1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق………………………. 18
1-6-1- قلمرو مکانی تحقیق………………………. 18
1-7 – تعریف عملیاتی واژه های تحقیق………………………. 18
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- تجارت الکترونیک: ……………………..21
2-2- تجارت الکترونیکی و صنعت بانکداری………………………. 22
2-3- بانکداری الکترونیکی………………………. 23
1-4- سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 24
2-2-5- ابعاد عینی………………………. 25
2-5-1- حفاظت های فنی در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………. 26
2-5-1- فرایند های تراکنش در سیستم های پرداخت الکترونیکی……………… 26
2-5-3- بیانیه های امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی…………………. 27
2-6- امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی………………………. 27
2-6-1- ابعاد و روشهای سوء استفاده در بانکداری الکترونیکی………………………. 28
2-6-2- عوامل لازم برای برقرای امنیت……………………….. 29
2-6-3- راهکارهای نوین مدیریت امنیت در بانکداری الکترونیکی………………………. 31
2-6-4- خطرهای موجود در پرداختهای الکترونیکی………………………. 32
1-6-5- موارد امنیتی مورد نیاز در پرداخت الکترونیکی………………………. 33
2-6-6- عوامل مؤثر در امنیت پرداختهای الکترونیکی………………………. 33
2-7- اعتماد……………………… 34
1-7-1- اعتماد در تجارت الکترونیکی………………………. 35
1-7-2- ابعاد و ویژگیهای اعتماد بر خط………………………. 38
2-8- پیشینه تحقیق………………………. 41
2-8-1- مطالعات داخلی………………………. 41
2-8-2- مطالعات خارجی………………………. 42
2-9- مدل مفهومی………………………. 43
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- روش تحقیق………………………. 47
3-2- جامعه آماری………………………. 48
3-2-1- نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………. 49
3-3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات……………………….. 50
3-4- روایی و پایایی پرسشنامه……………………… 52
3-4-1- روایی………………………. 52
3-4-2- پایایی………………………. 54
3-5- روش تجزیه و تحلیل:……………………..54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- نتایج بررسی روایی و پایایی ابزار تحقیق………………………. 60
4-1-1- نتایج بررسی روایی………………………. 60
4-1-2- نتایج بررسی پایایی………………………. 63
4-2- آمارتوصیفی………………………. 63
4-2-1- سیمای آزمودنی ها ……………………..63
4-3- آمار استنباطی………………………. 66
4-3-2- تحلیل و تفسیر مدل معادلات ساختاری…………….. 67
4-3-3- بررسی فرضیه‌های تحقیق………………………. 74
4-3-4- شاخصهای نیکویی برازش……………………….. 83
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1- مرور کلی………………………. 87
5-2- بحث و نتیجه گیری………………………. 88
5-2-1- نتایج مرتبط با سئوالات عمومی………………………. 88
5-2-2- نتایج مرتبط با فرضیه های تحقیق………………………. 89
5-2-2-1- قسمت اول مدل: نقش واسطگری امنیت ادراک شده…………………….90
5-2-2-2- قسمت دوم مدل: نقش واسطهگری اعتماد ادراک شده………………..92
5-2-2-3- قسمت سوم مدل: نقش واسطهگری امنیت و اعتماد با یکدیگر…………….94
5-3- پیشنهادات………………………. 95
5-3-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 95
5-4- محدودیتهای تحقیق………………………. 99
منابع و مأخذ……………………… 101
پیوستها…………………….. 107
چکیده:
با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصهی بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستمهای پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمی کنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستمهای پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفههای اثرگذار در استفاده از این سیستمها میباشند. سیستمهای پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است و برای اینکه این سیستمها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند باید قابل اعتماد و عاری از نقصهای امنیتی باشد. برای جذب، نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی، بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنشهای پرداخت الکترونیکی امری حیاتی است؛ از این رو در تحقیق حاضر هدف، تعیین تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرآیندهای تراکنش، حفاظتهای فنی و بیانیههای امنیتی بر میزان استفاده از سیستمهای پرداخت الکترونیک با و اسطهگری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد نوین شهر مشهد میباشد. در تحقیق حاضر، 18 فرضیه مطرح شد. روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر مشهد و از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده است. روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با استفاده از روش آماری مدلهای معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان داد که امنیت در رابطهی بین ابعاد عینی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک واسطهگری میکند. همچنین اعتماد رابطه بین دو بعد حفاظتهای فنی و فرآیندهای تراکنش با میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجیگری میکند ولی نقش واسط این بعد بین بیانیه های امنیتی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود.
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه:
ورود فناوری اطلاعات به زندگی بشر تغییرات بسیاری را در سازمانها به وجود آورده است و افزون بر تغییر ساختارهای سازمان، ماهیت و نقش بخشهای کسب و کاری را نیز تغییرداده است (عابدی، 1391). یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الکترونیکی وجود بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیاستهای مالی وپولی جهانی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. استفاده از سیستمهای الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان ازخدمات بانکداری الکترونیک روز به روز درحال افزایش هستند. باتوجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بر بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی واعتباری در هر فعالیت تجاری- اقتصادی میطلبد که ابزارها وبسترهای انتقال وتبادل پول نیز همگام وهمسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در این بین، بانکها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبودهاند و به سرعت خود را با فناوریهای ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو کردهاند. بانکها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را بر ایجاد تحولات ساختاری درنظامهای دریافت وپرداخت پول و ایجاد تسهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری کرده اند. در واقع میتوان ادعا کرد، یکی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانکها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختارهای بانکداری با شیوه الکترونیکی انجامیده است (بهمند، 1386). وجود رایانه و اینترنت مسائل امنیتی خاص خود را نیز به دنبال داشته است که احتمال خطرهای امنیتی برای رایانههای مرتبط با شبکههایی مانند اینترنت بیشتر است. گسترش جرایم ارتکابی با رایانهها به اندازهای بوده که بیشتر کشورهای دنیا با اعمال قوانینی به مبارزه با این پدیده پرداخته و سعی در مهار آن دارند.
در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستمهای پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفههای اثرگذار در استفاده از این سیستمها می باشند. بنابراین این تحقیق به دنبال آن است تا نقش امنیت و اعتماد در استفاده از سیستمهای پرداخت الکترونیکی را بررسی کند.
1-2- بیان مسأله
توسعه جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت است به سرعت پیشرفت کرد. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیتهای کسب وکار در زمان واقعی از جمله تبلیغ، جستجو و تحقیق ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت میشود (چنگ و همکاران،2002).
بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با استفاده از تکنولوژی و سیستمهای ارتباط دوربرد، بانکها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).
تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده است. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده است، پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده است. در مقایسه با روشهای پرداخت سنتی، روشهای پرداخت الکترونیکی مزیتهایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).
برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد باید عاری از نقصهای امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداختهای الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش است زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).
گروه گارتنر[1] گزارش میدهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. بنابراین یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت است. به طور کلی امنیت شامل مجموعهای از فرآیندها، مکانیزمها و برنامههای کامپیوتری برای تعیین اعتبار منابع اطلاعاتی و ضمانت فرایندها است. به دلیل اینکه اکثر کاربرها با جزئیات فنی سیستم بانکداری الکترونیکی ناآشنا هستند، سطح امنیت سیستم را بر اساس تجربیات خود در استفاده از سیستم ارزیابی میکنند. به همین دلیل برای جذب و نگهداری کاربران، افزایش ادراک مشتری از امنیت و نگهداری اعتماد آنها در طول تراکنش بسیار حیاتی است (کیم و همکاران، 2009).
عامل دیگری که به عنوان یک عامل کلیدی برای رشد تجارت الکترونیکی شناسایی شده است اعتماد است. اولین و مهمترین قدم برای ایجاد اعتماد، ایجاد این اطمینان است که از اطلاعات شخصی مشتریان حفاظت می شود. افراد تصمیمات مهم را در زمینه انتخاب محصول یا خدمت، بر پایه اعتماد به شرکت یا محصول می گیرند. در تراکنش های اینترنتی، اعتماد بین مشتری و سیستم کامپیوتری که تحت آن تراکنش صورت میگیرد نیز اهمیت پیدا می کند (بلانگر، 2002).
یکی از مهمترین صنایع هر کشور، صنعت بانکداری است. در واقع بانکداری، زیر بنای اقتصادی هر کشور را تشکیل میدهد. افزایش توانائی بانکها در جذب منابع نه تنها موجب افزایش سودآوری آنها شده، بلکه زیربنای اقتصادی کشور را نیز قدرتمندتر می‌سازد و صنایع دیگر را بارورتر میکند. بنابراین توسعۀ روشهای بهبود تصمیمگیری هرچه بیشتر بانک‌های کشور، از درجه اهمیت بسیار بالائی برخوردار است. عدم هم راستایی با بانکداری الکترونیکی و عدم استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی هزینه زمانی زیادی رابرای مشتریان به دنبال دارد و امکان استفاده ازخدمات بانکی برای آنها فقط درساعات اداری و متکی بر شعب است. بانکها نیز به علت وجود ساختار سنتی پرداخت به تعداد زیادی نیروی انسانی نیاز دارند و ارائه خدمات به مشتریان و همچنین بازار آنها از نظر مکانی محدود خواهد بود. در چنین شرایطی بانک اقتصاد نوین برای مشتری مداری و توجه به نیازها وخواسته های مشتریان خود باید به ارائه خدمات نوین مالی بپردازد و سیستم پرداخت الکترونیکی قابل اعتماد وعاری از نقصهای امنیتی میتواند به عنوان ابزار رقابتی مؤثر درمقابل سایر مؤسسه های بانکی ومالی رقیب استفاده شود. با توجه به مسائل مطرح شده، برای جذب، نگهداری و بازگرداندن مشتریان سیستم پرداخت الکترونیکی بانک اقتصاد نوین، بهبود بخشیدن ادراک مشتریان از امنیت واعتماد درطول تراکنشهای پرداخت الکترونیکی حیاتی است.
از طرفی نیز یکی از ویژگیهای حاکم بر صنعت بانکداری ایران، شباهت بسیار زیاد خدمات ارائه شده از جانب بانک‌های مختلف است. تقرییاً تمامی بانکها دارای سبد خدمتی
