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 روش تحقیق.. 106

3-2 متغییرها 106

3-3دامنه متغییرها 107

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

4-1 مقدمه. 120

4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120

4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123

فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 131

5-1مقدمه. 132

5-2نتیجه گیری از یافته ها 133

5-3بحث وتفسیر. 134

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

5-5محدودیت های تحقیق.. 140

فهرست منابع و ماخذ. 141

پیوست.. 146

1 مقدمه
نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری  نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد  انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.

درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت  پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.

بیان مسأله  ):ویژگی ها، اهمیت، ضرورت و جنبه های نوآوری پژوهش(

ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی ،علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها،دستگاهها ،محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی های جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری ، با عنایت بر سلامتی،ایمنی ورفاه انسان در محیط ،شکل گرفته است. لذا زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برایبرای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود و این بخاطر این است که ارگونومی بخاطر آن است که ارگونومی به مقدار زیادی موجب صرفه جویی در وقت و انرژی شده و کارکنان با حداقل صرف انرژی فیزیکی و روانی،حداکثر کار یدی و فکری را برای سازمان به ارمغان می آورند(کارزار جدی وند،1381،48.)

طراحی ارگونومیک محل کار با در نظر گرفتن جنبه های روانی و فیزیکی ، باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و کاهش میزان حوادث می شود محبط کار مطلوب ، محیطی است که نه تنها از نظر بهداشتی آسیب رسان نباشد بلکه م.جب ارتقاء سطح بهداشت و سلامتی کارکنان گردد. با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است . امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی ، بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد و در واقع محکوم به نابودی می باشد بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریانشان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند.از مهمترین مدل هایی که به منظور سنجش کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. با توجه به نقش ارگونومی و توجه بیشتر آن در بهداشت، محقق در صدد آنست سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط ان را با کیفیت خدمات شرکت سنجش نماید.

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق
در طول یک قرن گذشته توسعه صنعتی به مقدار بسیار زیادی به توسعه اقتصادی کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است. در این مقوله سهم کشور ها و پیشرفت اجتماعی در دنیا کمک کرده است . در این مقوله سهم کشور های توسعه یافته صنعتی از سهم کشورهای در حال توسعه صنعتی به مراتب بیشتر بوده است تا آنجا که در حال حاضر یک وضعیت بسیار نا عادلانه در این دهکده جهانی حکم فرماست. از زمان  جنگ جهانی دوم ، صنایع به مقدار زیادی در جهت چند ملیتی و جهانی شدن پیش رفته اند. این پیشرفت سریع جهانی شدن صنعت و انتقال تکنولوژی از کشور های صاحب صنعت به کشور های در حال توسعه صنعتی همیشه نتایج مثبتی نداشته است. انتقال سریع تکنولوژی و پیشرفت صنعتی در کشور های در حال توسعه صنعتی فشار های زیاد جسمی و روحی بر طبقه کارگر و گروههای فعال این کشور ها وارد نموده است و در بسیاری از موارد مشکلات اجتماعی  و زیست محیطی ایجاد نموده است. در کشور های پیشرفته صنعتی کاربرد علم ارگونومی به کاهش فشار های کار و ایمنی نمودن محیط کار و در نتیجه افزایش بهره وری کار کمک نموده است . امروز علم ارگونومی در این کشور ها به عنوان هماهنگ کننده و ایجاد توازن ما بین عوامل مختلف و در گیر سیستم های صنعتی  و  خدماتی جهت ایجاد توسعه پایدار و افزایش بهره وری و حفظ سلامت و رضایت افراد درگیر بکار گرفته می شود. متاسفانه در کشورهای در حال توسعه صنعتی به علت عدم آگهی ، نبودن مقررات ایمنی ، بهداشت   و ارگونومی، نبودن سازمان های اجرایی متعهد و عدم علاقه مندی و توجه کارفرمایان و سازمان های کارگری به این اصول ،مشکلات زیادی محیط های کاری این کشورها را در بر گرفته و در نتیجه بهره وری این سیستم ها و کیفیت محصول این کشور ها قابل رقابت با کشورهای پیشرفته صنعتی نیست. عدم رعایت اصول ارگونومی در برنامه ریزی توسعه موجب زیان های بسیاری در کشور هایدر حال توسعه صنعتی شده است . اتفاقات ناهنجار بوپال در کشور هندوستان مثالی است از صدها نمونه نا موفق  توسعه صنعتی در کشور های در حال توسعه . در بوپال ، قرار دادن محل کارخانه در کنار منازل مسکونی مردم و رعایت نکردن اصول ارگونومی در انتقال تکنولوژی دلیل اصلی این حادثه بوده است.

انسان توانایی چشمگیر در تطبیق به نیازهای محیط از خود نشان داده است و یاد گرفته که چگونه بقا خود را در هر شرایطی حفظ کند . در این سازگاری نقش هوش انسان بیش از تطابق فیزیولوژیکی است. بدین معنی که وسایل،روش ها و فنونی توسعه یافته ، که به انسان امکان می دهد در شرایط نا مساعد طبیعی زیست کند و در عین حال از آسایش بیشتری برخوردار گشته و به کارایی بالاتری نایل آید. با استفاده از هوش و توانایی ذهنی ،انسان امکان می یابد از ابزار ، برای تسهیل کارها و از ماشین ، برای جایگزینی نیروی بدنی و از سیستم های اداری و تولیدی ، جهت ارتقا کارایی و از وسایل ارتباطی ، برای هماهنگی استفاده کند. بدین معنی که متخصصان علوم طبیعی و مهندسین برای طراحی و تولید تلاش میکنند و دست اندرکاران علوم اجتماعی و بهداشتی (پزشکان- روانپزشکان-جامعه شناسان و فیزیولوژیست ها) به مسائل انسانی و زیستی می پردازند.

این تحقیق با هدف بررسی ارگونومی در ادارات شرکت آب و فاضلاب و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات به مشترکان انجام گرفته، تا با کمک نتایج بدست آمده بتوان مدیران و برنامه ریزان شرکت را متقاعد کرد که بکارگیری اصول ارگونومی در ایستگاههای کاری و آموزشی پرسنل در این زمینه میتواند باعث پیشگیری از حوادث و خسارات شده و