فهرست مطالب
1-1معرفی مجتمع پتروشیمی جم  2
1-1-1واحد کراکینگ   6
1-1-2قسمت گـــــرم  8
1-1-3کمپرسور 9
1-1-4متان زدایی  12
1-1-5اتان زدایی  13
1-1-6جدا سازی برش سه کربنی  13
1-1-7جدا سازی برش چهار کربنی  14
1-2مقدمه ای  بر رآکتورهای بستر چکه­ای  18
1-2-1مقایسه با سایر رآکتورهای سه فازی  22
2-1مروری بر تحقیقات انجام شده در زمینه­ مدلسازی رآکتور بستر چکه­ای  31
2-2مروری بر تحقیقات انجام شده در زمینه­ سینتیک هیدروژناسیون بوتادین  33
3-1شرح مدل ریاضی  37
3-1-1مراحل انتقال جرم و فرضیات حاکم  37
3-1-2معادلات جرم و انرژی  39
3-2خواص فیزیکی  40
3-3معادلات سینتیکی  43
3-3-1کاتالیست   45
3-4حل عددی و روش بهینه سازی  46
4-1ارزیابی مدل  49
4-2نتایج  51
4-2-1پروفیل دما در طول رآکتور 55
4-2-2توزیع شدت جریان مولی اجزای موجود در فاز مایع  56
4-2-3توزیع شدت جریان مولی هیدروژن فاز گازی در طول رآکتور 62
4-2-4توزیع مشخصه­های فیزیکی در طول رآکتور 63
4-2-5بررسی تأثیرات تغییر دمای ورودی  65
4-2-6تغییرات درصد تبدیل و بازده تحت تأثیر دما و شدت جریان ورودی  68
5نتیجه گیری و پیشنهادات   70
 
فهرست جداول
 
 

شماره صفحه
عنوان
19
جدول 1- شرایط عملیاتی و ترکیب نسبی اجزاء در ورودی رآکتور
36
جدول2– خلاصه­ای از مقالات منتشر شده با موضوع مدلسازی سینتیکی هیدروژناسیون 1و3-بوتادین
42
جدول3- روابط فیزیکی مورد استفاده در مدلسازی رآکتور
47
جدول4- مشخصات کاتالیست پوسته-تخم مرغی مورد استفاده
51
جدول 5- مقادیر متوسط Keq و ΔG° در طول رآکتور برای واکنش­های پیشنهادی
51
جدول 6- مقایسه بین نتایج مدلسازی و نتایج رآکتور صنعتی
54
جدول 7- ثوابت سرعت و عبارات دقیق سینتیکی به کار گرفته شده
 
فهرست شکل­ها و نمودارها
 
 

شماره صفحه
عنوان
6
تصویر1- نمودار کنده­ای واحد الفین دهم
16
تصویر 2- شمایی از نمودار جریان فرآیند واحد بوتان زدایی
18
تصویر 3- نمودار جریان فرآیند واحد هیدروژناسیون
22
تصویر 4- شمایی از یک رآکتور بستر چکه­ای
24
تصویر 5- شمایی از یک رآکتور دوغابی ]17[
27
تصویر 6- شمایی از یک رآکتور ستون حبابی بستر آکنده ]17[
39
تصویر7- مراحل انتقال جرم برای المانی از رآکتور به طول ΔZ
44
تصویر8- شبکه­ی واکنش­های هیدروژناسیون 1و3-بوتادین
47
تصویر9- شمایی از کاتالیست پوسته-تخم مرغی
53
تصویر10- میانگین سرعت واکنش­ها
56
تصویر 11- پروفایل دما  در طول رآکتور
57
تصویر12- تغییرات شدت جریان مولی بوتادین نسبت به طول بدون بعد رآکتور
58
تصویر13- تغییرات شدت جریان مولی 1BE نسبت به طول بدون بعد رآکتور
59
تصویر 14- تغییرات سرعت واکنش­های R9 و R7 و R1 در طول رآکتور
60
تصویر15- تغییرات شدت جریان مولی نرمال بوتان نسبت به طول بدون بعد رآکتور
61
تصویر 16- تغییرات سرعت واکنش­های R11 و R10 و R9 و R8 در طول رآکتور
62
تصویر17- تغییرات شدت جریان مولی IB نسبت به طول بدون بعد رآکتور
63
تصویر18- تغییرات شدت جریان مولی IBA نسبت به طول بدون بعد رآکتور
64
تصویر19- تغییرات شدت جریان مولی هیدروژن گازی نسبت به طول بدون بعد رآکتور
65
تصویر20- تغییرات نفوذپذیری هیدروژن در طول رآکتور
65
تصویر21- تغییرات ویسکوزیته فاز مایع در طول رآکتور
66
تصویر 22- تأثیر دمای ورودی بر دمای سیستم در طول بدون بعد رآکتور
67
تصویر 23- تأثیر دمای ورودی بر شدت جریان مولی BD در طول بدون بعد رآکتور
68
تصویر 24- تأثیر دمای ورودی بر شدت جریان مولی نرمال بوتان در طول بدون بعد رآکتور
70
تصویر25- شمای سه بعدی از درصد تبدیل BD به عنوان تابعی از دما و شدت جریان مولی ورودی
71
تصویر26- شمای سه بعدی از بازده BA به عنوان تابعی از دما و شدت جریان مولی ورودی
 
فهرست نشانه­های اختصاری
 
 

نشانه
تعریف
واحد
 
سطح مقطع رآکتور
M2
 
غلظت مولی
Mol.M-3
 
ظرفیت گرمایی استاندارد جزئ Iام در دمای استاندارد
J.Mol-1.K-1
 
قطر ذره­ی کاتالیستی
M
 
قطر رآکتور
M
 
نفوذپذیری هیدروژن در فاز مایع
M2.S-1
 
انرژی فعالسازی
J.Mol-1
 
شدت جریان مولی
Mol.S-1
 
انرژی آزاد گیبس جزئ I ام در فشار استاندارد
J.Mol-1
 
انرژی استاندارد آزاد گیبس جزئ I ا   م در دمای استاندارد
J.Mol-1
 
ثابت هنری
Pa.M3.Mol-1
 
آنتالپی استاندارد تولید جزء I ام در دمای استاندارد
J.Mol-1
 
ضریب نوسان
مراجعه به جدول 8
 
ضریب حجمی انتقال جرم گاز-مایع
S-1
 
ضریب حجمی انتقال جرم مایع-جامد
S-1
 
ثابت تعادلی
–
 
ضریب نوسان در دمای مرجع
مراجعه به جدول 8
 
وزن مولکولی
Gr.Mol-1
 
فشار کاهش یافته
–
 
ثابت جهانی گازها
J.Mol-1.K-1
 
عدد رینولدز
–
 
سرعت واکنش
Mol.S-1.Kgcat-1
 
عدد اشمیت
–
 
ضریب شکل
–
 
دما
K
 
دمای کاهش یافته
–
 
دمای مرجع
K
 
دمای استاندارد
K15/298
 
سرعت ظاهری
M.S-1
 
حجم مولی گاز هیدروژن در شرایط استاندارد
M3.Mol-1
 
طول دیفرانسیلی رآکتور
M
نشانه­های اختصاری یونانی
 
 

نشانه
تعریف
واحد
 
تغییر انرژی آزاد گیبس در شرایط فشار استاندارد
J.Mol-1
 
گرمای واکنش J ام
J.Mol-1
 
گرمای تبخیر
J.Mol-1
 
ماندگی مایع
–
 
عدد استوکیومتری جزء Iام
–
 
دانسیته­ی بستر کاتالیستی
Kgcat.M3
 
ویسکوزیته
Kg.M-1.S-1
 
حلالیت هیدروژن در مخلوطی از هیدروکربن­ها
M3.Kg-1.Pa-1
 
دانسیته­ی فاز مایع در شرایط عملیاتی
Kg.M-3
 
دانسیته­ی فاز مایع در دمای 20 درجه سانتیگراد
Kg.M-3
 
پارامتر همبستگی
–
 
حجم مولی در نقطه­ی جوش نرمال
M3.Mol-1
 
 
 
زیرنویس­ها و بالانویس­ها
 
 

1-6) فرضیه  های پژوهش ……………….. 9

1-7) متغیرهای پژوهش …………………. 9

1-8) قلمرو پژوهش……………………. 10

1-9) کاربرد نتایج پژوهش……………… 10

1-9) تعریف واژه ها و اصطلاحات…………. 10

1-10-1) تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات    11

1-10-2) تعریف عملیاتی واژه ها………… 12

فصل دوم: مروری بر ادبیات پژوهش

2-1) مقدمه…………………………. 15

2-2) بخش اول: مدیریت ……………….. 17

2-2-1) سیر تحولات تاریخی مدیریت……….. 18

2-2-1-1) مدیریت در دوران باستان………. 18

2-2-1-2) مدیریت در قرون وسطی…………. 18

2-2-1-3) مروری گذرا بر تاریخ مدیریت اسلامی 18

2-2-1-4) مدیریت در عصر رنسانس………… 19

2-2-2) پیدایش مدیریت و رهبری آموزشی       19

2-2-3) ضرورت و اهمیت تربیت مدیران آموزشی متخصص  20

2-2-4) توانایی ها، مهارت ها و وظایف مدیران آموزشی    21

2-2-5) وظایف مدیران آموزشی…………… 22

2-3) بخش دوم: مهارت ها ……………… 23

2-3-1) مهارت های مدیریتی…………….. 24

2-3-1-1) مهارت فنی………………….. 27

2-3-1-2) مهارت انسانی……………….. 28

2-3-1-3) مهارت ادراکی……………….. 30

2-3-2) انواع مهارت های انسانی………… 31

2-3-2-1) خودگشودگی………………….. 31

2-3-2-2) بازخورد……………………. 32

2-3-2-3) روابط صمیمانه با دیگران          33

2-4) بخش سوم: عملکرد………………… 34

2-4-1) مفهوم و تعاریف عملکرد…………. 34

2-4-2) عملکرد مدیران………………… 36

2-4-3) عملکرد سازمانی……………….. 37

2-4-4) عملکرد تحصیلی ……………….. 38

2-4-5) عملکرد آموزشی………………… 38

2-4-1) آموزش اثربخش…………………. 41

2-4-1-2) کیفیت در آموزش……………… 44

2-5) بخش چهارم: آموزش و پرورش………… 44

2-5-1) کیفیت در آموزش و پرورش………… 45

2-5-2) نقش آموزش و پرورش در رشد و توسعه اقتصادی 47

2-5-3) سرمایه گذاری در آموزش و پرورش      50

2-6) بخش پنجم: پیشینه پژوهش………….. 51

2-6-1) مروری بر مطالعات انجام شده در داخل کشور  51

2-4-2) مروری بر مطالعات انجام شده در خارج کشور  59

فصل سوم: روش پژوهش

3-1) مقدمه…………………………. 63

3-2) نوع پژوهش……………………… 63

3-3) مراحل اجرای پژوهش………………. 64

3-4)  جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری 64

3-5) روش جمع آوری داده ها……………. 65

3-6) ابزار جمع آوری داده ها………….. 65

3-6-1) اجزای پرسشنامه……………….. 65

 

3-6-2) روایی پرسشنامه……………….. 66

3-6-3)  پایایی پرسشنامه……………… 67

3-6-4)  روش نمره گذاری در ابزار سنجش      68

3-7)  روش ها و آزمون های آماری……….. 68

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه……………………………… 71

4-1) بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به خصوصیات عمومی مدیران  71

4-1-1) جنسیت……………………….. 71

4-1-2) سن………………………….. 72

4-1-3) تحصیلات………………………. 72

4-1-4) سابقه کار……………………. 73

4-2) آزمون فرضیات پژوهش……………… 73

4-2-1) فرضیه اصلی…………………… 74

4-2-2) فرضیه فرعی اول……………….. 75

4-2-3) فرضیه فرعی دوم……………….. 76

4-2-4) فرضیه فرعی سوم……………….. 77

4-3) یافته های جانبی پژوهش…………… 78

4-3-1) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت 78

4-3-2) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن آنها   79

4-3-3) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به تحصیلات آنها   80

4-3-4) بررسی نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سابقه کار آنها    82

4-3-5) رتبه بندی مهارت های انسانی         83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه……………………………… 86

5-1) خلاصه و نتیجه گیری………………. 86

5-1-1) یافته ها از خصوصیات عمومی مدیران مدارس   87

5-1-2) نتایج آزمون های آماری پژوهش        87

5-1-3) یافته های جانبی………………. 89

5-2) مقایسه نتایج بدست آمده با مطالعات قبلی 91  

5-3) پیشنهادها……………………… 93

5-3-1) پیشنهادها کاربردی پژوهش……….. 93

5-3-2) توصیه هایی برای محققین آینده       96

منابع و ماخذ ………………………. 97

پیوست ها …………………………. 108

پیوست شماره1) پرسشنامه …………….. 109

پیوست شماره 2) خروجی داده های نرم افزار آماری   111

چکیده لاتین ……………………….. 130

فهرست جداول و نمودارها

 عنوان                                                                                             صفحه

 جدول 3-1) بخش های مختلف پرسشنامه و تعداد سوالات هر بخش    66

جدول 3-2) نمره دهی به سوالات در طیف لیکرت  68

جدول 4-1) توزیع فراوانی جنسیت مدیران مدارس 71

جدول 4-2) توزیع فراوانی سن مدیران مدارس.. 72

جدول 4-3) توزیع فراوانی تحصیلات مدیران مدارس 72

جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه کار مدیران مدارس  73

                        جدول 4-5)آزمون کولموگورف-اسمیرنوف برای نرمال بودن داده های مفهوم بازخور………..73

                        جدول 4-6) آزمون کولموگورف-اسمیرنوف برای نرمال بودن داده های مفهوم خودگشودگی74

                        جدول 4-7) آزمون کولموگورف-اسمیرنوف برای نرمال بودن داده های مفهوم روابط صمیمانه …..75

                        جدول 4-8) آزمون کولموگورف-اسمیرنوف برای نرمال بودن داده های مفهوم عملکرد …….75

جدول 4-9) آزمون ضریب همبستگی مربوط به فرضیه اصلی پژوهش   77

جدول 4-10) آزمون ضریب همبستگی مربوط به فرضیه فرعی اول پژوهش  78

جدول 4-11) آزمون ضریب همبستگی مربوط به فرضیه فرعی دوم پژوهش  79

جدول 4-12) آزمون ضریب همبستگی مربوط به فرضیه فرعی سوم پژوهش  80

جدول 4-13) آزمون t مستقل بررسی نظرات پاسخ دهندگان بر حسب به جنسیت 81

جدول 4-14) آزمون تحلیل واریانس تک عاملی بررسی نظرات با توجه به سن 82

جدول 4-15) آزمون تحلیل واریانس تک عاملی بررسی نظرات با توجه به تحصیلات   84

جدول 4-16) آزمون تحلیل واریانس تک عاملی بررسی نظرات با توجه به سابقه کار 85

جدول 4-17) رتبه بندی شاخص های مهارت های انسانی  86

نمودار 1-1) مدل مفهومی پژوهش………….. 8

چکیده

آموزش و پرورش از جمله سازمان هایی است که موفقیت در آن در گروه نیروهایی باثبات و متعهد می باشد. ثبات مدیریت از عوامل مهم تاثیرگذار بر کیفیت آموزش و یادگیری دانش آموزان است. با وجود چنین مساله حائز اهمیتی هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مهارت های انسانی و عملکرد مدیران مدارس متوسطه ناحیه 3 شهر قم می باشد که سه عامل خودگشودگی، بازخور و روابط صمیمانه و دوستانه در زمینه مهارت های انسانی مورد بررسی قرار گرفتند.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری آن را کلیه مدیران مدارس متوسطه ناحیه 3 شهر قم در پاییز سال 1391 تشکیل می دهند که مجموعا 61 مدیر بوده و مورد بررسی قرار گرفتند. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته) استفاده گردید و داده های پژوهش با اسفاده از نرم افزار SPSS تحلیل شدند. یافته ها و تایید شدن فرضیه ها نشان می دهد که بین مهارت های انسانی و عملکرد مدیران رابطه معنی داری وجود دارد.

واژه های کلیدی: مهارت های انسانی، خودگشودگی، بازخور، روابط صمیمانه و دوستانه، عملکرد مدیران.

  مقدمه

آموزش و پرورش از جمله سازمان هایی است که موفقیت در آن در گروه نیروهایی باثبات و متعهد می باشد. مدیران موثرترین و مهمترین نیروهای آموزش و پرورش هستند که برنامه ها و اقدامات حمایتی برای حفظ و ایجاد انگیزه کافی و لازم برای ثبات آنها اجرا می شود. ثبات مدیریت از عوامل مهم تاثیرگذار بر کیفیت آموزش و یادگیری دانش آموزان است. برنامه ها و اقدامات حمایتی مدیران، پیامدهای گوناگون در پی دارند که مهمترین آنها، تداوم خدمت با انگیزه و تمایل بیشتر در جهت تحقق یافتن اهداف آموزش و پرورش است(غفوریان و همکاران، 1389، ص 68). مدیران بایستی نیروهایی کارآمد، پر انرژی و با قابلیت های علمی، اخلاقی و اجتماعی باشند که به واسطه قدرت تفکر، تحلیل و تصمیم گیری آنان، کارکنان و سازمان به سوی توفیق و سربلندی رهنمون گردند(خسروی، 1381، ص 69).

عملکرد به عنوان رفتار فردی، تابع شخصیت و متغیرهای موقعیتی (نظیر تقاضاهای کاری، سازمانی، اجتماعی و … ) است. تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان داده است که علاوه بر دانش، مهارت و توانایی های مختلف، شخصیت یکی از مهمترین پیش بینی کننده های عملکرد شغلی است(آقایوسفی و صالح میرحسنی، 1390، ص 158). مدیران برای موثر بودن و برای عملکرد بهتر باید دیدگاه روشنی نسبت به مهارت های مورد نیاز برای مدیریت داشته باشند و همچنین مهارت ها و مسئولیت های لازم را برای مدیران در سطوح مشابه و یا سایر سطوح سازمانی بشناسند(ذاکرفرد و همکاران، 1387، ص 66).

مهارت های انسانی مدیران با ایجاد یک ارتباط قوی بین کارکنان و افراد درون سازمان به سمت نوعی هماهنگی میان عقاید فرد و ارزش های سازمان پیش رفته و باعث افزایش کارآیی، اثربخشی و بهبود عملکرد کاری در محیط کار می شود. در این فصل به کلیات پژوهش پرداخته شده و بیان مساله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن، اهداف، سوال ها، فرضیه ها، متغیرها، قلمرو، کاربرد نتایج و تعریف اصطلاحات پژوهش آورده می شود.

1-2) بیان مساله پژوهش

سازمان ها برای تامین اهداف خود نیازمند مدیریت اند. مدیریت رفتاری است که آگاهانه و پیوسته انجام می شود و به سازمان شکل می دهد. هر سازمان دارای افرادی است که در جهت کمک در تامین این اهداف، مسئولیت هایی را می پذیرند. این افراد مدیران سازمانند. موفقیت سازمان ها در گرو حضور مدیران شایسته و کارآمدی است که بتوانند آمیزه پرباری از سرمایه مادی و انسانی را در تحقق اهداف سازمانی به کار گیرند (ذاکرفرد و همکاران، 1387، ص 66). مدیریت و رهبری لازمه زندگی گروهی و اجتماعی بوده و همواره وجود داشته است، ولی زندگی انسان ها هر چه پیشرفته تر می گردد، ضرورت مدیریت و رهبری کارآمد و موثر در اجرای فعالیت های سازمانی محسوس تر و مهم تر می شود(جعفری و یوسف نژاد، 1381، ص 26). مدیران هر سازمان در وظایف خود با انبوهی از مسائل و مشکلات و پیچیدگی های پنهان و آشکار درگیرند که پیش بینی دقیق و معقول آنها بدون داشتن مهارت و توانایی های لازم با اشکال روبه رو می شود(ذاکرفرد و همکاران، 1387، ص 66). مهارت های مدیریتی باعث بهبود عملکرد مدیریت شده و به کمک آن، سازمان به اهداف خود نائل می گردد(Peterson, 2004, p. 1298). صلاحیت و کیفیت مدیرن از نظر مهارت های مدیریتی، یکی از مهم ترین عوامل استمرار موفقیت در سازمان است. مدیران برای داشتن کارآیی لازم، نیازمند مهارت های اساسی هستند(جاسبی، 1376، ص 214). از شاخص های عملکردی مدیران عبارتند از روابط انسانی، امور آموزشی، امور تربیتی، امور مالی و اداری و امور ارزشیابی(غفوریان و همکاران، 1389، ص 70).

کارکرد مدیران نیز بسته به نوع سازمان متفاوت است. در سازمان های آموزش محور، همانند آموزش و پرور، مدیریت نقش و جایگاهی بسیار مهم تر و اساسی تر دارد و به تعبیری عملکرد سازمان بیشتر تحت تاثیر عملکرد مدیران آن است(موسی خانی و همکاران، 1389، ص 128). مدیران آموزشی نقش حساسی در پیشبرد اهداف تعلیم و تربیت دارند و باید دارای ویژگی ها، توانایی ها و مهارت های خاص باشند تا بتوان با کمال اطمینان کودکان و نوجوانان را به دست آنان سپرد(غفوریان و همکاران، 1389، ص 74). اثربخشی و کارایی نظام آموزشی در گرو مدیریت اثربخش و کارآمد این نظام است. امروزه با تغییرات شگرف و بی سابقه در چند دهه اخیر به وقوع پیوسته، وظایف و کارکردهای مدیریت به مراتب گسترده تر، پیچیده تر و دشوارتر از گذشته شده است(ستاری و واعظی، 1384، ص 164).

برای مدیران سه مهارت عمده یعنی مهارت های فنی[1]، انسانی[2] و ادراکی[3] را برشمرده اند. مهارت فنی را توانایی در کاربرد رویه ها، روش ها، فنون و دانش در یک رشته تخصصی تعریف کرده اند. مهارت انسانی نیز توانایی کار با افراد و کار گروهی می باشد که با آن می توان محیطی همراه با احساس آزادی و امنیت فراهم کرد. مهارت ادارکی نیز شامل توانایی مدیر در هماهنگ و یکپارچه کردن فعالیت ها و منافع سازمان است(ذاکرفرد و همکاران، 1387، ص 67). مهارت انسانی یعنی داشتن قدرت و توانایی در زمینه ایجاد تفاهم و همکاری و انجام کار به وسیله دیگران، فعالیت موثر به عنوان عضو گروه، درک انگیزه های افراد و تاثیرگذاری بر رفتار آنان است(علاقه بند، 1381، ص 89). به عبارت دیگر مهارت انسانی عبارت است از توانایی و داوری در کار به وسیله کارکنان، به انضمام آگاهی از فن تشویق و به کار گرفتن رهبری موثر است(ستاری و واعظی، 1384، ص 165). مهارت انسانی مدیران با شش شاخص کلی قابل بررسی است که عبارتند از توان برقراری ارتباط و گوش دادن موثر؛ شناخت و احترام به افراد و دوست داشتن آنها؛ جو سازمانی مناسب، درک نیازها، استعدادها و تفاوت های افراد؛ و نیز تامین بهداشت روانی افراد(ستاری و واعظی، 1384، ص 164). مهارت انسانی منحصرا ناظر بر کارکردن مدیر با افراد است. کاتز[4] (1974) می گوید این مهارت در کیفیتی است که مدیر قادر باشد سرپرستان مافوق، زیردستان و مشتریان را درک کند و نظرات و توقعات آنها را درباره خود تشخیص دهد و سرانجام در نحوه رفتار مدیر، تجسم یابد(نادری و امیرحسینی، 1385، ص 88).

فرهنگی (1374)، در مطالعات خود سه مشخصه خودگشودگی، بازخور و برقراری روابط صمیمانه را از مهارت های انسانی معرفی کرده است. در ارتباط با این سه مهارت بررسی های گوناگونی به عمل آمده است. خودگشودگی باعث اعتماد در افراد شده و آنها احساس ارزشمند بودن می کنند. زمانی که مدیران با گشودگی با افراد ارتباط برقرار می کنند از خلاقیت و انرژی آنها به بهترین نحو استفاده می کنند. اگر مدیران این کار را انجام ندهند افراد احساس می کنند که به منزله چرخ دنده ماشین می باشند(زارعی متین و همکاران، 1388، ص 42). بازخورد نقش های مختلفی می تواند برای مدیران ایفا نماید. بازخورد می تواند فرد را از نحوه عملکرد خود و میزان خطای مرتکب شده آگاه کند (نقش اطلاعاتی)؛ با دریافت اطلاعات فرد برای تلاش بهتر برانگیخته شود(نقش انگیزشی)؛ در انتخاب نوع پاسخ ها بسته به شرایط محرک محیطی بهتر اقدام کند(نقش ارتباطی)؛ به رفتار صحیح خود ادامه دهد(نقش تقویتی) و در صورت عدم ارائه بازخورد ممکن است فرد عملکرد مطلوب را به نمایش نگذارد و به این اطلاعات وابسته شود(نقش وابستگی)(شفیع زاده و همکاران، 1383، ص 94). همچنین، انسان موجودی اجتماعی است و تمایل به ارتباط با دیگران در طبیعت انسان ریشه ای ژرف دارد. روابط صمیمانه و متعادل در محیط کار علاوه بر تندرستی بر سلامت روانی کارکنان نیز تاثیر مثبت دارد و یکی از فاکتورهای کلیدی برای شادی و نشاط برخورداری از سلامت روانی است(زارعی متین و همکاران، 1388، ص 40).

با توجه به مطالب بیان شده در فوق مساله پژوهش به صورت “تاثیر مهارت های انسانی بر عملکرد مدیران مدارس متوسطه ناحیه 3 شهر قم“ می باشد. در واقع سوالات مساله نیز عبارتند از:

سوال اصلی: آیا بین مهارت های انسانی و عملکرد مدیران مدارس رابطه وجود دارد؟

3- پرسش های تحقیق. 4

4- پیشینه و سابقه تحقیق. 4

5- فرضیه تحقیق. 5

الف) فرضیه اصلی. 5

ب) فرضیه فرعی. 5

6- روش تحقیق. 5

7- اهداف تحقیق. 6

فصل اول:مفهوم شناسی

1ـ1تعریف حق. 8

1ـ2  تعریف طفل. 9

1ـ2ـ1طفل در لغت. 9

1ـ2ـ2 طفل در قرآن 10

1ـ2ـ3 تعریف طفل نزد فقها 10

1ـ3 تعریف ازدواج. 12

1ـ3ـ1 ازدواج در لغت. 12

1ـ3ـ2 نکاح در لغت. 13

1ـ3ـ3 منظور ازازدواج. 13

1ـ4 ارکان ازدواج دائم 16

1ـ4ـ1 ارکان ازدواج در امامیه 16

1ـ4ـ2 ارکان ازدواج در اهل سنت. 16

1ـ5 اركان ازدواج موقت. 17

1ـ6 شرایط ازدواج. 19

1ـ6ـ1معناى شرط. 19

1ـ6ـ2 شرط در لغت. 19

1ـ6ـ3 شرط در اصطلاح منطقیون 19

1ـ6ـ4 شرایط عقد ازدواج در امامیه 20

1ـ6ـ5 شرایط ازدواج در اهل سنت. 20

1ـ6ـ6 الفاظ عقد ازدواج در مذاهب. 21

1ـ6ـ7 «ولی » در نکاح. 22

1ـ6ـ8 ولی در عقد ازدواج امامیه 22

1ـ6ـ9 ولی در عقد ازدواج اهل سنت. 23

1ـ6ـ10 شرایط ازدواج موقت. 24

1ـ6ـ11مواردى كه متعه حرام است: 24

1ـ6ـ12 مواردى كه متعه كراهت دارد: 25

1ـ7 احکام زوجه در ازدواج موقت. 25

1ـ8 ازدواج صحیح، ازدواج فاسد و ازدواج باطل نزد اهل سنت. 26

1ـ8ـ1عقد ازدواج صحیح. 26

1ـ8ـ2 عقد ازدواج فاسد 27

حالاتی که ازدواج فاسد می‌شود: 27

1ـ8ـ3 عقد ازدواج باطل. 28

حالاتی که ازدواج  باطل می‌شود: 28

1ـ9 ازدواج‌های نوظهور 29

1ـ9ـ1منظور از نوظهور 29

1ـ9ـ2 نکاح مسیار 30

1ـ9ـ2ـ1 مفهوم لغوی مسیار 30

1ـ9ـ2ـ2 مفهوم اصطلاحی نکاح مسیار 31

1ـ9ـ2ـ3حکم ازدواج مسیار در فقه معاصراهل سنت.. 32

1ـ9ـ2ـ3ـ1 اباحه همراه با کراهت احیاناً 32

ازدواج النهاریات و لیلیات.. 34

1ـ9ـ2ـ3ـ2 تحریم یا عدم قبول ازدواج مسیار شرعاً 34

1ـ9ـ2ـ3ـ3 توقف.. 34

 

نظر امامیه در مورد گذشتن زن از حقوق خود 35

1ـ10 ازدواج عرفی. 35

1ـ10ـ1عرفی در لغت. 35

1ـ10ـ2 عرفی در اصطلاح. 36

1ـ10ـ3 مقصود از ازدواج عرفی. 36

1ـ10ـ4 خصوصیات ازدواج عرفی و مشخصه‌های آن 38

1ـ11 ازدواج سری. 39

1ـ11ـ1 سر در لغت. 39

1ـ11ـ2 ازدواج سری در اصطلاح. 39

1ـ11ـ3 انواع ازدواج سری و حکم شرعی آن 39

1ـ12 ازدواج مدنی. 41

1ـ12ـ1 مدنی در لغت. 41

1ـ12ـ2 ازدواج مدنی در اصطلاح. 41

1ـ12ـ3 حکم شرعی ازدواج مدنی. 42

1ـ13 ازدواج فرندی (دوستی) 43

1ـ13ـ1 مقصود از ازدواج فرندی. 43

1ـ13ـ2 ازدواج مِیسَر یا فرندی. 43

1ـ13ـ3 میسر در لغت. 43

1ـ13ـ4 سبب نامیده شدن این ازدواج به ازدواج فرندی. 43

1ـ13ـ5 حکم شرعی ازدواج فرندی. 44

1ـ14 ازدواج سیاحی. 46

1ـ14ـ1 سیاحی در لغت و اصطلاح. 46

1ـ14ـ2 حکم شرعی ازدواج سیاحی. 46

1ـ14ـ3 مقصود از ازدواج سیاحی. 47

1ـ15 ازدواج معاطاتی. 47

1ـ15ـ1 مفهوم معاطات. 47

1ـ15ـ2 منظور از نکاح معاطاتی. 47

1ـ15ـ3 نظریه صحت نکاح معاطاتی. 48

1ـ15ـ4 نظریه بطلان نکاح معاطاتی. 49

1ـ16 ازدواج سفید 50

1ـ17  نکاح جهادی. 51

1ـ18تعریف مذاهب خمسه 52

1ـ18ـ1 معرفی مذهب إمامیه 52

1ـ18ـ2 معرفی اجمالی مذاهب اربعه 53

1ـ19 نظر علمای امامیه در مورد حکم شرعی ازدواج های نو ظهور 56

1ـ19ـ1  آیت الله العظمی علوی گرگانی (مد ظله): 56

1ـ19ـ2 آیت الله العظمی سبحانی (مد ظله): 57

1ـ19ـ3 آیت الله شبیری زنجانی (مد ظله): 57

1ـ19ـ4 آیت الله مکارم شیرازی (مد ظله): 58

فصل دوم:حقوق کودکان از نگاه علمای امامیه

2ـ1 حق ثبوت نسب کودک. 60

2ـ1ـ1 نسب در لغت. 60

2ـ1ـ2 نسب در اصطلاح. 60

2ـ1ـ3 قاعده الفراش.. 61

تعریف الفراش.. 61

2ـ1ـ4 تعریف قاعده الفراش.. 62

2ـ1ـ5 راه های اثبات نسب. 63

2ـ1ـ6 شرایط الحاق طفل به زوج. 64

2ـ1ـ7 ولد شبهه 67

2ـ1ـ7 ـ1 تعریف شبهه 67

2ـ1ـ8 ولد عقد فاسد 69

2ـ1ـ9 عدم ثبوت نسب در زنا 69

2ـ2 حق نفقه کودک. 71

2ـ2ـ1 نفقه در لغت. 71

2ـ2ـ2 نفقه در اصطلاح. 71

2ـ2ـ3 وجوب نفقه بر فرزندان 72

2ـ2ـ4 ادله به وجوب نفقه دادن به فرزندان 72

2ـ2ـ4ـ1 استناد به کتاب: 72

2ـ2ـ4ـ2 استناد به سنت: 73

2ـ2ـ5 استقلال پدر در نفقه دادن فرزندانش.. 74

2ـ2ـ6 شرایط منفق و منفق علیه 74

2ـ2ـ7 آیا پدر باید برای دادن نفقه فرزندان، کار کند؟ 75

2ـ2ـ8 پایان نفقه دادن به فرزندان 76

2ـ2ـ9 مقدار نفقه 77

2ـ2ـ10 حکم امتناع از دادن نفقه 77

2ـ3  حق رضاع کودک. 78

2ـ3ـ1 وجوب رضاع کودک. 78

2ـ3ـ2 اجرت رضاع 79

2ـ3ـ3 مدت رضاع 79

2ـ4 حق حضانت کودک. 80

2ـ4ـ1 حضانت در لغت. 80

2ـ4ـ2 حضانت در اصطلاح. 81

2ـ4ـ3 آیا حضانت حق است یا تکلیف؟ 81

2ـ4ـ4 حضانت از دیدگاه فقیهان 82

2ـ4ـ 5 آغاز و پایان حضانت. 84

2ـ5 حق ولایت بر کودک. 85

2ـ5ـ1 ولایت طفل بر عهده چه کسی است؟ 85

2ـ5ـ2 شرایط اولیا 88

2ـ5ـ3 تصرف ولی. 90

2ـ5ـ4 زمان پایان یافتن ولایت بر کودک. 90

فصل سوم:حقوق کودکان از نگاه علمای اهل سنت

3ـ1ـ1 حق ثبوت نسب طفل. 93

3ـ1ـ2  قواعد ثبوت نسب. 94

3ـ1ـ 3شرایط اثبات نسب. 95

3ـ1ـ3ـ1 ازدواج  صحیح. 96

3ـ1ـ3ـ2 ازدواج فاسد. 97

3ـ1ـ3ـ3 وطی به شبهه 98

3ـ1ـ4 راه های اثبات نسب. 99

بینه 100

3ـ2  حق نفقه کودک. 101

3ـ2ـ1 معنای نفقه 101

3ـ2ـ2 قرابت موجب نفقه 101

3ـ2ـ3  شرایط وجوب نفقه 102

3ـ2ـ4 شرط اتحاد دین. 103

3ـ2ـ5 شرایط وجوب نفقه بر فرزندان 104

3ـ2ـ5ـ1 شرایط نزد حنفیه 104

3ـ2ـ5ـ2 شرایط نزد مالکیه 105

3ـ2ـ5ـ3 شرایط نزد شافعیه 105

3ـ2ـ5ـ4 شرایط نزد حنابله 106

3ـ2ـ6 استقلال پدر در نفقه دادن بر فرزندان خودش.. 107

3ـ2ـ7 مقدار نفقه 108

3ـ3 حق حضانت کودک. 108

3ـ3ـ1 معنای حضانت. 109

3ـ3ـ2 شروط استحقاق حضانت.. 110

3ـ3ـ2ـ1 شروط عامه در مردان و زنان. 110

3ـ3ـ2ـ2 شرایط خاص در زنان. 111

3ـ3ـ2ـ3 شروط خاص مردان. 111

3ـ3ـ3 مستحق حضانت. 112

3ـ3ـ4 اجرت حضانت. 113

3ـ3ـ5 اجبار مادر بر حضانت. 115

3ـ3ـ6 سقوط حق حضانت. 115

3ـ3ـ7 سکوت صاحب حق در حضانت برای طلب آن 116

3ـ3ـ8 مدت حضانت. 117

3ـ4 حق رضاع کودک. 118

3ـ4ـ1 معنای رضاع 118

3ـ4ـ2 حق کودک در رضاع 118

3ـ4ـ5 اجرت رضاع 120

3ـ5 حق ولایت بر کودک. 121

3ـ5ـ1 انواع ولایت. 121

3ـ5ـ2 ترتیب ولی بر نفس.. 122

3ـ5ـ4 انتهای ولایت بر نفس.. 123

3ـ5ـ5 ولایت بر مال 123

3ـ5ـ6  شروط ولی بر مال 124

3ـ5ـ7  تصرفات ولی بر مال 124

1-5- فرضیه­های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………….   26

1-5-1- فرضیه اصلی  ………………………………………………………………………………………………………………………………   26

1-5-2- فرضیه فرعی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..   26

1-6- مدل مفهومی پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………..   26 

1-7- محدودیت­های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….  27

1-8- قلمرو پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  27

1-8-1- قلمرو موضوعی  …………………………………………………………………………………………………………………………..  27

1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  27

1-8-3- قلمرو زمانی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  27

1-9- روش گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..  28

1-10- روش تحلیل داده­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  28

1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش  …………………………………………………………………………………………….  28

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- فناوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  31

2-1-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  31

2-2- تعریف فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………………  33

2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟  ……………………………………………………………………………………………………..  33

2-2-2- اطلاعات چیست؟  ……………………………………………………………………………………………………………………….  34

2-3- مفهوم فناوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………….  36

2-4- تعریف جامع  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  38

2-5- اثرات سیستم­ها و فناوری­های اطلاعاتی بر سازمان  ………………………………………………………………………………  40

2-6- مزایای فناوری­های اطلاعات برای سازمان­ها    …………………………………………………………………………………………  42

2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات  …………………………………………………………………………………………………………………..  44

2-8- سیستم­های اطلاعاتی  …………………………………………………………………………………………………………………………….  45

2-8-1- انواع سیستم­های اطلاعاتی  …………………………………………………………………………………………………………  46

2-8-2- سیستم­های سطح عملیاتی  ………………………………………………………………………………………………………..  46

2-8-3- سیستم­های سطح دانشی  …………………………………………………………………………………………………………..  47

2-8-4- سیستم­های سطح مدیریت  ………………………………………………………………………………………………………..  47

2-8-5- سیستم­های سطح استراتژیک  ……………………………………………………………………………………………………  48

2-8-6- پایگاه داده  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  49

2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS)  ……………………………………………………………………………………………….  50

2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)  ……………………………………………………………………………………………..  51

2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیم­گیری (DSS)  …………………………………………………………………………………….  51

2-8-10- سیستم­های خبره (ES)  …………………………………………………………………………………………………………..  52

2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………….  52

2-9-1- سخت افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  54

2-9-2- نرم افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  54

2-9-3- شبکه­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  56

2-9-4- ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  56

2-10- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  57

2-10-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  57

2-11- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  60

2-12- مفهوم هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………….  64

2-12-1- مفهوم کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………………..  65

2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………….  66

2-13- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  68

2-14- تعاریف هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..  71

2-15- دلایل اهمیت هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  73

2-16- مدل­های مختلف هزینه­های کیفیت  ……………………………………………………………………………………………………  75

2-16-1- مدل مویس و راجرسون  …………………………………………………………………………………………………………..  75

2-16-2- مدل نیکس  ………………………………………………………………………………………………………………………………  76

2-16-3- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  76

2-16-4- روش BSC  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  77

2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)  ……………………………………………………………………………………………………………  78

2-16-6- قانون 1-10-100  ……………………………………………………………………………………………………………………  79

2-16-7- مدل کرازبی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  79

2-16-8- مدل هزینه فرصت  ……………………………………………………………………………………………………………………  79

2-16-9- مدل هزینه فرآیند  ……………………………………………………………………………………………………………………  80

2-16-10- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC)  ……………………………………………………………………………  81

2-17- هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  83

2-18- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  85

2-18-1- شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………………………………………………………………..  85

2-18-2- شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………………………………………………………………….  86

2-19- تشریح عناصر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  88

هزینه­های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
هزینه­های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
هزینه­های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
هزینه­های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108
2-20- سازمان­های خدماتی و بانک­ها  ………………………………………………………………………………………………………….  110

2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران  …………………………………………………………………………………………………..  112

2-21- بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  114

2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………  114

2-22- پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………  117

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125

3-2- روش انجام پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  127

3-3- جامعه آماری مورد بررسی  …………………………………………………………………………………………………………………..  128

3-3-1- جامعه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  128

3-3-2- جامعه هدف  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  129

3-4- روش نمونه­گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  129

3-5- اندازه نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  130

3-6- روش جمع­آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………  130

3-7- اعتبار پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  133

3-7-1- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  133

3-8- مقیاس­های مورد استفاده  ……………………………………………………………………………………………………………………  136

3-9- آزمون­های آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  137

3-9-1- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………  138

3-9-2- تحلیل عاملی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139

3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی  …………………………………………………………………………………………………………….  139

3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی  ……………………………………………………………………………………………………………….  140

3-9-5- شاخص KMO  …………………………………………………………………..  140

3-9-6- آزمون کرویت بارتلت  ……………………………………………..  141

3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون  ……………………………………………….  142

3-10- متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………  142

3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)  ………………………………………………  141

فصل چهارم: تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه  …………………………………………………………………..  145

4-2- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه  ……………………….  145

4-2-1- جنسیت  ………………………………………………………………….  146

4-2-2- سن  ………………………………………………………………..  147

4-2-3- تحصیلات  ………………………………………………………….  148

4-2-4- سابقه خدمت  ……………………………………………………………  149

4-3- آمار استنباطی  ……………………………………………………………………..  150

4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش  ……………………………………..  150

4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش  …………………………………  151

4-4- ارزیابی بخش اندازه­گیری مدل  …………………………………………………  152

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های متغیر فناوری اطلاعات  …………………………..  153

4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت  ……………………………………  155

4-5- مدل­سازی معادلات ساختاری  ………………………………………………….  156

4-5-1- فرضیه اصلی  ……………………………………………………….  159

4-5-2- فرضیات فرعی  …………………………………………………………  161

4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونه­ای  …………………………………………  163

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه  …………………………………………………………………………  166

5-2- تحلیل فرضیه اصلی  ……………………………………………………..  168

5-3- تحلیل فرضیات فرعی  …………………………………………..  168

5-3-1- فرضیه فرعی اول  ……………………………………………………………..  168

5-3-2- فرضیه فرعی دوم  ……………………………………………………  169

5-3-3- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………  169

5-3-4- فرضیه فرعی چهارم  ……………………………………………………………..  170

5-4- تحلیل میانگین متغیرها  ………………………………………………………  170

5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن  ……………………………………..  174

5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی  ………………………………………………..  175 

فهرست منابع  …………………………………………………………………………….  176

پیوست

پرسشنامه­های پژوهش  ………………………………………………………….  182

چکیده لاتین  …………………………………………………………………….  188

چکیده

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.

کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­های کیفیت، بانک مسکن

-1- مقدمه

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).

مبحث هزینه­های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).

 هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).

هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[2]، 2001).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمده­ای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمان­هایی دارای مزیت رقابتی می­باشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینه­های مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینه­های نوین به سرعت در حال تاثیر­گذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه­ها و افزایش بهره­وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکت­ها به کار گرفته می­شود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهره­ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامه­ریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).

امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانک­ها صرف فناوری اطلاعات می­شود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانک­ها فناوری اطلاعات و سرمایه­گذاری بر روی آن، سرمایه­گذاری معنی­داری است (فرید فتحی، 1389).

1-2- بیان مساله

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی[3]، 2001).

همه سازمان­ها متحمل هزینه­های کیفی می­شوند، حتی اگر رسما این هزینه­ها را جمع­آوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود (دیل و پلانک، 1381).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژی­های نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآورده­اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).

دوان و کرامر (2000) دریافته­اند که سرمایه­گذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.

فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه­های زندگی ما را و همچنین همه بخش­های چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشته­های علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبه­های عملکرد سازمان­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها می­باشد (آوجری و کریسانتی[4]، 2005).

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمان­ها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینه­سازی عملیات داخلی سازمان­ها، کاهش هزینه­های داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینه­ها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایین­تر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصت­ها می­شود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383). 

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند (کیگان[5]، 1994).

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینه­های اقتصادی ایجاد می­نماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ها که به صورت ضد و نقیض می­باشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنی­دار بودن سرمایه­گذاری بانک­ها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در محیط­های خدماتی و بانک­ها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانک­ها امروزه سرمایه­گذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت می­تواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینه­های کیفیت در محیطی  خدماتی مانند بانک می­گردد؟  حال این سوالات نیز مطرح می­شوند:

میزان هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟
هر یک از انواع هزینه­های کیفیت در بانک در چه سطحی می­باشد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینه­های کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش

یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و

قابلیت اطمینان بالایی را دارا باشد . از آنجا که نگهداشت و تعمیرات 2 بخشهای مختلف سیستم قدرت از جمله تولید، انتقال و توزیع را شامل می گردد، تأثیر قابل ملاحظهای بر عملکرد مطمئن سیستم قدرت دارد که این مهم مورد توجه محققان بسیاری قرار گرفته است.
از طرفی، تجدید ساختار صنعت برق منجر به ایجاد رویکردهای بازار محور برای جداسازی بسیاری از خدماتی است که به وسیله نهادهایی با منافع شخصی نظیر شرکت های تولید، فراهم آورندگان خدمات انتقال، شرکت های توزیع و دیگر نهادها شده است . در حالی که ایجاد رقابت، بهره برداری سیستم به هم پیوسته ی قدرت را در افق کوتاهمدت متأثر میکند، تأثیرات بلندمدت تری نیز بر مسائل برنامه ریزی سیستم قدرت ایجاد میکند. لذا مفاهیم نوینی در مسائل برنامه ریزی سیستم قدرت می بایست مدنظر قرار گیرد. امروزه هزینههای نگهداشت و تعمیرات سیستم قدرت با افزایش تقاضای قابلیت اطمینان بالا برای سیستم در حال افزایش است. شرکتهای برق سالیانه میلیونها دلار را برای