پایان نامه بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت

1-5- فرضیههای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. 26

1-5-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 26

1-5-2- فرضیه فرعی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

1-6- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

1-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………. 27

1-8- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

1-8-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

1-9- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………….. 28

1-10- روش تحلیل دادهها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 28

1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 28

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31

2-2- تعریف فناوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………… 33

2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟ …………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-2- اطلاعات چیست؟ ………………………………………………………………………………………………………………………. 34

2-3- مفهوم فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………. 36

2-4- تعریف جامع ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان ……………………………………………………………………………… 40

2-6- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها ………………………………………………………………………………………… 42

2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………………….. 44

2-8- سیستمهای اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی ………………………………………………………………………………………………………… 46

2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………….. 46

2-8-3- سیستمهای سطح دانشی ………………………………………………………………………………………………………….. 47

2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت ……………………………………………………………………………………………………….. 47

2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک …………………………………………………………………………………………………… 48

2-8-6- پایگاه داده ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49

2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) ………………………………………………………………………………………………. 50

2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) …………………………………………………………………………………………….. 51

2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری (DSS) ……………………………………………………………………………………. 51

2-8-10- سیستمهای خبره (ES) ………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………. 52

2-9-1- سخت افزار …………………………………………………………………………………………………………………………………. 54

2-9-2- نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

2-9-3- شبکهها ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

2-9-4- ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-10- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

2-10-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 60

2-12- مفهوم هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-12-1- مفهوم کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات ………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-13- هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

2-14- تعاریف هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………….. 71

2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت ………………………………………………………………………………………………………… 73

2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت …………………………………………………………………………………………………… 75

2-16-1- مدل مویس و راجرسون ………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-16-2- مدل نیکس ……………………………………………………………………………………………………………………………… 76

2-16-3- مدل کوه یخی …………………………………………………………………………………………………………………………. 76

2-16-4- روش BSC ………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) …………………………………………………………………………………………………………… 78

2-16-6- قانون 1-10-100 …………………………………………………………………………………………………………………… 79

2-16-7- مدل کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

2-16-8- مدل هزینه فرصت …………………………………………………………………………………………………………………… 79

2-16-9- مدل هزینه فرآیند …………………………………………………………………………………………………………………… 80

2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) …………………………………………………………………………… 81

2-17- هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 85

2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی …………………………………………………………………………………………………….. 85

2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه ………………………………………………………………………………………. 86

2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت ……………………………………………………………………………………………………….. 88

هزینههای پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
هزینههای ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96
هزینههای خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
هزینههای خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها …………………………………………………………………………………………………………. 110

2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 112

2-21- بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 114

2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ……………………………………………………………………………………………… 114

2-22- پیشینه پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………… 117

فصل سوم: روششناسی پژوهش

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125

3-2- روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 127

3-3- جامعه آماری مورد بررسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 128

3-3-1- جامعه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 128

3-3-2- جامعه هدف …………………………………………………………………………………………………………………………….. 129

3-4- روش نمونهگیری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 129

3-5- اندازه نمونه …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 130

3-6- روش جمعآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………… 130

3-7- اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 133

3-7-1- روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………………………………. 133

3-8- مقیاسهای مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………………………… 136

3-9- آزمونهای آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 137

3-9-1- مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………………………………… 138

3-9-2- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139

3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی ……………………………………………………………………………………………………………. 139

3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………………. 140

3-9-5- شاخص KMO ………………………………………………………………….. 140

3-9-6- آزمون کرویت بارتلت …………………………………………….. 141

3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون ………………………………………………. 142

3-10- متغیرهای پژوهش ………………………………………………………… 142

3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ……………………………………………… 141

فصل چهارم: تحلیل دادهها

4-1- مقدمه ………………………………………………………………….. 145

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه ………………………. 145

4-2-1- جنسیت …………………………………………………………………. 146

4-2-2- سن ……………………………………………………………….. 147

4-2-3- تحصیلات …………………………………………………………. 148

4-2-4- سابقه خدمت …………………………………………………………… 149

4-3- آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 150

4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش …………………………………….. 150

4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ………………………………… 151

4-4- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل ………………………………………………… 152

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای متغیر فناوری اطلاعات ………………………….. 153

4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینههای کیفیت …………………………………… 155

4-5- مدلسازی معادلات ساختاری …………………………………………………. 156

4-5-1- فرضیه اصلی ………………………………………………………. 159

4-5-2- فرضیات فرعی ………………………………………………………… 161

4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونهای ………………………………………… 163

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………… 166

5-2- تحلیل فرضیه اصلی …………………………………………………….. 168

5-3- تحلیل فرضیات فرعی ………………………………………….. 168

5-3-1- فرضیه فرعی اول …………………………………………………………….. 168

5-3-2- فرضیه فرعی دوم …………………………………………………… 169

5-3-3- فرضیه فرعی سوم ………………………………………………… 169

5-3-4- فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………….. 170

5-4- تحلیل میانگین متغیرها ……………………………………………………… 170

5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن …………………………………….. 174

5-6- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی ……………………………………………….. 175

فهرست منابع ……………………………………………………………………………. 176

پیوست

پرسشنامههای پژوهش …………………………………………………………. 182

چکیده لاتین ……………………………………………………………………. 188

چکیده

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در سازمانهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میباشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران میباشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری دادهها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل دادهها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیههای پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیههای پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینههای کیفیت در شعب بانک مسکن میگردد.

کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینههای کیفیت، بانک مسکن

-1- مقدمه

در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتیتر شدن عرصه فعالیت برای بنگاههای اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شدهاند. بسیاری از سازمانها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی میکنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).

تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمعآوری و گزارشدهی هزینههای کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینهها میگنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).

مبحث هزینههای کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت باکیفیت باشد تمجید میکنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینهای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینههایی که دقیقا به کیفیت مربوط میشود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد میتواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینهها میتواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینهها که نهایتا کیفیت را تضمین میکنند، از زیانهای احتمالی میکاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).

هزینهیابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینههای کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجهای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینهها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینهها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینههای ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).

هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که میتواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[2]، 2001).

از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی پیدایش فناوری اطلاعات باعث بروز تغییرات عمدهای در ساختار، عملکرد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی و ملی شده است به طوری که امروزه سازمانهایی دارای مزیت رقابتی میباشند که بتوانند به صورت بهینه از فناوری اطلاعات استفاده نمایند. فناوری اطلاعات در زمینههای مختلف اقتصادی تاثیری شگرف خواهد گذاشت. از اینرو امروزه فناوری اطلاعات به عنوان یکی از زمینههای نوین به سرعت در حال تاثیرگذار بر اقتصاد است (فتحیان و مهدوی نور، 1387).

اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس میشود. غالبا بیان میشود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهرهوری و کاهش هزینههاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان دادهاند. از طرفی به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به کار گرفته میشود که به عنوان مثال میتوان به مدیریت کیفیت جامع (TQM)، نگهداری و تعمیرات بهرهور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان (BPR)، برنامهریزی منابع ساخت (MRP)، تولید به هنگام (JIT) و غیره اشاره کرد (رئیسی اردلی و خاکباز، 1384).

امروزه در دنیا پس از صنعت مخابرات و تلفن همراه، صنعت بانکداری بیشترین وابستگی را به خدمات فناوری اطلاعات دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته 10% درآمد بانکها صرف فناوری اطلاعات میشود. بنابراین از دیدگاه کلیه بانکها فناوری اطلاعات و سرمایهگذاری بر روی آن، سرمایهگذاری معنیداری است (فرید فتحی، 1389).

1-2- بیان مساله

همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10٪ تا 20٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود (دیل و پلانک، 1381).

از طرفی با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگردیسی کامل قرار داده است و این روند همچنان ادامه دارد. تکنولوژیهای نوین ارتباطی، ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی درآوردهاند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم، فکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات میتواند در ایجاد بازار تولیدات تاثیر داشته باشد و شیوههای کار و زندگی مردم را تغییر دهد (الهیاری، 1384).

دوان و کرامر (2000) دریافتهاند که سرمایهگذاری بر روی فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست.

فناوری اطلاعات بسیاری از جنبههای زندگی ما را و همچنین همه بخشهای چرخه حیات، تولیدات، خدمات و کسب و کار را تحت تاثیر قرار داده است (پینتلن، 1999). امروزه توجه زیادی به اهمیت فناوری اطلاعات در همه رشتههای علوم اجتماعی شده است. فناوری اطلاعات یک تکنولوژی فراگیر است که همه جنبههای عملکرد سازمانها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای یک پتانسیل بالقوه برای تغییر موقعیت اقتصادی و اجتماعی ملت ها و کشورها میباشد (آوجری و کریسانتی[4]، 2005).

استفاده از فناوری اطلاعات، علاوه بر اثر روی طبیعت کار و محیط کار، نحوه رقابت سازمانها را هم تغییر داده است. فناوری اطلاعات موجب توسعه و بهینهسازی عملیات داخلی سازمانها، کاهش هزینههای داخلی و تسریع در امر تولید شده است. کاهش هزینهها، فرصت سودآوری حتی در قیمت پایینتر را برای محصولات ممکن ساخته است. فناوری اطلاعات به یاری فرآیندهای بازاریابی و فروش آمده و سرعت عمل در بازاریابی خصوصا در مواردی که محصولات جدید موجب کاهش قیمت و پایمال شدن فرصتها میشود را بهبود بخشیده است (زرگر، 1383).

از آنجا که امروزه فناوری اطلاعات تاثیری شگرف در زمینههای اقتصادی ایجاد مینماید و با توجه به مطالعات صورت گرفته در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر کاهش هزینهها که به صورت ضد و نقیض میباشد و در بالا به آن اشاره شد و همچنین معنیدار بودن سرمایهگذاری بانکها بر روی فناوری اطلاعات، بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت در محیطهای خدماتی و بانکها مبهم و نامعلوم است. با توجه به اینکه بانکها امروزه سرمایهگذاری معناداری در حوزه فناوری اطلاعات دارند بنابراین شناخت نوع تاثیر و میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینههای کیفیت میتواند برای آنها از اهمیت زیادی برخوردار باشد. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات موجب کاهش هزینههای کیفیت در محیطی خدماتی مانند بانک میگردد؟ حال این سوالات نیز مطرح میشوند:

میزان هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
هر یک از انواع هزینههای کیفیت در بانک در چه سطحی میباشد؟
بکارگیری فناوری اطلاعات در بانک چه تاثیراتی بر انواع هزینههای کیفیت دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش

یکی از وظایف مهم مدیریت برقراری تعادل میان کیفیت و هزینههای دستیابی به آن است. این هدف میتواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینههای کیفیت برآورده شود. معمولا سازمانها هزینههای کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمیکنند زیرا چنین هزینههایی برای تهیه ترازنامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها میتوانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینههای کیفیت چنین سازمانهایی نمیتوانند منشا این هزینهها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب