برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چكیده

پژوهش حاضر ،  پژوهش میدانی دربارة روستای گنجه از توابع شهرستان رودبار   واقع در جنوب استان گیلان می باشد . روستای گنجه دارای تعداد 341 خانوار و  1156 نفرجمعیت است . در این پژوهش به بررسی تغییرات و تحوّلات خانواده ، ازدواج و نظام خویشاوندی در طی 5 دهة گذشته پرداخته ایم . این پژوهش با تأکید بر روش مشاهدة همراه با مشارکت و استفاده از تکنیک های مصاحبه از جمله : مصاحبه آزاد ( سازمان نیافته ) و مصاحبه کیفی ( نیمه ساختار مند  – غیر ساختار مند )‌ و استفاده از اطّلاع رسان ها انجام شده است . لازم به تأکید است که انتخاب روستا به دلیل بومی بودنِ محقق، رفت و آمد با خویشاوندان و تدریس در آن جا بوده است . بنابراین محقق در این پژوهش به دلیل تدریس در روستای گنجه، اقامت های متعدّدی در آن جا داشته است و ضمن مصاحبه با دانش آموزان و خانواده هایشان توانسته است حتّی از طریق آن ها با سایر مردم روستا نیز مصاحبه های فراوانی داشته باشد .

در این پژوهش،یافته های به دست آمده نشان دهنده ی سرعت تغییر وتحوّل خانواده،ازدواج ونظام خویشاوندی درروستای مورد تحقیق است. عواملی چند از جمله: تأسیس کارخانجات پنج گانه در روستای گنجه که از سال 1337 به بعد – به تدریج  – شروع به فعّالیّت کردند، وقوع زلزله که در سال 1369 رخ داد وسرانجام به دلیل ورشکستگی و بسته شدن چهار کارخانه که بعد از وقوع زلزله به تدریج تا سال های 1373 اتفاق افتاد،موجب شد تا خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی در روستای گنجه، طیّ نیم قرن اخیر به سرعت دستخوش تغییر و تحوّل شوند. از جمله مهمترین تغییراتی که در خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی رخ داده است موارد زیر قابل تأکید است :

کاهش ُبعد خانوار[1] . 2. گسترش خانواده های گسترده – هسته ای (خانواده گسترده تغییر شکل یافته[2] ) 3.جایگزینی قوانین توارث شرعی ومدنی به جای قوانین عرفی 4. افزایش سن ازدواج 5. افزایش برون همسری 6.سست شدن روابط خویشاوندی
نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده ی این واقعیت است که هر یک از موارد شش گانه ی فوق، خود موجب تغییراتی دیگر شده‏اند.

واژه های کلیدی : تغییرات فرهنگی ، خانواده ، ازدواج ، خویشاوندی ، روستا ، گنجه ، رودبار ، اقتصاد، قوانین عرفی، قوانین شرعی ، قوانین مدنی

[1] Size of household

[2] Modified extended family

مقدمه
خوشبختانه، در سال های اخیر پژوهش‏های زیادی جهت بررسی تغییرات فرهنگیِ مناطق مختلف کشور عزیزمان در حوزه های  گوناگون انجام شده است . پژوهش حاضر که تحت عنوان بررسی تغییرات فرهنگی خانواده است به بررسی تغییرات خانواده ، ازدواج و نظام خانوادگی در طی پنج دهه گذشته در روستای گنجه از توابع شهرستان رودبار – واقع در استان گیلان – پرداخته است . لازم به ذکر است رویدادهایی که از سال 1335 تا کنون در روستای گنجه اتفاق افتاده است این روستا را از جهاتی نسبت به سایر روستاها متمایز کرده است . بر این اساس بررسی تغییرات فرهنگیِ خانواده در ارتباط با تأسیس کارخانجات پنج گانه وقوع زلزله و ورشکستگی و بسته شدن کارخانجات در روستای مورد پژوهش حائز اهمیت می باشد . از آن جا که این تحقیق از نوع کیفی و میدانی است لذا از تکنیک ها و روش های ابتکاری خاصی جهت گردآوری داده های استفاده شده است که هر یک از آن ها به تفصیل در فصل اوّل تشریح شده اند .

پژوهش حاضر شامل پنج فصل است : فصل اوّل به طرح مسئله ، ضرورت و اهمّیّت تحقیق ، اهداف تحقیق ، پیشینه ی تحقیق  ، چهار چوب نظری مورد استفاده در این پژوهش  ، پرسش‏های تحقیق و روش های تحقیق پرداخته شده است . فصل دوم مربوط به بیان معرفی روستا است . لذا در این فصل تغییرات جمعیّتی و اقتصادی روستا در طیّ پنج دهه اخیر ، تشریح شده است . فصل سوّم به بررسی دگر گونی خانواده از ابعاد مختلف در روستای گنجه در طی نیم قرن اخیر پرداخته است . فصل چهارم به بیان مراسم مختلف ازدواج ،کارکردهای آن و تغییراتی که در این کارکردها ایجاد شده است و همچنین نمادهای مراسم عروسی در روستای گنجه پرداخته است . در فصل پنجم که با عنوان ازدواج و خویشاوندی است ، نحوة همسرگزینی در گذشته و حال حاضر مقایسه شده است و به بررسی الگوهای ازدواج ، علل افزایش های برون همسری ، بررسی وضعیت طلاق  و بررسی کارکردها ،روابط و   http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/ اصطلاحات خویشاوندی پرداخته شده است . و سرانجام به نتیجه گیری تحقیق پرداخته شده است .

نکته ی قابل ذکر اینکه چون زبان مردم روستای مورد تحقیق کُردی است لذا سعی شده است تمام واژه های کُردی که در متن آمده است همراه فنوتیک(تلفّظ) و معادل نوشته شود . در پایان از خوانندگان عزیز انتظاراست کاستی های این اثر را به نگارنده گوشزد نمایند تا نسبت به رفع آن ها اقدام شود .

 
 
 
1-1. طرح مسأله
مسأله ی عمده در این پژوهش ، بررسی تغییرات خانواده و ازدواج در طی نیم قرن اخیر است . لذا محقق در جستجوی آن است که مشخص کند تأثیر تحوّل اقتصادی  – که بر اثر تأسیس کارخانجات ایجاد شده است – و تأثیر تحوّل طبیعی ، که بر اثر وقوع زلزله صورت گرفته است ، بر تغییرات فرهنگیِ خانواده، ازدواج  و نظام خویشاوندی چگونه بوده است ؟ از سال 1337 به بعد ، به تدریج – در روستای مورد تحقیق کارخانجات پنج گانه تأسیس شدند . این کارخانجات وضع اقتصادی مردم منطقه ، به ویژه ، وضع اقتصادی مردم روستای گنجه را متحوّل کرد به طوری که تغییرات ایجاد شده در الگوی ازدواج ، و الگوی خانواده در بسیاری موارد بازتاب تأسیس کارخانجات می باشد .

البته غیر از این عامل – عواملی همچون وقوع زلزله که در خرداد ماه سال 1369 با شدت 3/7ریشتر در منطقه مورد پژوهش رخ داد نیز درایجاد تغییرات در ابعاد مختلف خانواده و ازدواج مؤثربوده است .  به طوری که وقوع زلزله موجب گسترش ازدواج های برون همسری ، تغییر در تعداد اعضای خانواده ، تغییر در خانواده ی گسترده و به طور کلی تغییر در فرهنگ خانواده شد . حال مسأله، تأسیس کارخانجات و سپس رکود آن در سال های بعداز 1370  است  و همچنین مسأله ی وقوع زلزله به وضوح تأثیراتی در بافت خانواده ، ازدواج ونظام خویشاوندی گذاشته است لذا محقق در صدد است تا معلوم کند ، عوامل اقتصادی و طبیعی چگونه و تا چه حد بر گسترش برون همسری ، کارکردهای مراسم ازدواج ، تشکیل خانواده های هسته‏ای و خانواده های گسترده ی تغییر شکل یافته تاثیر داشته است.

2-1. ضرورت و اهمّیّت تحقیق
روستای گنجه به دلیل تأسیس کارخانجات پنج گانه و وقوع زلزله در خرداد ماه سال 1369 در مقایسه با سایر روستاها دارای وضعیت متفاوت و استثنایی است . چرا که تأسیس تدریجی کارخانجات موجب تغییرات بسیار در زندگی مردم روستا گردیده است. از جمله ی آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد .1- با تأسیس و فعّالیّت كارخانجات  در وضعیت مالی مردم این روستا بهبود ایجاد شد و در آمد حاصل از اشتغال اهالی در کارخانجات مکمل در آمدهای ناشی از پرداختن به امور کشاورزی و دامداری گردید . 2- در سبک مسکن روستاییان تغییر تدریجی ایجاد گردید و در نتیجه دامداری به افول گرایید . 3- مهاجرت مردم سایر مناطق به داخل روستا افزایش یافت . 4- مهاجرت مردم روستا به خارج تقریبا متمایز به صفر بوده است . 5- برق رسانی به روستا نسبت به سایر روستاها سریع تر صورت گرفت ، در نتیجه تعداد زیادی از مردم روستا توانستند از برنامه های تلویزیونی بهره مند شوند . 6- میزان مسافرت ها به خارج از روستا – در ایام تعطیلات کارگران – به شدت اوج گرفت و لذا راه ورود فرهنگ سایر مردم به روستای گنجه هموار گردید . 7- از آن جایی که مردم روستای مورد پژوهش درمقایسه با سایر روستاهای منطقه، ثروتمند تلقّی می شدند لذا فروشندگان سیّار کالاها و وسایل جدید را جهت فروش به روستا عرضه می کردند . 8- خانواده های هسته ای افزایش یافت . 9- ازدواج های برون گروهی افزایش یافت. همچنین وقوع زلزله که در سال 1369 رخ داد نیز موجبات تغییرات در زندگی مردم روستا را فراهم کرد که به برخی از آن‏ها اشاره ای می شود : 1- به دلیل فوت اعضای خانواده در شکل برخی از خانواده ها تغییراتی ایجاد شد بدین معنی که خانواده با یکی از والدین و خانواده های بازسازی شده افزایش یافت . 2- وقوع زلزله باعث جابجایی محل سکونت مردم و در نتیجه نزدیک شدن محل سکونت آن ها به جادّه  اصلی رشت-تهران گردید . البته آن ها بر خلاف برخی از روستاهای دیگر در سایر روستاهای مجاور ادغام نشدند. 3- ازدواج برون گروهی در اثر زلزله نیز همچنان افزایش یافت . 4- به دلیل فوت برخی از پرسنل ماهر و نیمه ماهر و خرابی های ناشی از زلزله و دادن وام های بلاعوض به کارگران،  اشتغال در کارخانجات دچار اختلال گردید . 5- مهاجرت مردم روستا به خارج از آن زیادشد . 6- به دلیل اشتغال جوانان متأهل درخارج از روستا برخی از خانواده های هسته ای تحت نظارت غیر مستقیم والدین شوهرانشان قرار گرفتند .7- بیكاری جوانان روستا افزایش یافت و برخی از آن هابه اشتغال کاذب روی بردند. 8- علیرغم افزایش بیکاری جوانان به کار کشاورزی و دامداری نمی پردازند . 9- سن ازدواج افزایش یافت.

بنابراین ضرورت دارد تأثیر این دو پدیده – تأسیس کارخانجات ووقوع زلزله – برزندگی مردم روستای گنجه به ویژه بر نهاد خانواده و ازدواج مورد بررسی قرار گیرد.

3-1. اهداف تحقیق
تغییرات خانواده در ارتباط مستقیم وتنگاتنگ با ساختار اقتصادی قرار دارد لذا در پژوهش حاضر توجّه به شناخت ویژگی های اقتصادی منطقه، تنوع معیشت روستاییان وبررسی اشتغالات جدیدی كه پس از تأسیس كارخانه از سال 1337 درمنطقه ایجاد شده _اعم از مشاغل خدماتی تولیدی و توزیعی _ به عنوان یكی از عوامل مهم در تغییرات خانواده مورد بررسی قرار می گیرد.به طور كلی بایدگفت: كه دراین تحقیق محقق به دنبال بررسی تغییر وتحوّل خانواده وازدواج درروستای گنجه پس از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله می باشد. بنابر این اهداف تحقیق شامل موارد زیراست:

شناخت ویژگی های اقتصادی روستا قبل از تأسیس كارخانجات و وقوع زلزله
شناخت ویژگی های خانواده، ازدواج و خویشاوندی قبل از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
شناخت ویژگی های اقتصادی روستا بعد از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
شناخت ویژگی های خانواده، ازدواج وخویشاوندی بعد از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله
بنابر این در بررسی وشناخت وضعیت خانواده، ازدواج و نظام خویشاوندی در ارتباط با وضعیت اقتصادی درقبل از تأسیس كارخانجات ووقوع زلزله موارد زیر قابل طرح می

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

شکل2-3 مدل کانو. 25

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

چکیده
هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 
1-2-بیان مساله
یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق
علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و

2-1-2-3 سیستم‌های تسهیل کننده………………… 9

2-1-3 ابعاد اثر گذاری ERP در سازمان…………………. 10

2-1-3-1   ERP و فرهنگ سازمانی………………….. 10

2-1-3-2 ERP و فرآیندهای سازمانی………………….. 10

2-1-3-3 ERP و تکنولوژی………………….. 11

2-1-3-4 ERP و تصمیم گیری مدیریت………………….. 11

2-1-4 مزایای سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی………………….. 12

2-1-5 معایب سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی………………….. 14

2-1-6 ارزیابی آمادگی سازمان برای پذیرش سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان……… 15

2-2   یکپارچگی اطلاعات………………….. 18

2-2-1 مقدمه…………………. 18

2-2-2 چالش‌های ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی………………….. 18

2-2-3 اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎی ﮐﻼن ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی و ﻧﻘﺎط ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ اﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎ…… 20

2-3 هوش تجاری………………….. 22

2-3-1 مقدمه…………………. 22

2-3-2 تاریخچه هوشمندی كسب و كار………………… 23

2-3-3 تعاریف هوشمندی كسب و كار………………… 24

2-3-4 نیازهای هوشمندی كسب وكار………………… 24

2-3-5 ضرورت هوشمندی كسب و كار………………… 25

2-3-6 ﻓﺮآﻳﻨﺪ هوشمندی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر………………… 26

2-3-7 یکپارچگی برنامه های مختلف در زمینه هوشمندی کسب وکار……… 28

2-3-8 ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﻫﻤﻪ ﺳﻄﻮح ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ………………….. 30

2-4 تکنیک های رتبه بندی………………….. 33

2-4-1 الگوی فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………… 33

2-4-2 AHP فازی………………….. 34

2-4-3 مدل تصمیم گیری چند هدفه جدید فازی…….. 36

2-4-4 روش فازی TOPSIS………………….

2-5 پیشینه مطالعات………………….. 41

2-5-1 مطالعات داخلی………………….. 41

2-5-2 مطالعات خارجی………………….. 45

فصل سوم: روش تحقیق………………….. 48

3-1 مقدمه…………………. 49

3-2 فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی………………….. 51

3-3 مفاهیم و تعاریف فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بر اساس روش آنالیز توسعه ……51

3-4 تعیین نرخ سازگاری در فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی……….. 53

3-4-1 اعداد فازی………………….. 54

3-5 تکنیک تاپسیس فازی………………….. 56

3-6-نحوه تعریف پارامترها و توسعه فازی مقیاس ساعتی………… 60

3-7 تعیین مناسب بودن مجموعه‏ی متغیرها در ماتریس همبستگی جهت تحلیل عاملی ………61

3-7-1 پیش‏فرض‏های تحلیل عاملی………………….. 62

3-7-2 مراحل انجام تحلیل عاملی………………….. 63

3-7-3 استخراج عامل‏ها…………………63

3-7-4 استخراج مجموعه‏ی اولیه عامل………………… 64

3-7-5 بهترین عامل‏ها………………… 64

3-8 پایایی و روایی………………….. 66

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………….. 68

4-1 مقدمه…………………. 69

4-2   تحلیل فازی………………….. 70

4-2-1- محاسبه اولویت وزن‌ها …………………72

4-2-2 محاسبه سازگاری………………….. 72

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

4-2-3 تعیین شاخص ومعیارهای مدل…………………. 73

4-3 تجزیه وتحلیل عوامل…………………. 79

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات………………….. 84

5-1 نتایج…………………. 85

5-2 پیشنهادات………………….. 89

پیوست………………….. 92

فهرست مراجع…………………. 98

چکیده:

سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند كه این رقابت به سطوح بی سابقه ای منجر شده است. در این میان بررسی نقش وجود اطلاعات یکپارچه و همچنین سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی به عنوان سامانه بلوغ یافته اطلاعات مدیریتی در سازمان بر پیاده سازی هوش تجاری حائز اهمیت می باشد . سؤال اصلی این است که آیا یکپارچگی اطلاعاتی در سازمان بر روند و گام‌های مختلف پیاده سازی هوش تجاری در سازمان موثر است ؟ اگر یکپارچگی اطلاعاتی و وجود سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی بر پیاده سازی هوش تجاری موثر است این تأثیر از چه طریقی و با چه ساز وکاری صورت می‌گیرد؟

برای این منظور شاخص‌های اصلی شناسایی و با توجه به ادبیات موضوع دسته بندی شدند. این دسته بندی به تأیید افراد خبره سازمان رسید و عواملی که مناسب نبودند تصحیح و یا حذف شدند. عوامل موفقیت جهت بررسی ﺑـﻪ ﺻﻮرت ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در اﺧﺘﻴﺎر ﺧﺒﺮﮔﺎن ﺟﺎﻣﻌﻪ آماری ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ عوامل موثر برپیاده سازی ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻫﻮش ﺗﺠﺎری بادرنظر گرفتن پیاده سازی اولیه یک سیستم یکپارچه اطلاعاتی ومتعاقب آن یک سیستم برنامه ریزی سازمانی ، از 4 ﻣﻌﻴـﺎر و17 زیر معیار ﺗـﺸﻜﻴﻞ گردید. ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺟـﺪاول ﻃﺮاﺣـﻲ ﺷـﺪه ﺗﻌــﺎﻣﻼت ومیزان واﺑــﺴﺘﮕﻲ ﻋﻤﻠﻜــﺮدآنها مورد بررسی قرارگرفت و ماتریس مقایسات زوجی برای شاخص ها و زیر شاخص ها تشکیل گردید.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

سازمان‌های امروزی در جهت جهانی شدن رقابت می‌کنند كه این رقابت به سطوح بی سابقه ای منجر شده است. بازارهای رقابت جهانی و سازمان‌ها به یافتن راه حل‌های كاری بهتر با ساختارهای انعطاف پذیر و قابل اطمینانی نیاز دارند. بسیاری از زیر ساختارهای سازمانی و تشكیلاتی توسط سیستم‌های اطلاعاتی توانمندتر شده‌اند. با اداره مؤثرتر این فرایندها مزایای رقابتی می‌توانند از طریق كاهش هزینه، افزایش تولید و بهبود سرویس دهی مشتریان حاصل شوند. (آقایی، 1390)

هوش تجاری به تکنیک‌های بر پایه كامپیوتر كه در زمینه شناسایی استخراج و تجزیه و تحلیل داده های تجاری می‌پردازد و با هدف حمایت از تجارت در تصمیم سازی بهتر كمك می‌نماید. بیشترین تأثیر هوش تجاری افزایش كارایی تصمیمات در سازمان‌ها می‌باشد ازجمله تعیین گرایش‌های تجاری سازمان، پیش بینی وضعیت بازار و بالا بردن توانایی رقابتی سازمان در بازار (آوررت[1]، 2011) (بازرگانی، 1390) در واقع هوش تجاری شامل طیف بزرگی از فناوری‌ها،ابزارها و فرایندها برای جمع آوری اطلاعات و استفاده بهتر از آن‌ها برای رسیدن به تصمیم گیری مناسب در سازمان است. (پاپوویچ[2]، 2012)

هوش تجاری به علت ماهیت هدف گرای خود نیاز به زیر ساخت‌های متعددی دارد و برای شناسایی این زیر ساخت‌ها مدل‌های مختلفی پیشنهاد و اجرا شده‌اند. (صیادی، 1390) بر اساس مطالعات انجام شده بخش عمده ای از این زیر ساخت‌ها به ساختار داده های تولید شده در سازمان و نحوه طبقه بندی نگهداری و میزان ارتباطات و به روز شدن آن‌ها باز می‌گردد. (پریماراتن[3]، 2011)

یکی از مباحث مهم در پیاده سازی هوش تجاری در سازمان‌ها ارتباط دقیق بخش‌های مختلف سازمان با یکدیگر از طریق یک نظام توانمند انتقال داده است .اگر به سیر تاریخی سیستم‌های اطلاعاتی سازمان‌ها توجه کنیم مشاهده می‌شود که در سه گام این سیستم‌ها به سوی یک سیستم هوشمند تجاری حرکت کرده‌اند در گام اول تنها سیستم‌ها به صورت جزیره ای وجود داشتند در گام بعدی سیستم‌های یکپارچه مدیریتی ظهور یافتند و در نهایت بلوغ سیستم‌ها اطلاعاتی سازمان و یکپارچگی اطلاعات را می‌توان در سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی یا ERP ها مشاهده نمود.در سیستم‌های یاد شده اطلاعات در نهایت یکپارچگی و ارتباط با یکدیگر قرار دارند. (ساروید[4]، 2012)

در سال‌های اخیر توجه به خرید و پیاده سازی سیستم‌های یکپارچه و همچنین سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی در بین شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی افزایش یافته است

بررسی و کشف الگوها و قواعد حاکم بر بازار نحوه­ی قیمت‌گذاری اوراق بهادار مورد معامله است. اکثر مطالعات انجام شده در زمینه بورس به مباحث مالی و حسابداری پرداخته‌اند و کمتر به شرایط بازار و نحوه توزیع حجم معاملات توجه شده است. در این تحقیق سعی می‌شود به تاثیراتی که حجم معاملات می‌تواند بر قیمت و بازده سهام در بورس اوراق بهادار بگذارد بپردازیم و توجه بیشتری به شرایط بازار داشته باشیم. 

بیان مساله:
بازار سرمایه یکی از بازارهای موجود در اقتصاد هر کشوری می­باشد. شکوفایی بازار سرمایه موجب رشد اقتصادی کشور می­گردد. مهمترین کالای بازار سرمایه، سرمایه است. بازار سرمایه به مثابه پل ارتباطی بین پس­انداز کنندگان و سرمایه­گذاران، نیازمند وجوه است. در صورتی که ساز و کارهای بازار سرمایه به صورت کارا بیان شود، نه تنها وجوه سرگردان مردم را به سرمایه گذاریهای مولد تبدیل می سازد و رشد اقتصادی کشور را فراهم می نماید، بلکه موجب تخصیص بهینه وجوه مذکور نیز می­گردد.

سرمایه­گذاران اعضای اصلی بازار سرمایه را تشکیل می­دهند که شامل سرمایه­گذاران حقیقی و سرمایه­گذاران حقوقی می باشند. سرمایه­گذاران در این بازار، سود سرمایه (تفاوت قیمت خرید و فروش سهام) و سود سهام پرداختنی شرکتها را به عنوان بازده به دست می­آورند. از مهمترین مواردی را که سرمایه­گذاران مورد توجه قرار می­دهند می­توان به قیمت سهام اشاره کرد که قیمت تحت تاثیر موارد مختلفی قرار دارد، یکی از عوامل که تاثیر مستقیم بر قیمت دارد، شرایط بازار سرمایه می­باشد.

سرمایه­گذاران در بازار سرمایه را از نظر خرید و مبادله سهام می توان به سه گروه تقسیم نمود:

گروه اول، سرمایه­گذاران برای خرید سهم به اطلاعات اولیه یعنی همان اطلاعات سطح شرکت برای مثال سودآوری شرکت، میزان نقدینگی شرکت،عامل مدیریت و… توجه می نمایند و با توجه به این اطلاعات و تجزیه وتحلیل این اطلاعات، سهم موردنظر را خریداری می نمایند تا بتوانند به بازده مناسبی دست پیدا کنند. با خرید این دسته ازسرمایه­گذاران میزان حجم معامله شده درسهم افزایش می یابد.

گروه دوم ، سرمایه­گذاران در سهم کمتر به اطلاعات اولیه توجه نموده و بیشتر به اطلاعاتی در خصوص شرایط بازار توجه دارند و وقتی مشاهده می­نمایند که حجم معامله سهم شرکتی افزایش پیدا کرده جهت کسب بازده از طریق افزایش قیمت سهم، آن سهم را خریداری می­کنند. با خرید سهم توسط سرمایه­گذاران جدید، حجم معامله در سهم مورد نظر افزایش می­یابد، که این افزایش حجم ممکن است موجب افزایش قیمت شود.

گروه سوم، سرمایه­گذاران گروهی هستند که به اطلاعات اولیه سهام توجه ندارند و با توجه به بالا رفتن حجم معامله در سهم (به دلیل خرید سهم توسط گروه اول و دوم سرمایه­گذاران)، سهم را می­خرند و این استدلال را بیان می­دارند که حجم معاملات بالا نشان دهنده قدرت نقد شوندگی سهم است یعنی همیشه برای فروش سهم مشتری وجود دارد و همچنین امکان افزایش قیمت سهم به دلیل افزایش حجم معاملات وجود دارد، با خرید گروه سوم، حجم معامله در سهم مورد نظر بیش از بیش افزایش می­یابد که این نیز خود می­تواند موجب افزایش قیمت در سهم باشد.

حجم معاملات سهم یکی از معیارهای مورد توجه معامله‌گران سهم است. حجم معاملات سهم نشان دهنده نقدشوندگی و روند کلی قیمت سهم می‌باشد، که به کمک آن در کنار سایر اطلاعات می‌توان تصمیم مناسب سرمایه‌گذاری را اتخاذ کرد. یک تحلیل‌گر به منظور درک بهتر روند افزایشی یا کاهشی قیمت سهم مورد نظر با استفاده از تحلیل تکنیکی به مطالعه الگوهای حجم می‌پردازد. مطالعه حجم معاملات سهم احتمالاً  می‌تواند به معامله‌گران در پیش‌بینی حرکات قیمتی سهم کمک کند.

حجم معاملات یکی از مهم‌ترین معیارهای مورد توجه مسئولان بورس‌ها نیز می‌باشد زیرا هر چه حجم معاملات بیشتر باشد، بازار به معنی کلی آن از قابلیت نقدشوندگی بیشتری برخوردار است. اهمیت حجم معاملات باعث شده است که مسئولان بورس‌ها همواره سعی در کاهش هزینه‌های معاملاتی داشته‌اند تا بتوانند حجم معاملات و در نتیجه نقدشوندگی بازار را در سطح قابل قبولی حفظ نمایند. مسئله حجم معاملات آن قدر اهمیت دارد که داده‌های حجم معاملات سهام به صورت روزانه منتشر می‌گردد. انتشار اطلاعات در باره حجم معاملات این سوال را مطرح می‌کند که حجم معاملات سهم شرکت‌ها حاوی چه اطلاعاتی است و آیا با برررسی داده‌های حجم معاملات می‌توان به اطلاعات جدیدی در جهت پیش‌بینی قیمت آتی سهم دست یافت (امیدقائمی، 1379).

در این تحقیق ما به دنبال این مطلب هستیم که، آیاافزایش غیرعادی حجم معاملات دارای محتوای  اطلاعاتی برای سرمایه گذاران بازاربورس است ؟

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:
اهمیت موضوع و کمبود تحقیقات داخلی انگیزه اصلی این پژوهش است. از این رو، تحقیق حاضر با انگیزه غنی‌تر کردن ادبیات پژوهشی موضوع حجم معاملات در ایران به بررسی محتوای اطلاعاتی حجم معاملات غیرعادی سهام شرکت‌های بورس تهران با استفاده از روش‌شناسی حادثه سنجی می‌پردازد

آنچه برای سازمان بورس اوراق بهادار تهران، کارگزاران و مقامات حائز اهمیت است، حجم معاملات است. زیرا کارمزد و منافع همه‌ی سازمان‌های مذکور بر اساس تعرفه‌هایی از حجم معاملات تعیین می‌شود و در واقع تمام آنها بیش از آنچه که از افزایش یا کاهش قیمت سهام سود ببرند از حجم معاملات سود می‌برند. در حال حاضر بازار سرمایه ایران همانند بازار سرمایه دیگر کشورهای نوظهور، در حال گسترش است. تعداد شرکت­ها، حجم معاملات، تعداد نفرات خریدار و فروشنده، ارزش کل بازار به عنوان بدنه اصلی بازار سرمایه روز به روز در حال بزرگ شدن است.

بررسی حجم معاملات بازارها از دیدگاه اقتصاد کلان اهمیت زیادی دارد. هر چه حجم معاملات بازار در اقتصاد یک کشور بیشتر باشد سهم بزرگتری از آن اقتصاد را به خود اختصاص می‌دهد و اهمیت بیشتری در آن اقتصاد دارد. یکی از وظایف اصلی بورس‌ها هدایت نقدینگی مازاد موجود کشور به سوی فعالیت‌های تولیدی و سرمایه‌گذاری‌های سالم است و واضح است که افزایش حجم مبادلات در بورس، نیل به این اهداف را هموار می‌سازد. خریداران و فروشندگان نیز می‌توانند از حجم مبادلات نتایج موثری کسب کنند. آنها می‌توانند از طریق حجم مبادلات وضعیت عرضه و تقاضای هر سهم را بررسی کنند و در تصمیمات خود از این ابزار استفاده کنند. از سوی دیگر با توجه به نوپا بودن بورس اوراق بهادار تهران و لزوم شناخت تمامی ابعاد بازار سرمایه و اهمیت مساله تصمیم و سرمایه‌گذاری در سهام، بدون شک شناخت تمامی ابعاد خرد و کلان موثر، تحقیقات و تفحص‌های جدی را می‌طلبد.

در واقع اهمیت این تحقیق می تواند به قانون گذاران در خصوص اصلاح یا وضع قوانین بهتر برای جذب سرمایه­گذاران کمک کند، و همچنین می­تواند برای سرمایه­دارانی که سرمایه خود را در بورس سرمایه‌گذاری می­نمایند از این جهت مهم باشد که سرمایه­گذاران بتوانند سود بالاتری کسب نمایند و این پیام را به سرمایه­گذاران ارسال می­نماید که حجم بالا قدرت نقد شوندگی بالایی دارد.

یکی از دلایل انتخاب این تحقیق، این می­باشد که تحقیقات زیادی در خصوص بررسی تاثیر حجم معاملات بر روی بازده سهام صورت نگرفته است، و تحقیقات انجام گرفته در این خصوص نیز به جنبه­ی تعیین کارایی بازار سرمایه پرداخته و به تاثیر افزایش (کاهش) حجم معاملات به بازده سهام توجهی ننموده است و به نظر نگارنده هنوز این تحقیق برای سرمایه­گذاران جذاب به نظر می رسد.

با توجه به اینکه آمار حجم معاملات و قیمت سهام در روزنامه‌ها و سایت‌های اقتصادی به صورت روزانه به چاپ و ثبت می­رسد حاوی چه اطلاعاتی است؟ و چه گروه یا اشخاصی می­توانند از این اطلاعات استفاده کنند؟ و آیا سرمایه­گذاران از تجزیه و تحلیل این آمار و اطلاعات می­توانند سود ببرند؟ انجام این تحقیق از زاوایای فوق الذکر ضروری می­باشد.

نکته دیگری که از ضرورت انجام تحقیق می­توان بیان کرد این است که مشابه این تحقیق در سال 1375 تا 1378 شمسی صورت گرفته است ولی با توجه به پیشرفت و ارتقاء بورس اوراق بهادار تهران از سال 1378 تاکنون انجام دوباره تحقیق به واقع ضروری به نظر می­رسد.

اهداف تحقیق:
بررسی رابطه حجم معاملات، تغییر قیمت و بازده سهام از موضوعاتی است که از سال 1959 میلادی تاکنون مورد توجه محققان مالی و اقتصادی قرار داشته است. بورس اوراق بهادار تهران و بازار سرمایه در ایران بازار جوانی است، اما گاهی دیده شده که بسیاری از معامله‌گران جزء در بازار سرمایه از حرکات حجم معاملات و یا تغییرات قیمت برای تصمیمات آنی و کوتاه مدت خود چشم‌پوشی نمی‌کنند و تغییرات قیمت و حجم معاملات را ناشی از اخبار و اطلاعاتی می‌دانند که ممکن است به گوش آنها نرسیده باشد.

هدف اصلی در این تحقیق بررسی رابطه حجم معاملات با قیمت و بازده سهام می‌باشد. در واقع در این تحقیق محتوای اطلاعاتی حجم معاملات در یک دوره 7 ساله از ابتدای سال 1384 تا انتهای سال 1390 مورد بررسی قرار داده تا از طریق بالاترین حجم معاملات غیر طبیعی به بازده غیرطبیعی سهام دست پیدا نمود در نتیجه راهکاری برای سرمایه‌گذاران ارائه کرد.

1-5)چارچوب نظری تحقیق :

سرمایه­گذاران برای خرید یا فروش سهم شرکت‌ها از اطلاعات مختلفی در تصمیم‌گیری خود استفاده می‌کنند. آنها به اطلاعاتی همچون سودآوری شرکت، میزان نقدینگی شرکت، عامل مدیریت و … توجه می­نمایند و با تجزیه و تحلیل این اطلاعات، سهم مورد نظر را معامله می­نمایند و به این ترتیب حجم معاملات یک سهم معین در بازار رقم می‌خورد. تا وقتی که بازار از منظر اطلاعاتی متقارن باشد و معامله‌گران از اطلاعات مشابهی برخوردار باشند می‌توان ادعا کرد که حجم معاملات سهم شرکت‌‌ها و قیمت معاملاتی آنها در وضعیت تعادلی باقی می‌ماند.

اما در صورتی که برخی از معامله‌گران به اطلاعات خاصی دسترسی داشته باشند که دیگر معامله‌گران از آن بی اطلاعند، آنگاه می‌توان انتظار داشت که حجم معاملات سهم به دلیل اقدام این گروه از حد تعادلی خود خارج شده و باعث افزایش حجم معامله سهم به صورت غیرعادی گردد. این گروه از معامله‌گران که دارای اطلاعات محرمانه هستند، می‌توانند قبل از نشت اطلاعات محرمانه و پیش از تغییر قیمت سهم در جهت مقتضی، اقدام به خرید یا فروش سهم کرده و  بازده فوق العاده کسب کنند. پس، رقم خوردن حجم غیرعادی معاملات یک سهم در برخی از روزهای سال، که هیچ خبر مهمی در بازار منتشر نشده است، می‌تواند نشان از اطلاعات محرمانه برخی معامله‌گرانی باشد که باعث افزایش حجم معامله در آن روز شده‌اند. با توجه به این استدلال، می‌توان نتیجه گرفت که حجم معامله غیرعادی یک سهم احتمالاً محتوای اطلاعاتی خواهد داشت.

بنابراین می‌توان انتظار داشت که با فرض وجود اطلاعات محرمانه و وقوع حجم معاملات غیرعادی، حول تاریخ معامله و بعد از آن بازده غیرعادی وجود داشته باشد. در یک بازار کارا حجم معاملات باید با بازده‌های همزمان وابسته باشد اما توان پیش‌بینی بازده‌های آتی را نداشته باشد. در واقع با فرض کارا بودن بازار، اطلاعات مربوط به حجم معاملات غیرعادی نیز باید به سرعت در جهت تغییر قیمت‌ها عمل نماید به طوری که امکان کسب بازده غیرعادی از بین برود. بنابراین، تحقیق در باره حجم معاملات و وجود بازده غیرعادی ضمن آن که بر ادبیات پژوهشی در باره موضوع حجم می‌افزاید به طور غیرمستقیم کارائی اطلاعاتی بازار را نیز بررسی می‌کند. 

دلیل دیگری نیز وجود دارد که تغییر قیمت سهم را به دلیل تغییر غیرعادی حجم  توجیه می‌نماید. در بورس‌هائی همچون بورس تهران که بازارسازان چندان فعال نیستند و امکان فروش استقراضی وجود ندارد، تمایل زیاد به خرید سهم از سوی دارندگان اطلاعات محرمانه مثبت و رقم خوردن حجم خرید زیاد می‌تواند برای برخی دیگر از معامله‌گران  دارای پیغام   اطلاعاتی باشد. در واقع این گروه دوم معامله‌گران با اطلاع از حجم معامله زیاد یک سهم، به دلیل افزایش نقدشوندگی سهم، یا به دلیل حدس و گمان از وجود اخبار محرمانه مثبت، تمایل به ورود به بازار خرید سهم را پیدا می‌کنند. . بنابراین، اقدام این گروه از سرمایه‌گذاران نیز باید به افزایش بیشتر حجم و تغییر قیمت سهم و در نتیجه ایجاد بازده فوق‌العاده منجر گردد

1-6)فرضیه تحقیق:

 حجم معاملات فوق العاده بر بازدهی غیر عادی سهام شرکتها تاثیر دارد.

1-7)قلمرو تحقیق:

قلمرو تحقیق محدوده را نشان میدهد که شامل 3 قلمرو موضوعی مکانی وزمانی می شود.

1-7-1)قلمرو موضوعی تحقیق :

جارچوب موضوعی این تحقیق محتوای اطلاعاتی حجم معاملات فوق العاده میباشد .که این موضوع در بورس اوراق بهادار قرار میگیرد

1-7-2)قلمرو مکانی تحقیق : قلمرو مکانی این تحقیق بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد

1-7-3)قلمرو زمانی  تحقیق :

دوره زمانی این تحقیق از ابتدای سال 1384 تا انتهای سال 1390 می‌باشد.

1-8)کاربرد نتایج تحقیق:

همانطور که می‌دانیم حجم معاملات نشان از نقدشوندگی سهام دارد. شناخت فاکتورهای موثر بر آن می‌تواند به تصمیمات کلان قانون­گذاران، تصمیمات سرمایه‌گذاران، تصمیمات سرمایه‌گذاران مدیران پرتفوی، بازار گردان‌ها و سایر فعالان بازار سرمایه کمک کند.

1-9)تعریف واژگان تخصصی :

حجم معامله، شاخص کل، بازده­ی سهم، حجم فوق العاده، بازده­ی تجمعی.

1 – حجم معامله: تعداد سهام معامله شده یک شرکت در یکروز.

2-شاخص کل : شاخص کل بورس تهران که به آن تپیکس می‌گویند شامل پرتفوی فرضی از کل           سهام پذیرفته شده در بورس است. که نشانگر روند عمومی قیمت کل شرکت‌های بورس است، و تغییرات سطح عمومی قیمت‌ها را نسبت به تاریخ مبدأ نشان می‌دهد.(دراین تحقیق از شاخص قیمت استفاده شده است ).

3-بازده سهام : مازادی که فرد سرمایه گذاردر سرمایه گذاری خود بدست می آورد (در این تحقیق منظوربازده قیمت است نه بازده نقدی).

4-حجم فوق العاده :افزایش غیرعادی در معاملات یک سهام   .

 5-بازده تجمعی :  جمع انباشته متوسط بازده غیر عادی (بازده غیر طبیعی )  .                      

1-10)خلاصه فصل اول:

فصل اول از پایان نامه ها معمولا بیان خلاصه ای از کل پایان نامه می باشد به طوریکه مطالب کل پایان نامه به طور فهرست وار درآن ذکر میشود درواقع با نگاهی کوتاه اما دقیق به فصل اول پایان نامه ها می توان به کلیت آن پی برد بنابراین این فصل را بایک مقدمه شروع کردیم سپس به بیان مساله اهمیت وضرورت انجام تحقیق ،اهداف تحقیق ،چارچوب نظری ،فرضیه ،قلمروموضوعی، زمانی، مکانی پرداختیم وبعد ازآن واژگان تخصصی رابرای آشنائی بیشتر خوانندگان محترم تعریف کردیم ودر نهایت فصل اول را با خلاصه ای ازاین فصل به پایان رساندیم .

 2-1) مقدمه:

منابع در روی زمین کمیاب هستند، اقتصاد علم تخصیص منابع کمیاب به نیازهای فراوان بشر می‌باشد به نحوی که تولید کننده بیشترین سود و مصرف کننده بیشترین لذت را ببرد.       

بازار سرمایه یکی از بازارهای موجود در اقتصاد هر کشوری می­باشد. شکوفایی بازار سرمایه موجب رشد اقتصادی کشور می­گردد. مهمترین کالای بازار سرمایه، سرمایه است. بازار سرمایه به مثابه پل ارتباطی بین پس­انداز کنندگان و سرمایه­گذاران، نیازمند وجوه است. در صورتی که ساز و کارهای بازار سرمایه به صورت کارا بیان شود، نه تنها وجوه سرگردان مردم را به سرمایه­گذاری­های مولد تبدیل می­سازد و رشد اقتصادی کشور را فراهم می­نماید، بلکه موجب تخصیص بهینه وجوه مذکور نیز می­گردد.

جهت شکوفایی هر چه بیشتر بازار سرمایه و در جهت تشویق مردم به سرمایه‌گذاری در سهام شرکت‌های باید به نحوی این بازار سرمایه برای مردم جذاب باشد به نحوی که در آن

6)  فرضیه‏های تحقیق: 5

6-1 : فرضیه اصلی.. 5

6-2 : فرضیه های فرعی.. 5

7) روش شناسی تحقیق: 5

8) ساختار تحقیق  6

فصل اول : کلیات

مبحث اول : تعاریف و مفاهیم. 8

گفتار اول: تخلفات اداری   8

بند اول:تعریف تخلف اداری.. 8

بند دوم: مقایسه تخلف اداری با جرم. 9

گفتار دوم: مستخدم یا مأمور عمومی و انواع آن  11

بند اول: مفهوم مستخدم عمومی.. 12

بند دوم: تعریف مستخدم دولت.. 13

2-1 : مفهوم دولت.. 13

2-2 : تعریف استخدام و مستخدم دولت.. 14

بند سوم: انواع مستخدمان. 16

3-1 : مستخدمان رسمی.. 16

3-2 : مستخدمان آزمایشی.. 17

3-3 : مستخدمان پیمانی.. 18

3-4 : مستخدمان خرید خدمتی.. 20

3-5 : مستخدمان حکمی.. 20

3-6:  مستخدمان روز مزد. 21

مبحث دوم : ابهامات ، ویژگی ها ،  اصول و سیاست های حاکم بر مجازات های اداری.. 21

گفتار اول : تخلفات اداری و مقایسه آنها با جرم جزایی   21

بند اول : ابهامات مربوط به تخلفات اداری.. 21

1-1 : ابهام در مفهوم پاره‌ای از تخلفات اداری.. 21

1-2 :  زمان ارتکاب تخلف… 22

1-3 :  مکان ارتکاب تخلف… 23

بند دوم : تخلف اداری و مقایسه آن با جرم جزایی.. 25

2-1:  تعریف جرم. 26

2-2:  وجود اشتراک و افتراق تخلف اداری و جرم. 26

گفتار دوم : ویژگی ها و اصول حاکم بر مجازات های اداری   29

بند اول: عدم جریان مرور زمان. 29

بند دوم: قابل تعلیق نبودن. 29

بند سوم: تأثیر در پاداش پایان خدمت.. 30

بند چهارم: منع مجازات ترکیبی.. 30

بند پنجم:  اعتبار در حدود مجازات های اداری.. 31

بند ششم: شناور بودن مجازات ها 31

گفتار سوم : سیاست های سرکوبگرانه حاکم بر جرایم و تخلفات اداری   32

بند اول : سیاست جنایی.. 33

1-1: ایدئولوژی سرکوب‏گرانه (امنیت‌گرا) 36

1-2 : ایدئولوژی بازپذیری.. 37

1-3 : ایدئولوژی اسلامی.. 38

بند دوم : جنبش‌های سرکوبگر. 40

بند سوم :  عوامل تمرکز کشورها بر جنبش‌های سرکوب‏گر کیفری.. 42

3-1 :  مؤثر واقع نشدن روی‏کردهای بازپروری و اصلاح‏مدار. 42

3- 2 : رسانه‌ای شدن رویکردها به بزه‏کاری.. 42

3-3 : افزایش بزه‌دیدگی.. 44

فصل دوم : نهادهای رسیدگی کننده به تخلفات اداری و حقوق دفاعی متهمان در این نهاد ها

مبحث اول : نهاد های رسیدگی کننده به تخلفات اداری.. 46

  http://zusa.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%b1%db%8c%d8%b3%da%a9-%d9%88-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b4%d8%b9%d8%a8-%d8%a8%d8%a7%d9%86/

گفتار اول: هیأت های رسیدگی به تخلفات اداری   46

بند اول: پیشنه هیأت ها 46

بند دوم: انواع هیأت ها 48

2-1 : هیأت های بدوی رسیدگی به تخلفات اداری.. 48

2-2 : هیأت های تجدید نظر رسیدگی به تخلفات اداری.. 55

مبحث دوم : حقوق دفاعی متهم در هیأت های رسیدگی به تخلفات اداری.. 58

گفتار اول: لزوم تفهیم اتهام به کارمند متهم و تضمین لازم برای دفاع وی قبل از صدور رأی   58

بند اول: مفهوم متهم، آغاز و پایان دوره اتهام. 59

بند دوم: حقوق مربوط به دفاع. 64

2-1:  حق آگاهی از اتهام و ادله آن. 64

2-2 : فرصت و امکانات کافی برای آماده کردن دفاع. 66

گفتار دوم: اصول رسیدگی عادلانه به تخلفات اداری   73

بند اول: اصل تناظر. 73

بند دوم: اصل حق برخورداری از وکیل یا مشاور حقوقی.. 73

بند سوم: اصل تجدید نظر. 77

بند چهارم: اصل مستند و مستدل بودن رأی.. 86

بند پنجم: اصل حق جبران خسارت برای عدم اجرای عدالت.. 90

فصل سوم : بررسی تخلفات اداری و تنبیهات پیش‌بینی شده در قانون

مبحث اول : تخلفات پیش بینی شده در قانون. 96

گفتار اول:  تخلفات اداری واجد جنبه انضباطی صرف   96

بند اول : اعمال و رفتار خلاف شئون شغلی یا اداری، موضوع بند 1 ماده 8 قانون. 96

بند دوم: نقض قوانین و مقررات مربوط، موضوع بند 2 ماده 8 قانون. 97

بند سوم:  ایجاد نارضایتی در ارباب رجوع یا انجام ندادن یا تأخیر در انجام امور قانونی بدون دلیل، موضوع بند 3 ماده 8 قانون  98

بند چهارم: ترک خدمت در خلال ساعات مؤظف اداری، موضوع بند 8 ماده 8 قانون. 99

بند پنجم: تکرار در تأخیر ورود به محل خدمت یا تکرار خروج از آن بدون کسب مجوز، موضوع بند 9 ماده 8 قانون. 100

بند ششم: کم‌کاری یا سهل‌انگاری در انجام وظایف محول شده، موضوع بند 14 ماده 8 قانون. 101

بند هفتم: تعطیل خدمت در اوقات مقرر اداری، موضوع بند 19 ماده 8 قانون. 101

بند هشتم: داشتن شغل دولتی دیگر به استثنای سمت‌های آموزشی و تحقیقاتی موضوع بند 24 ماده 8 قانون. 102

بند نهم: دادن نمره یا امتیاز، بر خلاف ضوابط، موضوع بند 28 ماده 8 قانون. 104

بند دهم: غیبت غیر موجه به صورت متناوب یا متوالی، موضوع بند 29 ماده 8 قانون. 105

بند یازدهم: عضویت در یکی از فرقه‌های ضاله که از نظر اسلام مردود شناخته شده‌اند، موضوع بند 34 ماده 8 قانون. 106

گفتار دوم: تخلفات اداری واجد جنبه جزایی   106

بند اول: ایراد تهمت و افتراء هتک حیثیت، موضوع بند 4 ماده 8 قانون. 106

بند دوم: اخاذی، موضوع بند 5 ماده 8 قانون. 108

بند سوم: اختلاس، موضوع بند 6 ماده 8 قانون. 110

بند چهارم: تسامح در حفظ اموال و اسناد و وجوه دولتی، ایراد خسارت به اموال دولتی، موضوع بند 10 ماده 8 قانون. 111

بند پنجم: افشای اسرار و اسناد محرمانه اداری، موضوع بند 11 ماده 8 قانون. 112

بند ششم: سرپیچی از اجرای دستورهای مقام‌های بالاتر در حدود وظایف اداری، موضوع بند 13 ماده 8 قانون. 114

بند هفتم: سهل‌انگاری رؤسا و مدیران در ندادن گزارش تخلفات کارمندان تحت امر، موضوع بند 15 ماده 8 قانون. 117

بند هشتم: ارائه گواهی یا گزارش خلاف واقع در امور اداری، موضوع بند 16 ماده 8 قانون. 118

بند نهم : گرفتن وجوهی غیر از آن چه در قوانین و مقررات تعیین شده، یا اخذ هر گونه مالی که در عرف رشوه‌خواری تلقی می‌شود، موضوع بند 17 ماده 8 قانون. 118

بند دهم: تسلیم مدارک به اشخاص که حق دریافت آن را ندارند یا خودداری از تسلیم مدارک به اشخاصی که حق دریافت آن را دارند، موضوع بند 18 ماده 8 قانون. 121

بند یازدهم: اختفاء، نگهداری، حمل، توزیع و خرید و فروش مواد مخدر، موضوع بند 22 ماده 8 قانون. 122

بند دوازدهم : استعمال یا اعتیاد به مواد مخدر، موضوع بند 23 ماده 8 قانون. 123

بند سیزدهم: هر نوع استفاده غیرمجاز از شئون یا موقعیت شغلی و امکانات و اموال دولتی، موضوع بند 25 ماده 8 قانون  124

بند چهاردهم: جعل یا مخدوش نمودن و دست بردن در اسناد و اوراق رسمی یا دولتی، موضوع بند 26 ماده 8 قانون. 125

بند پانزدهم: دست بردن در سؤالات، اوراق، مدارک و دفاتر امتحانی، افشای سؤالات امتحانی یا تعویض آنها، موضوع بند 27 ماده 8 قانون  126

بند شانزدهم : سوء استفاده از مقام و موقعیت اداری، موضوع بند 30 ماده 8 قانون. 128

گفتار سوم: تخلفات اداری واجد جنبه سیاسی و امنیتی   128

بند اول: ارتباط و تماس غیرمجاز با اتباع بیگانه، موضوع بند 12 ماده 8 قانون. 128

بند دوم: کارشکنی و شایعه پراکنی، وادار ساختن یا تحریک دیگران به کارشکنی یا کم‌کاری و ایراد خسارت به اموال دولتی و اعمال فشارهای فردی برای تحصیل مقاصد غیرقانونی، موضوع بند 32 ماده 8 قانون. 129

بند سوم: شرکت در تحصن، اعتصاب و تظاهرات غیرقانونی، یا تحریک به برپایی تحصن، اعتصاب و تظاهرات غیرقانونی و اعمال فشارهای گروهی برای تحصیل مقاصد غیرقانونی، موضوع بند 33 ماده 8 قانون. 130

بند چهارم: همکاری با ساواک منحله به عنوان مأمور یا منبع خبری و داشتن فعالیت یا دادن گزارش ضد مردمی، موضوع بند 35 ماده 8 قانون  131

بند پنجم: عضویت در سازمان‌هایی که مرامنامه یا اساسنامه آنها مبتنی بر نفی ادیان الهی است یا طرفداری و فعالیت به نفع آنها، موضوع بند 36 ماده 8 قانون. 131

بند ششم: عضویت در گروه‌های محارب یا طرفداری و فعالیت آنها، موضوع بند 37 ماده 8 قانون. 132

بند هفتم: عضویت در تشکیلات فراماسونری، موضوع بند 38 ماده 8 قانون. 133

مبحث دوم :  تنبیهات اداری پیش بینی شده در قانون. 133

گفتار اول : تنبیهات اداری شناور و ثابت   134

بند اول: تنبیهات اداری شناور یا متغیر. 134

بند دوم: تنبیهات اداری ثابت.. 137

گفتار دوم : تنبیهات اداری قابل تجدیدنظر و مستقل  138

بند اول : تنبیهات اداری قابل تجدیدنظر. 138

بند دوم : تنبیهات اداری مستقل بدون لزوم ارجاع به هیأت‌ها 138

بند سوم : اعمال تنبیهات اداری و مجازات‌های جزایی در خصوص عمل واحد. 138

نتیجه گیری و پیشنهادات : 140

الف ) نتیجه گیری   141

ب) پیشنهادات   144

منابع و مأخذ. 146

چکیده :
تحول و تکامل جوامع، تخصصی شدن امور اجتماعی، تنوع و گستردگی فعالیت ها، تمشیت، ساماندهی و تنظیم امور زندگی را پیچیده تر و نیازمند به تدوین و اجرای قوانین و مقررات جدید نموده است. قوانین و مقررات مربوط به تخلفات اداری کارمندان دولت، از موضوعاتی است که تجلیگاه همزمان هر سه رکن است. در هر نظام استخدامی، حدود وظایف و اختیارات کارمندان باید در قوانین و مقررات که به صورت روشن و عادلانه تدوین گردیده اند مشخص شوند. مستخدم و آمر قانونی از تخلفات و تنبیهات پیش بینی شده اطلاع کامل داشته و مردم نیز از حدود کلی آن مطلع شوند. موارد تخلف به صورت صریح، روشن و حصری معین گردند. حدود اختیارات آمر در برخورد با این تخلفات و آیین آن مشخص گردد. مستخدم از حق دفاع عادلانه و منصفانه برخوردار باشد. بدین ترتیب همه (مردم، دولت و مستخدم) در یک چهارچوب قانونی هدایت شده و با یکدیگر تنظیم رابطه می نمایند. با رعایت اصول عادلانه و منصفانه، از وقوع فساد و تخلفات احتمالی پیشگیری و با آن برخورد قانونی  مناسب شده و بدین ترتیب حداکثر کارآیی نظام اداری در عین رعایت قانون و انصاف تضمین می شود. قوانین و مقررات رسیدگی به تخلفات اداری باید در عین تأمین منافع عمومی و کارآمدی اداره، تضمین کننده کرامت انسانی مستخدم، منافع و امنیت شغلی او باشد. در نظام های دموکراتیک تلاش جدی جهت اعمال اصول دادرسی عادلانه در مراجع شبه قضایی و هیأت های رسیدگی به تخلفات اداری مستخدمین دولت دیده می شود. رسیدگی به تخلفات اداری در ایران نیز باید در این راستا متحول گردیده. به ویژه آیین دادرسی آن پیش از گذشته در پرتو این اصول اصلاح