نوآوری نظام یافته (TRIZ)

TRIZ یک جعبه سیاه نیست که همه راه ‌حل ‌ها را برایمان تهیه کند TRIZ کمک می‌کند تا فکرمان را در نقاطی متمرکز کنیم که ممکن است راه‌حل یا ایده مناسب در آنجا باشد. TRIZ فقط برای حل مشکلات نیست؛ بلکه شامل مهارتهایی است که برای سازمان‌ها بسیار ضروری و اثر بخش است TRIZ با کاهش هزینه‌ها و افزایش منافع، موجب بهبود سیستم‌های موجود می‌شود. می‌تواند کمک کند تا بدانیم که چه می‌خواهیم و چگونه به آن دست یابی. می‌تواند به ما کمک کند تا از راه‌ حل‌ هایی که در ذهن‌‌مان هست پرده برداریم ، و راه‌حلهایی را بیابیم که هرگز از طریق معمول به آن دست نمی یافتیم می‌تواند همه را برای خلاق و نوآور بودن آموزش دهد (۳۵p،۲۰۱۲،Thompson).

با بهره گرفتن از چنین فرایندی،  TRIZ آزمایش‌های لازمه را کاهش می‌دهد و مؤثرترین راه حل برای مسئله مورد نظر را که مستقل از سازمانی خاص است، ارائه می‌کند. روش سنتی ایجاد خلاقیت، تلاش برای پریدن از مسئله خاص به راه حلی خاص است. این در حالی است که راه بین مسئله خاص و راه‌حل خاص آن، راهی قابل تکرار نیست و تلاش‌های تصادفی بی پایانی برای یافتن آن لازم است. آن راهی که راه‌حل اصلی مسئله به نظر می آید، ممکن است با سالها آزمایش نیز فرد را به مقصد نرساند(۴۳۶p،۲۰۱۲،Thompson).

بکار بردن TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک تغییر و تحولات گسترده و افزایش رقابت‌های اقتصادی باعث شده است تا شرکت‌ها و سازمان‌ها ملزم به اتخاذ تصمیمات و سیاست‌های آینده‌نگرانه‌ای باشند. قطعا” تحقیق و توسعه خلاق نقشی اساسی در زمینه‌ هوشمندی آنها بازی می‌کنند. به همین دلیل بسیاری از شرکت های بین المللی از TRIZ‌ برای بهبود سیستم ها و حل خلاقانه مشکلات خود استفاده می کنند، که در شکل زیر به برخی از آنها اشاره شده است. امروزه محققین بدنبال استفاده از TRIZ در محیط‌های غیرفنی نظیر بانک‌ها می‌باشند و نمونه‌های بارزی همچون پروژه‌های کاربرد TRIZ‌ در مدیریت اجتماعی، در مدیریت خدمات مشتریان، در مدیریت کیفیت، در مدیریت آموزشی و اداری، و در صنعت شیر مؤید اثربخشی تحقیقات آنان در حل مشکلات بخش‌های گوناگون صنعت می باشد (۴۳۰p،۲۰۱۲،Thompson).

ما نیز بعنوان بخشی از جامعه TRIZ ، بدنبال بکاربستن آن در محیط کاری خودمان می‌باشیم و امیدواریم با ورود این فناوری در محیط بانک، و صد البته با حمایت‌های مدیران لایق‌مان، گامی موثر در جهت تعالی و رشد بانک‌مان برداشته باشیم.

در پی تلاش بانک برای احیای برند خود در شکل و شمایل هویت جدید، شعار «نوآوری در خدمت» برای آن انتخاب و در تبلیغات بانکها به چشم می‌خورد. هرچند در نگاه اول مقوله نوآوری به ارائه یک خدمت جدید مربوط است، اما این موضوع تمام حقایق مربوط به مهم‌ترین عنصر بقا و رشد سازمان‌ها که همانا نوآوری است را در بر نمی‌گیرد. بنابراین در این مختصر و به بهانه انتخاب این شعار تبلیغاتی به مقوله نوآوری در خدمات خواهیم پرداخت. با تغییر و تبدیل مزیت‌های نسبی اقتصاد صنعتی که عمدتا منابع طبیعی آن را پشتیبانی می‌کردند، به مزیت‌های رقابتی که فکر انسان‌ها، نوآوری‌های تکنولوژیکی و نوآوری‌های سازمانی سازنده آن به شمار می‌روند، نوآوری جایگاه ویژه‌ای در اقتصاد فراصنعتی و خدماتی امروز یافته است. در واقع نوآوری به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که محصول یا خدمت جدید، فرآیندهای جدید یا روش‌های سازمانی جدید که به ایجاد ارزش افزوده منجر می‌شود را در بر می‌گیرد. اگر این تعریف از خدمات را بپذیریم که تولید یک خدمت به معنی سازماندهی راه‌حلی برای یک مساله است که خود شامل رفتارها و عملیات خاصی است. این امر مستلزم جمع‌ آوری و سازماندهی مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و توانمندی‌های بشری، تکنولوژیکی و ساختاری است. بنا بر این تعریف، نوآوری در عرصه خدمات می‌تواند در هریک از زمینه‌های قابلیت‌های بشری، تکنیکی و ساختاری و فرآیندی روی دهد(۴۳۲p،۲۰۱۲،Thompson).

برای درک بهتر، مفهوم نوآوری خدمات، مدلی که توسط آقای بیلدربیک ارائه شده است، می‌تواند راهگشا باشد. نوآوری در خدمات می‌تواند در ۴ بعد خدمت جدید، تعامل با مشتری، تحویل خدمت و تکنولوژی روی دهد.

خدمت جدید: خدمات جدید می‌تواند راه‌حل جدید برای یک مساله یا کاربردهای خاص یا حتی بازارهای خاص باشد. این بعد تحت تاثیر خدمات موجود یا خدمات رقابتی قرار دارد(۴۳۳p،۲۰۱۲،Thompson).

تعامل با مشتری: این بعد در برگیرنده طراحی و برنامه‌ریزی ارتباط ارائه کننده خدمت با مشتریان است. روشی که ارائه‌کننده خدمت برای ارتباط با مشتریان خود انتخاب می‌کند، منشا بسیاری از نوآوری‌های سازمانی محسوب می‌شود. این بعد نیز تحت تاثیر شناخت مشخصات مشتریان بالقوه و بالفعل است

(۴۳۰P،۲۰۱۲،Thompson).

ساختار تحویل خدمت[۲]: این بعد نوع خاصی از تعامل با مشتریان است. این بعد به زمینه‌های سازمانی اشاره دارد که برای ایفای وظایف کارکنان خدمات باید مهیا شود، یعنی زمینه‌های توانمندساز کارکنان برای انجام هرچه بهتر وظایف خود. این بعد نیز تحت تاثیر قابلیت‌ها و مهارت‌ها و رفتار کارکنان قرار دارد             (۴۳۰p، ۲۰۰۹، Tushman).

تکنولوژی[۳]: تکنولوژی در خدمات می‌تواند نقش یک عامل تسهیل یا توانمندساز را داشته باشد.

نکته قابل توجه و مهم دیگر این مدل ارتباط‌های این ابعاد است. برای اینکه خدمت جدید، با تعامل مشتری ارتباط موثری داشته باشد سازمان خدماتی نیازمند قابلیت‌هایی در زمینه بازاریابی است یا بعد خدمت و سیستم تحویل را قابلیت‌های سازمانی حمایت و پشتیبانی می‌کنند. برای برقراری ارتباط میان بعد تعامل با مشتری و سیستم تحویل نیز قابلیت‌های منابع انسانی مورد نیاز است(۴۳۰p، ۲۰۰۹، Tushman).

نهایتا این که ترکیب چهار بعد است که نوآوری در خدمات را شکل می‌دهد. اینکه وزن هر کدام از این ابعاد و اهمیت ارتباط آنها به چه میزان است به بانک، نوع خدمات و نوآوری بستگی دارد.

بانک‌هایی که نوآوری را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار داده‌اند و آن را تضمین‌کننده بقا و رشد پایدار خود می‌دانند برای حرکت به سوی ارائه خدمات نوآورانه باید به هریک از ۴ بعد توجه کنند. خدمات جدیدی را برای حل مسائل مشتریان خود طراحی کنند، ارتباط با مشتریان خود را ساماندهی کنند، قابلیت‌های کارکنان خود را برای ارائه خدمات ارتقا بخشند و بسترهای تکنولوژیکی مناسب را به کارگیرند. برای این مهم باید قابلیت‌های بازاریابی، منابع انسانی، تحقیق و توسعه، مدیریتی خود را در حوزه بانک بهبود بخشند.

نوآوری نه یک شعار تبلیغاتی بلکه ضرورت برای بقا و رشد هر بانکی است. برای تحقق آن باید برنامه‌ریزی کرد و منابع سازمان به خصوص منابع انسانی را تجهیز و آماده نمود(۴۳۱p، ۲۰۰۹، Tushman).

۲-۹-ویژگی های خدمات بانکی

ناملموس بودن[۴] : از انجا که خدمت قابل دیدن ،لمس کردن ،چشیدن وبوییدن نیست در خرید ان همواره نوعی ابهام ،تردید ،نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. لذا بانک برای غلبه بر این  خصیصه وبیان کیفیت ومزایای خدمات بانکی ،باید عناصر ملموسی را به محصول اولیه (خدمت ) اضافه کند نظیر فیلم و عکس وتبلیغات بصری ،جاذبه های رفتاری . سیستم بازاریابی در بانک نمی تواند برای سنجش عملکرد خود برمعیارهای عادی کیفیت محصول تکیه کند بلکه برای کنترل کیفییت ،باید باید از طریق نظر سنجی راجع به رضایت مشتریا ن اقدام نماید(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

تفکیک ناپذیری[۵] : به دلیل اینکه بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستندنمی توان تولید را از مصرف مجزا نمود . ابتدا خدمات فروخته وسپس بطور همزمان تولید ومصرف می شوند .درمبادله  خدمت معمولا ارتباط ها مستقیم و نزدیک است . خدمت رسان ،خریدار وفروشنده ،زمان ومکان وشرایط حاکم برمبادله خدمت بردادوستد خدمات تاثیر دارند .کیفیت ومطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت و پذیرش یکدیگر دارد.تمیزی ،زیبایی ،اراستگی ،نظم ،ادب ،همدلی،همکاری ، احترام ،راهنمایی،مشاوره ،مساعدت وبیان ورفتار مناسب ازجمله نکاتی هستند که در بازار یابی خدمات نقش مهمی دارند(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

عدم امکان ذخیره سازی[۶] و انبار کردن خدمات[۷] : خدماتی که در بانکها ارائه می شود قابلیت انباشته شدن نداردتا به هنگام نیاز انهارا توزیع ومصرف کرد .پیش بینی درست در خصوص میزان تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار اهمیت دارد .(مدیریت عرضه وتقاضا  (۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

بی ثباتی کیفیت خدمات[۸] : اکثر خدمات بانک از طریق افراد عرضه می شود و عملکرد افراد همواره با ثبات وسازگاری همراه نیست(۴۳p، ۲۰۱۰، Walton).

دو عامل روحیه کارکنان[۹] (انگیزه ) و حجم کاری[۱۰] سازمان میتواند بی ثباتی کیفیت خدمات را شدت دهد.

مسئولیت امانتداری : موسسات مالی برای جذب سپرده به مشتریان توصیه های مالی مناسب ارائه می دهند ودر واقع مشتریان مجموعه ای از وعده هارا می خرند لذا جلب اعتماد واطمینان افرادبوسیله موسسه مالی وکارکنان ان امری اجتناب ناپذیراست .در واقع مشتریان به دنبال سازمانهایی هستند که احتمال حقیقی تر بودن وعده های انها بیشتر است (۴۴p، ۲۰۱۰، Walton).

• جریان دو طرفه اطلاعات[۱۱] : این خصیصه شامل جریانی منظم از معاملات و مبادلات دو سویه بین بانک ومشتری است که باعث ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع اوری شده از مشتریان می شود(۴۴p، ۲۰۱۰، Walton).

۲-۹-۱- مقایسه خدمات بانکهای ایرانی وخارجی :

• بررسی کمی محصولات وخدمات : اگر خدمات و محصولات بانکی را به صورت گروهی طبقه بندی نماییم وخدمات مرتبط با هم را در یک گروه قراردهیم ( مثل گروه جاری ،سپرده ها ،ارز و………) می توان تعداد خدمات ومحصولات هیجده بانک ایرانی و خارجی را مورد مقایسه قرار داد به شرح جدول ذیل :

 

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

سیتی بانک                               امریکا                         ۵۲                                  ملی                            ۱۸

اچ اس بی سی                          انگلستان                        ۴۸                               کشاورزی                      ۱۸

داچ بانک                                المان                           ۳۶                                 تجارت                          ۱۳

      نام بانک های خارجی              نام کشور              گروه خدمات                   نام بانک های ایرانی       گروه خدمات

امریکن اکسپرس                            امریکا                   ۳۰                                   سپه                             ۱۳

بی ان پی پاریباس                          فرانسه                   ۳۰                                   ملت                             ۱۵

یو بی اس                                   سویس                     ۳۵                                 صادرات                        ۱۲

بانکو سانتادر                             اسپانیا                       ۳۰                                رفاه                               ۱۴

ابش بانک                                 ترکیه                        ۲۰                                اقتصاد نوین                    ۱۷

اک بانک                                 ترکیه                         ۱۴                                 پارسیان                 ۹

** ماخذ : استخراج از گزارشات سالانه واطلاعات وب سایت بانک های فوق سال ۲۰۰۷

براساس جدول فوق بانک های خارجی از نظر تعداد گروه خدمات تفاوت نسبتا زیادی با بانکهای ایرانی داشته ودر داخل گروه خدمات خود نیز تعداد خدمت بیشتری ارائه میدهند.به عنوان مثال سیتی بانک حدود ۳۵۰ نوع  خدمات مختلف ارائه می دهد.

• کیفیت ارائه خدمات[۱۲] : رویکرد مشتری مداری در بانکهای خارجی نهادینه شده انچه به ان توجه می شود ارزش افرینی برای مشتریان ،خلق ارزش های جدید ، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی ان کشورهاست .در بانک های ایرانی توجه به این امر مقوله ای جدیدبوده و تا حد مطلوب فاصله بسیار دارد(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).
• وفادارسازی مشتریان[۱۳] وخلق ارزش برای مشتری[۱۴] : حفظ ونگهداری مشتریان هزینه کمتری نسبت به جذب انها داردئ به طور کلی در بانک های خارجی انچه برای حفظ ووفادارسازی مشتریان انجام می شود ، می توان در حفظ ونگهداری مشتریان از تولد تامرگ خلاصه نمود نظیر(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).
• بانک کودک ونوجوان و حساب خانواده[۱۵]؛
• رضایتمندی مشتریان[۱۶]؛
• بانکداری بصورت متمرکز[۱۷]؛
• مدیریت ارتباط با مشتری[۱۸].

بعضی ازخدمات ومحصولات تنها در بانکهای سایر کشور ها ارائه می شود .این خدمات سهم بسیار بزرگی در توسعه بانکداری دارد نظیر خدمات مشاوره ،ارائه خدمات بلند مدت ( پیش بینی نیاز های آتی مشتری )،بانکداری با تلفن همراه ، خدمات کامل تلفن بانک ،خدمات کامل اینترنتی ،خدمات سرمایه گذاری در کسب وکار اصلی ترین وجه تمایز محصولات وخدمات بانک های خارجی از ایرانی به طور کلی در نظام خدمت رسانی ان کشور ها و کیفیت ونحوه ارائه خدمات است(۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

مشتری گرایی[۱۹] : سازمانهای مشتری گرا وبازارگرا در بازار های رقابتی جهانی موفق ترند و صاحبنظران علم بازاریابی جملگی براین نکته تاکیددارند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازار ،مشتریان ورقبا دارد.استراتژی مشتری گرایی براین مسئله تاکید دارد که چه نوع محصولی تولید شود تا نیاز های گوناگون مشتریان تامین شود.درعرصه رقابت ،مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی منابع انسانی وفرهنگ سازمان است .کارکنان سازمان از راس هرم تا قاعده باید فلسفه خدمت به مشتری را دائما تقویت کرده وبرای بهبود مستمر ان تلاش نموده  وبا بازار یابی رابطه مندنسبت به برقراری روابط قوی بلند مدت ومستمر با مشتریان اقدام نمایند.برخی از نیاز های اساسی خریداران خدمات بانکی عبارتست از : دسترسی اسان به پول نقد ،امنیت دارایی ، جابجایی پول ،پرداختهای معوق ، توصیه های مالی (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

رضایتمندی مشتریان در بانکها[۲۰] : شناسایی سطوح نیازها وانتظارات وعوامل تاثیرگذار در رضایتمندی مشتریان وبررسی نتایج نظرسنجی ها وسنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات بانک ها می تواند گامی اساسی برای ایجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. همانگونه که میدانیم تمرکز برنیازهای مشتریان عامل اصلی فلسفه بازاریابی است واین به معنای توجه به کیفیت وارائه خدمت به مشتریان می باشدخدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است بانک به منظور جلب رضایت مشتریان وکمک به انها جهت دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد.( ایجادارزش افزوده ) خدمتی داری کیفیت است که بتواندنیاز ها وخواسته های مشتریان را براورده سازد وسطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد (۲۷p، ۲۰۱۰، Zaltman).

اجزای متشکله کیفیت خدمت عبارتنداز :

1. کیفیت فرایند[۲۱] ( سخت افزارها ونرم افزارهای شعبه): شامل رویه های تولید وارائه خدمات به مشتریان است نظیر خوپردازها ، تلفن بانک ، خدمات پشت باجه و …..
2. کیفیت ستاده[۲۲]:عبارت از چیزی است که مشتری از بانک دریافت می کند واثران پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند نظیر اخذ تسهیلات از شعبه ،شایان ذکر است حد تحمل مشتری برای کیفیت ستاده خدمات به مراتب کمتر از حد تحمل برای کیفیت فرایندی است .
3. کیفیت فیزیکی[۲۳] : عبارت ا ز نحوه آرایش ودکوراسیون وچیدمان در محیط داخلی شعبه و حمایت از محصولات وارائه شده می باشد.
4. کیفیت تعاملات وارتباط بامشتری [۲۴]: برارتباط موثر وکارابامشتریان چه از طریق رویارویی درمحل شعبه یا تلفن یاوب سایت و….. دارد
5. کیفیت سازمان[۲۵] : تصویری از ادراکات عمومی مشتری است که از سازمان دارد (۲۶p، ۲۰۱۰، Zaltman).

بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری رابطه علت ومعلولی حاکم است .از مزایای رضایت مشتریا ن می توان به موارد زیر اشاره کرد : دورکردن مشتری از رقبا ، ایجاد مزیت رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه ، ترغیب و تشویق تکرارمعامله ووفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید . برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از دوابزار زیر استفاده می شود(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵) :

• مقیاس کیفیت خدمت ۲- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

ارزیابی کیفیت خدمت به روش نخست شامل پنج قسمت میباشد : عوامل محسوس ،قابلیت اعتماد ،واکنش پذیری ، اطمینان و همدلی که هریک از این بخش ها دارای چندین مولفه است اما در روش دوم کیفیت خدمات از دو جهت بررسی می گردد الف- کیفیت عملیاتی خدمت -  دارای خصوصیات ذیل میباشد :

ادب ورفتار دوستانه ، شایستگی و توانایی درتوضیح مطالب ، توانایی در بیان خدمات وسیاستها ، قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن ، دردسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات ، پاسخگوبودن نسبت به درخواست های مشتری ف کارایی درانجام کارها

ب- کیفیت فنی – دارای ویژگیهای زیر است :

اطلاعات سریع در باره حسابها ، حفظ اسرار در انتقال اطلاعات ، سهولت براوردن نیازهای بانکی ، خدمات اعتباردر حساب جاری  ، کارمزد ها ، نتایج دلخواه مشتری ، گزارش عملکرد ، سهولت برخورد باکارمندان ودیدار مکرر انها ، توجه به نیازهای بانکی مشتری

عرضه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر،موجب ایجادمزیت های رقابتی نظیر ایجادموانع رقابتی ،وفاداری ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود (سیدجوادین،۱۳۸۴ ، ص۲۵).

برنامه ای جهت افزایش توانایی ارائه خدمات به مشتریان : این برنامه دارای نه مرحله میباشد :

مرحله اول – درک انتظارات مشتریان : مردم به بانکی که که دقیقا به نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارد عکس العمل مناسب نشان می دهند . هربانکی که بتواند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خودداشته باشد وساختارش را برمبنای ان شکل دهد در صحنه رقابت برنده است .عوامل موثر بررضایت مشتریان عبارتست از : عامل اول طرز رفتار ونحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود وتسهیلات ،عامل چهارم سرعت درکار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک وعامل هفتم کیفیت ارسال حواله ها ،با عنایت به مطالب مطروحه می توان نتیجه گیری کرد که معبار مهم در رضایت مشتری ،تجربه انتخاب وخرید محصولات وخدمات است یک راه جهت ارتقای محصولات به سظحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید به صورتی سریع ، راحت ، بدون اشکال وتا حدامکان لذت بخش درآید(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۵).

مرحله دوم  – الویت بندی مشتریان : در این مرحله سه گروه از مشتریان را میتوان شناسایی نمود :

الف – مشتریان کلیدی یا اصلی : به مشتریانی اطلاق می شود که برای بانک سود اور هستند ودرصد بالایی از خدمات بانک توسط ایشان خریداری می شود وبه هر طریق ممکن باید رضایت انها فراهم گردد.

ب – مشتریانی که پتانسیل اصلی شدن را دارا هستند : در کنار مشتریان اصلی تاحد امکان نظر انها را باید تامین نمود

ج – بقیه مردم : به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود

مرحله سوم – تعریف اهداف خدمت : انتخاب اهداف به موقعیت بازار بانک بستگی دارد وباید دارای خصوصیات ذیل باشد

• نیات بانک را بیان نماید؛
• بانک را از رقبایش متمایز سازد؛
• برای مشتری قابل فهم وارزشمند باشد؛
• قابل دستیابی باشد.

مرحله چهارم – ایجادتعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح سازمان از راس هرم تا قاعده  بصورت واقعی نه شعارگونه؛

مرحله پنجم – ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان : مشتری در صورتی راضی است که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات او باشد به دو روش می توان خدماتی بیش از انتظارات  مشتری ارائه کرد  ،روش اول کار سخت ،هزینه های بیشتر وانجام کارهای اضافی است .روش دوم کنترل انتظارات مشتریان به این طریق که در ضمن ارائه خدمات طوری رفتارگردد تا در چارچوب وضعیت بانک انتظارات مشتری بیش ازحد بالا نرود که در این صورت به دلیل عدم براورده شدن ان نتیجه معکوس در پی خواهد داشت؛

مرحله ششم – ایجادساختارزیربنایی مناسب برای ارائه خدمات؛

مرحله هفتم – پرورش کارکنان : بانک جهت اطمینان از اینکه کارکنان وظایف خودرا انجام میدهند باید چهار اصل گزینش ،اموزش ،حمایت وپرداخت را مورد توجه قراردهد؛

مرحله هشتم – ارزیابی وسنجش رضایت مشتریان؛

مرحله نهم – جستجوی شاکیان از نحوه ارائه خدمات(سیدجوادین،۱۳۸۴، ص ۲۶)

[۱] - Systematic innovation

 

[۲] - structure of service delivery

 

[۳] -Technology

[۴] - Intangible

[۵] - Inseparability

[۶] - Lack of storage

[۷] - Services Storage

[۸] - Instability of the quality of service

[۹] - Staff morale

[۱۰] - Workload

[۱۱] - Two-way flow of information

[۱۲] - Quality of service

[۱۳] -Customer loyalty

[۱۴] Value created for customer

[۱۵] - Children, adolescents and families bank accounts

[۱۶]  Customer satisfaction

[۱۷] - Centralized banking

[۱۸] -CRM

[۱۹] -Cusomer orientation

[۲۰] -Customer satisfaction in Bank

[۲۱] - Quality Process

[۲۲] - Output Quality

[۲۳] - Physical quality

[۲۴] - quality of interaction and communication client

[۲۵] - Organization Quality

پذیرش تکنولوژی

پذیرش تکنولوژی از جانب کاربران، طی دهه ‌ها از دیدگاه‌های گوناگونی بررسی شده است. فناوری بخشی از زندگی روزمره افراد بشر گردیده و بیشتر شرکت‌ها انتظار دارند، مشتریان، تامین کنندگان و کارمندانشان مایل و قادر به استفاده از این فناوری‌ها به طرق مختلف باشند. بنابراین، اینکه تحقیقات انجام شده در این زمینه، هم‌اکنون اهمیت فزاینده‌ای یافته است، موضوعی قابل درک می‌باشد(۱۶p، ۲۰۰۶،Vainio). ادبیات پذیرش نوآوری‌های تکنولوژیکی خصوصا در بخش بانکداری از اواخل دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ با ظهور فناوری‌های جدید که دسترسی از راه دور به بانک‌ها را ساده می‌کرد، توسعه پیدا کرد. نوآوری‌هایی مثل بانکداری تلفنی، دستگا‌ه‌‌های خودپرداز، رشد استفاده از کارت‌های بدهی، بانکداری خانگی و بانکداری اینترنتی علاقه و توجه محققان و همین‌طور شاغلان این عرصه را برانگیخت. این ادبیات بویژه روی چهار حوزه تمرکز دارد که عبارتند از(۷p، ۲۰۱۲، Miles).

۱) خدمات بانکی خرده‌فروشی مدرن؛

۲) کانال‌های توزیع انتخاب شده برای این خدمات؛

۳) ادراک بانک و بانکداران از فناوری‌های بانکداری جدید؛

۴) ادراک مشتریان درباره پذیرش آنها.

هدف مطالعات رابطه‌ای، در کل استفاده از یکی از مدل‌های پذیرش فناوری‌های جدید (تئوری عمل منطقی، تئوری پذیرش نوآوری، مدل‌پذیرش تکنولوژی، تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری) می‌باشد.

از طرف دیگر، بخش غالب و برجسته تحقیقات در ادبیات انتشار نوآوری، روی فرایندی که پذیرش اتفاق می‌افتد و بر وضع تقاضای انتشار تمرکز کرده است. این دیدگاه نشان می‌دهد که پذیرش یک نوآوری عمدتا نتیجه فرایند یادگیری و ارتباطی است.

از آنجائیکه پذیرش یک تکنولوژی خاص، به عنوان متعددی وابسته است، پذیرش طرح های نوآورانه موضوعی پیچیده است(۵p ،۱۹۹۹، Liao).

باید دانست که عوامل اثرگذار روی پذیرش بانکداری اینترنتی از جانب مشتریان، در پروژه‌های متعدد پژوهشی در ایالت متحده، اروپا، استرالیا و آسیا انجام شده است، اما کارهای محدودی در زمینه یافتن عوامل اثرگذار روی پذیرش این کانال جدید بانکداری از سوی مشتریان در کشورهای در حال توسعه خاورمیانه و همچین ایران وجود دارد. از سوی دیگر با توجه به سرعت فزاینده ارائه و بهبود خدمات بانکداری اینترنت از سوی گروه‌های جهانی بانکداری، به نظر می‌رسد زمان مناسب بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی کاربران فرا رسیده است(۱۵۵۹p ،۲۰۰۶، Cheng et.al).

۲-۱۱- تئوری انتشار نوآوری (IDT)

تئوری انتشار نوآوری توسط اورت ام.راجرز در سال ۱۹۶۲ برای توضیح و شرح فرایند پذیرش کابران از نوآوری و تکنولوژی‌های جدید مورد استفاده قرار گرفته است. راجرز به نوآوری بعنوان یک ایده، عمل، یا هدفی که از طرف اشخاص یا دیگر واحدهای پذیرش، جدید درک شده است، می‌نگرد. انتشار بعنوان فرآیندی که طی آن نوآوری از طریق کانال‌های معین در طول زمان بین اعضای یک سیستم اجتماعی منتقل می‌شود، تعریف شده است(۱۵p ،۲۰۰۸، Eriksson et.al).  این تئوری کلاسیک، استفاده از نوآوری را به ویژگی‌هایش نسبت می‌دهد. طبق این تئوری تصمیم به پذیرش نوآوری به ادارک اعضای سیستم اجتماعی درباره پنج ویژگی نوآوری وابسته است که عبارتند از: (۲۸۵p ،۲۰۰۸، Gounarset.al). (73p ،۲۰۰۶، Gounarset.al).

مزیت نسبی - این مفهوم به میزانی که فرد عقیده دارد نوآوری بهتر از سایر جایگزین‌هایش می‌باشد، اشاره دارد. مزیت نسبی نوآوری در کل ارتباط مثبتی با نرخ پذیرش آن دارد. در مورد بانکداری اینترنتی، صرفه‌جویی در پول و زمان و آسودگی به عنوان مزیت نسبی در نظر گرفته می‌شوند.

 

سازگاری - این مفهوم مرتبط است با میزانی که فرد عقیده دارد، نوآوری با ارزش‌های موجود، تجربیات گذشته و نیازهایش سازگار است. مطالعات نشان می‌دهند که یک نوآوری، زمانی که با مسئولیت‌های شغلی افراد و سیستم ارزشی آنها سازگار باشد، بیشتر احتمال دارد که پذیرفته شود. سازگاری یک نوآوری براساس درک اعضای یک سیستم اجتماعی، ارتباط مثبتی با نرخ پذیرش آن دارد. در مورد بانکداری اینترنتی، سازگاری، میزانی که تکنولوژی جدید سازگار با رفتار فعلی بانکداری مشتری یا روشی که آنان همیشه مسائل مالی‌شان را اداره می‌کردند، می‌باشد.

 

پیچیدگی- به معنای میزانی که فرد عقیده دارد، درک و استفاده از نوآوری دشوار است. بررسی‌های گذشته نشان می‌دهند که یک نوآوری با پیچیدگی قابل توجه، به مهارت‌های فنی بیشتری نیاز دارد و مستلزم تلاش‌های عملی و اجرایی بیشتری برای افزایش شانس پذیرش می باشد. راجرز بیان می‌کند که پیچیدگی نوآوری برحسب ادراک اعضای سیستم اجتماعی، رابطه منفی با نرخ پذیرش آن دارد. برای کاربرانی که تجربه قبلی در استفاده از رایانه ندارند یا معتقدند که بانکداری اینترنتی دشوار است، ممکن است پذیرش آن به تاخیر بیفتد.

 

قابل امتحان بودن- میزانی که نوآوری می‌تواند بصورت محدود آزمایش شود، به معنای قابل امتحان بودن آن است. قابل امتحان بودن، عدم اطمینان در مورد ایده جدید را کاهش می‌دهد و ارتباط مثبتی با نرخ پذیرش آن دارد. در مورد بانکداری اینترتی، قابل امتحان بودن، به حدی که موسسات مالی مختلف، بانکداری اینترنتی را به مشتریانشان با امکان امتحان آن به صورت محدود پیشنهاد می‌کنند، اشاره دارد.

مشاهده‌پذیری- میزانی است که فرد می‌تواند نتایج پذیرش نوآوری را قبل از پذیرش کامل ببیند و درک کند. این سازه بر مبنای ادراک اعضای سیستم اجتماعی رابطه مثبت با نرخ پذیرش آن دارد.

 

براساس نظر راجرز ادراکات درباره این پنج ویژگی، پیش‌بینی کننده‌های معتبری از پذیرش و انتشار نوآوری ارائه می‌دهند. در واقع از زمانیکه تئوری انتشار نوآوری مطرح گردید، مطالعات و بررسی‌های گوناگونی نشان داده‌اند که این چارچوب از دیگر پیش بینی کننده‌های تصمیم پذیرش، مثل خصوصیات جمعیت‌شناختی بهتر و معتبرتر است.

همچنین این تئوری به طور گسترده‌ای در تحلیل پذیرش اینترنت و کاربردهای گوناگون اینترنت محور و محصولات نرم‌افزاری استفاده شده است و بررسی‌ها نشان می‌دهد که دارای بنیان تئوریک قوی و قابل اطمینانی است و از نظر عملی، تایید اعتبار شده است(۶۰۲p ،۲۰۰۶، Zhu).

۲-۱۲- تئوری عمل منطقی (TRA)

تئوری عمل منطقی که توسط آجزن و فیشبین در سال ۱۹۷۵ مطرح شده است، در اصل ریشه در رشته روانشناسی اجتماعی دارد و شاید یکی از مهم‌ترین و موثرترین تئوری‌های استفاده شده برای توضیح رفتار انسانی باشد. آنها در این تئوری مطرح کرده‌اند که پیوند بین باورهای فردی و اجتماعی مرتبط با یک رفتار خاص، تمایل شخص به انجام یا عدم انجام رفتار مورد نظر را تعیین می‌کند. در واقع این تئوری رابطه بین باورها، نگرش‌ها، هنجارها، تمایلات و رفتارهای فرد را با در نظر گرفتن دو فرض زیر مشخص می‌کند:

۱) انسان‌موجودی منطقی است که توانایی پردازش واستفاده از اطلاعات را دارد.

۲) انسان از پردازش اطلاعات برای رسیدن به یک تصمیم‌منطقی استفاده می‌کند.

طبق این تئوری، رفتار فرد بوسیله تمایل وی به انجام آن تعیین می‌شود، که آن نیز به نوبه خود بوسیله نگرش‌های فردی و هنجارهای ذهنی‌اش نسبت به رفتار تعیین می‌شود.

 

 

 

 

 

عناصر اصلی این تئوری به شرح زیر می‌باشند:

 

شکل ۲-۲ اجزاء و روابط تئوری عمل منطقی(منبع:Ajzen،۱۹۷۵)

 

- باورهای رفتاری، مجموعه‌ای از اعتقادات شخصی درباره انواع رفتارهایی است که در کل مطلوبند و به شخص برای تصمیم‌گیری درباره اینکه یک رفتار خاص مطلوب است یا خیر، کمک می‌کند. باورهای رفتاری به شدت روی نگرش فرد درباره مطلوبیت هر رفتار خاصی اثر می‌گذارند. این باورها پیش شرط و زمینه نگرش به رفتاری خاص می‌باشند.

 

- نگرش‌ها، باورهایی هستند که فرد در طول زندگی اش شکل می‌دهد که شامل موارد زیر می‌شود:

* باورهای شکل گرفته بوسیله تجربیات مستقیم.

* باورهای شکل گرفته بوسیله اطلاعات خارجی.

* باورهایی که فرد خودش ایجاد کرده است.

اما همه این باورها نمی‌توانند روی نگرش نسبت به رفتار تاثیر بگذارند و تعداد کمی از آنها روی نگرش اثر دارند که «باورهای برجسته» نامیده می‌شوند و تعیین کننده ‌بی‌واسطه نگرش می باشند. بنابراین نگرش نسبت به رفتار، باورهای منحصر به فرد شخص است درباره اینکه نتیجه عملش مثبت یا منفی خواهد بود. در واقع احساس مثبت یا منفی فرد در مورد انجام رفتار است.

 

- باورهای هنجاری، مجموعه‌‌‌ای از باورهای ایجاد شده براساس اعتقادات گروه‌های بااهمیت در زندگی

- شخص (گروه‌های مرجع)، مثل دوستان، همکاران و مافوق‌ها در مورد مطلوبیت انجام رفتار می باشد. باورهای هنجاری نیز تاثیر شدیدی برروی هنجارهای ذهنی دارند.

- هنجارهای ذهنی، به فشار اجتماعی ادراک شده برای انجام یا عدم انجام یک رفتار خاص اطلاق می‌شود. به عبارت دیگر این جزء هنجاری به اثری که محیط اجتماعی ممکن است بررفتار شخص داشته باشد مرتبط است و به «ادراک و باور شخص درباره اینکه افراد یا گروه‌های معین و مهم مثل همکاران، دوستان وخانواده انجام رفتار را تایید می‌کنند یا خیر»، اشاره دارد.

- تمایل، فرایند آگاهانه تصمیم‌گیری درباره درگیر شدن در رفتار است.

- رفتار واقعی، به اجرا و ادامه کامل رفتار مطلوب اطلاق می‌گردد.

فیشبین اشاره می‌کند که متغیرهای دیگری نیز خارج از مدل وجود دارند که ممکن است بر تمایلات فرد تاثیر بگذارند، اما فرض می شود که این متغیرها تنها در چارچوبی که می‌تواند نگرش‌ها یا هنجارهای ذهنی را تحت تاثیر قرار دهند  می‌توانند تمایلات را متاثر نمایند.

همه این مولفه‌‌ها نقش کلیدی در تعیین تمایل فرد و عمل تصمیم‌گیری فرد برای درگیر شدن در رفتار بازی می‌کنند. اگرچه تصمیم‌ برای درگیر شدن در یک رفتار ضرورتا به معنی انجام کامل رفتار نمی‌باشد، اما تحقیقات متعددی، از رابطه قوی بین تمایل و انجام واقعی رفتار حمایت می‌کنند(۷۵p ،۲۰۰۶،Hernandez et.al).

۲-۱۳- تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)

تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده توسط آجزن (۱۹۸۵) به عنوان مدل توسعه داده شده تئوری عمل منطقی و برای وضعیت‌هایی که افراد کنترل کاملی روی رفتارشان ندارند مطرح شده است. در واقع آجزن تئوری عمل منطقی را با اضافه کردن سازه ادارک از کنترل رفتاری برای در نظر گرفتن ادارکات فردی از موجود بودن دانش، منابع، شرایط تسهیلی و فرصت‌های انجام رفتار توسعه و بسط داده است(۷۵p ،۲۰۰۶، Hernandez et.al). اضافه کردن سازه ادارک از کنترل رفتاری، قدرت پیشگویی تئوری را، به خصوص در وضعیت‌هایی که فرد معتقد است کنترل کاملی روی توانای اش در انجام رفتار ندارد، بالا می‌برد. بنابراین در این تئوری، تمایل رفتاری توسط سه عامل تعیین می‌شود: نگرش، هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل رفتاری و هر عامل بوسیله تعدادی از اورها و ارزیابی‌های مرتبط ایجاد شده است. در تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده، خود رفتار تابعی از تمایل رفتاری و ادارک از کنترل رفتاری می‌باشد. در شکل (۲-۴) تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده نشان داده است.

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۳- تئوری رفتار برنامه ریزی(منبع: Hernandez،۲۰۰۶)

۲-۱۳-۱- اجزا و روابط تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده

عناصر اصلی این تئوری به شرح زیر می‌باشد:

- باورهای رفتاری[۲۰]، اشاره دارند به احتمال ذهنی فرد به اینکه رفتار مورد نظر موجب پیامد خاصی می‌شود و ارزیابی‌ها، ارزیابی‌از بازدهی‌مرتبط با آن نتایج اند.

- نگرش[۲۱]، به اینکه چطور فرد، رفتای را مطلوب یا نامطلوب، مشاهده می‌کند اشاره دارد.

- باورهای هنجاری[۲۲]، به ادراکات فرد از این که گروه‌های مرجع رفتار را چگونه می‌بینند مربوط است و ارزیابی‌ها معمولا به عنوان انگیزش فرد به مطابقت با این گروه‌‌های مرجع بیان شده‌اند.

 

 

- هنجارهای ذهنی[۲۳]، تاثیر محیط اجتماعی را ارزیابی می‌کند و به عنوان «ادراک فرد در مورد این که اغلب افرادی که برای فرد مهمند، فکر می‌کنند وی باید یا نباید رفتار مورد نظر را انجام دهد» اشاره دارند.

- باورهای کنترلی[۲۴]، به ادارکات فرد درباره دارا بودن مهارت‌ها، منابع و فرصت‌های لازم برای انجام موفق فعالیت اطلاق می‌شود. ارزیابی‌ها عموما به تسهیلات موجود اشاره دارد و اهمیت هر مهارت، منبع یا فرصتی را برای موفق بودن عمل، نشان می‌دهد. در واقع باورهای کنترلی به ارزیابی فرد از احتمال وجود عوامل خارج از کنترلش اشاره دارد که از انجام موفق رفتار و دستیابی به نتیجه معین جلوگیری می‌کند.

- ادارک از کنترل رفتاری[۲۵]، به ادراکات فرد از وجود یا کمبود منابع و فرصت‌های لازم برای انجام رفتار اشاره دارد. ادارک از کنترل رفتاری بصورت ادارک از محدودیت‌های داخلی و خارجی در انجام رفتار، مفهومی شده است و روی تمایل رفتاری و همین‌طور رفتار واقعی تاثیر دارد.در واقع مجموع نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل رفتاری میزان تمایل فرد به انجام یک رفتار را تعیین می‌کند (۶۶-۶۵pp ،۱۹۹۹، Liao et.al).

۲-۱۴- مدل پذیرش تکنولوژی (TAM)

مدل پذیرش تکنولوژی توسط فرد دیویس (۱۹۸۹) برای پیش‌بینی پذیرش و استفاده از تکنولوژی‌های اطلاعاتی (نرم‌افزارها و سیستم‌های اطلاعاتی) درون سازمان‌ها مطرح شد و یکی از پرکاربردترین مدل‌های مطالعه شده در پذیرش سیستم‌های اطلاعاتی می‌باشد. این مدل در طیف وسیعی از زمینه‌های پژوهشی، روی کاربردهای تکنولوژی‌های مختلف اطلاعاتی در طول زمان تایید اعتبار شده است و اخیرا برای پیش‌بینی پذیرش بانکداری اینترنتی هم استفاده گردیده است. مدل، دلیل اینکه چرا کاربران، بخش‌های خاصی از فناوری اطلاعاتی را می‌پذیرند یا رد می‌کنند، نشان می‌دهد. مدل پذیرش تکنولوژی، توسعه تئوری عمل منطقی است و براساس آن فرض می‌کند که دو باور فردی در مورد سهولت استفاده و سودمندی سیستم‌های کامپیوتری روی نگرش فرد تاثیر می‌گذارد و‌آن نیز منجر به تمایل رفتاری و سپس ایجاد رفتار واقعی در استفاده از سیستم می‌گردد.     (۳۵۴p ،۲۰۰۸، Celik). مدل پذیرش تکنولوژی در شکل (۲-۵) نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     شکل ۲-۴- اجزاء و روابط مدل‌پذیرش تکنولوژی دیویس

 

 

شکل ۲-۴- مدل پذیرش تکنولوژی (منبع: Davis ،۱۹۸۹)

عناصر اصلی این مدل به شرح زیر می‌باشند: (۱۸p ،۲۰۰۶، Vainio).

- سودمندی درک شده، به عنوان میزانی که افرد اعتقاد دارند، استفاده از یک سیستم خاص، عملکرد شغلی‌اش را ارتقاء خواهد داد، تعریف شده است. بر مبنای مطالعات گذشته سیستم‌های مفیدتر، به احتمال بیشتر، مورد استفاده قرار خواهند گرفت.

- سهولت استفاده درک شده، به عنوان میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص برحسب تلاش جسمی یا ذهنی یا همین‌طور یادگیری، مستلزم تلاش زیادی نیست، تعریف شده است. سیستم‌‌هایی که یادگیری و استفاده از آنها دشوارتر است، احتمال کمتری دارد که به طور گسترده‌ای استفاده شوند.

- نگرش[۳۰]، احساس مثبت یا منفی فرد در مورد انجام رفتار می‌باشد.

- تمایل رفتاری[۳۱]، به میزان احتمال بکارگیری سیستم توسط فرد اشاره دارد.

- رفتار[۳۲]، استفاده از سیستم به صورت کامل و مداوم را در نظر دارد.

در این مدل این گونه فرض می‌شود که ادارک از سودمندی و ادراک از سهولت کاربردی بیشتر، واکنش افراد نسبت به نوآوری را بهتر می‌کند و تمایلشان به پذیرش آن بیشتر می‌شود. در مدل پذیرش تکنولوژی سودمندی عامل اصلی است که اثر مستقیمی روی تمایل رفتاری می‌گذارد و سهم عمده‌ای در تعیین نگرش دارد و در واقع واسطه تاثیر سهولت استفاده روی تمایل رفتاری است. سهولت استفاده، عامل ثانویه‌ای است که اثر مستقیمی تنها روی نگرش نسبت به استفاده دارد (۹۷p ،۲۰۰۱، Hong).

از آنجایی که شواهد و مطالعات موجود نشان می‌دهند که رابطه بین نگرش فرد  و تمایل رفتاری مطرح شده در مدل پذیرش تکنولوژی مساله‌‌‌ای غامض و گیج کننده است، این مدل توسط دیویس و ونکتش با حذف سازه ‌نگرش در سال ۱۹۹۶ مورد اصلاح قرار گرفت (۱۸p ،۲۰۰۶، Vainio).

 

 

 

[۱] - Technology Adoption

[۲]. Innovation Diffusion Theory

[۳]. Everett M.Rogers

[۴]. Relative Advantage

[۵]. Compatibility

[۶]. Complexity

[۷]. Trialability

[۸]. Observability

[۹]. Theory of Reasoned Action

[۱۰]. Ajzen

[۱۱]. Fishbein

[۱۲]. Behavioral beliefs

[۱۳]. Attitude

[۱۴]. Normative beliefs

[۱۵]. Subjective norms

[۱۶]. Intention

[۱۷]. Behavior

[۱۸]- Theory of planned behavior

[۱۹]- Perceived behavioral Control

[۲۰] - Behavioral beliefs

[۲۱] - Attitude

[۲۲] - Normative beliefs

[۲۳] - Subjective norms

[۲۴] - Control beliefs

[۲۵] - Perception of behavioral control

85. ۸۵٫ Technology Acceptance Model
86. ۸۶٫ Fred Davis

[۲۸]. Perceived usefulness

[۲۹]. Perceived ease of use

[۳۰] - Attitude

[۳۱] - Behavioral tendency

[۳۲] - Behavior

[۳۳]. Venkatesh

تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری (PCI)

تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری که در حقیقت مدل توسعه داده شده تئوری انتشار نوآوری است، توسط مور و بنباست (۱۹۹۱) ارائه شد. برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه‌های مختلف با بهره گرفتن از تئوری انتشار نوآوری راجرز، به نتایج متناقضی دست یافتند. مور و همکارش علت احتمالی این ناسازگاری نتایج را، تمرکز تئوری انتشار نوآوری روی ویژگی‌های اولیه نوآوری به جای تمرکز روی ویژگی‌های درک شده نوآوری می‌دانند. ویژگی‌ اولیه نوآوری به خود نوآوری وابسته، و مستقل از ادارک پذیرندگان بالقوه می‌باشند. چون پذیرندگان بالقوه مختلف، ادراکات متفاوتی از ویژگی‌‌های اولیه نوآوری دارند، مطالعه ویژگی‌های درک شده نوآوری (ویژگی‌های ثانویه) نتایج صحیح‌تری را بوجود می‌آورد.

در این راستا مور و بنباست سه ویژگی تئوری اصلی انتشار نوآوری یعنی مزیت نسبی، سازگاری و قابل امتحان بودن را در تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری در نظر گرفتند و با هدف توسعه ابزاری برای سنجش اولیه و انتشار احتمالی نوآوری فناوری اطلاعاتی دوسازه جدید تصویر و اختیار را به مدل افزودند. تصویر که در تئوری انتشار نوآوری جزء ابعاد مزیت نسبی در نظر گرفته می‌شد، به علت اهمیت تاثیرش در پذیرش نوآوری بصورت ساز‌ه‌ای جدا در نظر گرفته شد. و در نهایت سازه مشاهده‌پذیری تئوری انتشار نوآوری را به دو مولفه قابل رویت بودن و نتایج قابل شرح تجزیه کردند (۱۱۵p ،۲۰۰۸، Ong et.al). مور و بنباست روابط متقابل بین محرک‌های فوق و پذیرش تکنولوژی را در یک چارچوب جامع و یکپارچه که شامل هشت پارامتر است ادغام کرده‌اند که عبارتند از : (۲۸۶p ،۲۰۰۸، Gounaris et.al).

• مزیت نسبی[۴]: میزان و حدی که نوآوری بهتر از دیگر گزینه‌ها درک می‌شود و فرد معتقد است موجب بهبود عملکرد وی می‌گردد.
• سهولت کاربرد[۵] (پیچیدگی): میزان و درجه‌ای که شخص معتقد است یادگیری نحوه استفاده و کار کردن با نوآوری نیازمند تلاش اندکی است.
• سازگاری[۶]: میزان و حدی که شخص معتقد است، نوآوری با ارزش‌های موجود، تجربیات گذشته و نیازهایش سازگار است.
• قابل امتحان بودن[۷]: میزان و حدی که نوآوری قبل از پذیرش واقعی می‌تواند آزمایش شود.
• نتایج قابل شرح: میزانی که کاربران بالقوه معتقدند، توضیح نتایج استفاده از نوآوری برای دیگران آسان می باشد.
• قابل رویت بودن: حدی که کسی می‌تواند آنهایی را که از قبل نوآوری را پذیرفته یا استفاده می‌کنند، بشناسد.
• تصویر[۱۰]: میزانی که کاربران بالقوه معتقدند، استفاده از نوآوری تکنولوژی محور، موجب ارتقاء وجهه و اعتبارشان در جامعه می‌گردد.
• اختیار: میزانی که کابران بالقوه معتقدند پذیرش نوآوری تکنولوژی محور اختیاری/ اجباری است.

تمامی این متغیرها با قصد پذیرش رابطه مثبتی دارند. باید دانست که مور و بنباست با ارائه تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری دو کمک نظری عمده نمودند. اول اینکه، از طریق در نظر گرفتن ویژگی‌های سودمندی مدل پذیرش تکنولوژی، قابلیت تئوری انتشار نوآوری را برای توضیح نوآوری‌های تکنولوژیکی محور افزایش دادند و دوم، با در نظر گرفتن جنبه‌‌های اجتماعی و روانی پذیرش تکنولوژی، مدل پذیرش تکنولوژی را به یک چارچوب نظری معنادار توسعه داده‌اند. بنابراین تئوری ویژگی‌های درک شده نوآوری یک چارچوب نظری جامع و مطلوب برای توصیف بهتر پدیده‌های پیچیده‌تر پذیرش نوآوری مثل بانکداری اینترنتی می‌باشد    (۲۸۶p ،۲۰۰۸، Gounaris et.al).

 

۲-۱۶- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده (DTPB)

در زمینه تکنولوژی اطلاعاتی، تیلور و تد (۱۹۹۵) مدلی را تحت عنوان تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده مطرح می‌کنند که مفاهیمی را از دو خط تحقیقی مجزا، یعنی تئوری انتشار نوآوری و تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده مطرح می‌کند. این تئوری به شکل کامل‌تری ابعاد نگرش، هنجارهای ذهنی و ادارک از کنترل رفتاری را توسط تجزیه آنها به باورهای خاص توضیح می‌دهد. تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده بیان می‌کند که ترکیب تمایل رفتاری و ادراک از کنترل رفتاری، رفتار را تعیین می‌کنند. این تئوری مانند تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده ادعا می‌کند که تمایل رفتار را تعیین می‌کند و نگرش، هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل رفتاری به سازه‌های سطح پائین‌تری تجزیه شده و به ما کمک می‌کنند تا درک بهتری از روابط متغیرهای پیش بینی کننده وجود داشته باشد و به شکل دقیق تری عواملی که روی پذیرش و استفاده از تکنولوژی‌های جدید اثر می‌گذارند آزمون شوند(۲p ،۲۰۰۸، Harsthorne et.al).

 

تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده در شکل (۲-۶) نشان داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- اجزای تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده

 

 

ویژگی‌های نگرشی به سه فاز اقتباس شده از ادبیات ویژگی‌های درک شده نوآوری تجزیه شده است که عبارتند از: (۷۶p ،۲۰۰۶، Harsthorne et.al).

- ادراک از سومندی[۱۵]: به‌میزانی که پذیرش نوآوری بهتر از استفاده از جایگزینهایش درک می‌شود اشاره دارد.

- سهولت استفاده[۱۶]: به میزانی که نوآوری در فهم و یادگیری و عمل، دشوار درک می‌شود اشاره دارد.

- سازگاری[۱۷]: به حدی که شخص معتقد است نوآوری با ارزش‌های موجود، انتظارات و نیازها مطابقت دارد اشاره دارد.

هنجارهای ذهنی با توافق و عدم توافق گروه‌های مرجع اصلی در یک محیط سازمانی (همکاران، مافوق‌ها و زیردستان) مرتبط است. باورهای کنترلی نیز به دو گروه تجزیه شده است که عبارتند از:                        (۷۶p ،۲۰۰۶، Harsthorne et.al).

- خود اثربخشی[۱۸]: با ادراک از توانایی در استفاده از تکنولوژی جدید مرتبط است.

- شرایط تسهیلی[۱۹]: به در دسترس بودن منابع فیزیکی (پول و زمان) و منابع تکنولوژیکی اشاره دارد.

تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده چند مزیت نسبت به سایر مدل‌ها دارد. اول اینکه فهم روابط بین رابطه‌ها، نگرش‌ها و تمایلات را آسان‌تر و شفاف‌تر می‌کند. دیگر اینکه از آنجایی که تجزیه، مجموعه استوار و ثابتی از باورها را ایجاد می‌کند، می‌توانند در انواع زمینه‌ها به کار روند. سوم اینکه با تمرکز روی باورهای خاص و نشان‌دادن عواملی که ممکن است روی تمایل یا استفاده تاثیر بگذارد در شرایط مدیریتی مناسب است؛ و در نهایت اینکه تئوری تجزیه شده رفتار برنامه شده در مقایسه با مدل پذیرش تکنولوژی، با وجود اشتراکات بسیار، مدل بهتری برای درک استفاده از فناوری اطلاعات است؛ چون تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده عوامل مختلفی را در نظر می‌گیرد که نشان داده شده است تعیین کننده‌های مهم رفتار می‌باشند                       (۴۸۶p ،۲۰۰۳، Teo et.al).

-۱۷- مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی (TAM2)

در جهت رفع محدودیت‌های قبلی مدل پذیرش تکنولوژی، دیویس و ونکتش (۲۰۰۰) مدل پذیرش تکنولوژی ثانویه را مطرح نمودند که نسخه جدیدی از مدل اصلی پذیرش تکنولوژی می‌باشد. مدل پذیرش تکنولوژی ثانویه سازه‌های تئوریک در بردارنده فرایندهای تاثیر اجتماعی (هنجار ذهنی، اختیار و تصویر) و فرایندهای شناختی (ارتباط شغلی، کیفیت خروجی، نتایج قابل شرح و ادراک از سهولت استفاده) می‌باشد.

در مجموع مطالعاتی که در این زمینه انجام شد، به آشکار کردن عواملی که بر ادارک از سهولت استفاده و ادراک از سودمندی تاثیر می‌گذارد، کمک نمود و مدل توسعه یافته پذیرش تکنولوژی به عنوان یک تئوری برجسته و مهم، اساسی  برای مطالعات و تحقیقات بعدی گردید. به طورکلی این مدل در طول زمان بطور مستمر در حال تکامل بوده است. اخیرا ونگ در سال ۲۰۰۳ مدل تعدیل شده‌‌ای از پذیرش تکنولوژی را برای بررسی عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری الکترونیکی مورد استفاده قرار دادند. این مدل در شکل زیر نشان داده شده است.

[۱]. Perecived Characteristics of the Innovation

[۲]. Moore

[۳]. Benbasat

[۴] - Comparative Advantage

[۵] - Ease of use

[۶] - Compatibility

[۷] - Examinable

[۸]. Result demonstrability

[۹]. Visibility

[۱۰] -Image

[۱۱]. Voluntariness

[۱۲]. Decomposed Theory of Planned Behavior

[۱۳]. Taylor

[۱۴]. Todd

[۱۵] - useful Perception

[۱۶] - Ease of use

[۱۷] - Compatibility

[۱۸] -Self- effectiveness

[۱۹] - Facilitating conditions

[۲۰]. Wang

رفتار مدنی سازمانی

با پیشرفت روز افزون دانش فنی، هر چه به سال ۲۰۰۰ نزدیکتر می شویم ملاحظه می کنیم که مشکلات عظیم رویاروی سازمان ها ،بیشتر ماهیت انسان محوری دارد. با اینکه حدود ۲۵ سال از سن رشته رفتار سازمانی می گذرد، هنوز مسائل بسیاری حل نشده باقی مانده است لذا رویکرد ویژه ای مورد توجه قرار گرفته است، مفهوم رفتار شهروندی می باشد که اولین بار توسط باتمن و ارگان[۱] در اوایل دهه ۱۹۸۰ مطرح گردید. رایج ترین تعریف درباره ی این موضوع به ارگان تعلق دارد، که طبق نظر وی رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای <a href="https://sanayesoft.com/ways-to-improve-productivity/” title=”بهبود بهره وری“>بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمانی می شود (ارگان).  شرایط کاملاً متحول، افزایش رقابت و ضرورت اثربخشی سازمان ها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار کرده است؛ نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی[۲] یاد می شود. این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخشی از غیر اثربخش هستند چرا که از آنها بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل کرده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند (طبرسی، رامین مهر، ۱۳۸۹).

امروزه این تلاش های فراتر از انتظار و سودمند را در ادبیات علم سازمان و مدیریت، رفتار مدنی سازمانی می خوانند (دیپائولا و همکاران، ۲۰۰۵).

در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظه ای برای فهم تأثیر نقش های فرا وظیفه ای[۳] کارکنان به مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها شده است. رفتار مدنی سازمانی تحت تأثیر ویژگی های شغلی می تواند نهادینه و تقویت شود. ترویج مبانی رفتار مدنی سازمانی سرمایه گذاری پربازده و سودمندی است که منافع آن در برگیرنده فرد، سازمان و جامعه است (عباسپور، ۱۳۸۵).

تعریف رفتار مدنی سازمانی

رفتار مدنی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در رفتار مدنی سازمان انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشته، اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمان مؤثر بودند (بیستوک[۴] و همکاران، ۲۰۰۳). این اعمال که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند. «مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر و وظایف و نقش های سازمانی می شوند.» به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیروقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند (کروپانزانو و بیرن[۵]، ۲۰۰۰).

ارگان همچنین معتقد است که رفتار مدنی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود (کوهن و کول[۶]، ۲۰۰۴).

این تعریف به سه ویژگی اصلی رفتار مدنی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. ویژگی سوم این است که رفتار مدنی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد. با این وجود، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند، به عبارت دیگر ساختار رفتار مدنی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی <a href="http://obs.sinaweb.net/article_23170.html” title=”رفتارهای فرانقشی“>رفتارهای فرانقشی کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمان بهبود می یابد (بیستوک و همکاران، ۲۰۰۳).

رفتار مدنی رفتار فرانقشی است که ورای حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار قرار دارد. رفتار مدنی به عنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل است. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات حتی با هزینه تخصصی نمونه ای از این رفتارهاست، این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل بزرگتر است. رفتار مدنی به عنوان رفتاری که
نشان دهنده مشارکت در زندگی شرکت تعریف می شود (طبرسی، رامین مهر، ۱۳۸۹).

رامین مهر و همکاران (۱۳۸۹) عناصر کلیدی رفتار مدنی سازمانی را که میزان اثربخشی سازمان را افزایش می دهد به اینگونه بر شمرده اند:

۱- گونه ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می شود، فراتر می رود.

۲- یک گونه ای از رفتارهای غیرشخصی

۳- رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی شود و به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی شود.

۴- رفتارهایی که برای عملکرد، اثربخشی و موفقیت عملیات سازمان مهم هستند.

مطالعات زیادی درباره ی رفتار مدنی سازمانی و تأثیر آن بر عملکرد سازمان انجام شد که از مهمترین آنها می توان به پژوهش های کارتز ارگان، باباتو و جکس اشاره کرد که هر یک به عنوان منابع سایر پژوهش ها مورد استفاده قرار گرفته اند.

ویگودا و همکاران (۲۰۰۷) رفتار مدنی سازمانی را کمک هایی غیررسمی می دانند که کارمند بدون توجه به تحریم ها و پاداش های رسمی به عنوان یک فرد، می تواند آزادانه آنها را انجام دهد و یا از انجامشان خودداری نماید.

ابعاد رفتار مدنی سازمانی

درباره ابعاد رفتار مدنی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است (مستبصری و نجایی، و همکاران ۱۳۸۷ ).

پادساکف[۷] در سال ۲۰۰۰ میلادی دسته بندی مفصلی از این گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای مدنی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: ۱- رفتارهای یاری گرانه ۲- جوانمردی
۳- نوآوری فردی ۴- فضیلت مدنی ۵- تعهد سازمانی ۶- خود رضایت مندی ۷- رشد فردی (اسلامی و همکاران، ۱۳۸۷)

شاخص های رفتار مدنی سازمانی

۱- وفاداری ۲- وظیفه شناسی ۳- مشارکت (اجتماعی، حمایتی وظیفه ای و مدنی) ۴- توجه و احترام ۵- فداکاری ۶- تحمل پذیری  (روحیه جوانمردی) (بولینو و همکاران ۲۰۰۳)

عملکرد رفتار مدنی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمانی و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود. برای تبیین عملکرد سازمانی مدل یا چهار بعد زیر ارائه می نمایند.

۱- پشتکار توأم با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است.

۲- داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.

۳- مساعدت و همکاری با دیگران

۴- پیروی از مقررات و رویه های سازمانی

گراهام (۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی (مدنی) در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهد که شامل،  اطاعت سازمانی ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود.

۱- اطاعت سازمانی[۸]: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.

۲- وفاداری سازمان: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

۳- مشارکت سازمانی[۹]: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قراردارد که از طرف سازمان به خود داده می شود. در این چهارچوب حقوقی شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایت کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند دارای حقوق مدنی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار مدنی (از نوع اطاعت) نشان می دهند.

در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان، که در برگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت های اجتماعی است بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است.

کارکنان وقتی می بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار مدنی (از نوع وفاداری) از خود بروز می دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود، باز هم رفتار مدنی (از نوع مشارکت) از خود نشان می دهند (بیستوک و همکاران ۲۰۰۳).

معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار مدنی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در بسیاری از تحقیقات از آن استفاده شده است. ۱- وظیفه شناسی ۲- نوع دوستی ۳- احترام و تکریم ۴- جوانمردی ۵- رفتار مدنی (فضیلت مدنی)

وظیفه شناسی: بعد وظیفه شناسی نمونه های مختلفی را در بر می گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (۱۹۸۸).

ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار مدنی مترقی هستنددر بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند. که این نشان دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست مثلاً: فرد نهار خوردن خود را طول نمی دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی کند.

نوع دوستی

نوع دوستی از جمله ویژگی ها و صفاتی است که انسان را از حصار تنگ نظری و حصار خود محوری خارج ساخته، موجب می شود تا در برابر دیگران، از خود ایثار، فداکاری و گذشت نشان دهد و با آنها پیوند صمیمانه برقرار کند (کاویانی، سادات موسوی، بهار و تابستان ۱۳۸۹).

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنان که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. البته برخی از صاحب نظران رفتار مدنی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می برند (اپلبام و همکاران ۲۰۰۴ به نقل از ارگان).  نوع دوستی به عنوان منشأ رفتارهای حمایتی از جایگاه مهمی در روانشناسی اجتماعی برخوردار است. افراد نوع دوست ویژگیهای شخصیتی ای همچون همدلی، اعتقاد به دست آوردن پاداش اعمال خوب در دنیا، احساس مسئولیت اجتماعی، برخورداری از مرکز مهار درونی و عدم خودمحوری  دارا هستند که این مؤلفه ها موجب بروز رفتارهای حمایتی از آنها می شود. رفتارهای حمایتی انواع مختلفی همچون مالی، عاطفی، جانی، خدماتی دارند و برای ارتقای آنها می توان از شیوه های شناختی، عاطفی و رفتاری بهره جست (جعفری، ۱۳۶۸).

وجدان کاری

رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان).

با افزایش وجدان کاری زیردستان؛ امکان دارد رهبران تمایل پیدا کنند تا به زیر دستانشان تفویض اختیار کنند، بنابراین عملکرد شان بالا می رود (اگوز[۱۰]، ۲۰۱۰، به نقل از ناصری،۱۳۹۱).

وجدان کاری انسان را وادار می سازد تا همواره برای تحقق آرمان های ذیل تلاش نماید:

۱- کار باید بدون عیب و نقص و در نهایت دقت و صداقت انجام پذیرد.

۲- کار باید تا سر حد امکان به نتیجه های منطقی منتهی گردد.

۳- کار باید به موقع و در زمان مناسب و لازم آن انجام گیرد.

۴- کار باید بدون نظارت و کنترل عوامل خارجی و در نهایت صحت و درستی به انجام برسد.

۵- کار باید با صرف کمترین هزینه انجام گیرد.

با وجدانی بر میزان قابل اعتماد بودن فرد دلالت دارد. افراد با وجدان مسئولیت پذیر، پایدار، ساختار یافته و قابل اطمینان اند، در حالیکه کسانی که در این بعد نمره کمی می گیرند، معمولاً غیر ساختارمند، غیرقابل اعتماد و پریشان احوال اند (قلی پور، ۱۳۶۸) . وجدان کاری به معنای انجام رفتارهای درون نقشی فراتر از حداقل وظیفه مورد نیاز (خودم).

 

احترام و تکریم

این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار مدنی مترقی هستند (اپلبام و همکاران، ۲۰۰۴، به نقل از ارگان). ارگان بعد از بر شمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار مدنی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند (کاسترو، آرماریو و رویز[۱۱]، ۲۰۰۴).

جوانمردی

به معنای دوری از شکایت و ابراز نارضایتی در مسائل کم ارزش،دوری جستن از سخن پراکنی و نیز مشکلات را به نادرستی معنی نکردن است .به بیان دیگر فداکاری یا جوانمردی تمایلی از طرف کارمند برای تحمل شرایط غیر ایده ال بدونه هیچ گله و شکایتی در برابر کاستی های واقعی است. جوانمردی مرتبط با عملکرد گروه کاری است به طوری که مدیران ،انرژی و زمان کمتری را برای هماهنگی اعضاء صرف می کنند بخش عمده ای از وقتشان را به فعالیت های طرح ریزی، برنامه ریزی ،حل مشکلات و تحلیل سازی اختصاص دهند (حقیقت جو،۱۳۸۴).

در سطوح بالای جوانمردی گروه نیاز ندارد تا انرژی و وقت زیادی برای صرف عملکرد های نگه داری گروه کند. بنابرین ،جوانمردی ممکن است جذابیت عضویت در گروه را برای دیگران افزایش دهد (اگوز،۲۰۱۰).

فضیلت یا رفتار مدنی

در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت
می کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلشان نیست. به طور کلی، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثر بخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. فضیلت مدنی شامل پیشنهادات سازنده ای است درباره اینکه چگونه گروه کاری می تواند کارایی اش را ارتقاء دهد، این مسئله مبتنی بر ماهیت پیشنهاد منابع را آزاد می کند یا کارکنان را کارآمدتر می سازد و عملکرد گروه را با مشارکت فعالانه و توجه آمیز افزایش می دهد (حقیقت جو، ۱۳۸۴).

در یک تعریف دیگر، رفتار مدنی سازمانی یا فضیلت مدنی به عنوان آن دسته از رفتارهایی تعریف شده است که کارکنان سازمان در انجام آن – صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی- اثر بخشی عملکردشان را ارتقاء می دهند ((Comeau & Riffith, 2005.

 

۱- Batman & Oregan

۱- Organizational Soldiers

۲- Extra-Role

۱- Bestook

۲- Crpanzano and Bern

۳- Kohan and Kool

۱- Padsakooff

۱- Organizational complance

۲- Organizatlional logalty

۱- Oguz

۱- Kastro & Armariuo & Rouz

تعهد سازمانی[۱]

رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار فرا نقش آنها می شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتر سازمان را رها
می کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خودشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می دهد. تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد. کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری در سازمان می مانند و کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند.

پورتر[۲] و همکارانش تعهد سازمانی را موجب پذیرش ارزشهای سازمان و تمایل افراد به درگیری در سازمان تعریف می کنند و آن را با معیارهای انگیزه، تمایل به ادامه فعالیت و پذیرش ارزشها اندازه گیری می کنند ((Steers & Porter, 1984.

ویلیامز و اندرسون[۳] (۱۹۹۱) بیان کردند از آنجا که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی همپوشانی مفهومی وجود دارد، بایستی توانایی پیش بینانه این دو متغیر به طور همزمان مطالعه گردد (ناصری، ۱۳۹۱).

 

 

رفتارهای ضد مدنی[۴]

بزرگترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمان، بخصوص یک سازمان دانش محور، سرمایه انسانی آن است که سایر سرمایه گذاریهای سازمان را تحت الشعاع قرار می دهد. یکی از معضلات سازمان های امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب، و کینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان تأثیر می گذارند. بروز چنین رفتارهایی به عنوان رفتارهای ضد مدنی، برخلاف رفتارهای مدنی سازمانی که موجب ارتقاء عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و نظایر آن می شوند ((Bolino et all, 2002; Yoon and Suh 2003 می تواند مانع کارکرد سازمان شود (Ball et al; 1994) و به کاهش درآمد و یا خدشه دار شدن اعتبار آن منجر شود و تبعاتی را نیز برای جامعه در پی داشته باشد. این رفتارها در جهان موجب از دست دادن میلیاردها دلار در سال می شوند (Pearceand Giacalone, 2002).

با ورود مفهوم رفتار ضد مدنی به ادبیات مدیریت، جیل بال[۵]، تروینو[۶] و سیمز[۷] (۱۹۹۴) آن را به منزله نوعی «بدرفتاری کارمند که از بازده کار او می کاهد» تعریف کردند؛ ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری[۸] (Neuman and Barron, 1998)، رفتار ضد اجتماعی[۹] ( Greenbery 1997)، رفتار غیر مولد و ناکارآمد (Fox and Spector 1999)، بزهکاری (Hoyan and Hoyan 1998)، انتقام جویی (Skarlicki and Folger 1997)، کینه توزی (Biest et al; 1997) و انحراف (Robinson and Bennett; 1986) نیز برای توصیف رفتار ضد مدنی بکار رفته اند.

در بسیاری از حالتها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار مدنی مطلوب در تضاد باشد. برای مثال، رفتار مدنی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تأخیر تجلی می یابد (Spector and Fon 2002). اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضد مدنی صرفاً سطح پایینی از رفتار مدنی نیست. این موضوع با نظر پوفر[۱۰] نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضد مدنی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاماً رفتارهایی منحرفانه  تلقی نمی شوند
(Mackenzie et al;1998).

اعتماد سازمانی

بسیاری از محققان معتقدند اعتماد بطور کلی اطمینان و خوش بی بینی نسبت به وقوع حوادث، یا اطمینان داشتن بر دیگران بدون وجود دلایل اجباری است (Smith & Bireg; 2007).

بین اعتماد سازمانی و رفتارهای مدنی سازمانی کارکنان رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع اگر در یک سازمان، کارکنان به یکدیگر، به مدیران، و به سازمان خود اعتماد داشته باشند، به احتمال زیاد در محیط کار از خود رفتارهای مدنی سازمانی نشان می دهند. دلیل این امر را می توان اینگونه بیان کرد: وجود شرایط اعتماد در سازمان، افراد را در کنار همه نگه می دارد و آن ها را قادر می سازد که به همدیگر اعتماد کنند و به صورت باز عمل کنند. افرادی که به همکاران خود اعتماد دارند و احساس همبستگی عمیقی با آن ها دارند، نسبت به همکارانشان و کار آن ها ملاحظه و اهمیت بیشتری قائل هستند و به آنها کمک می کنند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. علاوه بر این اعتماد سازمانی باعث می شود در بین کارکنان احساس عدالت، توجه و حمایت سازمان از آنها ایجاد شود و کارکنان مطمئن باشند که سازمان در تعامل با آن ها فرصت طلبانه عمل نمی کند؛ همچنین در این شرایط، کارکنان باور دارند که سازمان از آن ها مراقبت می کند و نسبت به مسائل آن ها حساس است (شیرازی و همکاران، ۱۳۹۱).

رفتار مدنی سازمانی و فرهنگ کارآفرینی

به رغم اهمیت اجتناب از وارد نمودن صدمه سازمانی، کم تر به این رفتار مدنی توجه نموده اند. پاین و باخراش [۱۱]در سال ۲۰۰۰ میلادی با مروری بر ادبیات علمی رفتار مدنی سازمانی دریافتند که ادبیات رفتار مدنی سازمانی بیش تر بر درک رابطه بین شهروند سازمانی و سایر متغییرها و بر ساخته ها به جای پرداختن دقیق به ماهیت رفتار شهروندی متمرکز است (مارکوزی و زین ۲۰۰۴).

ون دی ون[۱۲] در سال ۱۹۹۳ میلادی زیر ساختارهایی را برای کارآفرینی بیان می کند که یکی از اجزای این زیر ساختارها، ارتقای رفتار مدنی سازمانی است (وَن دِ وَن، ۱۹۹۲).

زمینه فرهنگ دارای تأثیر بالقوه بر رفتار شهروندی است که آثار مختلف فرهنگ بر رفتار مدنی سازمانی را می توان در قالب موارد ذیل مورد توجه قرار داد:

۱- انواع مختلف رفتار شهروندی مشاهده شده در سازمانها (به عنوان نمونه، تأثیر بر نوع ساختار)

۲- استمرار انواع مختلف رفتار شهروندی

۳- تقویت روابط بین رفتار مدنی با عوامل تأثیرگذار و پیامدها

۴- مکانیزم هایی که از طریق آن رفتار مدنی ایجاد می گردد یا بر موفقیت سازمانی تأثیر می گذارد (پدساکوف، ۲۰۰۰) .امروزه مشتری مداری به عنوان یکی از شعارهای محوری در سازمان های کارآفرین تبدیل شده است، به گونه ای که محور توجه سازمان ها برای بقا، سودآوری و رشد می باشد. ارتباط بالای این عنصر فرهنگ کارآفرینی با رفتار مدنی سازمانی گویای این واقعیت است که محافظت از منابع سازمانی آداب اجتماعی و نوع دوستی به عنوان عناصر اصلی رفتار مدنی سازمانی دارای تأثیر و تأثر مقابل با مشتری مداری هستند، که توجه به یکی از آنها، بارورتر شدن دیگری خواهد شد. لذا باید سازمان ها بکوشند با تقویت مؤلفه های مختلف رفتار مدنی سازمانی، سازمان را مشتری محور نموده و در سایه آن کارآمدی خود را تضمین نمایند.

رفتار مدنی سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان

یکی از عوامل بسیار مهم در تحقق نیافتن رفتار مدنی سازمانی در سازمان ها فرسودگی های شغلی افراد در محیط کار می باشد فرسودگی کاری و یا شغلی در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است به عبارت دیگر فرسودگی شغلی پاسخی تأخیری به عوامل استرس زای مزمن هیجانی و بین فردی در حیطه مشاغل است (مازلاک)[۱۳].

عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است که متغیرها و عوامل زیادی در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسودگی کاری سهم عمده و مهمی دارند.

طبق تحقیقات صاحب نظران علوم رفتاری، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود. در این زمینه مجموع تحقیقات حکایت از این دارند. کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که روابط صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند بیشتر در معرض ابتلاء به فرسودگی شغلی قرار دارند (اسلامی، ۱۳۸۷).

پیامدهای فردی و سازمانی رفتار مدنی سازمانی

محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی برای رفتار مدنی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمان آنچه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثر بخشی می باشد (پادساکوف و همکاران، ۲۰۰۰).

گزارشات نشان داده اند رفتار مدنی سازمانی می تواند موجب ارتقاء عملکرد واحدها و سازمان شوند؛ زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می توانند کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (گلیستراپ، ۲۰۰۹).

پادساکوف (۲۰۰۹) پیامدهای رفتار مدنی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم بندی می کند. گزارشات زیادی از تأثیرات رفتار مدنی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده اند، از طریق تأثیری که اینگونه رفتارها بر ارزیابی های مدیریت از عملکرد و هم چنین بر تصمیم گیری در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند.

 

رفتار مدنی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می گذارد؛

گزارشات چن[۱۴] و همکاران (۲۰۰۵) نشان داد رفتار مدنی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقاء و ترک شغل را کاش می دهد (سات هوف، [۱۵]۲۰۰۹).

گزارشات پادساکوف و مکنزی[۱۶] (۱۹۹۷) نشان دادند رفتارهای مدنی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می گذارند؛ چرا که آن ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می کنند و بهره وری را افزایش می دهند، هماهنگی فعالیت ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق پذیری می شوند.

صاحب نظران رفتار سازمانی در مطالعات خود درباره ی رفتارهای مدنی سازمانی به این نتیجه رسیدند که ارائه اینگونه رفتارها از سوی کارکنان سازمان، چهارچوبی فراهم می کند که مدیران می توانند با مدیریت کردن وابستگی های متقابل بین افراد در داخل یک واحد کاری اولاً باعث کاهش نیاز سازمان برای صرف منابع با ارزش خود به منظور انجام کارهای ساده شوند و با آزاد کردن این منابع با ارزش، به ارتقای بهره وری در سازمان کمک کنند و ثانیاً به واسطه آزاد کردن زمان و انرژی، به افراد این امکان را می دهد تا با دقت بیشتری به وظایف خود از جمله برنامه ریزی، حل مسئله  بپردازند. ما حصل تمامی آن ها افزایش موفقیت در دستیابی به پیامدهای جمعی است (رائوب[۱۷]، ۲۰۰۸). در برخی از تحقیقات به مواردی از پیامدهای منفی رفتار مدنی نیز اشاره شده است. بولینو و همکاران (۲۰۰۴) بیان می کنند که رفتار مدنی سازمانی می توانند در اثر انگیزه های فردی شکل بگیرند و یا به نوعی رفتار سیاسی جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شوند، و یا حتی بدلیل فرار مشکلات شخصی کارکنان باشند. در این صورت این رفتارها در سطح سازمانی زمانی ایجاد می شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون نقشی افراد شوند. در اینصورت بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش از حد و کار کردن تا دیر وقت در سازمان نشان از کمبود نیروی انسانی در سازمان و مشکلات مدیریت منابع انسانی است. بنابراین نکته مهم در بررسی و پیش بینی رفتارهای مدنی سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می کنند و دلایل اصلی بروز این رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند. به این ترتیب نمی توان گفت که رفتارهای مدنی سازمانی همواره با انگیزه های غیر شخصی صورت می گیرند و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می کنند. در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتار مدنی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب در این موارد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می باشد. از جمله این پیامدها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی اشاره نمود. (ناصری، ۱۳۹۱)

بولینو و ترنلی[۱۸] (۲۰۰۵) رابطه برخی جنبه های رفتار مدنی سازمانی با تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گران بار شدن نقش را گزارش کرده اند.

تعاونیها

دیدگاه های مختلف درباره ی تعاون

به طور کلی تعاون در تاریخچه ادیان، بشر را به نیکوکاری، نوع دوستی، همبستگی و تعاون دعوت
می نماید. مذاهب خواهان برقراری عدالت اجتماعی در جهان می باشند و با هر نوع بی عدالتی و استثمار مخالفند. تعاون اندیشه نیکوکاری را به طریقی اصولی و قدرتمند تحکیم می بخشد. تعاون هر دو اصل عدالت نیکوکاری را در خود جمع دارد و بر رعایت انصاف و ایثار نفس متکی است. در حقیقت تعاون و همکاری یک امر فطری است که بشر مخصوصاً در مصائب و مشکلات و مواقع حساس خطر به آن متوسل می شده است. تعاون، تجلی مذهب در امور اقتصادی و اجتماعی به شمار می رود. در آیین زردتشت کلیه امور به دو بخش تقسیم می شوند، بخش اول مربوط به قلمرو نیکی است و بخش دوم مربوط به قلمرو زشتی و پلیدی است یکی مربوط به خیر و دیگری مربوط به شر و یا یکی اهورامزدا و دیگری اهریمن است، روابط متقابل بین این دو اصل وظیفه اخلاقی و تعاونی مردم را مشخص می سازد. انسان وظیفه دارد با اصل نیکی همکاری و با اصل بدی دشمنی نماید، تا در اثر همکاری او نیکی پیروز شود و زشتی نابود گردد (ثیرانی، ۱۳۶۸، ۳۵).  در دین یهود همکاری عمومی از وظایف پیروان این دین بود، که اصول تعاون را تشکیل می دهد. کوشش در نگهداری سرزمین خدا و اصلاح امور اقتصادی از جمله مسائلی است که همکاری متقابل را ایجاد می کند، آنچه به طور کلی از تورات حاصل می شود این است که خداوند قوم بنی اسرائیل را به همکاری دعوت نموده، این قوم تا زمانی مقدس است که تعاون اجتماعی را شعار خود قرار دهد. حدود همسایگان خویش را نگه دارد، به مال و جان و ناموس مردم خیانت نکند و در هر مورد همکاری متقابل را سرمشق زندگی خود قرار دهد. روزی که تعاون از میان قوم یهود برود و جای خود را به دشمنی و نفاق بدهد و سلامت و امنیت از میان این قوم رخت بر خواهد بست و عذاب الهی دامنگیر آنها خواهد شد. همچنین در آیین مسیح تعاون بر اساس محبت و عشق متجلی می شود. تعاون در نیکوکاری و احتراز دشمنی با دیگران، از اصول دین مسیح می باشد، عقاید اجتماعی کاتولیکهای تعاون و اصول آنرا با آغوش باز پذیرفته اند و معتقدان به این آیین تعاون را بانی پیشرفت و رونق امور اقتصادی و اخلاقی می دانند. در مکتب اسلام که دارای نظام اقتصادی خاص خود است نیز بر تعاون و همکاری متقابل تأکید فراون شده و در امور اقتصادی و اجتماعی تعاون به عنوان یک اصل اساسی پذیرفته شده است. برای شناخت روح همبستگی و تعاون اسلامی مطالعه و بررسی قرآن کریم و احکام اسلامی و احادیث زیادی که در این زمینه وجود دارد و همچنین بررسی زندگی پیامبر اسلام و ائمه اطهار ضروریست. جامعه ای که بر اساس جهان بینی توحیدی استوار شده باشد هیچ نیرویی را جز خدا بندگی نمی کند و هیچ حکومتی را شایسته نمی داند مگر حکومتی که در جهت تحقق امر در چنین جامعه ای قدرت ها و ثروت ها در متن جامعه پخش می باشد و این امور جز با برپایی نظام اقتصادی اسلام امکان پذیر نخواهد بود. اصل یکپارچگی و روح تعاون و ایثار از خصوصیات این نظام می باشد.

حاکمیت نظام اقتصادی اسلام در یک جامعه اسلامی متجلی می شود. جامعه اسلامی جلوه گاه بالاترین ارزش های انسانی و اخلاقی است، کانون محبت و نیکی است و میدان برادری و دوستی و برابری است، دنیای گذشت، بخشش و تعاون است، صحنه برپایی نماز، اعطای زکات، تخصیص خمس، پرداخت قرض الحسنه و انفاق و انجام کارهای عام المنفعه می باشد. در مکتب اسلام خداوند به رسول اکرم (ص) فرمان می دهد که در کارها با مردم مشورت کند و مؤمنان را می فرماید که کارشان با مشورت یکدیگر باشد و در نیکوکاری و پرهیزگاری با یکدیگر تعاون نمایند. … وَ شاورهم فی الامر (سوره اعراف /۱۵۹) ای محمد در کارها با آنها مشورت کن، وَ أمرهم شورا بینهم (سوره شوری / ۳۸) در کارها با یکدیگر مشورت کنید. …وَتعاونوا علی البرِّ و التَّقوی و لا تعاونوا علی الاثم و العدوان (مائده /۲) در نیکوکاری و پرهیزگاری تعاون کنید نه در گناه و ستمکاری.

چنین فرامینی شکل سازمان های اجرایی اداره عمومی و خصوصی را در جامعه اسلامی مشخص
می نماید. واحدهای اقتصادی با چنین محتوایی سازمان می یابند و اداره می شوند، تصمیمات به طور مشورتی اتخاذ و اجرای آن با تعاون عمومی انجام می شود، پیروزی و موفقیت هر واحد اجتماعی و اقتصادی بدون شک به همکاری، همیاری و تعاون مردم وابسته است.

بررسی اهداف و آرمان های اقتصادی اسلامی را در اصل عدالت اجتماعی، اصل برادری امت اسلامی، اصل توزیع عادلانه ثروت، اصل طرد استثمار انسان از انسان، اصل طرد حاکمیت سرمایه، اصل واگذاری کار مردم به مردم و اصل تعاون عمومی و انفاق و بخشش بیانگر این واقعیت است که بهره گیری از شیوه تعاونی و تطبیق اصول و شیوه های اجرایی آن در چهارچوب مبانی و ضوابط مقررات و قواعد اسلامی می تواند تحقق بخش کلیه این اهداف و آرمان ها باشد.

با توجه به لزوم استقبال و استغنای اقتصادی جامعه در نظام اسلامی و نقش تعیین کننده ای که مردم در اجرای این مهم به عهده دارند انتخاب شیوه ها و روش هایی می تواند کارساز باشد که با گرایش و استقبال بیشتر مردم روبرو شده و عملی تر باشد. کارسازترین شیوه برای توسعه اقتصادی و اجرای عدالت تعاونی منطبق بر احکام اسلامی در حقیقت تبلوری از شعارهای محوری یک جامعه اسلامی و پرهیز از دُژ بلند دولت سالاری و جلوگیری از سقوط در رخنه باز سرمایه داری تکاثر ثروت در دست یک اقلیت محدود خواهد بود. کاربرد شیوه تعاونی به عنوان یک تاکتیک اجرایی نظام اقتصادی تضمین کننده و تداوم بخش ارزش ها و آرمان های استقلال اقتصادی، عدالت اجتماعی، آزاد کردن جامعه از تمرکز قدرت و اعمال سلطه گروهی بر گروه دیگر، است استثمار و تکاثر ثروت در دست معدودی از افراد خواهد بود.

با توجه به اینکه از جمله اصول و عوامل مؤثر در پیشرفت و توسعه تعاونی ها رعایت مسائل اخلاقی، ایمان و اعتقاد، همکاری و همیاری، توجه به نیازهای جمعی و جایگزینی قدمت به جای سود شخصی، برابری و مساوات در رأی گیری بدون توجه به میزان سهام، محدود بودن سود سرمایه، جایگزینی وحدت به جای تضاد و محترم دانستن حقوق افراد و مالکیت خصوصی می باشد. این اصول و عوامل در حقیقت نمایانگر این واقعیت است که نظام اقتصادی اسلام شیوه تعاونی را به عنوان یک شیوه مردمی و عام المنفعه توجیه و اهداف و اصول و عوامل مؤثر در شیوه تعاونی با ارزش ها و مبانی مکتب اسلام هماهنگی و تطابق دارد و به همین دلیل در قانون اساسی جمهوری اسلامی که با همکاری و اعلام نظر اندیشمندان و فقهای اسلامی تدوین شده، تعاون به عنوان یکی از سه بخش اقتصادی نظام جمهوری اسلامی ایران قلمداد گردیده است.

در خاتمه این بحث باید متذکر شویم که گرچه شیوه تعاونی به شکل امروزی آن ظاهراً یک پدیده غربی است و عده ای آگاهانه یا ناآگاهانه با آن به مخالفت برخاسته و گاهی آن را به عنوان یک پدیده غربی و زمانی به جرم یک شیوه شرقی به باد انتقاد می گیرند ولی به قول آن شاعر عرب، تعاونی آلیاژی است که طلای آن از فرهنگ اسلامی و از بینش واقع گرای ادیان الهی به سرقت رفته و با یک روکش مسین و شکل و شمایلی جدید به دنیا عرضه شده است (شیرانی، ۱۳۶۸).

شیوه تعاونی ریشه عمیقی در ادیان الهی و مخصوصاً در دین مبین اسلام دارد.

۱- Organizational Commitment

۲- Porter

۳- Williams & Anderson

۱- Anti citizenship behavior

۲- Gail Ball

۳- Trevino

۴- Sims

۵- Aggression

۶- Anti social Behavior

۱- Paffer

۱- Paine & Bachrach

۲- Van de Ven

۱- Mazlak

۱- Chen.

۲- Sathoff

۳- Makenze

۴- Rauob

۱- Bulino and Ternly