1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11
1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….12
1-6 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………13
1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….13
1-8 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….14
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ……………………………………………………………..15
فصل دوم ادبیات تحقیق
2-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….17
2-2مفهوم بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………..19
2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….23
2-4 تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………25
1-2-4)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………….25
2-2-4) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………..26
3-2-4)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابها …………………………………………………………26
4-2-4)دوره چهارم – یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی 26
2-5تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان …………………………………………………………………….27
2-6 بانکداری الکترونیکی در ایران …………………………………………………………………………………28
2-7انواع بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………….29
1-2-7 بانکداری خانگی ……………………………………………………………………………………………..29
2-2-7 بانکداری از راه دور ………………………………………………………………………………………..29
3-2-7بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………………….29
4-2-7 تلفنبانک ………………………………………………………………………………………………………..30
5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ……………………………………………………………………..30
6-2-7دستگاه خودپرداز …………………………………………………………………………………………….31
2-8 سطوح بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………….32
1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)………………………………………….32
2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی ……………………………………………………………………….32
2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………..33
2-10اجزای سازنده بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………35
1-2-10 مشتریان الکترونیکی ……………………………………………………………………………………..36
2-2-10 بانکها ………………………………………………………………………………………………………..37
3-2-10بافت محیطی ……………………………………………………………………………………………….37
2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الکترونیک بانکی ……………………………………………..39
1-2-11 عوامل فناورانه ……………………………………………………………………………………………39
2-2-11عوامل زیر ساخت ………………………………………………………………………………………..40
3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی ……………………………………………………………………………..41
4-2-11عوامل سازمانی ……………………………………………………………………………………………42
5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری ……………………………………………………………………………42
6-2-11عوامل رقابتی ………………………………………………………………………………………………43
2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی ………………………………………..43
2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک …………………………………………………….45
1-2-13)ابعاد فردی ………………………………………………………………………………………………45
2-2-13)ابعاد سازمانی …………………………………………………………………………………………46
3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم ………………………………………………………………………………46
4-2-13)ابعاد وب سایت…………………………………………………………………………………………..46
5-2-13)ابعاد تعاملی………………………………………………………………………………………………..46
6-2-13)ریسک درک شده………………………………………………………………………………………..46
7-2-13نفوذ اقتصاد – اجتماعی…………………………………………………………………………………47
8-2-13خود کارآمدی……………………………………………………………………………………………..48
2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………48
2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان………………………………………………………………….51
2-16روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری……………………52
2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی……………………………54
2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………….55
1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………56
2-2-18)تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………58
3-2-18)تاثیر خودکارآمدی کامپیوتری بر پذیرش بانکداری الکترونیکی………………………….59
4-2-18)تاثیر مرکز کنترل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………….60
2-19بسترهای بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………61
1-2-19)بسترهای نرم افزاری…………………………………………………………………………………….61
2-2-19)بسترهای سخت افزاری………………………………………………………………………………..63
3-2-19)بسترهای مخابراتی…………………………………………………………………………………….67
4-2-19) بسترهای حقوقی………………………………………………………………………………………67
2-20مزایای بانکهای صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………….69
2-21معایب بانک های صددرصد اینترنتی…………………………………………………………………70
2-22 اصول مدیریت ریسک برای بانکداری الکترونیک……………………………………………….71
1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره…………………………………………………………………….72
2-2-22کنترل های ایمنی……………………………………………………………………………………….73
3-2-22مدیریت ریسک حقوقی و شهرتی………………………………………………………………….73
2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الکترونیک……………………………………………………74
2-24رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک…………………………………………………………….76
1-2-24)رویکرد انکار(غفلت)…………………………………………………………………………………76
2-2-24)رویکرد جداسازی(خودکارسازی)……………………………………………………………….76
3-2-24)رویکرد پرستش(شیفتگی)………………………………………………………………………….76
4-2-24)رویکرد یکپارچه سازی( ادغام)………………………………………………………………….77
2-25مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران……………………………………78
1-2-25) جنبه داخلی…………………………………………………………………………………………..78
2-26چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز……….81
2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی………………84
2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………86
2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی………………………86
1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….86
2-2-29مهارت های نیروی انسانی……………………………………………………………………………87
3-2-29تنوع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………..87
4-2-29کیفیت خدمات بانکی…………………………………………………………………………………..88
5-2-29رضایت مشتریان از کارکنان بانک…………………………………………………………………..88
6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانک………………………………………………………………………….89
7-2-29مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک…………………………………………………………………89
2-30 مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….90
بخش دوم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………91
الف) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………91
ب)پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………………………98
فصل سوم روش تحقیق
3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….103
3-2 جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق………………………………………………………………….104
3-3 روش وابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………..105
3- 4متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………106
3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………….106
3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………..107
3-7تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………109
فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………111
4-2آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………..112
4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری …………………………………………………117
4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………..117
4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول………………….118
4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم………………….119
4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه سوم………………..120
4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم…………..120
4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم……………..122
بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش……………………………………………………….124
4-1)آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………124
4-1-1)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………..124
4-1-2)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..125
4-1-3)آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………..126
4-1-4)آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………….127
4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها…………………………………………………131
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..133
5-2خلاصه روند تحقیق ………………………………………………………………………………….133
5-3 نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………135
1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق ……………….135
2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی ……………………………136
5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ……………………………………………………………………138
1-5-4) بررسی فرضیه اول و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..139
2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات …………………………………………………………………………………..140
3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………..141
4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ………………………………………………………………………………..143
5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ……………………………………………………………..144
5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ………………………………………………….145
5-6محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………..146
5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..146
فهرست منابع
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………147
منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………151
ضمائم(پرسشنامه)………………………………………………………………………………………………157
چکیده لاتین………………………………………………………………………………………………………176
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس………………………………………………..112
جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن…………………………………………………..113
جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………..114
4-4: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی………………………………………………..115
جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری………………………………………….116
جدول 4-6فراوانی، درصد و میانگین سوالات مربوط به تغییر مهارتهای رفتاری و فنی………………………118
جدول 4-7 فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید……………………………………………………………………………………………………………………………………….119
جدول 4-8 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث……120
جدول 4-9فراوانی،درصد و میانگین سوالات مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان…..121
جدول 4-10 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث…..122
جدول 4-11 فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه………………………………123
جدول 4-12:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان…………125
جدول 4-13 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها…..126
جدول 4-14 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها……………….127
جدول 4-15 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان….129
جدول 4-16 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی……….130
جدول 4-17رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن……………………………………………………………..131
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع فراوانی به تفکیک جنس………………………………………………………………………….112
نمودار 4-2: توزیع فراوانی به تفکیک گروههای سنی………………………………………………………………113
نمودار 4-3: توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………………………………..114
نمودار 4-4: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..115
نمودار 4-5: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..116
چکیده:
با توجه به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤالهای جمعیت شناختی از تکنیکهایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.
کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر
فصل اول
کلیات
1-1مقدمه
همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛1394) .
با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت به بیش از 33 ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان یکی از 3 حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛1387)
محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل 5 ارائه خواهد شد .
1-2بیان مسأله
امروزه بانکها درکشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هرکشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانکها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان است.(جکسون[1]؛2005)با توجه به رویکرد رقابتی؛ بانکهامی بایست به سمتی حرکت کنندکه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به کارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانکی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛1384).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانکها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی که درسال1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛1384)
بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه بر این واقعیت تاکید دارند که بانکهاخدماتی یکسان ارائه می دهند وهیچکدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند .توسعه خدمات بانکی درهرشکلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛1384).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛1384).
یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است.موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است که در زمانیکه کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند،کارکنان ستادی برراهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست که توسعه به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود حول محورکشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدکه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛1384)
درخدمات بانکی درکنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانکی بایدتلاش کنندتاتجربه حضور مشتری رادربانک راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی ترکنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانکی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یک فرآیند دائمی وغیررسمی است که دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند که راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندکه باید در کنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانکها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانکی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وکیماسی؛1384).
بانکها به عنوان بنگاههای اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را کاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانکها و اسکناس شود. (قلی پور؛1388)
لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
در کشورهای پیشرفته بیش از 70درصد امور با
<a href="http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d9%88-%d8%a7%d9%88%d9%84%d9%88%db%8c%d8%aa-%d8%a8%d9%86%d8%af%db%8c-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-2/"><img class="alignnone size-medium wp-image-170857″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/6_001-260x300-260x300.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="260″ height="300″ /></a>
نکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانکها و با استفاده از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانکها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل کار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[2]؛2005)هنگامی که درسال 1994 اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها درکشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛1388)
بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[3]؛2001) .امروزه بانکداری الکترونیک به دلیل سرعت،کارآیی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است کاربرد بانکداری الکترونیک در صنعت
