1-4 چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………. 4
1-5 فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. 5
1-6 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………. 5
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. 5
1-8 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 10
2-2 وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………. 10
2-3 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 17
2-4 مشتری مداری و رضایت مشتری………………………………………………………………… 12
2-5 مدل ها و تئوری ها…………………………………………………………………………………. 21
5-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه خدمات……………………………………………………. 21
5-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………….. 22
5-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………………………. 23
5-4- ایده هرم مشتری ………………………………………………………………………………….. 23
5-5- هرم استاندار مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری………………………………….. 24
5-6- قانون پارتو………………………………………………………………………………………….. 25
5-7- مدل سرمایه گذاری بوستن………………………………………………………………………. 25
5-8- مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب………………………………………….. 26
5-9- مدل ملا حسینی……………………………………………………………………………………. 26
5-10- مدل کلان سنتی…………………………………………………………………………………… 27
5-11- مدل خرد رضایت مشتری……………………………………………………………………… 28
5-12- مدل سطل سوراخ دار…………………………………………………………………………… 28
5-13- مدل بتون…………………………………………………………………………………………… 28
5-14- مدل کانو ………………………………………………………………………………………….. 29
5-15- آیینه رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 30
5-16- دیدگاه جان الستر:……………………………………………………………………………….. 30
5-17- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی(SCSB)………………………………………………… 31
5-18- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا (ACSI) ……………………………….. 33
5-19- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI))………………………………………………… 34
5-20- مدل تیلور………………………………………………………………………………………….. 36
6) وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37
6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38
7) عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامههای وفاداری…………………………………………. 40
7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامههای وفاداری………………………………………………….. 41
8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42
8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42
8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49
3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49
3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری ……………………………………………………………… 50
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها ……………………………………………………………… 50
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51
3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52
2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54
فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56
4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66
4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72
5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76
5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77
5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78
منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79
ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85
فهرست جداول
جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51
جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53
جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56
جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57
جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58
جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59
جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60
جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61
جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62
جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63
جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64
جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65
جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66
جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67
جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد) بر روی رضایت مشتری …………… 67
جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68
جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69
جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69
جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70
فهرست نمودارها
نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57
نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58
نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59
نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60
نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61
نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62
نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63
نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64
نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65
فهرست اشکال
شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4
شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16
شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25
شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26
شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27
شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28
شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29
شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29
شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30
شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31
شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012)…………………………………… 32
شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383)……………………………………………………………. 34
شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004)…………………………………………………… 37
چکیده:
این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با استفاده از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرآیند اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی ، اطمینان، همدلی و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین بین بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.
کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همدلی، اطمینان، پاسخگویی، اعتبار، عوامل محسوس
فصل اول
(کلیات تحقیق)
