عنوان                                                                                              صفحه

 فصل اول: مقدمه

1-1- مسأله تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 8

3- هدف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 9
4- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 11

6- ساختار تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 11
فصل دوم: مبانی نظری

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-2- زبان­شناسی اجتماعی و کاربرد­شناسی ……………………………………………………………………………… 14

2-4- رخداد گفتاری (واقعه­ی گفتاری) ………………………………………………………………………………………. 18

2-5- کارکرد زبان و اصول محاوره­ای…………………………………………………………………………………………… 20

2-6- کنش­گفتار…………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-7- نظریه­ی ادب ……………………………………………………………………………………………………………………….. 30

فصل سوم: پیشینه تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. 36

3-2- پژوهش­ها­ی زبان­شناسان غیر­ایرانی……………………………………………………………………………………. 36

3-2-1-کنش­گفتار معذرت­خواهی ……………………………………………………………………………………………… 36

3-2-2- راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی ……………………………………………………………………………………………. 40

3-2-3- معذرت­خواهی و جنسیت …………………………………………………………………………………………….. 46

3-2-4- معذرت­خواهی و قدرت…………………………………………………………………………………………………… 50

3-3- پژوهش­ها­ی زبان­شناسان ایرانی………………………………………………………………………………………….. 52

3-3-1-کنش­گفتار معذرت­خواهی و راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی……………………………………………….. 52

3-3-2- معذرت­خواهی و جنسیت …………………………………………………………………………………………….. 55

عنوان                                                                                              صفحه

3-3-4- معذرت­خواهی و قدرت…………………………………………………………………………………………………… 57

فصل چهارم: یافته­ها

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..60

4-2- میزان و نوع راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی در گویشوران……………………………………………………… 60

4-3- میزان و نوع راهبرد­های معذرت­خواهی در دو جنسیت زن و مرد………………………………….. 74

4-4- جنسیت و راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی……………………………………………………………………………….. 77

4-5- میزان و نوع راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی در سه سطح قدرت…………………………………………… 79

4-6- قدرت و راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی……………………………………………………………………………………. 83

4-7- تعامل جنسیت و قدرت و راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی………………………………………………………. 85

فصل پنجم: نتیجه­‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….89

5-2- بحث و نتیجه­گیری……………………………………………………………………………………….. 90

 

5-2-1- پاسخ پرسش­های تحقیق………………………………………………………………………………. 90

5-2-2- نکات کلی تحقیق………………………………………………………………………………………. 92

5-3- محدودیت­ها­ی پژوهش………………………………………………………………………………………… 94

5-4- پیشنهاد­هایی برای پژوهش­ها­ی آتی………………………………………………………………. 95

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………. 99

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………….. 103

پیوست: پرسشنامه راهبردهای معذرت خواهی ………………………………………………… 107

مسأله تحقیق

یکی از حوزه­‌ها­ی کاربرد زبان­شناسی عبارت است از زبان­‌شناسی اجتماعی که به مطالعه­ی تاثیرات عوامل اجتماعی بر نحوه­ی استفاده از زبان می­پردازد. در تعریفی دقیق­تر جامعه­‌شناسی زبان یا زبان­‌شناسی اجتماعی آن دسته از بررسی­ها­ی زبانی را در­بر می­گیرد که با ملاک­ها­ی اجتماعی از جمله طبقه­ی اجتماعی، میزان تحصیلات، سن، جنسیت، ریشه­ی قومی و….. مرتبط می­باشند.

   پژوهش در حوزه­ی آن دسته از ارتباطات درون­فردی که به آن­ها زبان­شناسی اجتماعی خرد[1] می­گویند شامل مباحث کنش­گفتار­ها، تحلیل­ها­ی محاوره­‌ای، رخ­داد­ها­ی زبانی، توالی­ها­ی پاره‌گفتاری و نیز گویش­ها­ی اجتماعی است(ریچاردز و اشمیت،2002). در­حالیکه زبان­شناسی اجتماعی کلان[2] مباحث دیگری مانند برنامه‌ریزی زبانی، تغییر زبانی، حفظ زبان، جایگزینی زبانی و تحدید یا گسترش تعاملات جوامع زبانی… را در­بر می­‌گیرد(واردها،1990)

بنا به آنچه گفته شد در بررسی‌­ها­ی پیرامون گوناگونی­‌ها­ی زبانی با در نظر گرفتن پیشینه‌­ی ‌اجتماعی گویندگان، بر مبنا­ی ملاک­ها­ی طبقه­ی اجتماعی، تحصیلات، سن، جنسیت و برخی معیار­ها­ی اجتماعی دیگر، گویش اجتماعی[3]در افراد و گروه­ها تثبیت می­شود(یول، 1996)؛ اما زبان­شناسی اجتماعی بیش از پیش به این­گونه معیار­ها­ی اجتماعی ارزش داده­است تا آن­جا که آن معیار­ها را در تحلیل کلام موثر دانسته­است؛ یکی از دیدگاه­هایی که در پیدایش چنین تفکری نقش بسزایی داشته­است آراء هایمز است. هایمز(1974) مردم­شناس آمریکایی برای اولین بار اصطلاح ارتباط قوم­نگارانه را مطرح کرد. ارتباط قوم­‌نگارانه به بررسی این موضوع می­پردازد که افراد جامعه با آنکه به طبقات خاصی با فرهنگ خاص خود تعلق دارند چگونه با یکدیگر گفتگو می­کنند و چگونه روابط اجتماعی حاکم بر افراد بر انتخاب گونه­‌ی زبانی که به کار می­برند تاثیر می­گذارد و یا موضوعاتی همچون روابط بین کودکان و بزرگسالان ، مصاحبه­ها، مکالمات تلفنی، رعایت نوبت سخن­گفتن چگونه بین گوینده و شنونده تنظیم می­شود(هایمز (1974). به نقل ازلطفی پور، 1372). هایمز زبان را به عنوان دانش معرفی نمود اما جنبه­ی محسوس آن را به جنبه­ها­ی جامعه­شناسی زبان که برخاسته از توانش ارتباطی است،  مرتبط دانست و مفهوم توانش ارتباطی را مطرح نمود. هایمز(1972) معتقد است: کسی که دارای توانش ارتباطی است باید بداند که یک صورت زبانی تا چه حد مناسب یک بافت اجتماعی معین است و نیز از میزان بسامد و تازگی یا کاربرد یک صورت زبانی و میزان احتمال وقوع آن مطلع باشد. از نظر او تعریف توانش زبانی انسان­ها به صورتی که در زندگی روزمره­ی آن‌‌­ها مورد استفاده قرار می­گیرد باید از توصیف جملات دستوری فراتر رود. او اذعان می­دارد که کودک در شرایط عادی و طبیعی دانش جمله­ها­ی زبان را نه تنها از نظر دستوری بودن بلکه از نظر مناسب بودن نیز کسب می­نماید. بدین ترتیب هایمز با بسط زبانی، صحت یک صورت زبانی را تنها به صورت دستوری کافی ندانسته بلکه کاربرد صحیح آن را در چارچوب قوانین و قرارداد­ها­ی اجتماعی و فرهنگی نیز ضرورری می­داند. این روش بررسی و توصیف کاربرد صورت­ها­ی زبانی و توانش ارتباطی روش « قوم­نگاری گفتار » نام گرفته­است. در چار­چوب این روش واحد بررسی و تحلیل زبان تنها جمله نیست بلکه رویداد گفتاری است. از نظر هایمز(1972) رویداد گفتاری یک تعامل اجتماعی است که در آن زبان نقشی عمده ایفا می­کند(همان)‌. البته در اکثر فعالیت­ها­ی انسانی گفتار یا زبان به کار می­رود، ولی تنها در پاره­ای از آن­ها گفتار و یا قوانین تعامل زبانی تعیین کننده­ی خود تعامل به حساب می­آیند. در یک محاکمه، سخنرانی، دفاع از پایان­نامه­ی دانشگاهی، مصاحبه و یا مکالمه­‌ی تلفنی نقش زبان و گفتار حیاتی است و بدون وجود آن رویداد یا تعامل موجودیت خود را از دست می­دهد. در پاره­ای دیگر از تعاملات اجتماعی مانند رویداد­ها­ی ورزشی یا رفتن به گردش، زبان نقش چندان عمده ای ایفا نمی­کند. هایمز این­گونه تعاملات را موقعیت­ها­ی گفتاری می­نامد. در واقع رویداد گفتاری که ریشه در عوامل و شرایط اجتماعی و فرهنگی جامعه دارد، تعیین کننده­ی قوانین حاکم بر تعاملات زبانی است. واحد زبانی در هر رویداد، کنش زبانی است نه جمله. البته نحوه‌­ی اجرای هر کنش زبانی و نیز آرایش کنش­ها­ی زبانی در چارچوب رویداد گفتاری مربوطه تعیین می­گردد.

   یکی از زیر­مجموعه­های زبان­شناسی که در اواخر دهه­ی 1970 ظهور کرد [4]کاربرد­شناسی است که نشان می­دهد افراد چگونه به درک و تولید یک کنش ارتباطی یا کنش گفتاری در یک موقعیت زبانی که اغلب مکالمه است موفق می­شوند(تی جی تانگ،2004).       

برنشتاین(1973)‌و‌گامپرز(1977،1982)‌اذعان داشتند که کاربرد­شناسی با درک ژرف­‌ساخت و تعاملات بینا‌فردی و شفاهی به یاری زبان­شناسی اجتماعی می­‌آید. براون ولوینسون(1987) نیز کاربرد­شناسی و زبان­شناسی اجتماعی را در بررسی کنش‌­گفتار­ها و کاربرد آن­ها مرتبط می­دانند. وجه مشترک این دو مبحث مطالعه­ی زبان در بافت اجتماعی است.

زبان­شناسی اجتماعی و کاربرد­‌شناسی به عنوان دو حوزه­ی منشعب از زبان­شناسی، در سطح مشترکی به نام کاربرد­‌شناسی اجتماعی[5]در تعامل قرار می­گیرند. کاربرد‌­شناسی اجتماعی به مناسب­بودن معنا در بافت اجتماعی می­پردازد. (لیچ، 1983) می­گوید: توانش کاربرد­شناسی دانش و بهره­گیری گوینده از قوانین تناسب و ادب است که نشان می­دهد گوینده چگونه کنش­‌گفتار­ها را درک و تولید می­کند(تی جی تانگ، 2004). کنش­‌‌گفتار­ها یکی از مباحث کلیدی کاربرد­شناسی در علم زبان­شناسی محسوب می­شوند.کنش­گفتارها را می­توان به شش دسته تقسیم کرد: 1) معذرت­خواهی[6] 2) انتقاد[7] 3) مدح[8] 4) امتناع یارد[9] 5) تقاضا[10] 6) پیشنهاد[11]( تی جی تانگ، 2004). یکی از کنش­گفتار­ها­ی مورد ذکر کنش­گفتار عذر­خواهی است. نقش عذر­خواهی حفظ هماهنگی میان گوینده و شنونده است. افراد زمانی عذر­خواهی می­کنند که تصور کنند از هنجاری اجتماعی تخطی کرده­اند(الشتین و کوهن، 1983). معذرت­خواهی می­تواند وجهه­ی گوینده­ی خود را به خطر بیندازد(تهدید وجهه)[12] و در نتیجه نیازمند دقت و بررسی می­باشد؛ در حقیقت زمانی که گوینده­ای معذرت­خواهی می­کند با ابراز خشوع خویش، عملی تهدید­کننده­ی وجهه برای خود (گوینده) و حفظ­کننده­ی وجهه[13] برای مخاطب انجام داده­است(براوان و لونیسون، 1978). درخصوص کنش­گفتار معذرت­خواهی (معذرت­خواهی در قالب کلام) راهبرد­ها­ی مختلفی ارائه شده­است که در پیشینه به آن­ها خواهیم پرداخت. دراین تحقیق مبنا راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی سوگیموتو(1997) می­باشد. وی راهبرد­ها­ی معذرت­خواهی را به سه دسته و نه زیر­گروه تقسیم­بندی کرده­است:

الف.راهبرد­ها­ی اولیه:

1). اظهار ندامت: متاسفم، شرمنده هستم

2). توضیح یا حساب­ پس­ دادن: امروز خیلی سرم شلوغ است، نمی­توانم همراه تو بیایم.

3). توصیف خسارت: من در نگهداری چتر شما کاملأ مراقب نبودم و باد شدیدی می­وزید.

ب.راهبرد ­ها­ی ثانویه:

1). جبران عملی:  بفرمایید، این هم یک چتر جدید!

2). قول عدم تکرار اشتباه: قول می­دهم بار دیگر زودتر برسم.

ج.راهبرد های کم­بسامد:

1). پذیرش صریح مسئولیت: این اشتباه من بود.

)در واقع رضایت مشتری اساس تمرین پادشاهی و اقتدار مشتری است (Peyrot et al . ,1993,657 ;Zeithaml,2000,83) براین اساس بی دلیل نیست که امروزه بررسی رضایت اطلاعاتی را در مورد دلایل خرید یا عدم خرید محصولات و خدمات ارائه می کند و نقاط قوت و ضعف شرکت را تعیین نموده و معیار مناسبی برای مقایسه شرکت با رقبا است(Radulescu & Cetina,2012,312)به عبارت دیگرموفقیت کسب وکارها در بازارهای رقابتی امروزنیازمند درک مشتریان و محترم شمردن آنهاست، مشتریان دائما تقاضا می کنند ودرآمد خود را صرف مجموعه وسیعی ازکالاها و خدمات انتخابی خود می کنند،بنابراین شرکتها وسازمانها برای رضایت آنها باید توانایی شنیدن بازخور آنهارانیزداشته باشند وکالاهاوخدمات خودرابهبود دهند تا مشتریان خود را حفظ کنند(Mattsson,2009,3). بی شک فرآیند کلی ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان سودآور،تنهاازطریق ارائه ارزش بیشتروجلب رضایت بیشترنسبت به رقباحاصل می گردد( Payne & Frow,2004,529).اگرچه رضایت یک ساختار دینامیک و پیچیده می باشد ( Giese & Cote ,2000 )اما آنچه که مسلم است ،وفاداری مشتری زمانی قابل حفظ است که سازمان توانایی افزایش رضایت مشتری را داشته باشد و رضایت مشتری زمانی بدست می آید که سازمان کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات خود را بهبود بخشد ( Segoro , 2013,304 )،بنابراین باتوجه به اهمیت موضوع،پرداختن به مقوله مشتری و رضایت اووهمچنین ارائه مباحث نظری ویک مطالعه تجربی در این مورد،مدنظرقرارگرفته شده است.

1 – 2– بیان مسئله

مفهوم رضایت یک مبحث مهم برای مدیران بازاریابی به خصوص صنایع خدماتی است . بدین جهت که از مهمترین عوامل رقابتی و یکی از بهترین شاخصهای سودآوری آینده هر شرکتی محسوب می شود واز طرفی  با سودآوری مرتبط است.طبق بررسیهای انجام شده مشتریان راضی تجربیات خود را به پنج یا شش نفر منتقل کرده در حالیکه مشتریان ناراضی تجربه خود را برای ده نفر عنوان می کنند . از اینرو مدیریت کردن نارضایتی مشتری منجر به افزایش رضایت او می شود.شرکتهاوسازمانها با رسیدگی به شکایات مشتریان خود، تأثیرآن را برحفظ و ماندگاری مشتری درک کرده اندوآگاهندکه مشتریان تنها تمایل و قصد خرید مجدد را طبق تجربه خرید فعلی خود بیان می کنند ، مهمتر اینکه مشتریان به خدماتی که به آنها ارائه می شود علاقمندند و آن را با سایر رقبا مقایسه می کنند Zairi , 2000,390 ) (.در ادبیات گسترده حفظ مشتری، رضایت به عنوان عامل مهم و تعیین کننده حفظ مشتری عنوان شده است (Cronin et al.,2000,197 ;Rust & Zahorik,201,1993 ;Mittal &Kamakura ,2001,140; Gonzalez et al.,2007,158) امامسئله مهم اینست که برخلاف پیشایندهای رضایت مشتری ،پیامدهای رضایت ویا نارضایتی مشتریان، توجه کمتری از سوی محققان دریافت کرده اند(Szyman&Henard,2001,17) ولی کاملا واضح ومبرهن است که عدم رضایت مشتری باعث تغییر جریان و تغییر رفتار مشتری ، ایجاد تبلیغات دهان به دهان منفی و افزایش شکایات می شود (Zeithaml et al . , 1996,43) بایدخاطرنشان کرد که هزینه نگهداری مشتری موجود کمتر از هزینه بدست آوردن مشتری جدید است، همچنین مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت به مشتریان جدید دارند ( Reichheld, 1996,4;Matzler et al.,2007,1099) تحقیقات ثابت کرده است که رضایت مشتری تأثیر بسیار مثبتی بر وفاداری دارد ( Choi  et al. , 2007,485) که این تأثیر مثبت،به نوبه خود باعث بهبود عملکرد مالی سازمانهامی شود (Cronin et al . , 2000 ,2)به این دلیل که،چنانچه میزان رضایت ایجاد شده بالا باشد،مصرف کنندگان صرف نظر از سطح درگیری در محصول ،برند خود را کمتر تغییر خواهند داد ( Shukla , 2004,196 )ازطرفی رضایت تأثیر منفی بر تغییر قصد خرید مجدد دارد(Clarke , 2001) دراین میان نکته حائز اهمیت اینست،که تفاوتهایی بین کیفیت استاندارد ( بی عیب و نقص )و کیفیت مشتری پسند ( مورد توجه مشتری ) وجود دارد که قابل چشم پوشی نیست واینکه کیفیت مورد نظر مشتری مخصوصاً در بخش خدمات بسیار مهم است ( Fornell et al . , 1996,15) دراین بخش نیزرضایت مشتری تحت تأثیر کیفیت خدمات ومحصول ، قیمت و عوامل موقعیتی است ( Zeithaml & Bitner , 2002 ) همچنان که  متأثراست از ارزش خدمات و استنباط و ادراک مشتری و ارزش چیزی که مشتری می دهد برای چیزی که می گیرد  ( Zeithaml , 1998,18)بنابراین کیفیت خدمات بر ارزش خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارد     (Cronin et al . , 2000,199 )اماازبعد دیگر، رضایت بستگی به مواجهه خدمت نیز دارد و این تنها به تعامل بین خریدار و فروشنده ختم نمی شود بلکه سطح ارتباط و محتوای ارتباط نیز امری بسیار ضروری است (Solmon et al . , 1985,102)  مسئله حائز اهمیت اینست که دلیل اصلی انجام هر فعالیت درکسب وکارها، افزایش سودآوری است وسنجش رضایت مشتری وانجام فعالیت های مقتضی در نتایج حاصل از سنجش ،سودآوری را افزایش خواهد داد(Hill & Alexander,2007,11) .در این پژوهش تاثیر متغیرهایی مانند ارزش خدمات، مواجهه خدمت ، درگیری در ارتباط وکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بررسی شده است.

حال با توجه به مباحث مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که رضایت مشتری در صنایع خدماتی با استفاده از شبکه عصبی در چه سطحی است ؟

1 – 3- اهمیت و ضرورت

ایجاد ودستیابی به رضایت مشتری هدف اصلی کسب وکارهاست ،زیرا همانطور که پیشتر عنوان گردیدارتباط بین رضایت مشتری وسودآوری بسیار قوی و واضح است (fecikova,2004,57) به علاوه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات دراقتصاد،این مهم درسازمانهای خدماتی بیش ازپیش موردتاییداست وطبق تحقیقات گذشته مطالعه رضایت مشتری با آزمایش دلیل بالقوه نارضایتی آغاز می شود  ( Grandinetti , 2001,79).امروزه بدلیل افزایش آگاهی مصرف کنندگان ، احتیاجات آنها از تولید انبوه به سفارشی سازی و کیفیت بالا تبدیل شده است ، ازاین رو به دلیل اهمیت موضوع به خصوص در صنعت خدمات ، ضروری به نظر میرسد که ارائه کنندگان خدمات، خواسته هاونیازهای مشتریان را درک کرده ومورد سنجش قرار دهند تا محصولات و خدماتی که آنها احتیاج دارند را به خوبی فراهم نمایند   (Wen – Bao Lin , 2007,114;Nanjian – fei , XIONG , 2002,23 ;Zhuli – en , 2000,112). بسیاری ازسازمانها معیار داخلی برای سنجش دارند،اما همچنان تحقیقات نشان میدهند که عرضه کنندگان بندرت درک دقیق ودرستی از اولویتهای مشتریان دارند.از آنجا که رضایت مربوط است به” انجام وارائه بهترین چیزی که برای مشتری  با اهمیت است بنابراین ضروری است که”بهترین چیز”سنجیده شود وبهترین راه اینست که خود مشتریان معیار سنجش را تعیین کنند.برای اینکار انجام تحقیقات اکتشافی جهت شناخت مهمترین نیازهای مشتریان، ضرورت دارد (Hill,2003) امابدلیل اینکه رضایت یک دارایی وخاصیت روانی است،وداراییهای روانی اکثرا به عنوان ساختارهای نظری درنظر گرفته می شوند وبرای توصیف وشرح رفتار افرادبکارمی روند،ممکن است   بوسیله تستها وپرسشنامه های روانشناختی سنجیده شوند(Molenaar,2000,;Oosterveld,1996,Schouwstra,2000). در تحقیق حاضر یکی ازابعاد صنعت توریسم یعنی توریست واسکان آنها درهتل های بین المللی،به عنوان یک صنعت خدماتی که دارای محصولات غیر ملموس است مدنظر می باشد.ازاین جهت که به عقیده برخی از نظریه پردازان جهانی، توریسم، صنعت غالب هزاره سوم است . واقعیت آن است که ظرفیتهای بازار مصرف در قبال بسیاری از فرآورده های صنعتی معمولی اشباع شده و شرایط اقلیمی و ذخایر طبیعی کره ی زمین، از این پس توان تضمین دوام و توسعه ی بسیاری از صنایع موجود را ندارد. از اینرو چنین به نظر می رسد که توریسم همچون سایرصنایع خدماتی با همه ی زیر شاخه های خود، قوی ترین ، پایدارترین و بی خطرترین بخشی است که می تواند فرصتهای بی شماری را برای اشتغال و فعالیتهای معنادار، به ساکنان کره ی زمین عرضه نماید و گردش اقتصاد کلان جهان امروز را، در فضایی صلح آمیز و به دور از خطرات زیست محیطی به نحوی استوار و توسعه پذیر، پشتیبانی کند. در حال حاضر،توریستها به جای اقامت های طولانی،اقامتهای کوتاه مدت تری در مقاصد توریستی داشته، اما بر تعداد سفرهای خود افزوده اند آن ها تاکید بیشتری بر محیط زیست مقاصد داشته، ارزش بیشتری را نسبت به هزینه کرد خود انتظار دارند ومتقاضی ارایه خدمات بهتری هستند. در نتیجه برای موفقیت در زمینه توریسم، یک منطقه باید از لحاظ اقتصادی،اجتماعی و زیست محیطی پایداری داشته و به منظور داشتن پایداری،باید به دقت برنامه ریزی و مدیریت شود وعوامل مختلف را در ملاحظات خود مورد توجه قرار دهد(Godfrey & Clarke, 2002) . اما همانگونه که گفته شدیکی از اصلی ترین موضوعات مربوط به توریسم موضوع سکونت توریست ها است. چراکه آنهادر هر حال برای اقامت و برآوردن نیازهای اولیه زیستی می باید در مکان مناسبی مستقر و در آنجا ساکن شوند. از این رو از گذشته های دور در همه جای جهان و در کشورهای مختلف اقامتگاههایی برای توریست ها ساخته و برای پذیرایی از آنان ترتیبات خاصی برقرار شده است(موسوی،1389). در اینجا توجیه اساسی برای اندازه گیری وسنجش، فراهم کردن اطلاعاتی است که مدیران راقادر سازدتا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتریان اتخاذ نمایند ودر نتیجه موجب بهبود روند حفظ مشتریان شوند(Hill & Alexander.,2007,9). تلاش درجهت افزایش رضایت دراین صنعت نیازمند بکارگیری روش های کارآمدی است که به شناخت دقیق وضعیت کنونی وبرنامه ریزی موثر برای بهبود آن منجر شود،به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری درنمونه انتخابی لازم وضروری به نظر می رسد.

1 – 4- اهداف تحقیق

بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات.
بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات ورضایت مشتری.
بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات وارزش خدمات.
بررسی چگونگی ارتباط بین ارزش خدمات ورضایت مشتری.
بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت ودرگیری درارتباط.
بررسی چگونگی ارتباط بین درگیری در ارتباط ورضایت مشتری.
1– 6- فرضیه های تحقیق

1-  بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .

2-  بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

3-  بین کیفیت خدمات و ارزش خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .

4-  بین ارزش خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

5-  بین مواجهه خدمت و درگیری در ارتباط ، ارتباط معناداری وجود دارد .

6- بین درگیری در ارتباط و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

 

1-7- روش تحقیق

تحقیقات را از نظر هدف میتوان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد(پاشا شریفی و شریفی، 1383، 85). روش تحقیق حاضر از این جهت که نتایج مورد انتظار آن را می توان در فرآیند ارتقاء بینش مدیران بازاریابی شرکتها در زمینه رضایت مشتری به خدمت گرفت از نوع «کاربردی» میباشد.

تحقیقات را از نظر میزان کنترل محقق بر متغیرهای تحقیق میتوان به آزمایشی و غیر آزمایشی طبقه بندی کرد؛ تحقیق آزمایشی روش نظام دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش پژوهشی «اگر این کارتحت شرایط کنترل شده ای انجام گیرد چه خواهد شد؟» است که در آن محقق محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دستکاری می کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت، روابط بین متغیرها بررسی می نماید؛ این در حالی است که در تحقیق غیر آزمایشی رابطه بین متغیرهای دستکاری نشده مطالعه میشود و شامل دو نوع تحقیق علی- مقایسه ای یا تحقیق پس رویدادی و نیز تحقیق همبستگی می باشد.در تحقیق همبستگی رابطه بین دو یا چند متغیر مورد مطالعه قرار می گیرد و محقق با استفاده از این روش قادر خواهد بود رابطه بین چند متغیر همزمان را با یک متغیر مورد بررسی قرار دهد و همچنین امکان بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل با یکدیگر و همچنین بررسی اثر هر متغیر بر متغیر وابسته با هدف همبستگی آن متغیر مستقل با سایر متغیرهای مستقل را فراهم می سازد. لذا در تحقیقاتی که یک متغیر تابعی از چندین متغیر بوده که به طور مشترک برآن اثر میگذارند روش تحقیق همبستگی بهترین روش محسوب می گردد (پاشا شریفی و شریفی، 1383 ، 100-90). بر همین اساس روش تحقیق حاضر از

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

Abstract

Translation, as a social and linguistic phenomenon, had been investigated from various viewpoints by scholars with different backgrounds. This research aims at investigating the ideological impacts of the process of translation and its consequences on the representation of ideologies and cultures. In pursuing this goal, Critical Discourse Analysis (CDA) was found to be an accommodating tool. The theoretical structure of this research is based upon Fairclough’s framework (1989, 1995) which is employed by Dr. Farahzad in Translation Criticism (2007). The corpus used for analysis in this research consists of two books and their corresponding Persian translations: the first book is Killing Hope: US Military and CIA Interventions since World War ΙΙ by William Blum (2003) translated by Abdorreza Houshang Mahdavi as ” . “سرکوب امید، دخالت­های نظامی آمریکا و سازمان سیا از جنگ جهانی دوم به بعد”  The second book is All the Shah’s Men by Stephen Kinzer (2003) translated by Shahryar Khavvajian and entitled “”همه مردان شاه، کودتای آمریکایی 28 مرداد و ریشه­های ترور در خاور میانه. Examining both texts and their translations from two perspectives of microlevel and macrolevel in chapter 4 illuminated the fact that both translators employed different devices to change the ideological positioning of the source texts and deviate the readers from the route they might have taken through reading the ST toward the one they presumed it was more ideologically efficient regarding the community the books were translated for.

 

  

 

TABLE OF CONTENT

Introduction

General Overview………………………..…………………………1
Statement of the Problem…………..……..……………………….2
Rationale and Theoretical Framework of the Study………………3
Research Questions………………………………………………..4
Research Hypotheses………………………………………………4
Significance of the Study………………………………………….5
Limitations of the study……………………………………………7
Definition of Key Terms…………………………………………..8
Review of the Related Literature

2.1. Introduction……………………………………………………………..10

2.2. The History of Critical Discourse Analysis…………………………12

2.3. Ideology………….………………………………………………….13

2.4. Ideology and Power ……………..………………………………….15

2.5. Translation and Power………………………………………………18

2.6. Impact of Translation on Representation……………………………21

2.7. Robert Hodge and Gunther Kress on CDA….…………………..…23

2.8. Norman Fairclough on CDA………………………………………..28

2.9 Tenn Adrianus Van Dijk on CDA…………………………………..32

2.10. Farzaneh Farahzad on CDA………………………………………36

2.10.1 Microlevel ……………………………………………………37

2.10.1.1 Vocabulary………………………………………………37

2.10.1.2 Grammar…………………………………………………38

2.10.1.3 Multimodal Elements……………………………………40

2.10.1.3.1Multimodal Discourse Analysis……………………40

2.10.2. Macrolevel……….………………………………………………………41

Methodology

3.1. Introduction………………………………………………………………44

3.2. Restatement of Research Questions………………………………..44

3.3. Type of Research …………………….…………………………….45

3.4. Corpus ………………………………………………………………45

3.5. Procedure …………………………………………………………..45

3.5.1. Data Collection ………………..………………………………46

3.5.2. Instrument and Data Analysis……….……………………….47

3.5.2.1Microlevel………………………………………………………..47

3.5.2.1.1. Vocabulary…………………………………………47

3.5.2.1.2. Grammar……………………………………………47

3.5.2.1.3. Analyzing the Cover pages…………………………48

3.6.1.3.1. Method of Analyzing Cover pages………………48

3.5.2.2. Macrolevel………………………………………………48

3.5.2.2.1. Analyzing Translators’ Judgments…………………48

3.5.2.2.2. Translation Strategies………………………………49

3.5.3. Data Sheet……………………………………………………..49

Results and Discussions

4.1 Overview ………………………………………………….52

 

4.2 Microlevel Analysis…………………………………………………52

4.2.1 Vocabulary……………………………………………………..53

4.2.2. Grammar………………………………………………………54

4.2.2.1 Passive Transformation……………………………………57

4.2.3. Cover page Analysis ………………………………………….58

4.2.3.1 Analyzing the Cover Page of “Killing Hope, US Military and CIA Interventions since World War II”…………………………….59

4.2.3.2. Analyzing the Cover Page of  ”سرکوب امید، دخالت­های نظامی آمریکا و سازمان سیا از جنگ جهانی دوم به بعد” …………………………………62

4.2.3.3 Analyzing the cover page of “All the Shah’s Men, An American Coup and the Roots of Middle East Terror”…………………64

4.2.3.3 Analyzing the cover page of ” همه­ی مردان شاه، کودتای آمریکایی 28 مرداد و ریشه­های ترور در خاور میانه”……………………………………..66

4.3. Macrolevel……………………………..……………………………68

4.3.1. Translator’s Judgments…………………………….………….68

4.3.2. Translation strategies………………………………..…………72

4.3.2.1 ”Killing Hope, US military and CIA interventions since World War II”…………………………………………………………………………72

4.3.2.1.1 Omission Strategy……………………………………74

4.3.2.1.2 Substitution/ Alteration strategies…………………..77

4.3.2.1.3 Explicitation…………………………………………84

4.3.2.1.4 Mistranslation Strategy………………………………86

4.3.2.1.5 Addition Strategy……………………………………87

4.3.2.1.6 Undertranslation Strategy……………………………89

4.3.2.2 “All the Shah’s Men, An American Coup and the Roots of Middle East Terror”…………………………………………………..…90

4.3.2.2.1 Omission Strategy……………………………………91

4.3.2.2.2 Substitution/ Alteration Strategies……………….…97

4.3.2.2.3 Explicitation Strategy………………………………107

4.3.2.2.4 Addition Strategy………………………………..…109

4.3.2.2.5 Undertranslation Strategy………………………….113

Conclusion

5.1 Introduction…………………………………………………….….116

5.2 Conclusion…………………………………………………..……..117

5.3 Pedagogical Implications………………………………………..…118

5.4 Suggestion for Further Research…………………………………..119

Bibliograghy………………………………………………….………120

 

 

 

List of Tables and Images

Tables:

Table 3.1 sample of verb tables………………………………………….49

Table 3.2 sample of strategy tables……………………………………..50

Table 3.3 sample of each case’s table………………………………..….51

Table 4.1 verbs, types of verbs, and USA and its related words as agent in “Killing Hope, US military and CIA interventions since World War II” and ” “سرکوب امید، دخالت­های نظامی آمریکا و سازمان سیا از جنگ جهانی دوم به بعد………………………………………………………………………..56

Table 4.2 verbs, types of verbs, and USA and Britain and their related words as agents in “All the Shah’s Men, An American Coup and the Roots of Middle East Terror” and “همه­ی مردان شاه، کودتای آمریکایی 28 مرداد و ریشه­های ترور در خاور میانه…………………………………………………61

Table 4.3  strategies applied in the translation of Killing Hope, ”سرکوب امید، دخالت­های نظامی آمریکا و سازمان سیا از جنگ جهانی دوم به بعد” ……………73

Table4.4 …………………………………………………………………74

Table 4.5…………………………………………………………………74

Table 4.6…………………………………………………………………75

Table 4.7…………………………………………………………………75

Table 4.8…………………………………………………………………75

Table 4.9…………………………………………………………………76

Table 4.10……………………………………………………………….77

Table 4.11……………………………………………………………….77

Table 4.12……………………………………………………………….78

Table 4.13……………………………………………………………….79

Table 4.14……………………………………………………………….79

Table 4.15……………………………………………………………….80

Table 4.16……………………………………………………………….80

Table 4.17……………………………………………………………….81

Table 4.18……………………………………………………………….81

Table 4.19……………………………………………………………….82

Table 4.20……………………………………………………………….82

Table 4.21……………………………………………………………….83

Table 4.22……………………………………………………………….84

Table 4.23……………………………………………………………….84

Table 4.24……………………………………………………………….85

Table 4.25……………………………………………………………….86

Table 4.26……………………………………………………………….86

Table 4.27……………………………………………………………….87

Table 4.28……………………………………………………………….88

Table 4.29……………………………………………………………….88

Table 4.30……………………………………………………………….89

Table 4.31……………………………………………………………….90

Table 4.32……………………………………………………………….91

Table 4.33……………………………………………………………….92

Table 4.34……………………………………………………………….92

Table 4.35……………………………………………………………….93

Table 4.36……………………………………………………………….96

Table 4.37……………………………………………………………….96

Table 4.38……………………………………………………………….97

Table 4.39……………………………………………………………….98

Table 4.40……………………………………………………………….99

Table 4.41……………………………………………………………….99

Table 4.42………………………………………………………………100

Table 4.43………………………………………………………………100

Table 4.44………………………………………………………………101

Table 4.45………………………………………………………………101

Table 4.46………………………………………………………………101

Table 4.47………………………………………………………………102

Table 4.48………………………………………………………………102

Table 4.49………………………………………………………………103

Table 4.50………………………………………………………………103

Table 4.51………………………………………………………………104

Table 4.52………………………………………………………………104

Table 4.53………………………………………………………………105

Table 4.54………………………………………………………………105

Table 4.55………………………………………………………………106

Table 4.56………………………………………………………………106

Table 4.57………………………………………………………………107

Table 4.58………………………………………………………………108

Table 4.59………………………………………………………………108

Table 4.60………………………………………………………………109

Table 4.61………………………………………………………………109

Table 4.62………………………………………………………………110

Table 4.63………………………………………………………………110

Table 4.64………………………………………………………………111

Table 4.65………………………………………………………………111

Table 4.66………………………………………………………………113

Table 4.67………………………………………………………………113

Table 4.68………………………………………………………………114

Table 4.69………………………………………………………………114

Images

Image 4.1 cover page of “Killing Hope”………………………………..59

Image 4.2- Cover Page of “سرکوب امید”………………………………….62

Image 4.3- Cover Page of “All the Shah’s Men”………………………..64

Image 4.4- cover page of ” همه­ی مردان شاه”………………………………66

 

 

 

 

List of Abbreviations:

CDA: Critical Discourse Analysis

CL: Critical Linguistics

ST: Source Text

TS: Translation Studies

TT: Target Text

 

 

 

 

3ـ کنفرانس نروژ……………………………………………………………………………………………………………… 11

4ـ شورای اروپا…………………………………………………………………………………………………………………11

5ـ کمیته یانگر انگلستان……………………………………………………………………………………………………. 11

6ـ کمیته کلکوت انگلستان………………………………………………………………………………………………….. 11

گفتار دوم: مبانی حمایت از حریم خصوصی………………………………………………………………………………. 12

الف ـ مبانی کلی حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………………………… 12

1ـ حمایت حریم خصوصی ناظر به حمایت از شخصیت انسانی……………………………………………………….. 13

2ـ حمایت حریم خصوصی ناظر به حمایت از مالکیت……………………………………………………………………. 14

3ـ حمایت از حریم خصوصی ناظر به حمایت از حیثیت افراد……………………………………………………………. 17

ب ـ مبانی فرعی حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………………………… 18

1ـ مبانی حقوق بشری…………………………………………………………………………………………………….. 18

2ـ مبانی مرتبط با کرامت انسانی………………………………………………………………………………………… 19

3ـ مبانی فطری…………………………………………………………………………………………………………….. 19

مبحث دوم ـ منابع حمایتی حریم خصوصی……………………………………………………………………………… 19

گفتار اول ـ اسناد بین المللی حمایت از حریم خصوصی………………………………………………………………. 20

الف ـ اعلامیه جهانی حقوق بشر………………………………………………………………………………………… 20

ب ـ میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی……………………………………………………………………….. 21

ج ـ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر………………………………………………………………………………………. 22

د ـ گزارش دبیر کل سازمان ملل متحد در سال 1976…………………………………………………………………. 22

هـ ـ تصویب بیانیه اصول و برنامه اقدام…………………………………………………………………………………… 22

گفتار دوم ـ حقوق اروپایی در حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………….. 23

الف ـ تجربه انگلستان در حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………………. 23

ب ـ قوانین فرانسه در حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………………….. 24

ج ـ قوانین جمهوری فدرال آلمان در حمایت از حریم خصوصی………………………………………………………… 25

د ـ قوانین بلژیک در حمایت از حریم خصوصی………………………………………………………………………….. 26

هـ ـ قوانین سوئیس در حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………………… 27

و ـ قوانین هلند در حمایت از حریم خصوصی…………………………………………………………………………… 27

گفتار سوم ـ حقوق اسلام در حمایت از حریم خصوصی……………………………………………………………… 28

الف ـ ممنوعیت تجسس و تفتیش………………………………………………………………………………………. 28

ب ـ ممنوعیت ورود به منازل بدون اذن………………………………………………………………………………….. 33

ج ـ ممنوعیت استراق بصر……………………………………………………………………………………………….. 36

دـ ممنوعیت استراق سمع………………………………………………………………………………………………. 37

هـ ـ ممنوعیت بدگمانی………………………………………………………………………………………………….. 38

و ـ ممنوعیت غیبت……………………………………………………………………………………………………….. 40

 

ز ـ ممنوعیت اشاعه فحشا و هتک ستر……………………………………………………………………………….. 41

ح ـ ممنوعیت خیانت در امانت…………………………………………………………………………………………… 42

ط ـ ممنوعیت دشنام (سبّ) و هجو و قذف……………………………………………………………………………. 44

ی ـ ممنوعیت سرقت و دزدی…………………………………………………………………………………………… 45

گفتار چهارم: منابع حمایت از حریم خصوصی در حقوق موضوعه ایران…………………………………………….. 46

الف ـ قانون اساسی…………………………………………………………………………………………………….. 46

ب ـ قانون مسوولیت مدنی……………………………………………………………………………………………… 49

ج ـ قانون مجازات اسلامی……………………………………………………………………………………………… 51

د ـ قانون آئین دادرسی کیفری…………………………………………………………………………………………. 54

هـ ـ قانون مطبوعات……………………………………………………………………………………………………… 56

و ـ قانون حمایت حقوق مؤلفان و مصنفان و هنرمندان………………………………………………………………. 57

ز ـ قانون ترجمه و تکثیر کتب و نشریات و آثار صوتی…………………………………………………………………. 57

ح ـ قانون ثبت علائم و اختراعات و طرحهای صنعتی…………………………………………………………………. 58

ط ـ قانون نحوه مجازات اشخاصی که در امور سمعی و بصری فعالیتهای غیرمجاز می نمایند…………………. 58

ی ـ سایر قوانین مرتبط………………………………………………………………………………………………….. 59

1ـ ماده واحده احترام به آزادیهای مشروع و حفظ حقوق شهروندی……………………………………………….. 59

2ـ قانون تشکیل شرکت پست جمهوری اسلامی ایران…………………………………………………………….. 60

3ـ قانون وکالت……………………………………………………………………………………………………………. 60

4ـ قانون کانون کارشناسان رسمی دادگستری………………………………………………………………………. 60

5ـ آئین نامه مترجمان رسمی………………………………………………………………………………………….. 60

گفتار پنجم ـ موارد تهدید کننده حریم خصوصی………………………………………………………………………. 61

الف ـ فن آوری……………………………………………………………………………………………………………. 62

1ـ تقویت………………………………………………………………………………………………………………….. 62

2ـ عادی سازی………………………………………………………………………………………………………….. 62

3ـ تصعید………………………………………………………………………………………………………………….. 63

ب ـ دولتها………………………………………………………………………………………………………………….63

ج ـ بخش خصوصی……………………………………………………………………………………………………… 64

فصل دوم ـ موارد نقض حریم خصوصی و شرایط تحقق مسوولیت………………………………………………… 66

مبحث اول ـ موارد نقض حریم خصوصی………………………………………………………………………………. 66

گفتار اول ـ موارد نقض حریم خصوصی جسمانی…………………………………………………………………… 66

الف ـ نقض حریم خصوصی جسمانی از سوی اشخاص خصوصی……………………………………………….. 67

ب ـ نقض حریم خصوصی جسمانی از سوی دولتها………………………………………………………………….68

1ـ تفتیش عقیده……………………………………………………………………………………………………….. 68

2ـ بازداشت و تفتیش افراد…………………………………………………………………………………………….. 70

3ـ بازرسی داخل بدن………………………………………………………………………………………………….. 74

1ـ3ـ آزمایش خون……………………………………………………………………………………………………….. 75

2ـ3ـ معاینه داخلی و جراحی………………………………………………………………………………………….. 75

3ـ3ـ شستشوی معده…………………………………………………………………………………………………. 75

4ـ3ـ بیومتریکس…………………………………………………………………………………………………………. 76

گفتار دوم ـ مواد نقض حریم منزل و خلوت افراد……………………………………………………………………… 77

الف ـ انواع ورود………………………………………………………………………………………………………….. 77

1ـ ورود فیزیکی به منزل و خلوت………………………………………………………………………………………. 78

2ـ ورود غیرفیزیکی به منزل و خلوت…………………………………………………………………………………… 78

ب ـ ورود به حریم منزل و خلوتگاه افراد……………………………………………………………………………….. 79

ج ـ حمایت از حریم منزل و خلوتگاه در نظام حقوقی ایران………………………………………………………….. 81

1ـ ورود افراد غیرحکومتی به منزل و خلوت افراد…………………………………………………………………….. 82

2ـ ورود افراد حکومتی به منزل و خلوت افراد…………………………………………………………………………. 83

گفتار سوم ـ موارد نقض حریم خصوصی اطلاعات…………………………………………………………………… 86

الف ـ حریم اطلاعات شخصی و اصول حاکم بر حمایت از اطلاعات شخصی…………………………………….. 87

اصل اول ـ جمع آوری داده های شخصی…………………………………………………………………………….. 89

اصل دوم ـ استفاده از داده ها و اطلاعات شخصی…………………………………………………………………. 89

اصل سوم ـ به گردش انداختن داده های شخصی…………………………………………………………………. 89

اصل چهارم ـ نگهداری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………… 90

اصل پنجم ـ دسترسی به داده ها و اطلاعات شخصی و تصحیح داده های نادرست………………………….. 90

1ـ موارد نقض حریم خصوصی پیرامون تکثیر و توزیع عکسها و فیملهای خصوصی و خانوادگی……………….. 91

2ـ موارد نقض حریم خصوصی پیرامون اطلاعات پزشکی…………………………………………………………… 92

3ـ موارد نقض حریم خصوصی پیرامون اسرار و اطلاعات وکالتی………………………………………………….. 94

4ـ موارد نقض حریم خصوصی پیرامون اطلاعات تجاری…………………………………………………………….. 98

ب ـ حریم خصوصی در فعالیتهای رسانه ای……………………………………………………………………….. 100

1ـ آزادی بیان و مطبوعات…………………………………………………………………………………………….. 101

2ـ آزادی بیان و رادیو و تلویزیون……………………………………………………………………………………… 103

3ـ آزادی بیان و شبکه های رایانه ای ملی و بین المللی………………………………………………………… 106

4ـ آزادی بیان و نوارهای صوتی، ویدئویی، سی دی ها و دیسکتهای رایانه ای………………………………. 108

ج ـ حریم خصوصی متقاضیان کار و کارکنان……………………………………………………………………….. 109

گفتار چهارم ـ موارد نقض حریم خصوصی ارتباطات………………………………………………………………. 111

الف ـ ارتباطات دور……………………………………………………………………………………………………. 112

1ـ ارتباط از طریق پست……………………………………………………………………………………………… 112

2ـ ارتباط از طریق تلفن………………………………………………………………………………………………. 115

3ـ ارتباط از طریق تلگراف……………………………………………………………………………………………. 117

4ـ ارتباط از طریق بی سیم…………………………………………………………………………………………. 118

ب ـ ارتباطات نزدیک………………………………………………………………………………………………….. 119

1ـ ارتباطات جنسی………………………………………………………………………………………………….. 119

2ـ ارتباطات کلامی…………………………………………………………………………………………………… 121

3 ـ ارتباطات از طریق ایماء و اشاره………………………………………………………………………………….122

ج ـ ارتباطات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….. 122

1ـ اینترنت…………………………………………………………………………………………………………….. 123

2ـ ایمیل یا پست الکترونیکی………………………………………………………………………………………. 124

مبحث دوم ـ شرایط تحقق مسوولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی…………………………………. 125

گفتار اول ـ مبانی مسؤولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی…………………………………………… 126

الف ـ مفهوم مسوولیت مدنی……………………………………………………………………………………… 126

ب ـ مبانی نظری مسوولیت مدنی……………………………………………………………………………….. 127

1 ـ نظریه تقصیر شخصی………………………………………………………………………………………….. 127

2ـ نظریه تقصیر نوعی………………………………………………………………………………………………. 128

3ـ نظریه خطر……………………………………………………………………………………………………….. 129

4ـ نظریه مختلط…………………………………………………………………………………………………….. 131

5ـ نظریه تضمین حق………………………………………………………………………………………………. 131

6 ـ نظریه استناد عرفی……………………………………………………………………………………………. 132

7 ـ حقوق اسلام……………………………………………………………………………………………………. 133

ج ـ ‌مبانی مسؤولیت مدنی در حقوق موضوعۀ ایران…………………………………………………………… 134

د ـ مبنای مسوولیت مدنی در این تحقیق……………………………………………………………………….. 136

گفتار دوم ـ ارکان مسوولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی…………………………………………… 138

الف ـ فعل زیانبار و تقصیر…………………………………………………………………………………………… 138

1 ـ انجام فعل زیانبار………………………………………………………………………………………………… 139

2ـ نامشروع بودن فعل زیانبار………………………………………………………………………………………. 140

3ـ عنوانهای معاف کننده…………………………………………………………………………………………….141

4 ـ ‌تقصیر……………………………………………………………………………………………………………. 143

ب ـ ورود ضرر مادی یا معنوی……………………………………………………………………………………… 145

1ـ مفهوم ضرر……………………………………………………………………………………………………….. 145

2ـ مفهوم ضرر ناشی از نقض حریم خصوصی…………………………………………………………………… 147

3ـ اقسام ضرر ناشی از نقض حریم خصوصی…………………………………………………………………… 148

1ـ3ـ ضرر مالی یا مادی…………………………………………………………………………………………….. 148

2ـ3 ضرر معنوی……………………………………………………………………………………………………… 150

4ـ شرایط ضرر قابل جبران در نقض حریم خصوصی…………………………………………………………….. 152

1ـ4 ـ مسلم بودن ضرر……………………………………………………………………………………………… 152

2ـ4ـ مستقیم بودن ضرر……………………………………………………………………………………………. 153

3ـ4 ضرر باید جبران نشده باشد……………………………………………………………………………………154

ج ـ رابطه سببیت…………………………………………………………………………………………………… 155

فصل سوم ـ شیوه های جبران ضرر در نقض حریم خصوصی و ارزیابی انواع مختلف ضرر…………………. 156

مبحث اول ـ شیوه های جبران ضرر در نقض حریم خصوصی………………………………………………….. 156

گفتار اول ـ شیوه های جبران ضرر در نقض حریم خصوصی اشخاص حقیقی……………………………….. 156

الف ـ اصل لزوم جبران کامل ضرر…………………………………………………………………………………. 157

ب ـ اصل لزوم مناسب بودن شیوه های جبران با ضرر وارده………………………………………………….. 158

ج ـ اهداف تعیین شیوه های جبران ضرر………………………………………………………………………… 158

گفتار دوم ـ انواع شیوه های جبران ضرر اشخاص حقیقی……………………………………………………. 160

الف ـ شیوه های جبران مالی……………………………………………………………………………………. 160

ب ـ شیوه های جبران غیرمالی………………………………………………………………………………….. 163

1 ـ جمع آوری اثر زیانبار و جلوگیری از نشر و پخش عرضۀ آن………………………………………………… 163

2ـ اعاده وضع به حالت سابق……………………………………………………………………………………. 165

3ـ الزام به عذرخواهی…………………………………………………………………………………………….. 166

4ـ توسل به قوای قضائی و خسارت تنبیهی یا کیفری………………………………………………………… 167

5 ـ درج حکم محکومیت خوانده در مطبوعات…………………………………………………………………… 169

6 ـ خسارت اسمی یا نمادین یا سمبلیک……………………………………………………………………… 170

7 ـ پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………….. 171

8ـ اعاده حیثیت……………………………………………………………………………………………………. 174

گفتار سوم: شیوه های جبران ضرر در نقض حریم خصوصی اشخاص حقوقی……………………………. 176

الف ـ اقسام شخص حقوقی…………………………………………………………………………………….. 176

1ـ اشخاص حقوقی موضوع حقوق عمومی……………………………………………………………………. 176

1ـ1ـ دولت داخلی…………………………………………………………………………………………………. 176

2ـ1ـ دولت خارجی………………………………………………………………………………………………… 177

2ـ اشخاص حقوقی موضوع حقوق خصوصی………………………………………………………………….. 178

1ـ 2ـ شرکتهای تجاری…………………………………………………………………………………………… 178

2ـ2ـ مؤسسات غیرتجاری……………………………………………………………………………………….. 179

ب ـ حقوق و تکالیف اشخاص حقوقی………………………………………………………………………….. 179

ج ـ انواع شیوه های جبران ضرر به اشخاص حقوقی…………………………………………………………. 181

1ـ شیوه های جبران مالی ضرر…………………………………………………………………………………. 181

2ـ شیوه های جبران غیرمالی ضرر…………………………………………………………………………….. 184

1ـ2ـ معذرت خواهی کتبی یا شفاهی…………………………………………………………………………. 184

2ـ2ـ اظهار تأسف…………………………………………………………………………………………………. 185

3ـ2ـ تنبیه مرتکب عمل خلاف حقوق…………………………………………………………………………… 185

4ـ2ـ احترام به پرچم و علائم رسمی…………………………………………………………………………… 185

5ـ2ـ شناسایی عمل خلاف……………………………………………………………………………………… 186

6ـ2ـ سایر روشها…………………………………………………………………………………………………..186

مبحث دوم: ارزیابی انواع مختلف ضرر…………………………………………………………………………. 186

گفتار اول ـ ارزیابی ضررهای مالی و معنوی…………………………………………………………………… 187

الف ـ ارزیابی خسارت در نقض حریم خصوصی جسمانی…………………………………………………… 187

ب ـ ارزیابی خسارت در نقض حریم خصوصی اطلاعات و ارتباطات…………………………………………. 191

گفتار دوم ـ اقدامات تأمینی جهت وصول خسارت……………………………………………………………. 195

الف ـ تأمین خواسته…………………………………………………………………………………………….. 195

1ـ تأمین خواسته در امور کیفری……………………………………………………………………………….. 196

2ـ تأمین خواسته در امور مدنی………………………………………………………………………………… 197

ب ـ دستور موقت یا دادرسی فوری……………………………………………………………………………. 199

1ـ اقسام دستور موقت………………………………………………………………………………………….. 200

قسم اول ـ توقیف مال…………………………………………………………………………………………… 200

قسم دوم ـ انجام عمل………………………………………………………………………………………….. 201

قسم سوم ـ منع از امری……………………………………………………………………………………….. 201

2ـ سایر موارد مربوط به دستور موقت………………………………………………………………………….. 202

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….. 203

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………. 206

چکیده:

حریم خصوصی از مفاهیم مهم در مسائل حقوقی امروزی است. از این روی حمایت از این حق از ضرورت های جدید حقوقی است که با رشد و توسعه فن آوریهای نوین اهمیّت ویژه ای یافته است. حمایت های مدنی از حریم خصوصی و حمایت از افراد در برابر انواع شیوه های نقض آن، بخش جدایی ناپذیر حمایت از حریم خصوصی است. حمایت از این حق، شرایط لازم برای رشد و تکامل شخصیت افراد را فراهم می آورد و به انسانها اجازه می دهد تا در خلوتهای ذاتی یا قراردادی خود، افکار و اعمال خویش را مورد محاسبه قرار دهند. حریم خصوصی با کرامت انسانی ارتباط تنگاتنگ دارد. به همین دلیل، حق حریم خصوصی یکی از مصادیق مهم حقوق بشر شناخته می شود و در بسیاری از اسناد بین المللی راجع به حقوق بشر، نظیر اعلامیه جهانی حقوق بشر، کنوانسیون اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادی های بنیادین، میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی و اعلامیه اسلامی حقوق بشر به غیر قابل تعرض بودن آن تصریح شده است. نظام های حقوقی مختلف جهان به شیوه های گوناگون این حمایتهای مدنی را در قوانین خود اعمال کرده اند. در حقوق ایران علی رغم وجود مبانی جدی و کافی حقوقی برای حمایت از این حق، لیکن تاکنون قانون جامع در این زمینه به تصویب نرسیده است. از این رو حقوق ایران در این رشته از حقوق نیازمند تحول و قانونگذاری است. منابع مسوولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی را میتوان در قرآن و فقه و در برخی قوانین مشاهده کرد، ولی قانونی که به صراحت درباره حریم خصوصی و انواع و موارد نقض و شیوه های جبران آن باشد، وجود ندارد. زیان های وارده ناشی از نقض حریم خصوصی در بعضی موارد مادی و در بیشتر موارد معنوی هستند. این خسارات در نتیجه لطمه به جان و یا عواطف و احساسات و آبروی افراد حاصل می شوند که باید به شیوه های مقتضی جبران شوند. ارزیابی انواع مختلف ضررها متفاوت بوده و اقدامات تأمینی برای دریافت و وصول آن، از مسائل مهم به شمار می روند، تا متضرر از نقض حریم خصوصی، بتواند با تمسک و توسل به آنها خسارات وارده بر خود را جبران کند و ضرر غیرقابل جبران نباشد.

مقدمه

1- تعریف موضوع

اصطلاح مسوولیت مدنی درزبان حقوق کنونی، نمایانگرمجموع قواعدی است که وارد کنندۀ زیان رابه جبران خسارت زیان دیده ملزم می سازد، ازدیدگاه دیگر،درهر مورد که شخص ، ناگزیر ازجبران خسارت دیگری باشد،می گوینددربرابراو«مسوولیت مدنی»دارد.مسوولیت مدنی ناشی ازنقض حریم خصوصی در قلمروعام مسوولیت مدنی مورد مطالعه قرارمی گیرد. درزندگی اجتماعی،باوجود پدیده های نوین که هر روز برشمارآن افزوده می شود،همواره بیم کج روی برخی ازاستفاده کنندگان این پدیده ها وجود دارد.این کج روی و به عبارت دیگر، سوء استفاده از فن آوریهای مدرن همواره باعث بروز خسارات مادی و معنوی بر اشخاص می شود و مبنای اختلاف و درگیری در جوامع را پایه ریزی می کند.

با آنکه مطالعه تاریخی نشان می دهد مسئله حریم خصوصی کم و بیش در همۀ جوامع مطرح بوده است. اما دغدغۀ حمایت از حریم خصوصی از دغدغه های جدی جوامع و اجتماعات امروز و زاییدۀ تحولات مختلف سده اخیر است که در همه جوامع به وقوع پیوسته یا در حال وقوع است.

2- علت انتخاب موضوع

در سالهای اخیر در کشور ما پدیده هایی چون اینترنت، موبایل، دوربینهای کنترل و مدار بسته و دسترسی آسان به اطلاعات و ارتباطات، رواج گسترده یافته است و اشخاصی با دسترسی به اطلاعات دیگران و ذخیره سازی آنها و یا با در اختیار گرفتن فیلمهای خصوصی و خانوادگی و تکثیر و توزیع آنها و یا با نفوذ به حریم جسمانی و خلوت آنان باعث نقض حریم خصوصی افراد اجتماع شده و با این اعمال و رفتار خود، حیثیت، جان، مال و آبروی آنها و حتی خانواده هایشان را مخدوش و ملکوک می نمایند. علی رغم ورود این فن آوریها و استفاده های بسیاری که از آنها در قلمرو علوم مختلف می شود، قوانین ما با پیشرفت این پدیده ها تغییر نکرده است و در بسیاری از مسائل مربوط به نقض حریم خصوصی، یا قانونی وجود ندارد و یا قانون موجود کارآمد نمی باشد. همچنین پیرامون حریم خصوصی و انواع آن و موارد نقص آن، قانون خاصی به تصویب نرسیده است و هنگامیکه مسئله ای از این قبیل به وقوع می پیوندد دستگاه قضائی مجبور است از عمومات برای فیصله موضوع استفاده کند. مسائل و مواردی از این دست اینجانب را مجاب نمود تا به انجام این تحقیق مبادرت نمایم، تا بلکه زنگ خطری برای قانونگذاران و محققان و حقوقدانان که صد البته آن بزرگواران بر این موضوعات وقوف کامل دارند، باشد و منجر به تصویب لوایح و طرحهایی در رابطه با «حریم خصوصی» و مسوولیتهای ناشی از نقص آن شود.

3- سوال ها و فرضیه های تحقیق

در این تحقیق با سؤالات گوناگونی مواجه هستیم، اما پرسشهای کلیدی و محوری در این خصوص به شرح زیر قابل طرح است:

1ـ مبانی حمایت از حریم خصوصی کدام است و دیدگاه حقوق اسلام در این خصوص چیست؟

2ـ مبانی مسوولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی و شیوه های جبران خسارت کدام است؟

فرضیه تحقیق:

در فقه اسلامی نیز به این مهم توجه ویژه ای شده است و مصادیقی از قبیل منع تجسس، ممنوعیت استراق بصر، ممنوعیت استراق سمع، ممنوعیت اشاعه فحشا، ممنوعیت ورود به منازل بدون اذن و حفظ عرض و آبرو و حیثیت مؤمن در متون فقهی آورده شده است و برای ناقضین «حریم خصوصی» مسوولیتهایی در نظر گرفته شده است.

مبنای مسوولیت مدنی ناشی از نقض حریم خصوصی بر پایه نظریه «تقصیر نوعی» استوار است. قانون گذار ایرانی در قوانین مختلف، از این نظریه پیروی کرده است. شیوه های جبران خسارت در این رشته حقوقی بصورت مالی و غیرمالی است و این شیوه ها برای ورود ضررهای مادی و معنوی به کار می روند.

4- پیشینه تحقیق

در کشور ما، حقوق حریم خصوصی از پیشینه چندانی برخوردار نیست. اما تحقیقات و کتب، مقالات و پایان نامه هایی پیرامون مسائل مربوط به حریم خصوصی به رشته تحریر درآمده است. با تحقیقاتی که اینجانب انجام داده ام در زمینه حریم خصوصی بطور اخص، دو کتاب تاکنون به چاپ رسیده است و این کتابها مربوط به حوزه حقوق حریم خصوصی و مسوولیت مدنی رسانه های همگانی است. در بحث مربوط به پایان نامه ها تا این لحظه 5 الی 4 پایان نامه کارشناسی ارشد با موضوعاتی از قبیل جایگاه حریم خصوصی و حمایت از آن در اسلام و حقوق ایران و تجسس در اسلام و حمایت کیفری از حریم خصوصی در فضای سایبر و بررسی تطبیقی حق حریم خصوصی در اسناد و رویه های بین المللی و نظام حقوقی ایران، مورد نگارش قرار گرفته است. همچنین مقالاتی در مجلات و فصلنامه های حقوقی و دانشگاهی و غیره و محیط مجازی و اینترنت وجود دارد.

هر یک از کتب و پایان نامه ها و مقالات موجود منحصر به یک قسمت از حریم خصوصی بوده و در هیچکدام «مسوولیت مدنی» ناقضین حریم خصوصی و راه های جبران

می‌کنند. زمان تصادفی که یک مشتری در یک دستگاه سپری می‌کند بستگی به تعداد و نوع تراکنشی (مثلاً مانده حساب، دریافت وجه، انتقال وجه و غیره) دارد که او انجام می‌دهد.

سه هدف برای مسأله فوق درنظر گرفته شده‌است که هدف اول، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان درحال سفر، هدف دوم، مینیمم کردن متوسط تعداد مشتریان در حال انتظار و هدف سوم، ماکزیمم کردن مجموع کارکرد دستگاه‌ها در واحد زمان می‌باشد. باتوجه به اینکه این مسأله، در حالت تک‌هدفه بودن نیز  [2]NP-Hard می‌باشد، حل آن در حالت چندهدفه، بسیار مشکل تر خواهدبود. به‌همین خاطر، چندین روش فراابتکاری برای حل آن ارائه می‌شود. در این تحقیق سعی شده‌است که از سه الگوریتم چندهدفه مبتنی بر الگوریتم ژنتیک و همچنین از سه الگوریتم چندهدفه مبتنی بر سیستم ایمنی مصنوعی استفاده شود. این الگوریتم‌ها با استفاده از روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه، مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند.

کلمات کلیدی:

مکان‌یابی تسهیلات، سیستم صف، الگوریتم های چندهدفه مبتنی بر الگوریتم ژنتیک ، الگوریتم‌های چندهدفه مبتنی بر سیستم ایمنی مصنوعی

فهرست مطالب

فصل اول: تعریف مسأله                                                                                  1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- مکانیابی تسهیلات………………………………………………………………………………………… 2

1-3- بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………… 4

1-4- روش حل………………………………………………………………………………………………….. 7

1-5- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………. 8

1-6- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9

1-7- جمع بندی………………………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم: مرور ادبیات                                                                                 11

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 12

2-2- مکانیابی تسهیلات……………………………………………………………………………………… 12

2-2-1- مرور ادبیات در موضوع مکانیابی تسهیلات………………………………………………. 12

2-2-2- معیارهای دسته بندی مدلهای مکانیابی……………………………………………………… 17

2-2-3- مسائل پوشش…………………………………………………………………………………… 19

2-2-3-1-مسأله پوشش مجموعه………………………………………………………………….. 19

2-2-3-2- مسأله مکانیابی حداکثر پوشش………………………………………………………. 21

2-2-3-3- مسائل p-center……………………………………………………………………… 22

2-2-3-4- مسائل p-median……………………………………………………………………. 23

2-2-4- مسائل دیگر مکانیابی………………………………………………………………………….. 24

2-2-5- مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم…………………………………. 25

2-2-5-1- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم………… 26

2-2-5-2- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم………………………………….. 29

2-3- نظریه صف………………………………………………………………………………………………. 35

2-3-1- مشخصات صف………………………………………………………………………………… 36

2-3-2- قانون لیتِل………………………………………………………………………………………… 38

2-3-3- صف M/M/1…………………………………………………………………………………. 39

2-4- مسائل بهینه سازی چندهدفه………………………………………………………………………….. 40

2-4-1- فرمول بندی مسائل بهینه سازی چندهدفه…………………………………………………. 40

2-4-2- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای الگوریتم ژنتیک… 41

2-4-2-1- الگوریتم ژنتیک مرتب سازی نامغلوب…………………………………………….. 42

2-4-2-2- الگوریتم NSGA-II محدود شده…………………………………………………. 45

2-4-2-3- الگوریتم ژنتیک رتبه بندی نامغلوب………………………………………………… 46

2-4-3- الگوریتم‌های تکاملی برای بهینه سازی مسائل چندهدفه بر مبنای سیستم ایمنی مصنوعی…….. 49

2-4-3-1- سیستم ایمنی مصنوعی………………………………………………………………… 49

2-4-3-1-1- مفاهیم ایمنی…………………………………………………………………….. 49

2-4-3-1-2- ایمنی ذاتی………………………………………………………………………. 51

2-4-3-1-3- ایمنی اکتسابی…………………………………………………………………… 51

2-4-3-1-4- تئوری شبکه ایمنی…………………………………………………………….. 52

2-4-3-1-5- الگوریتم ایمنی مصنوعی……………………………………………………… 53

2-4-3-1-6- سیستم ایمنی مصنوعی و مسائل بهینه سازی چندهدفه…………………. 54

2-4-3-2- الگوریتم MISA………………………………………………………………………. 56

2-4-3-3- الگوریتم VIS………………………………………………………………………….. 61

2-4-3-4- الگوریتم NNIA………………………………………………………………………. 64

2-5- روش‌های اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌های چندهدفه………………………………………… 67

2-5-1- فاصله نسلی……………………………………………………………………………………… 68

2-5-2- درجه توازن در رسیدن همزمان به اهداف…………………………………………………. 69

2-5-3- مساحت زیر خط رگرسیون………………………………………………………………….. 70

2-5-4- تعداد جواب‌های غیرمغلوب نهائی………………………………………………………….. 71

2-5-5- فاصله گذاری……………………………………………………………………………………. 71

2-5-6- گسترش………………………………………………………………………………………….. 72

2-5-7- سرعت همگرائی……………………………………………………………………………….. 73

2-5-8- منطقه زیر پوشش دو مجموعه……………………………………………………………….. 73

2-6- جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. 74

 

فصل سوم: مدل سازی مسأله و توسعه الگوریتم‌ها                                                 76

3-1- مسأله موردتحقیق……………………………………………………………………………………….. 77

3-2- طراحی الگوریتم‌ها……………………………………………………………………………………… 81

3-2-1- تطبیق الگوریتم‌ها با مسئله موردبررسی…………………………………………………….. 81

3-2-1-1- ساختار حل‌ها…………………………………………………………………………… 81

3-2-1-2- معیار توقف……………………………………………………………………………… 82

3-2-2- تطبیق الگوریتم NSGA-II برای مسئله موردبررسی………………………………….. 83

3-2-3- تطبیق الگوریتم CNSGA-II برای مسئله موردبررسی……………………………….. 84

3-2-4- تطبیق الگوریتم NRGA برای مسئله موردبررسی……………………………………… 85

3-2-5- تطبیق الگوریتم MISA برای مسئله موردبررسی……………………………………….. 85

3-2-6- تطبیق الگوریتم VIS برای مسئله موردبررسی…………………………………………… 85

3-2-7- تطبیق الگوریتم NNIA برای مسئله موردبررسی……………………………………….. 86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                   87

4-1- تولید مسأله نمونه……………………………………………………………………………………….. 88

4-2- اندازه گیری عملکرد الگوریتم‌ها براساس معیارها………………………………………………… 89

4-3- تجزیه و تحلیل نتایج………………………………………………………………………………….. 92

فصل پنجم: نتیجه گیری و مطالعات آتی                                                            100

5-1- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………….. 101

5-2- مطالعات آتی………………………………………………………………………………………….. 102

فهرست منابع و مراجع                                                                                103

پیوست الف: محاسبه معیارهای هشت گانه برای الگوریتم های استفاده شده                  105

پیوست ب: نمودارهای بدست آمده از تجزیه و تحلیل نتایج                                    113

پیوست ج: یک نمونه مسئله حل شده توسط الگوریتم NSGA-II                           118

پیوست د: کد برنامه نویسی الگوریتم NSGA-II در محیط MATLAB                  123

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2-1- مدل پایه‌ای صف………………………………………………………………………………… 36

شکل 2-2- مجموعه حل‌های غیرمغلوب………………………………………………………………….. 41

شکل 2-3- نمایشی از نحوه عملکرد NSGA-II……………………………………………………… 43

شکل2-4- الگوریتم NRGA………………………………………………………………………………. 47

شکل 2-5- سلول B، آنتی ژن، آنتی بادی، اپیتوپ، پاراتوپ و ادیوتوپ…………………………… 50

شکل 2-6- فلوچارت الگوریتم MISA………………………………………………………………….. 57

شکل 2-7- یک شبکه تطبیقی برای رسیدگی به حافظه ثانویه………………………………………… 60

شکل 2-8- فلوچارت الگوریتم VIS……………………………………………………………………… 62

شکل 2-9- تکامل جمعیت NNIA……………………………………………………………………….. 65

شکل 2-10- نمایش حل‌های مناسب……………………………………………………………………… 69

شکل 2-11- مساحت زیر خط رگرسیون………………………………………………………………… 70

شکل 2-12- بیشترین گسترش……………………………………………………………………………… 73

شکل 3-1- مکانیسم عملگر تقاطع…………………………………………………………………………. 83

شکل 4-1- نمودار همگرایی الگوریتم‌ها براساس شاخص MID…………………………………… 90

شکل 4-2- نتیجه بدست آمده از آنالیز واریانس برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب………. 94

شکل 4-3- نتیجه بدست آمده از آزمون توکی برای معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب…………. 95

شکل 4-4- نتیجه به دست آمده از آنالیز واریانس برای تعداد جواب‌های غیرمغلوب…………… 97

 

 

 

فهرست جداول

جدول 4-1- مشخصات هر نمونه…………………………………………………………………………… 88

جدول 4-2- گروه بندی الگوریتم‌ها براساس معیار تعداد جواب‌های غیرمغلوب…………………. 96

جدول 4-3- مقایسه الگوریتم‌ها ازنظر معیارهای مختلف و در حالت‌های گوناگون……………… 98

جدول 4-4- متوسط معیارهای الگوریتم‌ها و رتبه بندی الگوریتم‌ها براساس آن      99

 

مقدمه

با رشد روز افزون معاملات تجاری در سطح جهان و در سال‌های اخیر، ظهور پدیده تجارت الکترونیک[1] و بانکداری الکترونیک[2] به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک مطرح شد. بانکداری الکترونیک اوج استفاده از فناوری انفورماتیک و ارتباطات و اطلاعات برای حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. ضرورت یک نظام بانکی کارامد برای حضور در بازارهای داخلی و خارجی ایجاب می‌کند تا بانکداری الکترونیک نه به عنوان یک انتخاب، بلکه ضرورت مطرح شود. امروزه پایانه فروش، پایانه شعب، دستگاه‌های خودپرداز و … نماد بانکداری الکترونیک است و یافتن مکان بهینه برای این پایانه‌ها و دستگاه‌ها می‌تواند نقش مهمی در حضور یک بانک یا مؤسسه در بازارهای داخلی و خارجی داشته باشد [1].

1-2- مکانیابی تسهیلات[3]

فرض کنید که یک شرکت رسانه‌ای می‌خواهد که ایستگاه‌های روزنامه را در یک شهر ایجاد کند. این شرکت در حال حاضر جایگاه‌هایی را به صورت بالقوه در شهرهای همسایه اش مشخص کرده‌است و هزینه ایجاد و نگهداری یک جایگاه را می‌داند. همچنین فرض کنید که تقاضای روزنامه در هر شهر همسایه مشخص است. اگر این شرکت بخواهد تعدادی از این ایستگاه‌ها را ایجاد کند، باتوجه به مینیمم کردن کل هزینه‌های ایجاد و نگهداری این ایستگاه‌ها و همچنین متوسط مسافت سفر مشتریان، این ایستگاه‌ها در کجا باید واقع شوند؟