4-1- اهداف تحقیق………………………………………………………………………….8

5-1- پیش فرض های تحقیق………………………………………………………………9

6-1- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………..9

7-1- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………10

1-7-1 محدودیت های که در اختیار محقق می باشد…………………………………..10

1-7-2 محدودیت های که از کنترل محقق خارج است……………………………….10

8-1- واژه ها واصطلاحات مهم تحقیق………………………………………………….10

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع………………………………………………………13

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………….14

2-2 مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………..14

2-2-1  تعریف عقب ماندگی ذهنی…………………………………………………….14

2-2-2 سن شروع……………………………………………………………………..16

2-2-3 ویژگی های رشدی و تحولی کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر………..16

2-2-4 آموزش و پرورش کودکان عقب مانده ذهنی………………………………..17

2-2-5 ویژگی برنامه آموزشی کودکان عقب مانده آموزش پذیر…………………..17

2-2-6 اهداف برنامه آموزشی کودکان عقب مانده آموزش پذیر……………………18

2-2-7 طبقه بندی عقب ماندگی ذهنی……………………………………………..18

2-2-8 علل بوجود آورنده عقب مانده ذهنی………………………………………..19

2-2-9 سندرم داون……………………………………………………………………..20

2-2-10  همه گیر شناسی……………………………………………………………20

2-2-11 ورزش و عقب ماندگی ذهنی……………………………………………..21

2-2-12 فیزیولوژی تعادل………………………………………………………………22

2-2-13 حفظ تعادل ، مکانیسم های موجود و سیستم های درگیر………………23

2-2-14 نظریه های توصیف کنترل عصبی…………………………………………..23

2-2-15  سیستم های دخیل در کنترل پایداری…………………………………….24

2-2-16 بخش های عصبی اصلی درگیر در کنترل پایداری………………………….24

2-2-17 کنترل تعادل در حالت ایستاده……………………………………………..25

2-2-18 استراتژی های حرکتی در کنترل تعادل……………………………………25

2-2-19 تون وضعیتی…………………………………………………………………..25

2-2-20 رابطه بین (مقدار)حرکت مرکز فشار و کنترل تعادل………………………..26

2-2-21 محدوده ثبات در حالت ایستاده……………………………………………26

2-2-22 استراتژی های حرکتی به هنگام برهم خوردن تعادل…………………….27

2-2-23 تعادل قدامی – خلفی……………………………………………………….27

2-2-24 تعادل جانبی…………………………………………………………………28

2-2-25 مکانیسم های حسی درگیر در کنترل تعادل……………………………28

2-2-26 روش های ارزیابی تعادل………………………………………………………30

2-2-27 قدرت و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………31

2-2-28 ضعف عضلانی و ظرفیت عملکردی……………………………………….31

2-2-29 روش های ارزیابی قدرت…………………………………………………….32

2-3پیشینه تحقیق……………………………………………………………………..32

2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………32

2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج ازکشور………………………………………33

2-4 جمع بندی نتایج حاصل از تحقیقات انجام شده……………………………….42

فصل سوم: فرایند پژوهش……………………………………………………………43

3-1  مقدمه……………………………………………………………………………..44

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………. 44

3-3-جامعه آماری……………………………………………………………………. 44

3-4 نمونه تحقیق و نحوه انتخاب آزمودنی ها……………………………………..45

3-5متغیرهای پژوهش………………………………………………………………..45

3-6-ابزا و وسائل گردآوری اطلاعات……………………………………………………46

3-7-روش جمع اوری اطلاعات………………………………………………….48

 

3-8-روش های آماری ………………………………………………………………..49

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها (یافته های پژوهش)…………………….50

4-1-مقدمه ………………………………………………………………………..51

4-2-مشخصات آزمودنی ها……………………………………………………….51

4-3-توصیف متغیر ها………………………………………………………………..51 

4-4-آزمون فرضیه های پژوهش وارائه نتایج ……………………………………….56

فصل پنجم: نتیجه گیری،بحث وپیشنهادها…………………………………………62

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………63  

5-2- بحث و بررسی………………………………………………………………….63

5-4-نتیجه گیری……………………………………………………………………..68

5-5-پیشنهادهای پژوهشی………………………………………………………..69

پیوست ها…………………………………………………………………………….70

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………96

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر یک دوره تمرین منتخب برتعادل ایستا و قدرت دانش آموزان دختر کم توان ذهنی آموزش پذیر می باشد.جامعه آماری کلیه دانش آموزان دختر کم توان ذهنی آموزش پذیر دوره ابتدایی با سن تقویمی 10 تا15 سال است و نمونه در دسترس 26 نفر بود که از بین 40دانش آموز کم توان ذهنی مرکز آموزش استثنایی نرگس شهرستان تربت حیدریه انتخاب شده اند وبه روش تصادفی ساده با جانشین به دو گروه تجربی و کنترل تقسیم شدند. گروه تجربی 13 نفر(سن=سال82/1±72/13، قد= cm 46/8 ±146، وزن= kg 94/15±15/43،ضریب هوشی =17/7±38/61، سن عقلی= سال22/1±16/7، حدودعقب ماندگی= سال 52/1 ±03/5) وگروه کنترل نیز 13 نفر را شامل می شود (سن=سال88/1±06/14، قد= cm 75/10±92/148، وزن= kg07/11±48/46، ضریب هوشی =03/5±30/61، سن عقلی= سال 07/1 ±18/7 ، حدود عقب ماندگی= سال 44/1±82/5). پس از حذف مبتلایان به اوتیسم وسندرم داون و دریافت تاییدیه پزشکی مبنی برسلامت عمومی شرکت کنندگان، بهره هوشی، سن عقلی و حدود عقب ماندگی این دانش آموزان با استفاده از آزمون های هوش گودیناف (آدمک) ولایتر اندازه گیری شد.متغیر مستقل، تمرین منتخب ومتغیر وابسته، تعادل ایستا با چشم باز و بسته ،قدرت عضلات پا، مچ دست راست و مچ دست چپ بود.گروه تجربی در یک برنامه هشت هفته ای در هر هفته سه جلسه وهر جلسه 50دقیقه شرکت کردند.دانش آموزانی که به هر دلیلی دو جلسه تمرینی را از دست دادند از جمع آزمودنی ها حذف گردیدند در حالیکه گروه کنترل به فعالیت های روزمره و عادی پرداخت.قبل و پس از اتمام دوره تمرین از شرکت کنندگان آزمون های تعادل با چشم باز وبسته،آزمون قدرت عضلات پا و مچ دست راست وچپ با استفاده از داینامومتر به عمل آمد. روش های آماری مورد استفاده در این مطالعه ،آمار توصیفی ( میانگین، انحراف معیار و غیره ) و آمار استنباطی شامل آزمون  tمستقل و همبسته با استفاده از نرم افزار spss16 می باشد. نتایج t همبسته نشان می دهد که نمرات پیش آزمون  -پس آزمون تعادل ایستا با چشم باز و تعادل ایستا با چشم بسته در سطح  05/0 ≥ p  و قدرت پا در سطح 01/0 ≥ pتفاو ت معناداری در گروه تجربی داشته است. ولی این نتایج در مورد میانگین نمرات قدرت عضلات مچ دست راست و چپ تفاوت معناداری را نشان نمی دهد، همچنین نتایج آزمونt مستقل در گروه تجربی و کنترل نشان می دهد که میانگین نمرات پس آزمون تعادل ایستا با چشم باز و با چشم بسته، قدرت عضلات پا، مچ دست راست وچپ تفاوت معناداری را نداشته است. بنابراین تمرین منتخب بر تعادل ایستا و قدرت عضلات پا تاثیر مثبتی داشته است. اما به نظر می رسد عوامل دیگری به غیر از تمرینات روی عوامل مورد سنجش تاثیر گذاشته است که باعث عدم تفاوت معنادار آماری در میانگین نمرات پس آزمون دو گروه شده است.

فصل اول: طرح پژوهش

1-1- مقدمه

شاید باور کردن این نکته که عقب ماندگی ذهنی یک اختلال تقریبا شایع است و حدود 1 تا 3 درصد از جمعیت را مبتلا می کند سخت باشد و حتی در نظر بگیریم که با پیشرفت های علمی شانس زنده ماندن این افراد بسیار بیشتر شده است بنابراین همزمان با افزایش امید به زندگی آموزش وپرورش آنها نیز باید بهبود یابد [1].

در نگاهی به گذشته و جوامع مختلف ، ملاحظه می شود که به طور کلی از نقطه نظر تاریخی ، بشر از سه مرحله فکری متفاوت نسبت به  کودکان استثنایی به ویژه کودکان دارای اشکالات ذهنی و جسمی گذشته است . در مرحله اول این قبیل کودکان یا به طرق مختلف از بین برده می شدند یا از اجتماع طرد می گشتند. در مرحله دوم به این گروه با دید ترحم و حمایت می نگریستند و در مرحله سوم یعنی در سالهای اخیر، پذیرفتن کودکان استثنایی در جامعه در کنار دیگر کودکان و استفاده از توانایی های آنها تا آنجا که امکان پذیر باشد ، مطرح گردیده است [2].

کودکان عقب مانده ذهنی نیاز دارند از نظر آمادگی جسمی ، توانایی حرکتی و مکانیک بدن پیشرفت کنند . وضعیت بدنی این افراد معمولا ضعیف است وشادابی جسمی چندانی ندارند . نحوه گام برداشتن آنان نا متعادل و نا استوار است و حکایت از آن دارد که هماهنگی کلی حرکات بدنی ضعیف است .افراد عقب مانده ذهنی برای سایر معلولیت های جسمی و نیز اختلالات عصبی مانند فلج مغزی و صرع آمادگی بیشتری دارند.تحقیقات مقایسه ای مختلف نشان می دهد که همیشه افراد مبتلا به عقب ماندگی ذهنی نسبت به کودکان عادی در زمینه  آمادگی جسمی و حرکتی از جمله قدرت و تعادل امتیازهای پایین تری کسب می کنند .با اطمینان می توان گفت  یکی از مهمترین علل ضعف این افراد در این زمینه در اختیار نداشتن امکانات کافی می باشد.برنامه های تربیت بدنی و تجربیات حرکتی برای کودکان عقب مانده،هوش را افزایش می دهد ، خود فهمی یا خودآزمایی را بالا می برد،توانایی حرکتی را بهتر،و آمادگی جسمانی را بیشتر می کند.بنابراین لازم است برنامه های تمرینی متناسب با شرایط آنها طراحی شود [3].

تمرین های صحیح آمادگی جسمانی زندگی همراه با سلامت را به ارمغان می آورد (شارکی[1]1984). استقامت بدنی و تندرستی برای ارضای نیازهای زندگی روزمره بسیار ضروری هستند . فواید آمادگی جسمانی در متون مربوطه به طور مستند آورده شده است و در این خصوص هیچ تفاوتی بین افراد عقب مانده ذهنی وعادی جامعه وجود ندارد (مک کونافی و سالزبرگ1988[2]؛ مون و رنزاگلیا[3]،1982).این برنامه ها دارای فواید بهداشتی، اجتماعی، شخصی و حرفه ای می باشند و به ویژه بنا به دلایلی توسعه فعالیت های آمادگی جسمانی باید یک جزء اصلی در سبک زندگی این گروه باشد [4].

نیازهای کودک عقب مانده ذهنی نیز، مشابه نیازهای یک کودک عادی است . به این معنا که کودک عقب مانده نیز، برای به فعل در آوردن تواناییهایش و تبدیل شدن به یک عضو فعال و قابل قبول در جامعه خود به محرکهای روانی ، جسمی وعاطفی نیاز دارد . با این تفاوت که کودکان عقب مانده ذهنی برای رسیدن به این هدف به فرصتهای بیشتر و روشهای آموزشی خاص نیاز دارند [5] .

غالبا مزایای فعالیت بدنی برای افراد مبتلا به عقب ماندگی ذهنی نادیده گرفته می شود این موضوع در مورد قدرت و تعادل که دو جزء مهم آمادگی جسمانی و حرکتی می باشند نیز صادق است. بهبود تعادل ایستا یکی از ویژگی های اساسی در پیشرفت طبیعی حرکت می باشد[4،6[. قدرت بر تعادل تاثیرگذار می باشد. به عنوان مثال با توجه به خاصیت تولید نیروی مخالف در عضلات[4]،چنانچه عضلات خم کننده مچ پا[5] ضعیف باشد تعادل را مختل می نماید [7].در حالیکه بسیاری از مداخلات درمانی در فیزیوتراپی تاکید دارند که تمرینات تعادلی تاثیرگذار می باشد متاسفانه شواهد کمی نیز بر تاثیر تمرین در اصلاح تعادل برای اکثریت جمعیت بیماران وجود دارد [8].

 در این مطالعه محقق بر آن است با توجه به اینکه قدرت یک عامل زیر بنایی در اجرای موفق یک فعالیت تعادلی است با ترکیب تمرینات تعادلی وقدرتی،تاثیر آن را بر قدرت و بالاخص تعادل مورد بررسی قرار دهد تا گامی در جهت ایجاد فرصت آموزشی به منظور پیشرفت آمادگی جسمانی و حرکتی کودکان کم توان ذهنی برداشته شود.متخصصان تربیت بدنی ،مسئولین امور ورزشی و تفریحی، معلمان، مسئولین موسسات و مربیان حرفه ای باید با یکدیگر همکاری داشته و برای تهیه برنامه های آمادگی جسمانی این گروه وآموزش خودشان و تربیت متخصصان تربیت بدنی با صلاحیت های لازم تلاش نمایند.

2-1- بیان مسأله تحقیق

کودک عقب مانده ذهنی از نظر رشد حرکتی-ادراکی بسیار ضعیف است و در ظرفیت های حسی-حرکتی، آگاهی بدنی ، تعادل ایستا و پویا وهماهنگی حرکات عمده و ظریف با مشکل مواجه است. زمان واکنش  کودک عقب مانده ذهنی کندتر از کودک عادی می باشد، البته این مشکل در حرکات ساده و غیر مهارتی کمتر است . کودک عقب مانده شدید (کانا) از نظرعملکرد حرکتی بسیار ضعیف است، اضافه وزن و چربی زیر پوستی بیشتری دارد و گوشه گیر می باشد. کودک عقب مانده متوسط (کالیو) نیز مانند  کودک عقب مانده شدید از نظر شکل وعملکرد (پیامد) در مهارت های حرکتی مختلف مشکلات زیادی دارددر صورتی که کودکان آموزش پذیر فقط از نظر پیامد یا عملکرد حرکتی با مشکل مواجه هستند.این کودکان از نظر سرعت یادگیری با مشکل روبه رو هستند و پیشرفت آنان 50٪ تا 70٪ کودکان معمولی است . از نظر حرکتی این کودکان می توانند مانند کودکان عادی در فعالیت های حرکتی و ورزشی مدرسه شرکت کنند. اما کسب مهارت و یادگیری حرکتی به کندی پیش می رود. با اینکه کودکان آموزش پذیر از نظر بدنی ضعف آشکاری ندارند ولی از نظر آمادگی حرکتی- ادراکی در سطح پایینی هستند[3].

توسعه آمادگی جسمانی مهمترین هدف تربیت بدنی برای عقب ماندگان ذهنی است زیرا توسعه و پیشرفت قابلیت های جسمانی برای این افراد ، موقعیتی را به وجود می آورد که آنها بتوانند بر شرایط محیطی خود از نظر فیزیکی غلبه کنند . از این گذشته این امر اشتیاق و علاقه بیشتری برای زندگی به آنها می بخشد و سبب می شود که افراد وظایف خود را با قدرت هر چه بیشتر انجام دهند . افزایش قابلیت هایی چون قدرت ، سرعت ، استقامت عضلانی ، انعطاف، استقامت عمومی بدن (دستگاه گردش خون و تنفس)، تعادل و هماهنگی ، سبب توسعه قابلیت های جسمانی این افراد می شود [9]. پژوهشگران بر این عقیده اند که کودکان کم توان ذهنی علاوه بر سایر ویژگی ها ، از نظر حرکتی نیز دچار تاخیر  ویا اختلال می باشد [10]. بنابر گزارش شریل[1] (1993) آمادگی جسمانی با شدت کم توانی ذهنی نسبت معکوس دارد.بنابراین کودکان آموزش پذیر از سطح آمادگی جسمانی پایین تری نسبت به کودکان عادی برخوردارند. اما نمی توان دلیل آن را تنها عقب ماندگی ذهنی دانست [11]. بلکه عده زیادی از افراد کم توان ذهنی نتوانسته اند در هیچ نوع فعالیت ورزشی شرکت داشته باشند که علل عدم شرکت این افراد در این زمینه به شرح زیر خلاصه می شود.

1- عدم حمایت کافی (کمک های فردی،مالی،حمل و نقل و غیره).

2- نظر منفی سازمان های ورزشی نسبت به این افراد .

3- نگرش های تبعیض آمیز

4- کمبود متخصصین این رشته(مربی،مسؤلین و غیره).

نانومتری خاک رس است که با افزودن آن به لاستیک خواص آن بطور قابل ملاحظه ای بهبود پیدا می
کند که از جمله می توان به این موارد اشاره کرد : افزایش مقاومت لاستیک در برابر سایش، افزایش
استحکام مکانیکی، افزایش مقاومت گرمایی، کاهش قابلیت اشتعال ،بهبود بخشیدن اعوجاج گرمایی.
استفاده از نانو ذرات خاک رس نیز بر عوامل زیر می تواند تأثیر داشته باشد:
افزایش دمای اشتعال لاستیک : تهیه نانوکامپوزیت الاستومرها از جمله SBR مقاوم، به عنوان مواد
پایه در لاستیک سبب بهبود برخی خواص از جمله افزایش دمای اشتعال و استحکام مکانیکی بالامی شود
و دلیل اصلی آن حذف مقدار زیادی از دوده است.
کاهش وزن لاستیک : تهیه و بهینه سازی نانوکامپوزیت الاستومرها با وزن کم از طریق جایگزین کردن

 

فهرست جداول 

عنوان
جدول 1-1 : برخی از پروتئین­های نو­ترکیب موجود در بازار دارویی………………………..3
جدول 2-1 : معایب و مزایای سیستم­های بیان کننده مختلف جهت تولید پروتئین­های نوترکیب…….12
جدول 3-1 : تعدادی از پروموترهای مورد استفاده برای بیان ژن در E. Coli…………..17
جدول 1-2 :ترکیبات مورد نیاز در سنتز CDNA…………………………………………………40
جدول 2-2 : ترکیب واکنش PCR(مقادیر بر حسب میكرولیتر)……………………………..42
جدول 3-2 : واکنش برش آنزیمی………………………………………………………………………46
جدول 4-2 :  ترکیبات واکنش اتصال  TNF-Αو PBR322………………………………..47
جدول 5-2 : فهرست سویه‌های E. Coli استفاده شده در این تحقیق……………………..47
جدول 6-2 : ترکیبات محیط کشت LB……………………………………………………………..48
جدول 7-2 : مخلوط واكنش برای برش آنزیمی……………………………………………………54
جدول 8-2 : اجزای واكنش اتصال……………………………………………………………………..54
جدول 9-2 : تهیه 12 میلی­لیتر محلول ژل پایین با غلظت 10 در صد………………………57
جدول 10-2 : تهیه 5 میلی لیتر محلول ژل بالا با غلظت 4 در صد………………………….57
جدول 11-2 : ترکیبات بافر نمونه (5x)……………………………………………………………..57
جدول 12-2 : ترکیبات بافر الکترود (بافر مخازن)…………………………………………………57
 

فهرست اشكال
شکل 1-1 : اجزاء اولیه و اصلی وكتور بیان­كننده ژن در E. Coli………………………………..16
شکل 2-1: نقشه كروموزوم MHC انسان و ژن HTNFα…………………………………………27
شکل 3-1 : ساختار كریستالی TNFα بر گرفته از Protein Data Bank………………..29
شکل 4-1 : شکل 4-1 مسیر سیگنالی TNFR1………………………………………………………33
شکل 1-2 : نقشه فیزیکی پلاسمید PBR322 (اقتباس از فرمنتاس)…………………………..46
شکل2-2 : نقشه فیزیکی پلاسمید PET21a (+) (اقتباس از فرمنتاس)………………………53
شكل 1-3 : چهار نمونه خون انسان سالم………………………………………………………………..62
شکل 2-3 : الکتروفورز RNA کل استخراج شده از 4 نمونه خون با استفاده از کیت……63
شکل 3-3 : الکتروفورز محصول تکثیر شده CDNA فاکتور نکروز دهنده تومور آلفای نو­ترکیب با روش PCR و با پرایمرهای R و F بر روی ژل آگارز………………………………..64
شکل 4-3 : نقشه پلاسمید نوترکیبpBR322tnf ………………………………………………….65
شکل 5-3 : الگوی برش نخورده پلاسمیدهای نو­ترکیب PBRtnf در مقایسه با PBR322 فاقد CDNA فاکتور نکروز دهنده تومور آلفا……………………………………………………………66
شکل 6-3 : الکتروفورز محصول واکنش PCR بر روی پلاسمیدهای نو­ترکیب بر روی ژل آگارز………67
شكل 7-3 : نقشه پلاسمید نوترکیب PET21tnf…………………………………………………….68
شکل8-3 : نتایج الکتروفورز محصول  PCRپلاسمید نو­ترکیب PETtnf با پرایمرهای R و F بر روی ژل آگارز…………………………………………………………………………………………………………………………………69
شکل 9-3 : الکتروفورز محصول پلاسمید نوترکیب PET21tnf برش یافته با آنزیم های NdeI، HindIII و بریده شده با دو آنزیم NdeI– HindIIIبر روی ژل آگارز…………..70
شکل 10-3 : توالی نوکلئوتیدی ژن TNF و اسیدآمینه­ای ترجمه شده آن از یکی از کلون های نو­ترکیب به دست آمده، PET21tnf………………………………………………………71
شکل 11-3 : بیان ژن TNF-Α انسانی در BL21 E. Coli………………………………………72
شکل 12-3 : مقایسه غلظت­های مختلف IPTG بر روی بیان……………………………………73
شکل 13-3 : مقایسه بیان پروتئین در زمان­های مختلف بعد از القاء…………………………….73
شکل 14-3 : نتایج وسترن بلاتینگ بیان پروتئین نوترکیب در غلظت­های 0625/0، 125/0، 5/0و 1 میلی­مولار..74
علایم اختصاری:

LB: Luria Bertani

NK cell: Natural killer cell

OD: Optical Density

TNF: Tumor Necrosis Factors

TAE: Tris-acetate EDTA

SDS-PAGE: Sodium dodecyl sulfate polyacrylamid gel electrophoresis

RT-PCR: Reverse transcription polymerase chain reaction

 

rhTNF-α: Recombinant human Tumor Necrosis Factor alpha

MCS: Multiple cloning site

LPS: Lipopolysaccharide

IPTG: Isopropyl β-D-1-thiogalactopyranoside

IL: Interleukin

INF: Interferon

EDTA: Ethylene diamine tetra acetic acid

DW: Distilled water

APS: Ammonium persulfate

MS: Multiple Sclerosis

TEMED: N,N,N’,N’-Tetramethylethylenediamine or N,N,N’,N’-Tetramethyl-1,2-diaminoethan

TE: Tris EDTA

TM: Melting temperature 

RCLB: Red Cell Lysis Buffer

CTL : Cytotoxic T cell

X-gal: bromo-chloro-indolyl-galactopyranoside

MHC: Major Histocompatibility Complex

AD: Alzheimer’s disease

PD: Parkinson’s disease

LT: Lymphotoxin

TLR: Toll-like receptor

FADD: Fas-Associated protein with Death Domain

RIP: Receptor Interacting Protein

 

 

 

 

 

چکیده

سایتوکاین ها خانواده ای از فاكتورهای رشد هستند که توسط سلول های سیستم ایمنی ترشح می شوند. این خانواده شامل اینترلوکین ها (IL)، اینترفرون ها (IFN)، فاکتور نکروز کننده تومور (TNF)، کموکاین ها و سایر فاکتورهای رشد می باشند. فاکتور نکروز کنندۀ تومور، بعنوان یك مولکولی با خصوصیات آنتی توموری است که عمدتاً توسط ماکروفاژهای تحریك شده با باکتری ترشح می شود. علیرغم ابنكه مقادیر محدودی TNF-α از منابع طبیعی آن بدست می آید اما مقادیر زیادی از فرم محلول آن (مورد نیاز برای مطالعات ساختاری و عملکردی) را می توان به آسانی توسط تکنولوژی DNA نوترکیب به دست آورد. بنابراین ترجیح داده می شود برای تولید این پروتئین نوترکیب از سیستم های ساده میكروبی و نیز گیاهان استفاده گردد.

در اینجا به منظور مطالعه بیان TNFα انسانی، cDNA کد کنندۀ hTNFα حاصل از RT-PCR ی mRNA سلول های ماکروفاژ انسان، با استفاده از پرایمرهای اختصاصی از قبل طراحی شده تکثیر گردید. محصول PCR خالص سازی شده، در سایت برشی EcoRV که در داخل ناحیه کد کننده مقاومت به تتراسایکلین در pBR322 بود، الحاق شد. سرانجام به منظور بیان، ژن هدف در پلاسمید  تحت کنترل سیگنال های رونویسی و ترجمه قوی پروموتور باکتریوفاژ T7 كلون گردید به این ترتیب كه وكتور نوتركیب و نیز هر دو با آنزیم های NdeI-HindIII بریده شده و قطعهDNA bp 478 حاصل از برش pBRtnf در pET21a(+) خطی شده، اتصال و سپس در E. coli DH5α ترانسفورم شد. پس از بررسی صحت

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1

1-1 تعریف مساله: 2

2-1 اهداف تحقیق: 4

3-1 سوالات تحقیق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5

2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6

فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندی  مشتریان. 9

3-2 سودآوری بانک: 10

4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتریان. 11

2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12

3-4-2 تعامل با مشتریان. 13

4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتری.. 14

6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14

7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری.. 15

5-2 آغاز بانکداری.. 16

1-5-2 تاریخچه بانکداری.. 17

1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17

2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18

3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانکداری در ایران. 20

1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی.. 20

2-2-5-2 بانکداری.. 21

3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22

6-2 مطالعات پیشین : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32

7-2 تکنیک تاکسونومی: 44

8-2 الگوریتم طبقه بندی K-means: 53

فصل سوم (روش تحقیق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنایی با بانک سامان : 57

3-3 روش تحقیق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماری : 59

5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60

7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61

8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62

9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69

 

3-1-9-3 سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهیلات : 73

1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3  اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75

4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76

5-2-9-3 انواع تسهیلات 77

3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81

1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی.. 81

2-3-9-3 بانکداری اینترنتی.. 83

3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86

4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل دادهها) 88

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازی دادهها 90

4-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس دادهها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازی دادهها 99

4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینهها 101

6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102

فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروری بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109

1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با استفاده از الگوریتم K-means : 109

2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی: 110

4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111

5-5 دستاوردهای تحقیق: 114

6-5 محدودیتهای تحقیق.. 115

7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115

8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسی.. 119

2-6 منابع لاتین.. 125

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                                              شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26

جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93

جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی.. 93

جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول دادههای اولیه. 97

جدول 10-4 : جدول وزین شده 98

جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار دادهها 99

جدول 12-4 : جدول دادههای نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی.. 112

 

فصل اول
مقدمه و کلیات طرح تحقیق
 

1-1 تعریف مساله:
با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با استفاده از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

1-6- مدل مفهومی تحقیق………………………. 6

1-7- روش تحقیق…………………………….. 7

1-8- قلمرو مکانی تحقیق……………………… 7

1-9- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 7

1-10- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………… 7

1-11- ابزار گردآوری داده­ها(اطلاعات)…………… 8

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………. 8

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  ……………………………………………………………………………..8

1-13-1-کیفیت خدمات…………………………. 8

1-13-2- عدالت خدمات………………………… 9

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری…………………… 9

1-13-4-اعتماد……………………………… 10

1-13-5-رضایت………………………………. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………. 11

2-1- مقدمه………………………………… 12

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری)……………… 13

2-2-1- کیفیت خدمات…………………………. 13

2-2-1-1- ویژگی خدمت………………………… 14

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات………………….. 17

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات…………. 18

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات ………………… 19

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست……………. 22

2-2-2-رضایت مشتری………………………….. 22

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری…………………… 24

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………. 24

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی…………. 25

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…….. 26

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…….. 28

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-3-1- تعریف اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………31

2-4- ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری………………………………………………………………………………………………..36

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………….36

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………..37

2-5- عدالت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………39

2-6- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..44

 

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی………………………………………………………………………………………………48

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها…………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم: روش تحقیق…………………………. 58

3-1- مقدمه………………………………… 59

3-2- روش تحقیق…………………………….. 60

3-2-1- طبقه­بندی بر مبنای هدف………………… 61

3-2-2- طبقه­بندی بر مبنای روش………………… 61

3-3- قلمرو تحقیق…………………………… 62

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق……………………. 62

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………. 63

3-4- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه…………. 63

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………… 64

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه­گیری……………. 65

3-7- روایی………………………………… 66

3-8- پایایی ………………………………. 66

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق………………. 67

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 69

3-11-تحلیل عاملی تاییدی…………………….. 70

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری………………. 71

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی……………… 72

فصل چهارم: تحلیل آماری……………………… 75

4-1- مقدمه………………………………… 76

4-2- آمار توصیفی…………………………… 76

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه­گیری    77

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری…………………………………………….78

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات…… 79

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات…… 81

4-4- مدل اصلی……………………………… 83

4-5- بررسی مدل­های اندازه­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف……………………. 84

4-5-1- عدالت خدمات (SF)…………………….. 84

4-5-2- رضایت مشتری (CS)…………………….. 84

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ)……………………. 84

4-5-4- اعتماد (T)………………………….. 85

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) …………………………………………………………………………………………………..85

4-6- تأیید مدل…………………………….. 89

4-7- آزمون فرضیه­های پژوهش…………………… 91

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………… 95

5-1- مقدمه………………………………… 96

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان  …. 96

5-3- نتایج تحقیق…………………………… 97

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری……………………. 99

5-5- ارائه پیشنهادات……………………….. 102

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق….. 102

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی………….. 104

5-6- محدودیت­های تحقیق………………………. 105

منابع و مآخذ………………………………. 106

پیوست­ها و ضمایم……………………………. 109

پیوست­ 1: آمار توصیفی……………………….. 110

پیوست­ 2: پرسشنامه………………………….. 114

چکیده انگلیسی……………………………… 118

چکیده

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه­گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

1.1. مقدمه

   در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه­ریزی می­کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

1.2. بیان مسأله

   در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­کنند (زوار و همکاران،1386،69).

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

1.4. اهداف تحقیق

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

1.5. فرضیه های تحقیق

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

1.7. روش تحقیق

 روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

1.9.  قلمرو زمانی تحقیق

 قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده­ها و تحلیل داده­ها جهت آزمون فرضیات
1.10. روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه 

 دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.  

1.11.  ابزار گردآوری داده­ها (اطلاعات) 

 جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده­ها   

 در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ها با استفاده از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات

1.13.1. کیفیت خدمات

تعریف نظری

پاراسورامان[2] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، 72،1382).

تعریف کاربردی

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

1.13.2. عدالت خدمات

تعریف نظری